VSŠ DIPLOMSKA NALOGA DOBA ROMANO SELINŠEK VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR. Maribor 2007 EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE

Size: px
Start display at page:

Download "VSŠ DIPLOMSKA NALOGA DOBA ROMANO SELINŠEK VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR. Maribor 2007 EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE"

Transcription

1 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR DIPLOMSKA NALOGA ROMANO SELINŠEK Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE

2

3 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR PREDLOG UČINKOVITEJŠE TELEFONSKE KOMUNIKACIJE PRI PRIDOBIVANJU NOVIH STRANK V PODJETJU BOFROST*ADRIA d. o. o. ROMANO SELINŠEK Predavateljica - mentorica: Mentor praktičnega izobraţevanja v organizaciji: Organizacija: Lektorica: Prevod v tuji jezik: Manuela Krajnc, univ. dipl. ekon. Fredi Fontanot, univ. ekon. Bofrost*Adria d.o.o. Barbara Zajšek, prof. Nina Gostenčnik, prof. Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŢEVALNO SREDIŠČE

4 ZAHVALA Za potrpeţljivost in vzpodbudo pri pisanju diplomske naloge se zahvaljujem mentorici predavateljici in mentorju v podjetju Bofrost*adria d. o. o., podjetju samemu, predvsem pa svoji druţini, ki ji za to delo pripadajo največje zasluge. Romano Selinšek

5 POVZETEK Podjetje Bofrost*adria d. o. o., ki sem ga obravnaval v svoji diplomski nalogi in se ukvarja s prodajo globoko zamrznjenih izdelkov, je kot prodajni način izbralo telefonsko prodajo. Podjetje namreč preko telefonskega centra oskrbuje stalne in pridobiva nove stranke. Slabi rezultati telefonskega centra pri telefonskem pridobivanju novih strank so me vzpodbudili, da sem se v nalogi posvetil iskanju načinov izboljšanja rezultatov. Da bi najprej ocenil, kakšno je splošno mnenje ljudi o telefonski prodaji in kaj jim je pri tej všeč ali jih moti, sem pripravil anketo. Rezultate te sem predstavil v nalogi, ključna spoznanja pa upošteval pri iskanju načinov za izboljšanje rezultatov telefonistov. Ker na uspešnost telefonske prodaje vpliva več dejavnikov, sem poglavje namenil tudi temu. Med posameznimi poglavji sem tako obravnaval poznavanje podjetja in prodajnih artiklov, psihološko pripravo na klicanje ter pomen tona glasu in aktivnega poslušanja pri prodaji. Ker lahko tudi pri telefonski prodaji vedno računamo na ugovore strank, sem pripravil katalog ugovorov, ki telefonistom nudi učinkovite argumente na te. V nalogi sem prav tako ocenil delo vodje telefonskega centra, pri čemer sem izpostavil predvsem aktivno spremljanje dela in rezultatov, aktivno sodelovanje s telefonistom in sprotno popravljanje pojavljenih napak. Na podlagi vseh spoznanj sem izboljšal star primer predloga telefonske komunikacije, ki telefonistom sluţi kot vodnik pri pridobivanju novih kupcev. V njem sem prepoznal napake in jih popravil. Oblikoval sem nov, izboljšan primer telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank. Učinkovitost tega sem preveril v telefonskem centru, v nalogi pa predstavil rezultate. KLJUČNE BESEDE Telefonska komunikacija, telefonska prodaja, dejavniki uspešne telefonske prodaje

6 SUMMARY The company Bofrost*adria d.o.o., which I discussed in my diploma work and is engaged in the sale of frozen products, chose to sale these products using phone sale. It supplies its regular customers and gains new ones with the help of the telephone centre. The inspiration for writing this diploma work were bad results of phone sale in gaining new customers. Therefore I decided to find new approaches to improve these results. To firstly assess what is the general opinion of people about phone sale, I conducted an inquiry. The results are presented in my work and key findings were taken into consideration when searching for ways to improve phone sale. Since the success of phone sale is affected by many factors, I dedicated a chapter to this subject. Among them I discussed the knowledge about the company and its products, psychological preparation for making a call and the meaning of voice tone and active listening in selling. With phone sale we can also expect customers objections, therefore I prepared a catalogue of objections and effective salespersons responses. The diploma work also assesses the work of head of telephone centre, where I emphasized active monitoring of work and its results, active cooperation with operators and simultaneous correction of mistakes. On the basis of all findings I improved the old illustration of telephone communication, which is used by the operators as a guide to gain new customers. I also corrected mistakes in the old version and formed a new, improved illustration of telephone communication to gain new customers. Its efficacy was tested in the telephone centre and the diploma work presents its results. KEY WORDS Telephone communication, phone sale, factors of successful phone sale

7 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Cilji diplomske naloge PODJETJE BOFROST*ADRIA D.O.O.¹ Razvoj podjetja Bofrost* Podjetje Bofrost* v Sloveniji Strategija delovanja podjetja Bofrost* Prodaja na dom kot oblika prodajne poti Stebri kakovosti Bofrost*-a Veriga mraza Nadzor kakovosti Prodajno osebje Cenovna politika podjetja Komuniciranje s strankami Bofrost*-a Asortiman izdelkov DELO TELEFONSKEGA CENTRA PODJETJA BOFROST* ADRIA D. O. O Komentarji in ugotovitve PREDLOGI SPREMEMB V TELEFONSKI PRODAJI PODJETJA BOFROST*ADRIA D. O. O Načela uspešne telefonske prodaje v podjetju Bofrost*adria d. o. o Poznavanje podjetja Bofrost*adria d. o. o. in njegovih prodajnih artiklov Psihološka priprava na telefonsko prodajo Ton glasu Aktivno poslušanje ANKETA O TELEFONSKI PRODAJI Cilji raziskovanja in opis raziskovalne metodologije Struktura vzorca Rezultati opravljene ankete s komentarji TELEFONSKO PRIDOBIVANJE NOVIH STRANK V PODJETJU BOFROST*ADRIA D. O. O Priprava telefonske komunikacije v podjetju Bofrost*adria d. o. o Telefonska komunikacija za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o Predlogi izboljšav telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o Obravnavanje kupčevih ugovorov pri telefonski komunikaciji v podjetju Bofrost*adria d. o. o Katalog odgovorov na ugovore potencialnih novih strank pri telefonski prodaji podjetja Bofrost*adria d. o. o PREDLOG UČINKOVITEJŠE TELEFONSKE KOMUNIKACIJE ZA PRIDOBIVANJE NOVIH STRANK V PODJETJU BOFROST*ADRIA D. O. O PREVERJANJE UČINKOVITOSTI NOVEGA PREDLOGA TELEFONSKE KOMUNIKACIJE V TELEFONSKEM CENTRU PODJETJA BOFROST*ADRIA D. O. O Predstavitev rezultatov prodaje po novem predlogu telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o ZAKLJUČEK...45 SEZNAM LITERATURE IN VIROV...46

8 IZJAVA O AVTORSTVU...49 KAZALO TABEL Tabela 1: Število zaposlenih telefonistov telefonskem centru leta Tabela 2: Število zaposlenih telefonistov v letu 2005, zadolţenih za pridobivanje in servisiranje posamezne skupine strank Tabela 3: Spol anketirancev Tabela 4: Starost anketirancev Tabela 5: Predstavitev rezultatov telefonistke za pridobivanje novih strank po starem predlogu telefonske komunikacije v novembru Tabela 6: Predstavitev rezultatov telefonistke za pridobivanje novih strank po novem, spremenjenem predlogu telefonske komunikacije v januarju KAZALO GRAFOV Graf 1: Ste se ţe kdaj odločili za nakup preko telefonske prodaje? Graf 2: Kaj ste ţe kupili preko telefonske prodaje? Graf 3: Zakaj ste se odločili za nakup preko telefonske prodaje? Graf 4: Ali ste bili z izdelkom, ki ste ga kupili preko telefonske prodaje, zadovoljni? Graf 5: Ali se boste za nakup preko telefonske prodaje še odločali? Graf 6: Ali vam je prodaja preko telefona na splošno všeč? Graf 7: Kaj vas pri telefonski prodaji moti? KAZALO PRILOG Priloga 1: Anketa... 47

9 1 UVOD Vsako podjetje mora najti najboljši trţni pristop, ki bo ohranjal ţe obstoječi deleţ svojih kupcev in vztrajno pridobival nove ter s tem premagal konkurenco. Podjetje Bofrost*adria d.o.o., ki sem ga v diplomski nalogi vzel kot primer, ţe vrsto let poleg direktne prodaje od vrat do vrat, pridobiva in servisira svoje stranke tudi telefonsko. Z leti je uspešnost telefonskega centra naraščala in s tem pridobivala tudi na odgovornosti. Z lanskim letom se je telefonski center ponovno razširil in prevzel večinsko vlogo pri prodaji v celoti. Prihodnost podjetja temelji na oskrbovanju stalnih strank, še bolj pa na pridobivanju novih. Problemu povečanja učinkovitosti telefonske komunikacije pri pridobivanju novih strank v podjetju Bofrost*adria d.o.o. se posvečam v diplomski nalogi. Ugotoviti ţelim, kaj vpliva na uspešnost telefonskega pridobivanja strank oziroma opredeliti dejavnike, ki lahko povečajo učinkovitost pridobivanja novih strank preko telefona in ugotoviti, ali lahko razloge za nizke rezultate iščemo tudi v slabem predlogu telefonske komunikacije. Da bi spoznal mnenja naključno izbranih ljudi, bom opravil anketo in z njeno pomočjo spoznal mnenje ljudi o telefonski prodaji in o tem, kaj jih pri tej moti ali jim je všeč. Ta spoznanja bom upošteval pri prepoznavanju napak v starem predlogu telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank, ki telefonistom sluţi kot okvir pri vodenju telefonskega pogovora s stranko. Na podlagi izkušenj, opazovanja dela telefonistov, spoznanj iz ankete in pregledane literature bom oblikoval nov, učinkovitejši predlog telefonske komunikacije. Oblikoval bom tudi katalog ugovorov strank in v njem telefonistom ponudil učinkovite načine oziroma argumente, kako te ugovore zavreči in ponovno pritegniti in prepričati stranko. Uspešnost oziroma učinkovitost novega, spremenjenega predloga telefonske komunikacije pri pridobivanju novih strank bom preveril v telefonskem centru. Rezultate bom predstavil in ovrednotil v nalogi. 1.1 Cilji diplomske naloge Z diplomsko nalogo sem ţelel: - opredeliti dejavnike oziroma načela, ki vplivajo na uspešnost telefonske komunikacije; 9

10 - opredeliti splošno mnenje ljudi o telefonski prodaji; - predstaviti slabosti dosedanjega predloga telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank; - podati predloge za oblikovanje uspešnejšega predloga telefonske komunikacije pri pridobivanju novih strank; - izdelati nov, boljši predlog telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank; - izdelati katalog odgovorov na ugovore potencialnih strank pri telefonski prodaji. V svojem diplomskem delu sem izhajal iz naslednjih trditev: - obstajajo dejavniki, ki vplivajo na uspešnost telefonske komunikacije; - dobra priprava na telefonsko prodajo vpliva na prodajne rezultate; - splošno mnenje ljudi o prodaji preko telefona je v večini pozitivno; - v dosedanjem predlogu telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank so pomanjkljivosti; - popravek pomanjkljivosti v dosedanjem predlogu telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank lahko izboljšajo prodajne rezultate; - z dobrimi prodajalčevimi argumenti lahko v nakup preko telefona prepričamo tudi novo stranko z ugovori. 10

11 2 PODJETJE BOFROST*ADRIA D.O.O.¹ 2.1 Razvoj podjetja Bofrost* Bofrost* in njegovo podjetniško filozofijo je leta 1966 v Nemčiji ustanovil Josef Heinz Boquoi, dinamičen in bister podjetnik, sedanji predsednik podjetja. Ime znamke Bofrost* je nastalo prav z zdruţitvijo začetnih črk priimka Boquoi (Bo) in nemške besede Frost, ki pomeni led, mraz. Danes je Bofrost* koncern podjetij po 14 drţavah Evropske Unije, med katerimi je tudi Slovenija 2.2 Podjetje Bofrost* v Sloveniji Podjetje Bofrost* je bilo v Sloveniji ustanovljeno leta Danes ima okoli 20 vozil in več kot 50 zaposlenih ljudi. Druţba posluje preko svojih poslovnih enot v Ljubljani in Mariboru. 2.3 Strategija delovanja podjetja Bofrost* Prodaja na dom kot oblika prodajne poti Kaučič (1988, str. 27) navaja, da je prodaja na dom način neposredne, direktne prodaje izdelkov podjetja brez vmesnih posrednikov, ki ima tako za kupca, kot tudi podjetje veliko prednosti. Temeljne prednosti načina prodaje zamrznjenih izdelkov na dom so: Ena največjih prednosti načina prodaje na dom je zagotovo nepretrgana zamrzovalna veriga stalne temperature 24 stopinj Celzija. Veriga mraza je način shranjevanja, skladiščenja in transporta, ki zagotavlja, da zamrznjeni izdelki ne utrpijo nevarnih in škodljivih temperaturnih nihanj zaradi: - prevoza izdelkov do oddaljenih trgovin; - večkratnega odpiranja hladilnih omar v oddelkih zamrznjenih izdelkov; - predolge čakalne dobe izdelkov v skladiščih preden se te prenese v hladilne omare v trgovinah; - dolge čakalne vrste pred blagajnami pred izhodom iz trgovine, v katerih morajo stranke z izdelki čakati; - poti do doma stranke, med katero se zamrznjeni izdelki ţe lahko talijo. ¹Vir: Interno gradivo podjetja Bofrost* 11

12 Stranka lahko od doma udobno naroča prehrambene izdelke. Stranki je prihranjen stres, saj ji ni potrebno iskati prostega parkirnega mesta trgovin. Strankam, še zlasti upokojencem, ki ţivijo sami, je prihranjeno čakanje v dolgih vrstah pred blagajno v trgovini. Prav tako jim ni potrebno hoditi v trgovino ob deţju, snegu ali v hudi vročini. Invalidom nakup na domu velikokrat predstavlja edini moţen način nakupa prehrambenih izdelkov Stebri kakovosti Bofrost*-a Veriga mraza Najbolj naraven postopek, s katerim ohranimo sveţino hrane neokrnjeno, je zamrzovanje, ki se ne prekine. Po definiciji so zamrznjene tiste jedi, ki jih zamrznemo v manj kot uri iz stanja sobne temperature v stanje -18 stopinj Celzija. Hitrost tega postopka omogoča, da ostajajo hranilne lastnosti prehrambenih izdelkov nespremenjene, tako kot njihov okus in vonj Nadzor kakovosti Bofrost* skrbi za vestne in natančne analize svojih izdelkov. V Sloveniji kakovost dodatno nadzirajo na podlagi veterinarske, sanitarne ali trţne inšpekcije Prodajno osebje Detry (2001, str. 66) navaja, da kakovostno usposobljeno prodajno osebje predstavlja v vsakem podjetju ključni dejavnik pri doseganju dobrih rezultatov Cenovna politika podjetja Podjetje ima za svoje izdelke določene fiksne cene za obdobje pol leta, kolikor traja veljavnost kataloga. Cene so nekoliko višje kot pri prodajalcih istovrstnih konkurenčnih izdelkov, saj so v podjetju prepričani v višjo kakovost samih izdelkov in storitev Komuniciranje s strankami Bofrost*-a Pri sistemu direktnega marketinga poteka komuniciranje s strankami preko različnih marketinških orodij, ki so naslovljena na točno določen segment kupcev (De Pelsmacker et al 12

13 2004, str. 364). Med njih uvrščamo trţenje po pošti, trţenje po telefonu ter preko katalogov (Ibidem, str. 367). Podjetje Bofrost* s strankami komunicira preko različnih kanalov direktnega marketinga: Katalog kot glavni instrument komuniciranja»trţenje po katalogu spada med načine neposrednega komuniciranja brez vmesnih posrednikov pri prodaji. Za podjetje, ki se ukvarja s kataloško prodajo, je bistveno, da zasnuje dober in zanimiv katalog, saj je katalog njihov glavni predstavitveni material, na podlagi katerega se kupec odloča.«(starman in Hribar, 1994, str. 91.) Podjetje Bofrost* izda katalog dvakrat letno, v spomladansko-poletni in jesensko-zimski izdaji. Katalog stranke dobijo brezplačno, zato je direkten način komuniciranja še primernejši, saj prodajalec katalog izroči le resnim potencialnim kupcem. Telemarketing in internet Podjetje Bofrost* ţe več let servisira svoje stalne stranke in pridobiva nove v svojem telefonskem studiu. Poleg dejstva, da ima skoraj vsako gospodinjstvo danes ţe telefon, je prednost telemarketinga tudi v ekonomičnosti porabljenega časa ter seveda stroškov. Z razliko telefona internet še vedno uporablja le peščica ljudi, vendar lahko stranke tudi na tak način naročijo izdelke Bofrost*, saj ima podjetje svojo internetno stran. Prodajno osebje na terenu Bofrost*-ovi prodajalci in vozniki - dostavljalci strankam omogočajo dodatni osebni stik Asortiman izdelkov V katalogu podjetje ţe vrsto let predstavlja več kot 200 različnih zamrznjenih izdelkov, ki jih ima v svoji ponudbi. 13

14 3 DELO TELEFONSKEGA CENTRA PODJETJA BOFROST* ADRIA D. O. O. Z letom 2000 se je podjetje Bofrost*adria d. o. o. odločilo za telemarketing kot način pridobivanja naročil in komuniciranja s strankami. Na svoji spletni strani podjetje HD definira telemarketing (H-D, 2007) kot sistematično integracijo telefonskega komuniciranja s sodobnimi tehnologijami, s čimer lahko vzpostavi osebno in neposredno interakcijo s potrošniki in učinkovito zadovolji njihove vedno bolj zahtevne potrebe. Starman in Hribar (1994, 179) pravita, da je telefon izredno marketinško orodje predvsem zato, ker se preko tega dobi natančen in takojšen odziv potencialnih strank in velja za najbolj direkten način komunikacije nasploh. Odločitev za prodajo preko telefona je podjetje sprejelo predvsem zaradi teţko dostopnih terenov ter blokovskih naselij, ki pri prodaji na dom vzamejo veliko časa, kar je še posebej neugodno, kadar se le malo ljudi odloči za nakup. V telefonskem centru je bilo sprva zaposlenih le pet deklet, telefonistk, ki so telefonsko pokrivale najprej le naselja z bloki po Ljubljani. Rezultati so pokazale, da je tak način prodaje smiseln, celo zelo učinkovit ne glede na visoke telefonske račune, ki so bili skupaj z vsemi stroški znatno niţji, kot če bi se tudi te še naprej posluţevale prodaje od vrat do vrat. S časom, predvsem pa dobrimi rezultati, je naraščala tudi odgovornost telefonskega centra. Poleg blokovskih naselij v Ljubljani je telefonski center kmalu začel pokrivati tudi ostala blokovska naselja v mestih po celi Sloveniji. Število zaposlenih je naraščalo in danes v svojih samostojnih prostorih šteje ţe kar 31 telefonistov. V letu 2005 je bila s strani vodilnih namreč sprejeta odločitev, da se več kot 80 % celotne Slovenije pokriva prav telefonsko in ne več s prodajo od vrat do vrat. Zaposleni v telefonskem centru servisirajo stalne stranke in pridobivajo nove na področju celotne Slovenije, vozniki - dostavljalci naročene izdelke le še dostavijo stranki. Nove stranke se sistematično kličejo po izpisih iz telefonskega imenika, drugi način pridobivanja novih strank pa je tako imenovana akvizicija. Pri tej voznik - dostavljalec na terenu stranki podari katalog, si zapiše njene podatke (ime, priimek, naslov in telefonsko številko) in ji pove, da jo bo podjetje poklicalo. Po dogovorjenem času, ko si stranka ţe lahko pregleda katalog, prejme klic s strani telefonskega centra. Telefonist od stranke, ki se je za nakup ţe odločila, le še prevzame naročilo, tisto, ki pa se za nakup ni odločila, pa v to skuša prepričati. Naročilo zabeleţi in ob dogovorjenem dnevu in uri voznik - dostavljalec naročene izdelke dostavi. 14

15 Tabela 1: Število zaposlenih telefonistov telefonskem centru leta 2005 TELEFONISTKE TELEFONISTI 29 2 SKUPAJ 31 Tabela 2: Število zaposlenih telefonistov v letu 2005, zadolţenih za pridobivanje in servisiranje posamezne skupine strank TELEFONISTI ZA NOVE STRANKE 6 ( 12 oseb po 4 ure) TELEFONISTI ZA STALNE STRANKE 24 TELEFONISTI ZA AKVIZICIJO 1 ( 2 osebi po 4 ure) Poleg telefonistov so v telefonskem centru zaposleni še vodja in pomočnik vodje, ter tajnica. Celoten sistem dela vodilni telefonistom urejajo in dodeljujejo preko računalniške baze, ki zajema in pokriva vse stalne stranke, tudi tiste, ki kupujejo le občasno. Telefonisti, ki kličejo nove stranke, pa dnevno dobijo nov izpis iz telefonskega imenika, preko katerega skušajo pridobiti čim več novih strank. Telefonski center deluje vsak dan med osmo in enaindvajseto uro. V tem času se na vsakem delovnem mestu, ki je sodobno opremljeno s sodobnim telefonom in računalnikom, zamenjata dva telefonista, ki delata v dveh izmenah. 3.1 Komentarji in ugotovitve Z leti je uspešnost telefonskega centra naraščala in s tem pridobivala tudi na odgovornosti. Z lanskim letom se je telefonski center ponovno razširil in prevzel večinsko vlogo pri prodaji v celoti. Prihodnost podjetja temelji na oskrbovanju stalnih strank, še bolj pa na pridobivanju novih. Problemu povečanja učinkovitosti telefonske komunikacije pri pridobivanju novih strank v podjetju Bofrost*adria d.o.o. se posvečam v diplomski nalogi. Rezultati pri telefonskem pridobivanju novih strank so namreč očitno prenizki, da bi jih izboljšali, in nujno je poiskati in odpraviti razloge oziroma napake v telefonski komunikaciji. 15

16 Da bi podjetje Bofrost adria d. o. o. obdrţalo in kasneje povečalo svoj trţni deleţ, je potrebno prepoznati in odpraviti napake v dosedanjem delu. Ker se s problemom slabih rezultatov pri telefonskem pridobivanju novih strank srečujem pri vsakdanjem delu in tega problema v podjetju še nihče ni temeljito raziskal, se mu posvečam v diplomski nalogi. Z izboljšavami predloga telefonske komunikacije, po katerem vodijo telefonski pogovor telefonisti, in spremembo v odnosu do dela ţelim ugotoviti, ali je mogoče uspešno popraviti rezultate prodaje. 16

17 4 PREDLOGI SPREMEMB V TELEFONSKI PRODAJI PODJETJA BOFROST*ADRIA D. O. O. 4.1 Načela uspešne telefonske prodaje v podjetju Bofrost*adria d. o. o. Izkušnje so pokazale, da obstajajo določeni dejavniki oziroma načela, ki zagotavljajo uspešno telefonsko prodajo. Vodilni v telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o. bi morali več časa posvetiti poučevanju prav vsakega novega telefonista, še preden ta prične z delom. Na posebnih uvodnih seminarjih bi lahko posredovali koristne in praktične napotke svojim delavcem in jih poučili o vsem, kar zagotavlja uspešnost v telefonski prodaji. Med načeli, ki jih omenjajo Topfova (2002, str. 153), Detroy (2001, str. 135) in Greff (1997, str. 27), in bi morali v telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o. predstavljati recept za učinkovit pogovor, ki je: dobro poznavanje podjetja in njegovih prodajnih artiklov; dobra psihološka priprava na telefonsko prodajo in pozitivna naravnanost nanjo; skrb za ton glasu in aktivno poslušanje stranke. To so bila temeljna načela, ki sem jih skušal upoštevati pri oblikovanju učinkovitejšega predloga telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d.o.o Poznavanje podjetja Bofrost*adria d. o. o. in njegovih prodajnih artiklov Schiffman (1995, str. 73) pravi, da prodajati ne pomeni drugega kot verjeti v nekaj, za kar mislimo, da je uporabno in pomembno in to mišljenje prenesti oziroma prodati drugim. Da bi verjeli v prodajne artikle in njihovo uporabnost in pomembnost, pa jih je potrebno dobro poznati (Ibidem, str. 73). Ni pomembno, ali nekega kupca pokličemo prvič ali se nameravamo po telefonu pogovoriti s stalnim kupcem, vedno velja, da moramo biti o filozofiji podjetja in o prodajnih izdelkih dobro seznanjeni. V telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o. se tega dobro zavedajo in zato vsakega novega telefonista poučijo o celotnem asortimanu izdelkov, saj jih bo lahko samo tako prodajalec zagovarjal in priporočal. Zaradi obseţne ponudbe je teţko pripraviti vseh 200 artiklov vsakemu telefonistu, da bi jih ta osebno poizkusil, zato morajo vodilni na začetnem 17

18 seminarju predstaviti in zagovarjati vsaj svoje izkušnje in mnenja ter prodajalce poučiti o sestavi izdelkov in njihovi pripravi. Pri tem je nujno telefonistu poudariti vse prednosti proizvoda in tudi ciljno skupino za določen artikel. Izdelke brez vsebnosti glutena naj priporočijo ljudem s celiakijo (alergijo na gluten), zelenjavne jedi so primerne za vse vegeterijance, proizvodi brez sladkorja za diabetike in dietetike, mednarodne jedi za izbrane gurmane ipd. Da bi bilo prodajno osebje o artiklih zares dobro poučeno, je v telefonskem centru tudi kuhinja, kjer nekajkrat mesečno skupina telefonistov pripravi nekaj artiklov in jih celoten telefonski center degustira. Tako se poučijo o pripravi izdelka, jih osebno poizkusijo in si izmenjajo različne recepte za pripravo izdelkov, ki jih potem lahko posredujejo strankam. Vodilni v telefonskem centru bi morali upoštevati tudi, kar priporoča Greff ( 1997, str. 28), ki pravi, da je nujno zaposlene sproti obveščati o: novih izdelkih in jih o njih poučiti; tekočih reklamnih prijemih in objavah v časopisih; akcijah; spremembah v cenah in razlogih zanje Psihološka priprava na telefonsko prodajo Greff (1997, str. 16) navaja, da je za dobro telefoniranje pomembno, da nismo pod negativnimi vplivi. V času, ko kar mrgoli negativnih sporočil, je teţko svoje osebne teţave, grozljive slike iz sveta ipd., ki v nas vzbujajo slabo voljo, povzročajo stres in strah pustiti pred vrati delovnega mesta. Pa vendar morajo vodilni to svoje telefoniste v telefonskem centru naučiti. Kot pravita Detroy (2001, str. 134) in Greff (1997, str. 27), je telefonski pogovor lahko samo tako dober, kot je njegova priprava, saj dobra priprava lahko pomeni ţe pol uspeha. Topfova (2002, str. 53) celo trdi, da pri telefoniranju ne odloča tehnika, ampak naravnanost in dobra volja in sicer še bolj kot pri neposrednem pogovoru, kar le potrjuje pomembnost dobre priprave na telefonski pogovor. Del priprave na telefonsko prodajo v telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o. bi morala predstavljati tudi mentalna oziroma psihološka priprava. Gre predvsem za prepričanje, da počneš dobro delo, da ljudem s prodajo pomagaš in polepšaš dan,in da to prepričanje vneseš in preneseš v svoj telefonski pogovor. 18

19 Vsak uspešen telefonist ve, da v svoje delo vlaga svoj čas in svojo profesionalnost, podjetje Bofrost* pa jih nauči, da je to dobra naloţba, saj ju posveča najpomembnejši stvari svojega dela: novi, zadovoljni stranki. Pridobiti novo stranko pa pomeni tudi pridobiti zaupanje, kar pa v današnjem času vsekakor ni malo. Torej je za dobro psihološko pripravo dovolj pozitiven pogled na svoje delo, ki je kupcu v korist, in pozitivna naravnanost, dobra volja in razpoloţenost prodajalca, ki mora svoje teţave pustiti doma, na delovnem mestu pa optimistično prijeti za telefonsko slušalko in s prodajo polepšati dan novemu kupcu Ton glasu Shmitz (1993, str. 48) pravi, da se naše razpoloţenje odraţa tudi v našem glasu, kar bo po tonu glasu zaznal tudi kupec preko telefona, čeprav nas ne vidi. Nobeno podjetje pa si ne sme dovoliti, da bi kupec zaznal slabo voljo prodajalca in tega se zavedajo tudi v telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o. Tu se telefonisti dobro zavedajo, da s klicem vstopajo direktno v dom svoje stranke, brez da bi potrkali ali pozvonili na vrata in so zato brezhibnost, prisrčnost in prijaznost karakteristike, ki odraţajo dobrega telefonista, ki strankam ostane v dobrem spominu. Ker pa omenjene karakteristike prenašajo preko telefona, bodo to lahko izrazili samo s skrbjo za pozitiven, topel ton glasu in podarjen nasmeh. Kljub ţe omenjenem bi v telefonskem centru lahko telefoniste poučili še o priporočilih za dober telefonski jezik, ki bi lahko dodatno pripomogel k uspešnosti telefonske prodaje. Te navajata Greff (1997, str. 105) in Topfova (2002, str. 166): Stavki naj bodo kratki in jedrnati, govorite razločno, prijazno z več premori; naj bo deleţ vaših vprašanj večji od informacij (vsaj v začetku telefonskega pogovora), saj na ta način bodočega kupca zvabite v pogovor; sogovornika ne prekinjajte in mu ne segajte v besedo, naj ima prednost; spreminjajte ton glasu, da preprečite monotonost; hitrost govorjenja prilagajajte sogovorniku. Če za dinamičnega sogovornika govorite prepočasi, nanj namreč lahko delujete uspavajoče. izogibajte se mašilom iz zadrege. Preprečili jih boste z dobro pripravo in kratkimi stavki; posebej poudarjajte močne argumente za svojo ponudbo s ponovitvami, s povzdigovanjem glasu; 19

20 govorite v podobah oziroma metaforah, saj si slike laţje zapomnimo kot besede. Pri telefonski prodaji je slikovit opis še toliko pomembnejši, saj kupec ne vidi izdelka; uporabljajte čarobne besede: prosim, hvala, lepo ipd Aktivno poslušanje Comfort (1996, str. 50) pravi, da je znati poslušati umetnost; ne le potrpeţljivost, ki je potrebna, ampak predvsem sposobnost, da znamo sprejemati signale, ki se večkrat nahajajo tudi med vrsticami. Ţelja biti prepričljivi velikokrat telefoniste napelje k monologu in ne dialogu in to na potencialnega kupca ne vpliva dobro, saj se čuti nepomembnega.» Marsikdaj komaj čakamo, da sogovornik zajame sapo, izkoristimo priloţnost ter začnemo razlagati svoje misli. S tem kaţemo le nevljudnost in nespoštovanje.«(kneţevič 1989, str. 14). Znati aktivno poslušati je torej eno izmed pomembnejših dejavnikov uspešne telefonske prodaje. 20

21 5 ANKETA O TELEFONSKI PRODAJI 5.1 Cilji raziskovanja in opis raziskovalne metodologije Vprašalnik, ki sem ga uporabil za zbiranje podatkov, obsega 9 vprašanj (Priloga 1). Pri sestavi vprašalnika sem se trudil, da bi bila ta čimbolj razumljiva, saj sem se ţelel izogniti dodatnim pojasnjevanjem pri reševanju samem. Vprašalnik sem predhodno testiral na manjšem vzorcu ljudi, katere sem poiskal predvsem med prijatelji in znanci. Kasneje sem vprašalnik glede na to, kje so se pojavila nerazumevanja, prilagodil in spremenil. Za večino vprašanj sem uporabil strukturirana neprikrita vprašanja z vnaprej določenimi odgovori. Moţnost opisnega odgovora sem dovoljeval le pri vprašanjih, kjer anketiranci med ponujenimi odgovori ne najdejo primernega. Namen ankete je bil predvsem ugotoviti, ali se ljudje posluţujejo nakupov preko telefonske prodaje, ali jim je ta način všeč ali ne in zakaj ter ugotoviti, katere izdelke anketiranci najpogosteje kupujejo preko telefona, ali so bili z nakupom zadovoljni, ter ali se bodo še odločali za nakup preko telefona. Odgovore na vprašanja sem upošteval pri sestavi boljšega predloga telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank, saj je poznavanje mnenj ciljne publike ključnega pomena za njen uspeh. Pridobljeni podatki so obdelani glede na vrsto. Ker gre v večini za kvantitativne podatke, so ti obdelani s pomočjo strukturnih deleţev in predstavljeni v tabelah in z drugimi grafičnimi prikazi (histogram, grafikon), da bi bil prikaz na ta način nazornejši. V vseh prikazih so podatki predstavljeni na najbolj smiselnem način oziroma v logičnem zaporedju; glede na zaporednost ponujenih odgovorov v anketi ali pa od bolj k manj pogostim podatkom Struktura vzorca Načrtovanje vzorca ankete: vzorčna enota (naključni obiskovalci mestne knjiţnice v Mariboru); velikost vzorca (100 oseb); postopek vzorčenja (enostavni slučajnostni vzorec). Ciljna populacija za vzorčenje so bili naključni obiskovalci mestne knjiţnice v Mariboru. 21

22 Tabela 3: Spol anketirancev ŠTEVILO v % ANKETIRANCEV ţenski 76 76, 0 moški 24 24, 0 SKUPAJ Razmerje med spoloma anketirancev se mi zdi primerno, saj verjamem, da se za nakupe (tudi preko telefona), večinoma odločajo ţenske, ki večinoma tudi vodijo gospodinjstvo in je zato smiselno v vzorec vključiti večji deleţ le-teh. Tabela 4: Starost anketirancev ŠTEVILO v % ANKETIRANCEV do 18 let 2 2,0 nad 18 do 25 let 6 6, 0 nad 25 do 40 let 11 11, 0 nad 40 do 60 let 46 46, 0 nad 60 let 35 35, 0 SKUPAJ , 0 Ker vem, da se za nakupe (tudi tiste preko telefona) večinoma odločajo odrasli, sem ţelel med anketirance vključiti predvsem polnoletne osebe. Med naključnimi anketiranci sta bili zato vključeni tudi le dve osebi pod 18 let, ki pa sta ţe opravili nakup preko telefona Rezultati opravljene ankete s komentarji Odločanje za nakup preko telefonske prodaje Graf 1: Ste se ţe kdaj odločili za nakup preko telefonske prodaje? 24% 76% DA NE 22

23 prodajni izdelki Med 100 anketiranci se je velika večina ţe odločila za nakup preko telefonske prodaje, kar dokazuje, da je ta način prodaje zelo pogost. Ljudje se torej radi odločajo za tak način nakupovanja. Izdelki telefonske prodaje Graf 2: Kaj ste ţe kupili preko telefonske prodaje? drugo knjige prehrambene izdelke tekstilne izdelke pohištvo in gospodinske pripomočke število odgovorov 17% 7% 35% 34% 7% Vemo, da se danes preko telefonske prodaje ponujajo raznoliki prodajni izdelki. Na podlagi izkušenj sem anketirancem ponudil 4 odgovore in moţnost, da dodajo tudi svojega. Anketiranci so pri tem vprašanju imeli moţnost obkroţiti tudi več odgovorov, če so se preko telefonske prodaje odločili za več izdelkov iz različnih skupin. Rezultat me je presenetil le v prednosti prehrambenih izdelkov pred knjigami, saj sem pričakoval, da bo največ anketirancev obkroţilo odgovor knjige. Moja predvidevanja so temeljila predvsem na velikem številu zaloţb, ki se ukvarjajo s telefonsko prodajo in s tem večjo moţnostjo, da so bili tudi anketiranci deleţni takega klica. Med ponudniki prehrambenih izdelkov pravzaprav poznam le podjetje Bofrost*adria d. o. o., ki svoje izdelke ponuja preko telefonske prodaje, me pa dejstvo, da podjetje Bofrost*adria d. o. o. ljudje v Mariboru poznajo, ne preseneča, saj je v tem mestu kar veliko stalnih strank. 23

24 razlogi pri odločitvi za nakup Razlogi pri odločitvi za nakup preko telefonske prodaje Graf 3: Zakaj ste se odločili za nakup preko telefonske prodaje? drugo ker tega proizvoda ni moč kupiti v trgovini zaradi prepričljivosti prodajalca ker sem proizvod potreboval-a zaradi udobja nakupovanja iz doma število odgovorov 30% 24% 17% 23% 6% Udobje nakupovanja iz doma, ki ga telefonska prodaja nudi, očitno tudi anketirancem predstavlja prednost te prodaje. Pogostost odgovora, da so se anketiranci za nakup odločili zaradi prepričljivosti prodajalca, pa me je presenetila. Kaţe lahko na dobro usposobljenost in spretnost prodajalca v svojem delu, vendar pa 2 dodatna odgovora, ki sta jih zapisala anketiranca, in sicer da je bil prodajalec vsiljiv in sta le z nakupom lahko zaključila pogovor, lahko kaţeta tudi na neodločnost stranke in hkrati mogočo pretirano vztrajnost prodajalca, ki pa je na kupca pustil končni negativni vtis. To spoznanje je le še potrdilo dejstvo, da mora biti vsak prodajalec predvsem dober poslušalec, ki mora kljub veliki ţelji po prodaji znati preceniti, kdaj negativni odgovor pomeni dokončno odločitev kupca in zato nima smisla vztrajati. Kupec, ki bo prehrambeni artikel kupil izključno zaradi prevelikega pritiska prodajalca, ne bo zadovoljen in se skoraj zagotovo v prihodnje ne bo več odločal za nakup. Cilj prodajalca pa naj bi bil zadovoljen kupec, ki bo kupoval tudi v bodoče. 24

25 Ocena nakupa preko telefonske prodaje Graf 4: Ali ste bili z izdelkom, ki ste ga kupili preko telefonske prodaje, zadovoljni? 22% 11% 67% DA NE VEČINOMA Pozitivno spoznanje, do katerega sem prišel s tem vprašanjem, je vsekakor dejstvo, da je bila večina anketiranih s svojim nakupom preko telefonske prodaje zadovoljna. Verjamem, da se bo večina teh na podlagi pozitivne izkušnje za podobne nakupe še odločilo, saj so na tak način pridobili zaupanje v ta način prodaje. Prepričan sem namreč, da ima veliko ljudi negativno mnenje o telefonski prodaji, predvsem zaradi nezaupanja in strahu pred novimi, sodobnimi načini. Bojijo se, da bodo razočarani ali pa so ţe imeli negativno izkušnjo s takšnim načinom prodaje. Ponovno odločanje za nakup preko telefonske prodaje Graf 5: Ali se boste za nakup preko telefonske prodaje še odločali? 36% 54% 10% DA NE MOGOČE Večina anketirancev je bila neodločena o tem, ali se bodo za nakup preko telefonske prodaje še kdaj odločili. Odstotek tistih, ki se bodo za nakup še odločili, je bil niţji od tistih, ki v ponoven nakup niso prepričani. Menim, da so te številke vzpodbudne. Med neodločenimi so namreč tudi tisti anketiranci, ki do sedaj še niso kupovali preko telefonske prodaje, kar pomeni, da v bodoče mogoče še bodo. Verjamem, da bi se s pravim pristopom prodajalca in kvalitetnimi prodajnimi izdelki tudi med anketiranci, ki so obkroţili odgovor, da ne bodo več 25

26 kupovali preko telefonske prodaje, nekateri premislili in se kljub vsemu ponovno odločili za nakup. Mnenje o telefonski prodaji Graf 6: Ali vam je prodaja preko telefona na splošno všeč? 34% 66% DA NE Več kot polovica anketirancev ima pozitivno mnenje o telefonskem načinu prodaje, oziroma manj kot polovica ima slabo. Predvidevam, da so med slednjimi tudi tisti, ki se za nakup še nikoli niso odločili in seveda tisti, ki so bili z nakupom nezadovoljni. Menim, da obstaja verjetnost, da se bodo za nakup preko telefonske prodaje še kdaj odločili, ter da v primeru, da bodo s ponudbo, pristopom in kupljenim izdelkom zadovoljni, lahko negativno mnenje celo spremenili. Negativne strani telefonske prodaje Graf 7: Kaj vas pri telefonski prodaji moti? drugo vse lahko dobim tudi v trgovini prodajalci so vsiljivi prodati skušajo nekaj, kar ne potrebujem da ne vem in ne vidim kar kupujem število odgovorov 30% 32% 19% 13% 6% 26

27 Anketiranci so se pri tem vprašanju lahko odločili za več odgovorov. Nanje so odgovarjali tako tisti, ki so sicer zadovoljni z nakupovanjem preko telefonske prodaje, jih pa očitno kljub temu določene stvari pri njej motijo, kot tisti, ki se za nakup niso odločili še nikoli. Največkrat se je ponovil odgovor, da telefonisti ponujajo tisto, kar kupci ne potrebujejo. Verjamem, da so tak odgovor izbrale predvsem osebe, ki se za nakup kasneje tudi niso odločile. Menim pa, da dober prodajalec vsaj določen odstotek takih ljudi s pravimi besedami in dobro ponudbo lahko prepriča, da kupec proizvod potrebuje. Drugi najpogostejši odgovor, ki je najbrţ prav tako razlog, da se za nakup ljudje ne odločajo, je problem, da prodajnega izdelka ne vidijo. Počutijo se, kot da kupujejo mačka v ţaklju. Menim, da bi moral dobro poučen prodajalec znati izdelke tako slikovito opisati, da potencialnemu kupcu to ne bi predstavljalo teţave pri odločanju za nakup. Pogosto se je ponovil tudi odgovor, da so prodajalci vsiljivi, 4 anketiranci so celo odgovorili, da jih moti, ker so ti večkrat neprijazni in nesramni. Menim, da pogostost pojavljanja tega odgovora kaţe na to, da se prodajalci odločajo za neprave pristope in pozabljajo na pozitiven vtis, ki bi ga morali stranki pustiti v primeru, da se ali pa sploh ne odloči za nakup. Vodilni bi očitno lahko več časa posvetili izobraţevanju, opozarjanju in kontroli prodajalcev, da ne bi bili ti neprijazni in preveč agresivni, vse seveda v ţelji, da bi izdelek prodali. Anketirance očitno tudi moti, da se ponujeni prodajni artikli lahko dobijo v trgovini in tako očitno ne vidijo smisla v tem, da bi se odločili za nakup preko telefona. Menim, da bi sposoben prodajalec taki potencialni stranki moral znati poudariti prednosti nakupa preko telefona tako dobro, da bi se ta za nakup odločila. Verjamem, da bi bila pogostost tega odgovora ob dobri pripravljenosti prodajalca na vse moţne argumente in ugovore stranke, zakaj se za nakup ne bo odločila, precej niţja. Nekaj anketirancev je še dopisalo, da jih pri telefonski prodaji moti čas, ob katerem prejmejo klic, ki je pogosto neprimeren in nanj niso pripravljeni. Verjamem, da ob prilagodljivosti prodajalca, ki se lahko dogovori tudi za kasnejši, ponovni klic, slab vtis, da je potencialno stranko zmotili, uspešno popravimo tako, da ob prihodnjih klicih strankine ţelje upošteva. 27

28 6 TELEFONSKO PRIDOBIVANJE NOVIH STRANK V PODJETJU BOFROST*ADRIA D. O. O. 6.1 Priprava telefonske komunikacije v podjetju Bofrost*adria d. o. o. Plan oziroma predlog telefonske komunikacije, ki se uporablja v telefonskem centru podjetja Bofrost*adria d. o. o., pomeni smer ali ogrodje, okoli katerega je potrebno glede na razloge nakupa posameznega kupca oblikovati pogovor. Priprava telefonske komunikacije omogoča: - voditi pogovor prodajalca s kupcem; - usmerjati prodajo; - primerno odgovarjati na pripombe in ugovore stranke; - biti hiter in efektiven; - dosegati zastavljene cilje. Dobro pripravljena telefonska komunikacija mora biti: preprosta, jasna, slikovita. Pripravljena in vodena mora biti v obliki pogovora in ne kot strnjena zgodba oziroma besedilo. 6.2 Telefonska komunikacija za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o. Sledeči primer telefonske komunikacije je vzorec, s pomočjo katerega v telefonskem centru podjetja Bofrost* telefonisti pridobivajo nove stranke. V tej obliki ga prejmemo vsi telefonisti, ki kličejo nove stranke. PLAN GOVORA - NOVE STRANKE DOBER DAN, PRI TELEFONU, IZ BOFROST-A KLIČEM. BI LAHKO GOVORIL-A Z OSEBO, KI SE PRI VAS DOMA UKVARJA Z NAKUPI? ŢE POZNATE BOFROST,saj veste tisti beli kamioni Vedno preverite, če se pogovarjate s pravo osebo, ki odloča o nakupih! Takoj, ko to ugotovite, morate v pogovor kupca vključiti! DOVOLITE MI, DA VAM PREDLAGAM idejo Bofrosta. 28

29 IMAMO ZELO PESTRO IZBIRO ZAMRZNJENIH IZDELKOV. KAJ PONAVADI V TEM LETNEM ČASU UPORABLJATE OD ZAMRZNJENIH IZDELKOV POLEG TISTIH, KI JIH ZAMRZUJETE SAMI? Izpostavite prednosti NAŠEGA PODJETJA ( brez uporabe umetnih dodatkov ) Kaj bo kupec imel od tega, če se odloči za BOFROST! GOSPA (GOSPOD), POSKUSITE ENKRAT ZA SPREMEMBO PRI NAS! PRIPOROČAMO VAM, DA SE ODLOČITE ZA TISTE PROIZVODE, KI JIH UPORABLJATE IN POZNATE ŢE OD KJERKOLI DRUGJE, SAMO NA TA NAČIN SE BOSTE NAJBOLJE PREPRIČALI, KDO IN KAJ SMO PRI PODJETJU BOFROST! Za konec obvestite svojo stranko, da imamo pri Bofrostu v posebni ponudbi , da je ta mesec pri nas novost ,in da na koncu dodamo še BREZPLAČEN katalog, da si bo stranka ob preizkušanju prvih proizvodov, ki si jih je z vašo pomočjo izbrala, počutila varno in udobno in da si bo lahko pogledala še bolj podrobno našo ponudbo. KO SKLENETE NAROČILO, ŠE ENKRAT PREVERITE : - IME, PRIIMEK,NASLOV IN TEL. ŠT.; - PONOVIMO DATUM IN URO DOSTAVE TER VSE PROIZVODE, KI JIH JE KUPEC NAROČIL, VKLJUČNO S SKUPNIM ZNESKOM IN MOREBITNIMI OPOMBAMI; - POMIRIMO KUPCA GLEDE»DOBROTE«OZ. KVALITETE NAKUPA, KI GA JE PRI NAS OPRAVIL; - ZAHVALIMO SE ZA NAKUP, KUPCA LEPO POZDRAVIMO IN SE PRIPOROČAMO ZA PRIHODNJIČ. (Po naslednjem smislu»povedali mi boste, če ste bili z našo uslugo zadovoljni in če vam smemo še kako svetovati v prihodnje.«) 6.3 Predlogi izboljšav telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o. V tem poglavju naštevam popravke, ki sem jih naredil v starem primeru telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o., in razloge zanje. 29

30 Besedo nakupi sem v uvodu zamenjal z besedo gospodinjstvo. Z opravljeno anketo sem se namreč prepričal, da večino ljudi moti prodaja po telefonu, zato menim, da bi z besedo nakup lahko odvrnili sogovornika od nadaljnjega pogovora še preden smo sploh uspeli predstaviti ponudbo. Če bomo znali v nadaljnjem pogovor voditi uspešno in pritegniti sogovorca, verjamem, da lahko vsakogar prepričamo v nakup. Ţe poznate podjetje Bofrost*? je stavek, ki je zastavljen preveč dvomljivo. Iz takega vprašanja lahko razberemo, da le redki poznajo podjetje, zato sem ga spremenil tako, da sogovorec dobi občutek, da bi ga res moral poznati. Na tak način bomo pritegnili tudi tiste, ki jih v začetku pogovor ni zanimal. Ker mu omenimo, da večina ljudi podjetje pozna, si ga bo ţelel spoznati tudi sam. Vnaprej moramo biti seveda še bolj prepričljivi in ponudbo opisati tako mamljivo, da se bo sogovorec odločil za nakup. Stari primer telefonske komunikacije pravi, da se moramo prepričati, da govorimo s pravo osebo, ki se odloča o nakupih. Sam pa sem drugačnega mnenja, saj z vprašanji, kot so Ali govorim s pravo osebo, ki se ukvarja z nakupi?, preveč zmanjšamo število potencialnih strank, hkrati pa sogovorcu ponudimo način, da se izogne pogovoru ţe samo s tem, da reče, da ni prava oseba. Na tak način se ujamemo v svojo zanko in pogovor lahko zaključimo. Hkrati sem spremenil tudi zaporedje vprašanj, saj menim, da moramo najprej vzpodbuditi zanimanje in pritegniti stranko v pogovor in šele nato omeniti nakup. V popravljenem primeru telefonske komunikacije telefonistom nudim načine, kako lahko različne sogovorce, ki se v naključnem gospodinjstvu javijo na telefon, na simpatičen način pritegnemo. Menim, da dober prodajalec oziroma telefonist lahko prepriča tudi moško osebo, ki se navadno ne odloča za gospodinjske nakupe, da preseneti svojo ţeno ipd. Pri tem pa morajo vodilni svoje telefoniste opozoriti, da v nakup ne smejo prepričevati otrok oziroma oseb, ki niso polnoletne. Predstavitev podjetja Bofrost* se mi v starem primeru zdi premalo prepričljiva, zato sem v novem predlogu komunikacije poudaril razširjenost Bofrost*-a po Sloveniji predvsem zato, ker je tekmovalnost med posamezniki zelo izrazita in veliko ljudi se odloča za nakup samo zato, ker se je odločil tudi sosed, prijatelj, znanec ali sorodnik. Primer telefonske komunikacije naj bi bil pregleden, zato sem v novem naštete prednosti podjetja in vse, kar mora telefonist ponoviti pri tem, ko opravi prodajo, poudaril. Kot navaja McGaulley (2000, str. 127), mora tudi prodajalec v pogovoru s stranko svoje prodajne prednosti predstaviti jasno in jedrnato. Spremenil sem tudi stavek, s katerim se priporočimo za vnaprej, saj menim, da uporaba besedne zveze»boste povedali, če ste bili zadovoljni«zveni, kot da dvomimo 30

31 o strankinem zadovoljstvu. Zaključek pogovora mora biti po mojem mnenju še samozavestnejši kot začetek, saj na tak način kupca prepričamo v pravilnost njegove ponovne odločitve za nakup. Nov, spremenjen primer telefonske komunikacije za pridobivanje novih strank v podjetju Bofrost*adria d. o. o., sem oblikoval ob zavedanju, da bo učinkoval le, če bodo telefonisti pred telefonsko prodajo dobro poučeni o podjetju, prednostih in lastnostih podjetja ter izdelkov in seveda načelih, ki vplivajo na uspešnost prodaje. Šele po tem, ko bi na tako imenovanih uvodnih seminarjih vodilni naučili telefoniste pravega tona glasu, poslušanja stranke, predstavitve izdelkov, obravnave ugovorov, bi ti pričeli z delom. Menim, da je kot učinkovit način uvajanja novih telefonistov tudi igra, v kateri vodja prevzame vlogo stranke, telefonist pa prodajalca. Hkrati bi se na tak način telefonisti naučili uporabe primera telefonske komunikacije pri dejanski prodaji. 6.4 Obravnavanje kupčevih ugovorov pri telefonski komunikaciji v podjetju Bofrost*adria d. o. o. Menim, da mora biti vsak prodajalec dobro podkrepljen z vsemi prednostmi in razlogi, zakaj naj bi se stranka za nakup odločila, saj bo samo tako kos mogočim ugovorom strank. Vsakega ugovora namreč ne smemo sprejeti kot odklonitev. Detroy (2001, str. 112) meni, da so prav ugovori tisti, ki sproţijo dialog, in da je cilj prodajalca odgovoriti tako, da kupec doţivi»aha učinek«in se z veseljem odloči za pogovor z nami. Vsekakor je potrebno na vsak ugovor ali dvom stranke v odločitev za nakup reagirati z razumevanjem, hkrati pa se zavedati, da je naloga prodajalca prodajati z vsemi argumenti. Schmitz (1993, str. 80) pravi, naj se pri obravnavi ugovorov prodajalec posluţuje besed, kot so RAZUMEM, SEVEDA, VERJAMEM, VENDAR, AMPAK ipd., saj z njimi pokaţe razumevanje in do neke mere celo strinjanje z situacijo, hkrati pa pogovor spet prenese na prodajo oziroma nakup. Da bi bili na ugovore strank telefonisti pripravljeni, bi morali imeti v telefonskem centru pripravljen katalog značilnih ugovorov in nanje ţe pripravljene najbolj smiselne in prepričljive odgovore. Tako bi se izognili nepripravljenosti na strankin ugovor in še vedno imeli vse vajeti telefonskega pogovora v svojih rokah. Katalog bi bil v pisni obliki, ustno bi ga morali temeljito predelati na uvodnih seminarjih, ki so jih deleţni vsi novo zaposleni. V praksi bi bili pripravljeni odgovori na ugovore zagotovo zelo dobrodošli in bi se redno 31

32 uporabljali, na podlagi praktičnih primerov pa bi se morali tudi nenehno popravljati in izboljševati Katalog odgovorov na ugovore potencialnih novih strank pri telefonski prodaji podjetja Bofrost*adria d. o. o. Na podlagi izkušenj sem skušal na najpogostejše ugovore strank čimbolj prepričljivo odgovoriti. Menim, da bi vsi prodajalci oziroma telefonisti v telefonskem centru te ugovore morali znati prepričljivo zavrniti in kljub tem pritegniti strankino zaupanje in zanimanje za ponudbo. Na ugovore morajo biti pripravljeni predvsem tisti telefonisti, ki pridobivajo nove stranke, saj skuša nepričakovani klic večina potencialnih strank zaključiti kar se da hitro z več ugovori. Vodje bi na uvodnih seminarjih pogoste ugovore morali s telefonisti ustno preučiti, v pisni obliki oziroma v obliki kataloga pa bi morali biti na voljo prav vsem telefonistom. NAJPOGOSTEJŠI UGOVORI IN ODGOVORI NANJE: 1. Nič ne potrebujemo Izredno močan ugovor, ki pa največkrat predstavlja le dejstvo, da se nas stranka ţeli znebiti. Naloga prodajalca je v tem primeru jasna, namreč stranki zbuditi občutek potrebe po našem proizvodu.» Razumem, vendar verjamem, da včasih radi razvajate sebe in svoje drage, in kaj boljšega po vašem dobrem domačem kosilu, kot kaj sladkega (recimo torta) proizvajalca in dostavljalca številka 1, kateremu zaupa toliko podobnih vam.«v kolikor stranka kljub vsem prodajalčevim poizkusom vztraja pri svojem, nam ostane le še priporočilo za vnaprej.» Popolnoma vas razumem, toda ko boste karkoli potrebovali, se boste kot vsaka dobra gospodinja vsekakor ţeleli odločiti za najboljše proizvode, takrat vam priporočamo, da se odločite za naše «2. Nas ne zanima Kupec ima lahko drugo delo, slabe izkušnje s telefonsko prodajo, nima časa ali ga motimo in s tem ugovorom ţeli zaključiti pogovor. Zopet je naloga prodajalca, da vzbudi vsaj 32

33 zanimanje, zato je pomembno, da na kratek in jedrnat način izpostavi tisto lastnost usluge ali proizvoda, ki bo stranko pritegnila in ji dala občutek, da te priloţnosti resnično ne sme izpustiti.» Razumem, vendar verjamem, da imate radi, da vam nekdo polepša dan in podjetje Bofrost s svojimi dobrotami dnevno zadovolji več tisoč ljudi. Dovolite mi «3. Nimam časa Kupcu je zagotovo pomembnejše kaj drugega, zato se nas ţeli znebiti. Naloga prodajalca je, da zdaj njegova zadeva postane najpomembnejša.» Razumem, pri današnjem tempu nam vsem primanjkuje časa, zato vam bom vzel-a le nekaj minut. Toliko namreč potrebujemo, da vam s kakšno dobroto polepšamo dan, kot ga dnevno ţe več tisoč našim kupcem. Dovolite «4. Vas bomo poklicali Najprej ponovno poizkusimo prepričati kupca v nakup preko telefona, zato poudarimo prednosti takojšnega nakupa, predvsem prihranjene stroške.» Razumem, vendar pa bi vam rad prihranil čas in denar, ki bi ga porabili za telefon. Hkrati vam pa lahko iz izkušenj svetujem in priporočam «V kolikor kupca ni mogoče prepričati v takojšni nakup, njegovega klica ne odklonimo, pazimo, da si bo zapomnil vse prednosti in kvalitete in po koncu pogovora ne bo pozabil na nas.» Razumem, ne pozabite, da se boste odločili za ponudbo podjetja številka 1 v dostavi zamrznjene prehrane, si prihranili pot v trgovino, zapišite si našo številko, jaz pa vas čez pribliţno 14 dni ponovno pokličem in spomnim «5. Nimam zamrzovalne skrinje Od takega kupca ne moremo pričakovati velikega nakupa, v nakup pa ga vseeno moramo poskusiti prepričati. Priporočamo lahko izdelke, ki lahko nekaj dni stojijo v hladilniku ali pa jih kupec lahko takoj porabi. Primerne so skoraj vse sladice in torte, ki lahko v hladilniku stojijo tudi teden dni, vedno pa lahko priporočimo kakšno pripravljeno jed, s katero bo 33

Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE. Sekundarni referenčni materiali

Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE. Sekundarni referenčni materiali Univerza v Ljubljani Biotehniška fakulteta Oddelek za zootehniko KATALOG PONUDBE Sekundarni referenčni materiali 2017 Univerza v Ljubljani, Biotehniška fakulteta, Oddelek za zootehniko, Inštitut za mlekarstvo

More information

SIX. Slovenian Internet Exchange. Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES

SIX. Slovenian Internet Exchange. Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES SIX Slovenian Internet Exchange Matjaž Straus Istenič, SIX/ARNES From Serge: I have promised the rest of the programme committee that the IXP updates are going to stay away from traffic and member number

More information

Način dostopa (URL): Prodaja-Weis.pdf. - Projekt Impletum

Način dostopa (URL):  Prodaja-Weis.pdf. - Projekt Impletum PRODAJA LIDIJA WEIS Višješolski strokovni program: Ekonomist Učbenik: Prodaja Gradivo za 2. letnik Avtorica: mag. Lidija Weis, univ. dipl. ekon. B2 d.o.o. Višja strokovna šola Strokovna recenzentka: mag.

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MARIJANA BANOŽIĆ UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ANALIZA SPLETNE TRGOVINE IZBRANEGA PODJETJA Ljubljana, maj 2014 MARIJANA

More information

OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL

OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO OSEBNA PRODAJA V TRGOVINI NA DROBNO PERSONAL SALE IN RETAIL Kandidatka: Nives Zadnik Študentka izrednega študija Številka indeksa:

More information

NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO

NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU TRGOVINE NA DROBNO Ljubljana, september 2007 URŠA FINK IZJAVA Študent/ka Urša Fink izjavljam, da sem avtor/ica tega

More information

V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje. Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj

V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje. Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj 1 Na kratko o meni Suzana Stojanova Šilec 15 let del SM Agent Project manager Managing Director & Call Center manager

More information

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MAGISTRSKA NALOGA Nataša Mulyk Maribor, 2015 DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV

More information

UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG

UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UVEDBA NOVEGA ŽIVILSKEGA IZDELKA NA SLOVENSKI TRG Ljubljana, junij 2003 MELITA KLOPČIČ 0 IZJAVA Študent/ka izjavljam, da sem avtor/ica tega diplomskega

More information

ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI

ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ZADOVOLJSTVO KUPCEV Z MERCATORJEVIMI TEHNIČNIMI PRODAJALNAMI Ljubljana, oktober 2002 DARJA URBANČIČ IZJAVA Študentka DARJA URBANČIČ izjavljam, da

More information

ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER

ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER DELOVNI LIST Mobilnost Erasmus+ 2018 Gradec, Avstrija ČOKOLADNICA ZOTTER ČOKOLADNICA ZOTTER Joseph Zotter spada med najboljše mednarodno priznane proizvajalce čokolade na svetu. Njegova tovarna čokolade

More information

Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o.

Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Halida Bačvić Emušić Motivi kupcev rabljenih vozil pri podjetju Porsche Inter Auto d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2016 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA

More information

ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM

ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ETIČNI PROBLEMI, POVEZANI Z NEPOSREDNIM TRŽENJEM Ljubljana, oktober 2014 SAŠO RACE IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisani Sašo Race, študent Ekonomske

More information

NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO

NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Ekonomist Modul: Asistent v mednarodnem poslovanju NE KAJ, AMPAK KAKO PRODAJAMO Mentor: dr. Rok Mencej Lektorica: Berta Golob, prof. Kandidatka: Irena Ropret Kranj, september

More information

ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL

ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA ZAKLJUČNA STROKOVNA NALOGA VISOKE POSLOVNE ŠOLE ANALIZA DELOVANJA SPLETNE TRGOVINE SFASHION: SVET MODNIH OBLAČIL Ljubljana, september 2016 KLAVDIJA KOBE IZJAVA

More information

POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE

POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA Magistrsko delo POSPEŠEVANJE SPLETNE PRODAJE IZDELKOV ŠIROKE POTROŠNJE On-line Sales Promotion of Fast Moving Consumer Goods Kandidat: Anja Štravs Študijski

More information

TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO

TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Logistično inţenirstvo Modul: Poslovna logistika TRŢENJE IN BLAGOVNA ZNAMKA ISKRAEMECO Mentorica: mag. Helena Povše Lektorica: Ana Peklenik, prof. slov. Kandidatka: Renata

More information

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA MOJCA EKART Maribor 2007 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST OSEBNA PRODAJA V PODJETJU

More information

MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o.

MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA Diplomski projekt MOTIVIRANJE IN NAGRAJEVANJE PRODAJNEGA OSEBJA V PODJETJU MIKRO+POLO d.o.o. September, 2016 Katja Kitel UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA

More information

KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA

KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Organizacija in management kadrovsko - izobraževalnih sistemov KOMUNIKACIJA V PROCESU PRODAJE AVTOMOBILA ZNAMKE ŠKODA Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan

More information

TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI

TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO TRŽNO KOMUNICIRANJE BLAGOVNE ZNAMKE BUDWEISER BUDVAR V SLOVENIJI Ljubljana, avgust 2008 BLAŽ ČERNEVŠEK IZJAVA Študent Blaž Černevšek izjavljam, da

More information

Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja

Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja Uvedba novega izdelka na evropsko tržišče ob upoštevanju notranjih potencialov podjetja tina vukasović Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije Celje, doba Fakulteta za uporabne poslovne in

More information

MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA

MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PARFUMERIJAH PLAZA Študentka: Lidija Gorše Številka indeksa: 81497344 Izredni študij Program: visokošolski

More information

Kredibilnost. 10 načel motivacije. Kompetence prodajalcev

Kredibilnost. 10 načel motivacije. Kompetence prodajalcev številka 3, marec 2006 Kredibilnost 10 načel motivacije Kompetence prodajalcev Naročite se na Uspešno prodajo in poslali vam jo bomo vsak mesec brezplačno na vaš e-mail naslov. Prijavnico lahko izpolnite

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA

POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO POSPEŠEVANJE PRODAJE V PODJETJU WRIGLEY SLOVENIJA Študentka: Nataša Ošlak Naslov: Kompole 10, Štore Številka indeksa: 81531529 Redni

More information

Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o.

Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Petar Vasić Uvajanje uspešne slovenske blagovne znamke primer podjetja Amis d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2008 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE

More information

Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji

Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji Raziskovalni center ŠSDMS Vodja: Lara Šesek Sodelujoči: Marko Ducman, Alma Gosar, Maja Hanc, Jernej Lasič, Eva Likar, Darijan Matevski, Anka Slivnik, Tina Slivnik Raziskava o marketinških oddelkih v Sloveniji

More information

ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU

ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA ZAKLJUČNA STROKOVNA NALOGA VISOKE POSLOVNE ŠOLE ELEKTRONSKO TRŽENJE V PODJETJU BLAŽ ZALAR IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisani Blaž Zalar, študent Ekonomske fakultete

More information

NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU. Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola.

NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU. Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola. NAJSTNIKI IN ALKOHOL - KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU Kvalitativna raziskava odnosa staršev do najstniškega uživanja alkohola Jasmina Papić NAJSTNIKI IN ALKOHOL KAJ MENIJO STARŠI V POMURJU Kvalitativna raziskava

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO

POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKA NALOGA POSPEŠEVANJE PRODAJE V TRGOVINSKEM SISTEMU MERCATOR, D. D., IN RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA KUPCEV S PIKA KARTICO Študent: Uroš Vidali

More information

SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN

SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO SPREMEMBA DIZAJNA BLAGOVNE ZNAMKE CHANGE OF TRADEMARK DESIGN Kandidatka: Romana Bosak Študentka rednega študija Številka indeksa:

More information

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer: organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov DELOVNO ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH V PODJETJU SLOVENIJALES TRGOVINA D.O.O. Mentor:

More information

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d.

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d. DIPLOMSKO DELO METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V TOVARNI OLJA GEA d.d. Študentka: Irena Novak Študentka rednega študija Številka indeksa: 81617997 Program: Visokošolski strokovni Študijska smer: Marketing

More information

TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA

TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer študija: Organizacija in management delovnih sistemov TRŽENJE BREZPLAČNEGA MESEČNIKA Mentor: izr. prof. dr. Gabrijel Devetak Kandidatka:Tanja Medved

More information

TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA

TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Katja Verderber TRŽENJSKI SPLET MALEGA DRUŽINSKEGA PODJETJA Diplomsko delo Ljubljana, 2007 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Katja Verderber

More information

VPLIV PRAZNIKOV NA NAKUPNE NAVADE SLOVENCEV

VPLIV PRAZNIKOV NA NAKUPNE NAVADE SLOVENCEV ŠOLSKI CENTER VELENJE POKLICNA IN TEHNIŠKA ŠOLA ZA STORITVE NE DEJAVNOSTI MLADI RAZISKOVALCI ZA RAZVOJ ŠALEŠKE DOLINE RAZISKOVALNA NALOGA VPLIV PRAZNIKOV NA NAKUPNE NAVADE SLOVENCEV Tematsko področje:

More information

12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA

12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA 12. SLOVENSKA MARKETINŠKA KONFERENCA ZBORNIK PRISPEVKOV Urednika Maja Makovec Brenčič Primož Hvala Izdala Ljubljana, maj 2007 Avtorske pravice imata Časnik Finance, d. o. o., in Društvo za marketing Slovenije.

More information

ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O.

ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKA-POSLOVNA FAKULTETA Diplomsko delo ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV DO PODJETJA DONUM, D. O. O. April, 2016 Tanja Svečko UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKA-POSLOVNA FAKULTETA

More information

STOPNJA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV OSREDNJE KNJIŽNICE KRANJ S PONUDBO TUJEJEZIČNEGA GRADIVA IN Z RAZLIČNIMI VRSTAMI NEKNJIŽNEGA GRADIVA

STOPNJA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV OSREDNJE KNJIŽNICE KRANJ S PONUDBO TUJEJEZIČNEGA GRADIVA IN Z RAZLIČNIMI VRSTAMI NEKNJIŽNEGA GRADIVA STOPNJA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV OSREDNJE KNJIŽNICE KRANJ S PONUDBO TUJEJEZIČNEGA GRADIVA IN Z RAZLIČNIMI VRSTAMI NEKNJIŽNEGA GRADIVA Raziskovalna naloga Avtorice: Maja Vunšek Meta Učakar Anka Vojaković

More information

TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ

TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ Program: Organizacija in management informacijskih sistemov TRŽENJE GUME ZA OFSETNI TISK V PODJETJU SAVATECH D.O.O. KRANJ Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidat: Branko Stojanović Kranj, junij 2011

More information

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2017 PASSIVE HOUSE DAYS do 12. november November 2017

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2017 PASSIVE HOUSE DAYS do 12. november November 2017 DNEVI PASIVNIH HIŠ PASSIVE HOUSE DAYS 10. do 12. november 10 12 November SEZNAM HIŠ THE LIST OF THE HOUSES OGLEDI PASIVNIH HIŠ Možno si je ogledati vse hiše, ki so na seznam. Obiskovalci se predhodno prijavijo

More information

POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria

POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Maja Kajbič Mentor: izr. prof. dr. Marko Lah POSPEŠEVANJE PRODAJE KOT ORODJE TRŽNOKOMUNIKACIJSKEGA SPLETA Primer Colgate-Palmolive Adria diplomsko delo Ljubljana,

More information

Gregor Belčec. Napovedovanje povpraševanja

Gregor Belčec. Napovedovanje povpraševanja UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO IN INFORMATIKO Gregor Belčec Napovedovanje povpraševanja DIPLOMSKO DELO NA UNIVERZITETNEM ŠTUDIJU Ljubljana, 2011 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO

More information

Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV

Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV Vrtnarska šola Celje Raziskovalna naloga NAKUPNE NAVADE IN ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV CVETLIČARN V CELJU Avtorica: Alja Brinovec, 3. letnik Mentorica: Alenka Presker Planko Celje, marec 2006 POVZETEK Cilj

More information

Oblikovalka - junior designer

Oblikovalka - junior designer Curriculum vitae OSEBNI PODATKI Polanškova ulica 17, SI-1231 Ljubljana - Črnuče (Slovenija) 031851734 bibika81@gmail.com Google Talk bibika81 Spol Ženski Datum rojstva 10. junija 1981 Državljanstvo slovensko

More information

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S.

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA RAST PODJETJA S POMOČJO FRANŠIZE NA PRIMERU B.H.S. (THE GROWTH OF COMPANY WITH THE FRANCHISE, SHOWN ON THE CASE OF B.H.S.

More information

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o.

METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o. B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Ekonomist Modul: Tehnični komercialist METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE V INTERSPORTU ISI, d. o. o. Mentor: dr. Rok Mencej Kandidatka: Maša Sladič Lektorica: Sara Rabič, prof.

More information

Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D.

Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Kordež RAZVOJ NOVEGA IZDELKA PRIMER: ALPLES, D. D. Diplomsko delo Ljubljana 2007 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Kordež Mentor:

More information

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV ADRIATICA V POSLOVNI ENOTI LJUBLJANA Ljubljana, september 2002 GORAZD BEDENČIČ IZJAVA Študent izjavljam,

More information

Patricija Barić. Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg. Magistrsko delo

Patricija Barić. Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg. Magistrsko delo UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Patricija Barić Prenova blagovne znamke: primer Donat Mg Magistrsko delo Ljubljana, 2016 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Patricija Barić

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI UPRAVLJANJA Z ZALOGAMI V INTERNETNI TRGOVINI: PRAKTIČNI PRIMER Ljubljana, oktober 2008 MILENA DOŠENOVIĆ IZJAVA Študent/ka Milena Došenović

More information

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2014 PASSIVE HOUSE DAYS do 9. november November 2014

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2014 PASSIVE HOUSE DAYS do 9. november November 2014 DNEVI PASIVNIH HIŠ PASSIVE HOUSE DAYS 7. do 9. november 7 9 November SEZNAM HIŠ THE LIST OF THE HOUSES OGLEDI PASIVNIH HIŠ Obiskovalci se predhodno prijavijo na e naslov, ki je objavljen pri vsaki hiši.

More information

KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA

KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO KOMUNICIRANJE V MARKETINGU ZA HOTEL CELJSKA KOČA MARKETING COMMUNICATION FOR HOTEL CELJSKA KOČA Študentka: Maša Marovt Naslov:

More information

18 Posebneži. Aleks in Edi Simčič

18 Posebneži. Aleks in Edi Simčič 18 Posebneži Aleks in Edi Simčič Hja, ni enostavno, res ne. Se sprašujete, kaj ni enostavno? Opisati Simčiča. Jasno, a katerega, se vprašajo(mo) tisti, ki s(m)o izkušnjo z Brici že imeli. Ne, vseeno ni

More information

UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR

UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UPRAVLJANJE Z BLAGOVNIMI SKUPINAMI V PODJETJU MERCATOR PRIMER BLAGOVNE SKUPINE TRAJNO MLEKO Ljubljana, julij 2010 TADEJ SADAR IZJAVA Študent Tadej

More information

ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI

ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ANALIZA PORABNIKOV NA PRIMERU PODJETJA ALPINA, D.D., ŽIRI Ljubljana, avgust 2005 TATJANA KOKALJ IZJAVA Študent/ka Tatjana Kokalj izjavljam, da sem

More information

TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D.

TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D. B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Komercialist Modul: Finančni TRŽENJE SMOL V PODJETJU COLOR D.D. Mentorica: Estera Kolarič, univ. dipl. ekon. Lektorica: Metka Bartol, prof. slov. j. Kandidatka: Mojca

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Jasna Glas Nastop slovenskih fotovoltaičnih podjetij v spletnem iskalniku Google Diplomsko delo Ljubljana, 2013 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE

More information

ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o.

ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ZUNANJE IZVAJANJE DEJAVNOSTI TRANSPORTA V PODJETJU ISTRABENZ PLINI d.o.o. Kandidatka: Tina Cerkvenik Študentka izrednega študija

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO VZAJEMNO TRŽENJE KOT KLJUČ DO USPEHA NA TRGIH BIVŠE SOVJETSKE ZVEZE PRIMER: Iskratel, d.o.o., Kranj Ljubljana, junij 2004 BOJAN VRTAČ IZJAVA Študent

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA. Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA. Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA Poslanstvo podjetja kot del politike podjetja A companyś mission as part of company policy Kandidatka: Armina Horvat

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina Čosić Kvaliteta delovnega življenja v podjetju Adria Mobil d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2009 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Nina

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO LIDIJA LUKAN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO RAZVOJ IN TRŽENJE NOVEGA IZDELKA: PRIMER IZDELKA ZA LASTNIKE MALIH ŽIVALI Ljubljana,

More information

ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE

ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA PROCESA URAVNAVANJA ZALOG Z VIDIKA STROŠKOVNE UČINKOVITOSTI: PRIMER ZASAVSKIH LEKARN TRBOVLJE Ljubljana, marec 2016 MARUŠA ČADEŽ IZJAVA

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO Barbara Dolinšek I II UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO MOTIVACIJSKI VIDIK PLAČILNEGA SISTEMA V PODJETJU DOLINŠEK

More information

STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o.

STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o. Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov STRES NA DELOVNEM MESTU V PODJETJU TE-CO d.o.o. Mentor: red. prof. ddr. Marija Ovsenik Kandidatka: Barbara Močnik Kranj, marec 2016 ZAHVALA

More information

UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU

UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UPRAVLJANJE Z ZALOGAMI V TRGOVSKEM PODJETJU Ljubljana, marec 2005 MATEJ SEDEJ IZJAVA Študent Matej Sedej izjavljam, da sem avtor tega diplomskega

More information

Družinsko podjetništvo. Slovenija

Družinsko podjetništvo. Slovenija Družinsko podjetništvo Slovenija 2014 Družinsko podjetništvo Slovenija 2014 Uvod Globalni center odličnosti EY za družinska podjetja 04 06 08 32 38 26 50 56 14 20 04 Uvod 06 Globalni center odličnosti

More information

RAZVOJ NOVEGA KONCEPTA TRGOVINE Z BIOKOZMETIKO

RAZVOJ NOVEGA KONCEPTA TRGOVINE Z BIOKOZMETIKO UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO RAZVOJ NOVEGA KONCEPTA TRGOVINE Z BIOKOZMETIKO Ljubljana, julij 2016 Ema Janžekovič IZJAVA O AVTORSTVU Podpisana Ema Janžekovič, študentka Ekonomske

More information

Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme

Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA RAČUNALNIŠTVO IN INFORMATIKO TOMAŽ POGAČNIK Ustanovitev in uspešen razvoj podjetja za razvoj programske opreme MAGISTRSKO DELO Mentor: prof. dr. Franc Solina Ljubljana,

More information

PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM

PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO PRIREJANJE DOGODKOV KOT OBLIKA KOMUNIKACIJE PODJETJA Z OKOLJEM Ljubljana, maj 2003 BOŠTJAN HRIBOVŠEK IZJAVA Študent/ka izjavljam, da sem avtor/ica

More information

DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O.

DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O. UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA SPLETNEGA TRŽENJA EKAMANT D.O.O. Ljubljana, april 2006 PETRA PELICON IZJAVA Študentka Petra Pelicon izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega

More information

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA STRATEGIJA UVAJANJA INOVATIVNIH DILATACIJSKIH IZDELKOV NA SLOVENSKI TRG DIPLOMSKO DELO Mišo Stjepanović Mentor: viš. pred. mag. Armand Faganel Nova Gorica,

More information

URESNIČEVANJE MODELA ŽIVE KNJIŽNICE Z VIDIKA IZVAJALCEV IN OBISKOVALCEV

URESNIČEVANJE MODELA ŽIVE KNJIŽNICE Z VIDIKA IZVAJALCEV IN OBISKOVALCEV UNIVERZA V LJUBLJANI PEDAGOŠKA FAKULTETA Socialna pedagogika Nives Železnik URESNIČEVANJE MODELA ŽIVE KNJIŽNICE Z VIDIKA IZVAJALCEV IN OBISKOVALCEV Magistrsko delo Ljubljana, 2016 UNIVERZA V LJUBLJANI

More information

DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU

DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO PRIKAZ MARKETINŠKEGA SPLETA STORITVENEGA PODJETJA NA MEDORGANIZACIJSKEM TRGU Kandidatka: Nadja Glavan Študentka rednega študija Številka

More information

SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH

SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA SPECIALISTIČNO DELO STRATEGIJA TRŽENJA BLAGOVNE ZNAMKE DAMSKEGA PERILA NA MEDNARODNIH TRGIH Ljubljana, februar 2008 MOJCA KUZMIČKI Študent/ka Mojca KUZMIČKI izjavljam,

More information

UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O.

UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O. 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO UVEDBA METODE URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV S POUDARKOM NA KAZALCU ČISTIH OBRATNIH SREDSTEV V PODJETJE SIKA D.O.O. Študentka:

More information

Global Danfoss. Na pravi poti do večje rasti. Sondex in White Drive danes. Varčevanje z energijo v Savdski Arabiji. Plakat: Danfoss na kratko

Global Danfoss. Na pravi poti do večje rasti. Sondex in White Drive danes. Varčevanje z energijo v Savdski Arabiji. Plakat: Danfoss na kratko Global Danfoss 1/2017 A Stakeholder Publication Slovenian edition Na pravi poti do večje rasti Sondex in White Drive danes Varčevanje z energijo v Savdski Arabiji Plakat: Danfoss na kratko 1 PUBLISHED

More information

D I P L O M S K A N A L O G A

D I P L O M S K A N A L O G A FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU D I P L O M S K A N A L O G A UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE PETER LIPAR FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA

More information

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2015 PASSIVE HOUSE DAYS do 15. november November 2015

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2015 PASSIVE HOUSE DAYS do 15. november November 2015 DNEVI PASIVNIH HIŠ PASSIVE HOUSE DAYS 13. do 15. november 13 15 November SEZNAM HIŠ THE LIST OF THE HOUSES OGLEDI PASIVNIH HIŠ Obiskovalci se predhodno prijavijo na e naslov, ki je objavljen pri vsaki

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO ORGANIZACIJA UVEDBE NOVEGA PRODUKTA V POSLOVANJE Študentka: Svetlana Škrlec Naslov: Šercerjeve brigade 9, Maribor Izredni študij

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MAJA SANCIN

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MAJA SANCIN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO MAJA SANCIN UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO UPORABA PODATKOVNEGA RUDARJENJA PRI ANALIZI NAKUPNIH NAVAD KUPCEV BENCINSKIH

More information

Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne znamke Embaliranje in etiketiranje Literatura:

Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne znamke Embaliranje in etiketiranje Literatura: 14. Oblikovanje strategije izdelka in blagovne Značilnosti izdelka Upravljanje izdelčnega spleta in skupine izdelkov Upravljanje blagovne Embaliranje in etiketiranje Literatura: Potočnik: Temelji trženja

More information

ABSENTIZEM V PODJETJU DONIT TESNIT D.O.O.

ABSENTIZEM V PODJETJU DONIT TESNIT D.O.O. B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Program: Promet Modul: Logistika ABSENTIZEM V PODJETJU DONIT TESNIT D.O.O. Mentorica: Dr. Silva Kos Knez Lektorica: Ana Peklenik Kandidat: Samo Ţabkar Ljubljana, avgust 2009 ZAHVALA

More information

ANALIZA TRGA NARAVNIH PREHRANSKIH DOPOLNIL V SLOVENIJI S POUDARKOM NA LINIJI IZDELKOV»ALL IN A DAY«PODJETJA SENSILAB

ANALIZA TRGA NARAVNIH PREHRANSKIH DOPOLNIL V SLOVENIJI S POUDARKOM NA LINIJI IZDELKOV»ALL IN A DAY«PODJETJA SENSILAB UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ANALIZA TRGA NARAVNIH PREHRANSKIH DOPOLNIL V SLOVENIJI S POUDARKOM NA LINIJI IZDELKOV»ALL IN A DAY«PODJETJA SENSILAB Ljubljana, maj 2017 NATAŠA

More information

Razvoj trajnostne embalaže na primeru podjetja Tetra Pak d.o.o.

Razvoj trajnostne embalaže na primeru podjetja Tetra Pak d.o.o. UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE Špela Žitko Razvoj trajnostne embalaže na primeru podjetja Tetra Pak d.o.o. Diplomsko delo Ljubljana, 2011 UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO STRATEGIJA TRŽENJA IZDELKOV PODJETJA EVERET INTERNATIONAL D. O. O. NA ROMUNSKEM TRGU MARKETING STRATEGY OF COMPANY EVERET INTERNATIONAL

More information

Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja

Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja Od poslovne strategije do uspešnega tržnega komuniciranja Dokument je pripravila delovna skupina Slovenskega združenja oglaševalcev pri SOZ v sestavi: Enzo Smrekar, MBA Vodja projekta mag. Aleksandra Kregar

More information

Opazovanje. Izbira rešitve. Ideje. Prototipi. Problem

Opazovanje. Izbira rešitve. Ideje. Prototipi. Problem Problem Opazovanje Izbira rešitve Ideje Prototipi Empatija Razumevanje uporabnika Razumevanje problema Dokler ne razumete kaj doživljajo vaši uporabniki, ne razumete problema Razumeli boste le tako, da

More information

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. Melanija Potočnik

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. Melanija Potočnik UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO Melanija Potočnik Poljčane, junij 2004 1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSEBNOSTI PLANIRANJA RAZVOJA DRUŽINSKEGA

More information

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA UREDITEV OSKRBNE VERIGE V IZBRANI TRGOVINI DIPLOMSKO DELO. Tjaša Goljevšček

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA UREDITEV OSKRBNE VERIGE V IZBRANI TRGOVINI DIPLOMSKO DELO. Tjaša Goljevšček UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA UREDITEV OSKRBNE VERIGE V IZBRANI TRGOVINI DIPLOMSKO DELO Tjaša Goljevšček Mentor: pred. Stojan Grgič, univ. dipl. inţ. ele. Nova Gorica, 2012 II ZAHVALA

More information

SLOVENSKE VISOKOŠOLSKE KNJIŽNICE V EVROPSKEM PROSTORU SLOVENE ACADEMIC LIBRARIES IN THE EUROPEAN AREA

SLOVENSKE VISOKOŠOLSKE KNJIŽNICE V EVROPSKEM PROSTORU SLOVENE ACADEMIC LIBRARIES IN THE EUROPEAN AREA Mag. Pečko Mlekuš, H: Slovenske visokošolske knjižnice v evropskem prostoru 23 mag. Helena Pečko-Mlekuš Narodna in univerzitetna knjižnica SLOVENSKE VISOKOŠOLSKE KNJIŽNICE V EVROPSKEM PROSTORU Izvleček

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO ROK ZEVNIK UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO INOVIRATI ALI IMITIRATI: PRIMER POSLOVNEGA NAČRTA ZA POZNEGA POSNEMOVALCA Ljubljana,

More information

TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA

TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA Program: Organizacija in management kadrovskih in izobraţevalnih sistemov TRŽENJE VALUTNEGA TRGOVANJA Mentor: izr. prof. dr. Goran Vukovič Kandidat: Rok Pintar Kranj, avgust 2010 ZAHVALA Zahvaljujem se

More information

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO TOMAŽ LIMBEK UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO POSLOVNI NAČRT ZA PODJETJE PIVOTOČ: UVOZ IN DISTRIBUCIJA BELGIJSKEGA PIVA Ljubljana,

More information

Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev

Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev REPUBLIKA SLOVENIJA Univerza v Mariboru Ekonomsko poslovna fakulteta Maribor MAGISTRSKO DELO Odnos med zadovoljstvom, zvestobo in predanostjo odjemalcev Kandidat : Boris MOŠKOTELEC, univ.dipl. ekon. Rojen

More information

Ogljični odtis Kompas Design d.o.o. Kazalnik porabe fosilnih energetskih goriv in vpliva na podnebne spremembe za leto 2009

Ogljični odtis Kompas Design d.o.o. Kazalnik porabe fosilnih energetskih goriv in vpliva na podnebne spremembe za leto 2009 Ogljični odtis Kompas Design d.o.o. Kazalnik porabe fosilnih energetskih goriv in vpliva na podnebne spremembe za leto 2009 Naročnik: Izvajalec: Kompas Design d.o.o. Šmartinska ulica 106, 1000 Ljubljana

More information

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2016 PASSIVE HOUSE DAYS do 13. november November 2016

DNEVI PASIVNIH HIŠ 2016 PASSIVE HOUSE DAYS do 13. november November 2016 DNEVI PASIVNIH HIŠ PASSIVE HOUSE DAYS 11. do 13. november 11 13 November SEZNAM HIŠ THE LIST OF THE HOUSES OGLEDI PASIVNIH HIŠ Možno sie je ogledati vse hiše, ki so na seznam. Obiskovalci se predhodno

More information

Špela Razpotnik in Bojan Dekleva

Špela Razpotnik in Bojan Dekleva Špela Razpotnik in Bojan Dekleva: Kralji ulice predhodno poročilo o poteku akcijske raziskave Kralji ulice predhodno poročilo o poteku akcijske raziskave Kings of the street a preliminary report of an

More information

Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja

Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja MEMO/11/680 Bruselj, 11. oktobra 2011 Izbirno skupno evropsko prodajno pravo: pogosta vprašanja Kaj pomeni skupno evropsko prodajno pravo? Potrošniki in podjetja še zlasti mala podjetja ne uporabljajo

More information