KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA

Size: px
Start display at page:

Download "KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA"

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Organizacija in management kadrovsko - izobraževalnih sistemov KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Nina Jenko Kranj, september 2008

2 ZAHVALA Prof. dr. Marku Ferjanu se kot prvemu zahvaljujem za nasvete, spodbudo in potrpežljivost pri pisanju diplomske naloge. Posebna zahvala gre fantu Albinu, ki mi je stal ob strani in mi bil v veliko pomoč, ko je z mano delil osebne izkušnje na področju prodaje, moji družini za vso podporo in finančno pomoč pri študiju ter prijateljem, še posebej prijateljici Tini, ki so me vselej spodbujali. Vsem zaposlenim v podjetju Porsche Verovškova, ki so mi pomagali pri zbiranju podatkov, bi se rada zahvalila za njihov čas, ki so ga namenili mojim vprašanjem. Zahvalila bi se tudi vsem anketirancem, kateri so pridno odgovarjali na zastavljena vprašanja v anketi.

3 POVZETEK V diplomskem delu smo raziskali in predstavili potek komunikacije v procesu prodaje avtomobilov znamke Škoda v podjetju Porsche Verovškova. Ugotavljali smo ali je izbrana prodajna strategija ustrezna, kje nastajajo vrzeli ter kaj bi bilo potrebno opustiti in kaj dodati. Zanimal nas je predvsem odnos med prodajalcem in kupcem, ob tem pa komunikacija kot sredstvo s katerim prodajo uspešno izpeljemo. Diplomsko delo je razdeljeno na dva dela - teoretičnega in raziskovalnega. V prvem, teoretičnem delu, smo s pomočjo literature opredelili temeljne pojme, ki smo jih pojasnili in razčlenili. Ti pojmi so komuniciranje, marketing in osebna prodaja. Izluščili smo nekaj pomembnih podpoglavij, za katere smo menili, da se nanašajo na izbrano tematiko. Pri komuniciranju smo pojasnili načine komunikacije, interpersonalno komunikacijo oz. komunikacijo med ljudmi, težave pri komuniciranju in delo s strankami, marketing smo obdelali definicijsko in predstavili marketinški splet, za konec pa smo predstavili še vidik osebne prodaje. V drugem raziskovalnem delu smo navedli namen in cilj raziskave, pri čemur smo spremljali proces prodaje avtomobila, zapisali in analizirali ugotovitve, ter na podlagi tega podali predloge, zanimalo pa nas je tudi mnenje strank oz. kupcev. To smo ugotavljali na podlagi anketnih vprašalnikov, ki smo jih poslali po elektronski pošti. Postavili smo vprašanja raziskave, pojasnili način zbiranja podatkov in opisali metode, po katerih je raziskava potekala. Povedali smo tudi kako smo samo anketiranje izvedli. Nadalje smo predstavili produkt, ki se prodaja avtomobil in znamko Škoda, preučevano organizacijo podjetje Porsche Verovškova, kjer smo spremljali in evalvirali program, ki ga prodajalci izvajajo, imenovan Human Touch. Sledi analiza ankete, ki je sestavljena iz treh delov. V prvem delu ugotavljamo kakšno je svetovanje in odnos osebja, drugi del se nanaša na zadovoljstvo strank v času prodaje vozila oz. na čas, ko je stranka že podpisala kupoprodajno pogodbo, zadnji del pa sprašuje kupca kakšen je bil odnos s strani prodajalca po prodaji vozila. Na koncu diplomskega dela smo odgovorili na vprašanja raziskave ter podali ugotovitve, do katerih nas je pripeljala raziskava in predloge, za katere smo menili, da bi lahko prispevali k izboljšanju komunikacije v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda v organizaciji. Po raziskavi sodeč smo prišli do ugotovitev, da se komunikaciji v procesu prodaje v podjetju daje velik pomen, prodajalci se držijo smernic in filozofije predpisanega programa, vendar pa se pojavljajo tudi odstopanja, kar je bilo pričakovati, saj je vsak človek zase individuum in zato tudi prodajalci niso izjeme. Ključne besede: komuniciranje, marketing, prodaja.

4 SUMMARY In our diploma work we researched and presented the methods of communication in the process of selling Skoda cars by the Porsche Verovskova company. We analysed the success of the current selling strategy, focusing on sources of potential communication gaps, features which can be left out and any features which need to be added or elaborated upon. Our main interest has been the relationship between the seller and the client, and consequently the successful communication between the two, which results in a sale. The diploma work is presented from the theoretical and empirical point of view. In the first theoretical part, there are definitions and further analyses of the basic terms according to the literature. The terms are»communication«,»marketing«and»personal sale«respectively. Some subdivisons are taken into consideration in detail as we estimated them as being linked to our subject matter. As far as communication is concerned we have explained different ways of communication such as interpersonal communication (communication between people) and explored the problems inherent in communicating and working with clients. We have included the definition of marketing and have drawn the attention to the marketing net. This section closes with a stress on the personal sale. In the second part, we presented the purpose and goal of the research with regards to the sales process. Based on the research findings, we have proposed several suggestions. In addition, we sought the opinions of buyers via electronic questionnaires. We structured research questions, gave explanations of data collection and collation and described the research methods. We have also illustrated how the opinion poll was carried out. In addition, we have introduced the product - the car and the Skoda brand; and the organization in question the Porsche Verovskova company, where we have studied and appraised their in-house sales programme, dubbed»human Touch«. The three-part analysis of the research follows on from this. Firstly, we have investigated the consultancy services and the relationships of the staff. Secondly, we have highlighted the level of satisfaction of a customer during the sales process (or the time up until the customer signs the purchase contract). In the last part, we have interviewed customers about the seller`s approach and attitude after their purchase (including after-sales service). At the end of the diploma work, we have answered the research questions and given conclusions based on the research; resultant suggestions are given which we believe could benefit Skoda and would contribute to the improvement of communications in the sales process by the organization. According to the research we have come to the conclusion that communication plays a vital role in the sales process. Sales personnel may follow the guidelines and philosphy of the approved programme, but some deviation may also take place according to the individual seller's style. Key words: communication, marketing, sale.

5 KAZALO ZAHVALA POVZETEK SUMMARY KAZALO 1. UVOD OPREDELITEV PROBLEMA OPREDELITEV TEMELJNIH POJMOV KOMUNICIRANJE NAČINI KOMUNICIRANJA INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA TEŽAVE PRI KOMUNICIRANJU DELO S STRANKAMI MARKETING MARKETINŠKI SPLET OSEBNA PRODAJA RAZISKOVALNI DEL NAMEN RAZISKAVE CILJ RAZISKAVE VPRAŠANJA RAZISKAVE NAČIN ZBIRANJA PODATKOV OPIS METODE RAZISKAVE PREDSTAVITEV ZNAMKE ŠKODA ZNAČILNOST TRŽENJSKEGA SPLETA ZNAMKE ŠKODA PODJETJE PORSCHE VEROVŠKOVA ORGANIZACIJSKA SHEMA (ORGANIGRAM) PREDSTAVITEV PROGRAMA HUMAN TOUCH REZULTATI OPAZOVANJA PROCESA PRODAJE SPREMLJANJE PROCESA PRODAJE AVTOMOBILA ANALIZA ANKETE ZAKLJUČEK ODGOVORI NA VPRAŠANJA UGOTOVITVE PREDLOGI LITERATURA PRILOGE ANKETNI VPRAŠALNIK KAZALO SLIK KAZALO GRAFOV... 66

6 1. UVOD 1.1. OPREDELITEV PROBLEMA Škoda Auto je češka družba, ki proizvaja vozila v petih državah. Izdelujejo štiri modele avtomobilov: Fabia, Roomster, Octavia in Superb. S priključitvijo koncernu VW leta 1991 je prišlo do izmenjave znanja, povezane z velikimi investicijami. Ta priključitev je Škodi prinesla napredek v tehničnem smislu. Kljub temu še vedno posvečajo posebno pozornost njeni samostojnosti. Avtomobili znamke Škoda se izvažajo v več kot 70 držav, vsako leto pa proizvedejo več kot vozil. Danes je avtomobilski trg zasičen z množico različnih modelov avtomobilov, ki so že tako konkurenčni med seboj, da je kupec postavljen v dilemo kaj kupiti. Jasne meje med dobrim in slabim avtomobilom so zabrisane, zato ima na kupčevo nakupno odločitev čedalje večji vpliv prodajalec avtomobilov. Z oglaševanjem in drugimi tržnimi metodami skušajo prodajalci kupcu pokazati svoje prednosti pred konkurenco. Za uspešne prodajalce je značilno dobro poznavanje kupcev, njihovih želja in potreb, njihovih zmožnosti ter dobro poznavanje avtomobilskega trga. Njihov cilj pa ni samo prodati avtomobil kupcu, temveč vzpostaviti dolgoročen, partnerski odnos, ki naj bi trajal tudi po nakupu avtomobila. S tem dolgoročnim odnosom želijo prodajalci doseči pri kupcu predvsem lojalnost do svoje blagovne znamke, v zameno pa omogočajo kupcem zadovoljitev njihovih potreb in želja. Vendar prihaja do razlik med konkurenčnimi prodajalci avtomobilov. Te razlike niso povezane samo z različnim načinom zadovoljevanja kupcev, ampak se odražajo tudi v različnem pristopu do kupcev na različnih trgih. Na vsakem trgu posebej prodajalci proučujejo kupca in na podlagi teh rezultatov določijo svojo strategijo prodaje. Tako je znanje osvajanja kupcev in dolgoročno ohranjanje vezi z njimi danes ena izmed najbolj pomembnih spretnosti prodajalcev avtomobilov. Avtomobilska znamka Škoda danes povezuje tradicionalne vrednote in kreativno funkcionalnost z brezčasnim designom. Ciljna skupina kupcev so stari in mladi, zelo veliko pa je tudi zvestih kupcev, ki so čustveno navezani na znamko Škoda in njene modele. Podjetje Porsche Verovškova, v katerem smo obravnavali ključno problematiko našega diplomskega dela, se ukvarja s prodajo in servisom avtomobilov znamk Audi, Seat in Škoda. Posvetili smo se izključno znamki Škoda, kjer smo želeli raziskati kako dober je program, ki se v podjetju Porsche Verovškova uporablja v prodaji avtomobilov znamke Škoda. S tem predvsem mislimo osnove komunikacije: predstavitev, pogajanja, samo prodajo. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 1

7 sporočilo informacija pošiljatelj prejemnik Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 2

8 Oddajnik je oseba (pošiljatelj) ali naprava, ki proizvaja in/ali oddaja sporočila. Sprejemnik je oseba (prejemnik) ali naprava, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo sprejme. Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka nekaj, kar oddajnik želi prenesti sprejemniku. Izraženo je z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato sporočilo pogosto imenujemo signal. Biti mora razumljivo, da bo sprejemnik natančno vedel, kaj želi oddajnik povedati (sporočiti). Poleg tega ne sme vsebovati nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ker s tem samo obremenjujemo komunikacijski kanal. Komunikacijski kanal je pot, po kateri sporočilo potuje od oddajnika do sprejemnika. Lahko so telefonske linije, pisma, neposredni stiki, elektronska sporočila in podobno. Šele, ko se oddajnik zaveda pravil komuniciranja, izbere način, kako bo komuniciral: ustno, pisno, kombinirano ustno in pisno ali kako drugače. Izbrati mora tisto obliko, ki bo ustrezala sprejemniku in še trem dejavnikom: stroškom komuniciranja, porabljenemu času in učinkovitosti načina komuniciranja. Tehnično komunikacijski kanali so sicer lahko vzpostavljeni, pa organizacijsko ne obstoje. V organizacijskem smislu nastane komunikacijski kanal šele s komunikacijo. Vsak komunikacijski kanal ima svojo zmogljivost, čeprav se nam pogosto dozdeva, da je le-ta neomejena. Kapaciteta komunikacijskega kanala je največja možna količina sporočil, ki jih je mogoče prenesti po komunikacijskem kanalu. Bistven problem je, kako prenašati sporočilo po komunikacijskem kanalu, da bo prenos čim bolj natančen in ekonomičen ter da bo količina informacij, ki jo prenesemo v časovni enoti po komunikacijskem sistemu, čim večja. V ozadju je namreč dejstvo, da v komunikacijskih kanalih običajno nastanejo motnje, ki ovirajo natančen in hiter prenos sporočila in povzročajo entropijo»izgubo«, ki nastane med prenosom sporočila od oddajnika k sprejemniku. Entropija lahko pomeni, da sporočilo v celoti ali samo v nekaterih delih ne prispe do sprejemnika ali pa, da gre za pomensko popačenje sporočila. (Florjančič, Ferjan, 2000: 17-19) Poleg enostavnih komunikacijskih sistemov poznamo tudi bolj kompleksne sisteme z enim ali več komunikacijskimi kanali, katere lahko sestavljajo: en oddajnik in več sprejemnikov, več oddajnikov in en sprejemnik ali več oddajnikov in več sprejemnikov. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 3

9 Slika 2: Komunikacijski sistem z enim oddajnikom in več sprejemniki Vir: Ferjan, 1998: 12 Na sliki 2 je prikazan sistem enega oddajnika in več sprejemnikov, priključenih na isti komunikacijski kanal. Komunikacije, pri katerih obstajata en oddajnik in en sprejemnik, kateremu je poslano sporočilo namenjeno, imenujemo usmerjene komunikacije. V takih sistemih se lahko zgodi, da obstaja še eden ali več sprejemnikov, ki je poslano sporočilo sposoben sprejeti in ugotoviti njegov pomen, sporočilo pa mu ni namenjeno. Glede na naravo sprejemnika, oddajnika in komunikacijskega kanala ločimo: neposredne komunikacije, med ljudmi, komunikacije s pomočjo tehničnih sredstev, kjer je začetni oddajnik in končni sprejemnik človek, medsebojne komunikacije tehničnih sredstev, druge oblike komunikacij. Možnih vidikov preučevanja komunikacij je več: prenašana vsebina, odnos oddajnika do sprejemnika in do vsebine, odkrivanje lastne osebnosti, vplivanje na sprejemnik (Ferjan, 1998: 12,13) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 4

10 NAČINI KOMUNICIRANJA Običajno menimo, da komuniciramo takrat, kadar govorimo ali pišemo; to je besedno komuniciranje. Vendar obstajajo poleg besednih oblik še druge vrste komuniciranja. Ločimo (Možina, Tavčar; Kneževič, 1998: 46): besedno (govorno, pisno), nebesedno (govorica telesa, osebni predmeti in obleka, vonj in otip, prostor in čas), BESEDNO KOMUNICIRANJE Besedno komuniciranje je lahko ustno ali pisno. Priljubljene oblike ustne komunikacije so govorjenje, formalne diskusije dveh oseb ali skupine ter neformalne govorice. Prednost ustnih komunikacij je njihova hitrost in običajno vsebovano povratno informiranje, pa tudi možnost sočasnega komuniciranja z več ljudmi. Ustno sporočilo je lahko oddano v minimalnem času. Če sprejemnik ni prepričan v pravilnost sporočila, s povratnim informiranjem hitro odkrije napako in če je potrebno, sporočilo popravi. Velika slabost ustne komunikacije pa se pokaže takrat, kadar se sporočilo prenaša preko velikega števila ljudi. Čim več ljudi sodeluje pri prenašanju sporočila, tem več je možnosti, da se bo pojavila entropija v procesu komuniciranja. V takšnih primerih je vsebina sporočila v trenutku, ko doseže cilj, često zelo različna od prvotnega sporočila. Pisne komunikacije potekajo preko pisem, časopisov in revij, oglasnih desk ali kakšnih drugih priprav, ki prenašajo sporočilo s pisano besedo ali simboli. Prednost pisane komunikacije je trajnost, jasnost, otipljivost in preverljivost sporočila. Tako oddajnik kot sprejemnik imata dokumentiran zapis sporočila, ki je lahko shranjen neomejen čas. Pisne komunikacije so bolj dodelane, logične in jasne kot ustne, saj mora oddajnik premisliti, kaj bo napisal, saj kasneje obstaja dokaz, da je bilo sporočilo oddano v neki točno določeni vsebini in ne drugače. Pisno sporočilo pa ima tudi določene slabosti. Za nastanek sporočila v končni obliki je potreben določen čas. Veliko več informacij lahko oddajnik sporoči sprejemniku v eni uri govorjenja, kot v eni uri pisanja. Sporočilo v ustni obliki oddajnik odda v nekaj minutah, medtem ko za isto sporočilo vzame uro časa za pisanje. Razlog je v tem, da mora biti pisna komunikacija veliko bolj natančna kot ustna. Poleg tega pri pisnem komuniciranju ni povratnega informiranja oziroma je pomanjkljivo. Medtem ko pri ustni komunikaciji sprejemnik lahko hitro reagira na sporočilo, pa pri pisnem komuniciranju oddajnik ne ve, ali je sprejemnik sporočilo sprejel in razumel tako, kot si on želi, ali ne. Sporočilo ne sme biti le prejeto, temveč tudi pravilno razumljeno, da bi bila komunikacija uspešna. (Možina, Damjan, 1993: 10) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 5

11 NEBESEDNO KOMUNICIRANJE Nebesedne so tiste komunikacije, ki ne potekajo niti v pisni niti v ustni obliki. Glas sirene ali rdeča luč na križišču nekaj povesta brez besed. Predavatelj lahko iz obnašanja študentov razbere, da se dolgočasijo; in ko se v predavalnici začno zapirati zvezki, je sporočilo prav tako jasno: bliža se konec predavanja. Ljudje tudi s svojimi oblačili, ki jih nosijo, izražajo sporočilo drugim. Najbolj poznani vrsti nebesedne komunikacije sta: govorica telesa, besedna intonacija. Govorica telesa se nanaša na geste, kretnje, izraze na obrazu in gibe telesa. Godrnjav obraz daje popolnoma drugačno sporočilo kot nasmeh. Nebesedne komunikacije sporočajo čustva, kot na primer napadalnost, bojazen, sramežljivost, veselje in jezo. Besedna in stavčna intonacija se kažeta v dvigovanju in padanju glasu med govorom. Tih, miren ton bo dajal drugačno sporočilo kot intonacija z močnim poudarkom na zadnji besedi. V prvem primeru je oddajnik iskren in jasen, drugi primer pa po vsej verjetnosti sporoča napadalnost ali obrambo. Dejstva, da vsaka ustna komunikacija nosi tudi nebesedno sporočilo, ne smemo prezreti, ker ima nebesedna komponenta izredno velik vpliv. (Možina, Damjan, 1993: 11) Deleži sestavin v komuniciranju (Možina, Tavčar; Kneževič, 1998: 48) 55 % ustnega sporočila prihaja iz govorice telesa in fizične drže telesa obraz, kretnje; 38 % iz intonacije govora; 7 % iz pa iz dejansko uporabljenih besed oz. pomena besed. Kateri način komuniciranja bomo izbrali, je odvisno od okoliščin. Raziskave kažejo, da je kombinacija ustne in pisne metode boljša kot vsaka od metod posamično. V nekem poskusu so podali študentom isto informacijo v pisni, ustni obliki, v pisni in ustni obliki kombinirano, preko oglasne deske in preko neformalnega komunikacijskega omrežja. Ko so študenti morali obnoviti informacijo, se je kot najbolj natančna izkazala komunikacija s kombinirano pisno in ustno metodo. Po kakovosti je sledila ustna komunikacija, medtem ko so se druge metode izkazale za manj učinkovite. (Možina, Damjan, 1993: 10, 11) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 6

12 INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA Interpersonalna komunikacija je veda, ki se ukvarja s primarno, to je neposredno komunikacijo med ljudmi. Pri medčloveškem komuniciranju s strani oddajnika potekajo sledeči procesi: razmišljanje, kodiranje, neposredna oddaja sporočila. O D D A J N I K RAZMIŠLJANJE KODIRANJE ODDAJA Slika 3: Zaporedje procesov na strani oddajnika Vir: Ferjan, 1998: 13 V procesu komuniciranja človek kot oddajnik razmišlja: kaj s sporočilom želi doseči, o vsebini komuniciranja, o simbolih (o semantiki, to je pomenu besed), ali bo poslane simbole sprejemnik pravilno razumel, lastnem ravnanju in čustvovanju, ali bo poleg potrebnih podzavestno poslal še kakšne druge simbole, morebitnih motnjah Da bi sporočilo oddajnik in sprejemnik razumela na enak način, in da bi ga bil komunikacijski kanal sposoben prenesti, mora biti kodirano. Koda je način sporazumevanja z določenimi simboli, znaki in pravili oziroma protokoli. Simboli morajo biti take narave, da se lahko prenašajo po komunikacijskem kanalu. Ljudje se običajno sporazumevamo z besedami oziroma jezikom. Jezik je množica besed. Ljudje istim besedam pripisujemo enak pomen, čeprav obstajajo izjeme. Poleg besednega oziroma verbalnega sporočanja v procesu komuniciranja ljudje zavestno ali podzavestno oddajamo tudi druge simbole. Tudi ti imajo nek pomen, vendar nebesednim simbolom sprejemnik in oddajnik neredko pripisujeta različen pomen. Fazi kodiranja sledi oddaja sporočila v komunikacijski kanal. Ljudje običajno komuniciramo s pisano ali govorjeno besedo. Oddaja v tem primeru pomeni izgovor ali zapis besede. (Florjančič, Ferjan, 2000: 19, 20) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 7

13 Poleg verbalnega sporočanja poznamo tudi neverbalne oblike komuniciranja. Pri teh oblikah človek zavestno ali podzavestno odda drugačne simbole. Če gre za neposredno komuniciranje med ljudmi, te simbole sprejemnik zazna. Če pa so med sprejemnikom in oddajnikom tehnična sredstva, se včasih lahko zgodi, da ta tega ne omogočijo. Vrsta uporabljenega komunikacijskega kanala je odvisna od načina komuniciranja. Najbolj običajna oblika komuniciranja med ljudmi je pogovor. Med procesom komuniciranja tako poznamo: komunikacijske kanale, ki takoj prenesejo poslano sporočilo k sprejemniku oziroma čas prenosa poslanega sporočila lahko zanemarimo, komunikacijske kanale, pri katerih prenos poslanega sporočila od oddajnika k sprejemniku traja nek čas, ki ga ne moremo zanemariti. Nadalje poznamo komunikacijske kanale, ki sprejemniku omogočijo večkratno sprejemanje sporočila, ker se poslano sporočilo med procesom komuniciranja na tak ali drugačen način shrani. Poznamo pa tudi takšne, pri katerih je možen samo enkraten sprejem. V tem primeru se poslano sporočilo med procesom komuniciranja ne shrani, torej je minljivo. Procesi na strani sprejemnika so med komuniciranjem prav tako zapleteni kot procesi na strani oddajnika. Procesi na strani sprejemnika so: vstop preko senzorjev, filtriranje, percipiranje, mentalna obdelava. S P R E J E M N I K SENZORSKI KANALI FILTER PERCIPIRANJE MENTALNA OBDELAVA SPOMIN Slika 4: Zaporedje procesov na strani sprejemnika Vir: Ferjan, 1998: 15 Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 8

14 Človek zazna poslana sporočila s čutili za zvok, svetlobo, tip, mraz, vročino in bolečino. Že sama čutila imajo določene omejitve. Zaznane dražljaje filtrira tudi živčni sistem in človeški možgani. Gre za to, da človek sporočila sicer zazna, človekov živčni sitem oziroma človeški možgani (zavest in podzavest) pa del zaznanih informacij takoj izločita. Torej gre pri filtriranju za izločanje zaradi omejitev čutil in živčnega sistema ter za zavestno in podzavestno izločanje. V določenem časovnem intervalu je človek namreč sposoben sprejeti v nadaljnjo obdelavo le omejeno število sporočil, zaznanih s čutili. Po drugi strani pa človek posamezna sporočila izključuje, ker se jim zavestno ali podzavestno želi izogniti. Razlogi za izločanje že sprejetih sporočil pa so: stereotipi, utrujenost oziroma stres, vpliv alkohola ali drog, komunikacijska obremenitev, drugo. Človek tako zbrana in filtrirana sporočila percipira in v svojih možganih ustvarja ogromno bazo podatkov. Ta baza podatkov je osnova za presojo ljudi, stvari, procesov in pojavov. Percepcija je proces izbiranja, organiziranja, memoriranja in interpretacije informacij, zbranih s pomočjo čutil. S čutili sprejeta sporočila človek selekcionira, jih percipira in jih shrani v spomin oziroma jih mentalno obdela. Na temelju percepcije kasneje presojamo. Faktorji, ki vplivajo na percepcijo, so: izkušnje, motivacija, emotivno stanje, narava samega, konkretne okoliščine sprejemanja sporočila, drugo. Včasih ljudje kakšno sporočilo napačno zaznamo, del sporočila spregledamo ali preslišimo, zato ga tudi napačno percipiramo. Napačna percepcija pa privede do napačnih presoj. V procesu komuniciranja je zelo pomemben spomin. Človeški spomin na nek način lahko razdelimo na: emocionalni spomin, pojmovni spomin, faktografski spomin. (Florjančič, Ferjan, 2000: 20-23) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 9

15 Človeški spomin je omejen, saj človek lahko hkrati»shrani v spomin«omejeno število podatkov. V primeru potrebe po pomnenju večjega števila sporočil je zato ugodno, da jih grupiramo v manjše skupine, katere pošiljamo sprejemniku v določenih časovnih intervalih. Pomembno je, da si človek zapomnjeno informacijo po nekem določenem času lahko prikliče iz spomina. Ljudje namreč po določenem času sporočila pozabljamo. Proces komuniciranja med ljudmi je navadno dvosmeren odnos. To pomeni, da sprejetemu sporočilu sledi odgovor. Povratna zveza oziroma povratna informacija je odgovor sprejemnika na oddajnikovo sporočilo. S povratno zvezo sprejemnik kaže dvoje: da je bilo sporočilo sprejeto, kako je bilo sporočilo sprejeto. Razlikujemo več vrst povratnih informacij, in sicer glede na: vsebino sporočila, sogovornika, odnos med sogovorniki, odnos do vsebine sporočila, vpliv sporočila. S sporočilom povzročeno ravnanje sprejemnika oddajniku pove, da mu je uspelo doseči cilje komuniciranja. Povratna informacija je način, s katerim se izognemo napakam pri komuniciranju. Za oblikovanje odgovora je potrebna mentalna obdelava prejetega sporočila. Sam proces mentalne obdelave je močno odvisen od odnosa oziroma stališča sprejemnika do sporočila. Odnos sprejemnika do sporočila pa je odvisen od: motivacije posameznika za komuniciranje in ravnanje, narave sporočila, razumljivosti sporočila, obsega sporočila, okoliščin, v katerih komunikacija poteka, drugih dejavnikov. Interpersonalna komunikacija je hoteno ali nehoteno, zavestno ali podzavestno, načrtovano ali nenačrtovano pošiljanje, sprejemanje in delovanje sporočil v medsebojnih neposrednih odnosih. (Florjančič, Ferjan, 2000: 23-26) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 10

16 Medčloveška komunikacija je nepopolna, če ta sporočila pošiljamo nehote, nenačrtovano in nezavedno ter brez povratnih informacij. Če sporočila pošiljamo hote, načrtovano in zavestno ter iščemo in sprejemamo povratne informacije, je naša komunikacija popolna. Vsaka komunikacija ima dve komponenti: izrazno komponento (pomeni sporočanje tistega kar obstaja), vplivno komponento (gre za ustvarjanje še neobstoječega) TEŽAVE PRI KOMUNICIRANJU Motnje pri komuniciranju nastanejo na strani oddajnika, sprejemnika ali v komunikacijskem kanalu. Do njih lahko pride v katerikoli fazi. MOTNJE POVRATNA ZVEZA MOTNJE MOTNJE MOTNJE ODDAJNIK KOMUNIKACIJSKI KANAL POSLANO SPOROČILO SPREJEMNIK Slika 5: Komunikacijski sistem z motnjami Vir: Ferjan, 1998: 39 Vrste motenj v komuniciranju so tri (Možina, Tavčar, Kneževič, 1998: 69): motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, ki sta si tujca, njune misli in občutki niso uglašeni med seboj; motnje zaradi nesporazumov (semantične): prejemniku sporočilo, kakršnega sprejme ne pomeni isto kot pošiljatelju; motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti (šum komunikacijskega kanala): informacije se kazijo, zamujajo, izgubljajo. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 11

17 Teorija pa pozna dve vrsti ovir pri komuniciranju (Florjančič, Ferjan, 2000: 71): organizacijske, individualne. ORGANIZACIJSKE OVIRE Organizacijske ovire pri komuniciranju nastanejo zaradi slabosti komunikacijskih kanalov. Glavne organizacijske ovire pri komuniciranju so: struktura: pojav težav pri komuniciranju v organizaciji zaradi različnih hierarhičnih nivojev; čim dlje je sprejemnik od oddajnika, težje je komunicirati, specializacija: pojav, ko postane znanje vedno bolj specializirano; strokovnjaki posameznih strokovnih področij oblikujejo svoj žargon, v procesu njihovega šolanja pa se jim oblikuje tudi sistem poklicnih vrednot; zaradi obojega so možne težave pri komuniciranju med strokovnjaki različnih področij v organizaciji, različnost ciljev: pojav, ko ima vodstvo organizacije različne cilje kot delavci; dostikrat so si celo v interesnem konfliktu; zaradi tega lahko pride do težav pri medsebojnem komuniciranju, statusni odnosi: status je socialni položaj posameznika v družbi; statusni simboli so na primer: jahta, avto, način preživljanja prostega časa itn; do ovir pride zaradi sledečih vzrokov: status pogosto povzroči odtujenost višjih hierarhičnih nivojev od nižjih; status lahko vpliva na vrsto in obseg informacij, ki v organizaciji potujejo med hierarhičnimi nivoji. INDIVIDUALNE OVIRE Glavne individualne ovire v procesu komuniciranja so: nasprotujoče si predpostavke, semantika, čustva, komunikacijske spretnosti, vnaprejšnji odnos do sporočila. Oddajnik dostikrat predpostavlja, da bo sprejemnik interpretiral sporočilo točno tako, kot on želi. Vendar ključna beseda za sprejemnika lahko pomeni nekaj drugega kot za oddajnik. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 12

18 Problem pri komuniciranju nastane, če oddajnik in sprejemnik pripišeta isti besedi različen pomen, pa se tega ne zavedata. Vsako komunikacijo spremlja tudi emocionalna komponenta. Čustva so psihična stanja, s katerimi človek doživlja odnos do ljudi, stvari, stanj in procesov. Kadar v spomin prikličemo nek dogodek ali osebo, se spominjamo tudi s tem povezanih čustev. V procesu komuniciranja se od oddajnika k sprejemniku prenašajo tudi čustva. Čustva lahko pomembno vplivajo na komunikacije. Ljudje se med seboj razlikujemo tudi po sposobnosti komuniciranja. Pravimo, da je nekdo bolj, drugi pa manj komunikativen. Človekova komunikativnost je odvisna od številnih dejavnikov: izobrazbe, samozavesti, trenutne komunikacijske obremenitve. Komunikacijska preobremenitev je pojav, ki onemogoča uspešno komuniciranje zaradi preobremenjenosti enega od udeležencev komuniciranja. Vnaprejšnji odnos do sporočila: dostikrat imajo ljudje do nečesa vnaprejšnji odnos. Sporočila oddajnika zato ne sprejmemo, če pa ga že, oblikujemo vnaprejšnjemu odnosu primerno povratno informacijo. (Florjančič, Ferjan, 2000: 71-73) ODPRAVLJANJE MOTENJ Motnjam pri komuniciranju se v celoti ni mogoče izogniti. Obstaja pa nekaj načinov, kako jih vsaj omiliti ali omejiti, da bi dosegli natančen prenos informacij. Ena od najbolj pogosto uporabljenih možnosti je, da oddajnik ponovi sporočilo, lahko celo večkrat. S tem se skuša zmanjšati vpliv objektivnih in subjektivnih dejavnikov, ki povzročajo motnje pri sprejemu in dekodiranju oziroma zaznavanju sprejemnika sploh. Vendar ponavljanje sporočila zmanjša kapaciteto komunikacijskega kanala ter zahteva tudi več časa in truda. Menimo, da ima oddajnik na izbiro več možnosti: ali prenašati sporočilo z večjo količino brez ponavljanj, prenašati sporočilo z manjšo količino informacij in ga večkrat ponoviti, tretja možnost je sredina med obema skrajnostma. Naslednja možnost za omejitev motenj je šifriranje sporočil, ki se uporablja v primerih omejenih zmogljivosti ali zahtev komunikacijskega kanala ali tajnih sporočil. S šifriranjem se z isto komunikacijo prenese veliko več informacij, kapaciteta komunikacijskega kanala se poveča, večja je tudi natančnost komuniciranja. Vendar pa šifriranje in dešifriranje zahtevata več časa in truda. (Možina, Damjan, 1993: 14) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 13

19 DELO S STRANKAMI Pri delu s strankami moramo biti pozorni na to, kaj moramo vedeti kot stranka in kaj moramo vedeti kot uradnik. V prvem primeru, ko govorimo o tem, kaj moramo vedeti kot stranka, uradnik oz. prodajalec praviloma ne sme poslovati samovoljno. Mora spoštovati pravila in procedure ter upoštevati vnaprej predpisane postopke, kar predstavlja omejitev v njegovem odnosu do nas. V drugem primeru, pri delu s strankami, mora uradnik s postavljanjem pravilnih in smiselnih vprašanj pomagati, da se ugotovi, kaj stranka sploh želi. Pomembno je vedeti, da so si ljudje tudi kot stranke zelo različni, zato je pomembno, da se pravilno obnašamo, ko delamo z ljudmi. Potrebno je upoštevati naslednje nasvete: stranko se gleda v oči in pazljivo posluša njene besede, stranko se sprašuje in poskuša iz nje iztisniti čim več dejstev, poskuša se razumeti tudi strankin vidik problema, skuša se zbuditi občutek, da nam ni vseeno in da je tudi za nas pomembno, da se problem odpravi, nadzoruje se svoja čustva in se ohranja nadzor nad samim seboj, stranki se dovoli, da se počuti pomembno. Stranka pa se bo počutila pomembno, če: bo deležna dobrodošlice, se jo bo aktivno poslušalo, se ji bo posvetilo dovolj časa in pozornosti, se vživimo v njen problem, smo vljudni, se ji izkaže spoštovanje, smo spontani in pristni, se z njo trudimo. (Florjančič, Ferjan, 2000: 92) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 14

20 2.2. MARKETING Marketing je ekonomski proces, ki povezuje proizvodnjo in potrošnjo in omogoča, da proizvodi in storitve prispejo do potrošnikov. Marketing prispeva, da bodo potencialni kontakti na tržišču med proizvajalci in kupci realni akt nakupa. Bistvo marketinga je, da izhajamo iz trga oziroma tržnih potreb. V podjetje prenesemo informacijo o povpraševanju in kupni moči potrošnikov, nato opredelimo potrebe in pristopimo k razvoju proizvodov in storitev. Potem lansiramo proizvodnjo, cilj te proizvodnje pa je distribucija blaga na tržišču, kar je obenem tudi formula uspeha. Bistvo filozofije marketinga je, da vedno izhajamo iz trga, da analiziramo in ugotavljamo družbene potrebe, ter da dobro poznamo razmerja med osnovnimi termini: potreba, povpraševanje, potrošnik. Pomembno je, da so vsi delavci v podjetju zainteresirani za izboljšanje konkurenčne sposobnosti podjetja, za razvoj lastnega podjetja. Tu igrajo pomembno vlogo inovacije. Politika inovacij v podjetju vpliva na hitrejši razvoj in mednarodno sodelovanje. Zato moramo poudariti pomembnost pospeševanja inovacij v podjetju, predvsem z materialno in nematerialno stimulacijo inovatorjev, ustanavljanjem krožkov za izboljšanje kvalitete in drugih kazalcev poslovanja, od katerih je odvisen uspeh ali neuspeh. (Devetak, 1999: 3) Marketing je družbeni in vodstveni proces, ki omogoča posameznikom in skupinam, da dobijo to, kar potrebujejo in želijo, tako da ustvarijo, ponudijo in z drugimi izmenjujejo izdelke, ki imajo vrednost. Menjava je osnovni koncept, na katerem temelji marketing. Da lahko pride do menjave, je treba zadovoljiti petim pogojem (Ferjan, 1998: 76): 1. obstajati morata dve strani, zainteresirani za menjavo, 2. vsaka stran mora imeti nekaj, kar naj bi imelo vrednost za drugo stran, 3. vsaka od strani mora biti sposobna komunicirati in izročiti, 4. vsaka od strani lahko svobodno sprejme ali zavrne ponudbo, 5. vsaka stran mora biti prepričana, da je dobro in celo zaželeno, da se dogovarja z drugo stranjo. Marketinški informacijski sistem sestavljajo ljudje, pripomočki in postopki, s katerim pridobivamo, razvrščamo, analiziramo, ocenjujemo in posredujemo potrebne, pravočasne in točne podatke odgovornim tržnikom. Marketinško komuniciranje je dinamično dogajanje, v katerem posamezniki pošiljajo informacije s ciljem vplivati na druge posameznike. Sodobno podjetje se ukvarja s kompleksnim sistemom marketinškega komuniciranja. (Ferjan, 1998: 76) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 15

21 Marketinško komuniciranje je povezava med organizacijo in zunanjim svetom, še posebej s kupci storitev oziroma izdelkov in vključuje vse marketinške storitve. Bistvo teorije in prakse trženja je v tem, da proučujemo potrebe oziroma plačilno sposobno povpraševanje. Na osnovi tega razvijamo in proizvajamo tiste izdelke ter storitve, ki jih lahko potem ponudimo ugotovljenemu interesentu. S pravočasnim proučevanjem ponudbe in povpraševanja bomo ustrezno oblikovali trženjske aktivnosti za zadovoljevanje vsakdanjih potreb. S tem ko zadovoljimo plačilno sposobno povpraševanje, dosežemo s prodajo izdelkov in storitev ustrezen dobiček za nadaljnji razvoj. (Devetak, 1999: 2) Pri obravnavanju marketinga je potrebno, da poznamo njegove značilnosti. Te značilnosti so: v središču poslovne politike in upravljanja podjetja so tržišče in njegove družbene ter individualne potrebe, marketing je taka miselnost, pojem in filozofija, ki združuje logični tok komponent in to: razmišljanja spoznanja načrtovanja realizacije nadzora, tak način ravnanja pa pomeni tudi drugačno obnašanje pri postavljanju ciljev in oblikovanju odločitev ter daje možnosti, da se cilji tudi optimalno dosežejo, cilji se dosežejo z optimalno kombinacijo in zlitjem njegovih funkcij oziroma instrumentov v najustreznejšo strategijo ter taktiko. (Devetak, 1999: 3) MARKETINŠKI SPLET Bistvena razlika med klasičnim prodajnim konceptom in marketinškim konceptom je v tem, da se sodobni marketinški koncept približuje potrošniku, ugotavlja njegove potrebe, katere tudi sam producira, ustvarja in prodaja nove proizvode, ne prodaja pa proizvodov za vsako ceno. Marketing vključuje vse poslovne aktivnosti, ki zajemajo (Florjančič, Ferjan, 2000: 149): razvoj, proizvodnjo, pretok in trženje dobrin, razvoj novih izdelkov in storitev, njihovo proizvodnjo, promocijo, transport, skladiščenje, prodajo ter postprodajne usluge. Marketinška strategija pomeni tržno prilagajanje, to je prilagajanje z namenom vplivanja na trg oziroma na povpraševanje. Pri tem je pomemben izbor tržnih ciljev. Za vsak tržni cilj je potrebno odgovoriti: kdo, kaj, zakaj in koliko kupuje. Potrebe posameznih tržnih ciljev je moč zadovoljiti z ustrezno izbiro marketinškega spleta. Ta vsebuje sedem elementov, zato mu pravijo krajše tudi 7P (Kotler, 1988): product (izdelek), price (cena), place (prostor, kraj, razpečava, distribucija), promotion (promocija, pospeševanje prodaje), Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 16

22 people (ljudje), processing (procesiranje, izvajanje), physical evidences (fizični dokazi). Na odločitev o nakupu pomembno vpliva tudi tako imenovani celostni vtis ali»globalni image«firme. Tudi vse aktivnosti za oblikovanje le-tega temeljijo na oblikovanju marketinškega spleta. Ti elementi so oblikovani tako, da pritegnejo zanimanje potrošnikov točno določene ciljne skupine, še potencirajo potrošniška nagnjenja ter tako spodbujajo k nakupu točno določene blagovne znamke. (Florjančič, Ferjan, 2000: 149) Osnovni trženjski pristop temelji na dejstvu, da proučujemo, spremljamo in razlikujemo družbene potrebe, zlasti plačilno sposobno povpraševanje. Na osnovi tega razvijamo in proizvajamo tiste proizvode in storitve, ki jih lahko ponudimo oziroma prodamo potrošnikom, pri katerih smo ugotovili plačilno sposobno povpraševanje in ustvarili ustrezen dobiček. (Devetak, 1999: 2) Izdelek Cena Distribucija Promocija Ljudje Izvajanje Fiz.dokazi Marketinški splet Cilj trga Plačilno sposobno povpraševanje Slika 6: Marketinški splet za izdelke in storitve po obrazcu 7xP Vir: Devetak, Vukovič: 2002, 92 PRODUKT (P1) Pod pojmom produkt razumemo vsak izdelek (v opredmeteni obliki) ali storitev (navadno v neopredmeteni obliki), ki ga je mogoče ponuditi trgu za vzbuditev pozornosti, za nakup, uporabo ali porabo in ki lahko zadovolji željo ali potrebo. (Ferjan, 2000: 150) Običajno govorimo, da je izdelek glavni igralec ne samo v trženjskem spletu, temveč sploh v trženjski filozofiji in praksi. Pri izdelku obravnavamo zlasti: kakovost, funkcionalnost, značilnost, velikost, težo, obliko, barvo, asortiment, embalažo in pakiranje, stil, blagovno znamko, servis, garancijo, ugled in dobro ime. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 17

23 Potrošnik je tisti, ki ocenjuje vse navedene ter še druge značilnosti izdelka in storitve. Prav zaradi tega je pomembno, da se približamo kupcu, tako s kakovostjo, kakor tudi z drugimi pomembnimi proizvodnimi ali storitvenimi podspleti trženjskega spleta. Pri izdelku je posebnega pomena spremljanje življenjskega cikla, to je vseh faz, ki jih doživlja izdelek (od uvajanja na trg do izločanja iz proizvodnega programa). S spremljanjem konkurentov prilagajamo oziroma spreminjamo posamezne lastnosti izdelka tako, da kar najbolj zadovoljimo plačilno sposobnega kupca. (Devetak, 1999: 5) CENA (P2) Cena je denarni izraz izdelka ali storitve. Na oblikovanje cen vpliva zlasti konkurenca (ponudba in povpraševanje). Pri obravnavi problematike cen se srečujemo z najrazličnejšimi ceniki in s plačilnimi pogoji (rok plačila, kreditiranje, razni popusti itn.). Tržno ceno oblikujemo na več načinov, pri čemer je potrebno upoštevati proizvodne stroške, konkurenco in druge okoliščine. Poleg tega lahko definiramo cene: po prodajnih območjih, po kupcih, po posrednikih, s posebnimi popusti, po sezonah, po namenu uporabe V mnogih primerih je prav cena tista, ki odloča, ali bo prodaja stekla ali ne, ali bo uspešna ali ne. Prodajna cena mora pokriti vse stroške razvoja, proizvodnje, promocije, distribucije in prodaje izdelkov ter seveda zagotoviti dobiček. Pri oblikovanju cene določenih izdelkov (npr. nekatere vrste avtomobilov, parfumov, tobačnih izdelkov, tekstila, ipd.) je potrebno upoštevati, da obstaja tudi določen delež ljudi, ki bodo izdelek kupili za vsako ceno. Nekateri ljudje pogosto razmišljajo o prestižu, statusu, udobju,»self-imageu«in podobno. Pravimo, da jim določene vrste oziroma določene blagovne znamke prinašajo posebne osebne koristi in notranja zadovoljstva. Tovrstnim izdelkom bi bilo nesmiselno zniževati ceno. Proizvajalci in prodajalci dostikrat uporabijo tako imenovano»razločevalno ceno«. Gre za to, da isti izdelek prodajajo po različnih cenah, glede na: segment kupcev, obliko izdelka (isti izdelek se lahko med seboj razlikuje zgolj po zunanji obliki, ne pa po funkciji), podobo izdelka (npr. embalažo), lokacijo, kjer se prodaja in obdobje prodajanja. Na dokončno oblikovanje cene vplivajo tudi nekateri psihološki fenomeni, kot so: cena naj bi bila vedno zaokrožena na liho številko, cena ne sme biti drastično nižja od konkurenčne, saj to pri potencialnih kupcih povzroči pomisleke glede kakovosti, mnogo kupcev vidi v trgovini številko, na primer 199 bliže 100 kakor 200 (od tod»zaokroževanje«). Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 18

24 Kupci si nenadne spremembe cene razlagajo zelo različno. Tako si nenadno znižanje cene lahko razlagajo kot: znak, da bo artikel zamenjan z novim modelom, znak, da je podjetje v težavah ali znak slabše kakovosti izdelka. Zvišanje cene pa ima lahko včasih celo pozitivne posledice. (Florjančič, Ferjan, 2000: ) RAZPEČAVA (P3) Nekateri uporabljajo tudi izraz distribucija, kar pomeni organiziran prevoz izdelkov po ustreznih prodajnih poteh (ali distribucijskih kanalih) do prodajnih mest oziroma kupcev. (Devetak, 1999: 6) V zvezi s komuniciranjem s končnim kupcem moramo ugotoviti, da teorija in praksa poznata več načinov prodaje končnemu kupcu: tehnike direktnega marketinga, osebno prodajo, klasično prodajo po trgovinah. Distribucija je lahko neposredna, to je od proizvajalca do potrošnika. Lahko pa je med njima vmesni člen, to je grosist, veleprodaja, maloprodaja itd. Običajno težimo za tem, da bi imeli čim manj posrednikov ali pa sploh nobenega. To je seveda iz vidika gospodarnosti pri mnogih izdelkih težko izvedljivo. Sam izdelek pogosto določa vrsto prodajnih poti in načine prevoza. Za mnoge izdelke in storitve moramo poznati in upoštevati zakonodajo, okolje in drugo. Na področju distribucije ne smemo zanemariti vprašanja zalog, transporta, stroškov, lokacij in pokritosti trga. Funkcije komuniciranja v procesu prodaje so informiranje oz. zbiranje in širjenje informacij o možnih in sedanjih kupcih, konkurentih in drugih dejavnikih, ki bi lahko vplivali na prodajo, marketinško komuniciranje v smislu širjenja prepričljivih obvestil o ponudbi z namenom pritegniti kupca, pogajanja z namenom doseči končni sporazum o ceni in drugih pogojih, da se doseže prenos lastništva od proizvajalca h končnemu ali vmesnemu kupcu, naročanje. Namen komuniciranja pri izvajanju prodajne funkcije poslovnega sistema je potencialnega kupca informirati o produktu ali storitvi, da se bo le-ta odločil za nakup in vzpostaviti tako organizacijsko strukturo med kupcem in prodajalcem, da bodo poslovni odnosi trajno nemoteno potekali. Informacijske tokove pri izvajanju funkcije prodajanja je tako možno preučevati iz dveh vidikov: z vidika organizacijskega komuniciranja med organizacijami, ki so v poslovnem odnosu pri izvajanju funkcije prodaje, se pravi, so znotraj prodajnega kanala in z vidika komuniciranja v funkciji promocije vmesnemu oziroma končnemu kupcu. (Devetak, 1999: 101) Čiste organizacijske komunikacije so v prodajnem kanalu skoraj vedno prisotne. V procesu prodaje je posrednike potrebno nenehno motivirati za sodelovanje. Podjetja se zato poslužujejo različnih metod: provizij, nadzora in spodbujanja in vzpostavljanja partnerskih odnosov. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 19

25 Za realizacijo nakupa s strani končnega kupca je potrebna promocija trgovcu in končnemu kupcu s strani proizvajalca ter promocija končnemu kupcu s strani trgovca. Sodobna prodaja zahteva različne pristope do kupca. Vsak pristop zahteva specifična strokovna znanja. Tako poznamo različne tipe prodajalcev: delo prodajalca predstavlja zgolj dostavo izdelka; delo prodajalca predstavlja zgolj sprejem naročil; delo prodajalca je obisk potencialnega kupca z namenom predstavitve izdelka; delo prodajalca, ki predstavlja dobro poznavanje tehničnih karakteristik izdelka in sposobnost informiranja kupcev o le-teh in drugo. Vsekakor pa za prodajalce veljajo določene zahteve: prodajalci se morajo istovetiti s svojim podjetjem; prodajalci morajo poznati izdelke, katere prodajajo, in njihove substitute; prodajalci morajo poznati karakteristike možnih kupcev. PROMOCIJA (P4) Promocija predstavlja enega od načinov komuniciranja z odjemalci zaradi pospeševanja in povečevanja prodaje. Možne kupce obveščamo zato, da bi se lažje in hitreje odločili za nabavo oziroma naročilo določenega izdelka oziroma storitve. Načinov za uspešno promocijo je več, na primer demonstracije, svetovanje, reklame v sredstvih javnega obveščanja itd. S pomočjo tržnih komunikacij informiramo, spominjamo in prepričujemo pretekle, sedanje in bodoče odjemalce oziroma kupce, da bi jim prodali določen izdelek. Če so izdelki ali storitve slabši in dražji, kot jih ponuja konkurenca, promocija ne bo odigrala bistvene vloge. Načela promocije so (Florjančič, Ferjan, 2000: 159): promocija naj ne bo usmerjena izključno k potencialnim strankam; sporočilo naj bo po možnosti preneseno tudi vizualno; sporočilo naj bo čim bolj enostavno; sporočilo naj učinkuje na ljudi čim dlje. Promocija oziroma tržno komuniciranje se običajno razčleni na štiri področja: ekonomska propaganda (plačana, vendar ne osebna) oziroma oglaševanje, pospeševanje prodaje (nagradne igre, sejmi, demonstracije izdelkov, javne prireditve, razstave...), osebna prodaja (osebne prodajne predstavitve, prodajna srečanja, telemarketing...), odnosi z javnostmi. S pomočjo tržnih komunikacij informiramo, spominjamo in prepričujemo pretekle, sedanje in bodoče potrošnike oziroma kupce, da bi jim prodali določeno blago ali storitev. Naloga promocije je tudi povezovanje potrošnikov s proizvajalci. Pri promociji in komuniciranju gre predvsem za pridobljene povratne informacije. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 20

26 LJUDJE (P5) Ljudje so tisti, ki imajo pri izvajanju najrazličnejših storitev izredno pomembno vlogo. Tu nastopajo ljudje kot odjemalci na eni in kot izvajalci, ki so lahko istočasno tudi proizvajalci, na drugi strani. (Devetak, 2002: 95) Pri izvajanju zelo zahtevnih storitev morajo biti izvajalci oziroma prodajalci strokovno usposobljeni. Poznati morajo vse značilnosti določene storitve (vključno z značilnostmi izdelkov, ki jih prodajajo ali vključujejo v storitve, kakor tudi z značilnostmi tehnoloških in drugih procesov). Po naravi naj bi bili ustvarjalni in naj bi istočasno obvladovali veščino komuniciranja z ljudmi, se pravi s kupci oziroma potrošniki, zlasti na področju intelektualnih storitev. Poleg teh lastnosti pa je pomembna tudi hitrost in kakovost storitev, ki jih ti izvajalci opravljajo. Če so izvajalci ustrezno motivirani in stimulirani, bo izvršitev najrazličnejših storitev potekala brez pripomb in v zadovoljstvo tako kupca kot prodajalca. Tudi videz in urejenost izvajalcev storitev igra pomembno vlogo pri prodaji (obleka, pričeska, obutev, nasmeh, geste...). PROCESIRANJE (P6) Pri obravnavanju tega elementa marketinškega spleta gre predvsem za sam način izvajanja vseh marketinških dejavnosti v širšem smislu in razvojno funkcijo v ožjem smislu. Seveda lahko še tako skrbno načrtno vplivanje na potrošnike ne more obroditi sadov, če izdelek ni kakovosten. Zato je potrebno posvetiti razvoju in proizvodnji zadostno skrb, da izdelki niso slabši od konkurenčnih. V zvezi s procesiranjem pa potencialne kupce navadno še posebej zanima ekološka varnost proizvodnje, ustreznost izdelka standardom in kompatibilnost z drugimi izdelki Med procesom marketinškega komuniciranja je potencialne kupce treba o vseh naštetih elementih na nek način informirati. Procesiranje predstavlja bistvo storitve. Pri tem mora biti poskrbljeno za varnost, kakovost in ustrezno hitrost pri opravljanju določene storitve. (Devetak, 1999: 7) FIZIČNI DOKAZI (P7) Fizični dokazi predstavljajo vse tisto, kar kupec (potrošnik) vidi, sliši ali občuti. Fizični dokazi kot element sporočanja imajo lahko dvojno funkcijo (Ferjan, 2000: 87): opozarjajo, da nekaj sploh obstaja, fizični dokazi so lahko dokaz uspešnosti, privlačnosti ipd. Ob zaključkih o marketinškem spletu naj poudarimo, da mora proizvajalec prvin tega spleta le-te celovito obravnavati in jih prilagajati plačilno sposobnim kupcem. V zvezi s tem lahko govorimo o oblikovanju marketinškega spleta v smislu zahtev konkurenčnega pozicioniranja, kjer sta potrošnik in ciljni trg v središču pozornosti. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 21

27 2.3. OSEBNA PRODAJA Osebna in poslovna komunikacija sta področji medosebnih odnosov, s katerima se vsakodnevno ukvarjamo, vendar pa kljub njuni pomembnosti in vplivu na naša življenja o njiju redko razmišljamo in ju še redkeje želimo ali znamo izboljšati. Komunikacija je prodaja. Z vsako kretnjo, besedo ali simbolom želimo neko željo, idejo, mnenje ali predmet uveljaviti pri tistem, ki nas gleda ali posluša. Vsak od nas je prodajalec in vsak od nas kupec, komunikacija pa je sredstvo, s katerim prodajo uspešno izpeljemo. PREDNOSTI IN NARAŠČAJOČI POMEN OSEBNE PRODAJE Podjetja so za prodajo svojih izdelkov vedno uporabljala prodajne referente, vendar sta se vloga in pomen osebne prodaje v zadnjih desetletjih bistveno povečala. Prodaja je postala»ozko grlo«vseh dejavnosti podjetja, saj sta od uspešne prodaje usodno odvisna njegov obstoj in razvoj. V večini proizvodnih podjetij ni več odločilno vprašanje, kako in koliko izdelkov proizvesti, ampak komu in kdaj te izdelke prodati. Zato posvečajo podjetja vse več pozornosti osebni prodaji, to je neposrednemu kontaktiranju prodajnega osebja s potencialnimi kupci. Pri tem pripisujejo osebni prodaji večjo vlogo kot pospeševanju prodaje, oglaševanju ali stikom z javnostmi. Prednosti osebne prodaje se kažejo v tem, da ustvarja osebni stik in možnosti za hitro prilagajanje, omogoča različna razmerja med sodelujočimi, na primer prijateljstvo in spoštovanje, in od nasprotne strani zahteva pozitivni ali negativni odziv med samim prodajnim procesom. Osebno prodajo opredeljujemo opisno kot osebni stik vsaj dveh oseb, to je prodajalca in kupca, kot soglasno izraženo voljo dejansko prisotnega prodajalca in kupca in kot medčloveški odnos, v katerem se potencialni kupec seznani s ponudbo in prepriča o tem, da bo lahko zadovoljil svojo potrebo z nakupom ponujenega izdelka. Pomen osebne prodaje narašča, ker postajajo prodajni trgi podjetja vse bolj zasičeni, ker se ponudbe konkurentov vse manj razlikujejo glede funkcionalnosti izdelkov in cen, ker zahtevajo novi izdelki dodatna pojasnila in nenazadnje ker sedanji trgi postopno stagnirajo in mora podjetje namesto njih poiskati nove. Osebna prodaja je pomembna zlasti pri izdelkih, ki zahtevajo številna dodatna pojasnila za uporabo, pa tudi pri izdelkih, ki jih podjetje izdeluje po naročilu kupcev. Pri izdelkih vsakodnevne uporabe narašča pomen osebne prodaje zato, ker se le-ti med seboj vse manj razlikujejo in ker dajejo ponudniki o njih enake ali podobne splošne informacije. Podjetje lahko uspešno prodaja le, če so njegovi prodajni referenti v stalnem osebnem stiku s kupci in če jih ti sprejmejo ne samo kot poslovne partnerje, ampak predvsem kot svetovalce pri reševanju poslovnih problemov. (Potočnik, 2005: 378, 379) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 22

28 PRISTOPI K OSEBNI PRODAJI Osebno prodajo lahko uspešno izvajajo strokovno usposobljeni prodajni referenti, ki morajo biti družabni, prodorni, iznajdljivi, po potrebi tudi vztrajni in sposobni ustvarjati ugodno»prodajno klimo«. Pri prodaji nekaterih vrst izdelkov morajo sodelovati tudi tehnični strokovnjaki. Učinkoviti prodajni referenti nimajo samo občutka za prodajo, ampak obvladajo tudi številne pristope k osebni prodaji. Najpomembnejši so: prodajanje, pogajanje in trženje na podlagi pozitivnih odnosov. Prodajanje Proces osebne prodaje sestavlja 7 stopenj: iskanje in pridobitev možnega odjemalca, priprava na obisk, pristop do odjemalca, predstavitev izdelka, odprava ugovorov, sklenitev posla in ponakupno spremljanje ter vzdrževanje stikov z odjemalcem. PRIDOBITEV MOŽNIH ODJEMALCEV Priprava na obisk Pristop do odjemalca Predstavitev izdelka USTVARJANJE DOLGOROČNIH ODNOSOV Sklenitev posla Odprava ugovorov Slika 7: Stopnje procesa osebne prodaje na medorganizacijskem trgu Vir: Potočnik, 2005: 379 Pogajanje Pri pogajanju poskuša prodajni referent doseči takšne pogoje prodaje, ki bi zadovoljili obe strani z nasprotujočimi si interesi. Pogajanja so potrebna, če prodaja vsebuje več sestavin, na primer ceno, kakovost, rok dobave, način plačila ipd., če tveganja ni mogoče vnaprej opredeliti in kadar prihaja do pogostih sprememb naročil. Trženje na podlagi pozitivnih odnosov Ta vidik osebne prodaje ustvarja trajne odnose in soodvisnost med prodajnim referentom in kupcem. Odnosi temeljijo predvsem na medsebojnem zaupanju. Za pridobitev zaupanja je potrebno sodelovanje in stalna pozornost, ne pa zgolj sklenitev prodajnega posla. (Potočnik, 2005: 379, 380) Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 23

29 3. RAZISKOVALNI DEL 3.1. NAMEN RAZISKAVE Namen diplomskega dela je raziskati potek komunikacije v procesu prodaje avtomobilov znamke Škoda v podjetju Porsche Verovškova. Želimo ugotoviti ali je izbrana prodajna strategija ustrezna, kje nastajajo vrzeli ter kaj bi bilo potrebno opustiti in kaj dodati. Zanima nas predvsem odnos med prodajalcem in kupcem, ob tem pa komunikacija kot sredstvo s katerim prodajo uspešno izpeljemo. Z vsemi odkritji in ugotovitvami poskušamo svetovati vodstvu, kako naj izboljša komunikacijo v procesu prodaje vozila ter kaj naj opusti in kaj doda CILJ RAZISKAVE Naš cilj je ugotoviti probleme oz. pomanjkljivosti programa, ki se ga izvaja na področju prodaje vozila ter predlagati ustrezne ukrepe oz. rešitve za njihovo odpravo, s katerimi bo lahko podjetje izboljšalo proces komunikacije v procesu prodaje avtomobila VPRAŠANJA RAZISKAVE Vprašanja, postavljena pri raziskavi: 1. Ali sta svetovanje in odnos osebja v procesu prodaje vozila znamke Škoda dobro izvedena? 2. Ali je predaja vozila izvedena korektno, strokovno in po navodilih? 3. Kolikokrat je stranka obiskala avtohišo, preden se je odločila za nakup vozila? 4. Zakaj se je stranka oz. se ni odločila za nakup vozila? 5. Ali so kupci vozila znake Škoda v splošnem zadovoljni z delom prodajalca? 3.4. NAČIN ZBIRANJA PODATKOV Podatke smo začeli zbirati v podjetju, saj je bilo na začetku potrebno izvedeti podatke interne narave. Opravili smo organiziran pogovor s primesmi intervjuja s prodajalci in vodjo prodaje ter tako dobili podobo o celotnem procesu, ki pooseblja našo raziskavo. Nadaljnje raziskovanje smo poglobili po literaturi in spletu, saj smo potrebovali podatke bolj teoretične narave, ki so opisana na začetku diplomskega dela, da smo lahko opravili primerjavo med prakso in teorijo. Ko smo predelali teoretični del in znanje strokovnjakov, smo se zopet odpravili v podjetje in analizirali prepletenost s prakso. Anketni vprašalnik, ki predstavlja temelj metode raziskave smo po elektronski pošti poslali kupcem, ki smo jih naključno izbrali iz baze Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 24

30 podatkov, nekaj anket pa so med kupce razdelili še prodajalci, s čimer smo dobili večji vzorec. Na podlagi pridobljenih podatkov smo analizirali, primerjali ter poglobili svoje znanje. Iskali smo tudi vse stvari, za katere smo menili, da bi nam koristile pri raziskavi OPIS METODE RAZISKAVE ANKETA Anketa je sestavljena iz treh delov, za katere bi lahko dejali, da so nekako časovno opredeljeni. V prvem delu želimo ugotoviti kakšno je svetovanje prodajalca oz. odnos osebja ob nakupu avtomobila. Tu gre predvsem za prvi vtis, ki ga kupec dobi o prodajalcu, ko stopi v salon. Drugi del se nanaša na prodajo vozila, tretji del pa na čas po prodaji vozila. Vprašanj je 17 in so zelo enostavna ter razumljiva, osredotočili pa smo se na bistvo in cilje raziskave. So zaprtega tipa, kar pomeni, da je na voljo več možnih odgovorov, pri čemer anketiranec odgovori oz. označi tisti odgovor, ki je zanj najprimernejši. Na podlagi celotne ankete smo lahko učinkovito in hitro spoznali kako zadovoljni so kupci pri celotnem procesu nakupa avtomobila. IZVEDBA ANKETIRANJA Anketo smo izvedli v podjetju tako, da smo iz baze podatkov naključno izbrali 60 kupcev vozila znamke Škoda. Tako velik vzorec smo vzeli, ker smo pričakovali, da se vsaj pol kupcev ne bo odzvalo na sodelovanje, kar se je kasneje izkazalo za pravilno domnevo. Vsakega kupca smo v nagovoru anketnega vprašalnika seznanil z namenom raziskave. Uporabili smo tehniko dopisne ankete, katere prednost je v tem, da izloči vpliv anketarja na anketiranca, pomanjkljivost pa, kot smo predvidevali, v tem, da dobimo relativno skromno število odgovorov. Po elektronski pošti smo poslali 60 anket, dobili vrnjenih le 24, zato smo se odločili, da za pomoč prosimo še prodajalce, ki so naknadno razdelili še 20 anket, od tega smo dobili rešenih še 14, kar je skupno zneslo 38 anket, ki smo jih uporabili za raziskavo. Anketirance smo prosili, naj izpolnjen vprašalnik vrnejo v roku enega tedna nazaj po elektronski pošti in jim tako zagotovil dovolj časa. Menimo, da je bilo anketiranje zelo uspešno in tudi anketa ni bila sestavljena preveč zapleteno, saj dodatnih vprašanj ni bilo. Na osnovi pridobljenih podatkov smo poskusil oceniti zadovoljstvo kupcev, s tem pa posledično oceniti kako dober je program komunikacije v procesu prodaje vozila med kupcem in prodajalcem. Anketiranci so na 6 vprašanj lahko odgovorili z da ali ne, na 2 vprašanji z da, ne ali morda, na 1 vprašanje pa z da, ne ali pa se za ponujeno možnost niso odločili. 9 vprašanj je bilo sestavljenih tako, da so se nanašali na zadovoljstvo, pri čemer so lestvico predstavljali odgovori ne, manj,, zelo in izredno. Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 25

31 4. PREDSTAVITEV ZNAMKE ŠKODA Prodajni program vozil podjetja Porsche Verovškova ob rabljenih vozilih zajema tudi nova vozila znamk Audi, Seat in Škoda. V diplomskem delu smo se opredelili na avtomobile znamke Škoda, zato bomo v nadaljevanju na kratko opisali filozofijo znamke Škoda in predstavili podjetje, kjer smo spremljali komunikacijo v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda. Škoda je avtomobilska blagovna znamka z dinamičnim razvojem, ki se na slovenskem, evropskem in svetovnem trgu predstavlja s svojimi zanesljivimi, varnimi in udobnimi avtomobili najvišje kakovosti ter z ugodnim razmerjem med ceno in zmogljivostjo. Avtomobili znamke Škoda se izvažajo v več kot 70 držav. Vsako leto proizvedejo več kot vozil. S priključitvijo koncernu VW leta 1991 je prišlo do izmenjave znanja, povezane z velikimi investicijami. Ta priključitev je Škodi prinesla napredek v tehničnem smislu. Avtomobilska znamka Škoda danes povezuje tradicionalne vrednote in kreativno funkcionalnost z brezčasnim designom. Trenutno se v podjetju Porsche Verovškova prodajajo štirje modeli v več različicah. To so najmanjša Fabia, sledi Roomster, ki je zasnovan predvsem na prostornosti, obenem pa svoji zunanji majhnosti, Octavia in največji in tudi prenovljen najnovejši model Superb. Slika 8: Prodajni program Škoda Vir: interna dokumentacija podjetja Nina Jenko: Komunikacija v procesu prodaje avtomobila znamke Škoda stran 26

Način dostopa (URL): Prodaja-Weis.pdf. - Projekt Impletum

Način dostopa (URL):  Prodaja-Weis.pdf. - Projekt Impletum PRODAJA LIDIJA WEIS Višješolski strokovni program: Ekonomist Učbenik: Prodaja Gradivo za 2. letnik Avtorica: mag. Lidija Weis, univ. dipl. ekon. B2 d.o.o. Višja strokovna šola Strokovna recenzentka: mag.

More information

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MAGISTRSKA NALOGA Nataša Mulyk Maribor, 2015 DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV

More information

TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA

TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer študija: Organizacija in management delovnih sistemov TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA Mentor: izr. prof. dr. Gabrijel Devetak Kandidatka:Tanja Medved

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria

POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Maja Kajbič Mentor: izr. prof. dr. Marko Lah POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria diplomsko delo Ljubljana,

More information

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA MOJCA EKART Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST OSEBNA PRODAJA V PODJETJU

More information

OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL

OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL Kandidatka: Nives Zadnik Študentka izrednega študija Številka indeksa:

More information

KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA

KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA Študentka: Maša Marovt Naslov:

More information

UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG

UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG Ljubljana, junij 2003 MELITA KLOPČIČ 0 IZJAVA Študent/ka izjavljam, da sem avtor/ica tega diplomskega

More information

TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI

TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI Ljubljana, avgust 2008 BLAŽ ČERNEVŠEK IZJAVA Študent Blaž Černevšek izjavljam, da

More information

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d.

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d. DIPLOMSKO DELO METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d. Študentka: Irena Novak Študentka rednega študija Številka indeksa: 81617997 Program: Visokošolski strokovni Študijska smer: Marketing

More information

NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO

NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Ekonomist Modul: Asistent v mednarodnem poslovanju NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO Mentor: dr. Rok Mencej Lektorica: Berta Golob, prof. Kandidatka: Irena Ropret Kranj, september

More information

NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO

NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO Ljubljana, september 2007 URŠA FINK IZJAVA Študent/ka Urša Fink izjavljam, da sem avtor/ica tega

More information

TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ

TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ Program: Organizacija in management informacijskih sistemov TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidat: Branko Stojanović Kranj, junij 2011

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO

POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKA NALOGA POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO Študent: Uroš Vidali

More information

SIX. Slovenian Internet Exchange. Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES

SIX. Slovenian Internet Exchange. Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES SIX Slovenian Internet Exchange Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES From Serge: I have promised the rest of the programme committee that the IXP updates are going to stay away from traffic and member number

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA

POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA Študentka: Nataša Ošlak Naslov: Kompole 10, Štore Številka indeksa: 81531529 Redni

More information

Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D.

Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D. Diplomsko delo Ljubljana 2007 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Kordež Mentor:

More information

TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO

TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Logistično inţenirstvo Modul: Poslovna logistika TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO Mentorica: mag. Helena Povše Lektorica: Ana Peklenik, prof. slov. Kandidatka: Renata

More information

Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o.

Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Halida Bačvić Emušić Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2016 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA

More information

SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN

SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN Kandidatka: Romana Bosak Študentka rednega študija Številka indeksa:

More information

Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja

Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja Dokument je pripravila delovna skupina Slovenskega združenja oglaševalcev pri SOZ v sestavi: Enzo Smrekar, MBA Vodja projekta mag. Aleksandra Kregar

More information

DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU

DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU Kandidatka: Nadja Glavan Študentka rednega študija Številka

More information

Oblikovalka - junior designer

Oblikovalka - junior designer Curriculum vitae OSEBNI PODATKI Polanškova ulica 17, SI-1231 Ljubljana - Črnuče (Slovenija) 031851734 bibika81@gmail.com Google Talk bibika81 Spol Ženski Datum rojstva 10. junija 1981 Državljanstvo slovensko

More information

PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM

PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM Ljubljana, maj 2003 BOŠTJAN HRIBOVŠEK IZJAVA Študent/ka izjavljam, da sem avtor/ica

More information

ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI

ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI Ljubljana, oktober 2002 DARJA URBANČIČ IZJAVA Študentka DARJA URBANČIČ izjavljam, da

More information

SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH

SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH Ljubljana, februar 2008 MOJCA KUZMIČKI Študent/ka Mojca KUZMIČKI izjavljam,

More information

Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV

Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV Vrtnarska šola Celje Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV CVETLIČARN V CELJU Avtorica: Alja Brinovec, 3. letnik Mentorica: Alenka Presker Planko Celje, marec 2006 POVZETEK Cilj

More information

Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o.

Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Petar Vasić Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2008 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE

More information

MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA

MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA Študentka: Lidija Gorše Številka indeksa: 81497344 Izredni študij Program: visokošolski

More information

ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER

ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER DELOVNI LIST Mobilnost Erasmus+ 2018 Gradec, Avstrija ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER Joseph Zotter spada med najboljše mednarodno priznane proizvajalce čokolade na svetu. Njegova tovarna čokolade

More information

ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI

ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI Ljubljana, avgust 2005 TATJANA KOKALJ IZJAVA Študent/ka Tatjana Kokalj izjavljam, da sem

More information

VSŠ DIPLOMSKA NALOGA DOBA ROMANO SELINŠEK VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR. Maribor 2007 EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE

VSŠ DIPLOMSKA NALOGA DOBA ROMANO SELINŠEK VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR. Maribor 2007 EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR DIPLOMSKA NALOGA ROMANO SELINŠEK Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR PREDLOG UČINKOVITEJŠE TELEFONSKE KOMUNIKACIJE

More information

Patricija Barić. Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg. Magistrsko delo

Patricija Barić. Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg. Magistrsko delo UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Patricija Barić Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg Magistrsko delo Ljubljana, 2016 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Patricija Barić

More information

Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE. Sekundarni referenčni materiali

Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE. Sekundarni referenčni materiali Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE Sekundarni referenčni materiali 2017 Univerza v Ljubljani, Biotehniška fakulteta, Oddelek za zootehniko, Inštitut za mlekarstvo

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ANALIZA SPLETNE TRGOVINE IZBRANEGA PODJETJA Ljubljana, maj 2014 MARIJANA

More information

TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA

TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA Program: Organizacija in management kadrovskih in izobraţevalnih sistemov TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA Mentor: izr. prof. dr. Goran Vukovič Kandidat: Rok Pintar Kranj, avgust 2010 ZAHVALA Zahvaljujem se

More information

ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM

ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM Ljubljana, oktober 2014 SAŠO RACE IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisani Sašo Race, študent Ekonomske

More information

ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O.

ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKA-POSLOVNA FAKULTETA Diplomsko delo ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O. April, 2016 Tanja Svečko UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKA-POSLOVNA FAKULTETA

More information

ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o.

ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o. Kandidatka: Tina Cerkvenik Študentka izrednega študija

More information

TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA

TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Katja Verderber TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA Diplomsko delo Ljubljana, 2007 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Katja Verderber

More information

POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE

POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA Magistrsko delo POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE On-line Sales Promotion of Fast Moving Consumer Goods Kandidat: Anja Štravs Študijski

More information

D I P L O M S K A N A L O G A

D I P L O M S K A N A L O G A FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU D I P L O M S K A N A L O G A UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE PETER LIPAR FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA

More information

UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR

UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR PRIMER BLAGOVNE SKUPINE TRAJNO MLEKO Ljubljana, julij 2010 TADEJ SADAR IZJAVA Študent Tadej

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA TRŽENJA IZDELKOV PODJETJA EVERET INTERNATIONAL D. O. O. NA ROMUNSKEM TRGU MARKETING STRATEGY OF COMPANY EVERET INTERNATIONAL

More information

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o.

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o. B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Ekonomist Modul: Tehnični komercialist METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o. Mentor: dr. Rok Mencej Kandidatka: Maša Sladič Lektorica: Sara Rabič, prof.

More information

Čas za predstavitev: 15 minut. Oblika / vsebina seminarske naloge Vsebinsko pripravljene prosojnice...

Čas za predstavitev: 15 minut. Oblika / vsebina seminarske naloge Vsebinsko pripravljene prosojnice... Trženje mag. Mateja Tomin Vučkovič predavateljica višje šole 2010 / 2011 Namen / vsebina predmeta Spoznati osnove trženjske miselnosti Analizirati trženjsko okolje in izbiranje ciljnih trgov Oblikovati

More information

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO Mišo Stjepanović Mentor: viš. pred. mag. Armand Faganel Nova Gorica,

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO VZAJEMNO TRŽENJE KOT KLJUČ DO USPEHA NA TRGIH BIVŠE SOVJETSKE ZVEZE PRIMER: Iskratel, d.o.o., Kranj Ljubljana, junij 2004 BOJAN VRTAČ IZJAVA Študent

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO RAZVOJ IN TRŽENJE NOVEGA IZDELKA: PRIMER IZDELKA ZA LASTNIKE MALIH ŽIVALI Ljubljana,

More information

Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja

Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja tina vukasović Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije Celje, doba Fakulteta za uporabne poslovne in

More information

Gregor Belčec. Napovedovanje povpraševanja

Gregor Belčec. Napovedovanje povpraševanja UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO IN INFORMATIKO Gregor Belčec Napovedovanje povpraševanja DIPLOMSKO DELO NA UNIVERZITETNEM ŠTUDIJU Ljubljana, 2011 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO

More information

Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne znamke Embaliranje in etiketiranje Literatura:

Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne znamke Embaliranje in etiketiranje Literatura: 14. Oblikovanje strategije izdelka in blagovne Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne Embaliranje in etiketiranje Literatura: Potočnik: Temelji trženja

More information

ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU

ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA ZAKLJUČNA STROKOVNA NALOGA VISOKE POSLOVNE ŠOLE ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU BLAŽ ZALAR IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisani Blaž Zalar, študent Ekonomske fakultete

More information

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov DELOVNO ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH V PODJETJU SLOVENIJALES TRGOVINA D.O.O. Mentor:

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER Ljubljana, oktober 2008 MILENA DOŠENOVIĆ IZJAVA Študent/ka Milena Došenović

More information

MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o.

MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA Diplomski projekt MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o. September, 2016 Katja Kitel UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. PLANIRANJE PROIZVODNJE IN ZALOG V PODJETJU TERMO d.d.

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. PLANIRANJE PROIZVODNJE IN ZALOG V PODJETJU TERMO d.d. UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO PLANIRANJE PROIZVODNJE IN ZALOG V PODJETJU TERMO d.d. Ljubljana, avgust 2005 MIHA KEŠE IZJAVA Študent Miha Keše izjavljam, da sem avtor tega diplomskega

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Jasna Glas Nastop slovenskih fotovoltaičnih podjetij v spletnem iskalniku Google Diplomsko delo Ljubljana, 2013 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE

More information

Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji

Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji Raziskovalni center ŠSDMS Vodja: Lara Šesek Sodelujoči: Marko Ducman, Alma Gosar, Maja Hanc, Jernej Lasič, Eva Likar, Darijan Matevski, Anka Slivnik, Tina Slivnik Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji

More information

V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje. Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj

V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje. Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj 1 Na kratko o meni Suzana Stojanova Šilec 15 let del SM Agent Project manager Managing Director & Call Center manager

More information

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S.

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S. (THE GROWTH OF COMPANY WITH THE FRANCHISE, SHOWN ON THE CASE OF B.H.S.

More information

12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA

12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA 12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA ZBORNIK PRISPEVKOV Urednika Maja Makovec Brenčič Primož Hvala Izdala Ljubljana, maj 2007 Avtorske pravice imata Časnik Finance, d. o. o., in Društvo za marketing Slovenije.

More information

ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL

ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA ZAKLJUČNA STROKOVNA NALOGA VISOKE POSLOVNE ŠOLE ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL Ljubljana, september 2016 KLAVDIJA KOBE IZJAVA

More information

Kredibilnost. 10 načel motivacije. Kompetence prodajalcev

Kredibilnost. 10 načel motivacije. Kompetence prodajalcev številka 3, marec 2006 Kredibilnost 10 načel motivacije Kompetence prodajalcev Naročite se na Uspešno prodajo in poslali vam jo bomo vsak mesec brezplačno na vaš e-mail naslov. Prijavnico lahko izpolnite

More information

ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE

ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE Ljubljana, marec 2016 MARUŠA ČADEŽ IZJAVA

More information

Ali nam sindicirane raziskave lahko pomagajo optimirati prostor in lokacijo v trgovini - primer Barilla?

Ali nam sindicirane raziskave lahko pomagajo optimirati prostor in lokacijo v trgovini - primer Barilla? Ali nam sindicirane raziskave lahko pomagajo optimirati prostor in lokacijo v trgovini - primer Barilla? ali Kakšne raziskave podpirajo proces upravljanja blagovnih skupin z vidika proizvajalca? Majda

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO Barbara Dolinšek I II UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO MOTIVACIJSKI VIDIK PLAČILNEGA SISTEMA V PODJETJU DOLINŠEK

More information

UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU

UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU Ljubljana, marec 2005 MATEJ SEDEJ IZJAVA Študent Matej Sedej izjavljam, da sem avtor tega diplomskega

More information

DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O.

DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O. UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O. Ljubljana, april 2006 PETRA PELICON IZJAVA Študentka Petra Pelicon izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega

More information

UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O.

UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O. 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O. Študentka:

More information

TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D.

TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D. B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Komercialist Modul: Finančni TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D. Mentorica: Estera Kolarič, univ. dipl. ekon. Lektorica: Metka Bartol, prof. slov. j. Kandidatka: Mojca

More information

ZASNOVA KREATIVNE STRATEGIJE BLAGOVNE ZNAMKE POP NON STOP

ZASNOVA KREATIVNE STRATEGIJE BLAGOVNE ZNAMKE POP NON STOP UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ZASNOVA KREATIVNE STRATEGIJE BLAGOVNE ZNAMKE POP NON STOP Ljubljana, november 2012 NATAŠA RADOSAVLJEVIĆ IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisani(-a)...,

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO UPORABA BENCHMARKINGA V PODJETJU AC MOTO

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO UPORABA BENCHMARKINGA V PODJETJU AC MOTO UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO UPORABA BENCHMARKINGA V PODJETJU AC MOTO Ljubljana, november 2007 ANDREJ DOLENC IZJAVA Študent Andrej Dolenc izjavljam, da sem avtor tega specialističnega

More information

Vhodno-izhodne naprave

Vhodno-izhodne naprave Vhodno-izhodne naprave 5 Kodiranje digitalnih podatkov VIN - 5 2018, Igor Škraba, FRI Razvoj načinov kodiranja - vsebina 5 Kodiranje digitalnih podatkov 5.1 Model shranjevanja in prenosa podatkov 5.2 RZ

More information

Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme

Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO IN INFORMATIKO TOMAŽ POGAČNIK Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme MAGISTRSKO DELO Mentor: prof. dr. Franc Solina Ljubljana,

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA. Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA. Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja A companyś mission as part of company policy Kandidatka: Armina Horvat

More information

URAVNOTEŽENI SISTEM KAZALNIKOV

URAVNOTEŽENI SISTEM KAZALNIKOV Univerza v Ljubljani EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO URAVNOTEŽENI SISTEM KAZALNIKOV primer Koncern Sintal Ljubljana, junij 2004 Robert Pistotnik IZJAVA Študent Robert Pistotnik izjavljam, da sem avtor

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ROK ZEVNIK UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO INOVIRATI ALI IMITIRATI: PRIMER POSLOVNEGA NAČRTA ZA POZNEGA POSNEMOVALCA Ljubljana,

More information

Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja

Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja MEMO/11/680 Bruselj, 11. oktobra 2011 Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja Kaj pomeni skupno evropsko prodajno pravo? Potrošniki in podjetja še zlasti mala podjetja ne uporabljajo

More information

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA Ljubljana, september 2002 GORAZD BEDENČIČ IZJAVA Študent izjavljam,

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. Melanija Potočnik

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. Melanija Potočnik UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO Melanija Potočnik Poljčane, junij 2004 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI PLANIRANJA RAZVOJA DRUŽINSKEGA

More information

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA RAZISKAVA TRGA ZA DALJINSKI NADZOR PREKO GSM/GPRS VMESNIKOV IN OBLIKOVANJE VSTOPNIH STRATEGIJ

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA RAZISKAVA TRGA ZA DALJINSKI NADZOR PREKO GSM/GPRS VMESNIKOV IN OBLIKOVANJE VSTOPNIH STRATEGIJ UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA RAZISKAVA TRGA ZA DALJINSKI NADZOR PREKO GSM/GPRS VMESNIKOV IN OBLIKOVANJE VSTOPNIH STRATEGIJ DIPLOMSKO DELO Jelena Andrlič Mentor: viš. pred. mag. Armand

More information

OPTIMIZACIJA OSKRBOVALNE VERIGE KRUHA IN PEKOVSKEGA PECIVA

OPTIMIZACIJA OSKRBOVALNE VERIGE KRUHA IN PEKOVSKEGA PECIVA UNIVERZA V LJUBLJANI BIOTEHNIŠKA FAKULTETA ODDELEK ZA ŽIVILSTVO Benjamin KIRM OPTIMIZACIJA OSKRBOVALNE VERIGE KRUHA IN PEKOVSKEGA PECIVA DIPLOMSKO DELO Univerzitetni študij OPTIMIZATION OF BAKERY PRODUCTS

More information

pospeševanje prodaje mestnega turizma : študija primera: turistična kartica ljubljane

pospeševanje prodaje mestnega turizma : študija primera: turistična kartica ljubljane UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Urška Maček Mentor: doc. dr. Mihael Kline pospeševanje prodaje mestnega turizma : študija primera: turistična kartica ljubljane DIPLOMSKO DELO LJUBLJANA,

More information

DIPLOMSKO DELO. PLANIRANJE RAZVOJA BODOČEGA PODJETJA LEPOTNI SALON METULJ d. o. o. Company Lepotni salon Metulj ltd. future development planning

DIPLOMSKO DELO. PLANIRANJE RAZVOJA BODOČEGA PODJETJA LEPOTNI SALON METULJ d. o. o. Company Lepotni salon Metulj ltd. future development planning UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO PLANIRANJE RAZVOJA BODOČEGA PODJETJA LEPOTNI SALON METULJ d. o. o. Company Lepotni salon Metulj ltd. future development planning

More information

ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2016

ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2016 ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2016 Ljubljana; december 2017 Kazalo vsebine: 1. Uvod... 4 2. Sodelujoči izvajalci poštnih storitev v analizi trga... 5 2.1 Izvajalec univerzalne

More information

DOPOLNITEV ORGANIZACIJSKE STRUKTURE PODJETJA INCOM d.o.o.

DOPOLNITEV ORGANIZACIJSKE STRUKTURE PODJETJA INCOM d.o.o. UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov DOPOLNITEV ORGANIZACIJSKE STRUKTURE PODJETJA INCOM d.o.o. Mentor: izr. prof. dr.

More information

Družinsko podjetništvo. Slovenija

Družinsko podjetništvo. Slovenija Družinsko podjetništvo Slovenija 2014 Družinsko podjetništvo Slovenija 2014 Uvod Globalni center odličnosti EY za družinska podjetja 04 06 08 32 38 26 50 56 14 20 04 Uvod 06 Globalni center odličnosti

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Čosić Kvaliteta delovnega življenja v podjetju Adria Mobil d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2009 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina

More information

STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o.

STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o. Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o. Mentor: red. prof. ddr. Marija Ovsenik Kandidatka: Barbara Močnik Kranj, marec 2016 ZAHVALA

More information

NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU. Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola.

NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU. Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola. NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola Jasmina Papić NAJSTNIKI IN ALKOHOL KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU Kvalitativna raziskava

More information

zaključno poročilo (št. projekta: V )

zaključno poročilo (št. projekta: V ) ZAKLJUČNO POROČILO O REZULTATIH OPRAVLJENEGA RAZISKOVALNEGA DELA PROJEKTA V OKVIRU CILJNEGA RAZISKOVALNEGA PROGRAMA (CRP)»KONKURENČNOST SLOVENIJE 2006 2013«Analiza stanja in potencialov za rast ponudbe

More information

Opazovanje. Izbira rešitve. Ideje. Prototipi. Problem

Opazovanje. Izbira rešitve. Ideje. Prototipi. Problem Problem Opazovanje Izbira rešitve Ideje Prototipi Empatija Razumevanje uporabnika Razumevanje problema Dokler ne razumete kaj doživljajo vaši uporabniki, ne razumete problema Razumeli boste le tako, da

More information

STRATEGIJA VSTOPA BLAGOVNE ZNAMKE VICTORIA SECRET NA SLOVENSKI TRG

STRATEGIJA VSTOPA BLAGOVNE ZNAMKE VICTORIA SECRET NA SLOVENSKI TRG UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO STRATEGIJA VSTOPA BLAGOVNE ZNAMKE VICTORIA SECRET NA SLOVENSKI TRG Ljubljana, februar 2017 JURE ŠENK IZJAVA O AVTORSTVU Podpisani Jure Šenk, študent

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO NAPOVEDOVANJE POVPRAŠEVANJA V OKVIRU UPRAVLJANJA Z OSKRBNO VERIGO: PRIMER POSLOVNE ENOTE DANFOSS DISTRICT HEATING Ljubljana, april 2005 GREGOR VLAHINIČ

More information

ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2015

ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2015 ANALIZA TRGA POŠTNIH STORITEV V REPUBLIKI SLOVENIJI V LETU 2015 Ljubljana; november 2016 Kazalo vsebine: 1. Uvod... 4 2. Sodelujoči izvajalci poštnih storitev v analizi trga... 5 2.1 Izvajalec univerzalne

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA POSLOVANJA ODVISNIH DRUŽB ISKRE AVTOELEKTRIKE IN SMERNICE PRIHODNJEGA RAZVOJA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA POSLOVANJA ODVISNIH DRUŽB ISKRE AVTOELEKTRIKE IN SMERNICE PRIHODNJEGA RAZVOJA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA POSLOVANJA ODVISNIH DRUŽB ISKRE AVTOELEKTRIKE IN SMERNICE PRIHODNJEGA RAZVOJA Ljubljana, april 2003 BOJAN KONIČ I Z J A V A Študent Bojan

More information

Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev

Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev REPUBLIKA SLOVENIJA Univerza v Mariboru Ekonomsko poslovna fakulteta Maribor MAGISTRSKO DELO Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev Kandidat : Boris MOŠKOTELEC, univ.dipl. ekon. Rojen

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO METKA BOGATAJ

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO METKA BOGATAJ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO METKA BOGATAJ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ANALIZA URAVNAVANJA ZALOG V PODJETJU KOLEKTOR SIKOM D.O.O. Ljubljana, junij

More information

SPLOŠNI POGOJI. SPLOŠNI POGOJI ZA UPORABO STORITEV INTECH D.O.O. ZA IZVAJANJE IN PREJEMANJE PLAČIL ZA TRGOVCE, Različica 02,

SPLOŠNI POGOJI. SPLOŠNI POGOJI ZA UPORABO STORITEV INTECH D.O.O. ZA IZVAJANJE IN PREJEMANJE PLAČIL ZA TRGOVCE, Različica 02, SPLOŠNI POGOJI Ti splošni pogoji določajo SPLOŠNE POGOJE ZA UPORABO STORITEV INTECH D.O.O. ZA IZVAJANJE IN PREJEMANJE PLAČIL ZA TRGOVCE, Različica 02, 1.3.2. z dne 18.05.2018 ter POGOJE UPORABE POS, Različica

More information