V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje Suzana Stojanova Šilec SMK, Portorož, Maj 1
Na kratko o meni Suzana Stojanova Šilec 15 let del SM Agent Project manager Managing Director & Call Center manager (Latvia, Hungary, Czech, Turkey) Customer Support director Direct Sales Director & Regional executive Razvoj & vodenje database marketinga v podjetju SM
Mogoče pa niste vedeli o Studio Moderni? 75% naše prodaje pride od naših obstoječih kupcev Vsako gospodinjstvo v Sloveniji ima vsaj 1 naš izdelek 7000 zaposlenih v 20 državah Srednje in Vzhodne Evrope 30 klicnih centrov in 70+ MIO klicev 300+ ur televizijskih reklam na dan in 2 lastna televizijska kanala 180+ spletnih trgovin 3+ MIO strank vsako leto z več ponakupi Topshop, Dormeo, Delimano, Liveactive, Rovus, Walkmaxx, Wellneo & več 310+ lastnih trgovin Dormeo lahko kupite tudi na 5-th Avenue v New Yorku
V partnerstvu s kupci do povečanja prodaje Od današnje prezentacije lahko pričakujete, da boste izvedeli Kako lahko z boljšim pristopom do kupcev bistveno povečate prodajo podjetja in ROI vaših prodajnih kanalov Kako oblikovati skupine kupcev in povezati zaposlene z njimi Kako iz naše konkretne prakse lahko razvijete svoje predloge za delo z vašimi kupci
Osredotočenost na kupce že od samega začetka Kosmodisk več kot 3.500.000 zadovoljnih kupcev, Dormeo 5.000.000+, Delimano 3.000.000+ Prva blagovna znamka / produkt za Studio Moderno 1991 Vključevanje kupcev v razvoj blagovnih znamk in širitev izdelčnega portfelja
Komu zaupamo kot potrošniki? Potrošniki najbolj zaupamo priporočilom prijateljev 92% zaupa Priporočilom prijateljev 70% zaupa Popolnim tujcem na spletu Samo 14% Zaupa oglaševalcem Source: Nielsen global trust in advretising survey
Zvesti kupci ustvarjajo več kot 75% prihodkov Dober database marketing poveča zvestobo kupcev 2008 začetek Database marketinga Lastna baza kupcev pomemben vir rasti Masovno trženje % prodaje obstoječim kupcem Database marketing 2009 uvedba Kluba 5 zvezdic 2012 razvoj skupin kupcev in delo z njimi NESEGMENTIRANO S pomočjo Database marketinga smo: bolje izkoristili obstoječe resurse in povečali ROI vseh prodajnih kanalov zvišali frekvenco ponakupov in zvišali Life time value kupca RFM MODEL SKUPINE KLJUČNIH KUPCEV (CLUSTERS)
Kako smo definirali skupine kupcev (Clusterje) Skupine ključnih kupcev - Clusters Določili smo spremenljivke za združevanje kupcev v skupine Active New opportunity Falling Inactive Definirali smo 4 osnovne skupine in več podskupin Sell more Develop Retain Reactivate Testirali in optimizirali smo aktivnosti: na posamezen Cluster na posamezen kanal in posamezni skupini kupcev določili zaposlene Active regular rebuyers and new buyers New leads Club without order in 6 months and in expiry Ex club members and Falling regular Vse kar potrebujete za začetek je zdrav razum!
Svetovalci za nove stranke - Srbija Posebna skupina svetovalcev dela samo na novih kupcih Primer Posebna skupina prodajnih agentov, ki je pozdravila nove kupce in jim predstavila prvo posebno ponudbo za naše obstoječe kupce Povečanje prodaje v tej skupini kupcev je 74% Rezultati prodajnega klica - Telemarketing +74% Izboljšanje prodaje Kontrolna skupina Test s posebno skupino agentov Povezali smo kupce z zaposlenimi v različnih kanalih.
Skupina kupcev - Privilege Razvoj prodaje najbolj profitabilne skupine kupcev na Slovaškem Najboljše kupce so začeli kontaktirati samo najboljši agenti Bolj pogost kontakt in več časa za posamezen razgovor Privilege kupec je dobil osebnega svetovalca v klicnem centru PRODAJA PRIVILEGE KUPCEV NA SLOVAŠKEM Posebna obravnava kupcev Primer Posebne ugodnosti ter prilagoditev ponudb
Most important! Behind all numbers we are in Person to Person Business 12
Za številkami in segmenti so ljudje
Za številkami in segmenti so ljudje Zato morajo zaposleni znati komunicirati in prodajati (in ne brati skript!) Assumption is mother of all screw-ups
Pripravljeno imamo piramido ponudb glede na skupino kupcev Lažje je ustvariti željo kot identificirati potrebo
Razlogi za kontaktiranje
Najpogostejši razlogi za kontaktiranje kupcev Za vsako skupino kupcev imamo relavantne razloge za kontaktiranje Primer Ponakupno zadovoljstvo Dodatne prodajne aktivnosti na povpraševanja Podaljšanje članstva Veljavni kuponi Obveščanje glede ponudb v katalogu Brez nakupa v zadnjih 6 mesecih Rojstnodnevne ugodnosti Klubska ponudba meseca Reaktivacija članstva
Klub je naše glavno marketinško orodje in sam po sebi ne ustvarja lojalnosti Klub 5* je najboljši razlog za kontaktiranje Pomoč pri povečevanju prodaje z uporabo ekskluzivnih ponudb, dobre komunikacije ter odlične storitve Klub 5* je plačljiv klub s številnimi ugodnostmi 1,2 M 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
VIP dogodki so povezani z najboljšimi VIP strankami Posebni dogodki in ugodnosti samo za člane Kluba
VIP dogodki v naših trgovinah primer Slovenija Kupcem Kluba 5* smo poslali SMS Kupcem (članom Kluba) določene trgovine smo poslali SMS s posebno ponudbo 15% popusta v določenem vikendu Poleg popusta smo organizirali tudi promocije naših izdelkov s kuharjem, ki je za naše kupce pripravil kosilo Trgovina 2,8x povečanje Primer Prodaja tega vikenda je bila 2,8 krat večja kot v povprečju vikend pred tem in po tem Vikend pred VIP dogodkom VIP dogodek Vikend po VIP dogodku
Customer Advisory Board (CAB) Naši kupci so naši glavni svetovalci Osebna srečanja s kupci Kupci pomagajo pri izboljšanju produktov in storitev preko povratnih informacij Pomembno je prisluhniti vsem skupinam kupcev (ne samo najbolj aktivnim)
Zmenek s kupcem povratna informacija s strani zaposlenih Povezali smo vse zaposlene in kupce Vsi zaposleni so za 1 dan postali svetovalci v trgovinah in klicnih centrih 2.500 delovnih ur namenjenih kupcu 102 zbranih idej od zaposlenih za izboljšave Že v prvem letu projekta Nagrada za najboljši HRM projekt 2015 v Sloveniji (3.mesto) s strani Slovenske kadrovske zveze
Za konec Naši obstoječi kupci so najboljši ambasadorji podjetja Boljši pristop z delom s kupci lahko bistveno poveča prodajo podjetja in ROI vseh kanalov in resursev Za vsak Cluster si moramo postaviti cilje ter konstantno testirati in optimizirati pristope Naši najboljši zaposleni naj bodo odgovorni za naše najboljše kupce
Ideje so valuta te dobe Algorithms can read lines but not between them. Idea is currency of this age. Not technology. Technology is nothing without an idea. Kevin Roberts
Hvala! Suzana Stojanova Šilec Suzana.Silec@studio-moderna.com 25