Afterwork sa Srićom 2017

Transcription

1 Afterwork sa Srićom 2017 ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA POSTIĆI KRAŠ AUDITORIUM ZAGREB,

2 MOTIVACIJSKA PREDAVANJA SEZONA 2016 Afterwork sa Srićom SEZONA IZAZOVI DIGITALNE TRANSFORMACIJE ŠTO ČINI EFIKASNU PRODAJU EMPATIJA GLAVNO ORUŽJE MODERNE ORGANIZACIJE USPJEŠNO UPRAVLJANJE PROMJENAMA KAKO POSTIĆI ANGAŽMAN I MOTIVACIJU SURADNIKA ODRŽIVOST I DRUŠTVENA ODGOVORNOST ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA POSTIĆI KAKO URAVNOTEŽITI POSAO I PRIVATNI ŽIVOT INOVACIJAMA DO KONKURENTSKE PREDNOSTI Ostvarite svoj puni potencijal!

3 Dobro usluživanje kupaca je rijetkost. Ono što je rijetko, postaje vrijedno. Ono što je vrijedno, postaje skupo! Naša je usluga kupaca loša i time im pomažemo da štede novac.

4 Posao svih poslova je osvojiti nove i zadržati stare klijente (kupce, korisnike, birače ) - Peter Drucker

5 Go the EXTRA MILE! To je pedimetar, pokazuje jesi li prošla onu ekstra milju za klijenta!

6 Kako to radi Mr. Bean

7 Suvremeni svijet = 7 milijardi potencijalnih klijenata (4 milijarde na Internetu, dvije milijarde na Facebooku )

8 Prodaja u slobodnom padu Očito je da se naši kupci nisu dovoljno potrudili!

9 4P i 7P zadovoljstva kupaca PRODUCT PRICE MARKETING MIX PLACE PROMOTION

10 Seth Godin: All marketers are liars. Their only goal is to tell a good story! Richard Thaler Nobel Prize limited rationality, social preferences and lack of self-control Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness Misbehaving: The Making of Behavioral Economics Racionalno društvo Proizvod i usluga Racionalni argumenti Pragmatičnost Fizička ugoda Racionalna inteligencija Cool društvo Emocija, iskustvo, doživljaj Priče Vrijednosti Duhovna ugoda Emotivna inteligencija

11 Jesmo li racionalni u odlučivanju? Kako kupujemo u samoposluzi Pet ključnih životnih odluka Zašto ne slušamo liječnike Zašto (ne) štedimo za stare dane Načelo naknadne racionalnosti Skloni smo sidrenju Treba nam poguranac

12 Što je poguranac (Nudge) Zašto se penjemo stepenicama Zašto bacamo smeće u kantu Zašto štedimo energiju (zelene Nindže) Zašto kupujemo vaš proizvod ili uslugu Zašto glasujemo za vas Nudge = Shortcut

13 MANTRA: Klijent je kralj! Upravljanje odnosom s klijentima (Customer Relationship Management) i iskustvom klijenta (Customer Experience Management) je glavni poslovni proces poduzeća

14 Hoću najbolju uslugu i najniže cijene... i to želim SADA!

15 Istraživanja pokazuju: Samo 4% nezadovoljnih klijenata žalit će se Više od 90% nezadovoljnih klijenata više ne želi poslovati s nama i odlaze, ako mogu Zadovoljni su klijenti u budućnosti spremniji platiti više za naš proizvod/uslugu Razlozi gubitka klijenata: 3% ode s tržišta, 5% uspostavi partnerstvo s nekim drugim, 9% ode iz konkurentskih razloga, 14% ode nezadovoljno našim proizvodom ili uslugom, 68% ode zbog lošeg odnosa zaposlenika, vlasnika, menadžera

16 Želite li prijaviti kvar, pritisnite 1. Vjerujete li da je kupac uvijek u pravu, pritisnite bilo koji drugi broj pa ćete vidjeti kamo će vas to dovesti.

17 Nothing personal! It s just business! Posao to su ljudi! Successful business is personal!

18 Istraživanja pokazuju: U prosjeku je šest puta skuplje privući novog klijenta nego prodati postojećem klijentu (omjer varira od 4 do 32) Nezadovoljni klijent o svojem će iskustvu izvijestiti 8 do 10 poznanika (a društvene mreže?) Zadovoljni će klijent o tome govoriti trojici poznanika Prosječna je vjerojatnost prodaje postojećem klijentu 50%, a novom manje od 15% 80% profita donosi ključnih 20% klijenata 70% nezadovoljnih klijenata opet će poslovati s tvrtkom ako se izvor nezadovoljstva brzo otkloni

19 Klasična prodaja ili pomoći kupcu da uspije (Win Win)

20 Ključni izazov je povjerenje Klasična prodaja odnos prodavača i kupca, podrazumijeva raditi nekome nešto, a ne raditi za nekoga ili s njim pokušaj da se nekoga pređe, uvjeri, nagovori, da mu se nametne ili podvali protiv njegove volje ne rješava problem kupca niti o tome brine prodavač i kupac u načelu ne vjeruju jedan drugome i ne razmjenjuju informacije

21 Kome vjerujete (da govori istinu)

22 Prodaja s integritetom odnos konzultanta i klijenta, a ne prodavača i kupca win-win odnos, zajednički uspjeh i zadovoljstvo postati partner, pomoć i prijatelj kupcu, štititi njegove interese, dijeliti informacije, razviti uzajamni emotivni odnos, poštovanje, suradnju Vrijednost koju dobivaš ovisi o vrijednosti koju daješ!

23 Tko je klijent Definicija klijenta se mijenja Tradicionalno: pojedinac ili skupina koja plaća naše usluge ili proizvode Paying client Suvremeno: Svaki pojedinac ili skupina s kojom razmjenjujemo vrijednost Paying client Employee Channel/Partner Vendor/Supplier

24 Zadovoljstvo klijenta i lojalnost Zadovoljstvo klijenta je stanje koje ovisi o njegovim očekivanjima i relativno je kratkoročno Lojalnost utječe na klijentovo dugoročno ponašanje Lojalni klijent postaje vaš advokat Jeffrey Gitomer: Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know Ključna je VRIJEDNOST za klijenta

25 Ovaj se poziv možda snima za potrebe izobrazbe. Naime, možda utvrdimo da vas treba obrazovati da bi postali bolji klijent.

26 Zadovoljstvo klijenta U marketingu i BSC to je važna mjera uspješnosti Mjeri se kao % klijenata čije iskustvo nadilazi utvrđeno ciljano zadovoljstvo Usporedba očekivanog i ostvarenog zadovoljstva Upravljanje očekivanjima je TEŠKO! Vrste iskustva: idealno, očekivano, podnošljivo, neprihvatljivo Komponente očekivanja klijenta: cijena, osobine proizvoda, posebne pogodnosti, društvena vrijednost Problem postkupovne disonancije

27 Postkupovna disonancija Kupci traže potvrdu da su donijeli dobru odluku Ponudite im društveni dokaz (testimonials) Iznenadite ih nekom nagradom (čokoladice i visina napojnice u restoranu) Ponudite besplatno učenje o korištenju proizvoda ili usluge Uključite ih u neku vrstu mreže (NextBike pleme) Dajte im poguranac!

28 Call centri Hvala što ste nazvali! Ako ste mirni i racionalni, pritisnite 1. Ako ste gnjavator, pritisnite 2. Ako ste usijana glava i svađalica, pritisnite 3.

29 Kako mjeriti iskustvo klijenta? Klijent postaje vaš advokat Jedino što klijenta treba pitati: Hoćete li me preporučiti svojim poznanicima? Kupnja temeljem usmene predaje klijenata (npr. Harley Davidson)

30 Mjerenje Lickeretovom skalom ACSI (American Customer Satisfaction Index) je nacionalni standard koji mjeri zadovoljstvo klijenata u preko 200 kompanija iz 43 industrijske grane i 10 ekonomskih sektora Istraživanja pokazuju da je ACSI odličan prediktor kretanja BDP, a posebno PCE (Personal Consumption Expenditure) Kompanijski ACSI precizno predviđa lojalnost klijenata i njihovo ponašanje kao kupaca EU projekt egovmonet isto pokušava u javnoj upravi

31 ACSI: Internetske društvene mreže

32 Stupnjevi klijentove lojalnosti: Sumnjičav - Suspect Potencijalni - Prospect Prvi put - First time customer Ponovljeni - Repeat customer Stalni klijent - Client Advokat - Advocate

33 Je li nam dojadilo kako nas, klijente, bombardiraju porukama?

34 Poštovanje i ljubav Brands Commodities Fads 83

35 Tatoo Brandovi Harley Davidson 18.9% Disney 14.8 Coca Cola 7.7 Google 6.6 Pepsi 6.1 Rolex 5.6 Nike 4.6 Adidas 3.1

36 Loša je vijest da nas klijenti mrze. Dobra je vijest da imamo sve manje klijenata!

37 Što je CRM? CRM je filozofija i poslovna strategija koja koristi pomoć tehnologije i sustava da unaprijedi ljudske interakcije u poslovnom okruženju Paul Greenberg, CRM Magazine CRM je poslovna strategija koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom s klijentima radi optimiranja njihove dugoročne vrijednosti za tvrtku Muller&Srića

38 CRM = business like it used to be!

39 CRM ili CEM (Customer Experience Management) Analiziraj klijentovo iskustvo i unaprijedi ga Saznaj sve o klijentu i uči od njega Personaliziraj odnos s klijentom i oduševi ga Omogući mu da upravlja cijelim iskustvom klijenta Nagrađuj klijenta koji ima reklamaciju

40 Isporuka vam je stigla na krivu adresu? Tehnički, to je vaša krivnja, jer ste sami izabrali da ne stanujete tamo.

41 CRM i Facebook lajkovi Michal Kosinski, Stanford University Analiza podataka volontera Cambridge Analytica, Steve Bannon i Trumpov izbor

42 Točnost predviđanja Facebook lajkova

43 Big Data i CRM Acxiom najveća kompanija za koju niste nikad čuli Baza od 500 milijuna potencijalnih klijenata podaci dobiveni analizom milijardi transakcija

44 Što nas razlikuje od drugih? To više nije kvaliteta proizvoda i usluga Prilično ujednačeno među konkurentima Ključnu razliku čini iskustvo klijenta s pojedinom kompanijom Stvara vrijednost za tvrtku: lojalnost Ugodno, jednostavno Prilagođeno klijentu Pristupačno Štedi vrijeme Tehnološki prijateljsko Osigurava kolaborativno okruženje za klijenta i kompaniju

45 CEM i digitalna transformacija One-stop shop iskustvo i potpuna informiranost klijenata Integrirana slika i znanje o klijentima Integracija Business Intelligence i CRM Personalizirana usluga svakom klijentu Omogućavanje klijentima da: sami obave transakciju provjere stanje narudžbe, računa, police interveniraju u svim fazama sami dizajniraju proizvod ili uslugu Izgradnja virtualne zajednice klijenata

46 Klijentovo iskustvo Kako ga pratiti kad imamo veliki broj klijenata? Valja razumjeti tipično iskustvo svakog klijenta Treba poznavati i klijentova očekivanja u svakom trenutku procesa s njim Valja osigurati klijentu alate da sam oblikuje svoje iskustvo Trenuci istine ( moments of truth )

47 Mapiranje iskustva klijenta Gratifying Customer Experience Map Grocery Store Scenario #1 1. Store Selection Comfortable Begin to travel up and down the aisles with a cart 4. Find all the items on your w/o incident (easy to find, nothing falls off shelves) 4 8. Self-service works flawlessly OR Friendly cashier 9. Very happy with prices Satisfactory 10 Ordinary 2 2. Entry to the Store 2 7. Go to checkout counter Eat some of the food at home and it is entirely average in quality 10 Ineffectual Bad 5. Try to find staff member to ask question. Takes awhile (3-5 minutes) Staff member doesn t answer thoroughly enough Horrible 6 6 Never Again

48 Skupo? To je zato što ne plaćate samo limunadu već čitavo iskustvo pijenja limunade!

49 Raspukli lanac iskustva Sve karike su važne (call centar, glasnogovornik, činovnik, djelatnik, brand, reklama, plakat Uništava vrijednost iskustva primjer banke

50 Jack Welch Dva su izvora konkurentske prednosti GE: Sposobnost da uči o klijentima brže od konkurencije, Sposobnost da pretvori znanje o klijentima u akciju brže od konkurencije.

51 Snažni brandovi - uspjeh u trenucima istine! 1. pri kupnji proizvoda 2. kod korištenja proizvoda 3. pri ponovnoj kupnji

52 EF Zagreb istraživanje % klijenata bilo je zadovoljno načinom na koji su bili tretirani i svojim iskustvom klijenta 34% klijenata ima osjećaj da ih hrvatske kompanije manje cijene nego strane kompanije 5% klijenata ima obrnuto iskustvo Dvostruko više anketiranih misli da su strane kompanije superiorne u brizi za klijente i da pokazuju više želje da im udovolje nego što to čine domaće kompanije

53 Izvor lojalnosti je vrijednost! Poznavanje klijenata ima zadatak otkriti što oni vide kao vrijednost Zatim treba poslovanje usmjeriti na isporuku očekivane vrijednosti Lojalni klijenti moraju imati stalni osjećaj da dobivaju vrijednost (veću od one koju su platili)

54 Osigurajte empatiju prema klijentima Brinu vas i kupci vaših kupaca i njihovi kupci Omogućite im da se jednostavno žale i tretirajte prigovore s maksimalnom ozbiljnošću Nagrađujte ih za ideje kako unaprijediti njihovo iskustvo! Otvorite im informacijske sustave, omogućite da jednostavno posluju, razvijaju se i uče Appovi, call centri i društvene mreže su glavni borci za lojalnost klijenata

55 Naravno da brinem o tome što vi trebate. Kako ja to vidim, trebate prestati zanovijetati, žaliti se, vikati i psovati!

56 Empatija Empatija sposobnost prepoznavanja i razumijevanja emocija, potreba i razmišljanja drugih osoba KUPACA, PARTNERA, DJELATNIKA, JAVNOSTI, MEDIJA Sposobnost biti u tuđim cipelama Harvard Business Review Indeks empatije

57 Top 10 najempatičnijih kompanija 2016

58 Mazite svoje glavne klijente (Key Accounts) 80% prihoda donosi 20% ključnih klijenata.

59 Organizacija temeljena na ljubavi Voli svoj posao, djelatnike, klijente, izazove! Strast, entuzijazam, apetit za avanturom, angažiranost, odanost, veliki snovi i ideali, želja da se udari pečat i ostavi trag, težnja da se učini nešto veliko, spremnost na žrtve, nezasitna strast za promjenama Inače, čemu se uopće truditi? Tom Peters

60 Prije nego što ste nam se javili, život nam je bio prazan i besmislen. Razgovor s vama najbolja je stvar koja nam se dogodila i silno smo sretni što nas zovete. Svaki trenutak s vama je čista radost. Zato vas molimo da ostanete na vezi do prvog slobodnog agenta!

61 Jack Ma s LOVE QUOTIENT Love by being a friend to the client. As a good teacher you expect him to do better than you. Love by always endeavoring to know who is better than you and choose to learn from and work alongside that person. Love by sharing knowledge and expect others to be better. Love by hiring people who show potential to be great. Then love some more by training, disciplining, and supporting them. Love your teams and coworkers despite differences of opinion, and respect them with dignity in the journey toward a common goal. Measure success not by worth but how many problems you solved and how many people you helped in the world.

62 Zlatna pravila upravljanja klijentima 1. Glavni posao je zadržati stare i privući nove klijente 2. Serve first! Sell second! Stvarajte iskustvo klijenta! 3. Budite dobri prema zaposlenima pa će oni biti dobri prema klijentima! 4. Glavni cilj je pretvoriti klijenta u vašeg advokata! 5. Lojalnost klijenta stječe se isporučenom vrijednošću! 6. Pobjeđuju digitalno integrirani lanci! 7. Treba se otvoriti kupcima naših kupaca! 8. Valja stalno učiti od klijenata, posebno od nezadovoljnih! 9. Treba maziti ključne kupce (Key Accounts)! 10. Uvijek klijentu valja dotaknuti i mozak i srce!

63 Nisam bio nepristojan prema klijentu, rekao sam mu: MOLIM VAS, crknite!

64 Jerry Seinfeld i Soup Nazi

65 ZADOVOLJSTVO KLIJENTA I KAKO GA POSTIĆI Komentari, pitanja, sugestije Personal web LinkedIn blog Facebook page

66 MOTIVACIJSKA PREDAVANJA SEZONA 2016 Afterwork sa Srićom SEZONA IZAZOVI DIGITALNE TRANSFORMACIJE ŠTO ČINI EFIKASNU PRODAJU EMPATIJA GLAVNO ORUŽJE MODERNE ORGANIZACIJE USPJEŠNO UPRAVLJANJE PROMJENAMA KAKO POSTIĆI ANGAŽMAN I MOTIVACIJU SURADNIKA ODRŽIVOST I DRUŠTVENA ODGOVORNOST ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA POSTIĆI KAKO URAVNOTEŽITI POSAO I PRIVATNI ŽIVOT INOVACIJAMA DO KONKURENTSKE PREDNOSTI Ostvarite svoj puni potencijal!