22. DNEVI SLOVENSKEGA ZAVAROVALNIŠTVA E-ZBORNIK

Transcription

1 22. DNEVI SLOVENSKEGA ZAVAROVALNIŠTVA E-ZBORNIK Osrednja tema Kako zagotoviti rast zavarovalne premije v Sloveniji 22nd SLOVENIAN INSURANCE DAYS E-PROCEEDINGS Main topic How to ensure insurance premium growth in Slovenia 4. IN 5. JUNIJ 2015, PORTOROŽ, Kongresni center St. Bernardin 4 AND 5TH JUNE 2015, PORTOROZ, St. Bernardin Congress Centre TH

2 E-ZBORNIK 22. DNEVI SLOVENSKEGA ZAVAROVALNIŠTVA IZDAJATELJ IN ZALOŽNIK Slovensko zavarovalno združenje, g. i. z. Železna cesta Ljubljana Spletna stran: E-naslov: TEHNIČNO UREJANJE IN OBLIKOVANJE Birografika BORI, d. o. o. LEKTORIRANJE Tanja Modrijan CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 368(497.4)(082)( ) 364.3(497.4)(082)( ) DNEVI slovenskega zavarovalništva (22 ; 2015 ; Portorož) Osrednja tema Kako zagotoviti rast zavarovalne premije v Sloveniji [Elektronski vir] : e- zbornik / 22. dnevi slovenskega zavarovalništva, 4. in 5. junij 2015, Portorož = Main topic How to ensure insurance premium growth in Slovenia : e-proceedings / 22nd Slovenian Insurance Days, 4th and 5th June 2015, Portoroz. - Ljubljana : Slovensko zavarovalno združenje, 2015 ISBN Gl. stv. nasl. 2. Vzp. stv. nasl

3 SPONZORSKI PARTNERJI 22. DNEVOV SLOVENSKEGA ZAVAROVALNIŠTVA SPONSORSHIP PARTNERS OF 22 ND SLOVENIAN INSURANCE DAYS I

4 KAZALO VSEBINE / TABLE OF CONTENTS Ciljni trgi slovenskih zavarovalnic: ali res predstavljajo priložnost?... 1 Target markets of Slovenian insurers: are they really an opportunity? doc. dr. Mojca Nekrep, Fakulteta za komercialne in poslovne vede Strategije učinkovitega trženja zavarovanj na mednarodnih zavarovalnih trgih The strategies of effective marketing of the insurance services on the international insurance markets doc. dr. Miroslav Končina, sodni izvedenec za poslovne in organizacijske vede zavarovalništvo Zgradba prodajnega razgovora Structure of sales conversation Tea Panza Frece, samostojna predavateljica Tržna analiza kot temelj za strategijo in program vstopa na tuje trge Market analysis as a basis for the strategy and programme for entering foreign markets mag. Sergeja Lebe Ćaćić Prihodnost družbene odgovornosti zavarovalnic The future of corporate social responsibility in insurance industry mag. Dragica Hari, Zavarovalnica Triglav, d. d. Promoviranje trgovinskega kreditnega zavarovanja v bankah The promotion of trade credit insurance in banks dr. Rasto Hartman, SID Prva kreditna zavarovalnica, d. d. Samooskrbni portali modna muha ali nujno zlo? Self-care portals fashion fad or necessary evil? mag. Alan Medveš, Adriatic Slovenica, d. d. Vinkulacija zavarovanja v praksi The assignment of an insurance in the praxis mag. Dejan Srše, Adriatic Slovenica, d. d. Zaupanje potrošnikov kot temelj delovanja zavarovalnice Consumer trust as a cornerstone of functioning of the insurance company Polona Suhadolnik Gramc, Vzajemna, d. v. z. Kako v Sloveniji doseči evropsko povprečje zavarovalne premije če zmore košarkarska reprezentanca, zakaj ne bi tudi zavarovalničarji? How to achieve the EU average of insurance premium in Slovenia the national basketball team can, why not also insurers? mag. Andrej Šercer, Vzajemna, d. v. z. Uporaba vedenjske ekonomije za povečanje varčevanja v dodatnem pokojninskem zavarovanju Using behavioral economics to increase saving in supplementary pension insurance Žiga Vižintin, Pokojninska družba A, d. d. II

5 Učinkovito upravljanje operativnih tveganj v okviru integriranega sistema upravljanja s tveganji zavarovalnice in Solventnost II Effective operational risk management within insurance company s integrated risk management system and Solvency II mag. Saša Štivan, Zavarovalnica Triglav, d. d. Čas je za inovacije It s time for innovation mag. Evgen Likl, Zavarovalnica Maribor, d. d. Možnosti za statusno in vsebinsko preoblikovanje financiranja sistema zdravstvenega varstva in sistema dolgotrajne oskrbe Options for statutory and organizational transformation of Slovene health care and long term care system mag. Ivan Gracar, Adriatic Slovenica, d. d. Prodajne poti zavarovalnic včeraj, danes, jutri Distribution channels of insurance yesterday, today, tomorrow mag. Alenka Likar Mastnak Internet stvari priložnosti za zavarovalništvo Internet of things opportunities for insurance sector mag. Matjaž Likar, Gorenje, d. d. Zavarovanje avtomobilske odgovornosti tipične prometne situacije MTPL Insurance Road Use of Vehicles Jernej Veberič, Zavarovalnica Triglav, d. d. Zavarovalni posredniki na trgu novi pristopi Insurance brokers on the market new approaches zaslužni prof. dr. Šime Ivanjko, Inštitut za zavarovalništvo v Mariboru in Simona Ivanjko, Grawe zavarovalnica, d. d. Zavarovanje pred terorizmom Insurance against terrorism dr. Zoran Radović, urednik časopisa»tokovi osiguranja«, Beograd Korelacija med stopnjo razvitosti zavarovalništva in rastjo BDP The correlation between the level of development of the insurance sector and GDP growth Vladimir Djordjević, Gospodarska zbornica Srbije Finančna pismenost na področju zavarovalništva v Sloveniji (raziskava) Financial literacy in the insurance sector in Slovenia (research) mag. Melita Moretti Z obvladovanjem informacijske varnosti do nadzora stroškov Information security as a tool for management of costs dr. Goran Šušnjar, Zavarovalnica Triglav, d. d. in doc. dr. Igor Bernik, Fakulteta za varnostne vede Univerze v Mariboru Vloga zavarovanj v osebnem finančnem načrtu Role of insurance within personal financial plan mag. Mitja Vezovišek, Vezovišek & Partnerji, d. o. o. III

6 Vpliv Zavoda za zdravstveno zavarovanje in Ministrstva za zdravje na uspešnost trženja in obseg zdravstvenih zavarovanj Influence of the Health Insurance Institute of Slovenia and the Ministry of Health on the marketing of health insurance products Janez Gregorič, Vzajemna, d. v. z. Kreativnost zavarovalnic v poplavi pravil Insurance creativity in set of rules Polona Kunstič, Vzajemna, d. v. z. Vidiki zakonske ureditve zavarovanja zdravstvenih in socialnih tveganj kot pomemben prispevek k dvigu premij The impact of legislation on the growth of health and social insurance premiums mag. Sebastijan Pungračič, Elena Nikolavčič, Polona Suhadolnik Gramc, Katarina Ogorevc-Breznik, Snežana Antić, vsi Vzajemna, d. v. z. Vpliv višine sofinanciranja kmetijskih zavarovanj na zavarovanost Impact of subsidizing in agriculture insurance sector Aleš Zupan, Zavarovalnica Triglav, d. d. Uporaba napovedne analitike za rast prodaje zavarovanj Use of predictive analytics for increase of insurance premium mag. Klemen Brenk, Zavarovalnica Triglav, d. d. IV

7 CILJNI TRGI SLOVENSKIH ZAVAROVALNIC: ALI RES PREDSTAVLJAJO PRILOŽNOST? TARGET MARKETS OF SLOVENIAN INSURERS: ARE THEY REALLY AN OPPORTUNITY? DOC. DR. MOJCA NEKREP, FAKULTETA ZA KOMERCIALNE IN POSLOVNE VEDE POVZETEK Aktualna finančna, gospodarska in dolžniška kriza je vplivala tudi na zavarovalniško industrijo. V Evropi so jo na področju zavarovalništva najmočneje občutile države, v katerih je realna stopnja BDP intenzivneje padala, kjer je kupna moč pod povprečjem in stopnja brezposelnosti višja. Obračunana kosmata zavarovalna premija premoženjskih in življenjskih zavarovanj na območju držav, ki so članice evropskega zavarovalnega in pozavarovalnega združenja Insurance Europe, je od vznika krize do zdaj precej nihala. Medtem ko je nekatere države kriza na področju zavarovalništva komaj prizadela, so druge občutile pomembne posledice, predvsem na področju življenjskih zavarovanj. V prispevku so izpostavljeni pomembni podatki o bližnjih potencialnih zavarovalnih trgih, med katerimi so nekateri bistveno bolj razviti od slovenskega, drugi pa precej manj. Vsak od navedenih trgov ima svoje posebnosti. Slovenske zavarovalnice so na nekaterih že navzoče, drugi pa bi lahko predstavljali priložnost za trženje zavarovanj. Glede na trend upadanja premije v Sloveniji se slovenske zavarovalnice lahko podajo na manj razvite zavarovalne trge, na katerih še niso navzoče, ali intenzivirajo tržne aktivnosti na obstoječih trgih, vendar je treba ponudbo zavarovanj prilagoditi potrebam posameznega trga in inovativne zavarovalne produkte uvajati upoštevajoč izražene potrebe. Ker je standard prebivalstva dejavnik, ki v marsikateri situaciji omejuje sklepanje fakultativnih zavarovanj, je mogoče rast premije slovenskih zavarovalnic pričakovati šele ob zvišanju kupne moči prebivalstva. ABSTRACT The current financial, economic and debt crisis has also affected the insurance industry. In Europe, the strongest impact of the crisis in the insurance industry was for the countries where the GDP fell more intensively, purchasing power is below average and the unemployment rate is higher. Gross written premium of non-life and life insurance in the countries which are members of Insurance Europe, the European insurance and reinsurance Association, fluctuated 1

8 considerably since the beginning of the crisis until today. Some countries, the crisis in the insurance sector barely affected, while others feel important consequences, particularly in the area of life insurance. In this paper important information about potential insurance markets are exposed. Some of these markets are much more developed in comparison to Slovenian market and the others much less. Each of these markets has its own peculiarities. Slovenian insurance companies are already present in some of these markets, the others might represent an opportunity. Given the trend of declining premiums in Slovenia, the Slovenian insurance companies can target less developed insurance markets in which they are not yet present or intensify marketing activities in existing markets. Offered insurance products have to be adapted to customer needs in each market. Innovative insurance products have to be introduced in the direction of the expressed needs. Since the purchasing power in many situations is a limit for buying facultative insurance products, the premium growth of Slovenian insurance companies can be expected only in case of increasing the purchasing power. 1 UVOD Vztrajajoča finančna in gospodarska kriza, ki je zaradi svoje razsežnosti prerasla v dolžniško, je botrovala nekaterim posledicam tudi v zavarovalniškem sektorju. V evropskem prostoru so negativni ekonomski učinek krize na področju zavarovalništva najizraziteje občutile države, v katerih je realna stopnja BDP intenzivneje padala, kjer je kupna moč pod povprečjem in stopnja brezposelnosti višja. 2 ZAVAROVALNIŠTVO V EVROPSKEM PROSTORU Obračunana kosmata zavarovalna premija premoženjskih in življenjskih zavarovanj na območju držav, ki so članice evropskega zavarovalnega in pozavarovalnega združenja Insurance Europe, se je leta 2013 v primerjavi z letom poprej v povprečju sicer povišala za 2,7 %, a mnoge države so utrpele upad premije, med njimi tudi Slovenija, in sicer za kar 4,06 %. Med članicami združenja v Tabeli 1 izpostavljamo najpomembnejše, pri čemer niso zajeti podatki za Ciper, Islandijo, Liechtenstein, Luksemburg, Malto in Turčijo, saj menimo, da te države niso med najpomembnejšimi za primerjavo s Slovenijo. Pregled podatkov o obračunani kosmati zavarovalni premiji za predstavljene članice kaže, da je v skupnem evropskem prostoru kriza najmočneje prizadela zavarovalništvo leta 2008, ko je premija upadla za 12,51 % z rekordnih 1,143 bilijona evrov leta 2007 na 1 bilijon evrov. V naslednjih letih je premija upočasnjeno rasla, ponovno padla leta 2011, leta 2013 pa se je že zelo približala vrednosti iz leta 2007 oziroma je bila v primerjavi z njim za le še 3,60 % nižja. Povprečna premija na prebivalca je svoj vrh v proučevanih državah dosegla leta 2007, ko je znašala kar evrov, leto zatem se je znižala za 12,88 %, nato dve leti zmerno rasla, leta 2011 upadla za 2,09 % in v nadaljnjih dveh letih skromno porasla, in sicer leta 2012 za 1,13 % oziroma leta 2013 za 1,11 %. Zavarovalna gostota je bila prav tako najvišja leta 2007, pri čemer je povprečje proučevanih držav znašalo 8,79 % premije v skupnem BDP navedenih držav. Leta 2008 je upadla za 13,32 % na 7,62 % premije v BDP in se leta 2009 zvišala za 2

9 11,31 %, tj. na 8,49 % premije v BDP. Zavarovalna gostota se je nato tri leta zapored zniževala, pri čemer je leta 2012 znašala 7,91 %, in se leta 2013 ponovno malenkostno zvišala na 7,96 % premije v BDP. V evropskem prostoru predstavljajo najpomembnejši distribucijski kanal premoženjskih zavarovanj zavarovalni zastopniki, sledijo zavarovalni posredniki, direktna prodaja in bančno zavarovalništvo. Za vzhodnoevropske države, v katerih prevladujejo nekdanje državne zavarovalnice, so značilne zastopniške prodajne mreže. Kljub temu se v večini teh držav tržni deleži zastopniških mrež znižujejo, predvsem zaradi vse močnejše konkurence drugih distribucijskih kanalov. Prevladujoči distribucijski kanal za prodajo življenjskih zavarovanj predstavlja bančno zavarovalništvo, sledijo zavarovalni posredniki, zavarovalni zastopniki in direktna prodaja. Bančno zavarovalništvo in zavarovalni posredniki sicer nekoliko izgubljajo na pomembnosti predvsem na račun širjenja prodaje življenjskih zavarovanj preko direktne prodaje (Insurance Europe 2014, str ; Statistics N 50: European Insurance in Figures database, 2015). V Evropi, predvsem na razvitih zavarovalnih trgih, je vse bolj v ospredju online sklepanje zavarovanj. Zavarovanci in zavarovalci so postali zahtevnejši, iščejo več informacij in pričakujejo večjo raznolikost produktov in prodajnih kanalov. Na zavarovalniških trgih se pojavljata dva glavna pristopa (Insurance Europe 2014, str. 40; Hrvatski ured za osiguranje, 2013, str. 18): Prvi je tradicionalni osebni in individualni pristop (celostna storitev), pri čemer sta blagovna znamka in image zavarovalnice osredotočena na kakovost po razumnih cenah in zahtevnega zavarovanca, ki išče zavarovalne storitve. Večji poudarek je na celostnih finančnih storitvah in individualno prilagojenih rešitvah za posameznega zavarovanca. Prilagojene celostne storitve ponujajo zavarovalnice neposredno, zavarovalni zastopniki, posredniki ali banke po tržnih cenah. Drugi pristop temelji na direktnem marketingu in je cenejši, blagovna znamka je usmerjena v vodilno nizke cene za pošteno vrednost in cenovno občutljive zavarovance. Standardizirani produkti oziroma enostavne, hitre in primerne storitve so običajno na razpolago preko spleta ali mobilnega telefona po ugodnih cenah. Oba pristopa poslovanja kažeta potencial. Direktni in cenejši pristopi dejansko dosegajo višji delež na vseh evropskih trgih. Ob tem pa je treba izpostaviti, da mnoge zavarovalnice razvijajo strategije na osnovi več prodajnih oziroma tržnih kanalov. 2.1 Stagnacija in upad premije v Sloveniji Slovenija je najvišjo kosmato obračunano zavarovalno premijo beležila leta 2010, in sicer v višini 2,094 milijarde evrov, predvsem na račun premoženjskih zavarovanj, ki so predstavljala 68,7 % skupne premije. Učinki finančne in gospodarske krize se v zavarovalništvu na področju premoženjskih zavarovanj niso realizirali pred letom 2011, medtem ko je bilo na področju življenjskih zavarovanj prve posledice krize občutiti že leta Od leta 2008 se država sooča z upadanjem ali zelo nizko stopnjo rasti BDP, kupna moč se iz leta v leto znižuje, 3

10 povečuje se stopnja brezposelnosti, posledice tega pa so vidne tudi v upadu obračunane kosmate zavarovalne premije. 3,34-odstotnemu znižanju skupne premije leta 2011 so sledila še tri leta, zaznamovana z negativnim trendom, in sicer je bilo leta 2012 znižanje 0,25-%, leta ,06- % in leta ,13-odstotno. V obdobju od leta 2010 se je zmanjševala tudi skupna povprečna premija na prebivalca, ki je bila leta 2013 za dobrih 8 % nižja v primerjavi s premijo leta 2010, ko je dosegla najvišjo vrednost, in sicer evrov na osebo. Zavarovalna gostota je leta 2013 znašala 5,49 % BDP, pri čemer je bila za 0,41 odstotne točke nižja od najvišje vrednosti, dosežene leta 2010, ko je znašala 5,90 % BDP. Nadpovprečni delež premij dosegajo premoženjska zavarovanja, med katerimi prevladujejo zdravstvena in avtomobilska. Zavarovalnice v Sloveniji večinoma tržijo premoženjska in življenjska zavarovanja preko zavarovalnih zastopnikov, pri čemer je ta delež predvsem za življenjska zavarovanja med najvišjimi v Evropi. Zelo majhen je delež prodaje premoženjskih zavarovanj preko zavarovalnih posrednikov, še manjši delež dosega bančno zavarovalništvo. Delež življenjskih zavarovanj, ki se sklenejo na osnovi neposredne prodaje, zavarovalnih posrednikov in bančnega zavarovalništva, je izjemno nizek (Insurance Europe 2014, str ; Statistics N 50: European Insurance in Figures database, 2015). Tabela 1: Obračunana kosmata zavarovalna premija v mio EUR v nekaterih članicah Insurance Europe Stopnja rasti 2013/12 1 Avstrija ,0 % Belgija ,3 % Bolgarija ,1 % Švica ,5 % Češka ,9 % Nemčija ,2 % Danska ,6 % Estonija ,7 % Španija ,5 % Finska ,7 % Francija ,8 % Grčija ,5 % Hrvaška ,4 % Madžarska ,8 % Irska ,9 % Italija ,0 % Latvija ,7 % Nizozemska ,4 % Norveška ,4 % Poljska ,8 % Portugalska ,1 % 1 Nominalna stopnja rasti, upoštevani so stalni menjalni tečaji. 4

11 Romunija ,8 % Švedska ,3 % Slovenija ,1 % Slovaška ,5 % Z. kraljestvo ,0 % Skupaj ,3 % Stopnja rasti (skupaj) 2-12,5 % 4,9 % 4,0 % -1,7 % 1,4 % 1,3 Vir: Insurance Europe 2014, str ; Statistics N 50: European Insurance in Figures database, Povprečna premija na prebivalca uvršča Slovenijo med zavarovalne trge, ki precej zaostajajo za povprečjem celotne Evrope in tudi za povprečjem obravnavanih članic združenja Insurance Europe. Po merilu zavarovalne gostote je zaostanek našega trga za povprečjem nekoliko manjši, a še vedno dovolj velik, da se poraja pomembno vprašanje: Ali je za slovenske zavarovalnice smiselno, da intenzivirajo svoje aktivnosti na bližnjih ciljnih trgih ali naj le čakajo na izboljšanje gospodarske situacije in dvig kupne moči prebivalstva v Sloveniji, kar bi omogočilo porast sklenjenih zavarovanj? Uspešnost prodora na razvitejše zavarovalne trge bi bila za slovenske zavarovalnice najverjetneje vprašljiva, saj večinoma ne razpolagajo s celostno ponudbo produktov, s katero bi lahko na tovrstnih trgih konkurirale. Stroškovno problematična je tudi vzpostavitev ustreznih prodajnih kanalov, na kapitalske prevzeme pa žal ne moremo računati, saj so tendence države usmerjene v prodajo lastnih deležev v zavarovalnicah. Slovenske zavarovalnice se seveda lahko podajo na manj razvite zavarovalne trge, na katerih še niso navzoče, ali okrepijo trženjske aktivnosti na obstoječih trgih, vendar je treba ponudbo zavarovanj prilagoditi potrebam trga in inovativne zavarovalne produkte uvajati upoštevajoč izražene potrebe. Ob tem pa ne smemo pozabiti, da se s posledicami krize v odvisnosti od splošne blaginje v posamezni državi v večji ali manjši meri soočajo tudi potencialni tuji trgi. V nadaljevanju so izpostavljeni pomembni podatki o bližnjih potencialnih zavarovalnih trgih. Vsak od navedenih ima svoje posebnosti, na nekaterih so slovenske zavarovalnice navzoče že vrsto let, druge bi lahko izbrale za priložnost. Nekateri zavarovalni trgi so po razvitosti primerljivi s slovenskim, medtem ko jih je nekaj precej manj razvitih. Podatki za Avstrijo, Nemčijo in Italijo so predstavljeni zgolj zaradi primerjave slovenskega trga z nadpovprečno razvitimi. 2.2 Nekateri pomembni evropski zavarovalni trgi in priložnosti slovenskih zavarovalnic Pregled obračunane kosmate zavarovalne premije v Avstriji, ki predstavlja visoko razvit zavarovalni trg, kaže, da je premija od leta 2007 do 2010 stalno naraščala in leta 2010 dosegla 16,7 milijarde evrov. Leta 2011 se je znižala za 1,74 % in leta 2012 za dodatnih 0,98 2 Nominalna stopnja rasti, upoštevani so stalni menjalni tečaji. 5

12 %, nato pa se leta 2013 ponovno povišala za 1,99 %, pri čemer je bila le še 0,76 % pod vrednostjo, doseženo leta Finančna, gospodarska in dolžniška kriza je Avstrijo doletela v bistveno nižjem obsegu, če primerjamo njihovo gospodarstvo z drugimi najrazvitejšimi gospodarstvi v Evropi. Avstrija dosega izjemno visoko kupno moč, ki je kar 28 % višja od evropskega povprečja. Povprečna premija na prebivalca znaša nekaj evrov manj kot 2.000, zavarovalna gostota pa se je od leta 2010, ko je znašala 5,9 % BDP, znižala na 5,3 % leta Prevladujoči distribucijski kanal za prodajo premoženjskih zavarovanj je direktna prodaja, sledijo zavarovalni posredniki, v manjšem deležu pa zavarovalni zastopniki in bančno zavarovalništvo. Življenjska zavarovanja tržijo zavarovalnice v Avstriji večinoma na osnovi bančnega zavarovalništva, sledita direktna prodaja in zavarovalni posredniki, medtem ko zavarovalni zastopniki opravijo le manjši delež tovrstnih poslov. Zavarovalnice v Avstriji poudarjajo pomembnost sklenitve premoženjskih zavarovanj predvsem za različna tveganja naravnih katastrof, ki so se v zadnjih letih precej razširile in za katere je tudi v prihodnosti pričakovati naraščajoči trend. Vodilnih pet zavarovalnic, med katerimi so Wiener Städtische, Uniqa, Generali, Allianz in Ergo Austria, v Avstriji obvladuje 75 % celotnega tržnega deleža. Zavarovalnice z večinskim avstrijskim kapitalom so navzoče na slovenskem trgu že vrsto let, pri čemer so nekatere že izrazile interes za intenzivnejše nastopanje na našem zavarovalnem trgu s prevzemom slovenske zavarovalne družbe. Nemčija dosega konstantno rast zavarovalniškega trga, edina izjema je bilo leto 2011, ko se je premija znižala za 0,43 %. Nemški trg je glede na zbrano premijo skoraj 100-krat večji od slovenskega in visoko razvit. Življenjska zavarovanja se tržijo predvsem preko zavarovalnih zastopnikov, ki so leta 2011 sklenili skoraj 50 % vseh življenjskih zavarovanj, medtem ko so jih zavarovalnice s pomočjo zavarovalnih posrednikov sklenile 24,4 %. Situacija je podobna pri premoženjskih zavarovanjih zavarovalni zastopniki so jih leta 2011 sklenili 60,5 %, zavarovalni posredniki pa so dosegli 25,5-% delež celotnih premoženjskih zavarovanj. Povprečna premija na prebivalca v Nemčiji se z leti povečuje in je leta 2013 znašala kar evrov. Zavarovalna gostota je v obdobju od leta 2011 do 2013 presegala 6,8 % skupne premije v BDP. Najpomembnejši prodajni kanal premoženjskih zavarovanj v Nemčiji predstavljajo zavarovalni zastopniki, ki prodajo kar 60 % vseh premoženjskih zavarovanj. Sledijo zavarovalni posredniki, manjši delež pa ustvarita bančno zavarovalništvo in direktna prodaja. Italija predstavlja dobro razvit zavarovalni trg, ki pa ga je kriza nekoliko okrnila. Najvišjo obračunano kosmato zavarovalno premijo je država beležila leta 2010, in sicer 125,72 milijarde evrov, premija pa je v obdobju od leta 2007 do 2013 precej nihala. Premija na prebivalca je leta 2010 znašala evrov, leta 2011 in 2012 se je izrazito znižala in nato leta 2013 ponovno povišala, pri čemer je bila v primerjavi z rekordnim letom 2010 le še 6,30 % nižja. Zavarovalna gostota je bila najvišja leta 2010, ko je znašala 8,10 % skupne premije v BDP, v letih 2011 in 2012 je upadala ter se leta 2013 ponovno povišala na 7,61 % premije v BDP. Zanimivo je, da se prodaja življenjskih zavarovanj v Italiji večinoma vrši preko tradicionalnih 6

13 distribucijskih kanalov, predvsem bančnega zavarovalništva (leta 2011 kar 73 %, leta 2012 pa je ta delež narasel celo na 80 %), medtem ko se premoženjska zavarovanja sklepajo preko zavarovalnih zastopnikov (leta 2011 doseženih 81,6 %, leta 2012 je delež ostal na enaki ravni). Bolgarija, ki predstavlja enega od najmanj razvitih zavarovalnih trgov v Evropi, je najvišjo premijo dosegla pred intenziviranjem učinkov krize, in sicer leta 2008 v višini 912 milijonov evrov, nato pa je premija vse do leta 2013, ko je dosegla 9,05-% stopnjo rasti, upadala. Povprečna premija na prebivalca je v Bolgariji leta 2013 znašala le 121 evrov. Trg je zaradi izjemno nizke razvitosti in precejšnje geografske oddaljenosti za slovenske zavarovalnice manj zanimiv. Bančno zavarovalništvo je v Bolgariji komaj prisotno, premoženjska in življenjska zavarovanja tržijo predvsem posredniki, sledijo zastopniki in direktna prodaja. Na Češkem je Zavarovalnica Triglav s svojo hčerinsko družbo navzoča že 15 let in na tamkajšnjem trgu dosega zelo dobre rezultate. Država je najvišji obseg premije beležila leta 2010, in sicer v vrednosti 5,88 milijarde evrov, medtem ko so bila nadaljnja leta zaznamovana z upadom premije. Leta 2013 je češko zavarovalništvo zbralo 5,28 milijarde evrov obračunane kosmate zavarovalne premije, kar je v primerjavi s Slovenijo 2,7-krat več. Češki zavarovalni trg je dobro razvit in zmerno konkurenčen, leta 2013 je na njem delovalo 29 zavarovalnih družb. Triglav Pojšt'ovna, kot se imenuje hčerinska družba, na tem razmeroma velikem trgu med premoženjskimi zavarovalnicami zaseda enajsto mesto, v celotno kosmato premijo Skupine Triglav pa je leta 2013 prispevala 3,3 % obračunane kosmate premije. Z deležem, ki ga prispevajo Triglavove hčerinske družbe v skupno premijo Skupine Triglav, češko zavarovalnico presega le hrvaški Triglav s 5,2 %, na drugem mestu je češki Triglav z omenjenimi 3,3 %, sledi črnogorski Triglavov Lovčen, prav tako s približno 3%. Vse druge Triglavove hčerinske družbe na Balkanu posamično prispevajo k skupni obračunani kosmati premiji skupine manj. Kljub temu da češka hčerinska družba dosega dobre rezultate, pa je bila sprejeta odločitev o njeni prodaji. Razlog naj bi bila nenehna potreba po njeni dokapitalizaciji, čeprav nekatere druge Triglavove hčerinske družbe na Balkanu ustvarjajo slabše rezultate in je potreba po njihovi dokapitalizaciji prisotna še pogosteje in intenzivneje ( hcerke.html). Na Hrvaškem se med slovenskimi zavarovalniškimi skupinami s svojimi hčerinskimi družbami pojavljajo Skupina Triglav, Skupina Sava Re in KD Group. Skupina Triglav je na trgu navzoča že od osamosvojitve Slovenije, Skupina KD Group od leta 2008 in Skupina Sava Re od leta Hrvaški zavarovalni trg je slabo razvit, najvišjo obračunano kosmato zavarovalno premijo je dosegel leta 2008, in sicer v višini 1,32 milijarde evrov. Med»slovenskimi«zavarovalnicami je najuspešnejša kompozitna zavarovalnica Triglav osiguranje, ki je na hrvaškem zavarovalnem trgu prisotna najdlje in je leta 2012 dosegala 3,85-% tržni delež. Zavarovalnici Velebit osiguranje in Velebit životno osiguranje, ki sta v večinskem lastništvu Skupine Sava Re, sta leta 2012 skupaj zbrali 0,84 % celotne kosmate obračunane premije. Zavarovalnici ločeno tržita premoženjska in življenjska zavarovanja kot specializirani družbi. Najnižji tržni delež je leta 2012 zabeležila zavarovalnica KD Life osiguranje (v višini 0,18 %) kot zavarovalnica, specializirana samo za življenjska zavarovanja. 7

14 Zavarovalnica Triglav osiguranje je bila na Hrvaškem navzoča že v času obstoja Zavarovalne skupnosti Triglav, vendar je njena uspešnost z vidika tržnega deleža precej nizka. V primerjavi z zavarovalnico Allianz Zagreb, ki na hrvaškem trgu trži zavarovanja od leta 2000, dosega Triglav osiguranje trikrat nižji tržni delež. Tudi Sava Re posluje na hrvaškem trgu z izgubo, ki se z leti sicer znižuje. Glede na dosežene rezultate slovenskih zavarovalnic na tujih trgih je torej treba tehtno premisliti, ali je smiselno, da bi prodirale na trge, na katerih sploh še niso prisotne. Na Hrvaškem predstavlja direktna prodaja najpomembnejši distribucijski kanal pri premoženjskih in življenjskih zavarovanjih pri premoženjskih dosega več kot 70 % premije, sledijo zavarovalni zastopniki, medtem ko so zavarovalni posredniki in bančno zavarovalništvo v manjšini. Pri življenjskih zavarovanjih dosega direktna prodaja le približno 40 %, sledijo zastopniki in bančno zavarovalništvo, medtem ko je delež posrednikov pri prodaji življenjskih zavarovanj skoraj zanemarljiv. Madžarski zavarovalni trg je najvišjo obračunano kosmato zavarovalno premijo znašala je 3,67 milijarde evrov beležil leta 2007, tj. še pred nastankom krize. Do leta 2012 je premija nenehno upadala, šele leta 2012 in 2013 je ponovno dosegla pozitivno rast. Kljub temu je bila premija leta 2013 v primerjavi z letom 2007 za več kot 25 % nižja. Trg je slabo razvit, povprečna premija na prebivalca je leta 2013 znašala le 275 evrov, zavarovalna penetracija pa zgolj 2,8 % BDP. Prav tako je slabo razvit poljski zavarovalni trg, na katerem, kljub temu da je obračunana kosmata zavarovalna premija tam leta 2013 znašala sedemkrat več kot v Sloveniji, povprečna premija na prebivalca ne dosega niti 40 % slovenske povprečne premije. Poljska je leta 2013 ustvarila le 3,5 % premije v celotnem BDP. Glede na število prebivalcev bi poljski zavarovalni trg lahko predstavljal priložnost za slovensko zavarovalništvo. Kupna moč poljskega prebivalstva je sicer precej pod ravnjo slovenske in znaša približno 67 % evropskega povprečja, vendar se z leti izboljšuje. Prevladujoči distribucijski kanal premoženjskih zavarovanj predstavljajo zastopniki, ki dosegajo skoraj 60 % tržnega deleža, sledijo posredniki in neposredna prodaja, bančno zavarovalništvo je zastopano skromno. Pri življenjskih zavarovanjih je najpomembnejše bančno zavarovalništvo, ki dosega slabih 40 %, sledita neposredna prodaja in zavarovalni zastopniki, medtem ko je delež prodaje preko posrednikov zelo nizek. Med vsemi članicami Insurance Europe izkazuje najnižjo razvitost zavarovalnega trga Romunija. Obračunana kosmata zavarovalna premija je bila tam najvišja leta 2008, ko je država dosegla 2,234 milijarde evrov premije. Romunija dosega najnižjo zavarovalno gostoto, ki je v obdobju od leta 2007 do 2013 znašala od 1,24 % do 1,60 % v celotnem BDP. Povprečna premija na prebivalca se je v enakem obdobju gibala od 81 do 108 evrov. Kupna moč prebivalstva se sicer z leti povečuje, a je v primerjavi z evropskim povprečjem še vedno izrazito nizka leta 2013, denimo, je znašala 55 % evropskega povprečja. Sklenitev premoženjskih zavarovanj poteka preko treh kanalov: zavarovalnih posrednikov, ki so zastopani v največji meri, in sicer več kot 35 %; zavarovalnih zastopnikov, ki sklenejo 8

15 približno 30 % premoženjskih zavarovanj; z direktno prodajo pa je sklenjenih približno 20 % vseh premoženjskih zavarovanj. Večino življenjskih zavarovanj sklenejo zavarovalni posredniki (več kot 55 %), približno 20 % se jih posreduje preko zavarovalnih posrednikov, druga pa so sklenjena preko bančnega zavarovalništva in direktne prodaje. Slovaška izkazuje trend rasti obračunane kosmate zavarovalne premije že od leta Premija je leta 2013 znašala 2,171 milijarde evrov. Zavarovalna gostota je sicer nižja kot pred gospodarsko recesijo, a je leta 2013 ponovno dosegla raven iz leta Tudi povprečna premija na prebivalca se z leti povišuje, čeprav je v primerjavi s Slovenijo še vedno več kot dvakrat nižja. Največji delež premoženjskih zavarovanj, in sicer več kot 60 %, sklenejo zavarovalni zastopniki, pomembna pa je tudi direktna prodaja, ki dosega približno 20 %. Pri življenjskih zavarovanjih predstavlja najpomembnejši distribucijski kanal neposredna prodaja, ki obvladuje več kot 35 % zavarovalnega trga, sledijo zavarovalni zastopniki z dobrimi 30 %, preostanek pa obvladujejo drugi kanali (Insurance Europe 2014, str ; Statistics N 50: European Insurance in Figures database, 2015). Tabela 2: Povprečna obračunana kosmata zavarovalna premija na prebivalca v EUR v nekaterih članicah Insurance Europe Avstrija ,47 Stopnja rasti 2013/12 Belgija ,76 Bolgarija ,69 Švica ,44 Češka ,98 Nemčija ,93 Danska ,13 Estonija ,14 Španija ,26 Finska ,20 Francija ,30 Grčija ,00 Hrvaška ,16 Madžarska ,07 Irska ,67 Italija ,44 Latvija ,89 Nizozemska ,12 Norveška ,60 Poljska ,48 Portugalska ,74 Romunija ,18 Švedska ,44 Slovenija ,22 9

16 Slovaška ,87 Z. kraljestvo ,61 Skupaj Stopnja rasti (skupaj) 3-12,88 4,52 3,75-2,09 1,13 1,11 Vir: Insurance Europe 2014, str ; Statistics N 50: European Insurance in Figures database, SKLEP Slovenske zavarovalnice se seveda lahko podajo na manj razvite zavarovalne trge, na katerih še niso navzoče, ali intenzivirajo prodajo na obstoječih trgih, vendar morajo treba ponudbo zavarovanj prilagoditi potrebam posameznih trgov in inovativne zavarovalne produkte uvajati upoštevajoč tržne potrebe. Ne smemo namreč pozabiti, da imajo zavarovanci na različnih trgih različne potrebe. Zavarovalnice morajo biti zato sposobne zagotavljati inovativne rešitve, da lahko te raznolike potrebe zadovoljujejo. Prodajo je prav tako treba usmerjati v tiste distribucijske kanale, ki so na posameznem ciljnem trgu najmočnejši, ob tem pa ne pozabiti na vse hitreje spreminjajoče se nakupne navade potrošnikov, ki lahko v kratkem času zahtevajo spremembo distribucijskih kanalov. Pomembno je, da zavarovalnice v Sloveniji do ponovne rasti zavarovalništva učinkovito obvladujejo škodni rezultat in seveda vlagajo v razvoj novih produktov, ki bodo pritegnili več zavarovalcev ponuditi jim je treba zavarovanje za tveganja, ki se zaradi okoljskih, tehnoloških in demografskih sprememb povečujejo, s tem pa predstavljajo priložnost za zavarovalnice, da povišajo rast premije (Insurance Europe 2013, str ; Slovensko zavarovalno združenje 2013, str. 4 5, 51). 4 LITERATURA IN VIRI 1. Hrvatski ured za osiguranje. Statistička izvješća ( Slovensko zavarovalno združenje. Statistični zavarovalniški bilten Ljubljana: Slovensko zavarovalno združenje, Statistics N 50 European Insurance in Figures. Brussels: Insurance Europe aisbl., Statistics N 50: European Insurance in Figures dataset ( Zavarovalnica Triglav: prodaja češke hčerke ( Nominalna stopnja rasti, upoštevani so stalni menjalni tečaji. 10

17 STRATEGIJE UČINKOVITEGA TRŽENJA ZAVAROVANJ NA MEDNARODNIH ZAVAROVALNIH TRGIH THE STRATEGIES OF EFFECTIVE MARKETING OF THE INSURANCE SERVICES ON THE INTERNATIONAL INSURANCE MARKETS DOC. DR. MIROSLAV KONČINA, SODNI IZVEDENEC ZA POSLOVNE IN ORGANIZACIJSKE VEDE ZAVAROVALNIŠTVO POVZETEK Slovenske zavarovalnice so v obdobju recesije in finančne krize poslovale pozitivno, a ob tem ugotavljamo, da je rast prodaje življenjskih zavarovanj v tem času stagnirala in da je bila v zadnjem času tudi negativna. Stagnacija se kaže tudi pri drugih oblikah zavarovanj, zato so strategije usmeritve trženja na mednarodne zavarovalne trge nujne in poslovno smotrne. Mednarodno trženje za slovenske zavarovalnice pomeni doseči tržno odzivnost za njihove tržne splete na mednarodnih trgih ter upoštevanje sistema EU in temeljnih zavarovalnih načel pri poslovanju. ABSTRACT Slovene insurance companies managed in the period of recession and financial crisis with positive results, but in the same period we noticed stagnation of growth and negative growth in the sector of life insurance. The strategies of orientation for the marketing of Slovene insurance companies to international insurance markets, are therefore necessary and from a business side suitable. International market for the Slovene insurance companies means to reach positive reaction for theirs marketing mix on the international markets and consideration of the EU directions and realization of insurance principles in international business. 1 UVOD Zavarovalnice so skladno z opredelitvijo finančnih storitev nedepozitni finančni posredniki, in sicer abstraktnih, neoprijemljivih, težko razumljivih in sestavljenih storitev, ki jih prodajajo na zavarovalnem ali širše na finančnem trgu. Za zavarovalnice veljajo poslovna načela varnosti, likvidnosti in donosnosti (prav v tem vrstnem redu). Načelo donosnosti mora biti vsakokrat v funkciji načela varnosti za zavarovance in zavarovalnico. Zavarovalnica zabeleži prihodek predvsem zaradi razlike med vrednostjo nastalih škod in ceno zavarovanj (premij), ki jih za določena časovna obdobja pogodbeno skleneta zavarovanec in zavarovalnica. Prihodek je obenem odvisen tudi od obvladovanja vseh vrst stroškov izvajanja zavarovanj in od drugih stroškov, na kar imata osrednji vpliv učinkovitost zavarovalnega menedžmenta in okolje, v katerem zavarovalnica posluje. 11

18 Tržne strategije slovenskih zavarovalnic v drugih državah, to je na mednarodnem zavarovalnem trgu, morajo temeljiti na menedžerskem obvladovanju poslovnih in specifičnih zavarovalnih tveganj, na poznavanju potreb in absorpcijskih sposobnosti tujega zavarovalnega trga za posamezne tržne splete naših zavarovalnic. Usmerjenost tržnih spletov slovenskih zavarovalnic na mednarodne trge bi morala temeljiti na naslednjih spoznanjih: kupni moči, stopnji blaginje ali bogastva in višini prihodkov prebivalstva na posameznem tujem trgu za uspešen tržni prodor, na primer, osebnih zavarovanj (šele to, da je čim večjemu deležu prebivalstva posamezne države omogočeno, da varčuje, bo zagotovilo penetracijo in tržno širitev osebnih, predvsem življenjskih zavarovanj; prevelik delež siromašnega prebivalstva tega namreč ne omogoča); stabilnosti finančnega trga v tuji državi, dolgoročnejši strateški razvojni usmerjenosti gospodarstva, saj šele to omogoča nova delovna mesta ter zaslužek in ustrezno kupno moč prebivalstva (v Sloveniji je ključna težava, povezana z nižjo gospodarsko rastjo in posledično tudi z zastojem pri prodaji zavarovanj, prenizka kupna moč prevelikega deleža slovenskega prebivalstva). Zapisano pomeni, da za slovenske zavarovalnice poslovno ne bi bilo smotrno, če bi, denimo, vstopale na tuje trge s svojimi zavarovalnimi tržnimi spleti, ne da bi ob tem upoštevale obe skupini navedenih dejavnikov. Ob tem je treba poudariti pravno-ekonomski in naložbeni vidik vstopanja zavarovalnic na mednarodni trg, kar je strokovno, poslovno in finančno ekonomsko zahtevno dejanje. Če zavarovalnice torej ne bi upoštevale kupne moči ter stabilnosti finančnega trga in gospodarskega razvoja v posamezni tuji državi, v katero nameravajo tržno vstopiti, bi to lahko pomenilo tudi kršenje načela dobrega gospodarja. Načelo je smiselno povzeto po delu avtorja tega prispevka (Končina, 1995). V tem prispevku so zbrane tržne strategije slovenskih zavarovalnic za vstop na tuje trge, pri čemer bodo morale te predhodno presoditi dejavnike tveganja ter oblikovati predpostavke, strategije in tržne cilje. 2 MEDNARODNA TRŽNA STRATEŠKA USMERITEV Slovenske zavarovalnice imajo strateško potrebo po»tradicionalnih«izhodiščih, ko gre za njihovo poslovanje in še zlasti za trženje na mednarodnih trgih. To pomeni odmik od vseh špekulativnih tržnih prijemov in od tveganih naložb zavarovalnih sredstev. Razumljivo je, da»vrednote«tveganega investicijskega bančništva ne smejo imeti mesta v poslovanju zavarovalnic in v nalaganju njihovih sredstev, a seveda poslovna»tradicionalnost«nikakor ne sme odvrniti slovenskih zavarovalnic od iskanja novih zavarovalnih storitev in zavarovalnih svežnjev ali preoblikovanja obstoječih, ki bodo tržno odzivni na zahtevnem tujem trgu. Med njimi so na primer tudi zavarovalniške garancije, ki lahko postanejo alternativa bančnim garancijam, vendar tako, da bodo naše zavarovalnice dosledno sledile načelom varnosti, likvidnosti in donosnosti. 12

19 2.1 Strateško trženje zavarovalnih storitev Strateški tržni pristop je treba razumeti kot izbiro poti, ki naj tržno usmerjeni zavarovalnici dolgoročno omogoča in ohranja konkurenčno prednost s procesom menjave na zavarovalnem trgu domačem ali tujem. Strateško vodenje pa skupaj z izbiro tržnega koncepta poleg nujnega mednarodnega pogleda na načrtovanje in izvajanje zavarovanj prinaša v poslovno prakso naših zavarovalnic tudi vse tisto, kar je značilno za strateški zasuk, to je usmeritev h kakovosti, k zaposlenim (interni tržni pristop), h koreninam poslanstva zavarovalnice, k novi poslovni filozofiji, k vrednotam, ki trajno upoštevajo mednarodno okolje, k vodenju zavarovalnice tako, da bodo na tujih trgih dosežene in realizirane njene tržne prednosti. Smoter strateškega pristopa v zavarovalnicah je mogoče izraziti s potrebo po sistematičnem iskanju in izbiranju poti, kar bi omogočilo slovenskim zavarovalnicam dolgoročno pridobiti in ohraniti konkurenčno prednost, oziroma s potrebo po stalnem usklajevanju tržnih in lastnih potencialov z namenom, da bi s smotrno uporabo teh optimalno izkoristili prve. Avtor tega prispevka v svoji knjigi Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj (Končina, 1995) ugotavljam, da se v razvitem svetu zavarovalnice soočajo predvsem z naslednjimi okoliščinami in trendi, ki so pomembni za strateško usmerjenost slovenskih zavarovalnic in za uveljavitev njihovih tržnih koncepcij: zaostrovanje konkurence med zavarovalnicami, še posebno na področju življenjskih zavarovanj; vse večja konkurenčnost bank in zavarovalnic, ki so povezane z varčevanjem; konkurenca drugih zavarovalnih organizacij oziroma oblik finančnega posredništva; vse večje povpraševanje po svetovalnih storitvah zavarovalnic; vse boljša informiranost in zahtevnost skleniteljev zavarovanj in zavarovancev, ko gre za kakovost, raznovrstnost in različne oblike ponudbe (različni tržni spleti); vse večja potreba zavarovalnic, da zaradi navedenih ugotovitev žarišče svojega trženja preusmerijo od specializacije za posamezne vrste zavarovanj k specializaciji za skupine zavarovancev (tržni spleti zavarovalnic morajo biti torej usmerjeni k skupinam zavarovancev v posamezni državi). V takšnih mednarodnih razmerah je zahteva po strateškem tržnem pristopu, ki vključuje analizo, načrtovanje, izvajanje in nadzor, nujnost, brez katere bi bile lahko poslovne odločitve katerekoli zavarovalnice jalove ali napačne. 4 4 Opisani strateški tržni pristop je, ko gre za opredelitve možnih pristopov mednarodnega trženja slovenskih zavarovalnic, povzet po knjigi avtorja prispevka: Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu,

20 2.2 Vloga notranjega in zunanjega okolja zavarovalnic pri mednarodnem trženju Da bi se lahko slovenske zavarovalnice s svojimi tržnimi spleti učinkovito usmerile na mednarodne trge, morajo na začetku presoditi o pomenu in vlogi dejavnikov svojega notranjega in zunanjega okolja. Notranje okolje zavarovalnice so vrednote in kultura zaposlenih ter njihova poslovna usposobljenost, v tem okviru predvsem usposobljenost za mednarodno trženje. Izhajajoč iz predhodne tržne analize potencialnega tujega trga in na tej podlagi opredeljenih predpostavk ter možnosti zavarovalnice za vstop v novo, tuje, mednarodno tržno okolje pa bi morale slovenske zavarovalnice podobno opredeliti zavarovalne vrste in njihove skupine ter druge zavarovalne storitve, ki jih nameravajo na tujem trgu ponuditi. Notranja organizacijska struktura zavarovalnice in proces izvajanja zavarovanj, z vsemi tržnimi posebnostmi, ki so pomembne na posameznem tujem trgu in ki bodo odzivne v novem okolju, morata biti strokovno, poslovno in kadrovsko dorečena. Pripravljeno, organizirano in odzivno notranje okolje zavarovalnice predstavlja torej temeljni pogoj za pripravo in udejanjenje uspešnega nastopa na tujem trgu. Ker so zavarovalnice finančne institucije, ki jih nadzirajo državne ustanove (npr. Agencija za zavarovalni nadzor), ker so v zakonskih izhodiščih in s tem izhodiščih za nadzor nad slovenskimi zavarovalnicami upoštevane usmeritve EU, predstavlja mednarodna verodostojnost naše države (v smislu njene politične trdnosti, uresničevanja pravne države in urejenosti javnih financ) posebno pomemben zunanji dejavnik naših zavarovalnic pri njihovem vstopu na tuje trge. Drugi zunanji dejavniki pa so prednosti in slabosti tujega ciljnega trga za slovensko zavarovalnico. Poleg že omenjenega blagostanja prebivalstva ciljnega tujega trga in razvojnih možnosti le-tega (prodaja življenjskih in drugih zavarovanj je od teh dejavnikov neposredno ali posredno odvisna) je treba presoditi tudi druge dejavnike tveganja, predvsem pa konkurenčnosti slovenskih zavarovalnic in sposobnost rasti prodaje zavarovanj na posameznem tujem trgu, na katerega se je slovenska zavarovalnica usmerila. 2.3 Tržni splet za mednarodni ciljni trg Smiselno povzeto po delu avtorja tega prispevka»trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu«je tržni splet zavarovalnice kot končni»opredmeteni«del njene tržne strategije to še zlasti velja za nastop na tujih trgih sestavljen iz: opredeljenih in členjenih zavarovanj ter podrobno določene procesnosti trženja; cen zavarovanj in drugih zavarovalnih storitev (premij, popustov, bonusov, svetovanj itd.); podrobne opredelitve organizacije in izvajanja zavarovanj, ki bodo predmet trženja na mednarodnem trgu (projektni pristop); 14

21 osebja, organizacijske strukture, pristojnosti in odgovornosti za izvedbo projekta trženja zavarovanj na mednarodnem zavarovalnem trgu; distribucijskih poti in opredelitve nosilcev distribucije zavarovanj in drugih zavarovalnih storitev na mednarodnem zavarovalnem trgu; promocije in predstavitve zavarovalnice ter zavarovanj za uspešnejši vstop in prodajo zavarovanj na tujem trgu; fizičnih dokazov (listin zavarovalnice), ki bodo zagotavljale verodostojnost in izpolnitev zavarovalne obljube v skladu s sklenjenimi zavarovalnimi pogodbami. Tržni splet slovenske zavarovalnice za vstop na tuji trg bi torej moral vsebovati najmanj šest temeljnih elementov, ki so nanizani v prejšnjih alinejah in kot jih za finančne storitve navaja Lovelock (Lovelock C. H., 1991). Slovenske zavarovalnice, ki se odločajo o vstopu na tuje trge, bi morale ob tem upoštevati značilnosti posameznega trga in svoj pristop ustrezno prilagoditi, in sicer za zavarovalnice v državah članicah EU (gre za enake usmeritve kot pri nas, za podobne državne nadzore, razpoložljive podatke) in za zavarovalnice v državah zunaj EU, v katerih velja drugačen pravni red in za katere je pogosto na razpolago manj podatkov, ki so pomembni za kakovostne tržne analize in predpostavke. Za vsak tuji ciljni trg pa bi bilo treba opredeliti in predstaviti potencialnim zavarovancem v tujini prednosti posamezne ponudbe v primerjavi z drugimi zavarovalnicami, ki že tržijo na tem trgu. Presoditi bi bilo treba, kolikšno je možno zajetje zavarovancev po določenem obdobju in koliko bo tržni splet določene slovenske zavarovalnice za tuji trg v načrtovanem obdobju dejansko odziven med potencialnimi zavarovanci. 3 TRŽNI POLOŽAJ SLOVENSKIH ZAVAROVALNIC V EU Slovenske zavarovalnice, podobno velja za zavarovalništvo v EU, v času recesije in nakupne gospodarske krize, to je obdobju v obdobju od leta 2008 do 2012, niso zašle v resne strateške težave. Pojavila pa se je stagnacija rasti prodaje zavarovanj in prav tako stagnacija rasti deleža našega zavarovalništva v nacionalnem BDP. Delež BDP slovenskega zavarovalništva je bil v primerjavi z zavarovalništvom v drugih, novih državah EU najvišji, vendar hkrati za približno 40 odstotkov nižji od zavarovalništva v razvitih državah članicah EU. Ta ugotovitev še vedno velja, zlasti za področje življenjskih in drugih osebnih zavarovanj. Ugotovitve in nekatere opredelitve v tem razdelku so povzete po statističnih podatkih Slovenskega zavarovalnega združenja, po podatkih za evropsko zavarovalništvo ter po podatkih, ki jih je pridobil avtor tega prispevka in jih predstavil v svoji razpravi v Bančnem vestniku. 5 Prav postopnost pri oblikovanju razvojnih strategij slovenskih zavarovalnic, katerih sestavni del bo tudi internacionalizacija njihovega poslovanja, je realen pogled na nadaljnjo rast tega finančnega sektorja. 5 Podatki so smiselno povzeti iz Statističnega zavarovalniškega biltena SZZ (2012), iz podatkov European insurance Key Facts (2012, 2013) in iz omenjene razprave avtorja (Bančni vestnik, 2012). 15

22 Strateške scenarije slovenskih zavarovalnic pa je treba oblikovati ob predpostavkah konsolidiranja evropskega in celotnega svetovnega finančnega trga ter s tem zavarovalnega trga. Padec slovenskega BDP do konca leta 2013 se je seveda odrazil z zmanjšanjem kupne moči in visokim porastom nezaposlenosti v Sloveniji, tako da sta bila stagnacija in nato upadanje prodaje življenjskih in drugih osebnih zavarovanj pričakovana. Za tuje trge bi morale slovenske zavarovalnice izdelati diferencirane portfeljske strategije za različne sloje prebivalstva, pri čemer je pomembno, da bodo znale svoja načela poslovanja in tržne sposobnosti oblikovati v, na primer, skupno ponudbo z vsemi drugimi finančnimi posredniki (domačimi in tujimi), ki bodo sooblikovali tržne splete in oblikovali tržno ponudbo finančnih storitev na posameznem tujem trgu. Podatki EU in statistični podatki SZZ kažejo, da je slovensko zavarovalništvo do vključno leta 2008 pospešeno raslo, s tem pa se je postopno zmanjševala razlika deleža slovenskega zavarovalništva v BDP v primerjavi z deležem zavarovalništva v BDP v razvitih državah EU. Ob tem je treba poudariti, da je slovensko zavarovalništvo pred krizo dosegalo visoke stopnje rasti in tudi dobička, v času krize pa se je rast upočasnila, prodaja nekaterih vrst zavarovanja je stagnirala, življenjska zavarovanja pa so zabeležila tudi negativno rast. Kljub navedenemu slovenske zavarovalnice niso izkazovale izgub. Ker že omenjeno zmanjšanje kupne moči našega prebivalstva in nizki prihodki ovirajo rast življenjskih in premoženjskih zavarovanj, ob tem pa je počasno tudi prestrukturiranje gospodarstva, je načrtovanje vstopa slovenskih zavarovalnic na tuje trge vsekakor nujnost in predstavlja njihov realni strateški pogled. Podatki kažejo, da naše zavarovalnice na področju življenjskih zavarovanj razmeroma precej zaostajajo za razvitim delom EU (naše zavarovalnice dosegajo 25 % portfeljev vseh zavarovanj, medtem pa razvite evropske zavarovalnice dosegajo razmerje življenjskih zavarovanj v primerjavi z drugimi zavarovanji v razmerju 50 % : 50 %). Podobna struktura naložb, kot jo ugotavljajo razvite evropske zavarovalnice in jo kažejo njihovi naložbeni portfelji, velja tudi za slovenske zavarovalnice. To pomeni, da naše zavarovalnice sledijo načeloma likvidnosti in donosnosti, ki pa sta vseskozi v funkciji prvega zavarovalniškega načela, to je načela varnosti. 4 STRATEŠKE MOŽNOSTI SLOVENSKIH ZAVAROVALNIC IN NJIHOV VSTOP NA TUJE TRGE Slovenske zavarovalnice bi morale pri oblikovanju in udejanjenju tržnih strategij za vstop na tuje trge upoštevati predvsem naslednje: razvoj posameznega tujega finančnega trga in sistemsko oziroma pravno urejenost celotnega finančnega in s tem zavarovalniškega področja v državi, v katero naj bi naša zavarovalnica vstopila s svojo tržno ponudbo; to pomeni, da morata biti tako razvoj finančnega trga kot njegova urejenost že uresničena pogoja za vstop na ta tuji trg; blaginja in razmeroma visoka ter široko razprostranjena kupna moč prebivalstva morata zagotavljati, da večina prebivalcev v tuji državi lahko varčuje in tako tudi sklepa zavarovanja, in sicer življenjska, druga osebna zavarovanja in premoženjska zavarovanja; 16

23 razvitost in možnost nadaljnjega uspešnega razvoja nacionalnega gospodarstva v državi, v katero naj bi naše zavarovalnice tržno vstopile; ugotovljene in tržno odzivne potrebe po nekaterih zavarovalnih vrstah ali skupinah in po drugih oblikah storitev, ki jih lahko ponudijo zavarovalnice na tujem trgu; tuji ciljni trgi ali tržne niše na teh trgih morajo biti dovolj prepoznavni in tudi dovolj veliki, da bi bil vstop naših zavarovalnic na te trge poslovno smotrn in uspešen; politično-pravno in socialno okolje v tuji državi, v katero naj bi tržno vstopile naše zavarovalnice, mora biti odprto in dopuščati dostop zavarovalnicam pod pogoji, ki so poslovno sprejemljivi in zagotavljajo izvajanje pravnega reda ter nadzora, ki velja na področju zavarovalništva v EU in Sloveniji. Upoštevaje navedeno je treba oceniti, da so strateške možnosti slovenskih zavarovalnic za vstop na tuje trge omejene. Poslovno nesmotrno ali celo negospodarno bi namreč bilo, če bi vstopale na zavarovalne trge v državah, v katerih je, denimo, kupna moč v primerjavi s Slovenijo nižja, nezaposlenost večja, gospodarska rast negativna ali problematična, finančno okolje neurejeno in sistem na tem področju nekomplementaren. Možnosti slovenskih zavarovalnic je torej treba iskati na razvitih finančnih trgih EU in v drugih razvitejših državah. Oblikovanje in udejanjenje celostne tržne strategije vse od tržne analize, predpostavk, ocene tveganj, kratkoročnih in dolgoročnih strateških ciljev, izbire odgovornih oseb za trženje v tujem okolju ter celostna in podrobna priprava in izvedba tržnega spleta za zavarovalne storitve je zato edina prava pot in tudi pogoj za uspešen vstop na tuji trg in poslovanje na njem. 5 SKLEP Recesija in gospodarska kriza sta po dostopnih podatkih in prognozah pristojnih državnih institucij tudi v Sloveniji za zdaj končani oziroma nista več akutni. Slovenske zavarovalnice so v obdobju krize in po njej poslovale pozitivno, vendar pa je za čas od leta 2008 do 2013 ugotovljena stagnacija prodaje zavarovanj in negativna rast pri življenjskih zavarovanjih. A slovenske zavarovalnice še zmeraj poslujejo pozitivno, četudi večina z nižjimi dobički. V prihodnji nekaj letih ni mogoče pričakovati vsaj ne v večjem obsegu zvišanja kupne moči prebivalstva in zmanjšanja stopnje nezaposlenosti, zato je nujno in poslovno smotrno, da naše zavarovalnice razmišljajo o usmeritvi na mednarodni zavarovalni trg. Še posebno zato, ker v Sloveniji prestrukturiranje gospodarstva doslej ni bilo uspešno, bančni in celotni finančni sektor pa še zmeraj ne delujeta v smeri bolj intenzivne podpore razvoja gospodarstva. Prav tako je treba ugotoviti, da na posameznih gospodarskih področjih, ki omogočajo visoko dodano vrednost, vznikajo nova podjetja, vendar predvsem samoiniciativno in v sodelovanju z gospodarskimi in finančnimi sektorji v razvitih državah. Žal pa je za zdaj visoka dodana vrednost omejena predvsem na nove izdelke in inovacije, ki v strukturi prihodkov slovenskega gospodarstva še ne predstavljajo večine. Splošno znane ugotovitve so tudi, da se slovensko gospodarstvo prepočasi privatizira in da v primerjavi z gospodarstvi drugih držav članic izkazuje zelo nizko stopnjo konkurenčnosti. To predstavlja dodatno pomembno spoznanje za slovenske zavarovalnice, da je usmeritev na tuje trge razvojna nujnost. 17

24 Kot je bilo navedeno, pa bodo morale slovenske zavarovalnice pri mednarodnem trženju v celoti upoštevati zavarovalna načela (varnosti, likvidnosti in donosnosti), načelo dobrega gospodarja ter realno in strokovno oceniti tržno odzivnost tujih trgov na njihove potencialne tržne splete. V mednarodnem trženju morajo slovenske zavarovalnice v celoti upoštevati tudi pravni sistem, ki velja v EU na področju zavarovalništva in finančnega trga. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Končina, M.: Možne strategije slovenskih zavarovalnic v razmerah globalne finančne krize, 16. Dnevi slovenskega zavarovalništva, SZZ, Portorož, 2009, 12 str. 2. Končina, M.: Zavarovalna storitev kot abstraktna finančna obljuba na trgu, 18. Dnevi slovenskega zavarovalništva, SZZ, Portorož, 2011,10 str. 3. Končina, M.: Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu, Ljubljana, samozaložba knjižna izdaja doktorata, 311 str. 4. Končina, M.: Mejniki slovenskega zavarovalništva in njegov položaj po krizi razprava, Ljubljana, Bančni vestnik, 62, št. 3, 2012, 8 str. 5. Lovelock, C. H.: Services Marketing, Prentice Hall International, USA, 1991, 291 str. 6. European insurance Key Facts, Brussels, Insurance Europe, European insurance Key Facts, Brussels, Insurance Europe, Statistični zavarovalniški bilten, Ljubljana, SZZ,

25 ZGRADBA PRODAJNEGA RAZGOVORA STRUCTURE OF SALES CONVERSATION TEA PANZA FRECE, SAMOSTOJNA PREDAVATELJICA POVZETEK Na povečanje prodaje zavarovalnih storitev imajo največ vpliva zavarovalni zastopniki in posredniki. Podzavarovanost slovenskih zavarovancev kaže tudi na to, da v prodajnem razgovoru izkoristijo manj možnosti za razširitev zavarovalne ponudbe in pomoč pri izbiri ustreznega zavarovalnega kritja, kot bi jih lahko. Zavarovalna ponudba mora biti v prodajnem razgovoru predstavljena tako, da jo zavarovanec prepozna kot nekaj, kar mu lahko v življenju koristi in mu ga olajša. Zavarovalno ponudbo zavarovalni zastopnik oblikuje po pravilih asertivnega komuniciranja, predstavi pa jo tako, da lahko zavarovanec sprejema podane informacije in jih procesira v odločitev. Stranke že imajo vnaprejšnjo predstavo o zavarovalni storitvi, ki so si jo oblikovale z zbiranjem informacij po različnih kanalih, prav tako pa marsikdo za zavarovalno premijo stežka odmeri večjo vsoto denarja. Jasen namen predstavitve, poznavanje sebe in zavarovanca, spremljanje ter nadzor lastnega mišljenja in čustev so veščine, ki jih zavarovalni zastopnik pridobi z učenjem in ob praktičnem delu. Struktura predstavitve zavarovalne ponudbe temelji na odgovorih na vprašanja: Zakaj bi sploh poslušali zavarovalnega zastopnika oziroma zakaj je ta predstavitev zame pomembna? Kaj se bo zgodilo, če ne bomo imeli ustreznega zavarovanja? Kako bomo optimizirali zavarovalno pogodbo? Kaj naj pričakujemo od sklenjenega zavarovanja? ABSTRACT Insurance agents and brokers have the most impact on the increasing sales of the insurance services. The under-insurance in Slovenia also shows that insurance agents in the sales interview do not benefit all potential for expanding insurance and offer less assistance in selecting the proper insurance coverage as they could. The insurance offer in the sales interview should be presented in a way that the insured recognize it as a benefit and something that makes his life more comfortable and easier. The insurance agent makes an insurance offer according to the rules of the assertive communication. This way of presenting allows the insured person to receive the information 19

26 as help on the decision for insurance. Customers have already had a picture of insurance services, which has been acquired by gathering information through various channels. Some of them also hardly give more money for the insurance premium. By learning and practical work the insurance agents obtain the clear intent of the presentation, knowledge of their selves and the insured, monitoring and the control of their own thinking and emotions. The presentation structure of the insurance offer is based on the responses: Why would I listen to the insurance agent or why is this presentation important for me? What would happen if we didn t have an adequate insurance? How do we optimize the insurance contract? What can we expect from the insurance? 1 UVOD Prodajni razgovor zahteva strokovno znanje in tudi komunikacijske spretnosti. Zavarovalni zastopnik pozna posamezne stopnje prodajnega razgovora in se nanje pripravi. Ko razišče zavarovančeve potrebe in želje, predstavi zavarovalno ponudbo. Od stranke pričakuje vprašanja, ugovore, tudi nasprotovanja. Kaj potrebuje, da bo uspešen? Pomagale mu bodo naslednje spretnosti: kako oblikovati prodajno predstavitev, da bo za stranko zanimiva; kako komunicirati, ko se pojavijo ugovori. 2 ZAZNAVANJE POTROŠNIŠKE STVARNOSTI Potrošniško stvarnost vsakdo zaznava drugače. Razlog za to je, da ljudje stvari v resnici sploh ne sprejemamo takšnih, kakršne so, temveč sprejemamo predstave o njih (Schwarz, Schweppe, 2012, str. 19). Rečemo lahko, da se orientiramo po notranjem, mentalnem zemljevidu sveta. Zaznavanje potrošnikov je del splošnega človekovega zaznavanja, na katerega vpliva situacija, v kateri se posameznik nahaja, sile, ki delujejo nanj, znanje in stališča, ki jih ima ali jih pridobiva, in vloge, ki jih prevzema s svojo dejavnostjo. Vsaka osebnost je sestavljena iz podosebnosti, ki se jih zavedamo ali pa tudi ne. Podosebnosti pomenijo možnosti delovanja ali stremljenja, ki delujejo na vseh področjih. Pri prodaji jih spoznamo takrat, ko iz nezavednega dela prikličemo konkretno potrebo po zavarovalni storitvi. 20

27 Slika 1: Struktura osebnosti zavedno JAZ nezavedno A C E svet D F oseba B podosebnosti G globoko nezavedno Vir: Schwarz, Schweppe, 2005, str. 31. Vedenje zavarovancev je dinamičen proces v daljšem časovnem obdobju, ki poleg interakcije s ponudnikom zavarovalne storitve v trenutku sklenitve zavarovalne pogodbe obsega vse faze, od zaznavanja potrebe po zavarovalni storitvi do ponakupnega vedenja in izkušnje ob nastanku zavarovalnega primera. Zavarovanci se ponavadi bojijo, da bodo kupili zavarovalno storitev, ki ne bo zadovoljila njihovih potreb, in da bo zavarovalna premija previsoka. Tveganje je toliko večje, saj zavarovalne storitve vnaprej ni mogoče preizkusiti. 3 RAZPOREJANJE FINANČNIH VIROV Thaler (2005, str. 191) pravi, da potrošniki svoje finančne vire in njihovo porabo razporejajo na treh ravneh: izdatke združujejo v posamezne miselne proračune, na primer za hrano, stroške bivanja, počitnice ipd., premoženje razporejajo v ločene miselne račune, na primer za sprotno porabo, za pokojninsko varčevanje, za nepredvidene dogodke ipd., dohodek delijo v več kategorij, na primer redni, občasni, nepričakovani dohodek. Teorija ugotavlja, da posamezniki predvsem tisti z nižjimi dohodki težko premeščajo denar iz ene kategorije v drugo, zato dostikrat zanemarijo svoje želje in zadovoljujejo le najosnovnejše potrebe. Cilj trženja zavarovalnih storitev bo moral biti usmerjen tudi v zavedanje, da je zavarovalna premija obvezni sestavni del miselnega proračuna posameznika. Trženje zavarovalnih storitev otežuje tudi to, da se zavarovanci slabše zavedajo tveganj, ki so jim izpostavljeni. Inovativnost zavarovalnic omogoča zavarovancem izbiro med produkti, ki 21

28 naj bi ustrezali različnim potrebam, vendar pa le-ti zaradi pomanjkljive zavarovalne izobraženosti težko presojajo o pravilnosti izbire. 4 SPLETNO TRŽENJE ALI TRADICIONALNE TRŽNE POTI Spletno poslovanje omogoča vstop na zavarovalni trg s sorazmerno nizkimi stroški. Zavarovalnice s klasičnimi tržnimi potmi preko zavarovalnih zastopnikov in posrednikov so izgubile konkurenčno prednost, zato so se hitro prilagodile tržnim razmeram. Zavarovalnice preko spleta ponujajo le najbolj preproste oblike zavarovanj in različna dodatna zavarovanja. Bolj zahtevne oblike zavarovanj se še vedno sklepajo preko tržnih kanalov z neposrednim stikom. Prednosti spletnega zavarovalništva za zavarovalnice so ob stroškovnem vidiku še globalna 24-urna navzočnost na zavarovalnem trgu, možnost za oglaševanje nove ali aktualne zavarovalne storitve in lažje pridobivanje strank, slabost pa je predvsem v neosebnem stiku, nezaupanju v spletno poslovanje, omejenih možnostih za ponudbo zahtevnejših zavarovanj in ne nazadnje nevarnost vdora v sistem. Spletno zavarovalništvo ponuja zavarovancem kar nekaj prednosti predvsem dostop do spletnih strani kadarkoli in kjerkoli, možnost izdelave informativnega izračuna in primerjava le-tega med zavarovalnicami, hitro in preprosto sklepanje ter prijava zavarovalnega dogodka, možnost pregleda zavarovalne ponudbe in sklenjenih zavarovalnih polic, kar velikokrat odtehta slabosti neosebnega poslovanja, nezaupanja v spletno zavarovalništvo, napake v sistemu ali nedostopnost spletne strani, možnosti izrabe osebnih podatkov in napak pri sklepanju zavarovanj. Pogosto je tudi, da zavarovalnice za spletni nakup zavarovalne storitve ponujajo nižjo zavarovalno premijo, ki jo zavarovanec želi doseči tudi pri klasičnem nakupu preko zavarovalnega zastopnika. Čeprav so zavarovalnice leta 2013 preko telefona ali spleta sklenile le 1,04 odstotka vseh zavarovanj (Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 83), pa ne smejo prezreti realnosti, ki jo je na primer potrdila tudi raziskava Trženjski monitor DMS za leto 2014, ki je bila opravljena na vzorcu 540 oseb, starih od 18 do 65 let: dve tretjini vprašanih (68 %) sta v preteklem letu opravili vsaj en spletni nakup, več kot 76 odstotkov vprašanih pa je na spletu iskalo informacije o izdelkih ali storitvah, ki so jih pozneje kupili preko spleta ali na tradicionalni način. Čeprav med spletnimi nakupi prednjačijo tehnični izdelki ter oblačila in obutev, se vztrajno povečuje tudi odstotek tistih, ki po spletu kupujejo druge izdelke in storitve. Le osebna prodaja zavarovalnih storitev omogoča nevarnostim in finančnim zmožnostim ustrezno zavarovalno pogodbo ter posledično realna pričakovanja zavarovanca ob morebitnem škodnem dogodku. Informacije, ki jih je stranka pridobila pred obiskom zavarovalnega zastopnika, slednjega postavljajo v položaj, ko mora znati odgovoriti na vprašanje:»zakaj bi me stranka sploh poslušala?«22

29 5 ZGRADBA PREDSTAVITVE ZAVAROVALNE PONUDBE Uspešni zavarovalni zastopniki so danes v vlogi svetovalca in strokovnjaka, ki z zavarovancem ustvarja kreativen in zaupljiv partnerski odnos, usmerjen v nakup po meri, ki zagotavlja dolgoročne koristi za obe strani, tj. za zavarovalnico in za zavarovanca. V prodajnem razgovoru vedno pride do trenutka, ko mora zavarovalni zastopnik potencialno stranko motivirati, da sprejme zavarovanje, ki je zanjo najbolj ustrezno. Problem nastane, kadar ima stranka že konkretno predstavo o zavarovalni storitvi, bodisi zaradi lastne izkušnje ali informacij, pridobljenih na spletu, pri prijateljih in znancih. Najpogostejše napake, ki jih naredimo pri komunikaciji (Lamovec, 1991), so: Preden spregovorimo, ne vemo natančno, kaj bomo povedali. Hočemo povedati preveč naenkrat. Prejemnik se osredotoči na podrobnosti namesto na celoto. Prejemnik ocenjuje, ali ima pošiljatelj prav ali ne, še preden je dobro razumel sporočilo. Ne upoštevamo stopnje informiranosti prejemnika o določeni temi. Pri vsakem prodajnem razgovoru je zato treba odgovoriti na vprašanja: 1. Kdo in komu? Poznati moramo sebe, svoja prepričanja in stališča, hkrati pa vedeti tudi, kakšne izkušnje, znanje in vrednote ima stranka. Naša stališča in vrednote so lahko drugačne, zato je treba spoštovati predstavo o svetu, ki jo imajo drugi, in spremljati odziv sogovornika. 2. Kaj? Vsak prodajni razgovor je namenjen prodaji ali vsaj ohranjanju stika s stranko, zato je treba informacije strukturirati tako, da bodo dosegle svoj namen. 3. Kako? Pripraviti se moramo na to, kako bomo predstavili vsebino tako besedno kot nebesedno oziroma kako bomo ohranili stik s stranko. Odpor pri stranki kaže na pomanjkanje stika in zaupanja. Slabo organizirana predstavitev povzroči, da zavarovanec izgubi rdečo nit, ki je povezana z njegovimi potrebami, željami in predstavami. Tega problema se je zavedal že Aristotel (2011, str. 391) ki pravi, da je vsak svetovalni govor (predstavitev) sestavljen iz problema in dokazovanja, da je problem rešljiv, zato je priporočal naslednje stopnje: 1. uvod, 2. pripoved (predstavitev), 3. prepričevanje (rešitev) in 4. zaključek. 23

30 Slika 2: Stopnje prodajnega razgovora konkretne izkušnje Kaj pa če se bo zgodila škoda? nove izkušnje moja čustva in občutki Zakaj je predstavitev pomembna zame? aktivno preizkušanje ZAKLJUČEK UVOD razmišljajoče opazovanje REŠITEV 3. PREDSTAVITEV 2. Kako bomo optimizirali zavarovanje? ugotavljanje, ali je zastopnik imel prav od tistega, kar znam, k tistemu, kar ve zastopnik Kaj ponuja zavarovalnica? Vir: Prirejeno po Harb idr., abstraktna konceptualizacija 5.1 Uvod Uvod je ključen, da zavarovanca motiviramo, da sprejme nove informacije in jih poveže s svojimi izkušnjami. Slišati želi predvsem odgovor na vprašanje:»zakaj je predstavitev zame pomembna?«uvod je način, kako takoj na začetku pritegniti zavarovančevo pozornost, zato mu je treba predstaviti pomen predstavitve za njegove koristi, ki jih bo imel od sklenitve zavarovalne pogodbe. Začnemo z neko splošno situacijo, s katero se zavarovanec lahko poistoveti. Najprej nas mora sprejeti in nam začeti zaupati, šele nato bo tudi poslušal. Zavarovalni zastopnik naj zavarovanca vključi v predstavitev tako, da poudarja zaimek»vi«in se izogiba zaimkoma»jaz«in»moj«namesto teh je bolje uporabiti»mi«. Predstavi lahko tudi svojo izkušnjo ali izkušnjo svoje zavarovalnice. Primeri učinkovitih uvodov:»predstavljajte si, da se vam zgodi, da vam toča uniči avtomobil.najbrž se je vam že zgodilo, da ste bili s kakšnim nakupom nezadovoljni.naši cenilci pravijo, da ob prijavi škode stranka pogosto ne ve, kaj ima zavarovano.zamislite si, da ste pravkar začeli prejemati 100 EUR mesečne rente.si predstavljate, da zaradi poplave v skladišču ostanete brez vseh zalog?«včasih se zgodi, da zavarovanec kljub temu ni pripravljen na pogovor. V takšnih situacijah je rešitev vizualizacija: narišemo skico, graf ali pokažemo fotografijo. Izberemo nekaj, kar bo v zavarovancu prebudilo konkretno izkušnjo. 24

31 Zavarovalni zastopnik lahko začne predstavitev tudi z izzivajočim vprašanjem:»kaj bi naredili, če bi vam vihar odkril streho?kaj se običajno zgodi, ko pride do poškodbe ali bolezni?«verodostojnost je težko vzpostaviti, hitro pa jo lahko izgubimo. Če se to zgodi, nas zavarovanec ne bo poslušal, zato jo zgradimo tudi s pomočjo osebne zgodbe, ki izpričuje naše izkušnje in strokovnost, na primer:»ko smo analizirali zadovoljstvo naših strank, so moji zavarovanci povedali, da jim vedno ponudim najboljšo rešitev.«5.2 Pripoved (predstavitev) V tem delu prodajnega razgovora govorimo o predmetu zavarovanja in nevarnostih, ki ogrožajo zavarovanca. Zavarovalni zastopnik naj izbere le tiste predmete zavarovanja in tiste nevarnosti, ki so ključne in najbolj neposredno povezane z zavarovancem. Za pripravo prodajnega razgovora to pomeni, da na osnovi predhodnega raziskovanja o potrebah stranke izberemo namen, temo in informacije. Ljudje težko ostanemo dalje skoncentrirani, prav tako v nas delujejo filtri, ki omejujejo število sprejetih informacij. Če zavarovanec obdrži le delček informacij in občutke, ki jih je imel, ko smo govorili, nam ne bo uspelo spremeniti njegovega začetnega stališča. Slika 3: Filtri pri zaznavanju informacij znanje, vrednote I Z K U Š N J E F I L T R I F I L T R I I Z K U Š N J E znanje, vrednote Vir: Hudovernik, Panza-Frece, 2010, str. 6. Pri iskanju pravilnega pristopa, ki podpira namen zavarovalnega zastopnika, da sklene čim bolj ugodno zavarovalno pogodbo, pomaga odgovor na dve vprašanji: 1. Ali tema ustreza namenu sklenitve zavarovalne pogodbe? 2. Ali posredovane informacije podpirajo namen? Čas prodajnega razgovora je vedno omejen, zato naj zastopnik izbere tri ali največ štiri teme. Zavarovani zastopnik naj začne s tisto temo (predmet zavarovanja in zavarovane nevarnosti), ki je za zavarovanca zaželena oziroma nesporna (kar že ima zavarovano ali kar želi zavarovati), šele nato naj se loti tistih, ki bi lahko v zavarovancu vzbudile določeno stopnjo nelagodja in negotovosti glede posledic napačne odločitve. Na tej stopnji naj bi se zavarovanec zavedel, da je trenutno zavarovanje zanj manj ugodno. Zavarovalni zastopnik mora vzbuditi željo ali potrebo po spremembi. Gre za teorijo palice in korenčka, po kateri 25

32 dosežemo, da se zavarovanec vpraša:»kaj se lahko zgodi, če nimam ustreznega zavarovanja?«slika 4: Namen, tema in informacije info info tema info info info info tema NAMEN tema info info info info tema info info Vir: Hudovernik, Panza Frece, 2010, str. 16. Primer: Namen: Zavarovalni zastopnik želi, da bi stranka povišala zavarovalno vsoto za nevarnost poplave. Tema: Trenutna situacija:»če pogledava vašo zavarovalno polico, vidiva, da imava nevarnost poplave zavarovano do zavarovalne vsote EUR.«1. informacija:»v zadnji poplavi, ki je prizadela Slovenijo, večina zavarovancev ni dobila poplačane škode v celoti zaradi prenizke zavarovalne vsote. Sami so krili od 20 do 60 % škode.«2. informacija:»v naši zavarovalnici smo izračunali povprečno škodo v višini EUR, povprečno izplačilo pa je znašalo EUR.«3. informacija:»moji zavarovanci, ki so utrpeli škodo, so v povprečju dobili EUR, saj so imeli višje zavarovalne vsote.«5.3 Prepričevanje (rešitev) Na tej stopnji zavarovanec dobi odgovor na vprašanje:»kako bom optimiziral zavarovalno pogodbo?«zavarovalni zastopnik lahko predlaga ustrezno rešitev sam ali pa jo poišče skupaj z zavarovancem. V prvem primeru je rešitev ena sama, ki jo zavarovanec lahko sprejme ali zavrne. Pri skupnem iskanju rešitve zastopnik ponudi več alternativnih rešitev, med katerimi zavarovanec lahko izbira. Alternativne možnosti naj bodo največ tri, izbira je lažja, če sta ponujeni le dve. Vsaka predlagana rešitev naj bo sestavljena iz: 26

33 predloga oziroma opisa rešitve, prednosti posamezne rešitve, koristi, ki jo posamezna rešitev prinese zavarovancu, in dokazov, da je rešitev pravšnja. Pri marsikaterem zavarovancu se v tej fazi pojavi odpor, pomislek o ustreznosti ponujene zavarovalne rešitve, nasprotovanje ali nejevolja. Razlogov za ugovore je veliko. Le neradi prevzemamo odgovornost, sprejemamo odločitve, ki se nam lahko maščujejo, ali odobrimo predlog, ki se drugim morda ne bo zdel dober. Najlaže se je torej izogniti obveznostim in situacijam, v katerih je treba reči»da«ali prevzeti kakršnokoli odgovornost. Zavarovalni zastopnik ne sme prepustiti stranki, da sama najde rešitev, ki ni ugodna niti zanjo niti zanj. Ugovore mora znati reševati sproti in paziti, da se iz ugovora ne razvije prepir. Gre za izmenjavo razumevanja, oba morata čim bolj enoznačno razumeti, kaj za stranko predstavlja problem. Zavarovalni zastopnik se mora odzvati po pravilih asertivne komunikacije. Asertivna komunikacija temelji na predpostavki: jaz sem v redu, ti si v redu. Različni pogledi na stvari niso ovira, ampak možnost, da zastopnik in stranka drug drugega poslušata, ker bosta tako laže našla rešitev, ugodno za obe strani. Zavarovalno storitev razdelimo na tri dele: lastnost zavarovalne storitve, korist, ki jo zavarovalna storitev prinaša zavarovancu, in pričakovanje. Lastnost je vsak podatek o storitvi, ki nam pove, kaj naša storitev je, katere so zavarovane nevarnosti, kaj je predmet zavarovanja, koliko časa zavarovanje traja in kakšna je zavarovalna premija. Lastnost zavarovalne storitve prinese zavarovancu koristi. Različne predstave o svetu pomenijo tudi različna občutenja koristi, zato zavarovalni zastopnik nikoli ne sme govoriti o stvareh, ki so zanj koristne, ne da bi se prepričal, ali zavarovanec čuti enako. Korist je tisto, kar zavarovanec kupi, ko lastnost storitve zadovolji njegova pričakovanja. Lahko gre za občutek ugodja ob manjšem tveganju ali zavest, da ohranja svoje premoženje, pričakuje varno starost ali da občuti pripadnost svoji referenčni skupini. Pričakovanje je osebna korist, vse tisto, kar dobi stranka več, kot je pričakovala, na primer odziv zavarovalnice, ki ga lahko pričakuje ob nastanku zavarovalnega primera. 27

34 Slika 5: Lastnost, korist in pričakovanje PRIČAKOVANJE 3. povezovalni stavek 1. povezovalni stavek največ 3 X LASTNOST KORIST 2. povezovalni stavek Vir: Lastni. Lastnost, korist in pričakovanje predstavimo s povezovalnimi stavki. Za vsako temo uporabimo največ tri tovrstne stavke, sicer nam zavarovanec ne bo mogel več slediti. Primeri:»Paket, ki vključuje zavarovanje pravne zaščite, vam bo omogočil, da boste hitreje in laže uveljavljali odškodnino, saj vam bo zavarovalnica priskrbela odvetnika, ki vam ga ne bo treba plačati.zavarovanje odgovornosti zasebnika je za vas velika prednost, saj krije popravila sosedu, če bi voda tekla v njegovo stanovanje, zavarovalnica pa bo poskrbela tudi, da sosed ne bo zahteval neupravičeno visoke odškodnine.delni kasko vam prinese izplačilo brez odbitne franšize, obdržite pa tudi ves bonus.«5.4 Zaključek Če smo v prejšnji fazi uspešno predstavili in argumentirali zavarovalno ponudbo oziroma rešitev problema, nam ostane le še, da zavarovanec rešitev tudi uporabi, da torej sklene zavarovalno pogodbo. Zaključek odgovarja na vprašanje»kaj naj pričakujem od sklenjenega zavarovanja, če se mi bo zgodila škoda?«je poziv h konkretni akciji. Zavarovalni zastopnik bo uspešen, če bo poskrbel, da mu bo stranka naklonjena, predlagal takšno rešitev, da se bodo koristi za zavarovanca povečale in stroški zmanjšali, in če bo v stranki vzbudil čustva (Aristotel, 2011, str. 419). 28

35 Primeri dobrih zaključkov:»če se strinjava, bova zdaj izbrala paket z višjo zavarovalno vsoto, da ob škodi ne boste imeli težav.dobro je, da želite poskrbeti za svoje premoženje. Bova zdaj napisala, kar sva se dogovorila?vidim, da sem vam situacijo pravilno razložil. Bova zdaj napisala zavarovalno polico?«v tej fazi moramo stranki po vrsti izpolniti vse zahteve in tam, kjer je to nemogoče, skleniti kompromis. Če stranka kljub temu omahuje, se vrnemo v eno od prejšnjih faz. Prodajni razgovor vedno sklenemo s kratkim povzetkom, ki ga povežemo s prihodnjimi izkušnjami in s pohvalo, da je odločitev pravilna. 6 KAKO SE ODZVATI NA UGOVORE Kadar sprejemamo nove odločitve, dostikrat podvomimo, ali so pravilne. Bojazni obstaja toliko, kolikor je ljudi. Zavarovanja so za mnoge nepregledno področje. Stranka nam mora bolj ali manj verjeti, sicer si bo sama pridobila še druge ponudbe, da bi ponujeno rešitev lahko primerjala. Če se vrnemo na zaznavanje potrošniške stvarnosti, lahko pride do situacije, ko tako zavarovalni zastopnik kot stranka branita svoja prepričanja in stališča. Kadar se to zgodi, mora stranka dobiti priložnost povedati svoje pomisleke, ugovore in nasprotovanja. Zavarovalni zastopnik tako dobi priložnost, da razume, kakšen odnos ima stranka do ponujene zavarovalne rešitve. Pomembno je, da kadar stranka ugovarja, ne dajemo ali sprejemamo nasvetov oziroma iščemo rešitev, temveč zgolj zberemo dejstva. Stranka je napeta, zato je treba najprej poskrbeti, da se sprosti, in pokazati razumevanje za njen problem. Tega pa ne moremo storiti, če smo napeti ali prizadeti sami. Zavarovalni zastopnik mora ostati miren in nevtralen, stranki naj prisluhne in naj ne izraža svojih pomislekov, tudi kadar ga zamika, da bi stranki povedal, da njen ugovor ni upravičen. Če ostanemo mirni, se stranka ne bo počutila ogroženo, zato ne bo razmišljala, kako naj se brani. Ko stranka pripoveduje o problemu, situaciji ali pomisleku, iz pripovedi izluščimo dejstva. Stranki pokažemo, da razumemo njen položaj, nato pa brez iskanja krivcev v preteklosti predlagamo rešitev za prihodnost. 29

36 Slika 6: Obravnavanje ugovorov ANALIZIRAJTE Prepričajte se, da ste ugovor pravilno razumeli. ODPRAVITE SPREJMITE Pomisleke odpravite z argumenti. Vir: Lastni. Pomisleke sprejmite in jih nadomestite s pozitivno prihodnostjo. Primeri (Geoffroy, 1998, str. 36): Ugovor: Odgovor: Ugovor: Odgovor: Ugovor: Odgovor:»Po zavarovanju se skrb za stranko neha.razumem vaš pomislek. Se je to zgodilo vam osebno z našo zavarovalnico?druga zavarovalnica je cenejša.zavarovalnice imamo različne zavarovalne pakete, zato so tudi premije različne. Številne izkušnje so pokazale, da nižjim premijam sledijo tudi nižje odškodnine.potrebujemo najmanj 20 % popusta.recimo, da bi našla rešitev. Bi potem podpisali?«ali»katerim nevarnostim bi se odpovedali?«7 SKLEP V prodajnem razgovoru zavarovalni zastopnik stranko spodbuja k odločitvi, ki ji bo prinesla največ koristi, in jo odvrača od slabe izbire. Smoter, ki ga ima pred sabo, je tisto, kar je za stranko koristno. Ljudje se redkokdaj posvetujemo o cilju, raje razmišljamo o sredstvih za doseganje cilja, temu pa je namenjena tudi zavarovalna predstavitev. Zavarovalni zastopnik skozi prodajni razgovor psihološko vpliva na stranko, na njena čustva in značaj. Vendar pa mora predstavljati tudi samega sebe kot osebo, ki razume želje in potrebe stranke, da si pridobi njeno naklonjenost in zaupanje. Osnov prodajnega razgovora se lahko naučimo, v komunikaciji z različnimi strankami pa ga izbrusimo do popolnosti. Nagrada je trojno zadovoljstvo: naše, ker smo v svojem poslu uspešni, zavarovančevo, ker smo mu svetovali najboljšo rešitev, z našim delom pa je zadovoljna tudi naša zavarovalnica. 30

37 8 LITERATURA IN VIRI 1. Aristotel: Retorika; prevod Hriberšek, M. Ljubljana, Šola retorike Zupančič&Zupančič, 2011, 526 str. 2. Goffroy, E. K.: Prodaja zavarovanj: več kot 1000 odgovorov na 200 vprašanj, ki jih srečujemo pri prodaji zavarovanj. Ljubljana, Zavarovalnica Triglav, 1998, 240 str. 3. Harb, J. N., Durrant, S. O., Terry, E. R. (2013): Use the Kolb Learning Cycle and the 4MAT System in Engineering Education. Pridobljeno na spletni strani: 4. Hudovernik, J., Panza-Frece, T.: Kako učinkovito predavati. Pro Acta d. o. o., 2010, interno gradivo. 5. Lamovec, T.: Spretnosti v medosebnih odnosih. Ljubljana, Center za psihodiagnostična sredstva, 1993, 79 str. 6. Schwarz, A., Schweppe, P.: Moč podzavesti. Ljubljana, Mladinska knjiga, 2012, 190 str. 7. Slika Child Thinking. Pridobljeno na spletni strani: 8. Slika dvigovalec uteži. Pridobljeno na spletni strani: 9. Slika oko. Pridobljeno na spletni strani: Slika srce. Pridobljeno na spletni strani: Statistični zavarovalniški bilten Pridobljeno na spletni strani: Thaler, R. H.: Advances in behavioral finance. Vol. 2. New York: Russell Sage Fundation; Princeton University Press. cop. 2005, 712 str. 13. Trženjski monitor društva za marketing Slovenije (DMS): Raziskava med potrošniki. Pridobljeno na spletni strani: 31

38 TRŽNA ANALIZA KOT TEMELJ ZA STRATEGIJO IN PROGRAM VSTOPA NA TUJE TRGE MARKET ANALYSIS AS BASIS FOR THE STRATEGY AND PROGRAMME FOR ENETERING FOREIGN MARKETS MAG. SERGEJA LEBE ĆAĆIĆ POVZETEK Želja po večji prodaji ter rasti in razvoju zavarovalnice, na drugi strani pa vse večja konkurenca in zasičenost domačega trga silijo zavarovalnice k temu, da iščejo nove možnosti za povečanje premije. Ena od teh je mednarodno delovanje ali internacionalizacija. Zmeraj več zavarovalnic v Evropi in po svetu zato ob poslovanju na domačem trgu vstopa tudi na tuje trge in na njih deluje. A zgolj nagibi za mednarodno delovanje ne zadoščajo. Pred strateškimi odločitvami, ali bo zavarovalnica vstopala na tuje trge, na katere in kako, je treba ob analizi lastnih zmogljivosti temeljito preučiti tudi potencialne tuje trge. Analiza tujih trgov torej predstavlja del temeljite priprave za vstop nanje. V prispevku je prikazan trženjski analitični del vstopa na tuje trge, ki pomeni izhodišče za izbiro tujih trgov. Besedilo je pripravljeno ob predpostavki, da je zavarovalnica že opravila grobo selekcijo tujih trgov. V naslednji fazi mora izpeljati temeljito tržno analizo potencialnih tujih trgov, ki bi bili primerni za poslovanje. Prikazani sta analizi za avstrijski (kot primer države EU) in srbski trg (kot primer države, ki ni članica EU). Temelj za dokončno odločitev o izbiri tujega trga, na katerega bo zavarovalnica vstopila, pomeni analiza SWOT. A analiza tujega trga se ne konča z vstopom zavarovalnice nanj. Nadaljnje analize so potrebne za pripravo programa trženja. ABSTRACT On one hand, the desire for increased sales and growth and development of the insurance company, on the other hand, increasing competition and saturation of the domestic market are forcing insurance companies to find new opportunities for growth in premiums. One option is to operate internationally, so called internationalization. More and more insurance companies around the world and in Europe grow operations in the domestic market by entering and operating in foreign markets. However, the motives for international action are not enough. Prior to strategic decisions, if the insurance company will penetrate foreign markets and which foreign markets it will penetrate and how it will be done, it is necessary to do the analysis of their own potential 32

39 and to make a thorough analysis of potential foreign markets. Analysis of foreign markets is therefore part of a thorough preparation for entry into foreign markets. The paper presents an analysis of the marketing of entering foreign markets, which is the basis for the selection of foreign markets. The article is prepared on the assumption that the insurance company has already done a rough selection of foreign markets. In the next phase should do a thorough market analysis of potential foreign markets, which would be suitable for its operations in foreign markets. For example, a market analysis is presented for the Austrian market (such as one of the EU countries) and for the Serbian market (such as one of the countries outside the EU). SWOT analysis is the basis for a final decision on the choice of foreign market to which the insurance company will enter. Analysis of the foreign market does not end with the entry of the insurance companies in the foreign market. Further analysis is needed to prepare marketing program. 1 UVOD Rast zavarovalne premije lahko zavarovalnice dosežejo na različne načine, ena od možnosti je tudi vstop na tuje trge. Številne tuje zavarovalnice pa tudi nekatere domače so se na tuje trge že podale. Temeljni odločitvi zavarovalnice, da bo večala rast zavarovalne premije z vstopom na tuji trg, sledijo analitični, strateški in operativni del vstopa. Po uspešno opravljenem vstopu na tuji trg sledi poslovno delovanje na njem. S sistematičnim vstopom na tuji trg želimo doseči, da bi zavarovalnica večala obseg poslovanja in tako rast zavarovalne premije. Pri vstopu zavarovalnic na tuje trge in pri delovanju na njih lahko naletimo na veliko težav, ker tujega okolja ne poznamo dovolj dobro. Prav poznavanje posameznega tujega trga pomembno vpliva na to, kako uspešno zavarovalnice vstopijo na ta trg in pozneje na njem poslujejo. Kljub temu da razvoj komunikacij omogoča lažje in hitrejše dojemanje tujega trga, moramo opraviti temeljito analizo negospodarskega, gospodarskega in tržnega okolja posameznih tujih trgov. Odločitveni proces vstopa zavarovalnic na tuje trge in delovanja na njih je odvisen od sistematičnega zbiranja podatkov. Pridobljene podatke nato sistematično obdelamo. Rezultati temeljite analize so namenjeni dobri seznanitvi s tujimi trgi ter kot osnova za strateško in nato tudi operativno odločanje v zvezi z vstopom zavarovalnice na tuji trg. Naloga analitičnega dela trženja je ob iskanju informacij nato tudi ovrednotenje le-teh. Analizo SWOT zatem uporabimo za oblikovanje strategij za vstop na tuji trg. 33

40 2 ZAČETEK MEDNARODNIH TRŽENJSKIH DEJAVNOSTI 2.1 Motivi za internacionalizacijo Teoretično obstaja za to, da podjetje vstopi na tuji trg, kar nekaj razlogov. Z ozko trženjskega vidika je vstop na tuji trg najbolj pomemben zaradi tržnih potencialov, ki obstajajo v izbrani tuji državi. Vendar pa lahko, gledano širše, podjetje vstopi na tuji trg tudi zato, da si pridobi nove izkušnje tako od strank kot od konkurence. To velja v primeru, ko gre za bolj razvit trg. Skratka, podjetje lahko vstopi na tuji trg, da bi povečalo prodajo, vendar pa to ni nujno edini razlog (Johhansson, str. 111). Vstop na tuje trge pomeni strateško odločitev. Hollensen pravi, da so motivi za internacionalizacijo proaktivni in reaktivni. Med proaktivne spadajo: dobiček in želja po rasti, želja vodstva, tekmovalnost na področju tehnologije (ponudba posebnih produktov), priložnosti na tujih trgih, ekonomija obsega, davčne olajšave. Med reaktivne dejavnike spadajo: pritiski konkurence, domači trg: majhen in zasičen, prekomerna ponudba na domačem trgu, presežene zmogljivosti trga, razširitev prodaje, bližina strank na tujih trgih (Hollensen, str. 50, 51). 2.2 Analiza lastnih potencialov Po strateški odločitvi o tem, da bo zavarovalnica poslovala tudi na tujih trgih, je prvi korak, ki ga je treba storiti, opraviti analizo lastnih potencialov. V ta namen se preveri: finančni potencial zavarovalnice, kadrovski potencial zavarovalnice, marketinški in prodajni potencial, možnost razvoja in prilagoditve posameznih zavarovalniških produktov za določen tuji trg, organizacijske sposobnosti za vstop na tuji trg. 34

41 3 ZBIRANJE PODATKOV, VREDNOTENJE IN ANALIZA 3.1 Definicija mednarodne raziskave trga Mednarodna raziskava trga je opredeljena kot zbiranje, evidentiranje, analiza in interpretacija podatkov v zvezi z marketingom produktov ali storitev (Doole, Lowe, str. 93). Temeljna vloga mednarodnih tržnih raziskav je pomoč tistim, ki se odločajo o vstopu na tuji trg. Je orodje za zmanjšanje tveganja v odločitvenih procesih zaradi pomanjkanja znanja o tujih trgih (Hollenesen, str. 174). Mednarodne tržne raziskave omogočajo, da odločitve vodilnih temeljijo na solidnem znanju o tujih trgih in da lahko ti sprejmejo strateške odločitve, povezane s potrebami na tujem trgu (Doole, Lowe, str. 94). Praviloma je tržna raziskava organizirana na dveh stopnjah: pripravljalni stopnji raziskave in izvajalni stopnji raziskave (Bulc, str. 42). Pripravljalna stopnja raziskave predstavlja pripravo za raziskavo posameznega tržnega vprašanja, izziva, problema ali predmeta. Sem spadata opredelitev tržnega vprašanja in načrt raziskave. V izvajalno stopnjo raziskave spadajo zbiranje podatkov, urejanje in obdelava le-teh, analiza rezultatov obdelanih podatkov ter oblikovanje ugotovitev, sklepov in priporočil, izdelava zaključnega poročila (Bulc, str. 42). 3.2 V kateri fazi potrebujemo mednarodno tržno raziskavo Po opravljeni analizi in ovrednotenju lastnih potencialov ter na osnovi nagibov za vstop na tuje trge zavarovalnice najprej naredimo makro segmentacijo. To pomeni, da izločimo trge, na katere spričo nekaterih omejitev ne želimo vstopiti. V tej fazi denimo izločimo vsa tržišča, ki so oddaljena več kot 700 kilometrov, in tržišča v tistih državah, v katerih je navzočih več kot 120 zavarovalnic. Ostanejo tržišča, na katera je po našem mnenju mogoče vstopiti. V naslednji fazi segmentacije nadaljujemo s podrobnejšimi raziskavami za poprej izbrane tuje trge. Analiziramo njihovo negospodarsko, gospodarsko in tržno okolje. Da lahko izberemo primeren tuji trg, moramo zbrati primerljive podatke. Pogosta težava mednarodnih trženjskih raziskav je pomanjkanje podatkov. Podatki, ki jih pridobimo za posamezno tržišče, so velikokrat takšni, da jih težko primerjamo s tistimi, ki smo jih pridobili za kakšno drugo tržišče. V nadaljevanju sta prikazani tržni analizi za avstrijsko in srbsko negospodarsko, gospodarsko in tržno okolje. Avstrija je v tem prispevku izbrana kot država, ki je članica Evropske unije, Srbija pa kot primer države, ki je izšla iz nekdanje Jugoslavije. V zadnji fazi izbire tujega trga izdelamo SWOT analizo. Tudi ta analiza je v prispevku narejena za Avstrijo in Srbijo. 35

42 3.3 Negospodarsko okolje v Avstriji in Srbiji Pri negospodarskem okolju analiziramo: politično-pravno okolje, geografsko okolje, demografske značilnosti (število prebivalcev, strukturo družine, izobrazbeno strukturo ), razvitost infrastrukture (npr. število avtomobilov). Negospodarsko okolje v Avstriji in v Srbiji je prikazano v Tabeli 1. Tabela 1: Analiza negospodarskega okolja v Srbiji in Avstriji (podatki za leto 2011) Avstrija Srbija Članica EU da ne Število prebivalcev * * Število gospodinjstev Povprečno število članov gospodinjstva 2,27 2,88 Število družin Število avtomobilov * ** Število stanovanj *Podatki so za leto **Podatki so za leto Vir: Gospodarsko okolje v Avstriji in Srbiji Pri gospodarskem okolju analiziramo: zaslužek na prebivalca, BDP, število zaposlenih, menjalni tečaj. Analiza gospodarskega okolja v Avstriji in Srbiji je predstavljena v Tabeli 2. Tabela 2: Analiza gospodarskega okolja v Avstriji in Srbiji Avstrija Srbija Povprečni bruto zaslužek na EUR na leto v letu ,89 EUR mesečno, jan. preb Povprečni neto zaslužek na EUR na leto v letu ,69 EUR mesečno, jan. preb Stopnja zaposlenosti 76,1 % (starost let) ,4 % (starost 15+) 4. kv Stopnja brezposelnosti leta 4,9 % 16,8 % (starost 15+) 2013 BDP 1,9 % (2013/2012) 2,6 % (2014/2013) Valuta, menjalni tečaj EUR 1 EUR = 122,1215 RSD Vir:

43 3.5 Tržno okolje v Avstriji in Srbiji Pri tržnem okolju analiziramo: konkurenco, ponudbo zavarovanj, način trženja zavarovanj, kupno moč. Prodajni kanali so odvisni predvsem od značilnosti zavarovalnega trga v posameznih državah in od ponudbe zavarovalnic. Zavarovanja prodajajo zavarovalnice same, zastopniške in posredniške agencije ter preko bančnega prodajnega kanala. (Insurance Europe: European Insurance in Figures (Statistics No 50), Bruselj, december 2014, str. 38) Zavarovalnice imajo torej strategijo prodaje zavarovanj po več prodajnih kanalih. Da bi čim bolje zadovoljile potrebe svojih strank, skušajo uporabljati tudi inovativne prodajne poti (Insurance Europe: European Insurance in Figures, str. 40) Avstrijski zavarovalniški trg V Avstriji je leta 2013 delovalo 69 zavarovalnic ( v njih pa je bilo zaposlenih ( Leta 2013 so tamkajšnji prebivalci porabili za zavarovanja povprečno EUR, od tega 767 EUR za življenjska in za neživljenjska zavarovanja. V primerjavi z letom 2012 to pomeni 5,3-odstotno rast premije ( Vercischerungverband Oesterreich: Ministatistik 2013, str. 4). V Tabeli 3 je prikazana premija po zavarovalnih vrstah v letu Tabela 3: Premija v milijonih EUR po zavarovalnih vrstah v letu 2013 Zavarovalna vrsta Premija milijon EUR Razvoj premije 2013/2012 v % Življenjska zavarovanja ,3 Zdravstvena zavarovanja ,8 Neživljenjska zavarovanja ,4 Od tega avtomobil. odgovornost ,6 Vir: Vercischerungverband Oesterreich: Ministatistik 2013, str. 5. Iz Tabele 3 je razvidno, da se je premija pri neživljenjskih zavarovanjih leta 2013 v primerjavi z letom 2012 povečala, pri življenjskih zavarovanjih pa je mogoče zaznati manjši padec. Delež prodaje zavarovanj po posameznih prodajnih kanalih je prikazan v Tabeli 4. 37

44 Tabela 4: Delež prodaje zavarovanj po posameznem prodajnem kanalu za življenjska in neživljenjska zavarovanja v letu 2012 Prodajni kanal Življenjska zavarovanja Neživljenjska zavarovanja Neposredna prodaja 24,6 % 35,7 % Zastopniki 4,8 % 18,2 % Posredniki 19,0 % 33,0 % Bančno zavarovalništvo 45,0 % 5,7 % Drugo 6,6% 7,4 % Vir: Insurance Europe: European Insurance in Figures (Statistics No 50), Bruselj, december 2014, str. 41 in 42. Z neposredno prodajo je mišljeno, da zavarovanja prodajajo zaposleni v zavarovalnici, prodaja zavarovanj s pomočjo klicnega centra, po spletu in spletni pošti. V Tabeli 5 je prikazan tržni delež prvih petih zavarovalnic na avstrijskem trgu leta Tabela 5: Tržni delež prvih petih zavarovalnic na avstrijskem trgu leta 2013 Zavarovalnica Tržni delež (%) v letu 2013 Uniqa 14,47 Wiener Staedtische 13,49 Generali 13,47 Allianz 5,77 Sparkassen Versicherung 5,17 Vir: Vercischerungverband Oesterreich: Zweitauseddreizehn in Zahlen und Worten, str. 98. V Tabeli 5 je prikazanih pet zavarovalnic, ki imajo v Avstriji največji tržni delež; delež drugih zavarovalnic je manj kot petodstoten. Tržni delež, višji od odstotka, ima v Avstriji 19 zavarovalnic (Vercischerungverband Oesterreich: Zweitauseddreizehn in Zahlen und Worten, str. 98) Srbski zavarovalniški trg Na srbskem zavarovalniškem trgu je bilo konec leta 2014 (prav tako leta 2013) 24 zavarovalnic ( V Tabeli 6 je prikazano število zavarovanj, število zavarovancev ter premija za neživljenjska in življenjska zavarovanja. Podatki so za leto Tabela 6: Število in premija neživljenjskih in življenjskih zavarovanj v Srbiji leta 2013 Vrsta zavarovanja Število zavarovanj Število zavarovancev Premija (EUR) Neživljenjska zavarovanja Življenjska zavarovanja Vir: V tabeli je pri premiji upoštevan menjalniški tečaj 114,986 RSD za 1 EUR na dan

45 V Tabeli 7 so prikazani podatki o številu zavarovanj, število zavarovancev in premija za najštevilčnejša zavarovanja v Srbiji. Tabela 7: Število in premija neživljenjskih in življenjskih zavarovanj v Srbiji leta 2013 za najštevilčnejša zavarovanja Vrsta zavarovanja Število zavarovanj Število zavarovancev Premija AO AK Premoženjsko zavarovanje (požar) za fizične osebe Nezgodno zavarovanje Mešano ŽZ Riziko ŽZ Vir: V Tabeli 7 je pri premiji upoštevan menjalniški tečaj 114,986 RSD za 1 EUR na dan Primerjava avstrijskega in srbskega zavarovalniškega trga Podatki, ki izhajajo iz analize avstrijskega in srbskega zavarovalniškega trga, kažejo, da je avstrijski zavarovalniški trg bistveno bolj zasičen. To je mogoče zaradi bistveno večje kupne moči v Avstriji, zaradi česar sta posledično bistveno večja tudi povpraševanje in ponudba. Prodajni kanali so zelo razdelani. V Srbiji je ponudba bolj okrnjena, saj je povpraševanje zaradi velikega števila nezaposlenih in manjše kupne moči bistveno manjše. 4 SWOT ANALIZI VSTOPA NA AVSTRIJSKI IN SRBSKI TRG Analiza SWOT je analiza prednosti, pomanjkljivosti, priložnosti in nevarnosti. Prednosti in slabosti analiziramo v zavarovalnici, priložnosti in nevarnosti pa v okolju. Zelo primerna je za postavljanje ciljev in določanje strategij za doseganje le-teh. V Tabeli 8 je prikazana SWOT analiza vstopa slovenske zavarovalnice na avstrijski trg. 39

46 Tabela 8: SWOT analiza vstopa slovenske zavarovalnice na avstrijski trg PREDNOSTI SLABOSTI možnost priprave cenovno ugodnih produktov zavarovalnica nima izkušenj z vstopom na bolj bližina trga razvit trg premalo zaposlenih obvlada nemški jezik zavarovalnica ima malo možnosti uporabe dotedanjih izkušenj PRILOŽNOSTI visoka povprečna plača veliko število gospodinjstev veliko število stanovanj veliko število avtomobilov Avstrija je članica EU, zato so poleg ustanovitve nove zavarovalnice možni še drugi vstopi na avstrijski trg v Avstriji je veliko število zaposlenih iz držav nekdanje Jugoslavije in le-ti so lahko potencialne stranke Vir: lasten NEVARNOSTI velika konkurenca konkurenca že vrsto let nastopa na avstrijskem trgu dolgoletne povezave obstoječih zavarovalnic z lastnimi prodajnimi kanali slovenska zavarovalnica ima lahko slabši ugled kot domača ali zahodnoevropska prodajalci ali prodajna mreža so lahko nezaupljivi do slovenskih zavarovalnic V Tabeli 9 je prikazana SWOT analiza vstopa slovenske zavarovalnice na srbski trg. Tabela 9: SWOT analiza vstopa slovenske zavarovalnice na srbski trg PREDNOSTI SLABOSTI dobro znanje jezika iskanje ustreznih kadrov iz Slovenije za tuji trg možnost prenosa»know-how«dovzetnost kadrov iz Slovenije za drugačen zanimivi produkti način poslovanja (prilagojen tujemu okolju) produkti, ki so v paketu z neko drugo ponudbo (lažje prepoznavanje prodajne priložnosti) izkušnje z različnimi prodajnimi kanali PRILOŽNOSTI nenasičenost trga trenutno sklenjenih malo premoženjskih zavarovanj, AK in riziko življenjskih zavarovanj dober ugled slovenskih izdelkov in storitev Vir: lasten NEVARNOSTI nizka kupna moč nizka povprečna plača Srbija ni članica EU valutno tveganje 5 SKLEP Odločitev zavarovalnice, da bo vstopila na tuji trg, nikakor ne more biti intuitivna. Del sistematičnega vstopa na tuji trg predstavlja analiza potencialnega trga, ki zagotavlja informacije, s pomočjo katerih nato zavarovalnica postopoma izbere najustreznejši tuji trg. Primer analize avstrijskega in srbskega trga ter SWOT analiza potrjujeta potrebnost tržne analize kot osnove za strategijo vstopa na tuji trg. Za operativni vstop na tuji trg je treba s tržno analizo še nadaljevati, jo dopolniti in pridobiti še dodatne podatke. Tako je vstop realiziran brez večjih presenečenj. A tudi po vstopu na tuji trg se tržna analiza ne konča. Za pripravo programa trženja (produkta, cene, prodajnih 40

47 kanalov, trženjskega komuniciranja) je treba na izbranem tujem trgu opraviti še podrobnejše tržne raziskave. Tržna analiza torej pomeni kontinuiran proces, ki služi tako za strateške kot operativne odločitve. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Bunc, M.: Globalni marketing. Ljubljana, DZS, 2007, 328 str. 2. Craig, C. S., Douglas, S. P.: International Marketing Research. Chichester, John Wiley&Sons, Ltd, 2000, 425 str. 3. Doole, I., Lowe, R.: Interantional Marketing Strategy. London, Thomson Learning, 2002, 453 str. 4. Hollensen, S.: Global Marketing. Harlow, Prentice Hall, str. 5. Hrastelj, T.: Razpotja mednarodnega poslovanja in kultur. Ljubljana, 2008, 237 str. 6. Insurance Europe: European Insurance in Figures (Statistics No 50). Brussels, 2015, 72 str. 7. Johansson, J. K.: Global Marketing. New York, McGraw-Hill, 2003, 654 str. 8. Vercischerungverband Oesterreich: Ministatistik Wien, Verband der Versicherungsunternehmen Oesterreich, april 2014, 12 str. 9. Vercischerungverband Oesterreich: Zweitauseddreizehn in Zahlen und Worten. Verband der Versicherungsunternehmen Oesterreich, 2014, 168 str pridobljeno Spletna stran Spletna stran Spletna stran 41

48 PRIHODNOST DRUŽBENE ODGOVORNOSTI ZAVAROVALNIC THE FUTURE OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY IN INSURANCE INDUSTRY MAG. DRAGICA HARI, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. POVZETEK Ali se je družbena odgovornost znašla na razpotju? Čeprav je družbena odgovornost neizbežna realnost 21. stoletja, o njej še zmeraj obstaja veliko mitov in napačnih zaznav, ki zavirajo, da bi se optimalno razvila. Svetovna kriza je pokazala, da ni modna muha niti izolirano dejanje filantropije, da ne gre le za promocijo za izboljšanje podobe podjetja, a se še vseeno ni povsem ponotranjila kot filozofija. Zdajšnji koncept družbene odgovornosti na dolgi rok ni vzdržen, saj problematike človeštva ne rešuje dovolj uspešno. Ozrli se bomo»nazaj v prihodnost«in pogledali, kakšne so bile napovedi za prihodnost družbene odgovornosti še pred nekaj leti. Prikazali bomo tudi nov model koncepta z DNK zapisom podjetja in nakazali možne prihodnje trende. Odgovornost se začne z zavedanjem o rizikih in pripravljenostjo, da se z njimi spoprimemo. Svet postaja vse bolj povezan in globalni izzivi so zmeraj večji. Le s partnerskim povezovanjem med različnimi sektorji lahko zgradimo trdno trajnostno strukturo, ki bo omogočala reševati problematiko človeštva. Koncept»misli globalno, deluj lokalno«zahteva vključevanje mednarodnih norm in univerzalnih principov v lokalne kontekste, vendar z lokalnimi rešitvami, ki so kulturološko sprejemljive. Večina slovenskih zavarovalnic je v zadnjih letih naredila ogromen preskok od donatorstva in sponzoriranja do številnih partnerskih projektov. Medsektorsko partnerstvo omogoča predvsem sodelovanje in uskladitev interesov, ki nato vodijo do kaskadnih nadaljnjih koristi drugim podjetjem in družbe nasploh. Če bodo slovenske zavarovalnice izbrale tako pot, bodo ponovno v vlogi pionirjev v ustvarjanju trajnostne družbe, kot je to že veljalo v prvi generaciji koncepta družbene odgovornosti. Prevzeti morajo vodilno vlogo pri povezovanju vseh deležnikov, saj lahko ponudijo izkušnje in znanje, ki izhaja iz osnovne dejavnosti zavarovalnice. ABSTRACT Is corporate social responsibility at the crossroads? Corporate social responsibility is the inevitable reality of the 21th Century, yet there still exist too many myths and false perceptions impeding its optimal development. The world crisis showed clearly that it is neither a fad or an isolated act of philanthropy nor a marketing action to enhance the corporate image, nevertheless still not internalized as a philosophy. The current concept is a 42

49 necessary but in the long run insufficient response to today's most pressing global challenges. Looking»back to the future«shows the retrospective of the future scenarios of corporate social responsibility. Also the DNA model of the concept will be presented and possible future trends predicted. Responsibility begins with an awareness of risks and willingness to start addressing those risks. As the problems we are facing today are global and more complex, companies will need partners to share their expertise and competence to build up a bigger impact and solve these issues. The underlying concept think global, act local claims to comply with global best practices which need to be adapted to each local territory, as territories do not have the same issues and the same emergencies. Most of the Slovenian insurance companies have made a huge leap from donations and sponsorships towards partnership projects. The true value of three-sector partnership lies in maximizing the connected effect through collaboration and alignment of interests, which then leads to cascading downstream benefits to other businesses and society at large. By choosing this path, insurance companies will once again become trailblazers in the effort to achieve a sustainable society as they were in the past for the first generation of the concept, with all involved, offering the benefit of their core expertise. 1 UVOD Če po pojmu družbena odgovornost povprašamo spletni brskalnik Google 6, nam pokaže 248 tisoč zadetkov, za trajnostni razvoj nam jih vrne 365 tisoč, za etiko 15,6 milijona. Če povprašamo po angleških ustreznicah omenjenih pojmov, dobimo za družbeno odgovornost (ang. corporate social responsibility) 169 milijonov zadetkov, za trajnost (ang. sustainability) jih je 120 milijonov, za trajnostni razvoj (ang. sustainable development) 74,5 milijona in za etiko (ang. ethics) 170 milijonov. Kot zanimivost in za primerjavo je število zadetkov za nekatere svetovno znane osebnosti in glasbeno skupino naslednje: Obama 580 milijonov, Messi 206 milijonov, Kim Kardashian 202 milijona, Brad Pitt 117 milijonov in The Beatles 89,7 milijona. Družbena odgovornost torej je aktualna tematika. A čeprav je družbena odgovornost neizbežna realnost 21. stoletja, še vedno obstaja veliko mitov in napačnih zaznav, ki zavirajo njen optimalen razvoj. Friedmanova kritika 7 o dobičku kot edini družbeni odgovornosti podjetja še zmeraj razburja, ogorčenost pa vzbuja tudi njegova izjava:»samo kriza dejanska ali dozdevna ustvari resnične spremembe.«slednje Naomi Klein 8 razume kot doktrino šoka in v interpretaciji in kritiki sodobne družbe razbija mit o demokratični zmagi globalnega trga in korporativnega kapitalizma ter pojasnjuje namerno uporabo omenjene doktrine. Sprašuje, ali želimo še naprej živeti v svetu, v katerem mogočneži pretapljajo nesrečo in trpljenje drugih v svoj dobiček. Ali podobna vprašanja 6 Navedeni podatki so bili pridobljeni 29. januarja T.i. Friedmanova zabloda (Friedman, 1970):»Družbena odgovornost podjetij je povečevati lastni dobiček.«(the Social Responsibility of Business is to Increase Its Profits) 8 Klein, N.: Doktrina šoka. Razmah uničevalnega kapitalizma. Mladinska knjiga, Ljubljana, 2012, 770 str. 43

50 poraja tudi svetovna gospodarska kriza? Kultne besede umišljenega lika Gordona Gekka 9»pohlep je dober«so se pokazale za zmotne. Pohlep ni dober. Resnična vrednost družbene odgovornosti je v maksimiranju povezanih učinkov skozi sodelovanje in uskladitev interesov vseh deležnikov, ki nato vodi do nadaljnjih kaskadnih koristi drugim podjetjem in družbe nasploh. O družbeni odgovornosti ne moremo govoriti, ne da bi jo povezovali s kakovostjo, poslovno etiko, trajnostnim razvojem, konceptom trojnega izida (ang. Triple Bottom Line Approach), korporativnim upravljanjem in strategijo podjetja. Njeni začetki kažejo na analogijo med kakovostjo in družbeno odgovornostjo, saj se tretja generacija obvladovanja kakovosti sklada s hkratnim opaznejšim vzponom ideje o družbeni odgovornosti. Razvojne stopnje družbene odgovornosti potekajo skozi tri generacije: medtem ko se v sklopu najbolj tradicionalne in razširjene družbeno odgovornost enači s prostovoljstvom in človekoljubjem, druga generacija že poudarja potrebnost dolgoročne strategije, tretja pa izpostavlja strateško usmerjenost in globalnost z izpostavljanjem problemov človeštva (povzeto po Knez-Riedl, 2007). Edini mogoč odgovor na vprašanje, ali si podjetja še lahko privoščijo biti družbeno odgovorna, je:»ne moremo si privoščiti ne biti družbeno odgovorni!«to še zlasti velja za zavarovalnice. Kriza je pokazala, da družbena odgovornost ni modna muha niti izolirano dejanje filantropije, da ne gre le za promocijo za izboljšanje podobe podjetja, a vendarle se še ni povsem ponotranjila kot filozofija, ki bi prevevala vse ravni podjetja. Zdajšnji koncept družbene odgovornosti na dolgi rok ni vzdržen, saj problematike človeštva ne rešuje dovolj uspešno. Preučevanje družbene odgovornosti v slovenskih zavarovalnicah 10 kaže, da se slednja poglablja in vse bolj integrira v strategijo poslovanja. Zavarovalnice so soočene s številnimi družbenimi izzivi, vendar šele identificiranje stičišč in izbira posebnih družbenih izzivov nakazuje dejansko razliko v družbi in s tem njeno konkurenčno prednost. S strateško družbeno odgovornostjo, ki presega nesistematične filantropske iniciative, prikazane v denarju, stopajo na višjo raven na oceno vpliva na družbeno okolje in na integracijo podjetja in družbe. Razumeti je treba priložnosti in nevarnosti v zavarovalništvu ter vlogo odgovornih zavarovalnic za trajnostni razvoj in reševanje problematike, ki prihaja v ospredje. Vodilne zavarovalnice lahko pomagajo družbi tveganja zmanjšati, jih prilagajati in se pripraviti za nova, vzpostavljati morajo zaupanje in verodostojnost. Posamezna zavarovalnica ne more vzeti pod okrilje vseh področij in vseh deležnikov: izbrati mora pomembna področja, skupine deležnikov, ne pa se stihijsko obračati na široko množico. Kritični korak k soustvarjanju družbeno odgovornih aktivnosti torej pomeni ugotoviti, kako izboljšati koristnost, razumevanje in doseči občutek enotnosti z vključevanjem deležnikov, tako notranjih kot zunanjih, k soustvarjanju pogojev za družbeno odgovorne dejavnosti. Ozrli se bomo»nazaj v prihodnost«in pogledali, kakšne so bile napovedi za prihodnost družbene odgovornosti še pred nekaj leti. Prikazali bomo nov model koncepta z DNK zapisom podjetja in nakazali možne prihodnje trende. 9 Te znamenite besede (»Greed is Good.«) je izrekel Gordon Gekko, lik iz filma Wall Street (1987). Njegova filozofija je postala etika desetletja, ki so ga zaznamovali ekscesi v podjetniškem in finančnem sektorju in ki se je končalo ob koncu osemdesetih let 20. stoletja z zlomom trga z zelo tveganimi obveznicami ter s krizo hranilnic in posojilnic. Gekko je postal simbol popularne kulture nebrzdanega pohlepa tudi zunaj področja korporativnih financ. 10 Več v: Hari, D.: Soustvarjanje strateške družbene odgovornosti v zavarovalništvu, 19. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Portorož, Hari, D. in Lipič, A.:. Evolucija družbene odgovornosti zavarovalnic. 20. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Portorož,

51 2 NAZAJ V PRIHODNOST DRUŽBENE ODGOVORNOSTI Strateška družbena odgovornost podjetij presega dobro korporativno državljanstvo in blažitev vpliva vrednostne verige, saj vključuje tako notranjo kot zunanjo razsežnost delovanja v tandemu, kjer obstaja priložnost za skupne vrednote. Porter in Kramer (2006) poudarjata, da stopnjevanje zanimanja podjetij za družbeno odgovornost ni bilo povsem prostovoljno. Podjetja so se je namreč zavedla šele ob presenečenju, ki ga je spodbudil buren odziv javnosti glede zadev, o katerih podjetja prej nikoli niso razmišljala kot o delu svoje odgovornosti. Avtorja ugotavljata, da najbolj pogosti odzivi podjetij niso niti strateški niti operativni, temveč kozmetični. Filantropske iniciative so značilno prikazane v denarju, prostovoljstvo pa v porabljenih urah, ampak skoraj nikoli kot izraz vpliva. Prevladujoče utemeljitve v korist konceptu so v grobem zajemale štiri vzroke: moralno obveznost, načelo trajnosti, dovoljenje za poslovanje in ugled. Vse štiri teorije si delijo isto pomanjkljivost: osredotočene so na tenzijo med podjetjem in družbo, namesto na njuno medsebojno odvisnost. Porter in Kramer (ibid.) svetujeta načrtovanje družbenih priložnosti z identificiranjem stičišč podjetja in družbe: pogled od znotraj navzven: nakazuje oris vseh pozitivnih in negativnih vplivov podjetja na družbo skozi vrednostno verigo z vključitvijo vseh dejavnosti podjetja; pogled od zunaj navznoter: nakazuje oris vseh vplivov družbe na podjetje, kako le-ta vpliva na konkurenčnost podjetja; avtorja predlagata t. i. diamantni okvir (ang. diamond framework) za ugotavljanje, kako pogoji lokacije podjetja vplivajo na njegovo konkurenčnost; integracija podjetja in družbe: identificiranje stičišč, izbira posebnih družbenih izzivov, na katera se bo podjetje osredotočilo. 2.1 Začetki družbene odgovornosti v slovenskih zavarovalnicah odraz modela samoupravljanja Tezo Porterja in Kramerja, da stopnjevanje zanimanja podjetij za družbeno odgovornost ni bilo povsem prostovoljno in da so se je podjetja zavedla šele ob odzivu javnosti na pereče družbeno odgovorne zadeve, moramo v slovenskem zavarovalništvu zavrniti. Resda o prvih začetkih družbeno odgovornega ravnanja v slovenskih zavarovalnicah ne obstajajo posebni zapisi, prav tako nekonsistentno je bilo komuniciranje in poročanje o tovrstnih dejavnostih. V zavarovalništvu smo začeli o družbeni odgovornosti kot taki govoriti šele v zadnjem desetletju ali dveh. Jenko (2007) ugotavlja, da so se zavarovalnice v preteklosti odločale za uporabo koncepta samostojno, in sicer v skladu s tem, kakor so razumele družbeno odgovornost. Slovenija je v primerjavi z zahodnoevropskimi članicami EU morda nekoliko posebna. V času jugoslovanskega modela samoupravljanja so imela podjetja v družbi pomembno vlogo: prispevala so k razvoju lokalnih skupnosti, za gradnjo cest, šol, vrtcev ipd. V nekaterih lokalnih okoljih se vloga uspešnih slovenskih podjetij ni bistveno spremenila ostala so zavezana okolju, v katerem delujejo, in so pomembni generatorji življenja v lokalni skupnosti. 45

52 2.2 Od odzivne do strateške družbene odgovornosti Porter in Kramer (2006) jasno poudarjata, da nobeno podjetje ne more rešiti vseh družbenih problemov, prav tako ne zmore prenesti vseh stroškov, ki bi bili za to potrebni. Nujno je, da vsako podjetje izbere področja, ki so povezana z njegovim poslovanjem. Predlagata, da se družbeni vpliv na podjetje razdeli v tri skupine: splošne vplive, vplive vrednostne verige in družbeno razsežnost v povezavi z konkurenčnostjo. Podjetje mora biti dojemljivo za zahteve in potrebe deležnikov, vendar ne sme obstati na stopnji odzivne družbene odgovornosti (ang. responsive CSR). Strateška družbena odgovornost (ang. strategic CSR) presega dobro državljanstvo in zmanjševanje škodljivih vplivov vrednostne verige in tako vključuje obe razsežnosti (od znotraj navzven in od zunaj navznoter), da delujeta kot tandem. Podjetje mora socialno razsežnost dodati k predlaganim vrednotam z ustvarjanjem integralnega družbenega vpliva na celostno strategijo. Šele izbira posebnih družbenih izzivov podjetja pomeni dejansko razliko v družbi in s tem konkurenčno prednost podjetja. 2.3 Pretekle napovedi o prihodnjem razvoju družbene odgovornosti Napovedi o tem, kako se bo v prihodnje razvijala družbena odgovornost podjetij, so bile zelo različne. White (2005) je že pred globalno finančno krizo spregovoril o treh mogočih scenarijih do leta 2015: Scenarij modna muha in obledelost (ang. fad-and-fade scenario): Gre za črni scenarij, skladno s katerim naj bi koncept družbene odgovornosti ob globalni ekonomski krizi sčasoma»obledel«, pri prizadevanjih za družbeno odgovornost pa bi se vračali nazaj v obdobje ukrepov države. Scenarij povezan in integriran (ang. embed-and-integrate scenario): Predstavlja poglabljanje in širjenje integracije družbene odgovornosti podjetij. Scenarij tranzicija in transformacija (ang. transition-and-transformation scenario): Prevladal bo povsem nov pristop. Vse večji ekološki pritiski in družbena neenakost bodo spodbudili ponoven premislek o namenu in smotru korporacij. Termin»vrednost deležnikov«(ang. stakeholder value) bo zamenjal termin»upravljanje deležnikov«(ang. stakeholder governance) koncept deležnikov bo nadomestil koncept deležniškega upravljanja podjetja tistih, ki so vložili svoje deleže (ang. stake) in imajo pravico sodelovati pri upravljanju podjetja in pri odnosih. Visser 11 (2008) zagovarja tezo, da bo vpliv krize različen glede na vrsto družbene odgovornosti posameznega podjetja: Filantropska družbena odgovornost (ang. Philanthropic CSR) sponzorstva, donacije, dobrodelnost in prostovoljstvo zaposlenih bo najbolj izpostavljena in bo kar precej zmanjšana, čeprav bodo s tem prizadeti predvsem tisti, ki najbolj potrebujejo dobrodelno pomoč. Prav slednje je kriza že tako najbolj prizadela. Strateška družbena odgovornost (ang. Strategic CSR) bo prizadeta veliko manj. Visser potrjuje Porterjev in Kramerjev koncept strateške družbene odgovornosti, ki poudarja povezanost družbenih izzivov z osnovno dejavnostjo podjetja (ang. core business). 11 Dr. Wayne Visser je pisatelj, govornik, akademik, svetovalec, podjetnik in futurist, osredotočen na trajnostni razvoj, družbeno odgovornost podjetij, kreiranje integrirane vrednosti ter futurologijo, pa tudi umetnik. ( ). 46

53 Vtisnjena družbena odgovornost (ang. Embedded CSR), vsajena in zakoreninjena v korporativno kulturo, strategijo in korporativno upravljanje (ang. corporate governance), bo večinoma ostala neprizadeta. Družbena odgovornost je mrtva Naj živi družbena odgovornost! Ali lahko govorimo o novi družbeni odgovornosti? Visser (2008) meni, da je finančna kriza trenutek, ko se mora»stara«družbena odgovornost podjetij 1.0 (CSR 1.0 corporate social responsibility) umakniti in dati prostor novi družbeni odgovornosti podjetij ali korporativni trajnosti in odgovornosti 2.0 (CSR 2.0 corporate sustainability & responsibility), ki bo namenjala pozornost najbolj nujnim in največjim svetovnim problemom, kot so revščina, pomanjkanje vode, podnebne spremembe in korupcija. Nova različica CSR 2.0 je integriran koncept, ki temelji na: povezanosti (C Connecitivity): izboljšati odnose z deležniki z množico boljših in takojšnjih odzivnih mehanizmov z raznolikimi interesnimi skupinami; stopnjevanosti (S Scaleability): sposobnost stopnjevati ustrezne rešitve; odzivnosti (R Responsiveness): pripravljenost pritegniti zaposlene h konkretnim dejavnostim v zvezi z najbolj perečimi globalnimi izzivi. Gre za evolucijo družbene odgovornosti podjetij in trajnostnega razvoja. Zdajšnji koncept družbene odgovornosti je nujen, vendar premalo učinkovit za globalne izzive, ki smo jim priča. Vsekakor je pripomogel k družbeno odgovornim dejavnostim podjetij, poraja pa se vprašanje, ali je pripomogel tudi k njihovemu odgovornemu ravnanju kot gospodarski entiteti. Globalni družbeni, etični in okoljski izzivi žal ostajajo oziroma postajajo zmeraj bolj pereči (revščina, zdravje, podnebne spremembe, biotska raznovrstnost, krčenje gozdov, pomanjkanje vode) in še vedno napačno usmerjeni. Thomé (2009) predvideva tri možne prihodnje smeri družbene odgovornosti: 1. Družbena odgovornost kot modna muha obledi: družbena odgovornost se razume v smislu»lepo, da jo imamo«, vendar je nepotreben strošek. Zmanjševanje stroškov bo prizadelo tudi sponzoriranje, filantropija pa bo postala bolj domena fundacij kot korporacij. Taka smer pomeni vse prej kot integracijo družbene odgovornosti in korporativnega upravljanja v model temeljne dejavnosti podjetja. 2. Družbena odgovornost preživi, a ne cveti: obrobna družbena odgovornost ne bo veliko doprinesla k izboljšanju odnosa z deležniki, da bi ponovno vzpostavili njihovo potrebno zaupanje, še manj k dolgoročni poslovni in marketinški trajnosti, prav tako se ne bo mogla uspešno zoperstavljati novim krizam. 3. Neobrobna, široko razširjena trajnostna praksa: v luči šokov, ki jih svet doživlja, podjetja ne bodo imela druge izbire kot integrirati koncept družbene odgovornosti v svoje poslovanje in ponovno pridobiti zaupanje svojih deležnikov. Zakoreninjena družbena odgovornost, vpeta v poslovanje, zahteva dobro korporativno upravljanje, etično prakso za zagotavljanje ustvarjanja priložnosti in prispevanje k porastu aktivnosti. Za družbeno odgovornost predstavlja to veliko priložnost, da pokaže svojo moč in sposobnost do nujnih sprememb v podjetjih in finančnem sektorju z osvajanjem trajnostne prakse. Trajnost je tista, ki določa, ali bo podjetje preživelo trenutne in neizbežne prihodnje krize. 47

54 3 PRIHODNOST DRUŽBENE ODGOVORNOSTI ZAVAROVALNIC V žarišču finančne in gospodarske krize let je bila na letni konferenci BSR (Business for Social Responsibility) novembra leta 2008 med 424 predstavniki podjetij, nevladnih organizacij, vlad in akademikov iz 28 držav izpeljana svetovna raziskava o prihodnosti družbene odgovornosti (BSR, 2008). 44 odstotkov vprašanih je menilo, da se bo družbena odgovornost zaradi krize še okrepila, 26 odstotkov, da se bo spremenila, 22 odstotkov pa, da bo oslabela. 63 odstotkov jih je verjelo, da lahko družbena odgovornost zmanjša vplive trenutne krize in da lahko podjetja pred njo celo zaščiti; 72 odstotkov jih je menilo, da se bo pritisk na podjetja, naj rešujejo socialne probleme, še povečal; 43 odstotkov jih je povedalo, da se sredstva podjetij, namenjena za družbeno odgovorne aktivnosti, ne bodo zmanjšala; kar 66 odstotkov pa je bilo optimističnih, da bo globalni poslovni svet v naslednjih petih letih sprejel družbeno odgovornost kot temeljno strategijo. Finančna kriza je zagotovo postavila stvari v drugačno perspektivo, vendar nikakor ne nakazuje konca družbene odgovornosti. Nasprotno kriza je pripomogla, da se je družbena odgovornost pokazala v pravi luči. Postala je konkurenčna nujnost in predstavlja trdno osnovo za zaupanje javnosti. Družbeno odgovorna podjetja se bodo znašla v boljšem položaju kot druga, saj se lahko zanesejo na svojo moč in vključenost zaposlenih v soustvarjanje družbeno odgovornih dejavnosti. Obrobna družbena odgovornost, čeprav strateška, ne bo zadoščala, da bi zmanjšali rizike in zagotovili dolgoročno konkurenčnost. Gre za dolgo krizo zaupanja v podjetja, zato je treba preusmeriti pozornost od kratkoročnih koristi k dolgoročnemu ekonomskemu, okoljskemu in družbenemu uspehu. Podjetja si ne morejo privoščiti opustiti družbene odgovornosti, saj le-ta omogoča edino pot iz krize. Povezane družbeno odgovorne dejavnosti in etično upravljanje omogočajo ponovno vzpostavitev zaupanja in ponovno povezavo z deležniki. Družbena odgovornost se mora preoblikovati. Visser (2011) stopnje in obdobja družbene odgovornosti podjetij deli na zanimiv način: Defenzivna družbena odgovornost v obdobju požrešnosti: praksa družbene odgovornosti in trajnostnega razvoja je tipično obrambna in omejena ter se je loteva le če in ko se lahko dokaže kot dokaz delničarjem, da se bo tako zaščitilo njihovo vrednost. Dobrodelna družbena odgovornost v obdobju filantropije: podjetja podpirajo različne družbene in okoljske probleme z donacijami in sponzorstvi, tipično vodene preko fundacij, skladov in civilnih organizacij. Promocijska družbena odgovornost v obdobju marketinga: trajnostni razvoj in družbena odgovornost sta idealna priložnost za odnose z javnostjo za krepitev blagovne znamke, podobe in ugleda podjetja. Ta stopnja pomeni nadgradnjo prvih dveh stopenj kot propaganda za ekološko osveščeno podjetje. Strateška družbena odgovornost v obdobju menedžmenta: povezanost družbeno odgovornih aktivnosti z osnovno dejavnostjo podjetja (ang. core business) ob spoštovanju kodeksov družbene odgovornosti ter implementaciji družbenega in okoljskega menedžementa, ki vključuje tudi ocenjevanje, poročanje in komuniciranje. Sistemska družbena odgovornost v obdobju odgovornosti (srečamo tudi izraze transformacijska ali radikalna stopnja): ta stopnja se osredotoča na dejavnosti 48

55 identificiranja in reševanja vzrokov netrajnosti in neodgovornosti z inoviranjem in evolucijo procesov, produktov in storitev ter lobiranjem za napredno nacionalno in internacionalno zakonodajo. Medtem ko je strateška družbena odgovornost osredotočena na mikroraven podpore družbenim in okoljskim problemom v povezavi z lastno strategijo, se sistemska družbena odgovornost osredotoča na razumevanje povezav na makroravni družbe in ekosistema in obenem spreminja strategijo podjetja za optimiranje rezultatov večjih človeških in ekosistemov. 3.1 Model nove družbene odgovornosti Zdajšnji koncept družbene odgovornosti na dolgi rok ni vzdržen, saj problematike človeštva ne rešuje dovolj uspešno. Treba je spremeniti način, kako govorimo o družbeni odgovornosti in kako jo prakticiramo, ter to, kako je družbena odgovornost vpeta v samo poslovanje podjetja. Po Visserju (2011) je bila napaka družbene odgovornosti podjetij (CSR 1.0) v»trojnem prekletstvu moderne družbene odgovornosti«: Postopnost: postopni koncept k družbeni odgovornosti, izhajajoč iz mikrosfere je neučinkovit in nima vpliva na razsežno trajnostno krizo, s katero se soočamo. Obrobnost: družbena odgovornost je v večini podjetij v najboljšem primeru le periferna, obrobna funkcija. V podjetju je sicer nastavljen menedžer družbene odgovornosti, mogoče celo oddelek, podjetje poroča in komunicira v skladu s kodeksi in standardi, a vendar podjetje naredi le malo glede okoljske degradacije in družbenih motenj. Neekonomičnost: ekonomsko se družbena odgovornost včasih splača, vendar le za površinske vplive na reševanje problematike človeštva. Za večje investicije so potrebne strateške spremembe družbene odgovornosti. Družbena odgovornost je bila večinoma domena večjih podjetij in predvsem oddelkov za stike z javnostjo, postopne izboljšave sistema niso bile dovolj hitre in kompleksne za ustrezno reševanje globalnih problemov, prav tako pa so bile dejavnosti pogosto neekonomične. Visser novo družbeno odgovornost CSR 2.0 poimenuje korporativna trajnost in odgovornost (Corporate Sustainability and Responsibility). Gre za koncept, ki temelji na povezanosti in izboljšanju odnosov z deležniki, sposobnosti stopnjevanja ustreznih rešitev in takojšnji odzivnosti ter pripravljenosti pritegniti zaposlene h konkretnim dejavnostim. Visser (2011) je redefiniral in dopolnil prvotno različico koncepta CSR 2.0 v pet načel, ki so ključna za dejanske spremembe na družbeni, organizacijski in osebnostni, individualni ravni ter zagotavljajo, da lahko prav vsak od nas pripomore k spremembam: Kreativnost (C Creativity): prevelika obremenjenost s kodeksi in standardi družbene odgovornosti ne spodbuja ustvarjalnih pristopov k reševanju kompleksnih in neobvladljivih družbenih in okoljskih problemov. Posel je že po naravi ustvarjalen in inovativen in tak mora biti tudi koncept družbene odgovornosti. Stopnjevanost (S Scalability): trajnostni problemi (podnebne spremembe, revščina ipd.), s katerimi se soočamo, so nujni in predstavljajo take razsežnosti, da jih z zdajšnjim konceptom ne moremo trajnostno rešiti. Dejavnosti se morajo stopnjevati. 49

56 Odzivnost (R Responsiveness): nujna so medsektorska partnerstva in vključevanje deležnikov na vseh ravneh, transformacijska odzivnost, katera vprašanja nasloviti na katero industrijo ali poslovno področje, ki so del rešitve problema. Odzivnost pomeni tudi večjo transparentnost, ne samo v skladu z mehanizmi poročanja, ampak tudi z izmenjavo intelektualnih virov. Globalna lokalizacija (2. Glocality):»misli globalno, deluj lokalno«. V globalnem svetu bodo morala podjetja postati bolj sofisticirana in vključevati mednarodne norme in univerzalna načela v lokalne kontekste, najti lokalne rešitve, ki so kulturološko sprejemljive in primerne. Cikličnost, krožnost (0 Circularity): naš globalni in komercialni sistem je osnovan na temeljnem napačnem vzorcu, kot da ne obstaja omejitev v porabi virov in odstranjevanju odpadkov. Nujen je pristop»od zibelke do zibelke«(ang. cradle-tocradle approach) 12. Koncept»misli globalno, deluj lokalno«lahko podkrepimo z Geothejevo 13 mislijo:»ko iščemo udobje v vsem, se moramo najprej naučiti poiskati celoto v najmanjšem delčku«. Visser (2011b) je postavil DNK odgovornost novega modela CSR 2.0, ki je osnovan na ustvarjanju vrednosti, korporativnem upravljanju, družbenem prispevku in okoljski integriteti. Cilji modela so ekonomski razvoj, institucionalna učinkovitost, usmerjenost k deležnikom in trajnostni razvoj ekosistema. Tabela 1: DNK model družbene odgovornosti CSR 2.0 DNK KODA STRATEŠKI CILJI KLJUČNI INDIKATORJI USTVARJANJE VREDNOSTI ekonomski razvoj naložbe v dolgoročna sredstva (finančni, proizvodni, družbeni, človeški in naravni kapital KORPORATIVNO UPRAVLJANJE institucionalna učinkovitost vodenje (strateška zaveza k trajnosti in odgovornosti), transparentnost poročanja, etična praksa DRUŽBENI deležniška filantropija, pošteni delovni standardi, integriteta PRISPEVEK orientiranost nakupne verige OKOLJSKA trajnostni razvoj zaščita ekosistema (varstvo biotske raznovrstnosti in INTEGRITETA ekosistema ponovna vzpostavitev ekosistema), obnovljivi viri (podnebne spremembe, obnovljiva energija in materiali, proizvodnja z ničelno stopnjo odpadkov) Vir: Visser, Wayne, Visser in McElhaney (2012) predlagata pet korakov do implementacije CSR 2.0: 1. na novo ovrednotiti in preveriti vpliv družbeno odgovornih dejavnosti, 2. preveriti medsektorske povezave in se na novo povezati glede na nove okoliščine, 3. redefinirati vrednote, vizijo in strateške cilje organizacije, ki bodo navdihovali in izzvali vse interesne skupine, 4. preoblikovati in inovirati proizvode in storitve, da bo njihov negativen vpliv na družbeno in okoljsko problematiko minimalen ali ničeln, 5. prestrukturirati in transformirati kontekst organizacije. 12»Cradle-to-cradle approach«je biomimetični pristop dizajniranja proizvodov in sistemov, najdemo tudi izraz regenerativno oblikovanje na podlagi naravnih procesov in zdravih materialov za varovanje in bogatenje ekosistema. Več na: ( ). 13 Goethe:»If (we) would seek comfort in the whole, (we) must learn to discover the whole in the smallest part«. 50

57 3.2 Prihodnji trendi družbene odgovornosti Visser (2012) zagovarja nov pristop h konceptu z identificiranjem in s spoprijemanjem z izvorom zdajšnje netrajnosti in neodgovornosti, in sicer tako, da se poslovni modeli inovirajo in korenito spremenijo v procesih, produktih in storitvah ter lobirajo za naprednejšo nacionalno in mednarodno politiko. Prihodnost družbene odgovornosti podjetij v naslednjih desetih letih napoveduje v desetih trendih: Trend 1: predvsem velike in mednarodne korporacije bodo prešle prve štiri stopnje družbene odgovornosti 1.0 (defenzivne, dobrodelne, promocijske in strateške) in prakticirale transformirani model 2.0. Prvi test bo kreativnost (C creativity). Družbeni in okoljski problemi so tako kompleksni in neobvladljivi, da jih brez ustvarjalnih rešitev ne bo mogoče obvladovati. Trend 2: zanašanje na kodekse, standarde in smernice UN Global Compact, ISO 14001, SA 8000 in drugih bo še vedno potrebno, vendar premalo učinkovito. Podjetja bodo ocenjevana po tem, kako inovativna so in kako se s svojimi produkti in procesi spoprijemajo z družbenimi in okoljskimi problemi. Trend 3: samooklicani»etični potrošniki«bodo postali manj relevantni kot pritisk na spremembe, vendar pa bodo podjetja s pomočjo politike in iniciative vlad zmanjšala ponudbo manj etičnih produktov. Ta trend že poteka in se bo še krepil v medsektorskih partnerstvih. Problemi človeštva so preveč globalni, kompleksni in raznoliki, da bi jih lahko reševala le ena institucija. Trend 4: medsektorska partnerstva bodo postala osrčje družbeno odgovornih pristopov. Vse bolj se bo uveljavljalo načelo»misli globalno, deluj lokalno«, in sicer ob kombinaciji mednarodnih norm in lokalnih kontekstov, z iskanjem lokalnih rešitev, ki so kulturološko primerne, brez iskanja univerzalnih principov. Trend 5: podjetja bodo upoštevala načela najboljše globalne prakse, vendar jih bodo simultano in z občutkom demonstrirale v prid lokalni problematiki in prioritetam. Trend 6: način merjenja in poročanja o družbenem, okoljskem in etičnem delovanju se bo spremenil z naprednejšimi pristopi. Naprednejša podjetja bodo zaradi zahtev prikazovala celoten življenjski cikel svojih proizvodov z regenerativnim oblikovanjem po pristopu»od zibelke do zibelke«. Gre za holističen ekonomski, industrijski in družbeni okvir, ki teži h kreiranju sistemov, ki niso le učinkoviti, ampak zlasti brez odpadkov. Trend 7: pojavile so bodo kredibilne agencije za ocenjevanje družbeno odgovornega delovanja z novimi principi, metodami, pristopi in pravili za merjenje in razkrivanje. Vloga vlad v naslednjih 40 letih bo ključna. Podjetja se z družbeno odgovornimi dejavnostmi ukvarjajo prostovoljno, reševanje problemov človeštva pa bo sčasoma postalo predpisano in obvezno, predvsem v zvezi z zmanjšanjem emisij, odpadkov in transparentnosti. Pričakuje se lahko postopna harmonizacija zakonodaje na področju družbenih, okoljskih in etičnih vprašanj. Trend 8: v prihodnosti bodo številne zdajšnje družbeno odgovorne prakse zakonsko obvezne, čeprav bo družbena odgovornost ostala prostovoljna praksa. Poročanje in komuniciranje bosta postala bolj inovativna in podprta z novimi mediji, ki bodo omogočali elektronsko interakcijo s strokovnjaki in zainteresirano javnostjo širom sveta. 51

58 Trend 9: prostovoljna razkritja bodo dopolnjena z zakonskimi razkritji družbenih, okoljskih in vladnih podatkov. Neizogiben je tudi spremenjeni način upravljanja družbene odgovornosti. Specializirani oddelki se bodo skoraj zagotovo zmanjšali, razpršili ali v celoti izginili, saj se bo vloga družbeno odgovornega delovanja generalizirala in se odražala tudi v sistemu nagrajevanja kot del korporativnega delovanja. Trend 10: način upravljanja korporativne družbene odgovornosti se bo ponovno diverzificiral v specialne discipline in funkcije na posebnih področjih, kot so okolje, biotska raznovrstnost in človekove pravice, zmeraj več bo usposobljenih zaposlenih, ki bodo družbeno odgovorno delovanje integrirali na svojih funkcionalnih področjih (upravljanje s človeškimi viri, marketing, finance itd.). Predvideni trendi odražajo scenarij v primeru široke osvojitve novega modela družbene odgovornosti CSR 2.0. V prihodnosti bi morala podjetja postati pomemben del reševanja trajnostne krize in ne kot sokrivci prispevati k problemu samemu. Družbena odgovornost mora preseči nesistematične filantropske iniciative, prikazane v denarju, in stopiti na višjo raven na raven ocene vpliva. Kako pravzaprav ugotoviti in oceniti vpliv družbeno odgovorne dejavnosti? Postavlja se vprašanje, ali so parametri za merjenje vpliva zadostni in ustrezni. Gre za izziv, kaj meriti in v čigavem interesu je pravzaprav razumeti vpliv. Vsako podjetje bi zagotovo želelo ugotoviti, kakšen dejanski vpliv imajo njegova družbeno odgovorna prizadevanja, kako ga dojemajo njegovi deležniki, tako notranji kot zunanji, in ne nazadnje tudi, kakšen je ta vpliv na poslovanje. Peters (2009) dojema gospodarsko in finančno krizo tudi kot indikator družbeno odgovornih aktivnosti. Družbena odgovornost predstavlja strateški menedžerski pripomoček za prihodnost in obvladovanje kriznih situacij. Kompetence družbene odgovornosti podjetja se lahko odražajo v sposobnosti sodelovanja v tripartitnem partnerstvu z državo in civilno družbo pri reševanju družbenih problemov in problemov človeštva. Vsi trije partnerji namreč lahko ponudijo prednosti svojega strokovnega znanja iz svoje osnovne dejavnosti (core business). Interakcija omogoča soočenje s kompleksnejšimi projekti in sooblikovanje trajnostnega razvoja družbe, upoštevajoč globalne megatrende na splošno in še posebno v luči še vedno trajajoče mednarodne ekonomske krize. Prav tako omogoča identificirati način izhoda iz krize ter se spoprijeti z družbenimi in ekološkimi izzive prihodnosti. Sodelovanje pomeni tudi svobodo in sposobnost razmišljati o nekonvencionalnih rešitvah, sprejemanje novih pogledov, pronicljivost, transparentnost in sposobnost dostopati k možnostim za nove ideje in še zlasti pogum za pogled in razmišljanje o prihodnosti trajnostnega razvoja družbe. Kaj bo na področju družbene odgovornosti prineslo prihodnjih deset let? Bishop (2014) poudarja težnjo po vključitvi več podjetij, malih in velikih, ki bodo izhajala iz svoje temeljne dejavnosti in se osredotočila na reševanje družbene in okoljske problematike našega časa. Zakonodajalce in regionalne uprave je treba pritegniti v javno-zasebna partnerstva, napredno tehnologijo pa uporabiti kot vzvod za nadaljnja skupna prizadevanja in reševanje družbene problematike v vseh sektorjih javnem, zasebnem in neprofitnem. 52

59 Podjetja se vse bolj zavedajo, da pomeni družbena odgovornost neizbežno pot do korporativne trajnosti. Maram (Maram, 2013) vidi prihodnost družbene odgovornosti v desetih dogodkih: 1. Družbena odgovornost bo iz reaktivne vloge prešla v proaktivno, saj so podjetja spoznala, da je preventiva cenejša od reakcije in kurative. 2. Enakovrednost spolov ne bo več tema družbene odgovornosti; podjetja ne bodo potrebovala nadzornika, ali se uresničujejo kvote, saj bo to postal naravni proces. 3. Opustili bomo termin»poročilo integrirani trajnosti«, saj se bo trajnost odražala v trojnem izzidu (ang. tripple bottom line). 4. Delo od doma bo z razvojem tehnologije in izmenjavo informacij postalo enakovreden način zaposlitve na daljavo, in sicer ne glede na državo, raso, spol in starost. Pomembna bosta talent in usposobljenost. 5. Vrednostna veriga bo sama po sebi postala odgovorna. 6. Termin družbena odgovornost bo nehal obstajati. 7. Družbena odgovornost ne bo le skupek taktik, ampak bo postala strategija podjetja. 8. Odgovorna poraba bo generirala in transformirala nekatere linije produktov in storitev, žal to še ne bo postalo»mainstream«. 9. Tradicionalna energija bo postala alternativna. 10. Družbeno odgovorna podjetja bodo tekmovala s tradicionalnimi podjetji. Prenovljena politika družbene odgovornosti Evropske komisije 14 za obdobje od leta 2011 do zajema naslednje prednostne naloge (Belén López Donaire, 2014): povečati vidnost družbene odgovornosti in širjenje dobre prakse, izboljšanje zaupanja v podjetja na vseh ravneh, izboljšati samoregulacijo z razvojem kodeksa dobre prakse, nagrajevanje trga za izboljšave družbene odgovornosti, popularizacija večjega informiranja glede družbenih aktivnosti in okoljevarstva podjetja, integracija koncepta družbene odgovornosti v izobraževanje, izobrazbo in raziskovanje, poudarjati pomembnost politike družbene odgovornosti na nacionalni in internacionalni ravni z vključevanjem nacionalnih politik posameznih držav, povečati vključenost Evrope v globalno družbeno odgovornost. Šele ponovni vpogled»nazaj v prihodnost«čez nekaj let nam bo pokazal, kako uspešne so bile te napovedi in kako uspešna je (bila) družbena odgovornost sama. 4 SKLEP Soočeni smo z neodgovornim odnosom posameznikov (vključno z lastniki, podjetniki) in skupin tako do javnih kot zasebnih dobrin. Javne dobrine se tako spreminjajo v svoje 14 Več v prenovljeni strategiji Evropske komisije družbene odgovornosti ; 15 V času priprave prispevka nova strategija EU od leta 2015 naprej še ni bila sprejeta. 53

60 nasprotje, v t. i. javne ne-dobrine. Fenomen zastonjkarstva se dandanes ne nanaša več le na javne dobrine, temveč tudi na zasebne. Vsi ti primeri ponazarjajo povezavo med kulturo in družbeno odgovornostjo, od individualne vse do globalne ravni (Knez-Riedl in Kaučič, 2012). Ključno je, da prepoznamo naš ekonomski sistem in vzdržujemo ekološko in družbeno odgovornost, kar vodi k ponovnemu razmisleku, kako lahko podjetja, politična sfera in družba delujejo v interakciji drug z drugim. Razprave o družbeni odgovornosti podjetij so vsekakor v pomoč pri prepoznavanju te problematike. Posamezna zavarovalnica ne more bdeti nad vsemi področji in vsemi deležniki, izbrati mora pomembna področja in skupine deležnikov, ne pa se stihijsko obračati na široko množico. Zaposleni v zavarovalništvu so večinoma le izvajalci družbeno odgovornih odločitev najvišjega menedžmenta, vendar želijo imeti (večjo) vlogo pri družbeno odgovornih iniciativah. Kritični korak k soustvarjanju družbeno odgovornih aktivnosti je torej ugotoviti, kako izboljšati koristnost, razumevanje in doseči občutek enotnosti z vključevanjem deležnikov (Hari, 2012). Večina slovenskih zavarovalnic je v zadnjih letih naredila ogromen preskok od donatorstva in sponzoriranja do številnih partnerskih projektov. Odgovornost se začne z zavedanjem o tveganjih in pripravljenostjo, da se z njimi soočimo. A to še ni dovolj nujno je sprejeti tudi svojo odgovornost. Svet postaja vse bolj povezan in globalni izzivi, kot so podnebne spremembe in revščina, postajajo zmeraj večji. Le s partnerskim povezovanjem med različnimi sektorji lahko ustvarimo trdno trajnostno strukturo za reševanje (prihodnje) problematike človeštva.»misli globalno, deluj lokalno«podjetja bodo morala vključevati mednarodne norme in univerzalna načela v lokalne kontekste ter najti lokalne rešitve, ki so kulturološko sprejemljive. Tudi slovenske zavarovalnice se bodo zmeraj pogosteje soočale z globalnimi in multikulturnimi izzivi. Koncept družbene odgovornosti v različnem kulturnem okolju je še precej neraziskan, in sicer tako teoretično kot v empiričnih študijah. Pri obvladovanju tveganj morajo zavarovalnice spremeniti organizacijsko kulturo ter razviti modele in mehanizme korporativnega upravljanja in družbene odgovornosti podjetij in družbeno odgovornih vlaganj (ang. social responsibility investments) z vidika nove vloge zavarovalnic in vključenosti različnih deležnikov. Zavarovalnice morajo upoštevati ključne vrednote različnega kulturnega okolja in jih integrirati v svojo strategijo. Pozavarovalna industrija zahteva dolgoročno stabilne in odlične storitve z ustvarjanjem pozitivnih odnosov s strateškimi partnerji po celem svetu in z razumevanjem različnih družbenih pričakovanj (Hari, 2013). Družbena odgovornost predstavlja učinkovit način, da se zavarovalnice vključijo v medsektorsko partnerstvo in začnejo skupaj z vlado in civilno družbo reševati družbeno in okoljsko problematiko. Ne gre samo za preživetje, ampak za regeneracijo moči družbe kot oblikovanje trajnosti zase in za družbo. Medsektorsko partnerstvo omogoča predvsem izmenjavo mnenj in pogledov, socialne in tehnološke mreže kot konstruktivni del upravljavskega procesa, brez hierarhije in z enakovredno participacijo, omogoča svobodo in sposobnost za nekonvencionalne rešitve ter odprtost za nove poglede, transparentnost in izvajanje novih prijemov in rešitev. Rešitev je mogoče najti v načelu ustvarjanja skupne 54

61 vrednosti (ang. creating shared values), ki vključuje takšno ustvarjanje ekonomske vrednosti, ki prav tako ustvarja vrednost za družbo z anticipiranjem njenih potreb in izzivov. Poslovanje mora povezovati uspeh podjetja in uspeh družbe. Če bodo slovenske zavarovalnice izbrale tako pot, bodo ponovno v vlogi pionirjev v ustvarjanju trajnostne družbe, kot je to že veljalo v prvi generaciji koncepta družbene odgovornosti. Prevzeti morajo vodilno vlogo pri povezovanju vseh deležnikov, saj lahko ponudijo izkušnje in znanje, ki izhajajo iz osnovne dejavnosti (ang. core business) zavarovalnice prepoznavanje tveganj, prevzemanje le-teh (ang. underwriting), bogata statistika škodnega dogajanja, predvsem s področja klimatskega dogajanja in sprememb, demografska statistika (umrljivost, obolevnost itd.) in podobno. Pa vendar, družbena odgovornost je tudi odgovornost vsakega posameznika. 5 LITERATURA IN VIRI 1. Belén López Donaire, M.: Perspectivas de futuro de la responsabilidad social empresarial desde la óptica de las administraciones públicas, en especial las diputaciones provinciales ( ). 2. Bishop, T.: Corporate Social Responsibility: What is the future of CSR? ( ). 3. BSR/Cone: Corporate Responsibility in a New World Survey ( ). 4. Hari, D.: Družbena odgovornost zavarovalnic skozi čas. Zavarovalniški horizonti, št Ljubljana, Slovensko zavarovalno združenje, oktober 2013, str Hari, D.: Soustvarjanje strateške družbene odgovornosti v zavarovalništvu. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Ljubljana, Slovensko zavarovalno združenje, 2012, str Jenko, B.: Pomen korporativne družbene odgovornosti v zavarovalništvu. Dnevi slovenskega zavarovalništva. Ljubljana, Slovensko zavarovalno združenje, 2007, str Knez-Riedl, J. in Kaučič, E.: Odnos do javnih dobrin zrcalo individualne in kolektivne kulture. IRDO mednarodna konferenca Družbena odgovornost in izzivi časa. Maribor ( ). 8. Knez-Riedl, J.: Obvladovanje celovite (družbene) odgovornosti. Maribor, Razgledi MBA, Letnik 12, št. 1 2, Maram, L.: El futuro de RSE en 10 acontecimientos. Expok. Comunicación de RSE y Sustentabilidad acontecimientos/ ( ). 10. Porter, M. E. in Kramer, M. R.:. Strategy & Society. The Link Between Competitive Advantage and Corporate Social Responsibility. Harvard Business review ( ). 55

62 11. Peters, A.: Pathways Out of the Crisis: CSR as a Strategic Tool for the Future Trendstudie_Wege_aus_der_Krise_final_EN_final.pdf ( ). 12. Thomé, F.: Corporate Responsibility in the Age of Irresponsibility. CSR Journal Triple Bottom Line ( ). 13. Visser, W.: Future trends in CSR. The next 10 Years ( ). 14. Visser, W.: The Ages and Stages of CSR. Towards the Future with CSR 2.0. CSR International Paper Series, No.3, ( ). 15. Visser, W.: The DNA Model of CSR 2.0. Value Creation, Good Governance, Societal Contribution and Ecological Integrity. 2011b. ( ). 16. Visser, W.: Is CSR failing? CSR International, October 7, ( ). 17. Visser, W in McElhaney, K.: Dos visiones de la responsabilidad social corporativa. Gestion, edicion octubre /301-2-visiones-de-la-responsabilidad-social-corporativa ( ). 18. White, A. L.: (2005): Fade, Integrate or Transform? The Future of CSR. BSR-Business for Social Responsibility ( ). 56

63 PROMOVIRANJE TRGOVINSKEGA KREDITNEGA ZAVAROVANJA V BANKAH THE PROMOTION OF TRADE CREDIT INSURANCE IN BANKS DR. RASTO HARTMAN, SID PRVA KREDITNA ZAVAROVALNICA, D. D. POVZETEK Zavarovalnih proizvodov že nekaj desetletij ne prodajajo le zavarovalnice, njihovi zastopniki in zavarovalni posredniki, temveč še številne druge institucije in posamezniki. Med njimi so banke, saj obstaja med slednjimi in zavarovalnicami velika privlačnost. Trgovinsko kreditno zavarovanje to je zavarovanje kratkoročnih terjatev do kupcev blaga in storitev pred rizikom insolventnosti in prekomernega zamujanja s plačevanjem pa je tako zapleteno, da veliko večino tovrstnega zavarovanja opravijo specializirane zavarovalnice. Za to zavarovanje sta značilna dolgotrajno sklepanje in stalen aktiven odnos med zavarovalnico in zavarovancem, zato banke v tem primeru ne morejo biti v vlogi zavarovalnega posrednika. Zavarovanje pa lahko promovirajo; še posebno zato, ker je tesno povezano z njihovim poslovanjem. Trgovinsko kreditno zavarovanje namreč izboljšuje kreditno sposobnost podjetja, poleg tega pa zavarovanec lahko prenese pravice iz zavarovanja na banko, tako da si ta v posameznih primerih z zavarovalnino poplača zapadle kreditne obveznosti. Banka ima obenem še številne druge koristi. ABSTRACT Insurance products have for decades not been sold only by insurance companies, their agents and insurance brokers but by a variety of other institutions and individuals; one of them are banks as there is a strong attractiveness between insurance companies and banks. Trade credit insurance (the insurance of short term receivables against insolvency and protracted default) is so complex that the majority of business is done by specialized insurance companies. It is known for a long duration of negotiating the insurance contract and a lasting active relationship between the insurer and the insured. Thus banks can not serve as insurance brokers. What they can do is promoting insurance, especially so as it is closely connected to their business: it improves the creditworthiness of their customer. In addition to that the insurance rights can be transferred from the insured to the bank and in some cases used to pay the loan. There are several other benefits for the bank. 1 UVOD Vsako podjetje tudi zavarovalnica je lahko uspešno le, ko so vse prvine trženjskega spleta v skladnem razmerju. V želji po rasti velikokrat pomislimo tudi na nove prodajne poti. Te so v zavarovalništvu že zelo raznolike, to, katero bomo uporabili, pa je povezano predvsem s produktom oziroma storitvijo in ciljno skupino zavarovancev. 57

64 Največ trgovinskega kreditnega zavarovanja to je zavarovanja kratkoročnih terjatev do kupcev blaga in storitev pred rizikom insolventnosti in prekomernega zamujanja s plačevanjem prodajajo zavarovalnice same ali ponekod specializirani zavarovalni posredniki. Banke niso služile kot prodajna pot (zaradi lastnih interesov pa so občasno zahtevale zavarovanje terjatev svojih kreditojemalcev). Postavi se vprašanje, ali bi banka lahko več prispevala k povečanju prometa zavarovalnice. V osrednjem delu prispevka je najprej predstavljeno bančno zavarovalništvo. Sledi prikaz značilnosti trgovinskega kreditnega zavarovanja, ki vplivajo na možnost uporabe banke za prodajno pot. V zadnjem delu besedila je prikazana sorodnost interesov bank in zavarovalnic za trgovinsko kreditno zavarovanje. Sledi še sklep. Uporabljeni sta opisna in primerjalna metoda. 2 BANČNO ZAVAROVALNIŠTVO Substitucijski zavarovalni trgi Za različne vrste zavarovanja (zavarovalne vrste) velikokrat uporabljamo izraz zavarovalni proizvod. Ob tem pa se moramo zavedati, da gre v resnici za storitev. Stranka kupi obljubo, da bo dobila plačano (ponavadi) neko vsoto denarja, če bodo izpolnjeni določeni pogoji. Finančne institucije so bile do nedavnega usmerjene v proizvode, zdaj so vedno bolj v storitve. Banke se morajo, če želijo obdržati in pridobivati posle, ki so bili v preteklosti samoumevno in zakonsko rezervirani le zanje, spopadati z nebančnimi institucijami. Na drugi strani pa morajo vstopati v posle, ki so jim jih branili zakonski predpisi, odklanjale pa so jih še zaradi kulturnih razlik. Za zavarovalnice je osnovni proizvod zavarovanje. Poleg le-tega nudijo na trgu finančnih storitev še številne druge storitve denimo hranjenje, nalaganje, kreditiranje, izpeljavo transakcij, naložbeno svetovanje, svetovanje pri upravljanju rizikov, pravno svetovanje, pridobivanje bonitetnih informacij itd. Kateri od proizvodov so osnovni in kateri dodatni, 17 lahko rečemo le glede na podjetje, ki jih proizvaja, lahko pa tudi le prodaja. Konkurenti iz drugih branž (na primer banke, factoringi, raznovrstni svetovalci, bonitetne hiše ipd.) nudijo strankam enake in podobne proizvode. Za banke je osnovni proizvod upravljanje z denarjem. V ospredju so kreditni posli (naložbe v banke in dajanje kreditov), plačilni promet in promet kapitala (poslovanje z vrednostnimi papirji in borzni posli), tu pa so še lizing, factoring in kopica drugih produktov. V primeru zavarovalnic in bank pa gre za storitev, ki je skupni imenovalec teh dvojih in mnogih drugih finančnih institucij. Vse prodajajo finančne storitve na trgu finančnih storitev. 16 Več o tem najdete že v Hartman, R.: Dinamični učinki integracije in drugih sprememb v okolju na zavarovalstvo Evropske skupnosti, 1994, str O osnovnih in dodatnih proizvodih po Kotlerju glejte v: Haller, M.: Funktionen-Marketing zur Bewaeltigung der»financial Services (R)Evolution«, 1986, str

65 Zaradi te skupne komponente lahko prihaja do brisanja mej med različnimi finančnimi institucijami, do njihove integracije ali še drugače približevanja (konvergence). Najbolj posrečen izraz za prepletanje finančnih storitev je»allfinanz«, ki je večkrat uporabljen tudi v angleščini, sicer pa obstajajo še skovanke, kot so»versicherungsbank«,»bankassurance«,»bancassurance«,»bančno zavarovalništvo«,»zavarovalno bančništvo«itd. Zavarovalnih proizvodov že vrsto desetletij ne prodajajo le zavarovalnice, njihovi zastopniki in zavarovalni posredniki, temveč še mnogo drugih institucij in posameznikov. Substitucijski trgi so vsi tisti, ki lahko v okviru finančnih storitev zajamejo tudi zavarovanje Podobnosti med zavarovalnicami in bankami 19 Prva podobnost med bankami in zavarovalnicami je, kot smo že ugotovili, v tem, da se tako ene kot druge ukvarjajo s finančnimi zadevami banke s poudarkom na denarju, zavarovalnice s poudarkom na tveganjih. Lewis (Lewis, 1990) meni, da finančni sistem kot celota zagotavlja delitev rizika. Finančni posredniki zagotavljajo finančno varnost obojih posojilodajalcev in posojilojemalcev. Z njimi sklenejo pogodbe, ki so drugačne, kot bi bile brez njihovega posredovanja torej pri neposrednem financiranju. S tem»oblikujejo likvidnost«. Imetniki sredstev na računih pri banki (posojilodajalci) lahko od banke, ko ga potrebujejo, zahtevajo denar, kar je podobno kot v primeru zahtevka do zavarovalnice. Finančni posredniki obvladujejo rizike na več načinov: z diverzifikacijo, s prenosom na posojilodajalce ali posojilojemalce ali na trge in z izdajanjem garancij. Velikost, ki zagotovi delovanje zakona velikih števil, si banke lahko zagotovijo znotraj njih samih ali pa na trgu in z dogovori z drugimi bankami. Tako lahko o obvladovanju rizikov govorimo tudi pri bankah, ki imajo manjše število velikih strank (ang. Wholesale banking). Vlogo»sozavarovanja in pozavarovanja«prevzemajo posojilni sindikati (tudi z več kot sto bankami), medbančni trg in opcije za nakup ali prodajo premoženja s konvertiranjem posojil v vrednostne papirje. Banke so razvile še druge instrumente za obvladovanje rizikov, na primer»swape«, različne garancije, posebne oblike izvrševanja dajanja posojil (na primer kreditne linije, dogovori o odkupu dolgov itd.) in dejavnosti naložbenih hiš (na primer sekundarni trg vrednostnih papirjev, akcepti itd.). Tako banka kot zavarovalnica torej poslujeta z veliko množico strank in obema je skupno, da se zanašata na delovanje zakona o velikih številih. 18 Primerjajte z: Luerzer, R.: Marktveraenderungen in der Versicherungswirtschaft?, 1986, str Primerjajte s Schuster, I.: Versicherungen in Bankgeschaeft, str , Bernard, A.: Banks Marketing Life Insurance, 1991, str. 18 in Gumbel, H. E.: Banks and Insurance in the Quest for new Relationships, 1991, str

66 Obe instituciji upravljata z velikim kapitalom, iz koncentracije moči pa izhaja značilna predstava, ki o njima obstaja v očeh javnosti. Ta predstava lahko pomeni ali breme ali podporo prodaji. Odnosi z javnostjo so tako lahko pomembnejši dejavnik kot oglaševanje, priporočila strank pa imajo večji vpliv kot tradicionalno trženje. Skupna značilnost bančnega in zavarovalnega poslovanja je tudi natančna zakonska urejenost in močan državni nadzor, kar omenjeni področji pomembno razlikuje od večine drugih, kot sta, denimo, trgovina in industrija. 2.3 Medsebojna privlačnost bank in zavarovalnic Banke in zavarovalnice so ene za druge privlačne zaradi številnih razlogov, na drugi strani pa obstajajo mnoge ovire, ki govorijo proti temu, da bi se združevale. 20 Privlačnost bank lahko opredelimo, kot sledi: Eno od največjih prednosti bank predstavlja mreža podružnic; ta prednost se nanaša tudi na mednarodno raven. Druga velika prednost bank, ki je tesno povezana s prejšnjo, je veliko število strank. Stranke imajo z bankami redne in pogoste stike. Že do prvega srečanja po navadi pride na pobudo stranke, ki obišče banko (za razliko od srečanja z zavarovalnico, ki pride k stranki in tako izvaja nanjo določen pritisk). Stiki z banko so tudi še naprej osebni, potekajo pa tudi preko pošte. Računalniški podatki o klientih omogočajo ponujanje zavarovalnih proizvodov tudi skupaj s sporočili bank, ki jih naslovljenci ne vržejo v koš, kot se pogosto zgodi z drugo reklamno pošto. Baze podatkov o strankah, ki jih imajo banke, so zelo privlačne za zavarovalnice. Banke s pomočjo podatkovnih baz laže izberejo ustrezen proizvod in ga usmerijo glede na finančni profil stranke. Prednost bank kot distribucijskih poti so tudi manjši mejni stroški vsaj, kar zadeva enostavne proizvode. To je posledica tega, da banke svojim uslužbencem ne plačujejo visokih provizij. Banke imajo lahko pri svojih strankah dober ugled. Zavarovanje se dobro sklada s predstavo o banki kot instituciji, ki strankam nudi popolno urejanje njihovih finančnih zadev. Kot privlačnost banke omenimo še sklenitev zavarovanja kot garancijo za odplačilo bančnega posojila na primer požarno (in življenjsko) zavarovanje pri kreditu za hišo ali pa trgovinsko kreditno zavarovanje ob zastavi terjatev. Na drugi strani so zavarovalnice privlačne za banke: Zavarovalnice imajo veliko izkušenj s finančnim upravljanjem naložb. Z njimi nemalokrat pokrijejo tudi negativen tehnični rezultat, ki ga prinese vsako zavarovanje. Zavarovalni agenti imajo prilagodljivo prodajno moč. Ti prodajalci so vajeni bolj aktivne in agresivne prodaje kot bančni uslužbenci. Poleg tega so njihove storitve vedno temeljile na analizi strankinih potreb in premoženja. Ta prednost je lahko odločilna pri ponudbi celovitih finančnih storitev in finančnem svetovanju. 20 Glejte še Bernard, A.: Banks Marketing Life Insurance, 1991, str in OECD: Insurance and Other Financial Services, 1992, str

67 Ljudje imajo v zvezi z zavarovalnicami predstavo o dolgoročnosti. Ponudba zavarovalnih proizvodov banki omogoča, da res ureja vse finančne zadeve ljudi (pa tudi podjetij). To oblikuje njeno sliko trgovine s finančnimi storitvami. Z dodatnimi proizvodi se poveča lojalnost kupcev. Z nudenjem dodatnih proizvodov banke laže pokrivajo stroške svojih obsežnih mrež. 3 IZBRANE ZNAČILNOSTI TRGOVINSKEGA KREDITNEGA ZAVAROVANJA 3.1 Prvine produkta Trgovinsko kreditno zavarovanje pomeni zaščito podjetja pred neplačilom kupca. Za podjetje so poslovne terjatve nezavarovano premoženje, ki ga lahko ob uresničitvi komercialnih ali političnih rizikov izgubijo in tako ogrozijo tudi lasten obstoj. Nekatere značilnosti tega zavarovanja so: gre za terjatve, ki nastanejo pri prodaji blaga in storitev; plačilni roki so večinoma krajši od 180 dni, lahko pa tudi do 2 leti; zavarovanje lahko pokriva vso zavarovančevo prodajo, njen objektivno določen del (na primer le izvoz, le domačo prodajo itd.) ali le posamezni (večji) posel; premijo se obračunava v promilih od zavarovanega prometa; pri prodaji namensko izdelanega blaga (ki ga ni mogoče prodati drugemu kupcu) so lahko zavarovani tudi pred dobavnimi riziki, to je, da v času proizvodnje nastopi insolventnost kupca ali se uresniči politični riziko; pokriti nevarnosti sta insolventnost (stečaj, prisilna poravnava ipd.) in prekomerna zamuda plačil; poleg komercialnih rizikov je mogoče zavarovati tudi politične (vojne, nemiri, prepoved transferja itd.). 3.2 Izbrane značilnosti storitve Kompleksnost Pri trgovinskem kreditnem zavarovanju je samo zavarovanje le del storitve, ki jo opravi zavarovalnica. Poleg tega je v procesu zavarovanja poleg zavarovalnice ves čas dejaven tudi zavarovanec. Nastopajo pa še številni drugi deležniki. Osnovni deli storitve so: ocenitev bonitete kupcev, odločitev o zavarovalnem kritju, upravljanje zavarovanih terjatev in izplačilo zavarovalnine. Storitev je tako zapletena, da veliko večino tovrstnega zavarovanja opravijo specializirane zavarovalnice (od tega daleč največ le trije svetovni ponudniki). Specializirana je tudi SID Prva kreditna zavarovalnica. 61

68 3.2.2 Velik pomen posamične ocene rizika Kreditna zavarovalnica oceni vsak posamezni riziko, to je vsakega kupca njenega zavarovanca. Proces poteka tako, da zavarovanec zaprosi za tako imenovani kreditni limit za kupca, zavarovalnica pa ga na osnovi bonitetne ocene kupca odobri (v celoti ali delno) ali pa zavrne. Ocenjevanje kreditne sposobnosti torej predstavlja bistveni del procesa zavarovanja. Zato je pomembno, da ima zavarovalnica dostop do vseh relevantnih svetovnih in drugih virov bonitetnih informacij, da lahko optimalno izbere, pridobi druge, t. i. mehke informacije, upošteva analize sektorjev in držav, poleg tega pa so pomembni tudi obiski in intervjuji kupcev Aktiven odnos med zavarovancem in zavarovalnico Ves čas zavarovanja (pa tudi pred sklenitvijo le-tega in pozneje) sta zavarovalnica in zavarovanec v dejavnem medsebojnem odnosu. Zavarovanje vsakega kupca se začne z zahtevkom za kreditni limit. Sledi odgovor zavarovalnice in nemalokrat dogovarjanje o dodatnih varščinah, mesečno prijavljanje zavarovanega prometa, obveščanje o zamudah plačil, prilagajanje višine pokritja poslovanju, strokovna pomoč zavarovancu (pravni nasveti in informacije o posebnostih poslovanja različnih sektorjev na različnih trgih), pomoč pri opominjanju, skupno reševanje pred škodnim dogodkom (na primer reprogramiranje terjatev), pomoč pri izterjavi, sodelovanje med regresnim postopkom itd Pogosto in dolgotrajno regresiranje V primeru izplačila zavarovalnine obveznost kupca za plačilo kupnine seveda ostane. Kreditna zavarovalnica praviloma ne poravna vse neplačane kupnine. Lastni delež zavarovanca je na primer 15-odstoten. Tako je zavarovanec ves čas zavarovalnega procesa zainteresiran za to, da kupec plača kupnino. Vsa plačila, ki jih po plačilu zavarovalnine iz naslova terjatve prejme zavarovanec, se razdelijo med zavarovanci in zavarovalnico v istem razmerju, kot sta bila udeležena v škodi (v našem primeru 85 : 15). Regresiranje praviloma traja več let Manjše zavedanje o smiselnosti zavarovanja Zaradi neotipljivosti terjatev, ki nastanejo pri prodaji blaga in storitev, se velikokrat ne zavedamo, da so terjatve premoženje, in jih ne zavarujemo ustrezno. Večkrat tudi spregledamo, da koristi trgovinskega kreditnega zavarovanja niso le rezultat zavarovanja v zavarovalno-tehničnem smislu (zavarovalnina). Poleg varovanja pred finančno škodo so koristi za podjetje namreč še: izpolnjevanje obveznosti vodstva glede upravljanja tveganja, izboljšanje kreditne sposobnosti, povečanje prihodkov in dobičkonosnosti, zmanjševanje stroškov, davčne koristi in izboljšanje ratinga. 62

69 3.2.6 Dolgotrajno sklepanje Zaradi navedenih izbranih značilnosti je sklepanje trgovinskega kreditnega zavarovanja praviloma dolgotrajen proces. Zatem ko se pri potencialnem zavarovancu vzbudi prvo zanimanje za trgovinsko kreditno zavarovanje, mora ta prepoznati še njegov pravi smisel in vrednost. Spozna se z zavarovalnimi pogoji in pogodbo v celoti, s koristmi in obveznostmi ter opravili, ki jih prinaša. Pred sklenitvijo pogodbe poteka tudi morebitno prilagajanje produkta posamezni stranki. Ob vsem tem ponavadi že poteka ocenjevanje rizikov in ne nazadnje pogajanje o ceni ali premijski stopnji. 3.3 Prodajne poti trgovinskega kreditnega zavarovanja Lastna prodaja Zaradi poprej predstavljenih značilnosti se o sklenitvi trgovinskega kreditnega zavarovanja praviloma dogovarja zavarovalnica sama (brez velike množice prodajalcev). Možnost osebne promocije ob hkratni prodaji je torej omejena. Zavarovalnica potencialnemu zavarovancu, zatem ko z njim naveže stik, ponavadi osebno predstavi trgovinsko kreditno zavarovanje in spodbudi njegovo zanimanje za nadaljnje pogovore o poslovnem sodelovanju Zavarovalni posredniki Običajna je tudi prodaja zavarovanja preko zavarovalnih posrednikov, ki pa je primernejša na bolj razvitih trgih, kjer (potencialni) zavarovanci trgovinsko kreditno zavarovanje že poznajo. Trgovinsko kreditno zavarovanje zaradi njegovih predstavljenih izbranih značilnosti prodajajo predvsem specializirani zavarovalni posredniki. (Becue, 2014) Glede zavarovalnih posrednikov za trgovinsko kreditno zavarovanje omenimo še to, da jih zanimajo predvsem veliki zavarovanci z velikimi obsegi premije. Posebno mikro in mala podjetja pa zavarujejo zavarovalnice neposredno (Prva kreditna zavarovalnica ima, na primer, posebno ponudbo za podjetja z letnim prometom do dva milijona EUR). 4 SORODNI INTERESI BANK IN ZAVAROVALNIC ZA TRGOVINSKO KREDITNO ZAVAROVANJE 4.1 Posebni privlačnosti banke in trgovinske kreditne zavarovalnice Poleg nekaterih splošnih privlačnosti nastopata med banko in trgovinsko kreditno zavarovalnico še dve posebni, in sicer: Trgovinsko kreditno zavarovanje je splošno priznano kot sredstvo za izboljšanje kreditne sposobnosti podjetja. Pomeni namreč večjo finančno varnost podjetja, med drugim zaradi povečane verjetnosti, da ob neplačilu enega ali več večjih kupcev ne bo postalo insolventno oziroma da bo še vedno sposobno odplačevati kredit. 63

70 Zavarovanec lahko pravice iz zavarovanja prenese na banko, tako da si ta v določenih primerih z zavarovalnino poplača zapadle kreditne obveznosti. Banka ima obenem še številne druge koristi: zagotavljanje primernosti zastave, lažje odločanje o obsegu financiranja in monitoring z obveščanjem. Te koristi izvirajo iz dejstva, da obe tj. tako banko pri odobravanju kredita kot zavarovalnico pri odobravanju kreditnih limitov zanimajo iste zadeve. Ta sorodnost interesov banki z zavarovanjem zastavljenih terjatev njenih komitentov dobi dodaten filter za ugotavljanje rizikov ob odobravanju kredita. 4.2 Splošne koristi zavarovanja podjetja za banko 21 Koristi zavarovanja vsakega podjetja, ki jih ima banka, so zmanjšanje tveganja zaradi izboljšanja bonitete kreditojemalca, zagotavljanje visoke ravni upravljanja tveganj, povečanje prihodkov in dobičkonosnosti ter izboljšanje ratinga: Do zmanjšanja tveganja za banko pride, ker ima zavarovano podjetje lahko večji promet in dobiček ter manjše stroške. Njegovi rezultati so boljši, kot bi bili brez zavarovanja, zato je stranka z boljšo boniteto in torej manj rizična. Vpeljava upoštevanja uporabe trgovinskega kreditnega zavarovanja pri presoji kreditne sposobnosti komitenta pomeni razvoj tega procesa v smeri njegove celovitosti ob zanemarljivem povečanju zapletenosti. Banka lahko komitentu, če ima ta sklenjeno trgovinsko kreditno zavarovanje, zaradi njegove boljše bonitete odobri višji kredit, kar prinese večje obrestne prihodke in na koncu večji dobiček banke. Komitenti banke z boljšo bonitetno oceno (zaradi trgovinskega kreditnega zavarovanja) pomenijo za banko manjše tveganje, kar pozitivno vpliva na rating banke, ki ga pripisujejo agencije ob presoji gospodarskih družb. 4.3 Posebne koristi zavarovanja podjetja za banko Posebne koristi iz zavarovanja podjetja za banko so koristi prenosa pravic podjetja iz zavarovanja na banko. To so zagotavljanje primernosti zastave, lažje odločanje o obsegu financiranja, kontrola kakovosti portfelja terjatev komitentov in plačilo zavarovalnine banki: Kreditna zavarovalnica preprečuje odstop terjatev med povezanimi osebami, saj kontrolira lastniške (tudi posredne) povezave. Zavarovalnica vodi evidenco zavarovalnih pravic, ki so s podjetij prenesene na banko, in tako onemogoča večkratno zastavo terjatev njenih zavarovancev; zavarovano terjatev do posameznega kupca je namreč mogoče prenesti le na eno banko. Zavarovalnica predstavlja dodatno sito za identificiranje terjatev, ki so pokrite s protiterjatvami. Pri večji pokritosti terjatev s protidobavami so običajno te terjatve iz zavarovanja izključene. Kadar so kljub dogovorjenim kompenzacijam terjatve zavarovane, je obstoj protiterjatev sestavni del ocene rizika in lahko vpliva na odobritev kreditnega limita in tudi pripravljenost zavarovalnice, da se strinja z odstopom zavarovanj. 21 Več o koristih trgovinskega kreditnega zavarovanja glejte v: Hartman, R.: Smisel trgovinskega kreditnega zavarovanja,

71 Banka se laže odloči o primerni višini kredita, če razpolaga s preverjeno informacijo o obstoju kupca in z mnenjem zavarovalnice, da njegovo poslovanje upravičuje višino odobrenega limita kritja. Na optimalen limit kritja vpliva tudi ocena sposobnosti zavarovanca realizirati napovedane obsege prodaje. Zavarovalnica redno opazuje boniteto zavarovančevih kupcev in prilagaja kreditne limite, ki jih je odobrila svojim zavarovancem. Kreditne limite lahko zviša (na zahtevo zavarovanca), zniža ali pa ukine. Lahko tudi poveča zavarovančev lastni (obdržani) delež ali pa določi pogoje za veljavnost kreditnega limita (na primer pridržek lastninske pravice med zavarovancem in njegovim kupcem, zadolžnice, poroštvo kupčevih povezanih družb itd.). Če so zavarovalne pravice prenesene na banko, jo zavarovalnica sproti obvešča o spremembah višine kreditnih limitov in o morebitni uvedbi pogojev za njihovo veljavnost. Banka si z zavarovalnino lahko poplača zapadlo kreditno obveznost SKLEP Banke že več desetletij predstavljajo eno od mnogih prodajnih poti, ki se jih poleg zavarovalnih zastopnikov in posrednikov poslužujejo zavarovalnice. Med slednjimi in bankami namreč obstajajo številne privlačnosti. Kljub temu pa so banke večinoma primerne za sklepanje le nekaterih (najraje enostavnejših) vrst zavarovanja, predvsem s fizičnimi osebami. Trgovinsko kreditno zavarovanje je zelo kompleksno in zahteva aktiven odnos med zavarovalnico in zavarovancem, proces sklepanja zavarovanja pa je dolgotrajen. Banka zato v tem primeru ni primeren zavarovalni posrednik. Zaradi tesne povezave, ki obstaja med zavarovanjem terjatev in bančnim poslovanjem, in zato, ker imajo banke in zavarovalnice glede trgovinskega kreditnega zavarovanja sorodne interese, pa se ponuja možnost, da banka tudi načrtno in sistematično promovira zavarovanje. Prva kreditna zavarovalnica z bankami že sodeluje tako. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Becue, P.: Credit Insurance, Leuven, LannooCampus, 2013, 248 str. 2. Bernard, A.: Banks Marketing Life Insurance. Zuerich, SwissRe, Haller, M.: Funktionen-Marketing zur Bewaeltigung der»financial Services (R)Evolution«. V: Belz, Ch.: Realisirung des Marketings, St Gallen, str Gumbel, H. E.: Banks and Insurance in the Quest for New Relationships. V: Japan Insurance News, maj 1991, str Hartman, R.: Dinamični učinki integracije in drugih sprememb v okolju na zavarovalstvo Evropske skupnosti, doktorska disertacija. Ljubljana, Ekonomska fakulteta Univerze v Ljubljani, 228 str. 22 To velja tudi v primeru stečaja zavarovanca, če je bila asignacija sklenjena pred uvedbo stečaja in v tistem trenutku banka za stečaj ni vedela in ni bila dolžna vedeti (ta primer je urejen v členu Obligacijskega zakonika). 65

72 6. Hartman, R.: Smisel trgovinskega kreditnega zavarovanja. Dnevi slovenskega zavarovalništva Ljubljana, Slovensko zavarovalno združenje, Interno gradivo. Ljubljana, SID Prva kreditna zavarovalnica. 8. Luerzer, R.: Marktveraenderungen in der Versicherungswirtschaft? St Gallen, Institut fuer Versicherungswirtschaft an der Hochschule St Gallen, 329 str. 9. OECD: Insurance and Other Financial Services. Pariz, 1992, 156 str. 10. Schuster, I.: Versicherungen in Bankgeschaeft. Interlaken, V. Versicherungen und Banken Erinnerungsschrift zur Assekuranztagung 1985 vom 23./24. Oktober in Interlaken, str

73 SAMOOSKRBNI PORTALI MODNA MUHA ALI NUJNO ZLO? SELF-CARE PORTALS FASHION FAD OR NECESSARY EVIL? MAG. ALAN MEDVEŠ, ADRIATIC SLOVENICA, D. D. POVZETEK V času, ko se kulise sveta, kot smo ga poznali še do nedavna, sesuvajo v prah, pospešeno iščemo nove kombinacije, nove vrednote, nove temelje, na katerih bi si lahko zgradili varno prihodnost. Zagotoviti uspešnost in rast zavarovalne dejavnosti in s tem tudi zavarovalne premije ni več tako preprosto, kot je bilo pred leti. Zato moramo biti inovativni. Zagotoviti moramo strategijo hitrega in učinkovitega razvoja storitev, ki omogoča osvajati nove tržne segmente, večje zadovoljstvo strank, širjenje ekonomske varnosti, večjo skladnost delovanja in učinkovito izvajanje procesov zavarovalnice. Storitve morajo biti vse bolj ciljane na različne socialne skupine. Ta strategija je tako pomembna, da mora biti primarna. Pri tem pa ne smemo zaostati za konkurenti, hkrati pa moramo razmišljati o novostih, s katerimi lahko presenetimo prav konkurenco. Razvoj novih storitev mora tako postati bolj učinkovit, da bi lahko dosegali strateške cilje in ohranjali konkurenčnost. To pomeni, da bodo morali procesi razvoja potekati hitreje, z nižjimi stroški, oblikovane bodo morale biti kakovostne storitve. Razvojni proces je treba prilagoditi tako, da bo voden, organiziran in podprt z ustreznimi viri. Takšen bo omogočal uspešno in učinkovito inoviranje zavarovalniških storitev. Te sinergije pa ni mogoče udejanjiti brez povezovanja in sodelovanja, kar lahko dosežemo z oblikovanjem alternativnih in inovativnih pristopov pri prodaji zavarovanj. V prihodnje bomo vse bolj odvisni od tehnologije, spleta in socialnih omrežij, zato bo zelo pomembno, kakšne storitve (ne samo zavarovalne produkte) bomo razvijali in ponudili svojim obstoječim in potencialnim strankam. ABSTRACT At a time when the scenery of the world we have adopted not so long ago, crash in the dust, we continuously search for new combinations, new values, new foundation on which we can build a secure future. To ensure the success and growth of the insurance business and the insurance premium is no longer as simple as it was years ago. Therefore, we must be innovative. We need to ensure rapid and efficient strategy development that allows us to conquer new market segments, greater customer satisfaction, expansion of economic security, greater coherence of action and effective implementation of processes insurance. Services should increasingly be targeted to different social groups. This strategy is so important that it must be asked as primary. In so doing, we must not lose sight of the gap over its competitors and at the same time think about the news that you can also surprise the competition. The development of new products must also become more efficient, which means that the processes of development is implemented faster, at lower cost, quality services will be designed, which will enable the achievement of strategic objectives and remain competitive. Adjust the necessary development process, which must be managed, 67

74 organized and supported by adequate resources to implement it efficiently and effectively for the implementation of innovation insurance services. This synergy is not possible without the integration and cooperation, which can be achieved through the creation of alternative and innovative approaches in the sale of insurance. In the future, we will increasingly depend on technology, the Internet and social networks, so it will be very important what kind of services (not just insurance products) will be developed and offered to its existing and potential clients. 1 UVOD Samooskrbni portali so aplikacije, spletne storitve, platforme ali strani, ki vzpostavljajo in odražajo socialne mreže ali socialne odnose med ponudnikom storitev in uporabnikom. Te spletne aplikacije posameznikom omogočajo v omenjenem sistemu ustvariti profil ter v njem artikulirati in prikazovati informacije. Omogočajo izmenjavanje idej, aktivnosti, dogodkov in interesov v individualnih omrežjih zagotavljajo sredstva, ki so potrebna, da se uporabniki povežejo preko interneta (elektronska pošta, takojšnje sporočanje), in sicer brez konvencionalnih omejitev materialnih virov, bližine in začasnosti. Poglavitni atribut je posamezniku ponuditi možnost t. i. nakupa iz naslonjača. Po drugi strani lahko s pomočjo samooskrbnega portala ponudnik ustvarja novo, obsežnejšo prodajno zgodbo. Vsi ti spletno vzpostavljeni odnosi in omrežja zajemajo ogromno število uporabnikov interneta, katerih članstvo (participacija) ni trdno, ampak nadvse spremenljivo, vstop ali izstop pa nista povezana z visokimi stroški. Sodobne rešitve ponujajo naprednejše uporabniške zmogljivosti in povezljivosti v svetovni splet. Te rešitve so znane pod imenom spletni portali. Uporabnost spleta se neprestano povečuje. Popularen je predvsem med mlajšimi, a vse bolj ga uporabljajo tudi srednja genaracija in starejši, saj se začenjajo zavedati, da postajajo del virtualne skupnosti, v kateri s pomočjo različnih spletnih orodij uresničujejo svoje vsakodnevne potrebe. Svetovni splet je tako postal najpomembnejši medij, s katerim udejanjamo različne potrebe. Trženje na internetu je v zadnjih nekaj letih doseglo nepričakovano rast. Veliko podjetij spoznava pomen strategije trženja preko svetovnega spleta, saj ponuja v primerjavi z drugimi medjiskimi kanali številne prednosti. Te so predvsem štiriindvajseturna dostopnost, ciljanje tržnih segmentov, učinkovitost, nadzor nad porabo sredstev in možnost merjenja rezultatov. Na drugi strani pa vplivajo na naš vsakdanjik tudi sodobne mobilne naprave (pametni telefoni, tablični računalniki ipd.). Te naprave namreč združujejo veliko lastnosti (prenos besedila in slike, zabavo, dostop do interneta, zvok itd.) ter nudijo veliko drugih možnosti in priložnosti tudi na področju učinkovite prodaje storitev, med katere spadajo tudi zavarovalne. 68

75 2 PRODAJA STORITEV PREKO SAMOOSKRBNIH PORTALOV Prodaja storitev preko samooskrbnih portalov je proces, ki obsega organizacijo, sredstva, metode in sporočila, s katerimi organizacija prenaša informacije o temeljnih lastnostih storitev, da bi se lahko zavarovanci hitreje in laže odločili za nakup. Eno od sredstev je tržno komuniciranje, ki je sestavljeno iz naslednjih načinov komuniciranja: oglaševanja, pospeševanja prodaje, odnosov z javnostjo, osebne prodaje, neposrednega in interaktivnega trženja. Internet se na dnevni ravni vse bolj uporablja za povezovanje ljudi iz različnih krajev in z različnih koncev sveta. Organizacije, ki želijo biti inovativne in sodobne, se morajo posluževati nove tehnologije in jo vključevati v svoje strategije. Tako sredstvo s ciljnim občinstvom so, na primer, samooskrbni portali, saj omogočajo hitro in enostavno širjenje informacij preko lastnih komunikacijskih kanalov. Še nedavno je bil cilj spletnih prodajnih akcij privabiti ljudi, da obiščejo spletno stran, zdaj pa je namen ustvariti trajno vez. Povečevanje priljubljenosti spletnih strani ponazarja, kako se uporaba interneta spreminja, saj uporabniki ne želijo več zgolj prenašati statičnih podatkov, temveč med seboj izmenjujejo vsebine. Z vidika sodobnih zavarovalnih družb lahko informacije, objavljene na ustreznih spletnih straneh, postrežejo uporabnikom z dragocenimi podatki o vprašanjih, povezanih s kakovostjo storitev, uporabnostjo vsebine spletne strani in enostavnostjo pridobivanja želenih informacij. Komuniciranje v spletnih skupnostih lahko spodbuja tudi zavarovance, da soustvarjajo vrednost blagovne znamke in širijo prepoznavnost, namesto da so zgolj pasivni kot pri tradicionalni prodaji. Sodobne zavarovalne družbe tako vedno bolj prepoznavajo potencial teh skupnosti, svojih blagovnih znamk in ustvarjanje vezi med njimi in svojimi zavarovanci. Samooskrbni portali so lahko zelo koristni za zavarovalne družbe, ki za predstavitev svojih storitev uporabljajo dialog in osebni stik. 3 TREND UPORABE SAMOOSKRBNIH PORTALOV Na področju uporabe spletnih socialnih omrežij smo opravili raziskavo na vzorcu 350 anketiranih med njimi je bilo 205 žensk in 145 moških, njihova povprečna starost pa je bila 38,9 leta. Z raziskavo smo poskušali zvedeti, kakšne možnosti ponujajo samooskrbni portali. Ugotovili smo, da uporablja spletne samooskrbne portale 72,9 odstotka vprašanih, pri čemer so v ospredju bančni samooskrbni portali, ki se jih poslužuje 54,2 odstotka vprašanih. Kar 49 odstotkov anketiranih nameni samooskrbnim portalom do eno uro na dan, le 2,5 odstotka več kot tri ure dnevno. Večina vprašanih jih uporablja občasno za t. i. najosnovnejše funkcionalnosti, kot so pregledovanje stanja na bančnem računu ali plačilo računov za storitve (45,9 odstotka), za pridobivanje informacij na področju storitev (51,6 odstotka), za spoznavanje ponudnikov storitev (49,1 odstotka) ter za kratenje časa in sprostitev (46,5 69

76 odstotka). Najpogosteje pa se spletni samooskrbni portali uporabljajo za seznanjanje z ažurnimi informacijami (40,3 odstotka). Med najbolj priljubljenimi informacijami, ki jih pridobivajo uporabniki samooskrbnih portalov, so podatki o storitvah v turizmu, sledijo storitve s področja prodaje, bančništva in financiranja, zavarovalniške storitve pa so na četrtem mestu. Ob tem kar 57,8 odstotka vprašanih meni, da predstavljajo samooskrbni portali dober prodajni kanal za zavarovalništvo, pri čemer prevladuje mnenje, da se lahko preko njih uspešno prodajajo enostavni zavarovalni produkti, kot je zdravstveno zavarovanje z asistenco v tujini CORIS (38,2 odstotka), sledi prodaja zavarovanj motornih vozil (24,6 odstotka). 4 PREVLADA SAMOOSKRBNIH PORTALOV V BANČNIŠTVU Med prvimi ponudniki storitev, ki so razvili samooskrbne portale, so bile banke. V primerjavi z zavarovalniškimi samooskrbnimi portali je mogoče bančne razviti bistveno bolj preprosto, saj jih je spričo enostavnosti produktov, ki jih banke ponujajo svojim komitentom, bistveno laže implementirati. Banke so tako razmeroma hitro izkoristile možnosti, ki jih samooskrbni portali ponujajo, in si na preprost način utrle pot do svojih strank. Samooskrbni portali namreč poleg izjemno priljubljenih funkcij, ki omogočajo komunikacijo med posameznikom in ponudnikom storitev, ponuja tudi številne brezplačne ali plačljive možnosti. V zadnjih nekaj letih so po številu uporabnikov prav na vrhu bančni portali. Uporabniški profili vsebujejo številne osebne podatke posameznikov, zato to omogoča demografsko segmentiranje na podlagi spola, starosti, lokacije, izobrazbe, interesov idr. Komuniciranje preko samoosrbnega portala predstavlja obliko spletnega marketinga, saj omogoča komunikacijo med ponudnikom storitev in obstoječimi uporabniki. Organizacije lahko prilagajajo svojo ponudbo posameznikovim potrebam glede na informacije, ki jih prejmejo preko analize njegove aktivnosti kot uporabnika. Zato je cilj tudi zavarovalnih družb vzpostaviti pozitiven odnos z uporabniki, kar lahko privede do lojalnosti in nakupa. S pomočjo samooskrbnih portalov je takšen odnos mogoče vzpostaviti mnogo hitreje. In zakaj uporabljati samooskrbni portal za trženje zavarovalnih produktov? Več kot pol milijona internetnih uporabnikov v Sloveniji»čaka«, da se jim zavarovalne družbe čim bolj približajo z zanimivimi informacijami in produkti. Takšno trženjsko komuniciranje deluje zelo dobro, saj mnoge raziskave dokazujejo, da ljudje najbolj verjamejo priporočilom in mnenju svojih prijateljev ali zadovoljnim kupcem. Samooskrbni portal je preprost za uporabo, saj ne zahteva posebnega znanja ali pomoči strokovnjakov, zato lahko zavarovalne družbe svojo promocijo izvajajo same. Izsledki potrjujejo, da lahko posamezna organizacija doseže z njegovo pomočjo izjemne rezultate v le štirih mesecih. Samooskrbni portali, ki jih je, kot smo že zapisali, preprosto uporabljati, omogočajo spletno predstavitev ter veliko načinov, da služijo kot tržno orodje. Organizacije lahko, če to želijo, dodajajo ali spreminjajo vsebino, ki je lahko zmeraj prilagojena strukturi uporabnikov, ki portale uporabljajo. Za to pa ni potrebnega prav veliko truda. 70

77 Prednosti samooskrbnega portala: ciljno oglaševanje, cenejši produkti, neomejene možnosti oglaševanja oglašujejo se lahko organizacija, storitve, akcije, stalna ponudba ipd., fleksibilnost oglaševanja, popoln pregled stroškov in nadzor nad njimi, pregled nad statistiko obiska spletne strani organizacije ter učinkovitost spletnega oglaševanja v vsakem trenutku. Seveda pa obstajajo ob številnih prednostih, ki jih imajo tovrstni portali za komunikacijo s potencialnimi strankami, tudi slabosti. Težko je namreč dejansko ugotoviti, kako medsebojna komunikacija z uporabniki vpliva na uspešnost poslovanja organizacije. Ni mogoče natančno izmeriti, do kakšne mere se trud v ustvarjanje navzočnosti pretvori v večjo prodajo. Pomembno je tudi redno osveževati spletno stran, da ta ves čas zagotavlja aktualne novice in nove razprave ipd. V nasprotnem primeru je zelo verjetno, da bodo uporabniki na posamezno stran in blagovno znamko hitro pozabili. Pozornost je treba nameniti tudi nezadovoljnim strankam. Tako, kot je lahko portal orodje, ki pripomore k ustvarjanju ugleda in prepoznavnosti organizacije, lahko ob slabem upravljanju ta ugled tudi izniči. Zavedati se je treba, da obstajajo spletne strani, preko katerih lahko vsakdo preprosto in z malo truda»prevara«osebo ali organizacijo, s tem ko si ustvari lažen profil in pošilja lažna sporočila, da bi škodoval nekomu tretjemu. Škoda, ki nastane zaradi izgube ugleda, je lahko dolgotrajna, predvsem če takšne objave niso izbrisane in so»indeksirane«od spletnih iskalnikov. (Browne et al., 2009) 5 SODOBNI PORTALI Sodobna informacijsko-komunikacijska tehnologija omogoča hiter in preprost dostop do informacij. Povečan pretok slednjih spodbuja razvoj celotne družbe. V telekomunikacijah se najhitreje razvijajo mobilna omrežja in medmrežje (internet), ki se danes zlivata eden v drugega. Uporaba mobilne tehnologije se bliskovito širi po svetu. Slovenija ne zaostaja veliko za tovrstno najbolj razvitimi državami. Ponudniki si prizadevajo, da bi dobili tržno rezino uporabnikov, predvsem z novimi storitvami, mobilnimi telefoni in z ugodnimi cenami storitev. Sodobna mobilna tehnologija je zaradi nižjih cen postala dostopna številnim uporabnikom. Razlogov za to je več: uporabniku ponuja udobje komuniciranja, podpira stalno dosegljivost uporabnika, nekaterim uporabnikom ustvarja občutek varnosti, drugim ustvarja občutek pomembnosti, podpira trendovsko pripadnost, kulturno in modno usmeritev, podpira razvoj gospodarstva in omogoča več poslovnih priložnosti. 71

78 Rekli bi lahko, da uporabnikom olajša življenje in jim prihrani čas. Na področju uporabe sodobnih mobilnih naprav smo opravili tudi raziskavo. Vzorec je temeljil na 214 vprašanih, od tega je bilo 140 žensk in 74 moških, njihova povprečna starost pa je znašala 38,7 leta. Z raziskavo smo poskušali ugotoviti, katere možnosti ponujajo sodobne mobilne naprave. Ugotovili smo, da 54,7 odstotka anketiranih uporablja eno od sodobnih mobilnih naprav, prevladuje pametni telefon, ki ga uporablja kar 57,7 odstotka sodelujočih v razpravi. Zanimalo nas je tudi, za kakšne namene uporabljajo sodobne mobilne naprave, in ugotovili, da se jih 40,3 odstotka poslužuje v poslovne in zasebne namene. Zanimiv podatek pa je, da skoraj četrtina vprašanih ne uporablja sodobnih mobilnih naprav in storitev, ki jih le-te ponujajo. Kljub vsemu kar 52 odstotkov vprašanih meni, da so sodobne mobilne naprave dober prodajni kanal za zavarovalništvo. Prevladuje mnenje, da se preko njih lahko uspešno prodaja zdravstveno zavarovanje z asistenco v tujini CORIS (41,1 odstotka), sledi prodaja dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj (21,1 odstotka), na tretjem mestu je prodaja zavarovanj motornih vozil (17,9 odstotka). Anketirance smo vprašali, kako pomemben je čas, v katerem lahko izpeljejo posamezna opravila s svojo zavarovalnico. Za zavarovalnico je najbolj pomembno vprašanje, v kolikšnem času prijavijo zavarovalni primer (škodo), nato sklenitev posamičnega zavarovanja, sledi pridobivanje ponudb, plačilo storitev, na zadnjem mestu so poprodajne storitve zavarovalnic. Iz rezultatov raziskave izhaja, da se je uporaba mobilnih naprav v izjemno kratkem času zelo razširila. Mobilno dosegljivo je postalo tudi medmrežje. Na dlani imamo storitve e-trgovine, e-uprave, e-bančništva, e-izobraževanja, e-poslovanja in druge. Svet navidezne resničnosti je kot mobilna storitev zmeraj in povsod dosegljiv. Mobilna tehnologija je postala del globalnega medijskega sveta, ki človeku lajša življenje in delo. 6 SKLEP Uporabniki svetovnega spleta ves čas spreminjajo svoje navade. Informacije ne samo iščejo, temveč jih tudi ustvarjajo ali pri tem sodelujejo, pišejo komentarje, podajajo ocene in podobno. Uporabniki so zdaj veliko dejavnejši, kot so bili v preteklosti, kar so omogočila in poenostavila tudi spletna socialna omrežja in sodobne mobilne naprave. Teh sprememb se morajo zavedati tudi zavarovalne družbe. V zdajšnjem času zanje več dovolj, da zgolj postavijo spletno stran z osnovnimi podatki, temveč je pomembno, da so navzoče tudi s samooskrbnimi portali. To jim omogoča, da aktivno komunicirajo s svojimi uporabniki. Ugotoviti je namreč mogoče, da je spletnih mest, ki omogočajo ustvarjanje socialnih mrež in komunikacijo med posamezniki ali posamezniki in organizacijami, na svetovnem spletu ogromno. Glede na trende in napovedi lahko pričakujemo, da se bo priljubljenost samooskrbnih portalov še povečevala. Prav zato se tudi v Sloveniji poraja vprašanje, kako slednje čim bolje izkoristiti tudi v zavarovalništvu. Rešitve, ki jih prinašajo samooskrbni portali, bodo zaradi učinkovitosti, enostavnosti in cenovno dostopnih možnosti pomembne tako za posameznike kot organizacije, saj odpirajo vrata v poslovni svet in omogočajo izrazit prodor na trg. Prav zato predstavljajo samooskrbni portali velik potencial tudi za sodobne in učinkovite zavarovalne družbe. 72

79 V fazi uvajanja sodobnih mobilnih naprav v komunikacijski splet nihče ni mogel predvideti, kaj bodo te naprave pomenile za uporabnike v prihodnosti. Zdaj le težko najdemo človeka, ki ne bi imel pametnega mobilnega telefona. Še več: težko najdemo mobilno napravo, ki bi omogočala zgolj komuniciranje. Ponujajo namreč številne aktivnosti, ki uporabnikom omogočajo učinkovito izkoriščati čas. Sodobne mobilne naprave so tako postale plačilno sredstvo, pripomoček za pregledovanje pošte in spleta, organizator, fotoaparat in še marsikaj drugega. Prodaja preko sodobnih mobilnih naprav pomeni tudi za zavarovalne družbe velik potencial, ki ga lahko uporabijo v različne namene: za pospeševanje prodaje, oglaševanje, gradnjo sistema menedžmenta odnosov s kupci (CRM). Ne glede na namen pa je temelj vsakega takega pristopa preko sodobnih mobilnih naprav privolitev uporabnika in tudi možnost, da to privolitev kadar koli prekliče. Le z upoštevanjem tega bodo lahko zavarovalne družbe ohranile status sodobne mobilne naprave kot enkratnega in najbolj osebnega medija, ki mu bodo uporabniki narekovali prihodnost mobilne prodaje, zavarovalne družbe pa jim bodo morale slediti. Zato lahko z gotovostjo rečemo, da samooskrbni portali niso modna muha, temveč so skorajda nujni pri zagotavljanju konkurenčne prednosti naše panoge. 7 LITERATURA IN VIRI 1. Amstrong, G., Kotler, P.: Principles of Marketing. ZDA, Pearson Prentice Hall, Back, M. D. et al.: Facebook Profiles Reflect Actual Personality, Not Self-Idealization, Psychological Science, Coleman, J.: Social Capital in the Creation of Human Capital. The American Journal of Sociology, Dunay, K., Hydon, J.: Facebook Marketing For Dummies 3 rd Edition. New York: John Wiley & Sons Inc, Ellison, N. B., Steinfield, C., Lampe, C.: The Benefits of Facebook»Friends«: Social Capital and College Students' Use of Online Social Network Sites. Journal of Computer-Mediated Communication, 12 (4), Foster, D.: Community and Identity in the Electronic Village, VD. Porter (Ur.), Internet culture, Routledge New York, Iglič, H.: Socialni kapital, socialna omrežja in politično vedenje. Empirična študija. Družboslovne razprave, XVII, Kaše, R., Škerlavaj, M.: Socialni kapital v slovenskih organizacijah. HRM, 4 (14), Lin, N.: Building a Network theory of Social Capital. VN. Lin, K. Cook, S. R. Burt, Social Capital Theory and research, Aldine de Gruyter, New York, Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A.: Poslovno komuniciranje, Obzorja, Založništvo in izobraževanje, Maribor, Ule, M.: Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov, Fakulteta za družbene vede, Ljubljana, Vitak, J. M.: Facebook»Friends«: How Online Identities Impact Offline relationships. A Master Thesist. Georgetown University, Bambina, A.: Online social support: The interplay of social networks and computermediated communication. Youngstown, New York, Cambria press,

80 14. Boyd, D.: Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer- Meduated Communication, Browne, R., Clements, E., Harris, R. & Bayter, S.: Business and Consumer Communication via online social networks: a preliminary investigation (pridobljeno ). 17. Bruggeman, J.: Social networks: An introduction. London, New York, Routledge, Cotriss, D.: Where are they now: TheGlobe.com. The Industry Standard. (pridobljeno ). 19. Ellison, N.: The Benefits of Facebook Friends : Social Capital and College Students Use of Online Social Network Sites. Journal of Computer-Mediated Communication, Glenn, F.: Using the Personal Hotspot on your Verizon iphone. Macworld.com (pridobljeno ). 22. McLaughlin, K.: BlackBerry Users Call For RIM To Rethink Service. CRN.com (pridobljeno ). 24. Memmott, M.: It's Official: Verizon Has The iphone 4 : The Two-Way (pridobljeno ). 26. Papacharissi, Z.: The Virtual Geographies of Social Networks: A Comparative Analysis of Facebook, LinkedIn and ASmallWorld. New Media&Society, Raice, S.: Verizon Unwraps iphone. The Wall Street Journal (pridobljeno ). 29. Romm-Livermore, C., Setzekorn, K.: Social Networking Communities and E-Dating Services: Concepts and Implications. IGI Global, 2008, str Stephen, H. W.: Handspring's Breakthrough Hybrid. Businessweek.com (pridobljeno ). 32. Zhao, E. J.: Social network market: Storytelling on a Web 2.0 original literature site. Journal of Research into New Media Convergence: The International Technologies,

81 VINKULACIJA ZAVAROVANJA V PRAKSI THE ASSIGNMENT OF AN INSURANCE IN THE PRAXIS MAG. DEJAN SRŠE, ADRIATIC SLOVENICA, D. D. POVZETEK Pri vinkulaciji zavarovanja gre za zastavo bodoče in pogojne denarne terjatve, ki jo ima zavarovanec do zavarovalnice, v zavarovanje terjatve, ki jo ima tretja oseba (vinkulant) do zavarovanca. Na podlagi zahteve zavarovanca za vinkulacijo zavarovalnica izda potrdilo o vinkulaciji, s katerim zavarovalnica potrdi, da je bila obveščena o dejstvu, da je njen zavarovanec svojo terjatev iz zavarovalne pogodbe zastavil v korist vinkulanta. Po izstavitvi potrdila o vinkulaciji zavarovalnica svoje obveznosti iz zavarovalne pogodbe ne sme izpolnjevati neposredno zavarovancu, temveč se mora če obveznost nastane obrniti na vinkulanta. Terjatev zavarovanca pri vinkuliranem zavarovanju ostaja zastavljena vse do devinkulacije zavarovanja ali do prenehanja zavarovalne pogodbe, če ta preneha prej. O posegih v vinkulirano zavarovanje, ki vplivajo na zaščito interesov vinkulanta, mora biti slednji praviloma obveščen. Vinkulacija ne predstavlja posega v samo vsebino zavarovalne pogodbe, ki kljub temu še naprej velja v okviru dogovorjenega obsega zavarovalnega kritja in drugih dogovorov iz zavarovalne pogodbe med zavarovalnico in zavarovalcem. Tudi pri vinkuliranem zavarovanju ob nastanku zavarovalnega primera obstaja enaka obveznost zavarovalnice, kot bi obstajala, če zavarovanje ne bi bilo vinkulirano. Razlika pri vinkuliranem zavarovanju ob nastanku zavarovalnega primera je le v tem, komu bo zavarovalnica zavarovalnino izplačala. ABSTRACT As far as assignment of insurance is concerned, future and conditional claims on money that an insured has against an insurance company are pledged, in order that a claim, which a third person (assignee) has against the insured, is secured. Based on an insured's demand for assignment of insurance, the insurance company issues a certificate of assignment, with which the insurance company confirms that they were informed that the insured pledged his claim in respect of the insurance contract in the assignee's benefit. After a certificate of assignment has been issued, the insurance company shall not fulfill its obligations in respect of the insurance contract directly to the insured. Should the occasion to fulfill the obligation arise, the insurance company shall fulfill its obligation to the assignee. Insured's claims in respect of the insurance that has been assigned remain pledged up to the re-assignment of the insurance, or until the expiration of the insurance contract, should the 75

82 insurance contract expire beforehand. Granted that the insured wishes to carry out any kind of activities in connection with the insurance, that has been assigned, which would affect the protection of the assignee's interests, the assignee should be priorily informed. Assignment is not considered to be an interference with the contents of the insurance contract. The insurance contract itself remains valid within the framework of the agreed extension of the insurance coverage and other arrangements. In case of occurrence of an insured event, the obligation in respect of an insurance that has been assigned remains the same as if the insurance had not been assigned. In case of occurrence of an insured event, the only difference between an insurance that has been assigned and an insurance that has not been assigned is to whom the insurance company disburses the insurance money. 1 UVOD Pri vinkulaciji zavarovanja gre za omejitev razpolaganja s pravicami, ki izhajajo iz zavarovalne pogodbe, oziroma, natančneje, za zastavo bodoče in pogojne denarne terjatve, ki jo ima zavarovanec do zavarovalnice, v zavarovanje terjatve, ki jo ima tretja oseba vinkulant do zavarovanca. V praksi je vinkulacija zavarovanja pogosto prisotna, prav tako pa naletimo tudi na nerazumevanje samega pravnega instituta»vinkulacije zavarovanja«največkrat s strani vinkulantov, ki v zvezi z vinkulacijo zavarovanja postavljajo tudi takšne zahteve, ki z omenjenim pravnim institutom niso skladne ali v njegovem okviru celo niso izvedljive. Namen prispevka je osvetliti pomen in pravne posledice vinkulacije zavarovanja ter izpostaviti posamezna vprašanja, ki so povezana z izvajanjem vinkuliranja zavarovanja v praksi. 2 SPLOŠNO O VINKULACIJI ZAVAROVANJA Termin»vinkulacija«23 na splošno ni zakonsko definiran. Največkrat se uporablja v povezavi z vrednostnimi papirji bodisi kot»omejitev razpolaganja z vrednostnim papirjem na pogoj, naveden na njem, vezati«24 bodisi kot sprememba pri vrednostnih papirjih, ki jo opravi izdajatelj, ko se spremeni prenosni vrednostni papir na prinosnika ali vrednostni papir po odredbi v neprenosni vrednostni papir na ime. 25 V zavarovalništvu pa ima izraz»vinkulacija zavarovanja«svojevrsten pomen, in sicer v povezavi z omejitvami pravic zavarovanca iz zavarovalne pogodbe. V starejši literaturi najdemo opredelitev»vinkulacije«v povezavi z zavarovalno polico kot»izjavo zavarovanca, da bo zavarovalnica po nastopu zavarovalnega primera izplačala zavarovalnino določeni 23 Vincula, lat. okov. 24 Slovar slovenskega knjižnega jezika, SAZU in ZRC SAZU, Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in drugi, DZS d. d., elektronska izdaja ASP Plavšak, N. et al.: Obligacijski zakonik s komentarjem, 2. knjiga, GV Založba, Ljubljana, 2003, komentar k 1. odst člena OZ str

83 osebi oziroma da se brez privolitve te osebe zavarovancu ne sme plačati«. 26 Ta oseba, v katere korist je zavarovanje vinkulirano, se imenuje vinkulant. 3 PRAVNO O VINKULACIJI ZAVAROVANJA Pri zavarovalni pogodbi nastane terjatev zavarovanca do zavarovalnice z nastopom zavarovalnega primera. Terjatev zavarovanca se nanaša na obveznost zavarovalnice, da zavarovancu izplača zavarovalnino in mu tako povrne škodo, ki mu je nastala z zavarovalnim primerom (pri premoženjskih zavarovanjih), oziroma da izplača vsoto kot dogovorjeno dajatev iz zavarovanja za primer nastanka zavarovalnega primera (pri osebnih zavarovanjih). Svojo terjatev lahko zavarovanec vnaprej, še pred nastankom zavarovalnega primera, zastavi v korist vinkulanta. Z vinkulacijo zavarovanja se varujejo nezapadle terjatve, ki jih ima vinkulant do zavarovanca iz drugega pravnega razmerja. Kot je bilo že omenjeno, zakon same vinkulacije zavarovanja ne omenja in tako gre s pravnega vidika za dodaten inominaten dogovor, sklenjen skupaj z zavarovalno pogodbo. Causa vinkulacije je v zavarovanju upnikove terjatve, ki jo ima nasproti dolžniku (zavarovancu) iz nekega drugega pravnega razmerja. Vinkulacija po svoji pravni naravi sicer spominja na asignacijo, cesijo, pogodbo v korist tretjega in zastavo. 27 Od vseh navedenih je najbližja vinkulaciji zavarovanja prav zastava, saj je causa vinkulacije zavarovanja brez dvoma enaka causi zastave, torej zavarovanju (druge) upnikove terjatve. 28 Po mnenju Virška je vinkulacija izjava obvestilo zavarovanca zavarovalnici, da se s terjatvijo iz zavarovalne pogodbe varuje druga terjatev, ki jo ima vinkulant do njega. Z vinkulacijo nastane zastavna pravica vinkulanta na terjatvi oziroma pravicah zavarovanca iz zavarovalne pogodbe. Dolžnost zavarovalnice ob tem ni le v odnosu do načina izplačila zavarovalnine, ampak tudi v skrbi za bistvene interese vinkulanta, predvsem takrat, ko lahko pride do spremembe ali prenehanja zavarovalne pogodbe zaradi ravnanja zavarovanca, vinkulant pa bi lahko s svojim ravnanjem preprečil takšno spremembo oziroma prenehanje. 29 Problem pravne opredelitve vinkulacije predstavlja načelo premoženjskih zavarovanj, na podlagi katerega mora imeti oseba, ki se ji izplača, zavarovalni interes, ki pa ga vinkulant nima. Rešitev te pravne dileme leži v opredelitvi vinkulacije kot zastave bodoče pogojne terjatve. Zavarovanec na podlagi zavarovalnega primera pridobi terjatev zoper zavarovalnico, za katero se je predhodno z vinkulacijsko izjavo zavezal, da jo zastavlja vinkulantu. Zavarovanec torej odstopi bodočo konkretno terjatev, ne pa abstraktne terjatve, za katero je potreben zavarovalni interes. 30 Ker gre pri vinkulaciji za zastavo terjatve zavarovanca do zavarovalnice, vinkulacija odgovornostnih zavarovanj ni mogoča. Pri odgovornostnih zavarovanjih ima namreč ob nastanku zavarovalnega primera terjatev do zavarovalnice tretja oseba tj. oškodovanec. 26 Jakaša, B.: Pravo osiguranja, Informator, 1972, str Pavliha, M. in Simoniti, S: Zavarovalno pravo, Gospodarski vestnik, Ljubljana, 2007, str Viršek, M.: Vinkulacija zavarovalne police, Zbornik 11. Dnevov slovenskega zavarovalništva, Slovensko zavarovalno združenje, GIZ, Ljubljana 2004, str Ibidem, str Ibidem, op

84 Oškodovanec lahko izplačilo dajatve iz zavarovalne pogodbe (odškodnino) pri zavarovanjih odgovornosti zahteva neposredno od zavarovalnice Obligacijski zakonik (OZ) mu namreč priznava lastni zahtevek (actio directa) PRAVNE POSLEDICE VINKULACIJE ZAVAROVANJA Pri vinkulaciji zavarovanja gre torej za zastavo bodoče in pogojne denarne terjatve, ki jo ima zavarovanec do zavarovalnice, v zavarovanje terjatve, ki jo ima tretja oseba vinkulant do zavarovanca. Z vinkulacijo tako vinkulant prejme v zavarovanje svoje denarne terjatve (ki jo ima do zavarovanca) v zastavo bodočo in pogojno ter negotovo denarno terjatev zavarovanca za zavarovalnino proti zavarovalnici. Pogojnost oziroma negotovost terjatve je vezana na (ne)nastanek zavarovalnega primera v času veljavnosti vinkuliranega zavarovanja, ta negotovost pa je značilnost vsake zavarovalne pogodbe, ki je že po svoji definiciji prav zaradi tega aleatorna. Vinkulanti od svojih komitentov (zavarovancev) zahtevajo, da svoje zavarovanje, ki ga imajo ali ga morajo prav zaradi tega skleniti pri zavarovalnici, vinkulirajo in tako zaščitijo interese vinkulanta iz razmerja, ki ga ima ta s svojim komitentom. 32 V primeru nastanka zavarovalnega primera mora zavarovalnica izplačilo zavarovalnine zato najprej ponuditi vinkulantu in ne zavarovancu. 33 Vendar pa vinkulant v nobenem primeru od zavarovalnice ne more prejeti več, kot bi od zavarovalnice sicer lahko prejel zavarovanec. V praksi zavarovalnica zavarovanje ponavadi vinkulira tako, da na podlagi zahteve zavarovanca za vinkulacijo zavarovanja izda»potrdilo o vinkulaciji«. Zahteva zavarovanca je sine qua non za vinkulacijo zavarovanja, saj je prav zavarovanec tisti, ki svoj zahtevek iz zavarovalne pogodbe lahko zastavi in se mu s tem odreče v korist tretje osebe, tj. vinkulanta. Na podlagi zahteve zavarovanca zavarovalnica izda potrdilo o vinkulaciji, s katerim zavarovalnica potrdi, da je bila obveščena o dejstvu, da je njen zavarovanec svojo terjatev iz zavarovalne pogodbe zastavil v korist vinkulanta. 34 Po izstavitvi potrdila o vinkulaciji zavarovalnica svoje obveznosti iz zavarovalne pogodbe ne sme izpolnjevati neposredno zavarovancu, temveč se mora če obveznost nastane obrniti na vinkulanta. Najpomembnejše pravne posledice vinkulacije zavarovanja so naslednje: Od izdaje potrdila o vinkulaciji zavarovalnica v primeru nastanka zavarovalnega primera izplača zavarovalnino iz zavarovalne pogodbe vinkulantu in ne zavarovancu. Izplačila zavarovancu so mogoča le z izrecnim dovoljenjem vinkulanta. 31 Glej 965. člen Obligacijskega zakonika (OZ). 32»Za zavarovanje terjatve /vinkulanta/ se lahko ustanovi zastavna pravica na drugi terjatvi /terjatev iz zavarovalne pogodbe/, katere predmet je dajatev /zavarovalnina/ (zastavljena terjatev)«178. člen Stvarnopravnega zakonika (SPZ). 33»Dolžnik zastavljene terjatve /zavarovalnica/ lahko po prejemu obvestila o zastavitvi /zahteve za vinkulacijo/ veljavno izpolni samo zastavnemu upniku /vinkulantu/«180. člen SPZ. 34 Za življenjska zavarovanja glej 2. odst člena OZ. 78

85 Ob vseh spremembah vinkulirane zavarovalne pogodbe, ki jih zahteva zavarovalec oziroma zavarovanec in ki lahko vplivajo na z vinkulacijo zavarovane pravice vinkulanta, mora zavarovalnica praviloma obvestiti vinkulanta. 35 V primeru kršitve zavarovalne pogodbe s strani zavarovanca oziroma zavarovalca, ki ima lahko za posledico tudi omejitev oziroma izgubo zavarovalnega kritja, zavarovalnica prav tako obvesti vinkulanta in mu da možnost, da kršitev odpravi npr. pri neplačevanju premije zavarovalnica o tem obvesti vinkulanta in mu da možnost, da premijo plača namesto zavarovalca, da tako obdrži zavarovalno pogodbo v veljavi, s čimer ohrani z vinkulacijo zavarovanja zaščitene lastne interese. 36 Pravne posledice veljajo, dokler zavarovalna pogodba obstaja in dokler je zavarovanje vinkulirano. Pri življenjskih zavarovanjih se vinkulacija kot zastava terjatve iz pogodbe za življenjsko zavarovanje lahko nanaša tudi na pravico zavarovalca, ki ne izhaja iz nastanka zavarovalnega primera vinkulant lahko namreč zahteva od zavarovalnice tudi»odkup«življenjskega zavarovanja. 37 Odkup pri življenjskih zavarovanjih predstavlja poseben način razdrtja zavarovalne pogodbe in izplačilo privarčevanega zneska matematične rezervacije. 38 Terjatev zavarovanca pri vinkuliranem zavarovanju ostaja zastavljena vse do devinkulacije zavarovanja ali do prenehanja zavarovalne pogodbe, če ta preneha prej. Devinkulacija pomeni preklic oziroma prenehanje vinkulacije zavarovanja. Po prenehanju vinkulacije zavarovanja zavarovalnica svoje obveznosti iz zavarovalne pogodbe, če te nastanejo, ponovno izpolnjuje neposredno zavarovancu. 39 oziroma zavarovalcu. Devinkulacija se lahko zahteva z devinkulacijsko izjavo, ki jo lahko poda le vinkulant. Ta izjavo zavarovalnici poda, ko se odreče svoji nadaljnji zaščiti preko vinkulacije zavarovanja, največkrat zaradi prenehanja njegove zavarovane terjatve iz osnovnega posla, ki preneha zaradi izpolnitve s strani zavarovanca Takšna pravna posledica ni neposredno določena z zakonom, vendar pa izhaja iz širšega konteksta instituta»vinkulacije zavarovanja«, tako tudi Viršek: Dolžnost zavarovalnice (pri vinkulaciji op. avtorja) ni le v odnosu do načina izplačila zavarovalnine, namreč tudi to, da mora zavarovalnica skrbeti tudi za interese zastavnega upnika in ga obveščati o ravnanjih zavarovanca ali o svojih ravnanjih, ki bi imela za posledico prenehanje ali bistveno spremembo zavarovalne pogodbe, zastavni upnik pa bi lahko to preprečil s svojim ravnanjem. (Viršek, 2004, str. 391) 36 Ibidem. 37»Odkup police sme zahtevati upnik, ki mu je bila polica izročena v zastavo, če z zastavo zavarovana terjatev ob zapadlosti ni poravnana.«4. odst člen OZ. 38 Plavšak, N. et al.: Obligacijski zakonik s komentarjem, 4. knjiga, GV Založba, Ljubljana, 2004, str Oziroma zavarovalcu (pri življenjskih zavarovanjih). 40»Če zavarovana terjatev preneha, mora zastavni upnik /vinkulant/ obvestiti dolžnika zastavljene terjatve /zavarovalnico/, da je njegova zastavna pravica prenehala. Dolžnik zastavljene terjatve /zavarovalnica/ lahko po prejemu tega obvestila /devinkulacijske izjave/ veljavno izpolni samo zastavitelju /zavarovancu/.«183. člen SPZ. 79

86 5 VINKULACIJA ZAVAROVANJA V PRAKSI 5.1 Zahteva za vinkulacijo Vinkulacijo zavarovanja praviloma zahtevajo tisti, ki želijo zaščiti svoje interese iz razmerja, ki ga imajo do svojega komitenta, ki se pri zavarovalni pogodbi hkrati pojavlja v vlogi zavarovanca. Največkrat so to: kreditodajalci (ponavadi banke) pri odobravanju kreditov kot dodatno zavarovanje za terjatve, ki jih imajo do svojih komitentov (kreditojemalcev) iz naslova sklenjenih kreditnih pogodb; lizingodajalci oziroma najemodajalci kot jamstvo za ohranitev vrednosti s strani zavarovanca najetih stanovanj, vozil ali plovil. Pri premoženjskih zavarovanjih od zavarovanca najpogosteje zahtevata vinkulacijo kreditodajalec ali najemodajalec, praviloma pri zavarovalni pogodbi za kritje nevarnosti, ki jim je izpostavljen predmet financiranja ali najema. Pri osebnih zavarovanjih kreditodajalec običajno od zavarovanca zahteva vinkulacijo njegovega življenjskega zavarovanja v zavarovanje svoje terjatve, ki jo ima do njega kot do svojega kreditojemalca. Zavarovanje se lahko vinkulira istočasno s sklenitvijo zavarovalne pogodbe, lahko pa tudi pozneje, pri čemer v tem primeru nastopijo pravne posledice vinkulacije le za naprej od dneva, ko je zavarovalnica prejela zahtevo za vinkulacijo in izdala potrdilo o vinkulaciji ter tako potrdila svojo vednost o dejstvu, da je zavarovanec svojo terjatev iz zavarovalne pogodbe zastavil v korist vinkulanta Določitev višine oziroma vrednosti vinkulacije in omejitve vinkulacije Vinkulacija zavarovanja se v praksi lahko omeji po višini, pri čemer pa je pri določitvi vrednosti vinkulacije treba upoštevati tako vidik z vinkulacijo zaščitenega osnovnega posla med zavarovancem in vinkulantom kot tudi samo zavarovalno pogodbo, ki se vinkulira. Vrednost vinkulacije mora tako ustrezati višini obveznosti, ki jo ima zavarovanec do vinkulanta, pri čemer je treba pri določitvi vrednosti vinkulacije upoštevati tudi višino zavarovalnine, ki jo zavarovalnica lahko ob nastanku zavarovalnega primera največ izplača pri vinkuliranem zavarovanju. Vrednost vinkulacije praviloma ne more presegati višine obveznosti zavarovanca do vinkulanta, saj bi v tem primeru ob zavarovalnem primeru 41 Skladno s 179. členom Stvarnopravnega zakonika (SPZ) namreč zastavna pravica na terjatvi nastane v trenutku, ko dolžnik zastavljene terjatve /zavarovalnica/ od zastavitelja /zavarovanca/ prejme obvestilo, da je terjatev zastavljena. Zastavitelj /zavarovanec/ mora izročiti zastavnemu upniku /vinkulantu/ morebitno listino in druga dokazila o zastavljeni terjatvi /potrdilo o vinkulaciji/. 80

87 vinkulant iz vinkuliranega zavarovanja prejel več, kot sicer znaša obveznost zavarovanca, ki jo ima do njega. Z vidika zavarovalne pogodbe je vinkulacija lahko določena največ v višini zavarovalne vsote zavarovalna vsota namreč pri zavarovalni pogodbi predstavlja maksimalno obveznost, ki jo lahko ima zavarovalnica ob nastanku zavarovalnega primera in v okviru katere izplačuje zavarovalnino, zato se višina vinkulacije lahko določi le ob upoštevanju zavarovalne vsote iz vinkuliranega zavarovanja. Višina vinkulacije tako v nobenem primeru ne more presegati višine zavarovalne vsote. Pri zavarovanju nepremičnin se vrednost vinkulacije tako ne more določiti v višini tržne vrednosti zgradbe, saj se le-ta ne upošteva pri določitvi zavarovalne vsote v zavarovalni pogodbi. Zavarovalnica namreč v primeru popolnega uničenja zgradbe v okviru zavarovanja nepremičnin lahko povrne največ gradbeno vrednost zgradbe kot zavarovalnino v višini, ki je potrebna, da se uničeno premoženje na istem mestu vzpostavi v prejšnje stanje, seveda ob upoštevanju obsega dogovorjenega zavarovalnega kritja. 42 V primeru zavarovanj večstanovanjskih zgradb se lahko vinkulacija nanaša le na etažno lastnino posameznega zavarovanca, ki zahteva vinkulacijo. V tem primeru se vinkulacija lahko nanaša največ na izplačilo zavarovalnine v deležu zavarovančevega posameznega dela znotraj celotne večstanovanjske zgradbe. V nekaterih primerih se z vinkulacijo lahko zastavi tudi terjatev zavarovanca v manjšem obsegu, kot jo ima sicer lahko zavarovanec iz zavarovalne pogodbe. Takšne omejitve vinkulacije pri premoženjskih zavarovanjih so lahko naslednje: Vinkulacija se lahko nanaša le na primer»totalne«škode. Takrat bo zavarovalnica ob nastanku zavarovalnega primera, v katerem se predmet zavarovanja poškoduje le delno, zavarovalnino izplačala neposredno zavarovancu brez soglasja vinkulanta. Vinkulacija se lahko nanaša tudi na znesek nad minimalno določenim zneskom (v okviru zavarovalne vsote). V tem primeru ob zavarovalnem primeru izplača zavarovalnica zavarovalnino vinkulantu le, če zavarovalnina po svoji višini presega z vinkulacijo določen minimalni znesek. Omejevanje vinkulacije po višini pri premoženjskih zavarovanjih je smiselno, saj nižji zneski za vinkulanta niso relevantni, zavarovanec pa jih potrebuje, da z njimi odpravi škodo na predmetu zavarovanja, katerega financiranje je bilo običajno zavarovano tudi z vinkulacijo. Pri življenjskih zavarovanjih je vinkulacijo prav tako mogoče omejiti glede na vrsto terjatve iz zavarovalne pogodbe denimo terjatev za zavarovalnino, določeno za primer smrti zavarovanca; terjatev zavarovalca za odkup življenjskega zavarovanja; terjatev za zavarovalnino iz nezgodnega zavarovanja, ki je priključeno k življenjskemu zavarovanju, itn. Vse omejitve vinkulacije morajo biti razvidne iz potrdila o vinkulaciji, ki ga izda zavarovalnica. 42 Npr. načina odškodovanja ipd. 81

88 5.3 Trajanje vinkulacije Vinkulacija zavarovanja lahko traja največ toliko časa, kolikor traja zavarovalna pogodba, lahko pa tudi krajši čas. Krajši čas bo vinkulacija trajala, če bo zavarovanec izpolnil vinkulantu vse svoje obveznosti iz njunega osnovnega posla, ki je bil z vinkulacijo zavarovan. Zavarovanje v tem primeru ne bo več vinkulirano, ko bo zavarovalnica prejela devinkulacijsko izjavo vinkulanta. Dogovor glede vinkulacije se nanaša na določeno zavarovalno pogodbo, zato je obstoj vinkulacije vezan na obstoj te zavarovalne pogodbe. V praksi zavarovalnice pogosto sklepajo večletne zavarovalne pogodbe, pri katerih se v času trajanja večletnega zavarovanja izdajajo t. i. obračunske police za vsako zavarovalno leto posebej. Vinkulacija pri teh zavarovanjih je veljavna kot pri vsaki drugi zavarovalni pogodbi od izdaje vinkulacijskega potrdila s strani zavarovalnice do prenehanja večletne zavarovalne pogodbe oziroma do prejema devinkulacijske izjave vinkulanta s strani zavarovalnice. Ponovno vinkuliranje zavarovanja za vsako novo zavarovalno leto znotraj dogovorjenega večletnega obdobja zato ni potrebno, saj je bil v zvezi s to zavarovalno pogodbo že sprejet dogovor glede vinkuliranja ob njeni sklenitvi. Če je zavarovalna pogodba dolgoročna in zavarovalnica vsako leto le obračuna premijo za tekoče zavarovalno leto (in ob tem izda obračunsko polico), sprememb pri zavarovanju pa ni, izdaja novega potrdila o vinkulaciji vsako leto znova ni potrebna. Navedeno pa ne velja za»obnavljanje zavarovanj«, kjer gre s pravnega vidika za zaporedna sklepanja novih zavarovalnih pogodb z enako vsebino v teh primerih je treba ob vsaki vnovični sklenitvi zavarovalne pogodbe tudi vnovič skleniti dogovor o vinkulaciji in izdati novo vinkulacijsko potrdilo (npr. zaporedno sklepanje enoletnih zavarovalnih pogodb). 5.4 Veljavnost vinkulacije Veljavnost vinkulacije zavarovanja je nujno povezana z obstojem samega zavarovanja, ki je vinkulirano. Če zavarovalna pogodba ne obstaja, je neveljavna ali preneha, tudi vinkulacije ni. Vinkulacija prav tako ne predstavlja posega v samo vsebino zavarovalne pogodbe, ki kljub temu še naprej velja v okviru (med zavarovalnico in zavarovalcem) dogovorjenega obsega zavarovalnega kritja. Če je bilo pri premoženjskem zavarovanju tako na primer dogovorjeno, da zavarovalno kritje kljub sklenjeni zavarovalni pogodbi začne veljati šele s plačilom prve premije, vinkulacija vinkulantu ne prinaša pričakovane zaščite interesov, dokler prva premija ni plačana. Tudi pri vinkuliranem zavarovanju ob nastanku zavarovalnega primera obstaja enaka višina obveznosti zavarovalnice, kot bi obstajala, če zavarovanje ne bi bilo vinkulirano. Razlika pri vinkuliranem zavarovanju ob nastanku zavarovalnega primera je le v tem, komu bo zavarovalnica zavarovalnino izplačala. 82

89 Če ima zavarovalnica do zavarovanca iz zavarovalne pogodbe kakršne koli ugovore, jih lahko upošteva tudi pri ugotavljanju svoje obveznosti in določitvi zavarovalnine, čeprav jo zaradi vinkulacije izplačuje vinkulantu Odpoved in spremembe vinkuliranega zavarovanja Vinkulirano zavarovanje se lahko spremeni oziroma predčasno odpove skladno z določili zavarovalne pogodbe in Obligacijskega zakonika (OZ), vendar pa so možnosti zavarovalca pri tem omejene, saj bo v praksi z vidika zaščite interesov vinkulanta zavarovalnica praviloma o tem vinkulanta obveščala, slednji pa bo lahko prek svoje zahteve zavarovancu to preprečil. Z vidika zavarovalnice se možnosti spremembe oziroma odpovedi zaradi vinkulacije zavarovanja ne spremenijo. Tako lahko na primer zavarovalnica enostransko, skladno z določili zavarovalne pogodbe in Obligacijskega zakonika, v primeru povišanja nevarnosti zahteva povišanje premije ali odpoved zavarovalne pogodbe, če se zavarovalec s povišanjem ne strinja. Če je bilo tako, na primer, vinkulirano premoženjsko zavarovanje sklenjeno za nedoločen čas, ga bo zavarovalnica lahko prav tako ne glede na vinkuliranost zavarovanja odpovedala skladno z določbami Obligacijskega zakonika, o čemer bo obvestila vinkulanta. 44 Tudi v primeru neplačevanja premije je postopek opominjanja zavarovalca in uveljavitev pravnih posledic zaradi neplačila premije praktično enak kot pri zavarovanju, ki ni vinkulirano. Postopek odpovedi zavarovalne pogodbe zaradi neplačila se bo v primeru vinkulacije razlikoval le v tem, da bo zavarovalnica o nameravani odpovedi zavarovanja zaradi neplačila praviloma obvestila tudi vinkulanta in mu dala možnost, da z intervencijo pri plačilu premije ohrani zavarovalno pogodbo v veljavi. 45 Skladno z OZ je namreč zavarovalnica dolžna sprejeti premijo od vsakogar, kdor ima za to plačilo pravni interes, 46 in ta interes vinkulant nedvomno ima. V primeru predčasne prekinitve vinkuliranega zavarovanja zaradi neplačila premije od vinkulanta ni treba pridobiti izjave o devinkulaciji, saj z zavarovalno pogodbo preneha tudi vinkulacija. Če bi zavarovalec želel enostransko prekiniti zavarovalno pogodbo, bi moral biti vinkulant o tem vnaprej vsaj obveščen če že ne bi zavarovalec moral poprej pridobiti strinjanja vinkulanta, saj predčasna odpoved vpliva na pravni položaj vinkulanta, v korist katerega je bila terjatev zavarovanca zastavljena. Prav tako bi pri vinkuliranem zavarovanju moral biti vinkulant vnaprej obveščen (oziroma bi zavarovalec moral vnaprej pridobiti strinjanje) za spremembe zavarovalne pogodbe, ki vplivajo na interese vinkulanta na primer zniževanje zavarovalne vsote ali drugačno zniževanje obsega dogovorjenega zavarovalnega kritja. 43»Dolžnik zastavljene terjatve /zavarovalnica/ lahko uveljavlja proti zastavnemu upniku /vinkulantu/ enake ugovore, kot jih pri odstopu terjatve dolžnik odstopljene terjatve lahko uveljavlja proti prevzemniku /ugovori, ki jih ima zavarovalnica do zavarovanca/.«186. člen SPZ. 44 Glej 2. odst člena OZ. 45 Zastavni upnik /vinkulant/ je dolžan ukreniti vse potrebno za ohranitev zastavljene terjatve /terjatve iz zavarovalne pogodbe/ 181. člen SPZ. 46 Glej 1. odst člena OZ. 83

90 Pri življenjskih zavarovanjih se v primeru neplačevanja premije prav tako obvesti vinkulanta, če premija ni plačana, pa tudi o prenehanju oziroma o kapitalizaciji življenjskega zavarovanja Izplačilo zavarovalnine Ob zavarovalnem primeru je do izplačila zavarovalnine pri vinkuliranem zavarovanju upravičen vinkulant. Sicer je mogoč tudi drugačen dogovor, ki mora biti razviden iz potrdila o vinkulaciji kot je bilo že omenjeno, se zavarovanec in vinkulant lahko dogovorita, da bo vinkulantu pri premoženjskem zavarovanju izplačana zavarovalnina le v primeru totalne škode (ne pa tudi v primeru delnih škod), ali pa, da se zavarovalnina izplača vinkulantu le v primeru, če zavarovalnina presega določeni znesek. Pred izplačilom zavarovalnine vinkulantu zavarovalnica kot dolžnica zastavljene terjatve vinkulanta o nameravanem izplačilu praviloma obvesti. Vinkulant se izplačilu zavarovalnine lahko tudi odreče, če poda izjavo, da se kljub vinkulaciji zavarovalnina izplača zavarovancu. Ko se zavarovalnina izplača vinkulantu, jo ta lahko obdrži zase in si z njo poplača terjatev, ki jo ima do zavarovanca. Če prejeta zavarovalnina presega znesek terjatve, ki jo ima vinkulant do zavarovanca, pa mora vinkulant presežek zavarovancu vrniti LITERATURA IN VIRI 1. Cigoj, S.: Komentar obligacijskih razmerij, IV. Knjiga, ČZ Uradni list SR Slovenije, Ljubljana, Jakaša, B.: Pravo osiguranja, Informator, Juhart et al.: Stvarnopravni zakonik (SPZ) s komentarjem, Gospodarski vestnik, Ljubljana Pavliha, M. in Simoniti, S: Zavarovalno pravo, Gospodarski vestnik, Ljubljana, Plavšak, N. et al.: Obligacijski zakonik s komentarjem, 2. knjiga, GV Založba, Ljubljana, Plavšak, N. et al.: Obligacijski zakonik s komentarjem, 4. knjiga, GV Založba, Ljubljana, Viršek, M.: Vinkulacija zavarovalne police, Zbornik 11. Dnevov slovenskega zavarovalništva, Slovensko zavarovalno združenje, GIZ, Ljubljana Obligacijski zakonik (OZ), Uradni list Uradni list RS, št. 83/2001, 32/2004, 28/2006 Odl. US, 40/ Priporočila o izvajanju vinkulacij zavarovalnih dokumentov; posamezni deli podpoglavij 5. poglavja prispevka so povzeti iz vsebin, ki jih je pripravil avtor kot član delovne skupine za pripravo teh priporočil, ki je bila za ta namen v letu 2015 ustanovljena v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja na pobudo Združenja bank Slovenije. 47 Glej 969. člen OZ. 48»Če je predmet zastavljene in zavarovane terjatve denar /zavarovalnina/, sme zastavni upnik /vinkulant/ obdržati zase toliko, kolikor mu je dolgovano, preostalo pa mora izročiti zastavitelju /zavarovancu/.«1. odst člena SPZ. 84

91 ZAUPANJE POTROŠNIKOV KOT TEMELJ DELOVANJA ZAVAROVALNICE CONSUMER TRUST AS A CORNERSTONE OF FUNCTIONING OF THE INSURANCE COMPANY POLONA SUHADOLNIK GRAMC, VZAJEMNA, D. V. Z. POVZETEK Gospodarska kriza se je ne le v Sloveniji, temveč tudi v Evropi v zadnjih letih odrazila s precejšnjim znižanjem obsega premij, ki so jih pobrale zavarovalnice. V nasprotju s tem trendom pa se je obseg premije vzajemnih in drugih zavarovalnih kooperativ zvišal. Čemu je mogoče pripisati takšna gibanja? Zaupanje potrošnikov je najboljši pokazatelj gospodarskega stanja v posamezni družbi. Če je zaupanje potrošnikov visoko, pomeni, da so optimistični glede svoje potrošnje in torej pripravljeni trošiti tudi za tiste dobrine, ki ne predstavljajo nujnih stroškov gospodinjstva, temveč nek dodaten, a še obvladljiv strošek, ki ga lahko označimo tudi kot strošek naložbe v prihodnost. Dovolj visoka potrošnja tako posledično vpliva pozitivno na celotno gospodarstvo. Vzajemnim zavarovalnicam je zaradi drugačnega načina upravljanja in drugačnega poslovnega modela, to je modela, ki je osredotočen na potrošnika, vzajemnost in trajnostni razvoj, uspelo zbuditi pri zavarovancih/potrošnikih tisto potrebno zaupanje, da se posameznik odloči vstopiti v zavarovanje. Zavarovalnice morajo vlagati v to, da jim bodo potrošniki zaupali. Pri doseganju navedenega se lahko marsikaj naučijo tudi od vzajemnih zavarovalnih družb in njihovega načina poslovanja. ABSTRACT The economic crisis in recent years reduced the volume of collected premiums not only in Slovenia but also in Europe. Contrary to this trend, the volume of premiums in mutual insurance companies and in other cooperatives increased. What contribute to such trends? Consumer confidence is the best indicator of the economic situation in certain society. If consumer confidence is high, it means that consumers are optimistic about their spending and therefore are willing to spend for those items that do not represent a necessary cost of the household, but an additional, yet manageable cost that can be characterized as the cost of investment in the future. Sufficiently high consumption has consequently positive impact on the overall economy. Because of a different management and a different business model, this means the model that focuses on the consumer, reciprocity and sustainable development, mutual insurers managed to inspire the necessary confidence in their consumers to decide to join the scheme. Insurance companies should invest in an aim to be trusted by consumers. In achieving the above, they can learn a lot from a mutual insurance companies and their way of doing business. 85

92 1 UVOD Gospodarska kriza je ne le v Sloveniji, temveč tudi v Evropi v zadnjih letih vplivala na precejšnje znižanje obsega premij, ki jih poberejo zavarovalnice. V nasprotju s tem trendom pa se je obseg premije vzajemnih in drugih zavarovalnih kooperativ zvišal. Čemu je mogoče pripisati takšna gibanja? Zaupanje potrošnikov je najboljši pokazatelj gospodarskega stanja v neki družbi. Če je zaupanje potrošnikov visoko, pomeni, da so optimistični glede svoje potrošnje in torej pripravljeni trošiti tudi za tiste dobrine, ki ne predstavljajo nujnih stroškov gospodinjstva, temveč nek dodaten, a še obvladljiv strošek, ki ga lahko označimo tudi kot strošek naložbe v prihodnost. Dovolj visoka potrošnja tako posledično vpliva pozitivno na celotno gospodarstvo. Vendar pa zgolj večanje potrošnje še ne pomeni tiste prave rešitve, ki bo pomagala zavarovalnicam povečati obseg pobranih premij. Zavarovalnice so postavljene pred večje izzive, ki se jih bodo morale začeti lotevati odločno in sistematično. Največji med njimi je zagotovo najti odgovor na vprašanje, kako si ponovno pridobiti zaupanje potrošnikov. Zavarovalnice morajo vlagati v to, da jim bodo potrošniki zaupali. Slednji lahko zaupanje v posamezni del gospodarstva obdržijo, a tudi zelo hitro izgubijo, zato je za tako pomembno panogo, kot je zavarovalništvo, ki zaradi vsebine svojih produktov še najbolj temelji na zaupanju zavarovancev, pomembno, da stori vse, da zapanja ne izgubi v celoti. Koliko lahko k ponovni pridobitvi zaupanja potrošnikov prispevajo zavarovalnice, ki imajo drugačno organizacijsko strukturo in katerih glavni cilj ni pridobivanje dobička, temveč vzajemnost in solidarnost? Na slovenskem zavarovalniškem trgu obstaja zavarovalnica, ki ima vzajemno organizacijsko obliko in se ravna po načelih vzajemnosti ter je del tistega evropskega zavarovalniškega trga, ki se prav tako ravna po načelih vzajemnosti. Vzajemne zavarovalnice imajo v Evropi že dolgo zgodovino in prav vzajemne ter druge zavarovalne kooperative so bile tiste, ki so v času krize povečevale obseg pobrane premije. Nobenega dvoma torej ni, da je drugačnemu način upravljanja in drugačnemu poslovnemu modelu vzajemnih zavarovalnic, to je modelu, ki je osredotočen na potrošnika, vzajemnost in trajnostni razvoj, uspelo pri zavarovancih/potrošnikih vzbuditi tisto potrebno zaupanje, zaradi katerega so se odločili vstopiti v zavarovanje pri vzajemni zavarovalni družbi in ne pri zavarovalnicah z drugačno organizacijsko obliko. Prispevek bo poskušal odgovoriti na nekatera vprašanja, povezana s potrošnikom in njegovo odločitvijo za nakup posameznega, denimo, zavarovalnega produkta. Ali je torej potrošnikom pomembno le, kakšni so zavarovalni produkti (ali imajo neko dodano vrednost, ali so usmerjeni v resnične potrebe zavarovanca), ali pa je potrebno še nekaj več? Ali je zavarovancu v času krize pomembnejše, komu namenja premijo in kakšna je organiziranost zavarovalnice, ki ji plačuje premijo, ter katere vrednote poslovanja zavarovalnica zagovarja in zagotavlja? Ali je mogoče, da v času krize, ko so posameznikova finančna sredstva odmerjena drugače kot v času rasti, pridejo v ospredje druge vrednote, zaradi katerih so odločitve povprečnega posameznika drugačne, kot bi bile v času gospodarske rasti? Ne nazadnje pa bomo v prispevku skušali odgovoriti na najpomembnejše vprašanje, in sicer kaj vse bi na 86

93 področju zavarovalništva morali storiti, da bi ponovno pridobili zaupanje zavarovancev, kar bi posledično prispevalo k največji aktivnosti za zviševanje obsega zavarovanosti. 2 ZAVAROVALNICE IN ODNOS DO ZAVAROVANCEV 2.1 Zaupanje potrošnikov Če želita partnerja, pa naj bo to v zasebnem ali poslovnem življenju, vzpostaviti, graditi in ohranjati dobre medsebojne odnose, lahko to storita le, če v ta odnos vneseta najpomembnejšo sestavino ali lepilo, kot to mnogi označujejo, to je zaupanje. Vsako podjetje ima sicer lahko svoj seznam dejavnikov, za katere je prepričano, da so pomembni za uspešno poslovanje, čeprav je ključnega pomena prav zaupanje, ki si ga podjetje pridobi v času svojega poslovanja. Podjetja poskušajo priti do svojih strank po različnih poteh. Nekatera zanima zlasti pogled, ki ga imajo stranke na svoje potrebe ali na svet, ki jih obdaja, zato želijo razumeti posebne potrebe svojih strank in delovati v partnerstvu z njimi. Druga podjetja verjamejo v učinkovito komuniciranje s strankami, s poudarkom na spretnostih, kot so poslušanje, postavljanje vprašanj in povzemanje. Ne glede na to, kakšen način podjetje izbere, pa je vsekakor zelo pomembno, da je fleksibilno in da ima jasen pogled na korake, ki jih mora ubrati, da bo odgovorilo na potrebe svojih strank. Kako uspešno bo podjetje, je torej brez dvoma odvisno od številnih dejavnikov, ki vplivajo na kakovost odnosa s strankami. Kljub temu pa so najuspešnejša tista podjetja, ki v temelj svojega poslovanja s stranko postavijo vrednoto zaupanja, ki jim zaupanje v praksi uspe vplesti v poslovanje in ki jim ga v odnosu s stranko uspe tudi ohraniti. Da potrošnik razvije zaupanje do podjetja, sta pomemebni dve razsežnosti tj. zaupanje v dobronamernost podjetja ter zaupanje v njegove izdelke oziroma storitve. Pri zaupanju v dobronamernost podjetja je ključen potrošnikov občutek, da lahko od podjetja pričakuje pošten in etičen odnos. V razmerju do podjetja je namreč v vlogi šibkejše stranke ponavadi potrošnik, zaradi česar je bolj ranljiv. Pri potrošniku je zato odločilen občutek, da podjetje kot močnejši partner tega neravnovesja ne bo izkoristilo v njegovo škodo. Pri zaupanju v izdelke ali storitve podjetja pa je ključna kakovost le-teh, pri čemer občutek podjetja, da so njegove storitve ali izdelki dovolj kakovostni, ne pomeni veliko, če jim takšne veljave ne dajo subjektivne izkušnje potrošnikov. Če stranka torej ne zaupa v dobronamernost podjetja in tudi ne v kakovost njegovih izdelkov ali storitev, s takšnim podjetjem ne bo želela stopiti v poslovno razmerje ali pa ga bo, če je že bilo vzpostavljeno, hotela prekiniti. Podjetje, ki želi vzpostaviti trajne odnose s svojimi strankami, se mora zato ves čas zavedati, da je zaupanje težko pridobiti in zlahka izgubiti. Še zmeraj velja, da si je zaupanje mogoče pridobiti le z zaupanja vrednim vedenjem in zanesljivim delovanjem. Pomembno je torej, da je podjetje ves čas seznanjeno s tem, kaj je njegovim strankam pomembno in katere so tiste vrednote in pomembne vsebine, zaradi katerih bodo stranke pripravljene kupovati posamezni izdelek ali storitev. Bolje kot je podjetje seznanjeno s tem, kakšen pogled na svet imajo njegove stranke, laže bo doseglo začrtane cilje in pričakovan uspeh. 87

94 Vzpostaviti zaupanje torej pomeni biti realen, človeški in dosleden, saj se zaupanje doseže le, če je podjetje pred tem tudi samo vredno zaupanja. To pomeni, da mora biti ravnanje podjetja čim bolj, če že ne v celoti, skladno z vrednotami, ki jih to podjetje razglaša za svoje. 2.2 Zaupanje v zavarovalnice Po podatkih mednarodne raziskave o potrošnikih na področju zavarovalništva, ki jo je leta 2014 opravilo podjetje Ernest&Young, 49 je raven zaupanja potrošnikov v zavarovalnice na svetovni ravni samo 70-odstotna (v primerjavi z 82-odstotnim zaupanjem v banke), in sicer predvsem zaradi majhne frekvence stikov, ki jih imajo zavarovalnice s svojimi strankami. Raziskava je pokazala, da si potrošniki želijo bolj pogostih, vsebinsko smiselnih in bolj osebnih stikov. Da je realnost povsem drugačna, se je pokazalo, ko je kar 44 odstotkov vprašanih priznalo, da v zadnjih 18 mesecih niso imeli s svojo zavarovalnico nikakršnih stikov. Namen raziskave, v kateri je od maja do julija 2014 sodelovalo približno ljudi iz 30 držav, je bil ugotoviti, kaj je najpomembnejše v odnosu posameznika do zavarovalnice, kakšna je njuna medsebojna interakcija in koliko so zavarovanci zadovoljni z razponom ponudbe svojih zavarovalnic. Ena od pomembnejših ugotovitev te raziskave je, da je zaupanje v banke med finančno krizo sicer doživelo hud udarec, vendar je bankam uspelo to zaupanje ponovno vzpostaviti, medtem ko zaupanje v zavarovalnice še zmeraj ostaja nizko. Zakaj je tako? Odgovor, ki se ponuja, je, da imajo banke vzpostavljen sistem ohranjanja rednih stikov in sodelovanja s svojimi strankami, zaradi česar lahko izgubljeno zaupanje ponovno pridobijo. Zavarovalnice pa se pri ustvarjanju zaupanja s svojimi zavarovanci opirajo na premalo stičnih točk, ki bi lahko prispevale k ponovni vzpostavitvi dolgoročnega zaupanja. Kot je bilo zapisano, je v raziskavi kar 44 odstotkov anketiranih navedlo, da v zadnjih 18 mesecih niso imeli s ponudniki zavarovanj nobenih stikov, pri čemer bi si jih 57 odstotkov želelo imeti stik s svojo zavarovalnico več kot enkrat letno, 56 odstotkov pa jih poroča, da so v obravnavanem obdobju stopili v stik svojo zavarovalnico sami. Interakcija med zavarovalnicami in potrošniki je torej trenutno tako okrnjena, da ji lahko kakršenkoli način, ki bi ga zavarovalnica uporabila pri iskanju stika s svojimi zavarovanci, pomaga pri povečanju zaupanja. Nedvomno namreč velja, da kadar potrošniki na kakršenkoli način komunicirajo z zavarovalnico, doživljajo takšen stik kot nekaj pozitivnega in so zato bolj pripravljeni na nadaljnje sodelovanje. V raziskavi je tako 70 odstotkov kupcev poročalo o pozitivnem izidu kakršnekoli interakcije, ki so jo imeli s svojo zavarovalnico. Raziskava je pokazala še, da zaupanje v zavarovalnice zaostaja zlasti na zrelih trgih. Kot je bilo navedeno, znaša stopnja zaupanja potrošnikov v zavarovalnice v svetovnem merilu 70 odstotkov, kar je nižje od ravni zaupanja v trgovino (84 %), bančništvo (82 %), proizvodnjo avtomobilov (80 %) in spletno nakupovanje (78 %). Sicer pa obstajajo na zrelih trgih, kamor spadata Evropa (61 %) in Avstralija (53 %), nižje povprečne stopnje zaupanja, medtem ko potrošniki na razvijajočih se trgih Latinske Amerike (81%), na Bližnjem Vzhodu in v Indiji (79%) bolj zaupajo zavarovalnicam EY 2014 GLOBAL CUSTOMER INSURANCE SURVEY, REIMAGINING CUSTOMER RELATIONSHIPS. 88

95 Graf 1: Zaupanje potrošnikov v zavarovalniško dejavnost v Evropi Vir: EY 2014 Global Customer Insurance Survey. Zavarovalniški produkti postanejo pomembni zlasti v trenutkih, ko potrošniki spoznajo, da jih nujno potrebujejo, da bi sebi ali svojim najbližjim zagotovili varno prihodnost. Potrošniki zato želijo, da zavarovalnice z njimi sodelujejo pri sprejemanju tako pomembne odločitve, kot je odločitev za vstop v posamezno zavarovanje. Glede na navedeno je zato bistveno, da se zavarovalnice zavedajo, da je za posameznikovo odločitev o zavarovanju včasih dovolj le en stik s strani zavarovalnice, ki pa mora biti vzpostavljen v pravem trenutku in na pravi način. Zavarovalnice torej niso omejene zgolj na ponujanje storitev in informacij, ki pri zavarovancih spodbujajo, denimo, potrebo po bolj zdravemu načinu življenja, varnejši vožnji ali boljših finančnih naložbah, temveč lahko pomembno prispevajo tudi k preoblikovanju dojemanja zavarovalništva s strani potrošnikov. Navedena sprememba pa je mogoča le, če zavarovalnice svojim zavarovancem namenijo dovolj pozornosti, da lahko ti ponovno pridobijo tako zaupanje v dobronamernost zavarovalnice kot zaupanje v njihove zavarovalne produkte ter se na podlagi pridobljenega zaupanja odločijo za sklenitev tudi takšnih zavarovanj, ki jih sicer ne bi izbrali, ker bi se jim zdela nepomembna ali se jim ne bi zdela nujno potrebna. 2.3 Zaupanje potrošnikov v slovenske zavarovalnice Gospodarska kriza je povzročila, da zavarovalna in pozavarovalna dejavnost v Sloveniji v zadnjih letih upada. Četudi zavarovalna panoga ni bila neposredno udeležena v finančni krizi, kot so bile banke, pa so neugodne gospodarske razmere posredno vplivale tudi na zmanjšano aktivnost na področju zavarovalne dejavnosti. Slabša kupna moč prebivalstva namreč povzroči, da postane spričo prevelike obremenjenosti s sedanjostjo skrb za prihodnost manj pomembna in da posameznik to skrb odriva v nedoločeno prihodnost ter upa, da v tem času določenega zavarovanja ne bo potreboval. Poleg tega posameznik zaradi zmanjšanja rednih dohodkov ali zaradi strahu, da bi se to zgodilo, ni več prepričan, da bo lahko v določenem daljšem časovnem obdobju redno plačeval premijo za sklenjeno zavarovanje, zato zavarovanja ne želi skleniti ali že sklenjeno zavarovanje, če je le mogoče, prekine. Socialna stiska je tako vse bolj vplivala na krčenje obsega sprva življenjskih, nato pa še premoženjskih zavarovanj. Nekajletnemu zmanjševanju zbrane zavarovalne premije je 89

96 leta 2013 sledil tudi upad odškodnin in zavarovalnin. Posledično pa se je delež pozavarovanja v zavarovalni dejavnosti leta 2013 znižal na raven iz leta 2008, in sicer na 10,8 odstotka.v celoti so zavarovalnice leta 2013 zbrale 3,7 odstotka manj premije kot leto poprej. Kateri so ob navedenih še tisti razlogi, zaradi katerih potrošniki ne sklepajo zavarovanj v takšnem obsegu, kot so jih pred finančno krizo, lahko zgolj ugibamo. Avtorica prispevka namreč nisem zasledila raziskave o zaupanju v zavarovalništvo, ki bi jo opravili med slovenskimi zavarovanci in ki bi ugotavljala dejanske razloge, ki vodijo posameznika pri odločitvi za posamezno zavarovanje ali proti njemu ter ki pretehtajo pri odločitvi za sklenitev zavarovanja pri posamezni zavarovalnici. Vsekakor pa se potrošniki pogosto pritožujejo, da so jim zavarovalnica ali njen zastopnik prikazala posamezno zavarovanje povsem drugače od tega, kar jim je zavarovanje dejansko nudilo, ko je prišlo do škodnega primera. V takih primerih se potrošniki počutijo opeharjene in zavedene, zato izgubijo zaupanje v dobronamernost zavarovalnice in naslednjič niso več pripravljeni skleniti nekega drugega zavarovanja, četudi je to novo zavarovanje po mnenju zavarovalnice kakovostno in za potrošnika v celoti koristno. 3 VZAJEMNE ZAVAROVALNICE 3.1 Vzajemne družbe v Evropi Vzajemne družbe imajo v evropskih državah dolgo zgodovino, saj so se prve pojavile že v srednjem veku, svoj razcvet pa doživele v 19. in v začetku 20. stoletja, ko so odigrale pomembno vlogo skrbnika šibkejših skupin prebivalcev industrijskih delavcev in drugih socialnih skupin, ki so ustanavljale sklade, da bi zaščitile svoja socialna in premoženjska tveganja. Splošne značilnosti sodobnih vzajemnih družb so: večja povezanost s svojimi člani v primerjavi z delniškimi družbami, ki delujejo v isti panogi, vzajemne zavarovalnice so običajno osredotočene na manj tvegane dejavnosti in zavarovalne produkte, vzajemne družbe so manj odvisne od kapitalskih trgov, njihova dolgoročna usmeritev pa je bolj usklajena z interesi zavarovancev. Med vzajemnimi družbami in delniškimi družbami je veliko podobnosti, obstajajo pa tudi nekatere pomembne razlike, ki jih lahko opišemo, kot sledi: 1. odsotnost delnic vzajemne družbe predstavlja skupina oseb (fizičnih ali pravnih), ki so člani družbe; 2. svobodno članstvo omogoča svoboden vstop (in izstop) vsem, ki izpolnjujejo pogoje, predpisane z zakonom, ki so določeni skladno z načeli vzajemnosti; 3. solidarnost med člani zgodovinsko načelo, ki temelji na delavskih gibanjih 19. stoletja in na ideologiji gibanja solidarnosti danes navedeno pomeni solidarno jamstvo, izenačevanje dobrih in slabih tveganj ter odsotnost kakršnegakoli razlikovanja med člani družbe; 90

97 4. demokratično vodenje udejanjeno preko načela»en človek, en glas«, v primerjavi s pravilom»ena delnica, en glas«, ki je simbol korporativnega vodenja; 5. neodvisnost vzajemne družbe so zasebne in neodvisne; 6. omejena delitev dobička dobiček se v vzajemnih družbah deli med lastnike/člane, ponavadi v obliki znižanih premij ali popustov, glavni delež dobička pa se vrne nazaj v družbo z namenom izboljšanja servisiranja, financiranja in razvoja družbe ali za povečevanje rezerv le-te. Obstaja prepričanje, zlasti v Evropi, da mešani zavarovalniški sektor, torej sektor, ki je sestavljen iz raznolikega lastništva v vzajemnih in delniških družbah, prispeva k bolj konkurenčnemu in manj tveganemu trgu. Ob koncu leta 2008 je bilo več kot 55 odstotkov vseh zavarovalnic v Evropi vzajemnih družb ali zadrug, dodatnih 10 odstotkov pa so bile hčerinske družbe vzajemnih družb, zadrug ali drugih zavarovalnic, ki delujejo na podlagi načel vzajemnega poslovanja in upravljanja. Vzajemne in druge podobne zavarovalnice so imele v Evropi leta odstotni tržni delež, in sicer skoraj 33-odstotnega v skupini premoženjskih zavarovanj in približno 25- odstotnega pri življenjskih zavarovanjih. Vzajemni zavarovalniški sektor v Evropi tako zagotavlja zavarovalne storitve več kot 150 milijonom Evropejcev in zaposluje približno ljudi. Graf 2: Prikaz zavarovanosti pri vzajemnih družbah v Evropi Vir: AMICE, United in Diversity, The European Mutual Insurance Manifesto Evropska gospodarska kriza in trajajoča recesija sta pomembno vplivali na razvoj zavarovalniškega sektorja v mnogih evropskih državah. Od leta 2007 do 2011 se je zavarovalniška premija v Evropi znižala za 6,6 odstotka, pri čemer regija deli globalni padec premij za več kot 42 odstotkov leta 2007 in 35,9 odstotka leta

98 Nasprotno pa so evropske vzajemne zavarovalnice vsako leto globalne finančne krize dvignile svoje zavarovalne premije, in sicer leta 2012 v primerjavi z letom 2008 za 16 odstotkov. Rezultat navedenega je, da se je vzajemni zavarovalni trg v tem obdobju povečal za četrtino, in sicer s 25,9 odstotka leta 2008 na 28,4 odstotka leta Graf 3: Tržni delež vzajemnih družb in kooperativ v Evropi v obdobju Vir: ICMIF-AMICE, Market InSight Europe Kakšne so razlike v gibanju premij med letoma 2008 in 2012 na celotnem evropskem zavarovalniškem trgu v primerjavi z vzajemnim zavarovalniškim trgom, je grafično razvidno tudi na spodnji sliki, ki kaže, da je vzajemni zavarovalniški trg z izjemo manjšega upada premij leta 2011 v primerjavi s preostalim zavarovalniškim trgom ves čas beležil rast premij. Graf 4: Rast zavarovalnih premij na trgu EU in trgu vzajemnih zavarovalnih družb v obdobju od leta 2008 do 2012 Vir: Market insights Europe 2013, AMICE. 92

99 Iz navedenega brez dvoma izhaja, da ima vzajemni zavarovalniški trg v Evropi pomembno vlogo, ki je nikakor ne smemo zanemariti. Zlasti pa se je treba upoštevaje poslovne rezultate, ki so jih vzajemne zavarovalne družbe dosegale tudi v času gospodarske krize poučiti o razlogih, ki so vzajemnim zavarovalnim družbam omogočili predstavljeno uspešno poslovanje, se po njih ravnati in poskušati tiste načine, ki so primerni za posamezno zavarovalnico, vgraditi v poslovanje. 4 IZZIVI ZAVAROVALNIC IN MOŽNOSTI ZA POVEČANJE ZAUPANJA POTROŠNIKOV V ZAVAROVALNE PRODUKTE V prejšnjih razdelkih smo ugotovili, da so odločitve potrošnikov povezane z zunanjim okoljem. Če slednje spodbuja potrošnike k nakupu posameznih izdelkov ali storitev, če so ti izdelki ali storitve takšni, da jih potrošniki prepoznajo kot potrebne in zaupajo, da jim bodo prinesli določene koristi, potem se odločijo za nakup. Pravo vprašanje, ki si ga mora podjetje ves čas postavljati, pa je, ali bodo potrošniki posamezni izdelek ali storitev kupovali in uporabljali tudi po prvem opravljenem nakupu. V prispevku smo ugotovili tudi, da se evropski zavarovalniški trg spoprijema z enakimi težavami kot slovenski, in sicer z vztrajnim upadanjem zavarovalne premije pri vseh zavarovalnih vrstah ter z nizkim zaupanjem zavarovancev. Čeprav so bile slovenske zavarovalnice v času krize finančno manj izpostavljene, se je zaradi splošnega gospodarskega stanja kriza odražala tudi pri višini pobranih premij. Kljub temu pa vsega ne gre prepisati zgolj gospodarski krizi, temveč tudi ravnanju zavarovalnic, ki se do zavarovancev vse prevečkrat obnašajo kot močnejša stranka, ki si dovoli svojo močnejšo pozicijo v odnosu do zavarovanca uveljevljati brez prevelikega obotavljanja. S takšnim ravnanjem postavijo zavarovalnice v ospredje zlasti doseganje lastnih kratkoročnih interesov in ne interesov zavarovancev. Le-ti nato zavarovalnice»kaznujejo«tako, da razen nujnih ali obveznih zavarovanj drugih zavarovanj ne sklepajo, čeprav bi jih, če bi si želeli zagotoviti varno prihodnost, morda potrebovali. Slovenske zavarovalnice so se torej znašle pred številnimi izzivi, ki lahko pomenijo priložnost za potrebne in dobrodošle spremembe v zavarovalniški panogi. Predvsem pomembno pa je, da si zavarovalnice povrnejo zaupanje potrošnikov. Zavarovanca morajo zato obravnavati kot enakovredno stranko, z njim vzpostaviti ustrezen stik že pred sklenitvijo zavarovanja ter ga po sklenitvi zavarovanja ves čas vzdrževati in nadgrajevati. Morebitne škodne zahtevke morajo reševati hitro in učinkovito ter pri tem dajati prednost tistim odločitvam, ki so koristne tudi za zavarovance in ne zgolj za zavarovalnico. Dejstvo je še, da zavarovalniška panoga ne more rasti, če so zavarovanja in storitve, ki so povezane z njimi, nejasna in včasih celo abstraktna, zaradi česar pri potrošnikih ne vzbujajo zaupanja, ki bi ga sicer lahko pričakovali. Zavarovanje bi namreč moralo posameznemu zavarovancu pomeniti zaščito in pridobitev nekaterih koristi, a to, žal, drži zgolj v teoriji. V praksi se namreč dogaja, da zavarovanec ne želi skleniti zavarovanja tudi zato, ker ima občutek, da je zavarovanje dejansko le t. i. črna luknja, v katero daje denar, a ne prejme ničesar v zameno. 93

100 4.1 Prispevek vzajemnih zavarovalnic pri vzpostavljanju zaupanja zavarovancev Dvig premij, ki so jih vzajemne zavarovalnice pobrale na evropskem trgu v času, ko se je sicer višina pobrane premije v povprečju nižala, je pomemben kazalnik, da trg dojema vlogo vzajemnih zavarovalnic drugače, kot to velja za druge zavarovalnice. Vzajemne zavarovalnice so praviloma zmeraj bolj usmerejene v iskanje koristi za svoje zavarovance, ki so ponavadi tudi člani zavarovalnice, njihov cilj pa ni pridobivanje dobička za vsako ceno in na račun svojih zavarovancev. V Evropi obstajajo različne oblike delovanja vzajemnih družb v nekaterih državah so vzajemne družbe prisotne le na področju zdravstvenih in drugih socialnih zavarovanj, v drugih državah so navzoče tudi na področju življenjskih in drugih premoženjskih zavarovanj. Kljub temu da se vzajemne družbe običajno ukvarjajo s tistimi zavarovanji, ki jih potrošniki nujno potrebujejo (npr. zdravstveno zavarovanje), še vedno ne smemo spregledati, kako ohranjajo svoj tržni delež na posameznem trgu ali ga večajo. Prednosti, ki jih imajo vzajemne zavarovalne družbe na trgu, lahko strnemo v šest (6) točk, in sicer: 1. Drugačen poslovni namen: Vzajemne zavarovalne družbe imajo drugačen poslovni namen in so za razliko od ostalih zavarovalnic usmerjene v drugačne poslovne cilje vsa podjetja obstajajo zaradi svojih lastnikov, razlika pri vzajemnih družbah je ta, da so njihovi lastniki tudi njihove stranke, takšna drugačna struktura vodenja pa je v času finančne krize še posebno prišla do izraza. 2. Zaupanje potrošnikov in odgovornost: Zaupanje potrošnikov v kakršnekoli institucije je v zadnjem obdobju sicer na splošno zelo nizko, kljub temu pa javnost bolj kot drugim oblikam podjetništva zaupa vzajemnim družbam, saj lahko le vzajemne družbe najbolj približajo interese zavarovancev in članov družbe, ker gre ponavadi za iste posameznike, prav tako pa so vsi člani obravnavani enako, in sicer po principu»en član, en glas«. 3. Družba in skupnost: Vzajemne zavarovalnice se močno zanašajo na sodelovanje s svojimi člani lastniki in družbeno odgovornost, ki jo imajo kot vzajemne družbe, postavljajo na zelo visoko raven, kar izhaja tudi iz zgodovinskih nastankov vzajemnih družb, ki so bile dejansko znanilke nastajanja ideje o socialni državi, prav tako pa so vzajemne družbe že v preteklosti dokazale, da zmorejo najbolje odgovoriti na potrebe okolja, prepoznati njegov splošni interes ter si ga postaviti kot svoj glavni cilj pri poslovanju z zavarovanci. 4. Tekmovalnost: Navzočnost vzajemnih zavarovalnic na posameznem trgu ponavadi pomeni, da so cene zavarovalnih produktov v posamezni zavarovalni vrsti bolj konkurenčne, vzajemne zavarovalnice pa pomagajo tudi pri širitvi možnosti izbire med zavarovalnimi produkti, saj so v primerjavi z zavarovalnimi delniškimi družbami vzajemne družbe sposobne ponuditi trgu specializirane zavarovalne produkte in zavarovalne produkte, prilagojene potrebam posameznega zavarovanca. 5. Korporativna pluralnost in različnost: Zaradi svoje posebne lastniške strukture so vzajemne družbe usmerjene v iskanje poslovnih strategij, ki so dolgoročno vzdržne in koristijo vsem deležnikom na zavarovalniškem trgu, saj pomagajo ustvariti in 94

101 prerazdeliti ustvarjeni dobiček ter ponujajo zavarovalne produkte in storitve, ki jih želijo njihovi člani. 6. Odpornost na ekonomske spremembe in trajnostni razvoj: Dokazano je, da so v času ekonomskega padca vzajemne zavarovalne družbe v primerjavi z drugimi družbami bolj odporne na spremembe na trgu in da laže vzdržijo pritiske morebitne finančne krize, zlasti zaradi dolgoročneje postavljene strategije in odsotnosti potrebe po pridobivanju dobička ter kratkoročnih pričakovanj delničarjev. Samo od sebe se postavlja vprašanje, kako lahko značilnosti vzajemnih zavarovalnih družb, ki hkrati predstavljajo tudi njihove prednosti pred drugimi zavarovalnicami na trgu, ki imajo drugačno organizacijsko strukturo, prenesemo na celotni zavarovalniški trg. Če nekaterih prednosti ni mogoče prevzeti, ker so vezane na posebnost organiziranosti vzajemnih družb, pa se lahko kljub temu povzame vrednote vzajemnih zavarovalnic, ki predstavljajo temelj njihovega delovanja in ki hkrati pomenijo tisto stično točko z zavarovanci, zaradi katere jim le-ti zaupajo in se v času gospodarske krize odločajo zanje. Zavarovalnice bi tako lahko, ne glede na svojo organizacijsko strukturo, v svoje delovanje vpletle vrednoto družbene odgovornosti, ki je v vzajemnih družbah ponavadi zelo v ospredju. Obenem omenjena vrednota ni uporabljena zgolj za predstavitev lepše zunanje podobe družbe, temveč je cilj vzajemnih družb vrednoto ponotranjiti tako, da jo bodo zavarovanci doživljali pri vsakem stiku z zavarovalnico. Vzajemne družbe so vzor, kako se lahko zazna potrebe okolja in odgovori nanje, kako se lahko prepozna splošni interes okolja in se ga postavi kot osrednji cilj pri poslovanju z zavarovanci. Prav tako se lahko zavarovalnice pri svojem poslovanju skušajo približati vzajemnim zavarovalnim družbam v delu, ki se nanaša na sposobnost večje odpornosti pred ekonomskimi spremembami. Zavarovalnice bi zato morale v temelj svojih strategij postaviti zlasti cilje, ki so dolgoročni in bolj usmerjeni k potrebam zavarovancev in ne toliko v kratkoročno pridobivanje dobička. Šele ko bodo zavarovanci prepoznali, da se posamezna zavarovalnica trudi oblikovati takšne zavarovalne produkte, ki bi bili res namenjeni njihovim potrebam, nedvoumni in jasni ter bi resnično zagotavljali varnejšo prihodnost zavarovancem in njihovim svojcem, se bo njihovo zaupanje v zavarovalnice povrnilo in povečalo. Povrnitev zaupanja potrošnikov v zavarovalnice bi torej moral biti poglavitni cilj celotnega zavarovalniškega trga, koraki do uresničitve tega cilja pa bi morali biti premišljeni in resnično usmerjeni v koristi zavarovanca. 5 SKLEP Vsako obdobje krize najsi gre za krizo in stiske v življenju posameznika, za gospodarsko ali kakršnokoli drugo družbeno krizo ponavadi predrugači vse do tistega trenutka poznane stvari in marsikdaj se zdi, da nič ni tako, kot je bilo. Čeprav si kot posamezniki ali kot družba še vedno želimo delovati enako, kot smo bili vajeni v času pred krizo, ter upamo, da bodo kljub vsemu stvari ostale nespremenjene, se to ne zgodi. Zato je včasih spoznanje, da je treba v dotedanje delovanje vpeljati spremembe, težko in naporno. Če podjetje kljub vsemu vztraja pri poznanih in v preteklosti uspešnih načinih poslovanja, se lahko to pokaže kot napačna odločitev, ki se neposredno odraža v nadaljnji uspešnosti podjetja. 95

102 Zavarovalniški trg se je kljub temu, da ga finančna kriza ni prizadela toliko kot bančni sektor, znašel pred vprašanjem upada premij. Ali morda temu botrujeta zgolj finančna kriza in manjša kupna moč prebivalstva ali so k manj uspešnim letom v poslovanju zavarovalnic prispevali tudi drugi vzroki? Mednarodne raziskave so pokazale, da je potrošniki med obravnavanimi gospodarskimi panogami najmanj zaupajo prav zavarovalnicam. Ta ugotovitev je presenetljiva, zlasti pa pomenljiva. Morda je nastopil čas, da se zavarovalniški trg spusti z oblakov in preveri, ali obstaja za njegovo dojemanje potreb zavarovancev kakršnokoli realna potrditev, in nato oblikuje takšne zavarovalne produkte, ki bodo skladni z dejanskimi potrebami zavarovancev. Pri tem pa je zlasti pomembno, da morajo biti zavarovalni produkti zavarovancem predstavljeni razumljivo in na način, ki zavarovancem ne bo dajal občutka, da so bili s strani zavarovalnice kakorkoli zavedeni. Zaradi nenehno spreminjajočih se življenjskih okoliščin in navad postajajo zavarovanja, ki jih ponujajo zavarovalnice, vse bolj kompleksna in zapletena. Tako opisi kritij kot izključitev obveznosti zavarovalnice so velikokrat podani v zapletenem jeziku in tudi sicer so splošni pogoji za posamezno zavarovanje preobsežni in velikokrat prezahtevni, da bi lahko celostno razumeli posamezno zavarovanje. Vse navedeno pa pri zavarovancih in potencialnih zavarovancih poraja dodatno nezadovoljstvo, ki vpliva na to, da se zaupanje zavarovanca v dobronamernost zavarovalnice še zmanjšuje. Če je naravni cilj vsake zavarovalnice povečati obseg pobrane premije, bodo morale zavarovalnice, da bi lahko ta cilj uspešno udejanjile, dodati še druge cilje, ki so nujni za dolgoročen uspeh. Ponovno pridobivanje zaupanja zavarovancev v dobronamenost zavarovalnice in v njene zavarovalne produkte je zagotovo eden od najpomembnejših ciljev, h kateremu bi morala biti usmerjena vsaka zavarovalnica. Pri iskanju poti do zavarovanca pa so zavarovalnicam lahko v pomoč tudi načini delovanja in ravnanja vzajemnih zavarovalnih družb, ki jim je tudi v času gospodarske krize uspelo obdržati stik z zavarovanci ter jih prepričati v svojo dobronamernost in v kakovost zavarovalnih produktov, ki jih ponujajo. 6 LITERATURA IN VIRI 1. (pridobljeno ). 2. EY 2014 Global Customer Insurance Survey, Reimagining customer relationships 3. Reimagining customer relationships, Key findings from the EY Global Consumer Insurance Survey 2014, EMEIA (pridobljeno ). 5. United in Diversity, The European Mutual Insurance Manifesto, AMICE, The role of mutual societies in the 21st century, EMPL, Statistični zavarovalniški bilten, Slovensko zavarovalno združenje,

103 KAKO V SLOVENIJI DOSEČI EVROPSKO POVPREČJE ZAVAROVALNE PREMIJE ČE ZMORE KOŠARKARSKA REPREZENTANCA, ZAKAJ NE BI TUDI ZAVAROVALNIČARJI? HOW TO ACHIEVE THE EU AVERAGE OF INSURANCE PREMIUM IN SLOVENIA THE NATIONAL BASKETBALL TEAM CAN, WHY NOT ALSO INSURERS? MAG. ANDREJ ŠERCER, VZAJEMNA, D. V. Z. POVZETEK Zavarovalničarji že nekaj let tarnamo zaradi stagnacije in upadanja zavarovalne premije ter se zavistno spogledujemo z evropskim povprečjem. Pa si pred letošnjim evropskim košarkarskim prvenstvom dovolimo primerjavo z našo reprezentanco. Ta namreč v zadnjih letih presega tako evropsko kot svetovno povprečje in bo na tokratnem tekmovanju skušala izboljšati peto mesto, ki ga je pred dvema letoma osvojila na domačem parketu. Tudi zavarovalničarji moramo, da bi zmagali v tekmi za višjo zavarovalno premijo, uspešno odigrati in zmagati vse štiri pomembne četrtine: (1) Strateško z državo, ki sprejema reforme, od katerih je odvisno, koliko prostora ostane zavarovalničarjem za kreiranje novih zavarovalnih produktov, ter davčne in druge spodbude, ki lahko ključno vplivajo na odločitve potrošnikov za sklepanje zavarovanj. (2) Za primat v skupini z drugimi finančnimi posredniki, saj tekmujemo s podobnimi storitvami za omejena finančna sredstva potrošnikov. (3) Konkurenčno in»fair play«med zavarovalnicami, ki imamo skupne cilje in bomo lahko le upoštevaje skupne značilnosti in medsebojne razlike verodostojen sogovornik pri razvoju zavarovalniške panoge. (4) Pošteno in etično z zavarovanci, saj jih moramo dojemati kot partnerje, ki jim želimo zavarovati njihove največje vrednote, pri čemer je visoka zavarovanost v obojestranskem interesu. ABSTRACT For several years insurers in Slovenia are complaining about stagnation and declining of insurance premium and are enviously flirting with the EU average. Let's make a comparison with the current EuroBasket 2015 championship and our representative basketball team. In recent years our team's achievements exceeded both the European and the global average, and this year we will strive to improve the fifth place achieved two years ago on the home court. The same rule (as in basketball) applies to Slovenian insurers: if we want to win the game for higher insurance premiums, we have to play and win all four significant quarters: (1) Strategically with the state that adopts reforms, which affect the amount of space the insurers are given for development of new insurance products, as well as tax reliefs and other incentives, which can sometimes be a key trigger of consumers' decisions to enter into insurance. (2) Striving for first place in the group with other financial intermediaries, because 97

104 we are competing for the consumers' limited financial resources with similar services. (3) By ensuring fair play and competitiveness between insurers, because we have common goals and we can be a credible partner in the development of the insurance industry, but only by considering the common features and differences between us. (4) Honestly and ethically with regard to the the customers, which must be treated as partners and whose highest values we want to protect, wherein a high sum insured is a mutual interest of both the insurer and the customer. 1 UVOD Zavarovalničarji že nekaj let tarnamo nad stagnacijo in upadanjem zavarovalne premije ter se zavistno spogledujemo z evropskim povprečjem. Pulimo se za isto peščico zavarovancev, katerih kupna moč je zmeraj manjša, in pri tem stavimo na agresivne prodajne mreže, upajoč, da nedovoljene tržne prakse ne bodo omajale našega ugleda. Po drugi strani pa se komaj zganemo, ko država zviša davek na promet zavarovalnih poslov in posledično podraži naše storitve. Po več letih še vedno nismo sposobni podati skupnega argumentiranega predloga o zdravstveni reformi, ki bi lahko odprla prostor za nove zavarovalne produkte, in ne znamo promovirati pomena dodatnih pokojninskih zavarovanj, ki bi jih ljudje nujno potrebovali. Ali res naivno pričakujemo, da se bo zavarovalna premija kar sama čudežno približala evropskemu povprečju? Ker se Slovenci radi primerjamo s športniki, letos pa je še zlasti aktualno bližajoče se evropsko košarkarsko prvenstvo, poglejmo, ali se lahko pri tem zgledujemo po naši reprezentanci. Slednja namreč v zadnjih letih presega tako evropsko kot svetovno povprečje in bo na tokratnem tekmovanju skušala izboljšati peto mesto, ki ga je pred dvema letoma osvojila na domačem parketu. Povsem brez težav, padcev in razočaranj sicer ne gre, a pesimizma iz ust naših košarkarjev ni slišati. Vsako prvenstvo, vsaka tekma, vsaka četrtina predstavljajo nov izziv, le ustvariti si je treba priložnosti in jih s pridom izkoristiti. In če uspeva košarkarjem, zakaj ne bi tudi zavarovalničarjem? Na izzive zagotavljanja predpogojev za dvig zavarovalne premije je nujno pogledati širše. Podan je predlog štirih sistemskih ravni, ki jih pri tem ne bi smeli prezreti, saj so med seboj prepletene in vse skupaj ključnega pomena za dober rezultat. Podobno kot košarkarji potrebujemo tudi zavarovalničarji spodbudno okolje, da bi lahko naš segment normalno deloval in se razvijal. Potruditi se moramo za popularizacijo in primat v primerjavi z drugimi konkurenčnimi panogami (športe). Med nami morajo vladati dobri in»fair play«odnosi, ki omogočajo kakovostno in atraktivno predstavo. Privabiti moramo čim več navdušencev, ki bodo za svoj denar dobili, kolikor je le mogoče užitka. Ne, sploh ne govorimo le o športu in košarki, temveč še zlasti o zavarovalništvu. 2 STRATEŠKI POGOJI ZA NADALJNJO RAST ZAVAROVALNE PREMIJE Podobno kot druge pomembne panoge je tudi zavarovalništvo odvisno predvsem od strateških usmeritev posamezne države in gospodarske politike, zato si moramo zavarovalničarji po najboljših močeh prizadevati, da v dobro razvoja panoge, zavarovalnic ter zagotavljanja ustreznih produktov in storitev za naše komitente aktivno sodelujemo pri 98

105 njihovem sooblikovanju. Če v tem trenutku morda še ni mogoče razpravljati o širši strategiji razvoja slovenskega zavarovalništva, je vsaj zelo aktualen pogled države kot lastnika na razvoj večjih zavarovalniških skupin. Po drugi strani pa je nujno igrati z državo strateško igro pri sprejemu nekaterih ključnih reform, od katerih je odvisno, koliko prostora bo ostalo zavarovalničarjem za kreiranje novih zavarovalnih produktov in nato njihovo uspešno prodajo. Prav tako so strateškega pomena tudi davčne spodbude, ki so lahko pomembne pri odločitvi za sklenitev zavarovanj. 2.1 Strategija razvoja zavarovalništva in upravljanje zavarovalnic v državni lasti Evropske zavarovalnice se konsolidirajo zlasti zaradi višjih kapitalskih zahtev, povečanega nadzora in drugih standardov Solventnosti 2, 50 ki bodo vpeljani z letom Podobno ugotavlja tudi naša država, ki je pred kratkim razkrila strategijo upravljanja naložb države. 51 Kot opozarjajo nekateri, gre v tej strategiji zlasti za strateška vprašanja o lastništvu države v zavarovalnicah, ne pa tudi za širšo strategijo razvoja slovenskega zavarovalništva, kar bi bilo v tem trenutku gotovo dobrodošlo. Navedeno je, da bodo naše zavarovalnice potrebovale dodatni kapital za rast s prevzemi ali hitrejšo organsko rast. V obeh zavarovalniških skupinah, ki imata svoje zavarovalnice tudi v regiji, namerava država ohraniti kontrolni delež, sicer pa je predvidenih več možnosti za delni izstop iz lastništva na primer razpršitev lastništva preko nadaljnjih javnih ponudb delnic in uvrstitev na pomembnejše kapitalske trge, s čimer bi zavarovalnice dobile novo razpršeno lastništvo, država pa bi ohranila strateški vpliv. Za obstoječe pakete delnic ali nove dokapitalizacije bi bila primerna tudi razpršitev med dobro poučene vlagatelje in mednarodne finančne ustanove preko ponudbe zaprtemu krogu vlagateljev. Kljub temu pa bo morala država, da bi lahko ohranila obstoječi lastniški tržni delež, s kapitalom slediti rasti zavarovalnic, zlasti v regiji, zagotavljati kapital za morebitne prevzeme, kar pomeni tudi sodelovanje pri morebitnih dokapitalizacijah. Jasno je navedeno, da je v strateškem interesu države nadaljnji razvoj zavarovalništva kot pomembnega dela domačega finančnega sektorja, njegova stabilnost, sodelovanje pri strateških odločitvah zavarovalnic ter nadaljevanje razvoja menedžerskega znanja na področju zavarovalništva. Zlasti naj bi tako doma ostale vse funkcije, ki bi se lahko ob morebitnih tujih prevzemih zavarovalnic prenesle na sedež prevzemnika, kot na primer sedež zavarovalnice. To je pomembno za razvoj znanja, ponudbo zavarovalnih produktov in drugih kompleksnih finančnih produktov, akumulacijo kapitala v državi in njegovo investiranje v domači ekonomiji. Zavarovalnice morajo vlagati finančna sredstva v skladu z načelom preudarne osebe, ki zagotavlja ustrezno varnost, kakovost, likvidnost, donosnost in tudi razpoložljivost naložb. Tako večinoma vlagajo dolgoročno, v delnice in dolžniške vrednostne papirje, še zlasti državne obveznice. Z nacionalnega vidika naj bi bilo tako dobro, da določen vpliv na upravljanje zavarovalnic ostane v pristojnosti države, saj predstavlja enega od možnih stebrov lastništva in akumulacije kapitala v finančnem sektorju Direktiva 2009/138/ ES z dne (direktiva Solventnost 2). 51 Strategija upravljanja kapitalskih naložb države, Predlog za obravnavo na Vladi RS z dne , Ministrstvo za finance, , 52 Prav tam. 99

106 Iz strategije je razvidno tudi, da se slovenske zavarovalnice srečujejo s precej podobnimi sistemskimi tveganji kot evropske, pri čemer je v ospredju vprašanje doseganja ustreznih donosov na naložbenem delu, še večji izziv pa predstavljata stroškovna učinkovitost in uvajanje novih konkurenčnih produktov, ki bodo omogočali dvig zavarovalne premije Zdravstvena in pokojninska reforma ter reforma sistema dolgotrajne oskrbe V Sloveniji se že dlje govori o nekaterih nujnih strukturnih reformah, med katere spadajo zlasti pokojninska in zdravstvena ter reforma sistema dolgotrajne oskrbe. V obstoječem pokojninskem sistemu imamo ob javnem sistemu obveznega zavarovanja vzpostavljen tudi sistem dodatnega pokojninskega zavarovanja ter prostovoljne zavarovalne, bančne in naložbene produkte. Podobno imamo v zdravstvenem sistemu poleg obveznega zdravstvenega zavarovanja tudi sistem prostovoljnega dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja in druga prostovoljna dodatna zdravstvena zavarovanja. Dolgotrajna oskrba je sicer pretežno vključena v obvezno zdravstveno zavarovanje, z nekaterimi dodatnimi viri, a jo bo treba zaradi trendov staranja prebivalstva in povečevanja potreb urediti kot ločen in celovit sistem. Danes znašajo v Sloveniji izdatki za pokojnine, zdravstvo in dolgotrajno oskrbo že skoraj 20 odstotkov domačega BDP, po projekcijah za leto 2060 pa naj bi narasli na 35 odstotkov. Bolj ali manj je jasno, da vsega ne bo mogoče financirati le iz javnih virov, temveč bo treba v financiranje bolj vključiti tudi zasebne vire in čim širši del populacije. Spodnja slika tako prikazuje dolgoročne projekcije izdatkov, povezane s staranjem prebivalstva, za Slovenijo v obdobju od leta 2010 do Slika 1: Projekcije naraščanja stroškov za pokojnine, zdravstvo in dolgotrajno oskrbo do 2060 Vir: The 2012 Ageing Report, Evropska komisija, Vse omenjeno pa odpira tudi priložnosti za zavarovalnice ter razvoj in prodajo njihovih produktov, kot so življenjska zavarovanja, druga dolgoročna zavarovanja z varčevalno komponento, zdravstvena zavarovanja, zavarovanja za dolgotrajno oskrbo ipd. 53 Smrekar, T.: Strategija upravljanja naložb države, Zavarovalnice: država bi jih še molzla, Finance, Zver, E.: Pacient, kralj zdravstvenega sistema, Poslovna akademija Financ,

107 Zavarovalničarji se moramo ob tem zavedati, da so obetavni novi zavarovalni produkti s področja širšega sistema socialnega varstva neposredno odvisni od javnega sistema primarnega obveznega zavarovanja. Glede na to je nujno, da zavarovalničarji aktivno sodelujemo pri snovanju ključnih napovedanih reform na teh področjih. Bolj kot bodo jasne meje med tem, kaj si lahko potrošnik obeta od obveznih javnih zavarovanj na dolgi rok, laže bo razumel, katere komplementarne zavarovalne produkte potrebuje, da bi dosegel svoj cilj, tj. varnost. Tako si moramo prizadevati, da bo, na primer, na področju zdravstva država čim bolj transparentno definirala realen obseg javne službe zdravstvenih storitev in javne košarice zdravstvenih pravic. Le tako bomo dobili jasno ločnico med tem, kaj lahko zavarovanec pričakuje (dobi) v javnem sistemu in za kaj mora poskrbeti sam, z ustreznim zavarovanjem pri zavarovalnici. Podobno bodo lahko tudi zavarovalnice laže načrtovale dolgoročni razvoj ustreznih produktov, vsebinsko, časovno in cenovno prilagojenih posamezni ciljni skupini zavarovancev. Zelo podobno je na področju dodatnih in prostovoljnih pokojninskih zavarovanj. Zavedanje o tem, da so iz naslova obveznega zavarovanja zagotovljene čedalje nižje pokojnine, in o pomenu dodatnega pokojninskega zavarovanja je sicer večje, vendar je zaradi socialnih stisk vedno manj ljudi pripravljenih in tudi zmožnih plačevati dodatno premijo. Število zavarovancev v drugem stebru se je tako leta 2013 zmanjšalo za 4,4 odstotka, skupni znesek vplačane premije pa je padel za 15 odstotkov. Posledično se je znižal tudi povprečni letni znesek, ki ga posamezni zavarovanec nameni za plačilo premije. Pri tem se je za pet odstotnih točk znižal tržni delež zavarovalnic oziroma povečal delež bank in pokojninskih družb. 55 Vendar je iluzorno pričakovati, da bo za našo pokojnino poskrbela zgolj država. Demografska projekcija temu, žal, ni naklonjena, saj se bo trend izenačevanja števila zaposlenih s številom upokojencev v prihodnjih desetletjih nadaljeval. Povprečna starostna pokojnina se je tako v zadnjih 15 letih znižala na že skoraj 62 odstotkov povprečne plače, trend pa naj bi se v prihodnjih letih ustavil še niže, tj. pri 57 odstotkih povprečne plače. Povečevanje proračunskih izdatkov za pokojnine bo najpozneje po letu 2020 zahtevalo dodatno znižanje pokojnin, za koliko, pa bo odvisno predvsem od takratnih gospodarskih razmer. Čedalje več zaposlenih s povprečnimi plačami bo tako prejemalo minimalno pokojnino, v višini, ki jo zagotavlja minimalna pokojninska osnova. 56 To pa so argumenti, ki bi morali prepričati zavarovance, da se čim prej vključijo v različne sheme prostovoljnega dodatnega pokojninskega zavarovanja in začnejo na podlagi dolgoročnih produktov, zlasti zavarovalniških, varčevati za dodatno pokojnino, dolgotrajno oskrbo ali zdravstvene storitve. Pri vsakem varčevanju, še posebno pri tistem za oddaljeno časovno obdobje, pa je dolžina varčevanja odločilna. Razprave o reformah potekajo pred našimi očmi, vprašanje pa je, koliko smo pri tem proaktivni, dolgoročno usmerjeni in uspešni s konkretnimi argumenti. Včasih se zdi, da se zganemo šele, ko se omeni možnost ukinitve dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, 55 Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 59, Slovensko zavarovalno združenje, julij Kačič, M.: Tri velike zmote o varčevanju za pokojnino, Finance

108 bistveno teže pa se poenotimo o konkretnem alternativnem predlogu. 57 Ker se nas zlahka stigmatizira, da zastopamo zlasti lastne interese po čim večjem dobičku, bi morali v ospredje nujno postaviti tudi argumente, ki neposredno koristijo zavarovancem. Zavarovalnice bomo skupaj gotovo bolj prepričljiv sogovornik s ključnimi deležniki. 2.3 Davčne spodbude Prav tako so strateškega pomena ustrezne davčne spodbude, ki so lahko eden od ključnih vzvodov, da se zavarovanci odločijo za to, da bodo sami poskrbeli za svojo dolgoročno socialno varnost. Država bi morala tako tudi s proaktivno davčno politiko še bolj spodbujati vsakršno kratkoročno, še bolj pa dolgoročno zavarovanje ali varčevanje za namene dodatnega zdravstvenega zavarovanja, dolgotrajne oskrbe in dodatnega pokojninskega zavarovanja. Takšna davčna politika bi omogočila ponovno rast segmenta življenjskih zavarovanj, razvoj novih dolgoročnih zavarovalnih produktov, njihovo uspešno prodajo ter posledično višjo zavarovalno premijo. A v Sloveniji gredo trendi, žal, v nasprotno smer. Zaradi izpada proračunskih sredstev iz naslova ukinitve davka na bilančno vsoto bank bo moralo to vrzel vsaj delno polniti zavarovalništvo. Tako se je leta 2015 davčna stopnja davka od prometa zavarovalnih poslov povišala s 6,5 na 8,5 odstotka, kar nedvomno pomeni dodatno obremenitev zavarovalnega sektorja za približno 18,5 milijona letno. 58 In vse to nestimulativno vpliva na panogo kot celoto. Davek predvsem dodatno bremeni zavarovalne premije, poleg tega pa se začne porajati tudi vprašanje, ali bodo zavarovalnice ta dvig prevalile na svoje komitente. Vsekakor pa to vsaj posredno vpliva na prilagoditev nekaterih segmentov ponudbe, bodisi kot sprememba vsebine ali obsega kritja bodisi kot delno povišanje premije. Tako bodo zavarovalne premije posledično višje zlasti pri premoženjskih in osebnih zavarovanji, kjer je zavarovalna doba krajša od deset let, na srečo pa ne tudi pri zdravstvenih, nezgodnih in življenjskih zavarovanjih, pri katerih je zavarovalna doba daljša od deset let. Kot je bilo že omenjeno, bi bila v Sloveniji dobrodošla širša strategija razvoja slovenskega zavarovalništva in ne zgolj strategija glede lastništva države v zavarovalnicah. Ob tem se verjetno ni težko strinjati, da bi morala biti ena od njenih ključnih vsebin prav ustrezna strategija davčnih spodbud na področju zavarovalnih produktov, ki so namenjeni povečevanju socialne varnosti posameznikov. 3 ZAVAROVALNICE V SKUPINI Z DRUGIMI FINANČNIMI POSREDNIKI 3.1 Primerjava razporeditve finančnih sredstev po segmentih Zavarovalničarji ne smemo pozabiti, da si pri povečevanju zavarovalne premije konkuriramo tudi z drugimi finančnimi posredniki, kot so banke, borznoposredniške družbe in družbe za 57 Doprinos k zdravstveni reformi, Slovensko zavarovalno združenje, , 58 Ministrstvo za finance, novica , 102

109 upravljanje investicijskih skladov. Pri tem tekmujemo s primerljivimi storitvami za pozornost podobne ciljne skupine komitentov, katerih finančna sredstva so bolj ali manj omejena. Želimo si povečati tržni delež ali celo doseči primat v tej skupini, a resnične potrebe naših strank so še vedno slabo prepoznane. Kakšne so sploh varčevalne navade potrošnikov in kako so razporejena sredstva po posameznih finančnih segmentih? Slika 2: Razporeditev finančnih sredstev po posameznih finančnih segmentih v EU Vir: EFAMA, European Fund and Asset Management Association. Če pogledamo evropsko razmerje razporeditve prihrankov po različnih segmentih, lahko ugotovimo, da je bilo konec leta 2013 v gotovini in depozitih 39,9 odstotka vseh sredstev, v dolžniških vrednostnih papirjih 27,2 odstotka, v delnicah 10,5 odstotka, v investicijskih skladih 10,0 odstotkov in v zavarovalniških produktih (tehnične rezervacije) 12,3 odstotka sredstev. Pri tem razveseljuje podatek, da je v zadnjih letih opaziti trend rahle rasti deleža sredstev v zavarovalnih produktih, saj je na primer leta 2008 ta znašal le 11,2 odstotka. 59 Pomemben delež evropskih finančnih prihrankov v višini 40 odstotkov je tako skoncentriran v gotovini in bančnih depozitih, kar je na primer bistveno več kot v ZDA, kjer ta delež znaša le 16 odstotkov. Ta očitna razlika med obema sistemoma nakazuje tudi smer nujnih reform za prestrukturiranje evropskega finančnega sistema in krepitev njegove vloge pri spodbujanju gospodarske rasti. 3.2 Kako spodbuditi dolgoročno varčevanje in dolgoročne produkte In morda tukaj leži priložnost, o kateri razmišlja vedno več evropskih finančnih odločevalcev. Ugotavljajo, da je treba najprej spodbuditi zlasti dolgoročno varčevanje, saj je zaradi starajoče se družbe nujno poiskati ustrezne rešitve pokojninskih sistemov. Zato je treba spodbuditi premik finančnih sredstev iz bank v dolgoročne produkte in naložbe. S tem so povezani zlasti razvoj novih produktov, davčne spodbude za dolgoročno varčevanje, aktivnosti za povečanje finančne pismenosti potrošnikov, pri čemer je treba slednje podučiti predvsem o nujnosti razpršitve tveganj. Pomembno je, da se pri razvoju novih produktov upošteva večji razpon investicijskih možnosti, zlasti odprava nekaterih obstoječih omejitev za neinstitucionalne vlagatelje in gospodinjstva, ter oblikovanje dolgoročnih investicijskih skladov. Spodbujati je treba raznoliko in fleksibilno finančno posredništvo, razvijati varne in 59 EFAMA, European Fund and Asset Management Association, Fact Book 2014, str. 26, 103

110 robustne kapitalske trge, spodbujati kotacije tudi manjših in srednjih podjetij, zlasti pa odpraviti stigmatizacijo, ki vztraja od začetka finančne krize. 60 Glede na navedeno lahko ugotovimo, da obstajajo realne priložnosti, da tudi zavarovalničarji povečujemo svoj tržni delež na račun zmanjševanja deleža finančnih sredstev na računih in depozitih bank ter pri tem konkuriramo z drugimi posredniki. V razvoju bo prednjačila tista finančna panoga, ki ji bo prvi uspelo povrniti zaupanje komitentov in tudi investitorjev, saj so oboji nujen pogoj za rast. Viri in trgi so sicer omejeni, zato morajo zavarovalnice storiti vse, kar je v njihovi moči, da bodo s transparentnim poslovanjem utrdile zaupanje komitentov in investitorjev. Zlasti od nas je tudi odvisno, ali bomo znali ponuditi dovolj inovativne in zanimive produkte, s katerimi bomo lahko povečevali zavarovalno premijo premoženjskih in življenjskih zavarovanj. In kakšni so trendi gibanja zavarovalne premije v Sloveniji? 3.3 Gibanje zavarovalne premije v Sloveniji Slovenski zavarovalni trg se po razvitosti v primerjavi z drugimi evropskimi državami uvršča med srednje razvite. Splošno priznani kazalnik zavarovalne dejavnosti in razvitosti trga je zavarovalna gostota ali zavarovalna penetracija, ki pove, kakšen je delež kosmate obračunane zavarovalne premije v BDP posamezne države. Le-ta se v Sloveniji od leta 2009 giblje okoli 5,8 odstotka, kar je za približno 2 odstotni točki manj, kot je evropsko povprečje. Zavarovalna gostota premoženjskih zavarovanj ohranja nadpovprečno raven nekoliko nad 4 odstotki (leta ,04 odstotka), zlasti zaradi zdravstvenih in avtomobilskih zavarovanj. Pri življenjskih zavarovanjih pa je zavarovalna gostota izjemno nizka in pod 2 odstotkoma (leta 2013 le 1,57 odstotka). 61 Temu botruje zmanjšanje razpoložljivega dohodka potrošnikov ter njihova nizka nagnjenost in nezaupanje do teh oblik zavarovanja oziroma slaba razvitost trga življenjskih zavarovanj in nizek obseg varčevanja za starost. 62 Podrobnejši statistični podatki kažejo, 63 da so zavarovalnice leta 2014 zbrale 1,937 milijarde evrov obračunane zavarovalne premije, kar je 2 odstotni točki manj kot leta 2013 in podobno kot leta Premije življenjskih zavarovanj so se leta 2014 znižale za dobre 3 odstotne točke na 535 milijona evrov in dosegle primerljivo raven kot leta Premije premoženjskih zavarovanj so se znižale za slabi 2 odstotni točki na 1,402 milijarde evrov, podobno kot leta Pri tem se je delež življenjskih zavarovanj leta 2014 zviševal in se ustavil pri 27,6 odstotka, delež premoženjskih zavarovanj pa zniževal in pristal pri 72,4 odstotka. Upadanje se je tako po letu 2010, ko so zbrane premije z 2,093 milijarde evrov dosegle vrh, nadaljevalo in, kot kaže, nas podoben trend čaka tudi v prihodnje. V prvih dveh mesecih letošnjega leta so namreč premoženjska zavarovanja beležila negativno letno rast premije za 3,97 odstotne točke, življenjska zavarovanja pa za 1,94 odstotne točke. Zanimivo pa je, da so zdravstvena zavarovanja kot največja zavarovalna vrsta leta 2014 dosegla zbrano premijo v višini 4,71 milijona evrov in v prvih dveh mesecih tega leta povečala svoj delež v skupni premiji za 2,4 odstotne točke na 23,1 odstotka. 60 EFAMA, European Fund and Asset Management Association, Fact Book 2014, str. 3, 61 Nekrep, M.: Učinek finančne in gospodarske krize na slovenski zavarovalni trg, Bančni vestnik, št. 7 8, Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 9, Slovensko zavarovalno združenje, julij Slovensko zavarovalno združenje, Statistični podatki, 104

111 Glede na navedeno lahko sklenemo, da obstaja prav v segmentu življenjskih zavarovanj in varčevanja za starost največji potencial nadaljnjega razvoja in povečevanja zavarovalne premije, saj na tem področju krepko zaostajamo za evropskim povprečjem zavarovalne gostote, ki znaša več kot 5 odstotkov. 4 KONKURENČNA TEKMA MED ZAVAROVALNICAMI 4.1 Tudi konkurenca lahko znižuje višino zavarovalne premije Na slovenskem zavarovalnem trgu deluje 14 zavarovalnic in 2 pozavarovalnici s sedežem v Sloveniji ter 6 podružnic tujih zavarovalnic, poleg tega pa tudi drugi nadzorovani zavarovalni subjekti, ki sklepajo zavarovanja. Poleg tega ne smemo zanemariti, da lahko zavarovalne posle opravlja tudi več kot 600 zavarovalnih družb, ki imajo sedež v tujini. 64 Prav tako so nekatere slovenske zavarovalnice izkoristile priložnost za prodor na trge nekdanje skupne države. Že pred leti, ko so na naš trg s konkurenčnimi cenami vstopile nekatere tuje zavarovalnice, se je povprečna raven cen zavarovanj v nekaterih ključnih zavarovalnih vrstah primerljivo znižala. Posledično se je tako zmanjšala tudi pobrana zavarovalna premija. Nekateri glede na to javno opozarjajo, da je lahko eden od ključnih razlogov za upadanje zavarovalne premije prav velika konkurenca med zavarovalnicami. 65 Morda se zdi na prvi pogled celo nelogično, a posledice konkurence pri avtomobilskih zavarovanjih so zgovorne same zase. Konkurenca je seveda sama po sebi dobrodošla in pozitivna, še zlasti kadar imajo zaradi tega neposredne koristi prav zavarovanci. A hkrati se je treba vprašati, ali takšna cenovna bitka ne prinaša s seboj morda prevelikega sistemskega tveganja za zavarovalnice ali celo možnost podzavarovanja za komitente, kar gotovo dolgoročno ne koristi nikomur. In če se vprašamo tudi v luči standardov Solventnosti 2 ali zavarovalnice ob takem početju še ustrezno upravljajo svoja lastna tveganja in kako je z opredelitvijo apetita do tveganj na tem področju? 4.2 Dobri in»fair play«odnosi med zavarovalnicami Ne glede na konkurenčno okolje bi si morale zavarovalnice prizadevati za to, da bi bile med seboj v dobrih in»fair play«odnosih. Naši cilji so si namreč sorodni in le upoštevajoč skupne značilnosti in medsebojne razlike bomo lahko verodostojen sogovornik pri razvoju zavarovalniške panoge. Če zmoremo vsaj malo samokritike, lahko opazimo, da še največ energije vlagamo prav v medsebojno konkurenčnost in se tako počasi izčrpavamo. Brezglavo si konkuriramo z nižanjem premije, na nekaterih segmentih že preko razumnih meja. Pulimo se za zavarovance, katerih kupna moč je zmeraj manjša, in si tako povzročamo nepotrebne stroške. Pri tem stavimo na agresivne zunanje prodajne mreže, upajoč, da nedovoljene tržne prakse ne bodo omajale našega ugleda. Namesto da bi gradili na dolgi rok, se zatekamo h kratkoročnim rešitvam, kopiramo in posnemamo povprečne prakse ter recikliramo stare 64 Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 17, Slovensko zavarovalno združenje, julij Smrekar, T.: Strategija upravljanja naložb države, Zavarovalnice: država bi jih še molzla, Finance,

112 produkte. Premalo razvijamo nam lastne inovativne poslovne modele in nove dolgoročne produkte, ki jih zavarovanci dejansko potrebujejo, a za to morda še niti ne vedo. Zgovoren je recimo primer iz bližnje preteklosti o tem, v kaj se lahko sprevržeta brezglavo konkuriranje in tekma za nove stranke. Na področju življenjskih zavarovanj so tako zavarovalni zastopniki in posredniki, sprva ob tihem spodbujanju zavarovalnic, pozneje pa povsem zaradi lastnih koristi, množično nagovarjali stranke k prekinitvam zavarovalnih pogodb, obenem pa so jih napeljevali, naj sklenejo nove. Korist od tega so imeli zgolj posredniki in zastopniki, posledice za zavarovalnice in zavarovance pa so bile zlasti negativne. Zadeva je šla celo tako daleč, da so bili podani konkretni predlogi za sankcioniranje tovrstnega ravnanja v zakonu. 66 Glede na navedeno bi se morale zavarovalnice bolj zavedati dejstva, da si niti ne konkurirajo med seboj, temveč zlasti z drugimi finančnimi panogami in njihovi sorodnimi produkti. Hkrati pa bi morale upoštevati tudi to, da konkurirajo za pozornost premalo ozaveščenih komitentov, ki zlasti zaradi slabe informiranosti svoja finančna sredstva raje puščajo na transakcijskih računih ali v depozitih bank, namesto da bi jih prelili v konkurenčne zavarovalne produkte. 5 POŠTENO IN ETIČNO Z ZAVAROVANCI 5.1 Etična podjetja so ekonomsko uspešnejša Strokovne raziskave potrjujejo, 67 da so gospodarske družbe z višjimi standardi korporativne integritete oziroma višjimi standardi zakonitega, skladnega in etičnega poslovanja uspešnejše. Takšne družbe imajo višjo donosnost glede na vložena sredstva, tudi v času gospodarske ali finančne krize, in so na primer v povprečju uspešnejše tudi od ameriških borznih delniških družb, ki so vključene v indeks S&P 500. Slika 3: Primerjava uspešnosti najbolj etičnih gospodarskih družb z indeksom S&P Vir: Spletna stran: 66 Slovensko zavarovalno združenje, problematika znana tudi pod delovnim naslovom»obračanje zavarovalnega portfelja«, marec Glejte: povzeto tudi na 106

113 Tako obstaja neposredna povezava med etičnostjo poslovanja in uspešnostjo vsake gospodarske družbe in skleniti je mogoče, da se etično poslovanje na dolgi rok očitno izplača. Nedvomno to enako ali celo še bolj velja za finančne institucije, kamor spadajo tudi zavarovalnice. Ker sta zanje zaupanje in ugled še toliko pomembnejša, je nujno da ustvarijo in skrbno negujejo notranjo poslovno kulturo etičnosti v najširšem možnem smislu. Tako zagotavljajo svojo dolgoročno konkurenčnost in poslovanje v korist same družbe ter vseh njenih deležnikov. 5.2 Pošteno in etično z zavarovanci Zavarovalničarji radi poudarjamo, da je zavarovalništvo stvar zaupanja. Slednje pa se najlaže krepi s poštenim in etičnim odnosom zavarovalnic do zavarovancev v vseh ključnih elementih zavarovalnega procesa tako pri razvoju produktov, njihovi prodaji in sprejemu v zavarovanje ter še zlasti pri reševanju škod. Tako je na primer iz predloga Smernic EIOPA glede upravljanja s produktom in nadzora nad produktom s strani zavarovalnic 68 jasno razvidno, da naj zavarovalnice pri razvoju novih produktov jasno opredelijo skupino ali več skupin (t. i. ciljni trg) potrošnikov, ki jim je produkt namenjen. Nadalje se priporoča periodično spremljanje uporabnosti in delovanja produkta z namenom zagotavljanja, da produkt vseskozi zadosti ciljem in interesom ciljne skupine potrošnikov. Prav tako se priporoča tudi sprejem ustreznih ukrepov, kadar nastopijo okoliščine, ki bi bile lahko v škodo potrošnikov. Pošten in etičen pristop je še bolj pomemben pri prodaji zavarovanj. Zavedati se namreč moramo, da je zavarovalništvo, z izjemo nekaterih klasičnih zavarovalnih vrst, zlasti posel, v katerem je treba stranki zbuditi potrebo po nakupu produkta, ker se, žal, samoiniciativno ne odločajo zanje. 69 To pa na žalost povečuje tveganje za nepošteno in neetično ravnanje oziroma za pojave nedovoljenih tržnih praks. Poleg tega si je treba priznati, da zavarovalnice v veliki večini dejansko niti ne obvladujemo več svojih strank neposredno, temveč so v tej vlogi zastopniki in posredniki, ki lahko odločilno vplivajo na percepcijo in odločitve strank. Ključno pri vsem pa je, kako se zavarovalnice odzivajo ob uveljavljanju škodnih primerov, ko jih zavarovanci najbolj potrebujejo. Verjetno se ni težko strinjati, da bodo zavarovalnice, ki bodo ustrezno, strokovno in hitro reševale škodne primere, tudi uspešnejše. Vse to pa je v praksi poleg splošnih politik na teh področjih zlasti odvisno od poštenega in etičnega ravnanja zaposlenih v povsem vsakdanjih primerih. To zavedanje je dobro spodbujati s samega vrha (ton z vrha), preko etičnih kodeksov in kodeksov ravnanja ter programov skladnega ravnanja na vseh ključnih področjih. 5.3 Zavarovalnice varujemo vrednote zavarovancev Da bodo zavarovalnice lahko še uspešnejše, zavarovancev ne smejo dojemati le kot stranke, temveč zlasti kot partnerje, katerim želijo pomagati zavarovati njihove največje vrednote, pri čemer mora biti visoka zavarovanost v obojestranskem interesu. Zavarovalnice morajo zavarovance postaviti v središče pozornosti. Prisluhniti jim morajo, kateri so njihovi največji strahovi (tveganja), ter jim ponuditi ustrezne rešitve (zavarovanja). Ta niso nujno najcenejša, 68 Spletna stran 69 Angleško»push business«oziroma»pull business«. 107

114 temveč jim morajo nuditi največ varnosti oziroma zavarovalnega kritja, hkrati pa morajo biti prilagojena tudi njihovim profilom tveganj ter biti razumljiva in etična. Pri tem, žal, premalo upoštevamo, da so prav varnost, svoboda, zdravje in mir tiste vrednote, ki so Slovencem najpomembnejše. 70 Zavarovalnice jim moramo preprosto pomagati spoznati, da se žal ne morejo več zanašati le na to, da bo v stiski zanje poskrbel nekdo tretji, država, skupnost, družina. Treba jih ozavestiti, da lahko za varnost svojega premoženja, zdravja in starosti največ naredijo sami ter si tako povečajo občutek materialne svobode in varnosti ter zagotovijo miren spanec. 71 Naučiti jih treba, da je bolj kot nizka premija, pomembna visoka zavarovalna vsota. 6 SKLEP Če se izrazimo slikovito, moramo zavarovalničarji, da bi zmagali v tekmi za višjo zavarovalno premijo, odigrati in zmagati v vseh štirih pomembnih četrtinah. Najprej v strateški četrtini z državo, ki sprejema strategijo razvoja zavarovalništva oziroma upravljanja državnih zavarovalnic. Sprejema tudi pokojninsko in zdravstveno reformo ter sistem dolgotrajne oskrbe, od katerih je zlasti odvisno, koliko prostora bo ostalo zavarovalničarjem za kreiranje novih zavarovalnih produktov. Država sprejema davčne in druge spodbude, ki lahko pomenijo ključni vzvod, da se potrošnik odloči skleniti zavarovanje. Bolj kot bodo jasne meje med tem, kaj si lahko potrošnik obeta od obveznih javnih zavarovanj na dolgi rok, laže bo razumel, katere komplementarne zavarovalne produkte potrebuje za to, da bo dosegel svoj cilj - varnost. Drugo četrtino moramo za primat v skupini odigrati z drugimi finančnimi posredniki, kot so banke, borznoposredniške hiše in družbe za upravljanje investicijskih skladov, saj s podobnimi produkti tekmujemo za omejena finančna sredstva potrošnikov. Empirični podatki kažejo, da obstaja za rast še veliko priložnosti, ključ pa se skriva zlasti v odgovoru na vprašanje, kako spodbuditi dolgoročne zavarovalne produkte in segment življenjskih zavarovanj ter tako pritegniti sredstva, ki ležijo na transakcijskih računih in depozitih bank. Konkurenčno in»fair play«tretjo četrtino igramo med zavarovalnicami, ker tudi konkurenca lahko znižuje skupno višino zavarovalne premije, pri tem pa imajo še največ koristi posredniki, saj zavarovalnice praviloma niti ne obvladujemo več neposredno svojih strank. Bolj bi se morali zavedati, da si zavarovalnice najprej niti ne konkurirajo med seboj, temveč zlasti z drugimi finančnimi panogami in njihovi sorodnimi produkti, vsi skupaj pa si prizadevamo pridobiti pozornost premalo ozaveščenih komitentov. V odločilno četrto pošteno in etično četrtino pa vstopamo z zavarovanci, še zlasti pri razvoju produktov, njihovi prodaji in sprejemu v zavarovanje ter reševanju škodnih primerov. Dojemati jih moramo kot partnerje, ki jim želimo zavarovati njihove najpomembnejše vrednote. Prav varnost, svoboda, zdravje in mir so namreč tiste vrednote, ki Slovencem 70 Musek, J., Raziskovanje vrednot v Sloveniji in vrednostni univerzum Slovencev, Filozofska fakulteta, november 2003, 71 Pavliha, M: Vzgoja srca: solidarnost in vzajemnost, Delo, , 108

115 pomenijo največ. Zlasti pa moramo zavarovance naučiti, da je bolj kot nizka premija pomembna visoka zavarovalna vsota. Ob vsem navedenem moramo paziti, da si ne prislužimo preveč osebnih in tehničnih napak ter izključitev. Tekme za višjo zavarovalno premijo žal tudi ne more odločiti met za tri točke s sredine igrišča v zadnji sekundi tekme, kot se to lahko posreči košarkarjem. Bomo zmagali? 7 LITERATURA IN VIRI 1. Direktiva 2009/138/ ES z dne (direktiva Solventnost 2). 2. EFAMA, European Fund and Asset Management Association: Fact Book 2014, pridobljeno Evropska komisija: The 2012 Ageing Report, pridobljeno EIOPA: Predlog Smernic glede upravljanja s produktom in nadzora nad produktom s strani zavarovalnic, , 5. Kačič, M.: Tri velike zmote o varčevanju za pokojnino, Finance, Slovenska korporativna integriteta, pridobljeno Ministrstvo za finance: Strategija upravljanja kapitalskih naložb države, Predlog za obravnavo na Vladi RS, , 8. Ministrstvo za finance: novica , 9. Musek, J.: Raziskovanje vrednot v Sloveniji in vrednostni univerzum Slovencev, Filozofska fakulteta, november 2003, pridobljeno Nekrep, M.: Učinek finančne in gospodarske krize na slovenski zavarovalni trg, Bančni vestnik, št. 7 8, Pavliha, M: Vzgoja srca: solidarnost in vzajemnost, Delo, , Smrekar, T.: Strategija upravljanja naložb države, Zavarovalnice: država bi jih še molzla, Finance, Slovensko zavarovalno združenje: Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 17, pridobljeno Slovensko zavarovalno združenje: Statistični podatki 2015, pridobljeno Slovensko zavarovalno združenje: Doprinos k zdravstveni reformi, , pridobljeno Zver, E.: Pacient, kralj zdravstvenega sistema, Poslovna akademija Financ,

116 UPORABA VEDENJSKE EKONOMIJE ZA POVEČANJE VARČEVANJA V DODATNEM POKOJNINSKEM ZAVAROVANJU USING BEHAVIORAL ECONOMICS TO INCREASE SAVING IN SUPPLEMENTARY PENSION INSURANCE ŽIGA VIŽINTIN, POKOJNINSKA DRUŽBA A, D. D. POVZETEK V Sloveniji se drugi pokojninski steber, ki ga predstavlja prostovoljno dodatno pokojninsko zavarovanje, sooča s podobnimi izzivi kot v drugih razvitih državah: s prenizko vključenostjo, nizko vsoto zbranih sredstev in prenizkimi mesečnimi prispevki. Tako ne more odigrati svoje vloge, tj. nadomeščati zmeraj nižjih javnih pokojnin in zagotavljati dostojnih prihodkov v obdobju upokojitve. Ob dejstvu, da je povprečna starostna pokojnina v Sloveniji že zdaj skoraj 10 odstotkov pod mejo dostojne pokojnine, je nujno ukrepati hitro in učinkovito. Tradicionalni ukrepi za spodbujanje varčevanja, kot so davčne olajšave, finančno opismenjevanje in sofinanciranje premij s strani delodajalcev, so večinoma neuspešni predvsem zaradi napačne uporabe, saj ljudem ne omogočajo, da bi na enostaven način naredili prave korake tj. začeli varčevati. Vedenjska ekonomija, ki združuje prvine psihologije in ekonomije, je identificirala tri glavne psihološke pristranskosti, ki ključno vplivajo na varčevanje zaposlenih. To so nenaklonjenost izgubi, nagnjenost k statusu quo in kratkovidnost. S primernim načrtovanjem novih pokojninskih načrtov in preobrazbo starih lahko ne le zmanjšamo negativni vpliv navedenih psiholoških omejitev, ampak jih obrnemo v korist povečanja vključitve zaposlenih in povišanja premij. Ključno orodje pri tem sta samodejna vključitev zaposlenih, ki mora postati privzeta izbira vseh pokojninskih načrtov, in uskladitev začetka vplačil premij oziroma povišanja premij s povišanjem plač. Ta dognanja vedenjske ekonomije s pridom uporablja že več kot polovica velikih delodajalcev v ZDA in skrajni čas je, da jih začnemo upoštevati tudi v Sloveniji. ABSTRACT The second pension pillar represented in Slovenia by supplementary pension insurance is facing similar challenges than in other developed countries: low participation rates, inadequate savings and monthly contributions. The second pillar thus can`t fulfill its role in supplementing the ever lower public pensions and providing adequate income in retirement. With the average public pension in Slovenia already almost 10 % below the levels of adequate pensions, time is of the essence and fast and effective solutions are necessary. Traditional measures to encourage pension savings (financial education, employer match, tax deductions) have only limited effect as they don`t enable employees to simply make the right steps begin saving. Behavioral economics which combines psychology and economics identified three main behavioral biases that prevent people for saving in supplementary pension schemes: loss aversion, inertia and myopia. With appropriate design of pension plans we can turn the behavioral biases around in the way they help individuals make the 110

117 right decisions regarding pension saving and keep them on the right track resulting in increased participation and saving rates. Key tools to achieving this goal are automatic enrolment and synchronization of pension contributions to salary increases. This tools based on behavioral economics have gained popularity with more than half of the large companies in the USA and it is about time we start implementing them in Slovenia. 1 UVOD Živeti vedno dlje in bolj zdravo je zelo dobra novica za družbo, za pokojninske sisteme pa predstavlja svojevrsten izziv (OECD, 2014). Demografske napovedi Evropi in preostalemu razvitemu svetu obetajo, da se bosta delovno aktivna in tudi celotna populacija zmanjševali, medtem ko bo delež starejših vse večji. Med temeljnimi razlogi sta številčna t. i. baby-boom generacija, ki se je začela upokojevati, in podaljševanje življenjske dobe. Zaradi napovedanih sprememb v demografskih skupinah se bo zelo spremenil koeficient starostne odvisnosti, ki prikazuje razmerje med starimi več kot 64 let in tistimi, starimi od 15 do 64 let, ki se bo v Evropski uniji do leta 2060 povečalo z zdajšnjih 27,8 na 50,1 odstotka. Med vsemi državami članicami projekcije napovedujejo eno največjih povišanj koeficienta starostne odvisnosti prav Sloveniji, in sicer s 25 odstotkov v letu 2013 na 53 odstotkov leta 2060 (Evropska komisija, 2015). Ob drastičnem znižanju javnih pokojnin v zadnjih dveh desetletjih v Sloveniji še leta 1992 je znašala povprečna neto starostna pokojnina 77,8 odstotka povprečne neto plače (ZPIZ, 2006), leta 2013 pa le še 61,7 odstotka (ZPIZ, 2014) je, če se hočemo v prihodnje izogniti revščini velikega deleža populacije, več kot nujno razviti drugi pokojninski steber. Prostovoljno dodatno pokojninsko zavarovanje (v nadaljevanju PDPZ) predstavlja v Sloveniji t. i. drugi pokojninski steber. Na voljo je od leta 2001 in po podatkih Ministrstva za delo družino, socialne zadeve in enake možnosti (v nadaljevanju MDDSZ) je bilo na dan vanj vključenih 60,5 odstotka vseh zavarovancev obveznega pokojninskega in invalidskega zavarovanja oziroma zaposlenih (MDDSZ, b. l.). Povprečna mesečna premija na zavarovanca je znašala leta 2013 le približno 2 odstotka povprečne bruto plače. 72 Zaskrbljujoč je tudi podatek, da se vse od leta 2011 znižuje tako število zavarovancev kot skupni obseg zbranih sredstev. Skupno število dodatnih pokojninskih rent iz naslova PDPZ je bilo konec 2013 ocenjeno na , kar pomeni, da prejema dodatno pokojnino manj kot 2 odstotka vseh upokojencev (MDDSZ, 2014). S podobnimi negativnimi trendi se soočajo tudi v drugih državah denimo v Združenih državah Amerike (v nadaljevanju ZDA), kjer so zasebna pokojninska varčevanja v različnih oblikah na voljo že več kot stoletje in predstavljajo danes skoraj primarni vir sredstev zaposlenih ob upokojitvi. Med najbolj razširjenimi so t. i. 401(k) pokojninski načrti, kjer gre v osnovi za sheme na osnovi kapitalskega kritja, podobne PDPZ v Sloveniji. Zaposleni se lahko vključijo v pokojninske načrte prek delodajalcev, ki zaposlenim sofinancirajo premije, država pa jih spodbuja z davčnimi olajšavami. Kljub dolgi tradiciji polovici zaposlenim v zasebnem sektorju delodajalci ne omogočajo pokojninskega načrta. Od tiste polovice zaposlenih, ki se 72 Povprečna mesečna bruto premija na zavarovanca je znašala v obdobju od do za zavarovalnice 26,6 EUR, za pokojninske družbe pa 36,28 EUR. Povprečna mesečna bruto plača je po podatkih SURS leta 2013 znašala EUR (MDDSZ, b. l.). 111

118 imajo možnost vključiti, se številni vključijo le počasi, skoraj tretjina pa nikoli. Še slabše, večina jih ne varčuje z zadostnimi premijami, da bi po upokojitvi ohranili svoj življenjski standard (Benartzi, 2012a). 2 TRADICIONALNI UKREPI ZA SPODBUJANJE VARČEVANJA Finančno opismenjevanje in druge spodbude (davčne s strani države, finančne s strani delodajalcev) so večinoma neuspešne predvsem zaradi napačne uporabe, saj ne omogočajo ljudem, da bi na enostaven način naredili prave korake začeli varčevati (Benartzi, 2012a). 2.1 Izobraževanje in osveščanje Izobraževanje in osveščanje predstavlja komuniciranje prek različnih kanalov, objave v medijih, seminarje, omizja, individualno svetovanje, spletne aplikacije in podobno. Clark in D Ambrosio sta na podlagi obširne študije programov, namenjenih povečanju zavedanja o pomembnosti varčevanja posameznikov za pokojnino v ZDA, ugotovila, da so imeli seminarji le omejen učinek na manjšo skupino udeležencev, ki je spremenila nekatere svoje poglede na varčevanje za pokojnino, vendar večini teh novih dognanj nato ni uspelo udejanjiti v praksi. Do podobnih sklepov so prišli tudi Choi, Laibson, Madrian in Metrick, ki so ugotovili, da udeleženci seminarjev, ki so izjavili, da bodo začeli samostojno varčevati za pokojnino ali da bodo povečali višino mesečne premije, tega večinoma nato ne storijo v praksi (Lusardim 2008). Da je učinek spodbujanja zaposlenih za varčevanje prek izobraževanj omejen, je potrdila tudi študija Bernheima in Garretta (1996), ki sta ugotovila, da finančno izobraževanje, ki ga zagotovi delodajalec, dolgoročno poveča možnosti za vključitev zaposlenih v pokojninski načrt za 11,8 odstotka. Bayer, Bernheim in Scholz (1996) so prišli v svoji raziskavi do podobnega rezultata, saj naj bi prisotnost finančnega izobraževanja dolgoročno povečala možnosti za vključitev v varčevanje za 8,2 odstotka. Navedeni odstotki vseeno niso zanemarljivi, a se moramo zavedati, da je proces izobraževanja dolgotrajen in lahko traja generacije. Še več časa pa je potrebnega, da se spremeni kultura. Niti za eno niti za drugo ob naglem znižanju javnih pokojnin in negativnih trendov na področju PDPZ v Sloveniji nimamo časa, zagotovo pa bi se morali tudi pri nas na vseh ravneh (država, delodajalci, izvajalci PDPZ in zaposleni) sistemsko in z dolgoročne perspektive lotiti izobraževanja splošne javnosti. 2.2 Sofinanciranje premije Sofinanciranje premije (ang. Company match) predstavlja razširjeno obliko spodbujanja zaposlenih k vključitvi v pokojninski načrt, pri kateri delodajalec zaposlenim sofinancira del premije do določene maksimalne višine (npr. če zaposleni financira mesečno premijo v višini 2 % svoje bruto plače, mu tudi delodajalec financira mesečno premijo v enaki višini). Takšen način spodbude uporablja večina ameriških delodajalcev, vedno bolj pa se uveljavlja tudi v Sloveniji, kjer je ob začetku razvoja PDPZ po letu 2001 večina delodajalcev zaposlenim v celoti financirala premijo v določeni višini. V zadnjih letih pa je zaznati trend, da delodajalci, ki na novo oblikujejo pokojninske načrte, pogosto pogojujejo financiranje premije s prispevkom zaposlenega. Pozitiven učinek sofinanciranja premije s strani delodajalca na 112

119 vključenost zaposlenih v pokojninske načrte so v svojih raziskavah potrdili številni avtorji denimo Andrews (1992), Bassett, Fleming in Rodrigues (1998), Papke in Poterba (1995) ter Even in Macpherson (1999), vendar v poznejših podrobnih analizah, ki so poskušale osamiti le vpliv sofinanciranja premije, ta pozitivni učinek še ni bil jasno dokazan (Madrian in Shea, 2000). 2.3 Davčne olajšave Učinek davčnih olajšav na vključenost zaposlenih v pokojninske načrte je podoben kot učinek sofinanciranja premij. Večina raziskav potrjuje, da je pozitiven, vendar nastopijo težave, ko osamimo vpliv davčne olajšave korelacije postanejo manj jasne oziroma otežujejo merjenje samega učinka. Že samo dejstvo, da se v ZDA od tistih zaposlenih, ki imajo dostop do pokojninskega načrta delodajalca s sofinanciranjem premije in davčno olajšavo s strani države, skoraj tretjina ne vključi v zavarovanje, zgovorno priča o omejenem učinku davčnih olajšav in sofinanciranja premije s strani delodajalca (Benartzi, 2012a). Vzporednice lahko najdemo s PDPZ v Sloveniji, v katerega je bilo, kot smo navedli v začetku sestavka, ob koncu leta 2013 vključenih le 60,5 odstotka vseh zavarovancev obveznega pokojninskega in invalidskega zavarovanja. Ob nizki povprečni mesečni premiji (približno 2 % povprečne bruto plače) lahko tudi sklepamo, da zaposleni poleg delodajalca skoraj ne doplačujejo premij in ne izkoriščajo davčne olajšave, pri kateri bi lahko ugodno doplačali razliko do maksimalne premije 73. Zaposleni, ki jim delodajalci ne omogočajo kolektivnega pokojninskega načrta (39,5 % vseh zaposlenih), pa samostojno skoraj ne varčujejo v okviru individualnega PDPZ. Takšnih, ki varčujejo, je od vseh zaposlenih le približno 2,4 odstotka, kljub temu da država spodbuja individualno zavarovanje z davčno olajšavo, pri kateri se vse vplačane premije upoštevajo pri znižanju osnove za obračun dohodnine. To v praksi pomeni, da posameznik dobi del vplačanih premij vrnjenih ob poračunu dohodnine. Ekstremen primer omejenega učinka davčne olajšave in sofinanciranja premij s strani delodajalca razkriva študija o 25»radodarnih«pokojninskih načrtih iz Velike Britanije, pri katerih zaposlenim ni bilo treba sofinancirati premije (v celoti jo je financiral delodajalec, zaposleni se je moral le vključiti). Povprečna stopnja vključenosti je bila le 51-odstotna, kar nakazuje, da obstajajo druge ovire, ki zmanjšujejo možnosti za vključitev zaposlenih v pokojninske načrte (Benartzi in Thaler, 2007). 3 VEDENJSKA EKONOMIJA Vedenjska ekonomija predstavlja poddisciplino ekonomije, ki poskuša bolje razložiti ekonomsko teorijo s pomočjo postavitve njenih bolj verjetnih psiholoških temeljev. Njene korenine segajo v kognitivno psihologijo, ki se je v sredini dvajsetega stoletja razvila kot nasprotje behaviorizma. Predstavlja zmes med ekonomijo in psihologijo, iz katere si sposoja številne ideje, največ s področja raziskovanja vedenjskega odločanja (Angner & Loewenstein, 2007). 73 Maksimalna premija PDPZ znaša 5,844 % bruto plače zaposlenega oziroma 24 % prispevkov za obvezno pokojninsko in invalidsko zavarovanje in ne več kot 2.819,09 EUR v letu

120 Po Mullainathanu in Thalerju (2000) je vedenjska ekonomija preplet psihologije in ekonomije ter raziskuje, kaj se dogaja na trgih, na katerih posamezni akterji izkazujejo človeške omejitve in težave. Med njenimi glavnimi raziskovalnimi cilji izpostavljata prepoznavanje načinov, kako vedenje odstopa od standardnega modela in prikazovanja pomena tega vedenja v ekonomskem kontekstu. Ožje področje vedenjske ekonomije predstavljajo vedenjske finance, ki so po Benartziju (2012a) podaljšek vedenjske ekonomije in združujejo psihologijo in finančno ekonomijo. Razlagajo, kako psihologija, t. i. človeški element, privede do napačnih odločitev na področju financ. Razvoj vedenjske ekonomije lahko razdelimo na obdobje t. i. stare vedenjske ekonomije, ki jo predstavljata Herbert A. Simon in George Katona. Simon je že v svoji doktorski disertaciji leta 1947 izrazil kritiko ekonomskega človeka, ki mu ekonomisti pripisujejo nesmiselno vsevedno racionalnost. Podobno razmišljanje je delil Katona v svojem delu Psychological Analysis of Economic Behaviour (1951), v katerem je zapisal, da ekonomski procesi izvirajo neposredno iz človeškega vedenja, kar je v sodobni ekonomski teoriji spregledano. Enako kot Simon je bil kritičen do predpostavke neoklasične ekonomije o racionalnem vedenju ekonomskih subjektov. Obdobje nove vedenjske ekonomije zaznamuje utrditev osnovne ideje o vplivu prepričanj, čustev in hevristik na vedenje ljudi in dejstvu, da nam lahko boljše razumevanje le-teh pomaga bolje razumeti vedenje posameznikov. V tem obdobju se je vedenjska ekonomija utrdila kot neodvisna poddisciplina ekonomije (Angner & Loewenstein, 2007). Kahneman in Tversky, ki spadata med ključne predstavnike nove vedenjske ekonomije, sta več desetletij preučevala razlike med dejanskim vedenjem in odločitvami ljudi ter vedenjem in odločitvami, ki bi jih racionalno morali sprejeti po ekonomski teoriji. Kahneman, ki je za svoje prispevke k razvoju vedenjske ekonomije kot drugi psiholog v zgodovini leta 2002 prejel Nobelovo nagrado za ekonomijo, je skupaj s Tverskyjem dokazal pomembno vlogo čustev in intuicije pri odločitvah posameznikov, ki v nekaterih okoliščinah privedejo do sistematičnih in predvidljivih napak (Kahneman, 2003). 4 PRISTRANSKOSTI IN HEVRISTIČNO VEDENJE PRI VARČEVANJU ZA POKOJNINO Po Mullainathanu in Thalerju (2000) je bilo področje varčevanja najbolj obetavno za vedenjsko raziskovanje, saj standardni model življenjskega cikla varčevanja povzema tako po omejeni racionalnosti kot po omejeni volji, kljub temu pa predstavlja varčevanje za pokojnino težaven kognitiven problem predvsem z vidika samonadzora. Po modelu življenjskega cikla varčevanja so stopnje varčevanja neodvisne od prihodkov. To lahko ponazorimo ob primeru dvojčkov Anžeta in Bojana, ki sta identična v vseh pogledih razen v tem, da je Anže zaslužil večino svojega denarja v zgodnjih letih (recimo, da je bil profesionalni košarkar), medtem ko je Bojan zaslužil večino prihodka v poznejšem obdobju svojega življenja (denimo, da je bil menedžer). Po modelu življenjskega cikla bi moral Anže prihraniti svoje zgodnje prihodke, da bi financiral svojo poznejšo potrošnjo, medtem ko bi si moral Bojan sposoditi denar od svojih prihodnjih zaslužkov in financirati potrošnjo v zgodnjih letih. Te napovedi so v nasprotju z realnimi podatki, ki kažejo prav obrnjeno, in sicer da 114

121 potrošnja sledi prihodkom v posameznikovih življenjskih ciklih. Če uporabimo to ob zgornjem primeru, Anže troši več v zgodnjih letih, ko tudi več zasluži, Bojan pa troši v zgodnjih letih manj, saj tudi manj zasluži. Pozneje se razmerja obrnejo in Anže začne varčevati, Bojan pa več trošiti. Odstopanja od modela življenjskega cikla varčevanja se zelo očitno pokažejo ob upokojitvi, ko se potrošnja posameznikov spričo manjših prihodkov zelo zmanjša. Večina ne prihrani dovolj sredstev za obdobje upokojitve, še slabše, mnogo družin v ZDA z nižjimi do srednje visokimi prihodki nima praktično nobenih pokojninskih prihrankov. Mullainathan in Thaler predvidevata, da je to v večini primerih posledica slabega samonadzora posameznikov. Eden od dokazov, ki po njuno potrjuje to teorijo, je dejstvo, da je praktično večina pokojninskih prihrankov Američanov ustvarjena preko t. i. prisilnih oblik varčevanja, kot so akumulacija kapitala v obliki nepremičnin, do lastništva katerih so posamezniki prišli s plačevanjem hipotekarnih kreditov, in sodelovanje v kolektivnih pokojninskih načrtih delodajalcev (Mullainathan in Thaler, 2000). Benartzi in Thaler (2004) navajata tudi, da je že sam izračun, koliko bi moral posameznik privarčevati za obdobje upokojitve, zelo težaven in predstavlja za večino prevelik mentalni zalogaj. Da bi lahko določil optimalno višino varčevanja v času delovne dobe, bi moral posameznik upoštevati lasten denarni tok, prihodnje donose, določila pokojninskih načrtov in podobno. To izračun zelo oteži, zato se večina ljudi zateče k uporabi preprostih hevristik ali k t. i. pravilu palca. Hevristike so pogosto uporabne, vendar, kot so dokazali vedenjski ekonomisti in psihologi, uporaba le-teh pogosto privede do sistematičnih in predvidljivih napak (Benartzi in Thaler, 2007). Odgovor na vprašanje, zakaj se večina zaposlenih po svetu kljub spodbudam delodajalcev in države ne vključi v pokojninske načrte po Choi et al. ni v tem, da se zaposleni ne bi hoteli vključiti ali da menijo, da pokojninsko varčevanje ni dobro in potrebno. Raziskave so potrdile obrnjeno, in sicer da se večina zaposlenih želi vključiti v pokojninske načrte in pogosto poda odgovor, da se vanje bodo vključili v bližnji prihodnosti. Omenjeni avtorji so ugotovili tudi, da so vsi zaposleni, ki so se udeležili izobraževalnega seminarja o varčevanju za pokojnino, zatrdili, da bodo kmalu začeli varčevati za pokojnino, vendar se je nato v naslednjih treh mesecih dejansko odločil za varčevanje le eden od sedmih udeležencev seminarja (Lusardi, 2008). Po Benartziju (b. l.) obstaja med dobrimi nameni zaposlenih in tem, da te namene dejansko uresničijo, ogromen razkorak. Posledično milijoni zaposlenih po vsem svetu delajo napako in ne varčujejo za svojo prihodnost. Po njegovem mnenju je mogoče omenjeni razkorak pripisati trem psihološkim dejavnikom: nenaklonjenosti izgubi, nagnjenosti k statusu quo in osredotočanju na danes ali kratkovidnosti. Podobno ugotavlja Madrian (2014), ki kot glavna razloga za to, da realno vedenje posameznikov odstopa od teorije varčevanja, navaja kognitivne omejitve potrošnikov in psihološke pristranskosti. Nekaj temeljnih bo podrobneje predstavljenih v nadaljevanju. 115

122 4.1 Nenaklonjenost izgubi Nenaklonjenost izgubi predstavlja veliko občutljivost, ki spremlja izgube in je veliko intenzivnejša kot zadovoljstvo ob enako visokih dobičkih. Po Thalerju (2012) je tako bolečina ob izgubi 100 ameriških dolarjev približno enkrat večja kot užitek ob tem, ko enako vsoto dobimo. Večina ljudi bi tako tvegala z možnostjo 50 : 50 le v primeru, če bi lahko izgubili 100 dolarjev in jih dobili 200. Kahneman in Tversky sta v svoji Teoriji izgledov iz leta 1979 opredelila funkcijo koristi na osnovi izgub in dobičkov in ne na osnovi absolutne stopnje premoženja. Posameznikov njihovo absolutno stanje premoženja ne zanima toliko, kot jih zanimajo spremembe glede na neko referenčno vrednost, ki je določena, lahko pa se s časom tudi spreminja. Temeljne lastnosti predstavlja Slika 1, pri kateri je funkcija koristi na področju izgub bolj strma kot na področju dobičkov (približno v razmerju 2 : 1), kar predstavlja večjo nenaklonjenost izgubam (Kahneman, 2003). Slika 1: Funkcija koristi Vir: Kahneman in Tversky: Rational Choice and the Framing of Decisions, Podobno vedenje in nenaklonjenost izgubam so v eksperimentih opazili tudi pri živalih. Keith Chen (2006) je v eksperimentu s kapucinskimi opicami ugotovil, da tudi te enako kot ljudje bolj močno občutijo izgube. Psihologi pripisujejo nenaklonjenost izgubi evoluciji, saj je bilo z vidika preživetja bolje biti previden kot preveč pogumen. Benartzi (2012b) navede primer s tigrom, ki se mu je bilo v divjini bolje ogniti v velikem loku, kot tvegati, da bi te opazil in pojedel. V povezavi z vključitvijo v pokojninske načrte, kot so 401(k) v ZDA, nenaklonjenost izgubi odvrača zaposlene, da bi varčevali za pokojnino, saj se morajo v zameno za prihranke v prihodnosti zdaj odpovedati delu svoje plače, zaposleni pa nižje plače pravzaprav nočejo videti (Benartzi, 2012a). Enako odvrača nenaklonjenost izgubi tiste zaposlene, ki že varčujejo za pokojnino, da bi povečali stopnjo varčevanja in mesečno prispevali več, saj si tako še dodatno znižajo svojo plačo, česar pa nočejo občutiti. Podobno se obnašajo tudi gospodinjstva, saj se navadijo na določeno raven razpoložljivega dohodka, ki postane njihova referenčna vrednost, in gledajo na nove potencialne stroške, kot je varčevanje za pokojnino, 116

123 kot na izgubo, do katere čutijo veliko večji psihološki odpor kot do samega varčevanja (Benartzi in Thaler, 2004). 4.2 Nagnjenost k statusu quo Nagnjenost k statusu quo predstavlja psihološki odpor proti spremembam, ki vpliva na številne odločitve posameznikov ali, rečeno bolje, na odlašanje. Povezana je z vedenjskim načelom, poimenovanim kognitivna lenoba ali želja po minimizaciji razmišljanja, ko je to mogoče. Že Herbert A. Simon, prvi psiholog, ki je prejel Nobelovo nagrado za ekonomijo, je poudarjal veliko vlogo minimizacije kognitivnega napora pri sprejemanju odločitev posameznikov (Benartzi, b. l.). Odlašanje spremlja vsakdanje življenje posameznikov od odlašanja pri začetku hujšanja, prenehanju kajenja in podobno in na dolgi rok privede do neaktivnosti (Benarzti 2012a). Kako veliko vlogo igra nagnjenost k statusu quo, lahko prikažemo ob zgledu darovanja organov. V Nemčiji nameni svoje organe v primeru smrti darovanju približno 20 odstotkov prebivalstva, medtem ko znaša v sosednji Avstriji delež takšnih kar 99,98 odstotka (Johnson in Goldstein, 2004). Razlika je velikanska, razlaga pa povsem preprosta. V Nemčiji je potrebno za darovanje organov eksplicitno soglasje posameznika (t. i. opt-in princip), medtem ko je v Avstriji sistem obrnjen (t. i. opt-out princip): predpostavlja se, da so darovalci samodejno vsi, razen tisti, ki eksplicitno izjavijo, da tega ne želijo. Privzeta izbira (default choice) torej je, da si darovalec organov. To je v nasprotju s klasično ekonomsko teorijo, po kateri imajo privzete izbire omejen učinek na odločitve posameznikov in po teoriji bi se morali posamezniki, če privzeta izbira ni v skladu z njihovimi dejanskimi preferencami, odločiti drugače. Predstavljeni primer darovanja organov kaže drastičen odklon od te teorije, saj dokazuje, da ljudje večinoma naredijo to, kar je privzeto (Benartzi, b. l.). Nagnjenost k statusu quo in odlašanje sta ključni vedenji, zaradi katerih se skoraj tretjina zaposlenih v ZDA, ki so upravičeni do pokojninskih načrtov, vanje ne vključi, saj odločitve o vključitvi, izbiri naložbene politike itd. prevzamejo posameznike in v odgovor si rečejo:»to bom naredil jutri.«in ta jutri nikoli ne pride (Benartzi, 2012b). Tudi britanska posebna komisija za pokojnine poudarja vpliv odlašanja na odločitve, povezane s pokojninskim varčevanjem, saj velik delež ljudi izraža, da je varčevanje dobro in zaželeno, vendar svoje odločitve o začetku odlaga, pogosto v neskončnost (The Pension Comission, 2004). Privzeta izbira večine pokojninskih načrtov v ZDA in drugod (velja tudi za Slovenijo) je podobna kot sistem darovanja organov v Nemčiji. Gre za opt-in sisteme, pri katerih mora posameznik eksplicitno izjaviti, da se želi vključiti v pokojninski načrt in začeti varčevati. Posameznik se mora tako dejavno vključiti v pokojninski načrt, sicer se smatra, da ne želi varčevati (Benartzi, b. l.). Samuelson in Zeckhauser (1988) sta v seriji vedenjskih eksperimentov potrdila, da se posamezniki izogibajo spremembam in težijo k ohranitvi statusa quo. Kot razlago te pristranskosti navajata, da je ohranjanje statusa quo racionalna odločitev, če je zamenjava povezana s transakcijskimi stroški, ki so v primeru vključitve v pokojninski načrt čas in mentalni napor, da posameznik zbere informacije o varčevanju, naložbeni politiki, in nato dejanska izvedba izpolnitev pristopne izjave (Madrian in Shea, 2001). 117

124 4.3 Kratkovidnost Psihološka pristranskost kratkovidnosti oziroma nagnjenost k sedanjosti predstavlja tendenco ljudi, da osredotočajo svoje misli na trenutno stanje, in njihovo nezmožnost osredotočanja na prihodnost. Ta pristranskost je še posebno izrazita pri dolgoročnih varčevanjih, kot je pokojninsko. Posledično se mlajši teže odločijo in začnejo varčevati za pokojnino, ki je zelo oddaljena, ko pa se oddaljenost zmanjšuje, se povečuje tudi naklonjenost varčevanju (Benartzi, 2012a). Preprost eksperiment prikazuje, kako je časovna perspektiva vplivala na odločitve posameznikov, ki so jih obvestili, da jim bodo na srečanju čez teden dni ponudili na izbiro zdrave in manj zdrave prigrizke (banane in čokolado). Soočeni z izbiro, ki jih je čakala šele čez sedem dni, je le četrtina izrazila, da jih bo premamila čokolada. Po enem tednu, na dejanskem dogodku, ko so se isti posamezniki soočili z enako izbiro, pa jih je kar tri četrtine podleglo skušnjavi in izbralo čokolado (Read in Leeuwen, 1998 v Benartzi, 2012a). Negativni vpliv kratkovidnosti posameznikov pri varčevanju za pokojnino so ugotovili tudi v britanski raziskovalni komisiji (The Pension Comission, 2004), saj posamezniki zaradi svoje kratkovidnosti odlagajo odločitve, povezane z dolgoročnim varčevanjem. Te so prepogosto preveč kompleksne, kar dodatno prispeva k odlašanju in posamezniki se pogosto odločijo šele ob»prisili«zunanjega agenta, kot so država, delodajalec ali zavarovalnica. Dodatno kratkovidnost v povezavi s predhodno opisano nenaklonjenostjo izgubam vpliva na izbiro naložbene politike tistih zaposlenih, ki varčujejo za pokojnino, saj se jih večina preveč osredotoča na danes in se negativno odzovejo na kratkotrajne izgube v portfelju. Posledično izberejo zelo konservativno naložbeno politiko, ki zmanjša njihove potencialne dolgoročne donose (Benartzi, 2012a). To je po Conleyju (b. l.) še posebno aktualno v današnjih časih, ko sodobna tehnologija omogoča spremljanje naložbenih portfeljev v realnem času in posameznik, ki redno sledi svojemu portfelju, ko ta beleži izgube, si tako zadaja psihološke izgube, ki jih, kot je bilo že omenjeno, občutimo bolj močno kot enake dobičke. Tako se kopiči psihološki pritisk, ki lahko povzroči paniko in vodi v prodajo naložb, ki so delale izgubo, čeprav so bile skladne z dolgoročnim naložbenim načrtom in bi na dolgi rok izkazale dobičke. Ta vedenjska pristranskost bo pomembna pri novih naložbenih politikah življenjskega cikla v okviru PDPZ. Zavarovanec bo v enem letu utrpel izgubo, kar ga bo prestrašilo in izkoristil bo zakonsko možnost, da preide v manj tvegan podsklad z zajamčenim donosom, v katerem bo nato ostal do upokojitve. Ob preobratu trgov bo tako zamudil večjo rast tečajev, saj bodo donosi v podskladu zajamčenega donosa veliko nižji od donosov v bolj tveganem podskladu. Ob upokojitvi bo imel zavarovanec prihranjenih manj sredstev, kot bi jih lahko imel, če bi skozi celotno obdobje varčevanja vztrajal pri na začetku zastavljeni naložbeni politiki življenjskega cikla. 5 UPORABA VEDENJSKE EKONOMIJE ZA POVEČANJE VARČEVANJA 5.1 Samodejna vključitev Kako lahko poprej predstavljene psihološke omejitve obrnemo v pozitivno smer povečanja varčevanja za pokojnino? Odgovor je preprost in se skriva v instrumentu samodejne vključitve. Madrian in Shea (2001) sta v obširni študiji pokojninskih načrtov velikih podjetij v 118

125 ZDA prva potrdila velik vpliv spremembe pokojninskega načrta iz opt-in v opt-out model na vključenost zaposlenih. V prvi raziskavi leta 1998 sta analizirala pokojninski načrt velikega ameriškega podjetja, pri katerem so se zaposleni lahko vključili v načrt po tem, ko so bili v podjetju zaposleni eno leto in prispevali mesečno do maksimalno 15 odstotkov svoje plače. Za prispevke do višine prvih 6 odstotkov je delodajalec enačil premijo v višini 50 odstotkov vplačila zaposlenega. Za vključitev v pokojninski načrt je moral zaposleni izpolniti pristopno izjavo ali poklicati skrbnika pokojninskega načrta in mu potrditi odbitek od plače. Dodatno je moral izbrati višino mesečnega prispevka in se odločiti o naložbeni politiki. Podjetje je 1. aprila 1998 vpeljalo dve spremembi. V pokojninski načrt so se od tedaj lahko vključili vsi zaposleni ne glede na trajanje zaposlitve. Vsi že obstoječi zaposleni, ki še niso bili vključeni v pokojninski načrt, so morali opraviti za vključitev enak postopek kot prej, druga sprememba pa je veljala za vse novo zaposlene ti so bili v pokojninski načrt samodejno vključeni, z izjemo tistih, ki so eksplicitno izrazili željo, da se vanj ne bodo vključili. Privzeta stopnja mesečnih vplačil je znašala 3 odstotke plače, sredstva pa so bila naložena v sklad denarnega trga (Madrian in Shea, 2001). Rezultati sprememb so bili občutni, saj se je udeležba zaposlenih v treh letih povečala z 61 odstotkov na 86. Še bolj očiten je vpliv samodejne vključitve v skupini novo zaposlenih. Pred uvedbo samodejne vključitve je znašala po 3 do 15 mesecih od izpolnitve pogojev za vključitev v pokojninski načrt le 37 odstotkov, medtem ko je med novozaposlenimi po uvedbi samodejne vključitve, znašala v enakem obdobju po začetku zaposlitve kar 86 odstotkov. Moč samodejne izbire potrjuje tudi izbira višine mesečnega prispevka in naložbene politike, saj je 61 odstotkov novo vključenih ostalo pri samodejni izbiri (mesečni prispevek v višini 3 % plače in sklad denarnega trga). Tako je bila odpravljena tudi kompleksnost glede odločitev, povezanih z višino prispevka in izbiro naložbene politike, kar dodatno poenostavlja vključitev (Madrian in Shea, 2001). Dodatno svojo moč pokaže odlašanje oziroma t. i. kognitivna lenoba, saj tudi tisti zaposleni, ki bi v resnici raje porabili svoj denar za potrošnjo, namesto ga namenili pokojninskemu varčevanju, ob samodejni vključitvi odlašajo s svojo akcijo, da bi našli in podpisali obrazec, ki bi jim omogočil izstopiti iz pokojninskega načrta. Po Thalerju (1980) na možnost izstopa pri samodejno vključenih zaposlenih dodatno vpliva t. i. učinek posesti, po katerem posamezniki bolj cenijo vključitev, ko so že dejansko vključeni. Vpliv tega psihološkega učinka najlaže ponazorimo tako, da posameznik zahteva večje plačilo za nekaj, kar ima že v posesti, kot za nekaj enakega, česar ne poseduje (Madrian in Shea, 2001). Povedano poenostavljeno, posameznik bolj ceni nekaj, kar ima v posesti, zgolj zaradi dejstva, ker to poseduje (Roeckelein, 2006). Tudi po ugotovitvah britanske raziskovalne komisije (The Pension Comission, 2004) ljudje, ki varčujejo za pokojnino večinoma ostanejo varčevalci do konca, medtem ko se tisti, ki še ne varčujejo, le stežka odločijo za začetek. Zaradi tega imajo pokojninski načrti s samodejno vključitvijo veliko višje stopnje vključenosti. 5.2 Časovni zamik vplačil in uskladitev s povišanjem plač Raziskave Madrianove in Shea sta dopolnila Benartzi in Thaler s svojim programom Save More Tomorrow (SMarT), s katerim sta v praksi preizkusila preprosto rešitev, s katero se izognemo drugi vedenjski pristranskosti nenaklonjenosti izgubi. 119

126 V prvem primeru uvedbe programa leta 1998 je podjetje vsem svojim zaposlenim, ki so izpolnjevali pogoje za vključitev v pokojninski načrt, vendar se v preteklosti za to niso odločili, ponudilo brezplačni sestanek s finančnim svetovalcem. Od 315 zaposlenih, ki so izpolnjevali pogoje, se jih je sestanka s finančnim svetovalcem udeležilo 286. Svetovalec je vsem najprej ponudil možnost, da povišajo svoj mesečni prispevek za največji možni odstotek. Za tiste, ki so se s tem strinjali, je izračunal povišanje premije, preostalim pa je svetoval, naj se odločijo za enkratno povišanje v višini 5 odstotkov plače. Približno četrtina zaposlenih, ki se je srečala s svetovalcem, je izbrala eno od teh dveh možnosti, preostalim pa je bilo ponujeno, da se jim prispevki povišajo za 3 odstotke plače, vendar šele ob prvem povišanju plač, nato bi se poviševali še ob naslednjih štirih povišanjih plač. 78 odstotkov tistih, ki niso izbrali predhodnih dveh možnosti, se je odločilo vstopiti v program SMarT in je vezalo svoje prispevke na povišanje plače. Še bolj pomembno, večina (80 %) je ostala v programu tekom vseh štirih povišanj prispevkov. Povprečna stopnja varčevanja v podjetju je pred začetkom programa znašala 4,4 odstotka. Skupina zaposlenih, ki se je srečala s svetovalcem in sprejela njegov prvi nasvet o enkratnem povišanju premije, je po koncu raziskave varčevala s povišano stopnjo 8,8 odstotka. Presenetljivi pa so rezultati pri skupini, ki se ni odločila za enkratno povišanje, ampak se je vključila v program SMarT. Njihova osnovna stopnja varčevanja je bila na začetku le 3,5 odstotka, vendar je po štirih povišanjih plač in posledično povišanjih premij zrasla v povprečju na 13,6 odstotka, kar je veliko več kot v skupini, ki je pristala na začetno enkratno povišanje prispevkov (Benartzi in Thaler, 2004). Prvi uvedbi programa SMarT so sledile še številne v različnih variacijah. Pri nekaterih so zaposleni namesto sestanka s finančnim svetovalcem prejeli le dopis s strani kadrovske službe in sindikata, preizkusili so različne stopnje povišanja premij in podobno. Vse različice so se pokazale kot zelo pozitivne tako, kar se tiče vključenosti zaposlenih kot stopnje varčevanja. Uporaba programa se je z leti zelo razširila in posledično je že leta 2009 skoraj 60 odstotkov vseh velikih delodajalcev v ZDA v svojih pokojninskih načrtih uporabljalo priporočila programa, leta 2006 pa so bila ta skupaj s samodejno vključitvijo sprejeta tudi v pokojninsko zakonodajo the Pension Protection Act (Benartzi in Thaler, 2004). Bistvo programa je ločitev same vključitve v pokojninski načrt od vplačila prve premije. Zaposleni najprej le vstopijo v pokojninski načrt, prvo vplačilo premije oziroma povišanja premije za tiste, ki so v načrtu že aktivni, pa sledi šele ob povišanju plač in se nato samodejno povišuje do določenega maksimalnega praga ob vsakem povišanju plač. Odločitev o varčevanju tako prestavimo v prihodnost, kar nam zaradi preference statusu quo olajša odločitev, saj deluje podobno kot novoletne zaobljube, v katerih se obvežemo, da bomo shujšali, prenehali kaditi, se začeli zdravo prehranjevati in podobno ne danes, ampak šele naslednje leto. Tako zaposleni laže pristane na vključitev v zavarovanje, saj je ne povezuje z vplačilom premije, ki zanj predstavlja znižanje plače. Drugi učinek uskladitve povišanja plač in začetka vplačil premije je v tem, da se izognemo, da bi se plača zaposlenega kadarkoli znižala zaradi varčevanja za pokojnino in tako izguba dohodka sploh ne nastopi. Varčevanje nas tako psihološko ne udari po žepu in izognemo se nenaklonjenosti izgubi. Dodatno se prispevki še naprej povišujejo z vsako povišico, s čimer nastopi vedenje odlašanja, zaradi katerega je veliko manj verjetno, da bodo tudi tisti zaposleni, ki dejansko ne bi želeli več sodelovati pri samodejnem povišanju, sprejeli aktivno odločitev in izstopili iz programa (Benartzi, 2012a). 120

127 6 SKLEP Prikazane vedenjske pristranskosti predstavljajo le vrh ledene gore vedenja, ki ključno vpliva na vsakodnevno življenje posameznikov in tako tudi na finančno blagostanje ob upokojitvi. Zaobiti jih ni mogoče ne z davčnimi olajšavami niti s sofinanciranjem premij, izobraževanjem in prav tako ne s klasičnim marketingom. Potrebni so novi pristopi, s katerimi vedenjske slabosti obrnemo v našo korist, da nam pomagajo pri varčevanju za pokojnino in nas držijo na pravi poti vse do upokojitve. Na srečo so predstavljene rešitve zelo kompleksnih vedenjskih problemov presenetljivo preproste in ni razloga, da ne bi tudi v Sloveniji sledili tujim zgledom in začeli takoj vpeljevati predstavljenih in preizkušenih rešitev, kot je samodejna vključitev v kombinaciji z uskladitvijo plačila premij in povišanja plač, da bodo imeli tudi zaposleni v naši državi jutri dostojnejše pokojnine. 7 LITERATURA IN VIRI 1. Angner, E., Loewenstein, G.: Behavioral Economics (Handbook of the philosophy of science), Amsterdam, Elsevier, 2012, str Bayer, P. J. et al.: The Effects of Financial Education in the Workplace: Evidence from a Survey of Employers. NBER Working Paper, številka 5655, 1996, ( ). 3. Benartzi, S., Thaler, R. H.: Save More Tomorrow: Using Behavioral Economics to Increase Employee Saving. Journal of Political Economy, izvod 112, št. 1, del 2, Chicago, The University of Chicago, str Benartzi, S., Thaler, R. H.: Heuristics and Biases in Retirement Savings Behavior. Journal of Economic Perspectives, izvod 21, št. 3, Pittsburg, American Economic Association, 2007, str Benartzi, S.: Behavioral Finance 2.0, b. l., ( ). 6. Benartzi, S.: Save More Tomorrow: practical behavioral finance solutions to improve 401(k) plans. New York, the Penguin Group, 2012a, str Benartzi, S.: Behavioral Finance in Action: Psychological challenges in the financial advisor/client relationship, and strategies to solve them, 2012b, str. 9, ( ). 8. Bernheim, B. D., Garrett, D. M.: The Determinants and Consequences of Financial Education in the Workplace: Evidence from a Survey of Households. NBER Working Paper, številka 5667, Chen, K. et al.: How Basic Are Behavioral Biases? Evidence from Capuchin Monkey Trading Behavior. Journal of Political Economy, izvod 114, št. 3, Chicago, The University of Chicago, 2006, str Conley, E.: Myopic Loss Aversion: What It Is And How To Avoid It. ( ). 11. Evropska komisija: The 2015 Ageing Report: Underlying Assumptions and Projection Methodologies, 2015, str

128 en.pdf ( ). 12. Johnson, E. J., Goldstein, D. G.: Defaults and Donation Decisions. Transplantation, izvod 78, številka 12, str , n_decisions_-_transplantation.pdf ( ). 13. Kahnema, D.: Maps of Bounded Rationality: Psychology for Behavioral Economic. The American Economic Review, Nashville, American Economic Association, 2003, str Kahneman, D., Tversky, A.: Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk. Econometrica, 1979, ( ). 15. Kahneman, D., Tversky, A.: Rational Choice and the Framing of Decisions. The Journal of Business, izvod 59, številka 4, del 2, Chicago, The University of Chicago Press, 1986, str. S259 S Katona, G.: Psychological Analysis of Economic Behaviour. New York, McGraw-Hill Book Company, Lusardi, A.: Household Saving Behavior: The Role of Financial Literacy, Information, and Financial Education Programs. Dartmouth College and NBER, 2008, str. 22, ( ). 18. Madrian, B. C., Shea, D. F.: The power of suggestion: inertia in 401(k) participation and savings behavior. NBER working paper, številka 7682, 2000, str ( ). 19. Madrian, B. C.: Applying Insights from Behavioral Economics to Policy Design. NBER Working Paper, številka 20318, 2014, str Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti: Učinki pokojninske reforme in nadaljnji koraki (poročilo delovne skupine za spremljanje učinkov sprememb v regulaciji sistema pokojninskega in invalidskega zavarovanja), 2014, str pdf/dpd/a naliza.piz.pdf ( ). 21. Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti: Spletne statistike dodatno pokojninsko zavarovanje, b. l., vanje/ ( ). 22. Mullainathan, S., Thaler, R. H.: Behavioral Economics. NBER Working paper, št. 7948, 2000, str ( ). 23. OECD: OECD Pension Outlook 2014, 2014, str. 9, Management/oecd/finance-and-investment/oecd-pensions-outlook- 2014_ en#page1 ( ). 24. Roeckelein, J. E.: Elsevier's Dictionary of Psychological Theories. Fountain Hills, Elsevier, 2006, str Samuelson, W., Zeckhauser, R.: Status Quo Bias in Decision Making. Journal of Risk and Uncertainty, Kluwer Academic Publisher, Boston, Thaler, R. H.: Toward a positive theory of consumer choice. Journal of Economic Behavior and Organization. New York, North-Holland,

129 27. The Pension Comission: Pensions: Challenges and Choices, The First Report of the Pensions Commission. London, The Stationery Office, 2006, str , ( ). 28. Zakon o pokojninskem in invalidskem zavarovanju (ZPIZ-2). Uradni list RS, št. 96/ Zavod za pokojninsko in invalidsko zavarovanje: Letno poročilo 2005, 2006, str. 43, ( ). 30. Zavod za pokojninsko in invalidsko zavarovanje: Letno poročilo 2013, 2014, str. 26, ( ). 123

130 UČINKOVITO UPRAVLJANJE OPERATIVNIH TVEGANJ V OKVIRU INTEGRIRANEGA SISTEMA UPRAVLJANJA S TVEGANJI ZAVAROVALNICE IN SOLVENTNOST II EFFECTIVE OPERATIONAL RISK MANAGEMENT WITHIN INSURANCE COMPANY'S INTEGRATED RISK MANAGEMENT SYSTEM AND SOLVENCY II MAG. SAŠA ŠTIVAN, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. POVZETEK Operativna tveganja se za razliko od drugih tveganj pojavljajo na vseh področjih delovanja zavarovalnice. Zato je za učinkovito, integrirano upravljanje s temi tveganji ključno, da se letega zavedajo in ga razumejo vsi zaposleni ter da se vzpostavi ustrezna organizacijska kultura. Direktiva Solventnost II opredeljuje učinkovito upravljanje z operativnimi tveganji kot eno od šestih skupin upravljanja s tveganji v zavarovalnici. Gre za v praksi pogosto zanemarjeno skupino tveganj, čeprav se je v preteklosti že pokazalo, da lahko tudi velike finančne institucije v skrajnih primerih propadejo prav zaradi neustreznega obvladovanja operativnih tveganj. V izračunu zahtevanega solventnostnega kapitala direktiva Solventnost 2 v okviru standardne formule postavlja operativno tveganje kot eno od treh komponent izračuna SCR na najvišji ravni. Pri učinkovitem obvladovanju operativnih tveganj v okviru integriranega sistema upravljanja s tveganji zavarovalnica sledi pravilu doseganja pozitivnega poslovnega učinka glede na razmerje med potencialno izgubo zaradi nastopa tveganja in višino potrebnih vloženih stroškov za izogibanje nastopa (potencialnega ali dejanskega) škodnega dogodka operativnega tveganja. Gre za ravnanje v smislu preudarnosti z namenom izboljšanja poslovnega rezultata in izogibanje morebitnim negativnim posledicam, ki bi lahko v izjemnih primerih vplivale tudi na obstoj zavarovalnice. ABSTRACT Opposite to other risks, operational risks are present within all business activities of insurance company, therefore it is essential for effective and integrated operational risk management that it is understood by all employees and that appropriate organizational culture is established. 124

131 Solvency II directive defines effective operational risk management as one of six risk management fields in insurance companies. In practice it is often neglected risk group and this inspite the fact that history has already shown, that even big financial institutions in exceptional cases can face bancruptcies just due to inappropiate operational risk management. In calculation of solvecy risk capital based on standard formula, operational risk represents one of the three components on the highest level. In effective operational risk management within integrated risk management system insurance company follows the rule of positive economic effect of potential loss compared to amount of needed costs to avoid realization of (potencial or actual) operational risk event. It means acting prudent with goal of improving business results and avoiding potential negative consequences, which could in exceptional events also have impact on existance of insurance company. 1 UVOD V zadnjih desetletjih internacionalizacije in globalizacije je postala konkurenca čezmejna. Posledično so pritiski na učinkovito poslovanje zavarovalnic bistveno večji. Da bi lahko takšno učinkovito poslovanje zagotovili, je pomembno med drugim vzpostaviti tudi učinkovito upravljanje operativnih tveganj, saj slednje pomeni aktivno izogibnje nepotrebnim stroškom in nepotrebnemu obsegu dela predstavlja torej enega od dejavnikov konkurenčne prednosti. Solventnost II nadgrajuje predhodno direktivo z novimi spoznanji korporativnega upravljanja in integriranega ter učinkovitega upravljanja s tveganji. V poslovanju zavarovalnic še bolj poudarja upravljanje tveganj in izogibanje le-tem. Pri tem med šest osnovnih področij upravljanja s tveganji vključuje tudi operativna tveganja. Od zavarovalnic zahteva vzpostavitev samostojne, učinkovite, integrirane funkcije in sistema upravljanja s tveganji. Zavarovalnice spodbuja, da ustrezno identificirajo, merijo/ocenjujejo in upravljajo svoja tveganja, saj so za manjšo izpostavljenost tveganjem dodatno tudi ustrezno nagrajene z nižjimi kapitalskimi zahtevami. 2 DEFINICIJA OPERATIVNEGA TVEGANJA IN DIREKTIVA SOLVENTNOST II Direktiva Solventnost II v 13. členu definira»operativno tveganje«kot nevarnost izgube zaradi neprimernega ali neuspešnega: izvajanja notranjih procesov (ali produktov), ravnanja ljudi, delovanja vzpostavljenih sistemov ali obvladovanja zunanjih dogodkov in njihovih vplivov. 125

132 Operativno tveganje tako nastane zaradi pomanjkljivosti ali napak (namernih ali nenamernih) pri delovanju notranjih procesov, kontrol, sistemov, ljudi ali zunanjih dogodkov. Opredelitev vključuje informacijska tveganja in pravno tveganje, ne pa tudi tveganj, ki izvirajo iz strateških odločitev oziroma strateškega tveganja in tveganja izgube dobrega imena. Strateške odločitve spadajo med operativna tveganja le v primeru, če so bile le-te sprejete v neskladju z zakonodajo, regulatornimi predpisi, internimi pravili ali etičnimi normami. 3 POMEN IN CILJ UČINKOVITEGA UPRAVLJANJA Z OPERATIVNIMI TVEGANJI Napakam v poslovnih procesih, delovanju sistemov ali pri ravnanju ljudi se ni mogoče povsem izogniti ali to vsaj ni smiselno. Tako je namen upravljanja operativnih tveganj čim bolj omejiti in preprečevati zlasti večja oziroma pomembnejša tveganja ter škodne dogodke. Pri učinkovitem obvladovanju operativnih tveganj zavarovalnica sledi pravilu in cilju doseganja pozitivnega poslovnega učinka glede na razmerje med potencialno izgubo zaradi nastopa tveganega dogodka in višino potrebnih vloženih stroškov, da bi se izognili nastopu škodnega dogodka operativnega tveganja. Gre za ravnanje v smislu preudarnosti z namenom izboljšanja poslovnega rezultata in izogibanje morebitnim negativnim posledicam, ki bi lahko v izjemnih primerih vplivale tudi na obstoj zavarovalnice. Cilj je tako zmanjševati izpostavljenost do operativnih tveganj na nivo, ki je za zavarovalnico sprejemljiv. Pomen učinkovitega upravljanja z operativnimi tveganji za zavarovalnico je sledeč: neustrezno upravljana operativna tveganja so lahko vzrok za večje finančne izgube ali v izjemnih primerih celo propad družbe (primer: Barings 1994); izboljša hitrost, zanesljivost in kakovost aktivnosti ter storitev in s tem posredno zadovoljstvo strank in njihovo lojalnost; omogoča preventivno preprečevanje pojava nezaželenih stroškov in nepotrebnega obsega dela (preprečevanje škodnih dogodkov, odprava nepravilnosti in izboljšanje kontrolnih aktivnosti); pomeni izpolnjevanje zakonodajnih zahtev EIOPA, lokalnih zakonodajalcev in drugih regulatorjev ter posledično izognitev njihovim ukrepom. Cilj učinkovitega upravljanja z operativnimi tveganji ne sme biti iskanje krivcev za izgube, ampak omilitev škode (zmanjšanje negativnih posledic in učenje na napakah), predvsem pa preprečevanje prihodnjih škod (preventivni učinek) in strokovno, kvalitetno ter vestno poslovanje. 126

133 4 DIREKTIVA SOLVENTNOST II IN INTEGRIRANO UPRAVLJANJE Z OPERATIVNIMI TVEGANJI V preteklosti se je že pokazalo, da tudi velike finančne ustanova lahko zaidejo v težave ali se soočajo s stečajem zaradi neustrezno obvladovanih operativnih tveganj. V 44. členu direktiva Solventnost II tako zahteva, da morajo vse zavarovalnice vzpostaviti učinkovito upravljanje s tveganji, ki mora biti integrirano v organizacijsko strukturo in proces odločanja. V nadaljevanju opredeljuje učinkovit, integriran sistem upravljanja s tveganji, ki mora zajemati najmanj naslednjih šest področij tveganj, med katera spadajo tudi operativna: 1. prevzem rizikov/sklepanje zavarovanj in oblikovanje rezervacij, 2. upravljanje s sredstvi in obveznostmi (ALM), 3. naložbe, zlasti izvedene finančne instrumente in podobne obveze, 4. upravljanje z likvidnostjo in tveganjem koncentracije, 5. upravljanje operativnega tveganja in 6. pozavarovanje in druge tehnike zmanjševanja tveganja. V členu 49. direktiva pravilo o možnosti zunanjega izvajanja posamezne funkcije določa preko operativnih tveganj oziroma navaja, da»outsourcing«ne sme neupravičeno povečati operativnega tveganja. V okviru izračuna solventnostnega kapitala oziroma solventnostnih zahtev direktiva v 100. členu izpostavlja operativna tveganja kot eno od komponent pri izračunu. V členu 103, ki definira strukturo standardne formule za izračun zahtevanega solventnostnega kapitala definira zahtevani kapital za operativno tveganje, ob osnovnem zahtevanem solventnostnem kapitalu in prilagoditvi zaradi absorpcijske zmožnosti zavarovalno-tehničnih rezervacij ter odloženih davkov, kot eno od treh komponent izračuna SCR na najvišjem nivoju (Slika 1). Slika 1: Modularni izračun SCR na podlagi različnih vrst tveganj Vir: Coatesworth, Za funkcijo upravljanja s tveganji vključno z operativnimi tako direktiva opredeljuje, da mora biti samostojna in neodvisna, da mora imeti vzpostavljeno ustrezno strategijo, politike, procese in postopke poročanja, ki omogočajo identifikacijo, ocenjevanje, obvladovanje, spremljanje, kontroliranje in poročanje o vseh relevantnih tveganjih za zavarovalnico, tudi operativnih. Funkcija je posledično odgovorna tudi za pripravo metodologij in metod upravljanja z operativnimi tveganji. Direktiva zavarovalnicam ob uporabi standardne formule prepušča tudi možnost izbire in uporabe internega modela izračuna solventnostnega kapitala za operativna tveganja in v tem 127

134 primeru določa, da je funkcija upravljanja s tveganji odgovorna dodatno za: dizajn in implementacijo modela, testiranje in potrjevanje modela, dokumentiranje modela in sprememb ter ocenjevanje performans modela in obveščanje uprave o modelu ter področjih, ki jih je treba izboljšati. Pomembno za sistem upravljanja z operativnimi tveganji je, da je integriran v celotno organizacijsko strukturo in hkrati dovolj enostaven, da ga lahko smiselno vključijo v svoje procese vsi zaposleni. Za razliko od drugih tveganj se operativna pojavljajo na vseh področjih poslovanja zavarovalnice in tako je upravljanje z operativnimi tveganji učinkovito le, če ga obvladujejo vsi zaposleni. Zatp pa morajo le-ti od vostva prejeti jasno in konsistentno sporočilo, kako naj tveganja vključijo v svoje delo in z njimi upravljajo. Nekdanji CRO HBOS Paul Moore (2009) jasno poudarja, kako pomembna je pri upravljanju s tveganji organizacijska kultura. Sporoča, da sam oddelek upravljanja s tveganji ali posameznik ne more nadzirati vseh tveganj. Podaja analogijo s posameznikom, ki bi sam veslal v čolnu in tako poskušal premakniti tanker (Moore, 2009). Dodaja, da sta, če v organizaciji ni vzpostavljena ustrezna kultura, neučinkovita tudi najboljši model in organizacija. Učinkovito integrirano upravljanje z operativnimi tveganji v idealni obliki tako obstaja, ko oddelek upravljanja s tveganji sodeluje z upravo in vsemi ostalimi zaposlenimi (Slika 2). Pomeni, da obstaja močna organizacijska kultura upravljanja z operativnimi tveganji, da so odgovornosti jasno vzpostavljene in da je komunikacija dobra. Sodobni sistemi korporativnega, integriranega upravljanja s tveganji predvidevajo trinivojsko obrambno linijo pred tveganji. Slika 2: Trinivojski sistem korporativnega upravljanja s tveganji, ki predpostavlja sodelovanje vseh zaposlenih Management Board Vir: Creedon, Direktiva Solventnost II v 42. členu od zavarovalnic zahteva, da morajo imeti»zdrav«in preudaren management in vse ključne zaposlene, vključno z vodilnimi kadri upravljanja s 128

135 tveganji, tudi operativnimi; z ustreznimi strokovnimi kvalifikacijami, izkušnjami, integriteto in dobro reputacijo. V okviru korporativnega upravljanja zahteva tudi postavljen in dokumentiran sistem politik, pravilnikov in pristojnosti ter redno obveščanje nadzornikov o morebitnem neizpolnjevanju zahtev. Za doseganje korektnega izvajanje procesov direktiva nalaga zavarovalnicam, da vzpostavijo tudi ustrezen sistem internih kontrol, ki so eden od ključnih načinov izogibanja oziroma zmanjševanja operativnih tveganj. Cilj omenjenega sistema kontrol je zagotavljanje učinkovitost in zanesljivost izvajanja aktivnosti poslovnih procesov. Direktiva nalaga službi za upravljanje s tveganji, da vzpostavi ustrezen sistem in procese, ki omogočajo identifikacijo, oceno, presojo, nadzor in poročanje o operativnih tveganjih, ki jim je zavarovalnica izpostavljena ali pa bi jim lahko bila. 5 ORGANI IN ODGOVORNOST PRI UPRAVLJANJU Z OPERATIVNIMI TVEGANJI Odgovornost za učinkovito upravljanje z operativnimi tveganji ni centralna kot, denimo, pri upravljanju z valutnim tveganjem, ampak leži na organizacijskih enotah (v nadaljevanju: OE) in področjih samih oziroma na direktorjih teh enot. Področja/OE so lastniki operativnih tveganj, saj najbolj poznajo tveganja, s katerimi se soočajo v poslovanju in z njimi upravljajo. Upravljanje lahko izvajajo tudi v sodelovanju z drugimi enotami ali področji, kot sta služba za upravljanje s tveganji, služba za preprečevanje goljufij idr. Za učinkovito integrirano upravljanje z operativnimi tveganji v zavarovalnici kot celoti ter zagotovitev ustrezne organizacijske in odgovornostne strukture je po direktivi odgovorna uprava posamezne zavarovalnice. Uprava lahko praviloma v ta namen ustanovi Odbor za upravljanje z operativnimi tveganji (angl. Operational risk mangement committee, ali krajše ORC) kot organ za odločanje na najvišjem nivoju tega segmenta tveganj (Slika 3). Slika 3: Organi, vključeni v proces upravljanja operativnih tveganj III. STEBER UPRAVLANJA S TVEGANJI Notranja revizija Nadzorni svet Uprava Služba za upravljanje s tveganji Področje poslovanja (Direktor, skrbnik operativnih tveganj, poročevalec škodnih dogodkov) Odbor za upravljanje z operativnimi tveganji (ORC) Upravljalni in nadzorni organi II. STEBER UPRAVLANJA S TVEGANJI Upravljalci tveganj I. STEBER UPRAVLANJA S TVEGANJI Poslovni procesi Vir: Lastni 129

136 Pomembno je, da so v odboru ob članih uprave praviloma tudi direktorji ali strokovnjaki z različnih področij, tako da so pokrita vsa glavna področja delovanja v zavarovalnici. Skladno z direktivo mora zavarovalnica vzpostaviti tudi neodvisno Službo za upravljanje s tveganji, katere ključne naloge so: vzpostavljanje metodologije, sistema ter procesov upravljanja z operativnimi tveganji, sistema notranjih kontrol, izobraževanje ter vsebinska in strokovna podpora. Omenjena služba je zadolžena tudi za pripravo analiz in poročil operativnih tveganj kot podpore procesu odločanja in vodstvu ter prav tako tudi za pripravo poročil za zunanje regulatorje in druge organe. Notranja revizija ne sodeluje neposredno pri upravljanju z operativnimi tveganji, saj le-to področje pregleduje v okviru svojih rednih pregledov poslovanja. Velik pomen v integriranem upravljanju z operativnimi tveganji imajo organizacijske enote, ki so dolžne spremljati, evidentirati in poročati vse zaznane (dejanske in potencialne) škodne dogodke. Dolžnost področja/oe je tudi popisati (identificirati) operativnih tveganj kot groženj, ki bi se lahko realizirale v škodnih dogodkih. Identifikacija tveganj se praviloma izvaja letno, in sicer v skladu z načrtom v koordinaciji Službe za upravljanje s tveganji; po potrebi jo določeno področje/oe izvede tudi pogosteje. Funkcijske odgovornosti znotraj področij/oe so praviloma naslednje: direktorji so odgovorni za upravljanje z operativnimi tveganji v okviru svojega področja/oein sicer za: učinkovito izvajanje vseh štirih področij okvira upravljanja z operativnim tveganjem (identifikacija, ocenjevanje, obvladovanje operativnih tveganj (preudarno ravnanje s tveganji in predlaganje ter ocenjevanje internih kontrol in aktivnosti omejevanja tveganj) ter spremljanje in poročanje škodnih dogodkov); skrbniki operativnih tveganj so zadolženi za: - izvedbo in koordinacijo aktivnosti s področja upravljanja z operativnimi tveganji (identifikacijo, ocenjevanje, obvladovanje (preudarno ravnanje s tveganji in predlaganje ter ocenjevanje internih kontrol in aktivnosti omejevanja tveganj) operativnih tveganj), - nadzor poročanja škodnih dogodkov, - kontaktna oseba za operativna tveganja, - prenos znanja v primeru predaje informacij in poslov. poročevalci škodnih dogodkov: - v skladu z navodili evidentirajo in poročajo vse poznane škodne dogodke, - prenos znanja v primeru predaje informacij in poslov. Pri upravljanju z operativnimi tveganji imajo pomembno vlogo vsi zaposleni. Zato je naloga vsakega od njih, da: pozna področje upravljanja z operativnim tveganjem, prispeva k zboljšanju kulture pravilnega ravnanja in zavedanja o operativnih tveganjih, ravna v skladu z zakonodajo, internimi pravili, postopki in navodili, upošteva kodeks etičnega ravnanja, nadrejenega obvešča o pomanjkljivostih v procesih dela in produktih, sprotno in pravočasno razkriva morebitna zaznana kriminala dejanja ter šibke točke v poslovanju, 130

137 deluje v duhu dobrega gospodarja, skrbi za dobro ime zavarovalnice. 6 VRSTE OPERATIVNIH TVEGANJ Kot izhaja tudi že iz bančnega sporazuma Basel (Thirwell, Girling, 2013), tudi EIOPA in ORIC (The Operational Risk Insurance Consortium) povzemata operativna tveganja v sedem osnovnih skupin. V Tabeli 1 je prikazan primer skupin operativnih tveganj, ki so prilagojene za zavarovalnico. Tabela 1: Vrste operativnih tveganj Neustrezno izvajanje in Neustrezen zajem transakcij, izvedba in vzdrževanje (Napake upravljanje procesov in v časovnih planih, popolnosti ali ustreznosti procesov ali kontrolnega okolja notranjih kontrol; vključno z neustrezno kvaliteto podatkov.) (Izgube zaradi neuspelih (Napake pri vnosu, vzdrževanju ali obdelavi podatkov (data procesov ali quality); Napačne predpostavke; Napačno delovanje managementa procesov modela/sistema (npr. zaradi starih podatkov); Računovodska (npr. neustrezni odnosi s napaka; Neustrezna dokumentacija procesa; Napake zaradi partnerji in dobavitelji).) toka komunikacije; Napaka pri izvajanju drugih opravil; Neuspešni ali preklicani projekti; Napaka v zavarovanju in polici (napačna uporaba šifranta, cenika, premije, količine in popravki za nazaj); Neustrezno upravljanje zavarovanja (angl. Collateral); Podvojena ali napačna plačila; Neustrezno izračunane provizije; Neustrezno izračunane zaloge ali rezerve) Neustrezno spremljanje in poročanje (Neuspešno zakonsko zahtevano ali predpisano poročanje; Napačno zunanje poročanje (nastala izguba)) Neustrezen zajem podatkov o strankah in poslovnih partnerjih, vzdrževanje dokumentacije (vključno s posli pozavarovanja) (Pomanjkljiva dovoljenja/izjave strank; Uradni dokumenti manjkajo ali so nepopolni; Pomanjkljivi ali neažurni šifranti; Napake v pogodbah; Napake v policah; Napaka pri prevzemanju rizika; Neustrezno pozavarovanje) Napake pri poslovnih transakcijah in poslovanju z zavarovanci in poslovnimi partnerji (Plačilo napačnemu zavarovancu/partnerju; Nepravilni znesek plačila zavarovancu/partnerju; Nemarna izguba ali uničenje sredstva poslovnega partnerja) Napake in izgube zaradi neustreznega poslovanja z dobavitelji in izvajalci (tudi v primeru outsourcinga) (Neustrezni kriteriji za izbor dobaviteljev, poslovnih partnerjev; Ne dobava s strani dobaviteljev; Tožbe z dobavitelji in stroški tožb; Sklenjeni neustrezni dogovori/pogodbe z dobavitelji, ki niso optimalni za zavarovalnico) Neustrezno upravljanje in vodenje (Napake in stroški zaradi napak v vodenju) 131

138 Odpoved sistemov in motje poslovanja (Škodni dogodki, povezani z motnjami poslovanja zaradi internih ali eksternih odpovedi sistemov (informacijskih, komunikacijskih, transportnih ), nedostopnosti ali izgube informacij. Poškodba fizičnih sredstev ali izguba (Škoda zaradi poškodbe ali izgube fizičnih sredstev zaradi naravnih nesreča ali drugih dogodkov kot je na primer fizična sila.) Neskladnost poslovanja s predpisi, neustrezna poslovna in tržna praksa, stranke in produkti (Neskladnost z zakonskimi zahtevami, tržno ali poslovno prakso ali nenamerne ali neprofesionalne napake v izpolnjevanju profesionalnih obveznosti do strank, lastnikov in regulatornih organov; vključuje tudi napake produktov.) Interna odpoved sistemov ali sistemske napake (Okvara interne računalniške strojne opreme; Okvara ali nedelovanje interne aplikacije; Nedelovanje internega komunikacijskega omrežja; Ostalo; Interna izguba podatkov); vključuje tudi podružnice. Eksterna odpoved sistemov ali sistemske napake (Okvara eksterne računalniške strojne opreme; Okvara ali nedelovanje eksterne aplikacije; Nedelovanje eksternega komunikacijskega omrežja; Ostalo; Eksterna izguba podatkov; Motje v transportu; S pandemijami/epidemijami povezane motje) Poškodba fizičnih sredstev zaradi naravne nesreče (Potres, Poplava, Vihar, Žled, Toča/sneg, Plaz ali drsenje tal, Drugo) Poškodba fizičnih sredstev zaradi nesreče (razen naravnih) ali fizične sile ali drugih zunanjih dejavnikov (Požar, Eksplozija, Izlitje vode, Zrušenje stavbe, Odpoved fizičnega sredstva (razen sistemov, na primer okvara avtomobila), Drugo) Namerna poškodba fizičnih sredstev zaradi drugih namernih fizičnih sil ali zunanjih dejavnikov (Teroristični napad, Vandlizem, Namerna eksplozija, Demonstracije, Drugo) Izguba fizičnih sredstev (Izguba prenosnika s podatki, izguba telefona,izguba kartice za dostop idr.) Pomanjkljivosti in napake produktov (Napake v produktih (neodobrene) (Pritožbe vezane na produkte ); Napačno določena cena ali popusti produkta; Napake v produktni dokumentaciji; Napake v razvoju produktov (Stroški, povezani s premalo raziskanim produktom, ki je dan na trg in zahteva nadaljni neplaniran razvoj idr.); Neustrezne odobritve (notranje ali zunanje), licenciranje ali certificiranje produktov) Neprimerna poslovna ali tržna praksa ali neskladnost z veljavnimi predpisi (globe in kazni regulatorjev in drugih organov zaradi kršenja predpisov ali zakonov) (Pranje denarja; Trgovanje na podlagi notranjih informacij; Izogibanje davkom; Kartelni sporazumi; Manipulacija trga; Kršenje embargov; Nelicencirane aktivnosti; Kršenje pogodbenih, zahtevanih rezerv; Kršenje standardov; Neizpolnjevanje drugih pravnih/zakonskih zahtev; Druge neustrezne tržne prakse) Neustrezno izvajanje svetovalnih in prodajnih aktivnosti (Zavajanje pri prodaji (angl. miss-selling)) Neustrezna, nestrokovna selekcija strank, poslovnih partnerjev in sponzorstev (Neustrezni kriteriji (npr. znesek) ali izbor (strank, pozavarovanja, sponzorstev idr); Zakrivanje politične ali druge sporne osebe; Neustrezno izveden podrobni pregled (angl. due diligence)) 132

139 Neustrezno upravljanje s kadri in varnostjo pri delu (Dejanja, ki izhajajo iz nedovoljenjih odnosov ali aktivnosti do zaposlenih, namernega ali nenamernega neizpolnjevanja zakonskih zahtev glede zdravja, varnosti, odnosov z zaposlenimi in diverzifikacijo.) Zunanja prevara (Dejanja goljufij, prevar, kraj ali namernega zaobitja zakona s strani tretjih oseb (niso zaposleni v družbi), vključno s strankami, dobavitelji, izvajalci (»outsourcing«in drugi (pod-pogodbeni izvajalci), z namenom pridobitve koristi zase ali druge ali oškodovanja družbe ali njenih partnerjev ali poškodovati sredstva družbe; vključuje tudi računalniške goljufije in kriminal.) Neustrezni odnosi z zaposlenimi in med njimi ter nepravilnosti pri zaposlovanju (Nadlegovanje na delovnem mestu (Plačilo odškodnin za nadlegovanje ), Delovno pravne in postopkovne napake (Delo brez ustreznih zakonskih pogodb, Napake v pogodbah o zaposlitvi, Spremembe pogodb o zaposlitvi brez soglašanja zaposlenega, Preklic zaposlitve/razpisa po podpisu pogodbe, Neustrezen obračun davka ali ugodnosti, Tožbe glede obračuna plače, Tožbe glede bolezni ali odsotnosti zaposlenega), Kršenje zasebnih pravic, Odpuščanje (Plačila tožb iz naslova neustreznih odpuščanj ), Management in neustrezno planiranje nasledstva; Izguba ključnih zaposlenih (Odvisnost od ključne osebe ) Drugi dejavniki v dejavnosti in organizaciji (Stroški ne poslovanja zaradi stavk ) Tveganja, povezana z varnim delovnim okoljem (Neizpolnjevanje zdravstvenih, varnostnih ali drugih zahtev glede varnega okolja (Nadomestila in kazni za neizpolnjevanje varnostnih ali zdravstvenih zahtev glede delovnega okolja ); Neustrezna odgovornost do zaposlenih (Nadomestila zaposlenim zaradi malomarnosti ali nastalih osebnih poškodb ); Neustrezna odgovornost do javnosti (Nadomestila javnosti zaradi malomarnosti ali nastale fizične škode ali poškodb in posledic na osebah)) Različnost in diskriminacija (Neenake priložnosti (Diskriminacija religiozna, spolna, starostna, etična ); Kršene človeške pravice (Globe plačane zaradi kršitve človekovih pravic )) Kraje, goljufije in poneverbe (Kraja sredstev (Vlom tretjih oseb ); Uničenje sredstev; Ponarejanje; Izdajanje za nekoga drugega (Stranka se izdaja za drugo osebo z namenom pridobitve koristi ); Razkritje ali prodaja zaupnih informacij; Izdaja goljufivih računov;) Zavarovalniške prevare (Goljufivi škodni zahtevki ) Vdori v sisteme (Onesposobitev sistemov, Virusi, Vdor in kraja podatkov; Vdor in manipulacija podatkov, Vdor in uničenje ali poškodovanje podatkov) Druga kriminalna dejanja, ki jih povzročijo zunanji 133

140 Notranja prevara (Tveganje zaradi namerne zlorabe procesov, procedur, sistemov, sredstev, produktov ali storitev družbe, če je pri tem vključena vsaj ena interna oseba (na plačilni listi), z namenom prevare ali nepravnega okoriščenja ali pridobitve koristi zase ali druge.) Vir: Lastni Nepooblaščene aktivnosti (praviloma niso zakonsko kriminalna dejanja in ni nujno, da se toži zaposlenega, lahko pa se ga odpusti: Nepooblaščena uporaba računalniških sistemov z namenom ogoljufanja podjetja ali stranke (neustrezna uporaba imena in gesla, da se zaobide kontrole aplikacije ); Nepooblaščene transakcije/prekoračenje pooblastil (Neustrezno avtorizirano plačilo, Prekoračenje ali namerno zaobitje limitov ); Nesporočene transakcije (Nesporočene investicijske izgube ); Poročane neobstoječe transakcije; Prirejanje podatkov (osebnih ali drugih) Kraje in poneverbe (praviloma po naravi kriminalna dejanja: Kraja sredstev (Vlom s sodelovanjem notranjih oseb ); Uničenje sredstev; Ponarejanje; Izdajanje za nekoga drugega (Zaposleni se izdaja za drugega ali za stranko z namenom pridobitve koristi ); Izsiljevanje; Razkritje zaupnih informacij; Goljufivo računovodstvo; Neustrezna uporaba sredstev; Insajdersko trgovanje) Vdori v sisteme (Onesposobitev sistemov, Virusi, Vdor in kraja podatkov; Vdor in manipulacija podatkov, Vdor in uničenje ali poškodovanje podatkov) Druga kriminalna dejanja, ki jih povzročijo notranji 7 PROCES UPRAVLJANJA Z OPERATIVNIMI TVEGANJI Upravljanje z operativnimi tveganji je neprekinjen (angl. ongoing) proces, pri katerem je ob periodičnem identificiranju in ocenjevanju tveganj poudarek še na sprotnem obvladovanju tveganj in spremljanju ter poročanju škodnih dogodkov in odpravi njihovih posledic. Pomen je v preventivnem aktivnem delovanju v smislu vnaprejšnje in pravočasne zaznave (identifikacije) operativnih tveganj in vzpostavitvi ustreznih mehanizmov in kontrol v smislu obvladovanja tveganj. Učinkovit proces upravljanja z operativnimi tveganji naj temelji na interno vzpostavljeni metodologiji, ki upošteva značilnosti zavarovalnice kot celote, njeno velikost, organizacijo in obseg poslovanja ter tudi raven in kakovost dostopnih resursov in podatkov. Upravljanje z operativnimi tveganji zajema vsa področja v zavarovalnici in vse zaposlene, od katerih se pričakuje, da ravnajo skrbno, strokovno, v duhu dobrega gospodarja in upoštevaje etična načela. Upravljanje z operativni tveganji je proces, ki zajema naslednje aktivnosti (Slika 4): identifikacijo operativnih tveganj, ocenjevanje operativnih tveganj, 134

141 obvladovanje operativnih tveganj, spremljanje in sporočanje nastalih škodnih dogodkov (realiziranih in potencialnih), odpravo posledic nastalih škodnih dogodkov, poročanje, izboljševanje sistema kontrolnih aktivnosti in pravil delovanja. Kvalitetno, učinkovito in integrirano upravljanje z operativnimi tveganji tako predstavljajo štiri ključne skupine aktivnosti oziroma procesi (Slika 4): upravljanje operativnih tveganj v ožjem smislu: identifikacija, ocenjevanje ter obvladovanje tveganj, upravljanje škodnih dogodkov: spremljanje, poročanje škodnih dogodkov (realiziranih in potencialnih (angl. near misses)) in odprava njihovih posledic, poročanje, izboljševanje sistema kontrolnih aktivnosti in pravil delovanja. Slika 4: Aktivnosti procesa upravljanja z operativnimi tveganji Operativna tveganja Identifikacija Ocenjevanje Obvladovanje Poročanje Realizirani škodni dogodki in potencialni škodni dodki Spremljanje Sporočanje Odprava posledic Izboljševanje sistema kontrolnih aktivnosti in pravil delovanja Vir: Lastni V integriranem upravljanju operativnih tveganj se le-to izvaja na ravni posameznih poslovnih procesov, ki potekajo v zavarovalnici. Izvajajo ga posamezna področja/organizacijske enote, ki opravljajo določene aktivnosti v procesu. Omenjena področja/oe so tako pri obvladovanju operativnih tveganj pripeta na posamezne korake procesa, saj ta področja/oe najbolje poznajo operativna tveganja, ki so jim pri svojem delu izpostavljeni. 135

142 Ocenjevanje kot določanje najpomembnejših tveganj po posameznih področjih praviloma poteka v okviru delavnic z direktorji in drugimi strokovnimi sodelavci na posameznih področjih poslovanja zavarovalnice. Delavnice so praviloma izpeljane vsaj enkrat na leto. Priporočeno je, da so na njih navzoči direktor, vodje in določeni strokovni sodelavci, da se kvalitetno zajame pomembna tveganja in se jih oceni z različnih nivojev. Na delavnicah po potrebi sodelujejo tudi predstavniki drugih področij/oe. Samo ocenjevanje operativnih tveganj je aktivnost, pri kateri poskušamo določiti resnost oziroma pomembnost tveganja. Resnost tveganja se ocenjuje tako, da se oceni: možni škodni učinek (angl. impact) ob realizaciji tveganja in verjetnost oz. pogostost/frekvenco (angl. frequency) nastopa tveganega dogodka. Za lažjo in nazorno predstavo pomembnosti tveganja se praviloma oblikujejo razredi oziroma ratingi tveganj. Tabela 2 prikazuje primer ratingov verjetnosti in učinka. Te pa je treba določiti smiselno in primerno glede na velikost in kompleksnost zavarovalnice. Prav tako je predmet odločitve vrednotenje učinka po kvantitativnih ali kvalitativnih merilih. Tabela 2: Primer določanja ratingov verjetnosti in učinka operativnih tveganj Verjetnost posameznega tveganega Učinek posameznega tveganega dogodka dogodka Rating verjetnosti Verjetnost Rating učinka Znesek 1 Izjemoma/ 1 x na 5 let ali redkeje 1 Neznaten do EUR Redko 2 Malo 1 x na 5 let ali pogosteje 2 Majhen več kot EUR verjetno 3 Možno 1 x na leto ali pogosteje 3 Srednji / Zmeren več kot EUR 4 Verjetno več kot 10 x na leto (mesečno) 5 Zelo več kot 100 x na leto verjetno (tedensko) Vir: Lastni 4 Velik več kot EUR 5 Zelo velik več kot EUR Na podlagi obeh končnih ocen verjetnosti in učinka posameznega tveganja nato izračunamo pomembnost/velikost tveganja za zavarovalnico. Pri tem lahko uporabimo lestvico v obliki transformacijske tabele za določitev kombiniranega ratinga tveganja na osnovi 5-točkovne matrike (Tabela 3). Sodobni koncepti upravljanja z operativnimi tveganji poznajo dve vrsti tveganj, in sicer inicialno/inherentno tveganje in preostalo/dejansko operativno tveganje. Razlika med njima izhaja iz ocenjene učinkovitosti že vzpostavljenih notranjih kontrol. Razlika med njima hkrati predstavlja tudi dodaten nazor nad učinkovitostjo notranjih kontrol. Tabela 3: Primer transformacijske tabele za določitev kombiniranega ratinga tveganja na osnovi 5-točkovne matrike 136

143 Učinek Verjetnost Zelo verjetno Verjetno Možno Malo verjetno Redko Zelo velik 5 Visoko Visoko Visoko Srednje Srednje Velik 4 Visoko Visoko Srednje Srednje Nizko Zmeren 3 Visoko Srednje Srednje Nizko Nizko Majhen 2 Srednje Srednje Nizko Nizko Nizko Neznaten 1 Srednje Nizko Nizko Nizko Nizko Vir: Lastni Na podlagi dobljenih ocen zavarovalnica nato glede na navedena merila izbere najprimernejši način obvladovanja posameznega operativnega tveganja: resnosti tveganja, učinkovitosti obstoječih in potencialnih kontrol ter vzrokov tveganj. Pri tem je treba pri presoji upoštevati načelo»stroški glede na korist«. Na voljo so naslednji načini obvladovanja tveganj: sprejemanje tveganja: ocenjujemo, da je tveganje glede na potencialne koristi sprejemljivo takšno, kot je, zmanjševanje tveganja: ocenjujemo, da je tveganje previsoko, a ga lahko omejimo na sprejemljivo raven tako, da vzpostavimo ustrezne notranje kontrole in aktivnosti, prenos tveganja: ocenjujemo, da tveganja ne moremo samo sprejeti ali ga na sprejemljivo raven omejiti sami, zato tveganje prenesemo na tretjo osebo, na primer pozavarovanje, izogibanje: ocenjujemo tveganje za nesprejemljivo glede na potencialne koristi in se mu zato izognemo. Odločimo se na primer, da visoko tveganega ali zelo slabo rentabilnega produkta ne bomo vpeljali ali da ga bomo ukinili. Za katerega od načinov obvladovanja tveganja se zavarovalnica odloči, je odvisno od pomembnosti tveganja (finančni učinek in verjetnost), učinkovitosti že vzpostavljenih kontrol ter potrebe in možnosti po vzpostaviti novih kontrol. 137

144 8 SKLEP Za operativna tveganja je značilno, da se pojavljajo na vseh področjih poslovanja zavarovalnice. Zato je za učinkovit sistem upravljanja z operativnimi tveganji pomembno, da je integriran v celotno organizacijsko strukturo in hkrati dovolj enostaven, da ga lahko v svoje procese smiselno vključijo vsi zaposleni. Tako je pomembno, da se v zavarovalnici vzpostavi ustrezna organizacijska kultura ter da se operativnih tveganj zvedajo in so z njihovo vsebino seznanjeni vsi zaposleni. Za dosego cilja učinkovitega upravljanja z operativnimi tveganji mora zavarovalnica torej vzpostaviti metode, procese (z jasno opredeljenimi odgovornostmi) in notranje kontrole, s katerimi operativna tveganja ažurno identificira, jih meri/ocenjuje in z njimi upravlja. Cilj učinkovitega upravljanja z operativnimi tveganji ne sme biti iskanje krivcev za izgube, ampak omilitev škode (zmanjšanje negativnih posledic in učenje na napakah), predvsem pa preprečevanje prihodnjih škod (preventivni učinek) ter strokovno, kvalitetno in vestno poslovanje. Z učinkovitim, integriranim upravljanjem operativnih tveganj, kot ga zahtevajo tudi regulatorni organi, lahko zavarovalnica okrepi tudi zadovoljstvo, lojalnost in zaupanje strank, delničarjev in širše javnosti v dobro in pošteno delovanje. Direktiva Solventnost II določa za funkcijo upravljanja s tveganji, ki vključuje tudi operativna tveganja (kot eno od šestih področij tveganj), da mora biti samostojna in nedovisna, da mora imeti vzpostavljeno ustrezno strategijo, politike, procese in procedure poročanja, ki omogočajo identifikacijo, ocenjevanje, obvladovanje, spremljanje, kontroliranje in poročanje o vseh relevantnih tveganjih za zavarovalnico, tudi operativnih. Korporativno, integrirano upravljanje z operativnimi tveganji učinkovito in uspešno identificira operativna tveganja ter škodne dogodke in jih razločuje med tiste, ki jih je smiselno sprejeti, na tiste, ki jih je treba omejiti, in tiste, ki se jim moramo izogniti. Za zavarovalnico pomeni tudi konkurenčno prednost, ki je v doseganju dolgoročne uspešnosti in prednosti pred ostalimi. Učinkovito upravljanje z operativnimi tveganji lahko dodatno krepi finančno moč zavarovalnice. Omogoča ji, da lahko izpolni bodoča pričakovanja svojih strank in hkrati ščiti ugled zavarovalnice. Posredno ji tako pomaga zagotavljati uspešen in dolgoročen obstoj. 9 LITERATURA IN VIRI 1. Coatesworth W., Strkalj Z.: Solvency II in a Nutshell, European Actuarial Academy, EIOPA: Guidelines on System of Governance, EIOPA CP13/08, EIOPA: Official Journal of the European Union, Directive 2009/138/EC of EU Parliament, Girling P.: Operational Risk Management: A Complete Guide to a Successful Operational Risk Framework,

145 5. Ingram D.: Own Risk and Solvency Assessment Preparing for the New ERM and Solvency Regulatory RequirementsWillis Re, International Actuarial Assosiation: Practice note on Enterprise Risk Management for Capital and Solvency Purposes in the Insurance Industry, Moore, P.: The story of a man in a rowing boat trying to slow down an oil tanker. Najdeno 29. marca 2014 na spletnem naslovu: doc, Peduto R. M.: Swiss Re s Enterprise Risk Management in the context of Solvency II and the Swiss Solvency, SwissRe, Thirwell J., Blunden T.: Mastering Operational Risk (2nd edition), Wolfensohn J.D.: World Bank Group Annual Meeting, World Bank,

146 ČAS JE ZA INOVACIJE IT'S TIME FOR INNOVATION MAG. EVGEN LIKL, ZAVAROVALNICA MARIBOR, D. D. POVZETEK Ne glede na to, da se zavarovalstva oklepa stigma togosti in konservativnosti, lahko s hitrim pogledom pod površje slehernega gospodarskega poslovanja ugotovimo, da je prav naša panoga povezana s številnimi inovacijami. Inovativnost prepleta poslovanje zavarovalnic na vseh ravneh od razvoja produktov in nadgradnje obstoječih, ponujanja le-teh na trgu, pa vse do oblikovanja novih prodajnih poti in kanalov, ki ustrezajo toku časa in zmeraj večji mobilnosti populacije. Zavarovalnice pa zavarujejo tudi inovativnost samo, saj v partnerstvu s start-up podjetji slednjim omogočajo poslovanje in lansiranje novosti, ki jih razvijajo. Slovenci znamo zelo dobro zavarovati svoje premoženje, v okviru življenjskih zavarovanj pa imamo še mnogo potenciala. V prihodnosti velja poiskati tisti pravi inovativni način tako na področju razvoja zavarovalnih rešitev kot tudi na področju prodajnih poti. V Zavarovalnici Maribor, v kateri se ponašamo s številnimi uspešno lansiranimi zavarovalniškimi inovacijami, bomo to začrtano pot nedvomno nadaljevali in se v prihodnje še bolj približali svojim zavarovancem ter jim nudili najboljšo uporabniško izkušnjo v državi. Nedvomno tudi s številnimi inovacijami, ki bodo ugledale luč sveta v naših vrstah. ABSTRACT The insurance industry seems to be very rigid and one of the most inflexible branches of economy. But with a quick and focused look beneath the surface, we can see a tight connection between innovation and insurance. Innovation is strongly integrated into every business level of insurance companies starting in product development, continuing over upgrading of already established insurance products and finally with new selling approaches, that resonate the present time and increasing customer mobility. On the other hand new bonds between insurance companies and start-ups can be observed, where the first is willing to insure innovation itself to enable launching of innovative products and services for the second. Slovenians surely know the value of their property and conduct insurances for it beyond the European average. In the sphere of life insurance there is still a lot of potential. The key for growth lies in finding innovativeness in the field of insurance solutions, as well as in finding new selling channels. In Zavarovalnica Maribor, where several innovations have already been successfully launched on the market, this path will persist to be of key value with the clear goal to get ever closer to customers and providing them with the best customer experience in the country. Innovation will definitely play a major role in this effort. 140

147 1 LAHKO SMO INOVATIVNI Kljub vsesplošnemu prepričanju, da je zavarovalstvo precej toga in konservativna panoga v gospodarskem poslovanju, lahko z natančnim pogledom v njeno bistvo takšno dojemanje hitro ovržemo in ugotovimo celo nasprotno zavarovalništvo je tesno povezano z invencijami in inovacijami. Kdaj pravzaprav nastopi primeren trenutek za invencijo, ki se s časom pretopi v inovacijo? Zagotovo ne bomo zgrešili, če predpostavimo, da je za inovativnost potrebno naslednje: na trgu ali v okolju obstaja določena potreba ali pa se pojavi nov vpogled v problematiko, oblikovan je produkt, storitev ali poslovni model, ki tej potrebi zadosti, in obstaja jasna komunikacija, ki povezuje prvi dve točki. Zavarovalstvo kot industrija, predvsem pa specifični oddelki ali celo sektorji v posamezni zavarovalnici se nenehno ukvarjajo z novostmi, ki se lahko odrazijo v inovaciji. Spremljajo in beležijo regulacijo trga ter tudi potrebe le-tega, saj v slednjih zmeraj odsevajo potrebe posameznikov, torej zavarovancev. Informacije o teh potrebah se zbirajo v vseh dostopnih informacijskih kanalih. Pomemben člen med zavarovalnico in njenimi»inovativnimi«oddelki predstavljajo zastopniki ali prodajalci zavarovalnih storitev, ki so zmeraj v neposrednem stiku z zavarovanci. Če jim skozi dolgoletno sodelovanje uspe z zavarovanci vzpostaviti partnerstvo, pa jim ti še bolj zaupajo svoje potrebe in težave. V popis potreb trga se dodatno zlivajo še vse povratne informacije, ki jih zavarovanci vse pogosteje delijo tudi na družbenih omrežjih in v neposredni komunikaciji s podpornimi službami na zavarovalnici. Končna slika, ki se izriše, pa je zelo zgovorna in zavarovalničarjem prikazuje celo paleto mogočih izboljšav obstoječih produktov, storitev in prodajnih poti ter tudi uvedbo novih. Zavarovalstvo pa je z inovacijami povezano še drugače. Morda na to še niste pomislili, a prav zavarovalstvo odigra pomembno vlogo, ko se na trg lansira tehnološke, storitvene, medicinske in vse druge novosti. Vsaka inovacija, bodisi tehnološke narave bodisi storitvena, je precej»ranljiva«. Ko je dana na trg je najprej podvržena obsežnemu preskušanju v živo in takrat se lahko pripeti marsikaj. Pojavijo se lahko nepričakovani zapleti, ki jih je mogoče popraviti, nadgraditi in odstraniti, vendar pa mora biti, da to sploh lahko storimo, ta novost dobro odgovornostno zavarovana. V tujini, še posebno v Združenih državah Amerike, velike zavarovalne korporacije dokazujejo, da imajo posluh za t. i. start-up podjetja, ki dnevno postrežejo z inovacijami, in skupaj z njimi poiščejo, morda celo oblikujejo zavarovanja, ki vodijo v obojestransko zadovoljstvo. Evropa na tem področju še nekoliko zaostaja. 141

148 2 IMAMO POTENCIAL ZA RAST Slovenci smo pregovorno priden in deloven narod. A kot kažejo podatki, smo žal res samo pridni in delovni, ne znamo pa zavarovati svojega življenja. Ne znamo (ali nočemo) torej zavarovati tega, kar je najbolj pomembno svoje pridnosti in delavnosti. Če smo po penetracijskem količniku tj. razmerju med zbrano premijo in bruto domačim proizvodom z 1,52 odstotka v letu 2013 pri življenjskih zavarovanjih na samem repu evropskih držav (prehitevata nas tudi Poljska in Češka; povprečje v evropskih državah je 4,58 %), znamo veliko bolje zavarovati svoje premoženje. Graf 1: Razmerje med pobrano premijo in BDP (penetracijski količnik) pri življenjskih zavarovanjih leta 2013 Vir: Insurance Europe Statistics N 50: European Insurance in Figures, statistična publikacija. Pri premoženjskih zavarovanjih je penetracijski količnik neprimerno višji in celo nekoliko nad evropskim povprečjem. Evropsko povprečje pri premoženjskih zavarovanjih je leta 2013 znašalo, kot izhaja iz naslednjega grafa, 2,90 odstotka, Slovenci pa smo, kot kaže, predvsem narod materialistov in zelo navezani na svoje premoženje. Penetracijski količnik za leto 2013 znaša v Sloveniji na področju premoženjskih zavarovanj 3,97 odstotka, kar je celo več kot v Avstriji, kjer znaša 3,23 odstotka. 142

149 Graf 2: Razmerje med pobrano premijo in BDP (penetracijski količnik) pri premoženjskih zavarovanjih leta 2013 Vir: Insurance Europe Statistics N 50: European Insurance in Figures, statistična publikacija. V Sloveniji obstaja v zavarovalni industriji še veliko potenciala za rast, razvoj in inovativnost, saj je povprečna letna premija na prebivalca pri življenjskih zavarovanjih leta 2013 znašala komaj 269 evrov (v Evropski uniji je povprečje EUR). Na področju premoženjskih zavarovanj plačujemo Slovenci letno v povprečju 692 evrov (podatek za leto 2013), povprečje v EU, vključno z zdravstvenimi zavarovanji, pa znaša 763 evrov na osebo. Eden od glavnih izzivov za slovensko zavarovalništvo v prihodnosti zagotovo izhaja iz vprašanja, kako prebivalcem Slovenije na inovativen način ponuditi zanimive in inovativne zavarovalne rešitve na področju osebnih zavarovanjih ter jih tako prepričati, da moramo življenje zavarovati bolje, kot to počnemo zdaj. Glede na to, da se največ zavarovalne premije zbere pri zavarovanju premoženja, je treba tudi na tem področju razmišljati inovativno, saj bomo lahko le tako povečali zadovoljstvo zavarovancev in posledično povišali obseg zbrane zavarovalne premije, najverjetneje tudi škod. 3 OD INVENCIJE DO INOVACIJE Zavarovalstvo velja za togo panogo panogo, v katero nove stvari, invencije in inovacije le stežka vstopajo, nekateri pravijo celo, da jih je nemogoče uresničiti in pripeljati do končnega kupca. Vendar pa to zmeraj ne drži. V zavarovalstvu, ki mu vsi, še posebno pa zavarovalničarji, pripisujemo velik pomen, velja razmišljati o prav vsakem kreativnem impulzu, ki lahko preraste v invencijo. Invencije je treba preveriti, pregledati, pripraviti poslovni model, jih 143

150 podkrepiti s tržnimi analizami in jih nato razviti. Sprva v potencialne inovacije in nato v inovacije. Zaradi konkurence, ki je na zavarovalniškem trgu precejšnja, zavarovalnice nenehno iščemo nove pristope in se prilagajamo zavarovancem, njihovim željam in potrebam, ki jih zaznavamo. Vse to pa lahko storimo z invencijami in razvojem inovacij. Le tako lahko sledimo svojemu temeljnemu poslanstvu in postavljamo uporabnika v središče svoje pozornosti. Invencije v zavarovalništvu pomenijo začetek razvoja novega produkta, nove storitve ali nove prodajne poti. Pomenijo premik na področju, kjer na trgu zaznamo neizpolnjeno staro ali potencialno novo potrebo zavarovancev. V Zavarovalnici Maribor postavljamo zavarovanca v ospredje svojega poslovanja. Zanj smo odziven in razumevajoč sogovornik, ki v vsakem trenutku ponuja optimalno rešitev na področju zavarovalstva. Za zavarovanca postajamo sodobna zavarovalnica z najboljšo uporabniško izkušnjo v državi. Prav zato skušamo na vseh področjih poslovanja čim več invencij pretopiti v inovacije. Široka paleta zavarovalnih storitev nas sili, da nenehno razmišljamo o tem, kako zavarovancem pripraviti takšne nove zavarovalne rešitve ali dopolniti obstoječe, ki bi jih sprejeli z odprtimi rokami. Da lahko oblikujemo invencije in pozneje inovacije, je ključno dobro poznati trg in potreb zavarovancev. 3.1 Invencija Ker se želimo približati slehernemu uporabniku in bi ga radi nagovorili osebno, z zanj primernimi produkti, raziskujemo trg in sledimo zavarovančevim potrebam. Za razvoj invencij so zato najbolj dobrodošli predlogi tistih, ki so nenehno v stiku z zavarovanci naših zastopnikov in svetovalcev, naših prodajalcev. Oni namreč vedo največ o tem, kaj potrebujejo zavarovanci in trg. Tako zlahka rečemo, da naši zastopniki, svetovalci in zaposleni trg raziskujejo vsak dan in nenehno iščejo nove rešitve, ki so pomembne za napredek. 3.2 Potencialna inovacija Vse invencije niso primerne za razvoj. Kljub izkazani potrebi na trgu in s strani zavarovancev ali potencialnih zavarovancev namreč vseh ni mogoče razviti do ravni, ko bi bile primerne za prodajo. Zato je treba ob sodelovanju sektorja trženja in sektorja razvoja zavarovalnih produktov (bodisi premoženjskih bodisi življenjskih zavarovanj) preveriti in preizkusiti, katere od invencij so primerne za nadaljnji razvoj. Tako z invencij, ki predstavljajo pozitiven premik za podjetje, preidemo na potencialne inovacije, ki so že razvite do ravni uporabnosti, vendar še ne predstavljajo končnega učinka inovacije. 144

151 3.3 Inovacija Inovativnost vodstva, zaposlenih, zastopnikov in svetovalcev pripelje do razvoja inovacije, ki predstavlja t. i. win-win situacijo za kupce zavarovalnih storitev na eni strani in za zavarovalnico na drugi. Glede na to, da snujemo razvoj zavarovalnih rešitev ob preverjanju odzivov tržišča ter tudi potreb in želja naših zavarovancev in potencialnih zavarovancev, z inovacijami ponujamo dodatno varnost, zavarovalnici pa dodatni finančni učinek. Slika 1: Od invencije do inovacije in realizacije Raziskovanje trga in iskanje priložnosti Invencija Lansiranje inovacije na trg Testiranje invencije Razvoj in priprava produkta ter trženjskega spleta Vir: Zavarovalnica Maribor. 3.4 Oglaševanje in prodajne poti Izsledki raziskave, ki smo jo v Zavarovalnici Maribor izpeljali ob koncu lanskega leta, se skupni priklic največjih zavarovalnic na trgu giblje od 83,5 do 99,8 odstotka če ne upoštevamo zavarovalnice Ergo, ki je svojo podobo začela graditi leta Od tega je pet največjih zavarovalnic na tržišču na lestvici prepoznavnosti v kategoriji skupni priklic blagovne znamke od 94 do 99,8 odstotka. 145

152 Graf 3: Skupni priklic blagovnih znamk Vir: Zavarovalnica Maribor, raziskava o prepoznavnosti blagovnih znamk. Zavarovalnice so torej na trgu dobro prepoznavne, ljudje jih vidijo, zaznajo in ne nazadnje tudi občutijo. Prav zato se sprašujemo, ali graditi zavarovalno dejavnost skozi oglaševanje ali kako drugače. Oglaševanje je prav gotovo zelo pomembno v primeru konkretne ponudbe zavarovalnih produktov, ki se odzivajo na t. i. pull prodajno strategijo, medtem ko je nekoliko manj uspešno pri prenosu korporativnega sporočila, predvsem tam, kjer je prepoznavnost tako visoka, kot vidimo na Sliki 1. Hkrati je težko pričakovati takojšnje prodajne rezultate pri oglaševanju t. i. push zavarovalnih rešitev, kot so osebna zavarovanja. Oglaševanje deluje po načelu attract inform desire act. Merimo lahko, kako prepoznavni so bili proizvodi pred oglaševalskimi kampanjami in po njih. Oglaševanje lahko precej vpliva na prepoznavnost produkta ali blagovne znamke, lahko informira javnost o novih zavarovalnih rešitvah in tako ustvarja dobro izhodišče za delo prodajne mreže. Nikakor pa ne more na tržišču ustvariti množične želje po nakupu zavarovalne storitve, kadar gre za»push«storitve, kot so zavarovanja (razen zakonsko obveznih). Zato je v primeru omenjenih storitev tudi nemogoče meriti učinke oglaševanja skozi povečan obseg prodaje. Prav tako se poraja vprašanje, koliko denarja je smiselno še vložiti v korporativno oglaševanje v razmerah, kakršne obstajajo na slovenskem zavarovalnem trgu, na katerem je največjih pet zavarovalnic v kategoriji skupnega priklica blagovne znamke tako blizu skupaj. Ker smo v Zavarovalnici Maribor postavili v ospredje uporabnika in njegovo uporabniško izkušnjo, gradimo svojo prihodnost na inovacijah v prodajnih poteh in manj skozi oglaševanje. Temelj za to predstavljajo posluh za ljudi, za njihove potrebe in pričakovanja, 146

153 čim krajši odzivni čas v fazi razvoja in lansiranja novih rešitev na trg ter izbira pravilnega trženjskega spleta, ki zajema trženjsko komuniciranje, trženjske informacije in prodajo. 4 INOVACIJA MONETIZIRANA INVENCIJA V Zavarovalnici Maribor nenehno sledimo željam in potrebam trga. V ta namen invencije, ki jih predlagajo naši zaposleni ali celo zavarovanci, skušamo udejanjiti in iz njih razviti inovacije ter tako invencijo monetizirati. V preteklih letih so se tako na področju premoženjskih, še bolj pa na področju osebnih zavarovanj pojavile težnje po razvoju novih zavarovalnih rešitev in novih kritij. Zavarovanci zahtevajo več, to zahtevajo hitreje in so o možnostih in rešitvah, ki obstajajo za njihove potrebe, bolj osveščeni. 4.1 Premoženjska zavarovanja Kolesarska asistenca Glede na to, da je zavarovalništvo v Sloveniji dobro razvito in da spada naš trg med zavarovalniško bolj razvite, smo v Zavarovalnici Maribor že v preteklosti iskali priložnost v nišah, v katerih se zavarovalništvo do takrat še ni pojavljajo ali vsaj ne v takšni obliki. Razmišljanje, da asistence ne potrebujejo samo avtomobili in motoristi, nas je privedlo do tega, da smo trgu ponudili inovativno zavarovanje kolesarjev v vseh primerih. Od asistence, do nezgodnega zavarovanja in zavarovanja odgovornosti. Tako se lahko»obvezno«pri Zavarovalnici Maribor zavarujejo tudi kolesarji Enostavna sklenitev in sooblikovanje višine premije s strani zavarovanca Povprečna zbrana premija na tržišču avtomobilskih zavarovanj v Sloveniji že več let upada. Zavarovanci želijo kupiti enaka kritja, kot so jih imeli v preteklosti, a po nižji ceni oziroma z višjim popustom. Glede na to, da zavarovanci v preteklosti niso mogli veliko vplivati na višino premije (razen sistema bonus-malus, ki je odraz brezškodnega dogajanja in morebitnih paketnih popustov), smo v Zavarovalnici Maribor ponudili zavarovancem preprosto sklenitev avtomobilskih zavarovanj v treh korakih z možnostjo vplivanja na višino premije. Zavarovanec lahko na višino premije vpliva v prvem in drugem koraku, ko izbere zase najprimernejši paket zavarovanja, v nadaljevanju pa tudi nekatere parametre, ki lahko znižajo premijo. Slednja je tako odvisna od tega, ali zavarovanec v primeru škodnega dogodka zavarovalnici prepusti izbiro serviserja ali ne, ali bo servis zavarovancu ob morebitni nesreči v avtomobil vgradil originalne ali enakovredne nadomestne dele in kakšna bo višina odbitne franšize. Odziv zavarovancev je zelo pozitiven, saj lahko soodločajo in sooblikujejo obseg zavarovalnega kritja, ki ga potrebujejo, ter tako posledično vplivajo na ceno, ki jo bodo za storitev plačali. 147

154 Slika 2: Potek postopka sklenitve zavarovanja Vir: Zavarovalnica Maribor. 4.2 Osebna zavarovanja Področje osebnih zavarovanj je tisto, za katero ocenjujemo, da obstaja v Sloveniji še veliko prostora za rast, in sicer tako na področju zavarovalnih rešitev kot tudi pri prodajnih poteh. V veliko pomoč pri izvajanju tovrstnih aktivnostih bi bil nedvomno večji posluh države, v smislu davčnih olajšav v okviru tretjega pokojninskega stebra, kot to poznajo v nekaterih tujih državah. V središču uspešnega trženjskega spleta se zmeraj nahaja atraktivna zavarovalna rešitev. Glede na to, da življenjska in nezgodna zavarovanja, pa tudi zavarovanje hujše bolezni, ki ga po navadi priključujemo na police življenjskih zavarovanj, upravičencem nudijo beneficijo šele po nastopu določenega vnaprej opredeljenega dogodka, smo si v Zavarovalnici Maribor prizadevali najti dodatno storitev, ki bi delovala preventivno v fazi in smeri povečanja kakovosti življenja. To rešitev smo prepoznali v genetskih analizah DNK, ki so se nedavno kot novost pojavile na svetovnem trgu. Tovrstne analize zavarovance opozarjajo na povišano tveganje na posameznih področjih v njihovem življenju in tako delujejo preventivno. Predvsem pa jih je zelo preprosto izpeljati in so tudi zelo razumljive. 148

155 Cilji pri razvoju te storitve, ki smo jo dodali k nezgodnim zavarovanjem v okviru življenjskih zavarovanj, so bili trije: 1. povečati obseg prodaje osebnih zavarovanj, 2. znižati stopnjo stornacij prodanih polic in 3. doseči večje zadovoljstvo zavarovancev po opravljenem nakupu. Ob merjenju zadovoljstva pri zavarovancih, ki so se odločili izbrati genetsko analizo v okviru svojega paketa osebnega zavarovanja, smo zasledili pozitivne premike v vseh treh zgoraj naštetih kategorijah. Ugotovili smo tudi, da je bilo 69 odstotkov zavarovancev, ki so opravili genetsko analizo, s storitvijo povsem zadovoljnih in da ni bilo takšnih, ki s storitvijo ne bi bili zadovoljni. 45 odstotkov vseh, ki so opravili gentsko analizo, je tudi spremenilo svoje življenjske navade, 85 odstotkov zavarovancev pa bi to storitev priporočalo tudi prijateljem in znancem. Predstavljeno pomeni primer dobre prakse vključevanja uspešnih inovativnih pristopov v prodaji, ki smo jih v Zavarovalnici Maribor v zadnjem obdobju ponudili trgu. 5 SKLEP Inovativnost je zaslediti vsepovsod okoli nas. Pogled v naravo postreže z inovativnimi oblikami, pojavi, procesi, ki nikoli ne stagnirajo, temveč so v nenehnem gibanju, spreminjanju in prilagajanju s ciljem povečati učinkovitost in uspešnost. Tudi v zavarovalstvu zasledujemo podobne cilje in z mislijo na zavarovanca človeka, ustvarjamo inovativne zavarovalniške rešitve. Potrebe po zavarovalnih produktih se spreminjajo, tako kot se spreminja gospodarski položaj naše države, spreminjajo se naše navade in spreminja se vsak posameznik, ko stopa po svoji življenjski poti. Le z aktivnim spremljanjem teh procesov, prepoznavanjem potreb zavarovancev in reakcijo ob pravem trenutku, ko je, z zavarovalnim produktom, možno izboljšati kvaliteto življenja, smo lahko inovativni in naše zamisli usmerjeno vodimo od invencije, preko inovacije, do končnega produkta. Spremembe so gibalo napredka, njihovo prepoznavanje in primerna reakcija nanje pa tlakujeta pot od invencije do inovacije, tudi v zavarovalstvu. 6 CONCLUSION Innovativeness can be observed everywhere around us. With a single glance into nature, we can recognize several innovative forms, sensations, processes, that all have one thing in common they are restless in their ever-changing struggle for effectiveness and success. The same goals are valid in the insurance business, where innovative insurance products are forged, focusing on the needs of real people. The demand for insurance products is changing and is in close connection with the economic changes a country is going through; it is connected with people s habits and their personal lives, which are changing as well. Only by active tracking of these changes, recognition of people s insurance needs and a perfectly timed reaction, we can be innovative in the way, to change people's lives for the better, with insurance products perfectly tailored to their needs. Progress is based on changes, but 149

156 recognizing changes and reacting to them are the building blocks that guide ideas from inventions to innovations, as in life, so in the insurance business. 7 LITERATURA IN VIRI 1. (pridobljeno ) nsuranceinfigures.pdf (pridobljeno ) (pridobljeno ) key-facts-2014.pdf (pridobljeno ) (pridobljeno ). 6. Zavarovalnica Maribor, raziskava, interno gradivo, november

157 MOŽNOSTI ZA STATUSNO IN VSEBINSKO PREOBLIKOVANJE FINANCIRANJA SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA IN SISTEMA DOLGOTRAJNE OSKRBE OPTIONS FOR STATUTORY AND ORGANIZATIONAL TRANSFORMATION OF SLOVENE HEALTH CARE AND LONG TERM CARE SYSTEM MAG. IVAN GRACAR, ADRIATIC SLOVENICA, D. D. POVZETEK V prispevku so prikazane možnosti za statusno in posledično vsebinsko preoblikovanje financiranja sistema zdravstvenega varstva in sistema dolgotrajne oskrbe. Predstavljeni scenariji so med seboj primerjani z ozirom na naravo financiranja in njegove nosilce, potrebno regulacijo, obstoj trga in njegovo delitev ter morebitne težave ob prehodu v novo ureditev. ABSTRACT In this paper, a review of the options for status and, consequently, substantive transformation of the system of financing health care and long-term care has been done. Presented scenarios are compared with each other with regard to the nature of funding and their means of delivery, regulation is necessary, the existence of the market and its division, and potential problems with the transition to the new regime. 1 UVOD V zadnjih mesecih se v različnih medijih pojavljajo članki, ki skušajo z različnih izhodišč odgovoriti na vprašanje, kaj je narobe z našim zdravstvenim sistemom in kaj bi bilo treba storiti, da bi izboljšali njegovo delovanje. Večini je mogoče očitati, da se omejujejo zgolj na zdravstveno varstvo, saj v njih ni dovolj poudarjena problematika financiranja dolgotrajne oskrbe, ki se vsebinsko prepleta s financiranjem zdravstvenih dejavnosti. Zaradi narave tveganja se bo namreč tudi v naših razmerah prej ali slej vzpostavilo pretežno javno financiranje dolgotrajne oskrbe, kar bo znatno zmanjšalo obseg javnih virov, ki bodo na voljo za financiranje zdravstvenega varstva. Da bi zdravstvene dejavnosti delovale stabilno in vzdržno, bo zato zelo pomembno ohraniti zasebna sredstva in jih celo povečevati. 2 ZASEBNO FINANCIRANJE SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA Cilj zdravstvene politike je običajno, da skuša čim večji del tako imenovane košarice zdravstvenih pravic financirati zgolj z javnimi sredstvi, torej s prispevki na temelju 151

158 solidarnosti in/ali s proračunskimi sredstvi. Zaradi nezadostnosti javnih virov pa praktično v vseh ureditvah v financiranje košarice zdravstvenih pravic vključujejo tudi zasebna sredstva. Pri storitvah iz košarice zdravstvenih pravic so možni trije načini zasebnega individualnega (do)plačevanja. Participacija je ponavadi nizek pavšalni znesek, ki ga mora oseba poravnati ob uveljavljanju določenih zdravstvenih storitev (npr. prvi kurativni pregled pri zdravniku na primarni ravni, zdravilo na recept itd.); odbitni znesek ali franšiza je znesek, do katerega mora oseba v določenem obdobju (običajno je to koledarsko leto) sama v celoti poravnati stroške zdravstvenih storitev; dopolnilni znesek ali sozavarovanje pa predstavlja dopolnilo k sredstvom obveznega zdravstvenega zavarovanja pri financiranju košarice zdravstvenih pravic. Pojavlja se v dveh oblikah: kot (1) odstotni delež cene zdravstvene storitve, ki ga mora oseba poravnati ob uveljavljanju te storitve, ali pa kot (2) cena tako imenovane izključene storitve, ki je sicer umeščena v košarico zdravstvenih pravic, a je javna sredstva ne krijejo (Slika 1). Slika 1: Financiranje zdravstvenih storitev (S: solidarnostno, V: vzajemnostno in I: individualno zbiranje sredstev) in tipi zdravstvenih zavarovanj DODATNO VSOTNO ZDR. ZAVAROVANJE PREMIJA V DOGOVORJENA IZPLAČILA / NADOMESTILA OSTALI DODATNO ŠKODNO ZDR. ZAVAROVANJE PREMIJA V DODATNE ZDRAVSTVENE STORITVE I 1-3% DIREKTNO PLAČILO MREŽA JAVNE ZDRAVSTVENE SLUŽBE DODATNO ŠKODNO ZDR. ZAVAROVANJE DOPOLNILNO ZDR. ZAVAROVANJE PREMIJA ZA IZKLJUČENE STORITVE DOPOLNILNO ZDR. ZAVAROVANJE PREMIJA ZA ODSTOTNI DELEŽ Vir: Lastni PRISPEVKI V S PRORAČUN S V DODATNE ZDRAVSTVENE STORITVE, POVEZANE S STORITVAMI IZ KOŠARICE ZDRAVSTVENIH PRAVIC PREMIJA V I do 4% do 15% V JAVNA SREDSTVA DOPOLNILNI ZNESEK IZKLJUČENE STORITVE DOPOLNILNI ZNESEK ODSTOTNI DELEŽ FRANŠIZA PARTICIPACIJA ZASEBNA SREDSTVA I I I I J.G. DIREKTNO PLAČILO DIREKTNO PLAČILO DIREKTNO PLAČILO DIREKTNO PLAČILO do 7% DIREKTNO PLAČILO»KOŠARICA ZDRAVSTVENIH PRAVIC«Pri participaciji in franšizi se lahko sredstva zbirajo izključno na individualni način, kar pomeni, da plačila bremenijo zgolj osebe, ki potrebujejo zdravstvene storitve. Pri dopolnilnem znesku pa se lahko poleg individualnega zbiranja sredstev vzpostavijo tudi zavarovanja, ki krijejo tveganje plačila dopolnilnega zneska (dopolnilna zdravstvena zavarovanja) in temeljijo na načelu vzajemnosti, ki je tudi sicer temeljno načelo zavarovalne dejavnosti. Tovrstna zavarovanja so vedno izrazito normirana in regulirana. 152

159 Zbrana sredstva participacije in franšize običajno znašajo do sedem odstotkov vseh sredstev za zdravstvene storitve. Če ob upoštevanju slovenske obolevnosti predpostavimo, da bi moral bolnik plačati po dva evra na recept in po dva evra za vsak kurativni obisk pri splošnem zdravniku, bi za celotno populacijo, vključno z otroki, v enem koledarskem letu zbrali približno 45 milijonov evrov. Ta številka kaže, kako pomembno je, da so v zbiranje zasebnih sredstev za financiranje košarice zdravstvenih pravic vključeni tudi zdravi deli populacije (tudi sicer se participacijo uvede zaradi zmanjšanja povpraševanja po zdravstvenih storitvah in ne zaradi zbiranja denarnih sredstev). Pri oceni sredstev, ki bi jih bilo mogoče v našem sistemu zbrati z uvedbo franšize, je najbolj logična izbira franšiza v višini zdajšnje letne premije dopolnilnega zavarovanja. Zavarovana oseba bi morala torej v koledarskem letu prvih 350 evrov za zdravstvene storitve poravnati iz lastnega žepa, potem pa bi ji vse storitve do konca leta poravnaval nosilec obveznega zdravstvenega zavarovanja. 74 Tako bi zbrali letno približno 115 milijonov evrov, kar je bistveno nižji znesek, kot ga prinesejo skupne zbrane letne premije dopolnilnega zavarovanja. Stroške bolnih oseb nad zneskom franšize, ki se zdaj poravnavajo na temelju vzajemnosti v okviru dopolnilnega zavarovanja, bi morali torej poravnavati iz nekega drugega vira. Navedena številka zelo drastično odraža znano Paretovo načelo, po katerem 20 odstotkov oseb povzroči 80 odstotkov vseh stroškov. Izvajalci iz mreže javne zdravstvene službe lahko ob storitvah, ki so vključene v košarico zdravstvenih pravic, ponudijo tudi dodatne, s katerimi dopolnjujejo in nadgrajujejo storitve iz košarice. Takšne storitve pogosto imenujemo tudi nadstandardne. Z zavarovanji, ki krijejo plačilo takšnih nadstandardnih storitev, se lahko zbere do štiri odstotke vseh sredstev, vendar je za njihovo vzpostavitev in razvoj potrebna ponudba storitev na strani izvajalcev v javni zdravstveni mreži. Lep primer takšnega zavarovanja so tako imenovana zavarovanja za posebni razred (nem. Sonderklasse-versicherung) v Avstriji, s katerimi je zavarovanec v javnih bolnišnicah upravičen do bivalnega nadstandarda in izbire lečečega zdravnika oziroma operaterja. Tovrstna ponudba storitev se v Sloveniji doslej še ni izoblikovala, gotovo pa bi ji ostro nasprotovali zagovorniki egalitarnega socialnega zdravstvenega varstva. Tako izvajalci iz mreže javne zdravstvene službe kot tudi tisti, ki vanjo niso vključeni, lahko na trgu ponudijo dodatne zdravstvene storitve, ki se ne navezujejo na storitve iz košarice zdravstvenih pravic. Tudi v tem primeru se lahko vzpostavi trg dodatnih (škodnih) zdravstvenih zavarovanj, katerega obseg je odvisen od kakovosti ponudbe tako zdravstvenih izvajalcev kot zavarovalnic. Obseg zavarovalnih premij v tem segmentu je odvisen od obstoja oziroma obsega zasebne zdravstvene mreže ter čakalnih vrst v javnem zdravstvenem sistemu. Nazadnje moramo omeniti še dodatna vsotna zdravstvena zavarovanja, pri katerih se z zavarovalno pogodbo določi, da zavarovalnica v primeru zavarovalnega primera (težke bolezni, operacije ipd.) zavarovancu izplača dogovorjeno nadomestilo oziroma zavarovalno vsoto. Ker so naši prebivalci že začeli spoznavati, da je v primeru obolenja za težko boleznijo strošek zdravljenja le ena od nevarnosti, ki jih pri tem zadene, so začela tovrstna zavarovanja pridobivati na pomenu, vendar smo tudi pri njih šele na začetku poti. 74 Pri tem je treba poudariti, da bi bila morebitna določitev franšize v odvisnosti od prihodkov posameznika v neskladju z načelom enakosti, saj je ta oseba skozi prispevke že solidarnostno pokrila svoje obveznosti do socialnega zavarovanja. 153

160 3 ZDAJŠNJA UREDITEV FINANCIRANJA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA V RS Kljub dejstvu, da je dopolnilno zavarovanje v zadnjih letih deležno hudih kritik, ki se celo intenzivirajo, izhajajo pa predvsem iz nepoznavanja vloge rizika pri zavarovalni dejavnosti, 75 je slovenska ureditev financiranja zdravstvenega varstva v smislu sposobnosti mobilizacije zasebnih sredstev tudi primerjalno inovativna in uspešna. Naš zdravstveni sistem je eden redkih, ki zasebnih sredstev za financiranje pravic iz zdravstvene košarice ne zajema zgolj pri bolnem delu populacije, ampak pritegne v zbiranje teh sredstev tudi zdrave. Obstoječe dopolnilno zavarovanje pa ima (najmanj) dve ključni slabosti, zato ga bo treba v okviru predvidene zdravstvene reforme prilagoditi, nadgraditi oziroma nadomestiti. Da bi laže razumeli možne scenarije preoblikovanja, ki bodo predstavljeni v nadaljevanju besedila, na kratko poglejmo veljavno ureditev financiranja zdravstvenih dejavnosti, ki jo prikazuje spodnja slika (Slika 2). Zdravstvene storitve iz košarice pravic se financirajo iz solidarnostno zbranih sredstev, ki jih upravlja nosilec obveznega zdravstvenega zavarovanja. Pri storitvah, ki jih izvajajo izvajalci iz mreže javne zdravstvene službe, so skladno z zakonom določeni dopolnilni zneski, ki jih zavezanci za doplačevanje bodisi poravnajo sami (individualni rizik) ali pa se za ta rizik zavarujejo, pri čemer pride do izravnave rizika po vzajemnostnem načelu (v okviru portfelja posamezne zavarovalnice in med zavarovalnicami skozi delovanje izravnalne sheme dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja). Trg je vsekakor vzpostavljen, vendar je zaradi nekaterih zgodovinskih dejstev deformiran, zavarovalnice pa so pri iskanju konkurenčnih prednosti skladno z javnim interesom, kot ga je predpisal zakonodajalec, relativno omejene. 75 V aktualni koalicijski pogodbi je zapisano:»2. Ukinitev prostovoljnega dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja in njegova nadomestitev z dajatvijo. Dopolnilno zavarovanje je že po definiciji vrsta prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja, ki zavarovancem ne prinaša nobenih novih pravic do zdravstvenih storitev, temveč krije stroške zdravstvene storitve v določenem deležu, ki ga ne krije obvezno zavarovanje. Skupaj z obveznim zavarovanjem dopolnilno zavarovanje tako predstavlja del socialne varnosti zavarovanih oseb. Ker je tako del obveznega zavarovanja in ker novih pravic ne zagotavlja, ga ne potrebujemo. Ob njegovi ukinitvi je potrebno vzpostaviti ustrezno dajatev oz. nadomestilo.«154

161 Slika 2: Zdajšnja ureditev financiranja zdravstvenih storitev iz košarice zdravstvenih pravic 76 PRISPEVKI OZZ S OZZ (ZZZS) SPEC. AMB. IZBRANI OSEBNI ZDRAVNIK III. HOSPITAL II. TRG I. I.S. DZZ (Z1) DZZ (Z2) DZZ (Z3) OZZ V PREMIJE KOŠARICA ZDR. PRAV. J.G. DOPOLNILNI ZNESEK IZVAJALCI ZBIRANJE / DISTRIBUCIJA VIRI Vir: Lastni 3.1»Posebna dajatev«kot iskanje alternative dvigu prispevne stopnje Besedna zveza»ukinitev in prenos dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja«, ki jo pogosto uporabljajo nasprotniki tega zavarovanja, je napačna in zavajajoča, saj lahko govorimo kvečjemu o»ukinitvi doplačevanja, kot ga poznamo v zdajšnji ureditvi«. Ob odpravi doplačevanja bi se zdravstvena politika znašla v situaciji, ko bi se morala odločiti med dvema skrajnima ukrepoma: bodisi bi morala zmanjšati košarico zdravstvenih pravic ali pa povečati obseg javnih virov za financiranje zdravstvenih dejavnosti. Zmanjšanje zdravstvenih pravic bi pomenilo izločitev izbranih pravic iz košarice ali pa zmanjšanje obsega mreže javne zdravstvene službe in s tem zmanjšanje dostopnosti zdravstvenih storitev. Povečanje javnih virov pa bi lahko dosegli na tri načine: s povečanjem proračunskega financiranja zdravstva, z dvigom prispevne stopnje delojemalca (kar bi znižalo neto plače in povzročilo temu ustrezen izpad proračunskih dohodkov) ali pa z dvigom prispevne stopnje delodajalca (kar bi povečalo bruto plačo in s tem dodatno davčno obremenilo delo). Da bi se izognili omenjenemu izpadu proračunskih sredstev zaradi manjših prilivov od dohodnine pri morebitnem povečanju prispevne stopnje delojemalca, je delovna skupina Ministrstva za zdravje že konec leta 2011 pripravila zasnovo posebne»dajatve za zagotovitev dela sredstev za obvezno zdravstveno zavarovanje (nadomestilo za premije dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja) ter dolgotrajno oskrbo«(nadgradnja zdravstvenega sistema do leta 2020, 2011). O»nadomestni«posebni dajatvi so govorili tudi nekateri predvolilni programi danes vladajočih strank; dajatev je kot način ukinitve dopolnilnega zavarovanja 76 Okrajšave, ki se pojavljajo na slikah 2 do 6: S solidarnost; V vzajemnost; OSZDO obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo; OSZZ obvezno socialno zdravstveno zavarovanje; OPZZ obvezno pogodbeno zdravstveno zavarovanje; DZZ dopolnilno zdravstveno zavarovanje; I. S. izravnalna shema; SzI sklad za izravnavo. 155

162 vključena tudi v koalicijsko pogodbo zdajšnje vlade, vendar ni v času od volitev leta 2014 nastala nobena nova idejna zasnova te dajatve, ki bi bila znana javnosti. Zato si pobliže oglejmo zasnovo iz časa Pahorjeve vlade. Dajatev bi se plačevala od razpoložljivega dohodka zavezanca (neto dohodka), saj je njen namen, da ne bi pomenila efektivne obremenitve stroškov dela. Kljub temu naj bi imela»javno-finančni značaj«, določena pa bi bila v različnih fiksnih zneskih glede na višino bruto dohodka zavezanca. Čeprav bi bila dajatev obvezna, njeni avtorji trdijo, da nima narave prispevka ali davka, in to prav zato, ker bi bila»uvedena po dohodnini, ne obremenjuje stroškov dela in ne vpliva na konkurenčnost«. Bila bi prihodek javne zdravstvene blagajne (Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije, ZZZS), skupaj s prispevkom za obvezno zdravstveno zavarovanje bi zagotavljala celoto storitev tega zavarovanja, za njeno plačevanje pa bi skrbel davčni postopek. Ta dajatev je torej zelo nenavadna»mešanka«, ki poskuša združiti na videz nezdružljive lastnosti davka, socialnega prispevka in plačila iz žepa. Da je ta mešanica nelogična, nesistemska in najverjetneje protiustavna, menita tudi dr. Erik Kerševan in dr. Rajko Pirnat (Kerševan in Prinat, 2015); po njunem mnenju gre pri tej dajatvi za posebno obliko namenskega davka, ki bi moral biti sistemsko jasno urejen in podvržen ustavnim omejitvam. Namesto pogodbenega razmerja med zavarovalcem in zavarovalnico, ki velja za zdajšnje dopolnilno zavarovanje, bi vstopil zakonodajalec, ki bi lahko po prosti presoji povečeval višino dajatve. Prav tako ne obstaja nobena pravna ovira, da ne bi kljub načelni namenskosti tako pridobljenih sredstev država teh sredstev ali vsaj njihovega dela porabila tudi za kakšne druge proračunske namene. Čeprav je (nenavadna) značilnost dajatve prav v tem, da se plačuje od neto dohodka, pa bi njeno višino v resnici določali glede na razvrstitev zavezanca v posamezni»dajatveni razred«na osnovi bruto dohodka zavezanca v koledarskem letu. Avtorji predloga nadomestne dajatve to utemeljujejo z dejstvom, da bi bila sicer če bi upoštevali neto zneske dva zavezanca z enakim bruto dohodkom uvrščena v različna razreda, glede na individualno stanje davčnih olajšav in oprostitev. Prav ta argumentacija kaže na ustavno vprašljivost samega izhodišča. Ustavna zahteva po enakomerni porazdelitvi davčnega bremena, ki izhaja iz ustavnega načela enakosti pred zakonom, namreč vključuje tudi upoštevanje neenakosti položaja davčnih zavezancev in temu ustrezno različno obravnavo. Zmožnost plačevanja davkov se lahko bistveno razlikuje glede na različne dejanske položaje, na primer število vzdrževanih družinskih članov, ki se jih upošteva kot davčno olajšavo pri odmeri dohodnine pri dajatvi pa to ne bi bilo upoštevano, se pravi, da bi bili pri njeni odmeri različni primeri obravnavani enako. Nenavadno in verjetno protiustavno je že samo izhodišče nove dajatve, da naj bi se ta plačevala od»neto dohodka«zavezanca. Po praksi Ustavnega sodišča je treba dohodek kot podlago za obdavčenje ugotavljati po njegovih dejanskih, ekonomskih vidikih. Že zaradi načela enakosti pred zakonom se ne more šteti, da je zavezanec za plačilo dohodnine ustvaril neto dohodek, ki ne ustreza dejanskim, ekonomskim izračunom tega dohodka. Prav to pa bi se zgodilo, če dejansko zmanjšanje dohodka z obvezno javno dajatvijo ne bi bilo upoštevano pri zmanjšanju davčne osnove in odmeri dohodnine. Zamisel obvezne dajatve torej ustvarja fikcijo, kot da se s plačilom nove dajatve dohodki zavezancev sploh niso zmanjšali in bi se dohodnina kot davek odmerjala od osnove, ki ne bi ustrezala dejanskim dohodkom zavezancev. 156

163 4 SCENARIJI PREOBLIKOVANJA FINANCIRANJA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA V SLOVENIJI V osrednjem delu sestavka bomo sistematično pregledali možnosti, ki jih ima z vidika statusnega urejanja pri reformiranju sistema zdravstvenega zavarovanja na voljo zdravstvena politika. Vsi obdelani scenariji pri ocenjevanju posledic temeljijo na izhodišču, da se košarica zdravstvenih pravic ohranja oziroma ne zmanjšuje. Med scenariji ne bomo obdelali premika v čisto oziroma pretežno proračunsko financiranje. 4.1 Scenarij 1: en nosilec obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja V primeru odprave doplačevanja k zdravstvenim storitvam ob nespremenjeni košarici zdravstvenih pravic bi moral kot edini financer nosilec obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja (ZZZS) nadomestiti izpadla sredstva, kar bi bilo mogoče doseči le skozi povišanje prispevne stopnje (razprava o uvedbi»posebne dajatve«je bila opravljena že v razdelku 3.1). Ureditev prikazuje naslednja slika (Slika 3), s katere je razvidno, da bi se v primeru sistemskega urejanja področja dolgotrajne oskrbe ZZZS razdelil na dva dela: (1) blagajno, ki bi izvajala obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo, in (2) bolniško blagajno. Blagajna za obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo bi upravljala posebne prispevke za to socialno zavarovanje. Slika 3: Scenarij z enim nosilcem obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja PRISPEVKI OSZDO S OSZDO PRISPEVKI OSZZ S OSZZ (ZZZS) SPEC. AMB. III. HOSPITAL II. KOŠARICA ZDR. PRAV. J.G. IZVAJALCI ZBIRANJE / DISTRIBUCIJA VIRI IZBRANI OSEBNI ZDRAVNIK I. OSZZ Vir: Lastni Če bi se prispevna stopnja povišala le za delojemalce, bi se neenakost pri plačevanju prispevkov za zdravstvo samo še povečala. Res bi se za večji del prebivalstva razpoložljivi dohodek nekoliko povečal, toda najbolj aktivni del prebivalstva, ki je že zdaj najbolj obremenjen, bi zaradi dodatnih obremenitev iskal načine, kako se izogniti temu sistemu 157

164 (selitve sedežev podjetij iz Slovenije v tujino so vedno bolj pogoste). Del zaposlene populacije, katere razpoložljivi dohodek bi se s spremembami zmanjšal in ki je hkrati tudi najbolj vplivni del prebivalstva, bi si z zviš(ev)anjem bruto plače ohranjal svoj razpoložljivi dohodek, čemur bi prej ko slej sledil splošni trend dvigovanja bruto plač. Spremenjeno financiranje tudi ne bi prineslo nobenih novih sredstev in ne bi reševalo problematike povečevanja razkoraka med potrebami in možnostmi financiranja zdravstva. Odprava sedanjega doplačevanja bi pomenila trajno povečevanje prispevne stopnje za zdravstvo, česar ne bi ublažila niti morebitna uvedba participacije in/ali franšize. Dejstvo, da se v letih od 2002 do 2015 skupna prispevna stopnja obveznega zdravstvenega zavarovanja ni spreminjala, kaže, da se je medicinsko inflacijo kompenziralo tudi in predvsem v okviru dopolnilnega zavarovanja. S takšnimi spremembami pa ne bi bilo več»varnostne blazine«, ki bi zadrževala medicinsko inflacijo in ohranjala nespremenjen obseg javnih sredstev. Sistemsko urejanje dolgotrajne oskrbe bi le še poslabšalo finančno stanje edinega nosilca obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja. Možnosti za zavarovalnice bi bile glede na slabo razvitost zasebne ponudbe zdravstvenih storitev zelo skromne. 4.2 Scenarij 2: več nosilcev obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja V tej različici bi sistem financiranja iz prvega scenarija nadgradili tako, da bi omogočal delovanje več bolniških blagajn. Takšno ureditev poznajo med drugim v Nemčiji, Avstriji, Belgiji, na Češkem in Slovaškem. Za njeno uvedbo bi morali ZZZS razdeliti oziroma na tri dele (Slika 4): (1) blagajno, ki bi izvajala obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo, (2) sklad za izravnavo in (3) bolniško blagajno. Slika 4: Scenarij z več nosilci obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja PRISPEVKI OSZDO S OSZDO TRG I.S. PRISPEVKI OSZZ S SzI OSZZ (ZZZS) SPEC. AMB. III. HOSPITAL II. bolniške blagajne OSZZ (Z1) OSZZ (Z2) OSZZ (Z3) KOŠARICA ZDR. PRAV. J.G. IZVAJALCI ZBIRANJE / DISTRIBUCIJA VIRI IZBRANI OSEBNI ZDRAVNIK I. OSZZ Vir: Lastni 158

165 Blagajna za obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo bi upravljala posebne prispevke za to socialno zavarovanje, sklad za izravnavo pa bi zbiral in razdeljeval prispevke za obvezno socialno zdravstveno zavarovanje med bolniške blagajne, ki bi bile nosilke obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja. Sklad za izravnavo bi prispevke obveznega zdravstvenega zavarovanja delil na temelju izravnave, ki bi upoštevala prihodkovne, rizične, škodne in stroškovne razlike med bolniškimi blagajnami, z ustreznimi finančnimi mehanizmi pa bi lahko spodbujal tudi vključevanje zavarovanih oseb v programe, s katerimi se zmanjšujejo zdravstveni riziki in stroški. Poseben izziv bi predstavljal prehod iz zdajšnje ureditve v novo, saj lahko upravičeno predvidevamo, da bi večina zavarovanih oseb zaradi še vedno visokega zaupanja v ZZZS ob omejenih možnostih za kompetitivnost v takšni ureditvi izbrala kot svojo bolniško blagajno pravnega naslednika današnjega nosilca obveznega zdravstvenega zavarovanja. Druge bolniške blagajne, ki bi nastale na temelju današnjih ponudnic dopolnilnega zavarovanja, bi gotovo imele težave z oblikovanjem dovolj velikega obsega portfelja. Morda bi v takšnih pogojih zaživela delavska bolniška blagajna, ki so jo že večkrat najavili sindikati. Podobno kot v predhodnem scenariju bi bilo razmeroma malo prostora za delovanje zavarovalnic, ki bi ponujale dodatna škodna zavarovanja za storitve, ki se ne navezujejo na storitve iz košarice zdravstvenih pravic. Prav tako kot pri predhodnem scenariju lahko zaradi demografskih, tehnoloških in socialnih pritiskov predvidevamo trajno prilagajanje, se pravi povečevanje prispevne stopnje za zdravstvo. 4.3 Scenarij 3: več nosilcev obveznega pogodbenega zdravstvenega zavarovanja Ta scenarij (pri nas pogosto imenovan tudi nizozemski model), ki ga je v svojem članku natančno obdelal dr. Marko Kranjec (Kranjec, 2015), se od prehodnega razlikuje v tem, da so nosilci obveznega zdravstvenega zavarovanja zavarovalnice (in ne bolniške blagajne). Temelj pri financiranju za razliko od scenarijev 1 in 2 torej ni socialno-pravno razmerje med bolniško blagajno in zavarovano osebo, temveč zavarovalna pogodba, ki jo mora z eno od ponudnic obveznega pogodbenega zdravstvenega zavarovanja obvezno skleniti vsaka oseba. Tudi v tem primeru bi ZZZS razpadel na tri dele (Slika 5): (1) blagajno obveznega socialnega zavarovanja za dolgotrajno oskrbo, (2) sklad za izravnavo in (3) zavarovalnico. Sklad za izravnavo bi zbiral in zavarovalnicam ob uporabi kombinacije perspektivnih in retrospektivnih metod na temelju značilnosti njihovih portfeljev dodeljeval deleže zbranih prispevkov za obvezno zdravstveno zavarovanje. Največ zagat bi se pojavilo v zvezi z novo zavarovalnico, ki bi nastala iz dela ZZZS. Najprej bi se pojavilo vprašanje, ali naj bo to družba za vzajemno zavarovanje ali zavarovalniška delniška družba: če bi država želela vplivati na njeno poslovanje in poslovno politiko, bi jo moral zakon vzpostaviti v obliki zavarovalne delniške družbe. Naslednje vprašanje je povezano s prehodnim obdobjem: takšna zavarovalnica bi namreč za razliko od prejšnjih scenarijev začela poslovati praktično iz nič. Morda bi bil izhod v sili zakonska določba, da postanejo zavarovanci te zavarovalnice (vsaj na začetku) osebe, ki po veljavnem sistemu niso zavezanci za doplačevanje (otroci, študenti do 26. leta). Vedeti pa je treba, da so takšne zakonske določbe lahko dvorezne, saj so njihove posledice praviloma tržne deviacije. 159

166 Zavarovalnice bi morale zavarovancem ponuditi košarico zdravstvenih pravic, katere obseg, standard in cena bi morali biti zakonsko regulirani. Poleg standardnega paketa bi svojim zavarovancem ponujale dodatne zavarovalne, asistenčne in (posredno) zdravstvene storitve, s čimer bi k višji kakovosti in učinkovitosti silile tudi izvajalce zdravstvenih in z njimi povezanih storitev. Ker bi se pri tem scenariju ohranil in sčasoma celo povečeval obseg pogodbenih zdravstvenih zavarovanj, dvig prispevne stopnje za zdravstvo ne bil potreben. Slika 5: Scenarij z več nosilci obveznega pogodbenega zdravstvenega zavarovanja PRISPEVKI OSZDO PRISPEVKI OSZZ S PREMIJE S V SzI OSZDO OSZZ OPZZ (ZZZS) TRG I.S. SPEC. spec. AMB. amb. OSZZ OPZZ (Z1) OSZZ OPZZ (Z2) OSZZ OPZZ (Z3) III. HOSPITAL hosp. II. zavarovalnice PREMIJE V J.G. KOŠARICA ZDR. PRAV. IZVAJALCI ZBIRANJE / DISTRIBUCIJA VIRI IZBRANI izbrani OSEBNI osebni ZDRAVNIK zdravnik I. OSZZ OPZZ Vir: Lastni 4.4 Scenarij 4: en nosilec obveznega socialnega in več nosilcev pogodbenega zdravstvenega zavarovanja Pri zadnjem scenariju, ki sledi nizozemskemu zgledu le v omejenem obsegu, se zdajšnja košarica zdravstvenih pravic po obsegu ohrani, razdeli pa se na dva dela: pretežni del, ki se financira z na solidarnosti temelječim obveznim socialnim zdravstvenim zavarovanjem, ter manjši del, ki se financira z zasebnimi sredstvi. Govorimo torej o dopolnilnem znesku za izključene storitve in posledično dopolnilnem zavarovanju za izključene storitve (razdelek 2 in Slika 1). ZZZS bi se pri tem scenariju razdelil na dva dela (Slika 6): (1) blagajno, ki bi izvajala obvezno socialno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo, in (2) bolniško blagajno, ki bi kot edini nosilec obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja storitve v svojem delu košarice pokrivala v celoti. Osnovni izziv ureditve bi bila razmejitev med delom košarice zdravstvenih storitev, ki bi ga financiralo obvezno socialno zdravstveno zavarovanje, in preostankom, ki bi ga v celoti pokrivali z zasebnimi sredstvi. Razmejitev bi lahko izvedli glede na zdravstveno raven, v 160

167 okviru katere se opravi zdravstveno storitev (na primer zdravstvo na primarni ravni, ki bi ga lahko v celoti pokrivalo pogodbeno zavarovanje), stopnjo akutnosti storitve, ceno storitve, ipd. Ustreznost razmejitve bi bila še posebno pomembna zaradi vzpostavitve dovolj visoke stopnje zavarovanosti in s tem visoke ravni vzajemnosti tudi v manjšem delu košarice. Za visoko stopnjo zavarovanosti bi morali biti izpolnjeni vsaj naslednji pogoji: vsebine, ki jih krijejo posamezni financerji, bi morale biti zaključene celote; storitve, vključene v manjši del košarice zdravstvenih pravic, bi morale biti povezane z dovolj visokim tveganjem, ki bi ga oseba skušala zmanjšati s sklenitvijo zavarovanja; nastanek finančne obveznosti (za posameznega financerja) ne bi smel biti povezan z arbitrarno odločitvijo izvajalca zdravstvenih storitev. Slika 6: Scenarij z enim nosilcem obveznega socialnega zdravstvenega zavarovanja in več nosilci pogodbenega zdravstvenega zavarovanja PRISPEVKI OSZDO S OSZDO PRISPEVKI OSZZ S OSZZ (ZZZS) SPEC. AMB. IZBRANI OSEBNI ZDRAVNIK TRG I.S. III. HOSPITAL (O)DZZ (Z1) (O)DZZ (Z2) (O)DZZ (Z3) II. zavarovalnice I. KOŠARICA ZDR. PRAV. OSZZ V PREMIJE J.G. DOP. ZNESEK IZVAJALCI ZBIRANJE / DISTRIBUCIJA VIRI Vir: Lastni Zavarovalnice, ki bi izvajale to dopolnilno zavarovanje, bi prevzele vso odgovornost za svoj del košarice: pogajale bi se o programih, cenah in standardih storitev ter s preverjenimi finančnimi vzvodi aktivno vplivale na delovanje in učinkovitost celotnega sistema zdravstvenega varstva. Premija bi bila oblikovana po načelu vzajemnosti, njena višina pa bi bila lahko določena glede na dohodkovni razred posameznika: v tem primeru bi se morala poleg škodne, rizične in stroškovne izravnave uvesti tudi premijska izravnava med zavarovalnicami. Tudi pri tem scenariju bi morala biti oba dela košarice natančno določena in regulirana. Zavarovalnice bi poleg standardnega paketa za svoj del košarice ponujale dodatne zavarovalne, asistenčne in (posredno) zdravstvene storitve. Tudi pri tem scenariju bi se 161

168 ohranil obseg zdravstvenih zavarovanj, zato dvig prispevne stopnje za zdravstvo ne bi bil potreben. 5 SKLEP Opisani scenariji se med seboj bistveno razlikujejo. Morda je še najbolj»benevolenten«četrti, ki je razmeroma enostavno uresničljiv, v sistemu ohranja vlogo zdajšnjega ZZZS in tudi zavarovalniška sredstva, povečevanje javnih sredstev za zdravstvo pa ni potrebno. Pri zasebnih sredstvih za zdravstvo ima vzajemnost prednost pred individualnim plačevanjem, za državo pa je koristno tudi to, da se sredstev prostovoljnega pogodbenega zavarovanja po metodologiji zdravstvenih računov (za razliko od obveznega zdravstvenega zavarovanja iz scenarija 3) ne šteje med javna sredstva. Z uvedbo modernega pogodbenega zavarovanja po nizozemskem zgledu bi ohranili pomemben vir zasebnih sredstev, brez katerih financiranje zdravstva dolgoročno ni vzdržno, in ohranili ter še povečali tudi konkurenčnost med ponudniki tako zdravstvenih zavarovanj kot zdravstvenih storitev. Za začetek bi bilo veliko že to, da bi se o vseh teh dilemah končno začela resna razprava tako v strokovnih kot političnih krogih. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Kerševan, E. in Pirnat, R.: Pravna študija o nekaterih vprašanjih uvedbe javne dajatve, ki naj bi nadomestila dopolnilno zdravstveno zavarovanje. Inštitut za javno upravo, Ljubljana, marec Kranjec, M.: Zakaj sistem ne deluje in zakaj se vedno znova pojavljajo isti problemi? Delo Sobotna priloga, Ljubljana, januar Nadgradnja zdravstvenega sistema do leta Ministrstvo za zdravje RS, februar Nadgradnja zdravstvenega sistema do leta 2020, korak naprej. Ministrstvo za zdravje RS, junij

169 PRODAJNE POTI ZAVAROVALNIC VČERAJ, DANES, JUTRI DISTRIBUTION CHANNELS OF INSURANCE YESTERDAY, TODAY, TOMORROW MAG. ALENKA LIKAR MASTNAK POVZETEK Zmeraj večja konkurenca med zavarovalnicami vpliva na to, da se tudi zavarovalniški strokovnjaki vse pogosteje sprašujejo, katere prodajne poti naj uporabijo za prodajo zavarovanj, da bodo presegli, dosegli ali pa se vsaj čim bolj približali ciljem, ki so si jih zadali njihovi lastniki. Ali je mogoče, da tradicionalni zavarovalni zastopniki, na katerih slonijo upi in pričakovanja zavarovalnic v Sloveniji, v prihodnje ne bodo več imeli osrednje vloge pri prodaji zavarovanj? Ne glede na to, katere prodajne poti bodo zavarovalnice v Sloveniji uporabljale, lahko z gotovostjo trdimo, da se bo vloga zavarovalnega zastopnika zmanjševala četudi še tako verjamemo, da je slovenski trg bistveno drugačen od tujih. Prihajajo namreč nove prodajne poti in predvsem nove generacije zavarovancev. Na podlagi preučene literature, statističnih podatkov v Sloveniji in tujini so v prispevku podani predlogi, kako lahko zavarovalnice v Sloveniji čim bolje izkoristijo prednosti, ki jih prinašajo posamezne prodajne poti in tudi njihovi sinergijski učinki, ter uporabijo sodobne prodajne poti kot svojo poslovno priložnost. ABSTRACT Growing competition among insurers causes that even insurance experts are questioning themselves what sales channels should be used for the sale of insurance products in order to exceed, reach or at least get as close as possible to objectives set by their owners. Is it possible that in the future traditional insurance agents on which insurance companies in Slovenia put their expectations, will no longer have a central role in selling insurance? No matter which sales channels will be used by insurance companies in Slovenia, we can say with certainty that the role of insurance agents will decline - although we might still believe that the Slovenian market is fundamentally different from the foreign markets. New sales channels are emerging and in particular new generations of policyholders. On the basis of studied literature, statistical data from Slovenia and abroad, the article puts forward suggestions of how insurance in Slovenia can maximize the advantages brought by the individual sales channels and their synergistic effects, and how they can use modern sales channels as their business opportunity. 163

170 1 UVOD Zavarovalnice, ki hočejo zadržati svoj tržni delež ali ga še povečati, namenjajo zmeraj več pozornosti vprašanju, katero prodajno pot naj uporabijo za prodajo svojih zavarovanj. Izbira najprimernejše prodajne poti namreč pomembno prispeva k uspehu zavarovalnice na zavarovalnem trgu. Načini in oblike prodaje zavarovanj so odvisni od naslednjih dejavnikov: vrste zavarovanj, saj morajo zavarovalnice za življenjska zavarovanja uporabljati drugačne pristope kot za premoženjska; strukture zavarovalne ponudbe, ki pomembno vpliva na to, ali bo zavarovalnica uporabila lastne zastopnike, zavarovanja prodajala preko zavarovalnih agencij, centralno vodenih predstavništev ali pa uporabila kombinacijo navedenih možnosti; zmogljivosti zavarovalnice in izbire ciljnih trgov, saj je izbira prodajne poti povezana ne le s stroški, ampak mora biti skladna tudi s sprejeto strategijo zavarovalnice in njeno poslovno politiko. 2 PRODAJNE POTI ZAVAROVALNIC V EU Zavarovalnice v EU za prodajo svojih zavarovanj uporabljajo različne prodajne poti, in sicer: direktno sklepanje, pri katerem zaposleni ponujajo in sklepajo zavarovanja za zavarovalnico, uporabljajo pa tudi prodajo na daljavo (telefonski centri, prodaja preko TV, spleta, elektronske pošte); posredno prodajo, ki zajema lastne zastopnike, zastopnike, ki delajo za več zavarovalnic, brokerje in druge posrednike (prodajalce vozil, nepremičninska podjetja, potovalne agencije). prodajo preko bank, pri čemer ima banka z zavarovalnico pogodbeni odnos (zastopnik, bančni uslužbenec ali zavarovalni posrednik). Prodajne poti je v EU zelo zahtevno analizirati, kajti: nekateri zastopniki in posredniki pri svojem delu uporabljajo tudi druge prodajne poti, kot sta svetovni splet in elektronska pošta; med delom zastopnika oziroma posrednika in lastnim zaposlenim, med telefonsko prodajo, spletom, telefonskim centrom ni zmeraj mogoče ločevati; nekatere države EU imajo glede uporabe in vsebine prodajnih poti svoje posebnosti, ki jih je pri analizi treba upoštevati. Evropske zavarovalnice uporabljajo širok nabor načinov za prodajo zavarovalniških produktov svojim strankam. Pomembnost vsake prodajne poti je različna, odvisno od posameznih držav in vrste produktov. Tam, kjer produktov ne prodajajo neposredno zavarovancem, so glavne prodajne poti posredniki, zastopniki in bančno zavarovalništvo. 164

171 Na prodajne poti zavarovalnic vplivajo predvsem zakonske spremembe in tehnološki razvoj, prav tako pa tudi spremembe pri povpraševanju strank in njihove navade. Pri zakonskih spremembah je za pobude na evropski ravni, kot so, denimo, revizija»insurance Mediation Directive«, pred kratkim uveljavljena»packaged Retail and Insurance-based Investment Products Regulation«in revidirana»markets in Financial Instruments Directive«, pričakovati, da bodo vplivale na obstoječo strukturo prodajnih poti. Zakonske spremembe, ki se vzpostavljajo na državni ravni, bodo prav tako vplivale na prodajne poti zavarovalnic. Zavarovalnice nadaljujejo z razvojem več prodajnih strategij in ponujajo inovativne načine za prodajo zavarovalniških produktov, da bi bolje ustrezale povpraševanju potrošnikov. 2.1 Življenjska zavarovanja Po podatkih o evropskih prodajnih poteh in bruto (kosmatih) obračunanih premijah iz leta 2012 (CEA European Insurance in Figures, 2014) ostaja tudi leta 2012 najpomembnejša prodajna pot na trgu življenjskih zavarovanj bančno zavarovalništvo. Sledijo posredniki, zastopniki in direktna prodaja. Graf 1: Prodajne poti življenjskih zavarovanj v nekaterih evropskih državah leta 2012 Vir: Statistics N 50 European Insurance in Figures, Bančno zavarovalništvo se je sicer prav tako kot prodaja zavarovanj preko posrednikov soočilo z upadom svojega tržnega deleža na področju življenjskih zavarovanj, kar lahko pripišemo porastu direktne prodaje v Veliki Britaniji, Belgiji, na Irskem, v Luksemburgu, na Portugalskem in v Sloveniji. Kljub temu pa to ni omajalo vloge bančnega zavarovalništva kot prevladujoče prodajne poti za življenjska zavarovanja v Evropi. Prevlada bančnega zavarovalništva v veliki meri ostaja 165

172 zaradi velikega tržnega deleža na velikih trgih življenjskih zavarovanj, denimo v Italiji (več kot 70 %) in Franciji (več kot 60 %). Bančno zavarovalništvo je tudi glavni distribucijski kanal na Portugalskem in v Turčiji (več kot 70 %) ter v Avstriji, Belgiji in na Malti (več kot 40 %). Pomen bančnega zavarovalništva v teh državah je mogoče pojasniti z dejstvom, da so zavarovalnice ob začetku uveljavljanja tega modela v 80. letih minulega stoletja dosegale nizko stopnjo penetracije, medtem ko je bil bančni sektor močno nacionalno navzoč s številnimi lokalnimi podružnicami. Pomen bančnega zavarovalništva kot prodajne poti na trgu življenjskih zavarovanj v teh državah je mogoče pojasniti tudi z dejstvom, da je bilo za potrošnika priročno kupovati storitve od enega lokalnega ponudnika po t. i. načelu one-stopshop. Po drugi strani pa ostaja bančno zavarovalništvo kot distribucijski kanal precej omejeno v Veliki Britaniji in Nemčiji, kjer se ni nikoli prav uveljavilo. To je mogoče pojasniti z dejstvom, da so že imeli tradicionalne distribucijske kanale zavarovanja, tj. zavarovalne zastopnike in posrednike, ki so večinoma obvladovali trg v 80. letih prejšnjega stoletja. Poleg tega je bančno zavarovalništvo v državah, kot so Slovenija, Slovaška in Bolgarija, razmeroma redko. To je povezano s šele nedavnim razvojem bančnega zavarovalništva in počasno rastjo trga življenjskih zavarovanj v omenjenih državah. Posredniki so leta 2012 v Evropi predstavljali drugo največjo prodajno pot za življenjska zavarovanja. Prevladovali so v Veliki Britaniji s 60-odstotnim tržnim deležem, čeprav delež te prodajne poti v zadnjih nekaj letih upada. Zastopniki prevladujejo v Nemčiji (tržni delež 50 %), Bolgariji, na Malti in v Luksemburgu (vsi našteti trgi od 40 do 60 %) in v Sloveniji (skoraj 80 % tržni delež). Irska in Hrvaška sta edini državi, kjer je direktna prodaja življenjskih zavarovanj primarna prodajna pot. 2.2 Premoženjska zavarovanja Na evropskem trgu premoženjskih zavarovanj po podatkih o evropskih prodajnih poteh in bruto (kosmatih) obračunanih premijah iz leta 2012 (CEA European Insurance in Figures, 2014) zavarovalni zastopniki še zmeraj predstavljajo glavno prodajno pot. Sledijo jim posredniki, direktna prodaja in bančno zavarovalništvo. Zavarovalni zastopniki še vedno prodajo največji delež premoženjskih zavarovalniških produktov v različnih državah, vključno z Italijo (80 % tržni delež), Nemčijo (60 % tržni delež) in Portugalsko (50 % tržni delež). Tržni delež zavarovalnih zastopnikov se je v naštetih državah leta 2012 v primerjavi z letom 2011 le malenkostno zmanjšal. 166

173 Graf 2: Prodajne poti premoženjskih zavarovanj v nekaterih evropskih državah leta 2012 Vir: Statistics N 50 European Insurance in Figures, Posledica visokih tržnih deležev zavarovalniških družb, ki so bile nekoč v državni lasti, je, da so v številnih vzhodnoevropskih državah mreže zastopnikov še vedno zmeraj pomembne. Vendar pa se v večini teh držav tržni deleži premoženjskih zavarovanj, ki jih dosegajo zastopniki, zmanjšujejo, saj se soočajo z vse ostrejšo konkurenco drugih prodajnih poti. Posredniki prevladujejo na trgih v Veliki Britaniji, Belgiji in Bolgariji, in sicer s 55-, 61- in 46- odstotnim tržnim deležem. Direktna prodaja je bila najmočnejša pri premoženjskih zavarovanjih na Nizozemskem, Finskem in na Hrvaškem. 3 PRODAJNE POTI ZAVAROVALNIC V SLOVENIJI V Sloveniji so zavarovanci še zmeraj najbolj naklonjeni prodaji zavarovanj preko tradicionalnih prodajnih poti, zato je naloga in želja vsake zavarovalnice, da s svojimi obstoječimi in potencialnimi zavarovanci vzpostavi zaupanje. Slednje pa je mogoče najbolj preprosto doseči z osebnim stikom. Zavarovalni zastopniki in posredniki tako niso le svetovalci in prodajalci zavarovanj, temveč tudi ogledalo zavarovalnice. Tradicionalne prodajne poti, ki jih za prodajo zavarovalnih storitev uporabljajo zavarovalnice v Sloveniji, zajemajo prodajo preko: zavarovalnih zastopnikov, ki so v delovnem razmerju z zavarovalnico; zavarovalnih zastopniških družb in zavarovalnih posrednikov. Tradicionalne prodajne poti so nizkoproduktivne in jih je zahtevno nadzirati, zato zavarovalnice iščejo nove prodajne poti, ki bi bile stroškovno in časovno učinkovitejše. 167

174 Vse bolj se uveljavlja povezava tradicionalnih in sodobnih prodajnih poti, saj za zavarovalnice predstavlja rešitev, ki je stroškovno bolj sprejemljiva. Sodobne prodajne poti za prodajo zavarovalnih storitev, kot so bančno zavarovalništvo (bankassurance), telefonska in internetna prodaja, predstavljajo velike spremembe in napredek na področju prodaje zavarovalnih storitev. Primerne so za sklepanje zavarovanj, ki ne terjajo podrobnejšega svetovanja in jih je mogoče preprosto skleniti preko svetovnega spleta, po pošti, telefonu ali na banki. 3.1 Zavarovalni zastopnik Zavarovalni zastopnik je oseba, ki je na podlagi zaposlitve ali drugega pravnega razmerja z zavarovalnico ali zavarovalno zastopniško družbo pooblaščena za sklepanje zavarovalnih pogodb v imenu in za račun zavarovalnice. Razen sklepanja pogodb zavarovalni zastopniki izvajajo tudi aktivnosti, ki so povezane s pripravo na sklenitev zavarovalne pogodbe, prav tako pa nudijo pomoč pri reševanju odškodninskih zahtevkov. Prednosti prodaje zavarovalnih storitev preko zavarovalnih zastopnikov so: osebni stik, ki ga imajo zastopniki s svojimi zavarovanci; zavarovalni zastopnik predstavlja zavarovalnico v javnosti; zavarovalni zastopnik vpliva na ugled zavarovalnice, zato je za nadaljnje sodelovanje zelo pomemben vtis, ki ga ustvari. 3.2 Zavarovalna zastopniška družba Zavarovalna zastopniška družba je pravna oseba, ki kot gospodarsko dejavnost opravlja storitve zastopanja zavarovalnic pri sklepanju zavarovalnih pogodb. Zavarovalnico zastopa preko svojih zaposlenih zavarovalnih zastopnikov. Določbe Zakona o zavarovalništvu, ki opredeljujejo zavarovalno zastopniško družbo, se smiselno uporabljajo tudi za podjetnika posameznika (s. p.) po Zakonu o gospodarskih družbah, ki kot gospodarsko dejavnost opravlja storitve zastopanja zavarovalnic pri sklepanju zavarovalnih pogodb. 3.3 Zavarovalni posrednik Zavarovalni posrednik je oseba, ki posreduje pri sklepanju zavarovalnih pogodb za eno ali več zavarovalnic. Posredovanje pomeni storitev, katere predmet je prizadevanje spraviti zavarovalca v stik z zavarovalnico, da bi se z njo pogajal za sklenitev zavarovalne pogodbe. Ob navedenem se pod zavarovalno posredništvo uvrščajo tudi aktivnosti, ki so povezane s pripravo na sklenitev zavarovalne pogodbe, in pomoč pri reševanju odškodninskih zahtevkov, naslovljenih na zavarovalnico. Zavarovalni posrednik ali broker predstavlja povsem neodvisnega svetovalca, specializiranega za svetovanje na področju upravljanja s tveganji, ki dobro pozna zavarovalni 168

175 trg in zavarovalnice na njem, njihove pogoje in kritja. Zavarovalni posrednik deluje v imenu zavarovalca (pravne ali fizične osebe) ter predstavlja njegove želje in interese na zavarovalnem trgu ter skladno z zakonom. 3.4 Bančno zavarovalništvo Bančno zavarovalništvo ali»bankassurance«je v svetu dobro znana usmeritev. Banke in zavarovalnice vstopajo v bančno zavarovalništvo z ustanovitvijo nove pravne osebe oziroma s kapitalskim povezovanjem. Klasični model bančno-zavarovalniške sinergije temelji na sodelovanju, združitvi ali ustanovitvi lastnega podjetja. Glede na to, da imata banka in zavarovalnica različne distribucijske kanale, njuna povezava prispeva pozitivne učinke obema, predvsem zaradi dostopa do novih komitentov ali zavarovalcev. Obe instituciji pa prispevata tudi svoje specifično znanje, pri čemer zavarovalnica razpolaga s posebnim znanjem o zavarovalniških storitvah, banka pa prispeva naložbene rešitve in druge pomembne finančne informacije ter informacije o potencialnih odjemalcih. V Sloveniji bančno zavarovalništvo izvaja večina bank v povezavi z različnimi zavarovalnicami. V primerjavi s ponudbo na razvitejših trgih je ponudba bančnozavarovalniških storitev v Sloveniji manjša, saj banke ponujajo predvsem osebna zavarovanja, najpogosteje življenjska. V zadnjih letih se je v bankah razširila tudi ponudba premoženjskih zavarovanj, predvsem različnih paketnih produktov, medtem ko je za sklenitev zahtevnejših premoženjskih zavarovanj še zmeraj treba stopiti v stik z zavarovalnico ali njenim zastopnikom. 3.5 Prodaja po pošti Prodaja po pošti vključuje pošiljanje ponudb, obvestil, opominov ali druge dokumentacije na naslov posameznega zavarovalca ali zavarovanca. Uporablja se predvsem za prodajo množičnih in enostavnih vrst zavarovanj, ki jih zavarovalci že dobro poznajo. Pri tem je izbira ustreznega zavarovanja odvisna od enega ali največ dveh podatkov. Takšna so, denimo, šolska nezgodna zavarovanja, kjer so osnovna kritja poznana in se zavarovalci odločajo predvsem na osnovi cene in morebitnih dodatnih rizikov, ki so vključeni v osnovno zavarovanje. 3.6 Prodaja po telefonu Prodaja po telefonu (ang. telemarketing) se je začela množično uporabljati v 80. letih prejšnjega stoletja in je doživela velik uspeh. Zavarovalnice so začele izkoriščati prednosti razvoja nove tehnologije, da bi se laže, hitreje in z manjšimi stroški srečale z obstoječimi in potencialnimi zavarovanci. Na začetku so se izvajali telefonski klici, promocija in dogovori za obisk zavarovalniških delavcev in zastopnikov, pozneje pa so prešli na direktno prodajo oziroma sklepanje zavarovanj v medsebojnem telefonskem stiku. Telefonska prodaja prinaša mnoge prednosti, predvsem znižanje stroškov poslovanja, boljši nadzor zavarovalniških delavcev, predvsem glede kakovosti zavarovalnih storitev. 169

176 3.7 Elektronska prodaja Sklepanje zavarovanj preko interneta je namenjeno vsem, ki bi radi vstopili v zavarovanje iz domačega naslonjača in ne želijo, da bi jih obiskal zavarovalni zastopnik. Taka sklenitev ima nekatere prednosti: večjo udobnost, priročnost, neomejen delovni čas, informacije, zbrane na enem mestu, anonimnost, manj vznemirjanja, hitro prilagajanje zavarovalcem, nižje stroške, nižje zavarovalne premije, možnost različnih informativnih izračunov, možnost vpogleda v obstoječa zavarovanja itd. Internet omogoča potencialnim zavarovalcem: pridobiti informacije o zavarovanjih, na njihova vprašanja pa odgovarjajo strokovnjaki s posameznih strokovnih področij; izdelavo informativnega izračuna zavarovalne premije za točno določena zavarovanja, možnost dogovora za obisk zavarovalnega zastopnika na domu in sklenitev zavarovanja; dostop do splošnih informacij o zavarovalnicah, o njihovih prodajnih mestih, zastopnikih, posrednikih in novice, povezane z zavarovalnico; aktivne storitve, kot so izračuni zavarovanj, sklepanje zavarovanj s takojšnjo možnostjo plačila s kreditno kartico ali plačilnim nalogom in takojšnjo veljavnostjo; prijavo odškodninskih zahtevkov za individualna premoženjska zavarovanja in svetovanje preko e-pošte. Za prodajo so zanimiva predvsem zavarovanja, ki so preprosta, neodvisna od preteklih dogodkov, obvezna, imajo nizko premijo in se pogosto obnavljajo. Preko interneta se množično sklepajo osebna zavarovanja (nezgodna zavarovanja otrok in šolske mladine), prostovoljno zdravstveno zavarovanje, prostovoljno zdravstveno zavarovanje na potovanjih v tujini, avtomobilska, premoženjska zavarovanja in preproste oblike življenjskih zavarovanj. Vendar vsa zavarovanja niso enako primerna za sklepanje preko interneta. Primernost se meri s tem, koliko nasvetov in informacij zahtevajo. Več kot je pri posameznem zavarovanju potrebnega svetovanja, manj je primerno za prodajo po internetu. Ob tem velja, da bolj kot so zavarovanja kompleksna in višja, kot je premija, več svetovanja potrebujejo zavarovalci. 4 KAKO ZAVAROVALNICE V SLOVENIJI UPORABLJAJO PRODAJNE POTI Po podatkih iz Statističnega zavarovalniškega biltena 2014 so zavarovalnice, članice Slovenskega zavarovalnega združenja tudi leta 2013 za prodajo premoženjskih in življenjskih zavarovanj najpogosteje uporabljale tradicionalne prodajne poti, predvsem preko zavarovalnih zastopnikov. 170

177 Zavarovalni zastopniki so leta 2013 zavarovalnicam v Sloveniji s prodajo zavarovanj ustvarili: 67 odstotkov celotne zavarovalne premije, 61 odstotkov premije premoženjskih zavarovanj, 84 odstotkov premije življenjskih zavarovanj. Zavarovalnice so omenjenega leta zelo malo koristile pozitivne učinke, ki jih prinaša prodaja zavarovanj preko sodobnih prodajnih poti. Še najbolj se je uveljavila prodaja zavarovanj preko bančne in poštne mreže, saj se je sicer majhen delež zbrane premije glede na leto 2012 celo povečal. Prodaja zavarovanj preko telefona in interneta se uveljavlja še počasneje. Graf 3: Delež premije premoženjskih zavarovanj v Sloveniji glede na prodajne poti leta 2013 Vir: Statistični zavarovalniški bilten Zavarovalnice za prodajo premoženjskih zavarovanj uporabljajo različne prodajne poti. Po podatkih za leto 2013 so največ premije zbrali interni zastopniki (34,55 %) in zunanji zastopniki (26,08 %), notranji zaposleni za prodajo na prodajnih okencih so zbrali 28,84 odstotka premije, posredniki pa so prispevali 6,39 odstotka. Najmanjši delež zbrane premije predstavlja prodaja, ki jo izvajajo notranje zaposleni preko telefona in interneta (1,37 %), prodaja preko bančne in poštne mreže znaša 0,59 odstotka, drugi neomenjeni načini pa 2,18. Tudi za prodajo življenjskih zavarovanj zavarovalnice uporabljajo različne prodajne poti. Po podatkih za leto 2013 so največ premije zbrali interni zastopniki (39,02 %) in zunanji zastopniki (45,14 %), notranji zaposleni za prodajo na prodajnih okencih so zbrali 4,52 odstotka premije, posredniki pa so prispevali 0,29 odstotka. Najmanjši delež zbrane premije predstavlja prodaja, ki jo izvajajo notranje zaposleni preko telefona in interneta (0,19 %), prodaja preko bančne in poštne mreže znaša 10,85 odstotka. 171

178 Graf 4: Delež premije življenjskih zavarovanj v Sloveniji glede na prodajne poti leta 2013 Vir: Statistični zavarovalniški bilten PRODAJNE POTI ZAVAROVALNIC V PRIHODNOSTI INTERNET Uporaba interneta se povečuje, čeprav je pri številnih zavarovanjih še zmeraj potreben osebni stik. Za sklepanje zavarovanj preko interneta namreč vsa zavarovanja niso enako primerna, saj se razlikujejo glede na to, koliko nasvetov in informacij zahtevajo. S kompleksnostjo zavarovanja in višanjem zavarovalne vsote se veča tudi pripravljenost zavarovanca, da nasvet dobro plača. Graf 5: Razmerje med obsegom svetovanja in kompleksnostjo zavarovanj Vir: Swiss RE, Zavarovanja, ki jih lahko opišemo in ocenimo z manjšim številom parametrov, so primerna za prodajo preko interneta. Takšna so premoženjska zavarovanja, zavarovanje avtomobilske odgovornosti in preproste oblike življenjskih zavarovanj. 172

179 Zavarovanja naj bodo: Enostavna zavarovanje mora biti zavarovancu razumljivo, višina premije mora biti preprosto določljiva, prav taki naj bodo zavarovalni pogoji, drobnega tiska naj bo zelo malo. Z razmeroma nizko zavarovalno premijo zavarovalna premija mora biti nižja od premije za zavarovanje, ki ga zavarovalnica prodaja po tradicionalni prodajni poti. Drugačna zavarovanje naj se razlikujejo od zavarovanj, ki jih zavarovalnica prodaja po drugih prodajnih poteh. Prilagojena prodaji po internetu primer nezgodnega zavarovanja samo za primer invalidnosti. Internet kot prodajna pot zavarovalnic bo v prihodnje predstavljal ne le priložnost za sklepanje novih zavarovanj, ampak tudi za obnavljanje že obstoječih, kot so avtomobilska in stanovanjska zavarovanja. Zavarovalni zastopniki in posredniki namreč prejemajo visoke provizije tudi za obnavljanje zavarovanj, kljub temu da so stroški za to bistveno nižji kot stroški ob sklenitvi novega zavarovanja. Tudi tiste zavarovalnice, ki trenutno niso najbolj naklonjene prodaji zavarovanj preko sodobnih prodajnih poti, bo zmeraj močnejša konkurenca, ki obstaja na zavarovalniškem področju, pripeljala do tega, da bodo tako ali pa vsaj v kombinaciji s tradicionalnimi prodajnimi potmi ponudile zmeraj več zavarovanj. 6 SKLEP Za zavarovalnice ni več vprašanje, ali naj svojim zavarovancem omogočijo sklepati zavarovanja preko interneta ali ne. Vprašanje je le, katera zavarovanja naj tako ponudijo, saj vsa niso enako primerna za sklepanje po omenjeni poti. Za kompleksnejša zavarovanja in višjo zavarovalno vsoto tudi zavarovanci pričakujejo več in in so za»takšen nasvet«pripravljeni tudi več plačati. To, kakšne prodajne poti bodo zavarovalnice v Sloveniji uporabljale v prihodnje, je težko napovedati. Ob zgledu zavarovalnic v tujini, ki v primerjavi s slovenskimi bistveno več posegajo po sodobnih prodajnih poteh, vloga zavarovalnega zastopnika pa je tam precej manjša, pa lahko z gotovostjo zatrdimo, da se bo vloga zavarovalnega zastopnika tudi pri nas zmanjševala četudi še tako verjamemo, da je slovenski trg bistveno drugačen od tujih. Prihajajo namreč nove prodajne poti in predvsem nove generacije zavarovancev. 7 LITERATURA IN VIRI 5. Bijelić, M.: Osiguranje i reosiguranje. Zagreb: Tectus, Čeh, M.: Primerjalna analiza spletnega trženja zavarovanj na primeru Zavarovalnice Maribor in Generali. Magistrsko delo. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, Dimovski, V. in Volarič-Prijatelj, J.: Načini trženja zavarovalniških storitev. Ljubljana: Slovensko zavarovalno združenje,

180 3. Horvat, M.: Vpliv informacijske družbe na prenovo procesov in informacijske podpore v zavarovalnicah. Ljubljana: Slovensko zavarovalno združenje, Kranjc, M.: Vpliv vstopa Slovenije v Evropsko unijo na tržne poti slovenskih zavarovalnic. Magistrsko delo. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, Nekrep, M.: Ekonomske, pravne in tržne osnove zavarovalništva. Celje: Fakulteta za komercialne in poslovne vede, Pavliha, M., Simoniti, S.: Zavarovalno pravo. Ljubljana: GV Založba, Statistics N 50 European Insurance in Figures. Brussels: Insurance Europe aisbl., Statistični zavarovalniški bilten Ljubljana: Slovensko zavarovalno združenje, Swiss RE Economic Research & Counsalting. Zurich: The Impact of E-busuness on the Insurance Industry: Pressure to Adapt Chance to Reinvert, Štiblar, F., Šramel, F.: Zavarovalništvo Slovenije v 21. stoletju. Ljubljana: Slovensko zavarovalno združenje, Zakon o zavarovalništvu, Uradni list RS, št. 99,

181 INTERNET STVARI PRILOŽNOSTI ZA ZAVAROVALNIŠTVO INTERNET OF THINGS OPPORTUNITIES FOR INSURANCE SECTOR POVZETEK MAG. MATJAŽ LIKAR, GORENJE, D. D. Razvoj tehnologije je v preteklih petindvajsetih letih omogočil, da so bili vpeljani novi izdelki in storitev, katerih vpliva si pred tem nismo mogli predstavljati. To so predvsem izdelki in storitve, povezani s svetovnim spletom, mobilno telefonijo in v zadnjem času z rešitvami računalništva v oblaku. V širšem pomenu lahko govorimo o digitalizaciji družbe. Naslednja pomembna tehnologija, ki prihaja, je internet stvari (ang. Internet of Things, IoT). Ta tehnologija ne prinaša samo tehnoloških novosti. Spremenila bo poslovni zemljevid, na katerem bodo potrošniki iskali celostne rešitve in ne le posamezne nepovezane izdelke ali storitve, tradicionalni proizvajalci izdelkov bodo nadgrajevali svoje poslovne modele v smeri storitvenih poslovnih modelov, predvsem pa se bodo ponudniki rešitev še bolj intenzivno horizontalno povezovali s ponudniki iz drugih, komplementarnih dejavnosti. Avtomobilska industrija, zabavna industrija in industrija gospodinjskih aparatov so že sredi intenzivnega razvoja v smeri digitalizacije svojih rešitev. Pomembne poslovne priložnosti pa se kažejo tudi za zavarovalništvo. V prispevku podajamo vpogled v tehnologijo interneta stvari in nakazujemo nekatere pomembne korake, ki jih morajo storiti zavarovalnice, če želijo to tehnologijo izkoristiti pri svojem poslovanju. Moderna tehnologija s področja interneta stvari in sodobni poslovni modeli zato predstavljajo za zavarovalnice veliko priložnost. ABSTRACT Developments in technology over the past twenty-five years have enabled the introduction of new products and services, with impacts we could not imagine before. These are mainly products and services related to the World Wide Web, mobile telephony and more recently cloud computing solutions. In a broader sense we can talk about the digitization of society. Another important technology that is coming is the Internet of Things (IoT). This technology not only brings technological innovations. It will change the business map in which consumers will be looking for comprehensive solutions and not just individual unconnected products or services, the traditional product manufacturers will refine their business models towards a service business models, in particular, solution providers will be even more intensely horizontally connected with providers from other, complementary industries. The automotive industry, entertainment industry and household appliances industry are already in the middle of intensive development in the direction of digitization of its solutions. Significant business opportunities are also on the horizon for insurance industry. The paper provides an insight into the Internet of Things and indicates some important steps for insurance companies who wish to take advantage of this technology in its operations. Modern technology in the field of Internet of Things and modern business models therefore represent a great opportunity for insurers. 175

182 1 UVOD Internet vstopa v svojo tretjo razvojno fazo. V devetdesetih letih prejšnjega stoletja smo uporabljali fiksni dostop do interneta s svojih osebnih računalnikov. Takih uporabnikov je bila približno ena milijarda. V drugem valu, po letu 2000, smo preko pametnih telefonov in tablic začeli uporabljati mobilni internet. Konec leta 2014 je bilo število mobilnih uporabnikov ocenjeno na šest milijard. Tretjo fazo razvoja interneta predstavlja internet stvari. Gre za povezanost najrazličnejših stvari v omrežje in predvideva se, da bo do leta 2020 v uporabi že 30 milijard takšnih stvari. Primeri IoT so naprave, ki jih nosimo na sebi (ure, očala, naprave za vzdrževanje in varovanje zdravja), prevozna sredstva (z zabavno elektroniko, diagnostičnimi ali varnostnimi napravami), domovi (z gospodinjskimi aparati, ogrevalnimi sistemi, varnostnimi sistemi), infrastruktura mest (števci, razsvetljava, parkirišča, javni prevoz) ter industrijska oprema. Takšni izdelki omogočajo zaznavanje okolja, povezanost v omrežje, prenašanje informacij ter upravljanje teh stvari s pomočjo programske opreme z namenom, da se poveča uporabnost in učinkovitost stvari, da so omogočene nove storitve ali dosežene druge zdravstvene, varnostne ali okoljske koristi. Na številnih področjih uporabe bomo s tem izboljšali življenjsko okolje in zmanjšali tveganja za nastanek neželenih dogodkov. Nosljive naprave za vzdrževanje in varovanje zdravja bodo prispevale k podaljšanju življenjske dobe. S prihajajočo evropsko zakonodajo bodo morali imeti od leta 2018 vsi novi avtomobili vgrajen sistem za samodejno javljanje v primeru prometne nezgode. Reševanje bo hitrejše in tudi posledice nesreč bodo blažje. Domovi s pametnimi gospodinjskimi aparati, varnostnimi sistemi in drugo sodobno opremo, predstavljajo v primerjavi s tradicionalnimi bivališči bolj varno okolje. Pozitivne učinke na varnost najdemo tudi pri pametni mestni infrastrukturi. Na področju industrijske opreme bo IoT prinesel sprotno spremljanje naprav, preventivno diagnostiko ter manjša tveganja izpadov ali drugih škodnih primerov. Zavarovalnice lahko v sodelovanju s proizvajalci izdelkov in storitev za IoT spodbujajo nakup takšnih rešitev pri svojih zavarovancih. Prej omenjeni učinki na zdravje in varnost oseb ter varovanje premoženja bodo pomembno zmanjšali tveganja za nastanek neželenih dogodkov. 2 PROCES DIGITALIZACIJE DRUŽBE Proces digitalizacije družbe se je začel vzporedno z razvojem interneta (Berger, 2014). V 90. letih minulega stoletja je internet najprej služil kot sredstvo za komuniciranje med ljudmi in za iskanje informacij. Pozneje je omogočil osebam in organizacijam predstaviti njihove dejavnosti, zatem pa je postal ena najpomembnejših prodajnih poti. Od začetku tega tisočletja so pametni mobilni telefoni omogočili dostop do interneta še precej širši populaciji. Kadar koli in od koder koli smo lahko informacijsko povezani, s komer želimo, predvsem pa z viri informacij in najrazličnejšimi storitvami. 176

183 Na podoben način, kot je v preteklosti internet povezal predvsem ljudi, bo v naslednjem obdobju povezal še organizacije, raznovrstne stvari, izdelke in storitve (Slika 1). Vse pogosteje se poleg ideje o»internetu stvari«pojavlja tudi»internet vsega«(ang.»internet of Everything«). Slika 1: Razvojne stopnje interneta Internet stvari (zdaj in v bližnji prihodnosti, do leta 2020 povezanih približno 30 milijard stvari) Mobilni Internet (po letu 2000, približuje se 6 milijardam uporabnikov) Vir: lastni Fiksni internet (90. leta prejšnjega stoletja, 1 milijarda uporabnikov) Digitalizacija družbe (Berger, 2014) se je najprej dotaknila komuniciranja. Najbolj značilni primeri so informacijski mediji, zabavna industrija in izobraževanje. Pozneje se je vpliv digitalizacije razširil še na področje potrošnje, kar je najbolj vidno pri zbiranju informacij, ki vplivajo na naše nakupne odločitve, ter pri načinu, kje in kako kupimo izdelke ali storitve. Tretje področje digitalizacije so sami izdelki in storitve. Zmeraj več digitalne tehnologije je vgrajene v avtomobile, nekateri izdelki in storitve pa so že skoraj povsem digitalizirani na primer Wikipedia, glasba in video vsebine, posredovanje turističnih storitev ipd. V prihodnje je predvsem zaradi zahtev potrošnikov pričakovati, da bo digitalizacija še intenzivnejša pri izdelkih, kot so avtomobili, gospodinjski aparati, nosljivi inteligentni izdelki, izdelki za nadzor in varovanje zdravja, ter storitvah, kot so mobilno plačevanje, hitra dostava izdelkov na dom, 3D tiskanje, računalništvo in shranjevanja podatkov v oblaku ipd. 3 INTERNET STVARI MODNA MUHA ALI REALNOST? Vedno znova se pojavljajo novosti, podprte z veliko medijske pozornosti, o katerih se govori, da predstavljajo revolucionarne spremembe. Če želimo poiskati odgovor na zgoraj postavljeno vprašanje, je zato treba podrobneje preučiti razmere v družbenem in poslovnem okolju. 177

184 3.1 Pripravljenost držav na uvajanje nove tehnologije Za uveljavitev interneta stvari so zelo pomembne razmere v posameznih nacionalnih okoljih, zato si najprej poglejmo, katera okolja so bolj in katera manj naklonjena vpeljevanju nove tehnologije ter kako so gospodarstva pripravljena na uvedbo dosežkov informacijske in komunikacijske tehnologije z namenom spodbujanja gospodarske rasti in izboljšanja kakovosti življenja. V raziskavi, ki jo je objavil Svetovni gospodarski forum (World Economic Forum, 2014), so uporabili 54 meril, po katerih so ocenjevali primernost posameznih držav oziroma trgov za novo tehnologijo, kot sta»big Data«,»Internet of Things«idr. Merila so bila razdeljena v štiri kategorije (Tabela 1). Tabela 1: Merila za analizo primernosti nacionalnih okolij za uvajanje novih tehnologij A: Okolje 1. Politično in regulativno okolje 2. Poslovno in inovacijsko okolje C: Uporaba tehnologije 6. Individualna uporaba 7. Poslovna uporaba 8. Uporaba v državni administraciji B: Pripravljenost 3. Infrastruktura in digitalne vsebine 4. Dostopnost 5. Znanje in spretnosti D: Vplivi 9. Gospodarski vplivi 10. Družbeni vplivi Vir: World Economic Forum, Po tej raziskavi so med najbolj primernimi okolji (Tabela 2) za uvajanje nove tehnologije Finska, Singapur, Švedska, Nizozemska in Norveška. Med 148 državami zaseda Slovenija (kljub aktualnim gospodarskim težavam) visoko 36. mesto, s čimer vodi med državami jugovzhodne Evrope. Nekatere bližnje države zasedajo naslednja mesta: Avstrija 22. mesto, Hrvaška 47., Madžarska 48., Makedonija 56., Italija 58., Črna gora 61., Bosna in Hercegovina 68., Srbija 79. in Albanija 95. Tabela 2: Razvrstitev držav po analizi»the Networked Readiness Index 2014«Uvrstitev Uvrstitev Država Ocena (2014) (2014) Država Ocena 1 Finska 6,04 19 Islandija 5,30 2 Singapur 5,97 20 Nova Zelandija 5,27 3 Švedska 5,93 21 Estonija 5,27 4 Nizozemska 5,79 22 Avstrija 5,26 5 Norveška 5,70 23 Katar 5,22 6 Švica 5,62 24 Združeni arabski emirati 5,20 7 ZDA 5,61 25 Francija 5,09 8 Hong Kong 5,60 26 Irska 5,07 9 VB 5,54 27 Belgija 5,06 178

185 10 Republika Koreja 5,54 28 Malta 4,96 11 Luksemburg 5,53 29 Bahrajn 4,86 12 Nemčija 5,50 30 Malezija 4,83 13 Danska 5,50 31 Litva 4,78 14 Tajvan 5,47 32 Savdska Arabija 4,78 15 Izrael 5,42 33 Portugalska 4,73 16 Japonska 5,41 34 Španija 4,69 17 Kanada 5,41 35 Čile 4,61 18 Avstralija 5,40 36 Slovenija 4,60 Vir: World Economic Forum, Pripravljenost gospodinjstev za uvajanje nove tehnologije Glede na to, da je internet stvari razmeroma nova tehnologija, lahko njen prodor v gospodinjstva in hitrost, s katero bomo to tehnologijo sprejemali posamezniki, napovedujemo le na podlagi predpostavk. Pri tem so nam lahko v pomoč izkušnje z drugo tehnologijo, ki je dandanes že dobro uveljavljena v gospodinjstvih. Slika 23: Primerljiva tehnologija in potreben čas za uveljavitev 80 % Delež gospodinjstev, ki uporabljajo tehnologijo 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Telefon Elektrika Radio Televizija Računalnik Mobilni telefon Internet Pametni telefon Tablica 0 % Potreben čas (leta) Vir: lastni Slika 2 prikazuje, koliko let je bilo potrebnih, da se je posamezna tehnologija v preteklosti uveljavila (10 % gospodinjstev), postala zrela (40 %) in dosegla zasičenost (70 %). 179

186 Ob primerjavi, kako hitro sta se uveljavljala internet in mobilna telefonija, nekateri analitiki napovedujejo IoT še hitrejši prodor (Goldman Sachs, 2014). Število pametnih telefonov je za leto 2016 ocenjeno že na štiri milijarde, leta 2020 pa naj bi jih bilo še približno dve milijardi več. Število povezljivih izdelkov IoT se je leta 2014 že približalo 9 milijardam, napovedi za leto 2020 pa se večinoma gibljejo med 14 in 30 milijardami. 77 Hitrejšo rast IoT v primerjavi s povečevanjem števila pametnih telefonov, tablic ipd. utemeljujejo z dejstvom, da število ljudi ne predstavlja omejitve za število IoT. 3.3 Kaj pospešuje prodor interneta stvari in kaj ga zavira Med najpomembnejše dejavnike, ki pozitivno vplivajo na nadaljnji razvoj interneta stvari, lahko štejemo naslednje: večja pričakovanja kupcev (Accenture, 2014 in Euromonitor, ), pametni telefoni postajajo osebna stična točka do interneta stvari, delujejo kot daljinski upravljalnik, osrednja kontrolna naprava za povezljiv dom, vozilo, fitnes napravo,, cenejši in manjši elektronski moduli zagotavljajo poslovno upravičenost vgradnje (GIGAOM, 2013), cenejša in višja hitrost komunikacijskih povezav (40-krat nižja cena v 10 letih), cenejše procesiranje (60-krat nižja cena v 10 letih), velika pokritost brezžičnega dostopa do interneta (Wi-Fi) poceni ali zastonj,»big data«: povezljive naprave ustvarjajo in prejemajo velike količine podatkov; ključna je zmožnost za analitično obdelavo take količine podatkov, internetni protokol IPv6 standard podpira 128-bitne naslove oziroma omogoča 3.4 x 1038 enoličnih naslovov tudi za IoT, integracija podatkov o izdelkih z obstoječimi IT sistemi (ERP, CRM, ipd.) ter prenova obstoječih poslovnih procesov ali uvedba novih. Okoliščine, ki ne spodbujajo interneta stvari, pa so: varnostni zadržki: kršitve zasebnosti, varnostne težave zaradi oddaljenega upravljanja s stvarmi (nenameren vklop/izklop), kraja ali oviranje komunikacij ter oskrbe z energijo (GIGAOM, 2013), regulativa: skladnost z regulativo je lahko zelo zahtevna (npr. ecall za povezljivost avtomobilov Evropi po letu 2018, SmartGrid ipd.), zapletene rešitve, inštalacije, zahtevnejša uporaba, standardizacija: standardi šele nastajajo ali pa se spreminjajo; vsak ponudnik teži k svojim lastnim rešitvam, pomanjkanje informacij o razpoložljivih rešitvah in storitvah, pomanjkanje informacij o koristih povezljivih stvari, nestabilno svetovno gospodarstvo. 77 Nekatere ocene: Machina Research 14 milijard; Gartner Group 26 milijard; Goldman Sachs 28 milijard; ABI Research 30 milijard; Cisco, Ericsson 50 milijard. 180

187 4 INTERNET STVARI IN ZAVAROVALNIŠTVO V tem razdelku si poglejmo nekaj praktičnih možnosti uporabe interneta stvari v zavarovalništvu. Najpomembnejša korist, ki jo prinaša ta tehnologija, je, da lahko za stvari (in s tem posredno tudi za osebe), povezane v internet, bolj natančno ocenimo in razumemo tveganja, ki so jim ljudje in premoženje izpostavljeni. 4.1 Osebna zavarovanja Za zdravo in kakovostno življenje je zainteresiran vsak posameznik, prav tako pa tudi delodajalci, šole, športne in kulturne ustanove. To je ne nazadnje tudi cilj nacionalnih zdravstvenih programov. Z njimi želijo izboljšati življenje in zdravje prebivalstva, ki je zato bolj produktivno, zmanjšati stroške zdravstvenega varstva, poskrbeti, da ostanejo starejši čim dlje samostojni ipd. Internet stvari je zato lahko koristno uporabljen na področju osebne varnosti in varovanja zdravja. Takšni primeri so različne športne ure, ki merijo naše aktivnosti pri športu, fitnesu, hoji in podobnih dejavnostih. Z njimi spremljamo razdalje, porabljene kalorije, čas aktivnosti, intenzivnost vadbe ter to primerjamo s postavljenimi cilji. Uporaba tovrstnih naprav je po opravljeni študiji (Verizon, 2015) povečala učinkovitost športne vadbe, sodelovanje oseb in njihovih inštruktorjev ter tudi socialne stike preko družabnih omrežij. Nadalje so to lahko tudi posebni senzorji, vgrajeni v pohištvo, gospodinjske aparate ali v zgradbe, ki spremljajo, kaj se z osebami dogaja, ali živijo zdravo ali so izpostavljene kakšnim tveganjem. Senzorji lahko zaznavajo gibanje osebe v domu, srčni utrip, dihanje, težo in druge pomembne podatke, prav tako pa za te podatke beležijo tudi časovne spremembe. Senzorji so lahko vgrajeni v preproge, postelje, gospodinjske aparate in druge predmete. S pomočjo tako pridobljenih podatkov lahko zdravnik spremlja pacienta kar na domu in tako ni potrebno dražje bivanje v bolnišnici. Drug primer je pravočasno zaznavanje, ali se z osebo dogajajo spremembe, ki so lahko povezane z zdravstvenim tveganjem denimo ali se pri osebi spreminja teža, ali se manj giblje ali pa ima nepravilen srčni utrip. Prav tako je uporaba takšnih naprav učinkovita pri spremljanju kroničnih obolenj, za preventivo, za spremljanje oseb v tveganih delovnih pogojih ali za osebe, ki delajo na osamljenih lokacijah. Ocenjeno je bilo, da bodo naprave, ki jih nosimo na sebi ali pa jih imamo v stanovanju ali na delovnem mestu ter skrbijo za naše zdravje in počutje, že do leta 2020 vplivale na podaljšanje pričakovane življenjske dobe za 6 mesecev. Zavarovalnice lahko pri ponudbi osebnih zavarovanj spodbujajo uporabo takšne opreme, jo z družbeno odgovornimi poslovnimi partnerji, delodajalci idr. tudi sponzorirajo ter tako dosežejo manjša tveganja za zdravje, življenje in varnost svojih zavarovancev. 181

188 4.2 Premoženjska zavarovanja avtomobilska zavarovanja Na področju avtomobilov so za uvajanje interneta stvari ali povezljivih avtomobilov zainteresirani zakonodajalci, proizvajalci in uporabniki avtomobilov (Verizon, 2015). Štirinajst največjih proizvajalcev avtomobilov v svetu, ki dosegajo 80-odstotni tržni delež, ima izdelano strategijo razvoja avtomobilov, povezanih z internetom. Po predvideni evropski zakonodaji bodo od leta 2018 naprej morali imeti vsi novi avtomobili vgrajen sistem ecall, ki bo samodejno javil mesto morebitne prometne nesreče. Pri nakupu novega avtomobila kar 25 odstotkov kupcev zaznava povezljivost z internetom kot eno od pomembnih prednosti avtomobila. S to tehnologijo lahko pridobijo tudi avtomobilske zavarovalnice in njihove stranke. Mogoči so novi načini določanja zavarovalnih premij za individualne voznike kot tudi za upravljavce voznih parkov. Namesto tradicionalnih pristopov, ko je bila zavarovalna premija določena na podlagi starosti voznika ali števila let brez nezgod, bo mogoče pri povezanih avtomobilih določiti premijo glede na izmerjeno tveganje. Pri tem bodo upoštevani dejansko prevoženi kilometri na leto ter kdaj, kje in kako varno so avtomobili uporabljeni. Eno od pomembnih vprašanj, ki mora biti razrešeno, če želimo, da bodo uporabniki takšnih avtomobilov sprejeli povezanost, pa je, kako bo varovana njihova zasebnost (Worldline, 2014 in AMZS, 2014). Novembra 2014 so avtomobilski proizvajalci BMW, Chrysler, Ford, General Motors, Hyundai Kia, Mercedes Benz, Nissan, Toyota in Volkswagen sprejeli dogovor, s katerim se zavezujejo, da je uporaba podatkov o avtomobilih mogoča le ob izrecnem soglasju njihovih lastnikov. Če bi torej zavarovalnica želela izdelati ponudbo avtomobilskih zavarovanj, ki bi upoštevala posameznikovo stopnjo tveganosti glede na uporabo avtomobila, bi bil potreben dogovor med lastnikom avtomobila, proizvajalcem, ki ima v lasti informacijsko infrastrukturo, in zavarovalnico. Tako bi bile dosežene koristi za lastnike avtomobilov, ki bi plačali za zavarovanje svojega vozila skladno z njegovo uporabo, in tudi za zavarovalnice, ki bi tako bolje nadzorovale tveganja (Jasper, 2014). 4.3 Premoženjska zavarovanja dom in oprema Dom in vgrajena oprema postajata vse bolj tehnološko napredna. Če smo v preteklosti lahko povezali posamezne naprave (predvsem pri zabavni elektroniki), pa nove generacije sistemov za varovanje doma, sistemov za ogrevanje, zračenje in senčenje, zabavna elektronika in predvsem gospodinjski aparati omogočajo, da postaja dom okolje, v katerem tehnologija s svojimi naprednimi funkcijami služi uporabnikom, hkrati pa vzpostavlja bolj varno okolje, v katerem obstaja manj tveganj za osebe in tudi za same vgrajene naprave. Dober primer so pametni gospodinjski aparati, ki povezani v internet omogočajo razporejanje opravil tako, da je optimirana poraba energije, da aparati delujejo čim bolj varno, da proizvajalci aparatov dobijo informacije o kakršnih koli izrednih dogodkih, ki bi morebiti nastopili med uporabo aparatov, da je omogočeno preventivno vzdrževanje aparatov, ki prepreči škodne dogodke ali pa draga popravila. Vsa ta tehnologija prispeva k nižjim tveganjem za stanovalce, zato bi lahko zavarovalnice z nižjimi premijami ter skupaj z dobavitelji takšnih aparatov spodbujale nakupe varnejše opreme za gospodinjstva. 182

189 5 SKLEP Internet stvari omogoča boljše spremljanje in razumevanje tveganj v okolju, v katerem se nahajajo zavarovane osebe in premoženje. Ob spoštovanju dogovorov o varovanju in zaupnosti podatkov, kar je eno od najpomembnejših področij, ki mora biti rešeno v interesu vseh vključenih deležnikov, bodo imeli koristi zavarovanci in zavarovalnice. Zavarovanci ne bodo v stiku z zavarovalnico samo ob sklenitvi zavarovanj, ampak tudi pozneje. Njihovo manj tvegano obnašanje in manj tvegano okolje, v katerem se nahaja in uporablja zavarovano premoženje, bo stimulirano z individualno prilagojenimi zavarovalnimi produkti, za katere bodo bolj natančno izračunane zavarovalne premije. Tako bodo zavarovancem zagotovljene nižje cene, optimirana pa bodo tudi tveganja in izplačila za škodne dogodke za zavarovalnice. Zavarovalnice bodo lahko v nadaljnjem procesu digitalizacije družbe skupaj s proizvajalci izdelkov in drugimi ponudniki storitev za internet stvari razvile poslovne modele, s katerimi bodo spodbujale uporabo takšnih rešitev pri svojih zavarovancih. Primerna strategija za zavarovalnice zato vključuje vzpostavitev integriranih prodajnih poti, z dogovorom o uporabi podatkov in z zmožnostjo sprotnega razumevanja podatkov o zavarovanih osebah in premoženju. Nadalje je treba zagotoviti visokokakovostne uporabniške izkušnje zavarovancev v povezavi z integriranimi prodajnimi potmi, investirati v novo agilno tehnologijo, preoblikovati marketinške funkcije tako, da lahko bolje izrabijo digitalno tehnologijo, ter uporabiti kadre z znanjem o sodobnih tehnoloških pristopih in poslovnih modelih, ki horizontalno povezujejo zavarovalnice še z drugimi ponudniki izdelkov in storitev. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Accenture: Digital Transformation, 2014, (pridobljeno ). 2. AMZS: Kdo je lastnik podatkov, AMZS, Appliances Industry Market Research, , (pridobljeno ). 4. Berger, R.: German Digitalization Consumer Report, 2014, er_report_ pdf (pridobljeno ). 5. GIGAOM: The Internet of Things: A Market Landscape, 2013, (pridobljeno ). 6. Goldman Sachs: Making S-E-N-S-E of The Next Mega-trend, June 2014, (pridobljeno ). 7. Jasper: Capitalizing on The Internet of Things: A primer, 2014, (pridobljeno ). 8. Verizon: State of the Market THE INTERNET OF THINGS 2015, Discover how IoT is transforming business results, 2015, (pridobljeno ). 183

190 9. Worldline: Transform Your products Into Services With Your Business Partner Aggregator, 2014, -connected-living-4p-en-ld.pdf (pridobljeno ). 10. World Economic Forum: The Global Information Technology Report 2014, 2014, (pridobljeno ). 184

191 ZAVAROVANJE AVTOMOBILSKE ODGOVORNOSTI TIPIČNE PROMETNE SITUACIJE MTPL INSURANCE ROAD USE OF VEHICLES JERNEJ VEBERIČ, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. POVZETEK Septembra lani je Sodišče Evropske unije v zadevi Damijan Vnuk vs. Zavarovalnica Triglav, d. d., opr. št. C-162/13 odločilo o predlogu za sprejetje predhodne odločbe s strani Vrhovnega sodišča Republike Slovenije in dodalo nov kamenček v mozaik razumevanja obsega zavarovalnega kritja pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti. Sodišče EU je odločilo, da pojem»uporaba vozil«v skladu z evropsko zakonodajo zajema vsakršno uporabo vozila, ki je skladna z običajno funkcijo tega vozila. Tako bi navedeni pojem lahko zajemal okoliščine, kakršne so v zadevi v glavni stvari, in sicer premik s traktorjem na dvorišču kmetije za prestavitev prikolice tega traktorja v skedenj. Ali gre za prelomni primer, ki v slovenski zavarovalni praksi pomeni širitev obsega kritja pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti, ali pa je sodišče EU zgolj potrdilo smernice, ki jih je slovenska sodna praksa začrtala v zadnjih letih? Kako se bo na sodbo odzvalo slovensko sodstvo in kako zavarovalnice? Morda bo ta primer povzročil dvig zavarovalne premije pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti v povezavi s širšim kritjem, ki naj bi ga odslej to zavarovanje zagotavljalo. Morda pa je to priložnost, da produkt zavarovanja avtomobilske odgovornosti oplemenitimo s širšimi kritji, torej z boljšo zaščito zavarovancev in oškodovancev, kar bo prispevalo k razvoju slovenskega zavarovalnega trga. ABSTRACT In September 2014 the Court of Justice of the European Union in Case C-162/13 Vnuk vs. Zavarovalnica Triglav, d.d. gave the judgement upon request for a preliminary ruling from the Supreme Court of the Republic of Slovenia and added a new stone to the mosaic of understanding the scope of the insurance cover of motor third party liability insurance. The EU Court of Justice ruled that the concept of use of vehicles covers any use of a vehicle that is consistent with the normal function of that vehicle. That concept may therefore cover the manoeuvre of a tractor in the courtyard of a farm in order to bring the trailer attached to that tractor into a barn. Is this a turning point that in the Slovenian insurance practice means the extension of the scope of cover of motor TPL insurance or has the EU Court of Justice only confirmed the 185

192 guidelines given by the Slovenian court practice in the last years? How will the Slovenian justice respond to the ruling and how the insurance companies? Perhaps this case will cause an increase in the insurance premium for motor TPL insurance related to the extended cover that this insurance will from now on guarantee. Or perhaps this is an opportunity to enrich the product of motor TPL insurance with an extended coverage and thus offer a better protection to insured persons and third parties, which will contribute to the development of the Slovenian insurance market. 1 PREDLOG ZA SPREJETJE PREDHODNE ODLOČBE SODIŠČA EU Izrek sodbe v zadevi Damijan Vnuk vs. Zavarovalnica Triglav, d. d., opr. št. C-162/13 se glasi:»člen 3(1) Direktive Sveta 72/166/EGS je treba razlagati tako, da pojem 'uporaba vozil' iz tega člena zajema vsakršno uporabo vozila, ki je skladna z običajno funkcijo tega vozila. Tako bi navedeni pojem lahko zajemal okoliščine, kakršne so v zadevi v glavni stvari, in sicer premik s traktorjem na dvorišču kmetije za prestavitev prikolice tega traktorja v skedenj, kar pa mora preveriti predložitveno sodišče.«v obravnavanem zavarovalnem primeru je voznik na dvorišču kmetije vozil vzvratno traktor s prikolico, da bi slednjo prestavil v skedenj. V skednju je zadel ob lestev, na kateri je stal oškodovanec Vnuk, ki je zato z lestve padel in se poškodoval. Sodba je za slovensko zavarovalno in pravno stroko zanimiva vsaj zato, ker obravnava slovenski pravni red na področju zavarovalništva in njegovo skladnost z evropsko zakonodajo. Svoj pogled na zadevo sem podrobneje predstavil že v članku v reviji Pravna praksa (Veberič, 2015), vendarle pa menim, da ne gre za nek izjemni zavarovalni primer, ki bi mu morali namenjati veliko pozornosti. Odločitev Sodišča EU je bila pričakovana. Čeprav se v slovenski sodni praksi že kažejo vsebinski premiki, ki jim je botrovala sodba, po mojem mnenju primer nima precedenčne vrednosti ter v slovensko zavarovalno in sodno prakso ne bo prinesel pomembnejših sprememb. Rekli bi lahko celo, da je Sodišče EU na nek način implicitno potrdilo ustreznost slovenske zakonodaje in sodobne sodne prakse. Treba se je zavedati, da je odločba sodišča precej konkretna v njej sodišče presoja (specifično) dejansko situacijo in ne bi bilo prav, če bi jo posploševali preko meja namena, s katerim je bila izdana. Oškodovanec Vnuk je zoper zavarovalnico, pri kateri je imel lastnik traktorja sklenjeno obvezno zavarovanje avtomobilske odgovornosti, vložil tožbo za plačilo odškodnine zaradi telesnih poškodb. Ne glede na nedvomno odškodninsko odgovornost voznika traktorja sta prvostopenjsko in višje sodišče tožbeni zahtevek zavrnili z utemeljitvijo, da zavarovanje avtomobilske odgovornosti ne krije takih primerov. Po reviziji tožnika Vrhovno sodišče Republike Slovenije ni neposredno odločilo o zadevi, pač pa je na podlagi 113.a člena Zakona o sodiščih (ZS) in v skladu s Pogodbo o delovanju Evropske unije (PDEU) pri Sodišču EU vložilo predlog za sprejetje predhodne odločbe Sodišča EU in mu postavilo vprašanje glede pravilne uporabe uvodoma navedene evropske direktive:»ali je treba pojem uporabe vozila v smislu člena 3(1) direktive 72/166/EGS tolmačiti tako, da ne zajema konkretnega primera, ko je voznik s traktorjem s prikolico pri spravljanju bal sena v skednju zbil tožnika na lestvi, ker ni šlo za prometno situacijo?«186

193 Vrhovno sodišče je torej uporabilo možnost za»evropsko«presojo tolmačenja prava Evropske unije, ki jo nudi Pogodba o delovanju EU, četudi bi lahko prišlo do istega sklepa kot Sodišče EU samostojno, ob uporabi zgolj slovenske zakonodaje in ob upoštevanju lastne prakse, ki bi jo oplemenitilo z novim specifičnim primerom. 2 SLOVENSKA SODNA PRAKSA NA PODLAGI ZAKONA O OBVEZNIH ZAVAROVANJIH V PROMETU Dozdajšnja slovenska sodna praksa, ki je temeljila na uporabi Zakona o obveznih zavarovanjih v prometu (ZOZP) iz leta 1994, je sprva razlagala obseg kritja pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti precej ozko, včasih celo bolj kot same zavarovalnice pri reševanju odškodninskih zahtevkov. Nekatere sodbe so presenetile zavarovalniško strokovno javnost, sicer vajeno, da so sodišča zavarovalnicam razmeroma nenaklonjena zaradi njihovega prevladujočega položaja v zavarovalnem pogodbenem razmerju, kar se pogosto poudarja v obrazložitvah sodnih odločb. Še pred nedavnim je veljajo sodno stališče, da zavarovanje krije le škode v zvezi s prevozom na javnih prometnih površinah (npr. v zadevi opr. št. II Ips 134/2000). Vse posledice prometnih nesreč, ki bi se pripetile na zasebnih zemljiščih, na primer na parkiriščih nakupovalnih središč, za javni promet zaprtih tovarniških območjih, domačih dvoriščih ipd., naj bi torej urejali neposredno udeleženci med seboj, brez finančnega sodelovanja zavarovalnic. Tak pogled je zdaj preteklost. Razumljivo je, da zavarovalnice krijejo škode ne glede na to, ali se nesreča pripeti na javni površini ali na zasebni. Po drugi strani pa so slovenska sodišča v zadnjih desetletjih opravila pomembno delo pri konkretizaciji nekoliko preveč skopega zakonskega besedila. V 15. členu ZOZP je namreč glede obveznega zavarovalnega kritja pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti določeno le to, da so krite škode, ki nastanejo kot posledica»uporabe vozila«. Sodna praksa je pojem»uporabe vozila«nadgradila v standard»t. i. tipične prometne situacije«z razlago, da so z obveznim zavarovanjem krite (le) škode, ki nastanejo v tipičnih prometnih situacijah (na primer prometnih nesrečah), ne pa tiste, ki so posledica uporabe (obratovanja) vozila za druge namene, ki za prometna sredstva ni tipična na primer kot pogonski agregat ali delovni stroj (npr. v zadevah opr. št. II Ips 247/2006, II Ips 2/2012). In prav takšno stališče je potrdilo tudi Sodišče EU, saj izpostavlja, da je z obveznim zavarovanjem krita le običajna uporaba vozila. Na prvi pogled se morda zdi nelogično in nepravično do voznikov (zavarovancev) in oškodovancev, da bi zavarovanje krilo zgolj en, pa čeprav bistveni segment uporabe nevarne stvari, ne pa obratovanja stvari kot celote. Vendar v prid opisanemu dozdajšnjemu stališču sodne prakse govori več pomembnih argumentov. 187

194 3 NEVARNOSTNI VIRI PRI ZAVAROVANJU AVTOMOBILSKE ODGOVORNOSTI Cestni promet v svetovnem merilu velja za (vedno bolj) pomembno, množično in kompleksno dejavnost, ki zaradi varstva voznikov, potnikov in drugih oseb terja prisilno socializacijo oziroma izravnavo rizikov, ki se v prometu pojavljajo. Stoletni razvoj prometa in zavarovalne stroke v Sloveniji je v devetdesetih letih prejšnjega stoletja prinesel prenovljeni institut obveznega zavarovanja avtomobilske odgovornosti, kot ga je predpisal ZOZP. Brez prisilne zakonske regulative bi bili ogroženi tako potencialni oškodovanci, ki bi morali odškodninsko upravičenje uveljavljati osebno proti voznikom na podlagi splošnih pravil odškodninskega prava, kot tudi sami vozniki in z njimi celotna dejavnost cestnega prometa, saj bi bili ti izpostavljeni tveganju nesorazmernih finančnih obveznosti zaradi škod, ki bi jih lahko povzročili. Zavarovanje avtomobilske odgovornosti kot tudi odgovornostna zavarovanja nasploh je torej sklenjeno tako v interesu zavarovancev kot tudi oškodovancev. Izhajajoč iz zakonodajalčeve volje pa to velja samo za dejavnost prometa, ne pa tudi za dejavnosti, ki so s prometom logično in vsebinsko povezane. To pove že ime zakona: Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu. Ocena o tem, da se obvezna zavarovanja uvedejo tudi v drugih povezanih dejavnostih, na primer gradbeništvu, kmetijstvu in gozdarstvu, je prepuščena zakonodajalcu, da to morda uredi v drugih področnih zakonih. Od naštetih povezanih dejavnosti določa obvezno zavarovanje odgovornosti projektanta, izvajalca, nadzornika in revidenta za škodo, ki bi utegnila nastati investitorjem in tretjim osebam, le Zakon o graditvi objektov (ZGO-1). Rizikov, ki izvirajo iz teh dejavnosti, pa ni mogoče samodejno stlačiti v okvir ZOZP in zavarovanja avtomobilske odgovornosti. Škodna tveganja, ki izvirajo iz vožnje v cestnem prometu, so vsebinsko (kakovostno) povsem drugačna od tveganj pri drugih opravilih ali dejavnostih. Z zavarovalniškega vidika ni mogoče enačiti škod, ki jih lahko povzroči, denimo, avtodvigalo, medtem ko vozi in medtem ko dviguje breme. Pri vožnji je uporaba avtodvigala podobna kot uporaba običajnega tovornega vozila. Voznik z enakimi ukazi upravlja enake funkcije vozila dodaja plin pri speljevanju, pritisne na zavoro, da zmanjša hitrost, uporabi volan za zavijanje ipd. Pri dvigovanju bremen pa dvigalo opravlja neko specifično nevarno delovno opravilo, ki z vožnjo nima nobene zveze. Za upravljanje dvigala je potrebno drugačno strokovno znanje kot za vožnjo. Veljajo drugačna pravila, ki jih urejajo drugi predpisi, in njihova kršitev ima lahko drugačne posledice. Zato tudi zavarovanje te dejavnosti nima zveze z zavarovanjem, ki ga je lastnik vozila sklenil zgolj za riziko vožnje. Tudi Zakon o zavarovalništvu (ZZavar) obe vrsti rizikov jasno razlikuje in jih postavlja v različni zavarovalni vrsti: odgovornost v cestnem prometu spada v zavarovalno vrsto zavarovanja odgovornosti pri uporabi vozil (10. točka drugega odstavka 2. člena ZZavar), odgovornost pri izvajanju gradbene, montažne ali podobne dejavnosti pa v splošno zavarovanje odgovornosti (13. točka drugega odstavka 2. člena ZZavar). Slovenske zavarovalnice ponujajo za zavarovanje odgovornosti pri opravljanju poklicnih dejavnosti različne zavarovalne produkte. Zavarovati je mogoče praktično vse dejavnosti, ki jih gospodarski subjekt sme opravljati. Zavarovanje je mogoče skleniti bodisi samostojno, s 188

195 splošnim kritjem vseh delovnih opravil v okviru dejavnosti, ki jo subjekt izvaja (t. i. zavarovanje splošne civilne odgovornosti), bodisi kot dodatno kritje k zavarovanju avtomobilske odgovornosti, namenjeno za konkretno vozilo, ki poleg prometne opravlja še katero drugo (delovno) funkcijo. Seveda po nasprotnem razlogovanju takšno samostojno ali dodatno kritje splošne odgovornosti, ki je namenjeno opravljanju določene specifične gospodarske dejavnosti, ne velja za škode, ki so povzročene v prometu, ker slednje spada v okvir zavarovanja avtomobilske odgovornosti, da ne bi prišlo do podvajanja zavarovalnih kritij. Na primer Splošni pogoji za zavarovanje odgovornosti Zavarovalnice Triglav, d. d., ki se uporabljajo za zavarovanje odgovornosti iz dejavnosti, v 8. točki tretjega odstavka 3. člena določajo, da so iz zavarovanja izključene škode, ki jih povzročijo motorna vozila in prikolice ter samovozni delovni stroji, kadar se premikajo. Podobne določbe izhajajo tudi iz splošnih pogojev za zavarovanje odgovornosti iz dejavnosti drugih zavarovalnic. Na trgu torej obstajajo dobre možnosti, da se pri sklepanju zavarovanj upoštevajo vse potrebe konkretnega zavarovanca in da se mu ponudi celostno zavarovalno zaščito s kombinacijo različnih odgovornostnih kritij, tako da bo v praktično vsakem trenutku njegovo dejavnost ščitila zavarovalnica. Ni pa mogoče posploševati, da bi zavarovanec z enim zavarovanjem, ki je namenjeno le za en segment tveganj, pokril vse rizike, razen če je bilo to posebej dogovorjeno. Zavarovanje avtomobilske odgovornosti je namenjeno predvsem tistim vozilom, pri katerih je sklenitev zavarovanja obvezna predpostavka za registracijo vozila in za uporabo le-tega v prometu. Brez sklenitve zavarovanja vozila ni mogoče registrirati, brez registracije pa ga ni dovoljeno uporabljati. V teh primerih je mogoče obseg zavarovalnega kritja izpeljati neposredno iz vsebine zakona ZOZP (in sodne prakse, ki dopolnjuje skopo zakonsko besedilo), ki predpisuje obveznost in obvezni obseg zavarovanja. V praksi produkt zavarovanja avtomobilske odgovornosti ni osredotočen le na omenjena obvezno zavarovana vozila, temveč se sklepa tudi, ko zavarovanje ni obvezno (na primer za neregistrirane viličarje, ki opravljajo delo na zaprtem tovarniškem območju, ali za samohodne kosilnice, ki kosijo travo v parkih ali na športnih igriščih). Ista pogodbena določila (isti splošni pogoji) tukaj veljajo za povsem drugačne situacije in imajo zato drugačno vsebino, saj je bil pogodbeni namen drugačen. V teh primerih se seveda zavarovalnica ob škodi ne more sklicevati, da vozilo ni bilo uporabljeno v prometu, ker to tako ali tako ni bilo mišljeno. Takšna vozila se skoraj nikoli ne pojavljajo v (javnem) prometu ali v njem sploh ne smejo biti udeležena. Tudi takšna vozila pa opravljajo neko interno prometno funkcijo, brez katere ne bi mogla učinkovito izpolnjevati temeljnega delovnega poslanstva (npr. prekladanja bremen, košnje nogometnega igrišča) in ki za lastnika pomeni škodno tveganje. Po vsebini mora biti obseg kritja vsebinsko primerljiv s tistim, ki ga zahteva zakon, ko govori o uporabi vozila. Krite so torej škode, povezane z vožnjo, ne pa tiste, ki nastanejo zaradi delovnih operacij. Pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti ne glede na to, ali gre za obvezno zavarovano vozilo ali ne mora biti škoda v vzročni zvezi s prometno funkcijo vozila. Če je promet vsaj delno, a pravno pomembno prispeval k škodi, je zavarovanje avtomobilske odgovornosti mogoče aktivirati. Ostalo kritje (na primer za nakladanje, delovanje noža pri kosilnici) pa si bo 189

196 lastnik zagotovil z dodatnim zavarovanjem splošne odgovornosti za konkretno vozilo ali za vsa vozila, ki jih uporablja pri posamezni dejavnosti (kot celoti). V strokovni razpravi so zastopana tudi drugačna stališča, ki se zavzemajo za to, da bi bilo vsesplošno kritje rizikov, ki izvirajo iz posameznega zavarovanega predmeta, ki ima (tudi) moč premikanja, v okviru zavarovanja avtomobilske odgovornosti bolj poenostavljeno. Tudi nasprotna stališča bi bilo mogoče strokovno utemeljiti, čeprav bi bili po mojem mnenju argumenti šibkejši od tistih, ki so bili predstavljeni v tem prispevku. Nisem pa naklonjen»ekonomski«razlagi obsega zavarovalnega kritja, kot je deloma podana celo v komentarju ZOZP (Ristin idr., 2008) in se precej oddaljuje od pravne argumentacije: češ zavarovalno kritje pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti se lahko tolmači širše, saj ni razloga za omejevanje in tovrstno»zaščito«zavarovalnic, ker so njihovi poslovni rezultati ugodni. Širina zavarovalnega kritja ne more biti odvisna od poslovne uspešnosti posamezne zavarovalnice, temveč mora biti v razumnem (strokovnem) razmerju z višino premije. Če bi bila premija previsoka in strokovno neutemeljena, bi v normalnih tržnih razmerah druga zavarovalnica hitro ponudila isto kritje za nižjo ceno. 4 RAZLAGA SODBE SODIŠČA EU Bistvo sodbe Sodišča EU vidim v besedni formulaciji, da uporaba vozila, za katero je podano zavarovalno kritje,»zajema vsakršno uporabo vozila, ki je skladna z običajno funkcijo tega vozila.«ta citat je mogoče pravilno razložiti šele na podlagi podrobne analize celotnega konkretnega primera, s katerim se je ukvarjalo sodišče, in celotne obrazložitve sodbe, da ne bi volje sodišča razumeli zunaj konteksta ali je nepravilno posploševali. Predvsem je po mojem mnenju pomembno, da je Sodišče EU s sodbo zelo konkretno odgovorilo na prav tako konkretno vprašanje, ki ga je postavilo slovensko vrhovno sodišče, v tesni povezavi z dejanskim stanjem primera. Bojim se, da bi slovenska sodišča v prihodnje lahko to analizo obšla in preveč zlahka ugotavljala kritje v vseh možnih škodnih primerih, ki bi bili v zvezi z nekim predmetom, ki se lahko premika in ima sklenjeno tudi zavarovanje avtomobilske odgovornosti, pa čeprav premikanje ali namen premikanja za škodo sploh ne bi bila relevantna. Stališče Sodišča EU je treba v kontekstu obravnavanega primera razumeti predvsem tako, da vožnja traktorja po območju kmetije, ki zajema tudi posamezna poslopja, ki to funkcionalno omogočajo, nedvomno pomeni običajno uporabo traktorja (kot vozila) in mora zavarovalnica plačati odškodnino v okviru avtomobilske odgovornosti. Pri vsaki drugi vrsti motornega vozila bi se morali podobno vprašati, za katera prevozna opravila je namenjeno (na primer prevoz oseb, tovora ali bremen) in na katerih površinah se ponavadi opravlja. Gotovo pa evropska sodba ne posega v zgoraj predstavljeno in obrazloženo stališče, da zavarovalnega kritja ne more biti pri opravljanju čiste delovne (neprometne) funkcije zavarovanega predmeta, ker takrat ta predmet sploh ni v vlogi vozila. Z drugimi besedami, če je stacionarni gradbeni žerjav pri prenašanju bremena povzročil škodo, je nepomembno, ali se je na delovišče pripeljal na lastnih kolesih ali pa so ga, ker se sam ne more premikati, sestavili na licu mesta. Iz zavarovanja avtomobilske odgovornosti taka škoda ne more biti krita, ker žerjav ni bil v vlogi vozila. Ta vloga je prenehala, ko se je ustalil in začel delovno obratovati. V tistem trenutku se je aktiviralo zavarovanje splošne civilne odgovornosti pri opravljanju gradbene dejavnosti, ki ga bo ščitilo, dokler se ne bo spet začel premikati. 190

197 Pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti je torej zavarovanje veljavno, dokler vozilo opravlja vlogo vozila, in preneha, ko te vloge ne opravlja več. Treba pa je poudariti, da se uporaba vozila še zdaleč ne nanaša zgolj na fazo vožnje. Pojem uporabe vozila se razteza tudi na ves čas, ko je vozilo pripravljeno na vožnjo, in na vse funkcije, ki so namenjene vožnji, na primer vstopanje, odpiranje vrat, obratovanje brisalcev in svetlobnih teles. Tudi ko je vozilo parkirano, ugasnjeno in brez voznika ter je namenjeno poznejši uporabi, je še zmeraj v posesti (pasivni uporabi) zavarovanca. Če bi takemu vozilu popustila ročna zavora ali bi zaradi notranjih vzrokov motor eksplodiral, bi morala zavarovalnica priznati zavarovalno kritje za škodo tretjim osebam. 5 PRVI ODZIVI V SLOVENSKI SODNI PRAKSI Vrhovno sodišče Republike Slovenije je v nedavnem razveljavitvenem sklepu v zadevi opr. št. II Ips 359/2011 zavzelo drugačno stališče, kot je predstavljeno v tem prispevku. Obravnavano sodbo Sodišča EU je tolmačilo izrazito širše in tako nekoliko prezrlo zavarovalniški pogled na problematiko. Menilo je, da sodba Sodišča EU predstavlja odmik od dozdajšnjih stališč, ki so veljala v sodni praksi. Priznalo je kritje za škodo, ki jo je povzročil traktor v celoviti funkciji kmetijskega, delovnega stroja tudi za škodo, ki je nastala, ko je upravljavec (ne med vožnjo) nehote segel med valje stroja za baliranje sena, ki je bil pripet na traktor. Takšno sodno odločitev zavarovalna stroka (po mojem mnenju upravičeno) sprejema z začudenjem iz dveh razlogov: najprej, ker v isti koš meče popolnoma različne rizike vožnje in baliranja sena (kot je bilo že obrazloženo), in potem, ker se odločba sploh ne nanaša na zavarovanje avtomobilske odgovornosti, temveč na zavarovanje AO plus, za katero v nobenem primeru ne more veljati analogna ureditev. Gre namreč za zavarovanje voznika v primeru prometne nesreče, kar je prostovoljno nezgodno zavarovanje. Obseg zavarovalnega kritja je v celoti prepuščen dogovoru med strankama zavarovalne pogodbe. Kritje je v skladu s povsem jasno opredelitvijo v splošnih pogojih omejeno na prometne nesreče, kar nima nobene zveze z opredelitvijo kritja pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti v 15. členu ZOZP. Zavarovanje AO plus se resda nanaša na podobne dejanske situacije kot zavarovanje avtomobilske odgovornosti, vendar s povsem drugačnega (pogodbeno dogovorjenega) vidika. To je že večkrat potrdila tudi sodna praksa (npr. v zadevah opr. št. II Ips 228/2009, II Ips 319/2007), zdaj pa se zdi, da je sodba Sodišča EU nekoliko preveč vplivala na naša sodišča tudi tam, kjer ni imela tega namena in sposobnosti. Ureditev zavarovanja AO plus ne temelji na evropski zakonodaji niti na 15. členu ZOZP, temveč na določilih OZ (in pripadajoči pogodbeni svobodi) in glede tega zavarovanja Sodišče EU sploh ne bi bilo pristojno odločati. 6 SKLEP Sodba Sodišča EU spodbuja strokovno razpravo o obsegu zavarovalnega kritja, kar je pozitivno. Ne glede na morebitna različna strokovna stališča bo sodba pripomogla, da bodo zavarovalnice pri obravnavi podobnih škodnih primerov bolj pozorne. Odločitve bodo lahko bolj strokovno utemeljene in prepričljive. Tako se bosta povečali predvidljivost uporabe prava in pravna varnost. Pravna varnost na področju odgovornostnih zavarovanj pa je pomembna tako zaradi zaščite oškodovanca kot zavarovanca, saj je zavarovanje sklenjeno v 191

198 interesu obeh: oškodovancu omogoča poenostavljeno pridobiti odškodninsko zadoščenje z neposrednim zahtevkom proti zavarovalnici, ne da bi se moral izpostavljati proti povzročitelju škode, ki se z vsemi sredstvi bori proti temu, da bi priznal svojo odgovornost in povrnil škodo. Po drugi strani daje povzročitelju zavarovancu občutek, da se lahko zanese, da ga zavarovalnica ne bo pustila samega»v boju«proti oškodovancu, češ da škodni dogodek ne spada v okvir zavarovalnega kritja in bi zavarovanec moral sam nositi vse finančne posledice svoje odškodninske odgovornosti. To pa vseeno ne pomeni, da je zavarovalno kritje vseobsežno: pri zakonsko obveznih zavarovanjih je tolikšno, kolikor je z obveznostjo zavarovanja predvidel zakonodajalec. Stranki zavarovalne pogodbe pa lahko kritje prostovoljno razširita. Ob razmišljanju o posledicah sodbe Sodišča EU so morda razumnejši tisti kolegi, ki napovedujejo, da se slovenska sodišča v prihodnje ne bodo več veliko ukvarjala s presojo tipičnih prometnih situacij in bodo podobno kot v zadnjem navedenem primeru opr. št. II Ips 359/2011 podeljevala zaščito precej samodejno. Sam se optimistično nagibam k prepričanju, da bodo nadaljnji razvoj (so)oblikovali tudi argumenti zavarovalne stroke, kar bo prineslo bolj jasno in logično opredelitev in razmejitev kritij. Morda pa se lahko nadejamo nove, bolj enoznačne evropske ali nacionalne zakonske ureditve, ki bo (upajmo) tudi strokovno utemeljena. Vsekakor pa bi zavarovalnice sodbo v zadevi Vnuk vs. Triglav lahko že zdaj izkoristile v svoj prid in v prid svojih strank, s tem da bi ponudile boljšo, preglednejšo in bolj celostno zavarovalno zaščito. Pravzaprav ni treba, da se mnenja krešejo med pravniki, sodišči, zagovorniki in kritiki sodnih odločitev. Zavarovalnice bi lahko prehitele nadaljnji razvoj sodne prakse, tako da bi na trgu ponudile produkt»razširjenega«zavarovanja avtomobilske odgovornosti, ki bi pokril vse rizike, ki izhajajo iz nekega prometnega sredstva v katerikoli vlogi: od ličkanja do dirkanja. Potem bi postalo nepomembno vprašanje, ali je škoda nastala v tipični prometni situaciji ali ne. Pojem tipične prometne situacije bi počasi poniknil, obravnavana sodba Sodišča EU pa bi nam ostala v spominu le kot prelomi trenutek, ki je pospešil razvoj slovenskega zavarovalnega trga. Seveda pa je jasno, da zavarovalno kritje v širšem obsegu ne more biti enako vzdržno za isto ceno, kot če kritje velja le za klasične, do zdaj (pri)znane zavarovalne primere. 7 LITERATURA IN VIRI 1. Direktiva Sveta 72/166/EGS z dne 24. aprila 1972 o približevanju zakonodaje držav članic o zavarovanju civilne odgovornosti pri uporabi motornih vozil in o izvajanju obveznosti zavarovanja takšne odgovornosti, UL L 103 z dne 2. maja Pogodba o delovanju Evropske unije, prečiščena različica, UL C 326 z dne 26. oktobra Ristin, G. et al..: Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu (ZOZP) s komentarjem. Ljubljana, Slovensko zavarovalno združenje, 2008, str Sodna praksa na spletnih naslovih in 5. Splošni pogoji za zavarovanje odgovornosti PG-odg/12-1 Zavarovalnice Triglav, d. d. 192

199 6. Splošni pogoji za zavarovanje voznika za škodo zaradi telesnih poškodb (AO plus) PGaop/07-6 Zavarovalnice Triglav, d. d. 7. Veberič, J.: Uporaba vozila pri zavarovanju avtomobilske odgovornosti, Pravna praksa, št. 5, 2015, str Zakon o graditvi objektov (ZGO-1), Ur. l. RS, št. 110/02 in nasl. 9. Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu (ZOZP), Ur. l. RS, št. 70/94 in nasl. 10. Zakon o sodiščih (ZS), Ur. l. RS, št. 19/94 in nasl. 11. Zakon o zavarovalništvu, Ur. l. RS, št. 13/00 in nasl. 193

200 ZAVAROVALNI POSREDNIKI NA TRGU NOVI PRISTOPI INSURANCE BROKERS ON THE MARKET NEW APPROACHES ZASL. PROF. DR. ŠIME IVANJKO, INŠTITUT ZA ZAVAROVALNIŠTVO V MARIBORU IN SIMONA IVANJKO, GRAWE ZAVAROVALNICA, D. D. POVZETEK V prispevku so obravnavana aktualna vprašanja o položaju zavarovalnega posrednika v razmerju do zavarovalca in zavarovalnice, pri čemer je posebna pozornost namenjena pravicam in obveznostim ter odgovornosti zavarovalnega posrednika do zavarovalca. Prikazano je tudi razmerje do zavarovalnice, ki je opredeljeno kot zakonsko obligacijsko razmerje, urejeno v zakonu. Posebej so izpostavljene aktualne težave, povezane s plačilom posrednikovega dela, za kar mora po zakonu poskrbeti zavarovalnica, če v pisni pogodbi o posredovanju z zavarovalcem ni drugače dogovorjeno. Obravnavane so še rešitve, ki jih na področje zavarovalnega posredovanja prinaša novi Zakon o zavarovalništvu. Ključne besede: zavarovalni posrednik, zavarovalnica, zakonsko obligacijsko razmerje, premija provizija ABSTRACT The article deals with some interesting questions relating to the insurance broker and its relation to the insured and the insurer. Special emphasis is given to obligations of the insurance companies as regulated by the Law on obligations. The article also draws attention to interesting issues relating to the reward of the work made by insurance brokers. Such reward shall be taken into account also if in the contract between the insurance company and insurance broker is not specified otherwise. The paper also discusses the solutions offered by the new Insurance Act in respect of insurance mediation. Key words: insurance broker, insurance company, legal contractual obligation, insurance premium, commission 1 UVOD Zavarovalni posredniki so se na slovenskem zavarovalnem trgu pojavili spontano v sredini 90. let preteklega stoletja. Vstopili so neopazno in kot vsiljivci, saj jih zavarovalnice niso sprejele kot sodelavce pri skupnem delu, temveč kot neprijetno in nepotrebno konkurenco. Takšen odziv je bilo mogoče pričakovati, ker so bili v obdobju socializma posredniki na našem trgu izjema, opravljali so le zunanjetrgovinske posle. V Sloveniji smo navkljub večstoletni tradiciji delovanja zavarovalnih posrednikov v Evropi pravno uredili položaj in vlogo zavarovalnega 194

201 posrednika šele leta 2000 s sprejetjem Zakona o zavarovalništvu (ZZavar), 78 v sklopu priprav na polnopravno članstvo naše države v EU pa dodatno še z novelo leta Takrat smo morali v slovenski pravi red vpeljati Direktivo o zavarovalnem posredovanju iz leta Trenutno je v postopku sprejemanja novi zakon o zavarovalništvu ZZavar-1, ki bo začel veljati 1. januarja V času socializma zavarovalnice niso dovoljevale delovanja zavarovalnih posrednikov, ker je prevladalo stališče, da lahko zavarovancem nudijo zadostno varstvo le zastopniki. Zavarovalni posrednik je strokovno usposobljena in poklicana oseba, da kot svetovalec zavarovalcev pripomore k sklenitvi kakovostne zavarovalne pogodbe. 79 Podobno kot drugi posredniki na trgu si prizadeva zavarovalca, ki potrebuje zavarovalno varstvo, povezati z zavarovalnico, da bi z njo sklenil zavarovalno pogodbo. A njegov položaj tako v razmerju do zavarovalca kot do zavarovalnice zavarovalnega posrednika bistveno razlikuje od drugih posrednikov, ki delujejo na trgu. Gre za enega od najstarejših poklicev, saj različne oblike posrednikov najdemo pri različnih, zavarovanju podobnih opravilih: v Hamurabijevem zakoniku (približno let pr. n. št.), denimo, pri zavarovanju karavan pred roparji in v stari Grčiji na področju pomorstva. 80 Danes je zavarovalni posrednik aktiven in nepogrešljiv dejavnik na zavarovalnem trgu, ki pripomore h kakovosti in številu sklenjenih zavarovanj. Položaj in vloga zavarovalnega posrednika pri sklepanju pogodb in s tem pri zbiranju premij pa sta v posameznih državah EU različna. Zanimivo je, da so posredniki precej bolj navzoči in prepoznavni v državah, v katerih je zavarovanje bolj razvito, kot na manj razvitih zavarovalnih trgih. Tako, denimo, na področju neživljenjskih zavarovanj posredniki in zastopniki zberejo odstotek zavarovalne premije, kot je prikazan na Sliki Ur. l. RS, št. 13/2000, 31/2000 ZP-1, 91/2000, popr. 21/2002, 52/2002, 52/2002-ZJA, 29/2003 odločba US in 50/2004. Vse omenjene spremembe so objavljene v prečiščenem besedilu Zakona o zavarovalništvu (ZZavar-UPB1), Ur. l. RS, št. 102/2004, z dne Po sprejetju ZZavar-UPB1 je objavljena avtentična razlaga 62. člena v Ur. l. RS, št. 8/06 ter Zakonu o spremembah in dopolnitvah zakona o zavarovalništvu (ZZavar-C), Ur. l. RS, št. 79, z dne Ponovno je objavljen prečiščeni tekst ZZavar UPB2 (Ur. l. RS, št. 109/2006, z dne ZZavar-D, 102/07 z dne ), 69/08 z dne , 19/09 z dne , 49/09 z dne in 79/10 z dne V tem gradivu uporabljamo kratico ZZavar za prečiščeno besedilo zakona ZZavar UPB7, Ur. l. RS, št. 99/ Ivanjko, Š.: Zavarovalni posrednik in svetovalec poklic prihodnosti. Agens (Ljubljana), 1999, št. 67, str V Hamurabijevem zakoniku najdemo določila o solidarni odgovornosti vseh trgovcev v karavani, če so razbojniki kateremu izmed njih ukradli tovor. Okoli leta 200 pr. n. št. so na grškem otoku Rodos poznali pravila o generalni havariji, ki je v številnih različicah navzoča še zdaj v sodobnem pravu. Če je ladjar spričo nevihte moral, denimo, odvreči del tovora, so škodo utrpeli vsi lastniki tovora v sorazmernem delu. 195

202 Slika 1: Delež različnih kanalov sklepanja pogodb neživljenjskih zavarovanj Država (%) Delež različnih kanalov sklepanja pogodb neživljenjskih zavarovanj Neposredne pogodbe, ki jih sklepajo zavarovalnice same (%) Zastopniki (%) Posredniki (%) Banke (%) Drugo (%) Avstrija 35,7 18,2 33,0 5,7 7,4 Belgija 19,9 10,7 61,4 7,4 0,6 Bolgarija 19,9 34,4 46,0 0,0 0,0 Nemčija 4,6 60,2 24,8 6,9 3,5 Španija 22,6 35,3 24,8 10,2 7,1 Finska 46,2 37,2 4,5 7,3 4,8 Francija 35,0 34,0 18,0 12,0 1,0 Hrvaška 71,0 17,5 6,0 3,1 2,4 Irska 40,9 0,0 59,1 0,0 0,0 Italija 8,1 81,0 7,6 3,3 0,0 Luksemburg 13,8 61,0 24,2 0,8 0,3 Malta 33,6 42,5 23,9 0,0 0,0 Nizozemska 60,0 40,0 0,0 0,0 Poljska 15,3 61,0 19,3 2,3 2,1 Portugalska 10,7 56,3 17,1 15,3 0,6 Romunija 25,1 36,2 38,5 0,2 0,0 Slovenija 30,0 61,5 5,5 0,5 2,5 Slovaška 22,2 64,3 0,7 0,0 12,8 Turčija 6,4 67,7 11,8 14,1 0,0 Velika Britanija 24,8 4,7 55,2 7,4 7,9 Vir: Študija, Večernji list, Zagreb, 13. april 2015, str SPLOŠNO O ZAVAROVALNEM POSREDOVANJU Med opravljanjem gospodarskih poslov se pogosto pojavlja posrednik, ki s svojim delovanjem pomaga pogodbenim strankam skleniti pogodbo. Posredovanje opravlja na podlagi pogodbe o posredovanju, ki jo sklene z eno ali obema pogodbenima strankama. Četudi sklene pogodbo o posredovanju z eno stranko, ima njegovo posredovanje pravne učinke pri tretjih osebah. Kadar gre za posredovanje pri sklepanju pogodb, je mogoče, da posrednik posreduje le informacijo o interesu ene osebe, da sklene pogodbo. Posredovanje je lahko tudi v tem, da skuša posrednik pomagati pri pripravah na sklenitev posamezne pogodbe in z različnimi oblikami vplivanja na obe stranki pripomore k temu, da se pogodba sklene. Za posredovanje je bistveno z informacijo povezati dve stranki, ki sta zainteresirani za sklenitev pogodbe. Vse drugo so sekundarije posredovanja, čeprav so pri zavarovalnem 196

203 posredniku bistvenega pomena še dodatne obveznosti, s katerimi se drugi posredniki praviloma ne srečujejo. Zavarovalno posredovanje ne pomeni le povezati zavarovalca in zavarovalnico, temveč posrednik nudi zavarovalcu pri sklenitvi pogodbe in iskanju drugih informacij, povezanih s pogodbo, strokovno pomoč in tako pripomore, da se zavarovalec odloči za sklenitev neugodnejše in varne pogodbe. Zavarovalno posredovanje je razmeroma nedorečen pojem, ki ga skuša zakonodajalec z določitvijo obveznosti posrednika nasproti zavarovalcu in zavarovalnici konkretizirati. Drugače kot pri drugih posrednikih zakonodajalec pri zavarovalnem posredniku jasno poudarja njegovo obveznost, da mora biti dejavno prisoten pri sklenitvi pogodbe in tudi v času njenega trajanja. Zakonodajalec določa pravice, obveznosti zavarovalnega posrednika, vendar sta njegova dejanska prisotnost v zavarovalnem razmerju in njegov prispevek pri posameznem zavarovanju lahko po obsegu večja ali manjša oziroma, povedano drugače, zavarovalni posrednik je lahko bolj ali manj navzoč, ob višji ali nižji stopnji skrbnosti za varstvo interesov zavarovalca. Posredovanje lahko pomeni stalno spremljanje celotnega zavarovalnega razmerja, lahko pa tudi le občasno posredovanje informacij ali povpraševanje pri zavarovalcu oziroma zavarovalnici. Zavarovalni posrednik opravlja podobne posle kot drugi posredniki na trgu, le da je njegovo posredovanje omejeno na področje zavarovalništva. Pravna razmerja med posrednikom in njegovim komitentom (zavarovalcem ali zavarovalnico) se podrobneje urejajo v posredniški pogodbi ob uporabi določb OZ ( člen), ki se nanašajo na posredniško pogodbo. 81 Opredelitev zavarovalnega posrednika se ne razlikuje od opredelitve drugih posrednikov na področju prometa blaga in storitev v obligacijskem pravu. 82 Zavarovalnega posrednika opredeljujemo kot pomočnika zavarovalca, in sicer kljub temu, da opravlja samostojno gospodarsko dejavnost zavarovalnega posredovanja. Posrednik je v trajnem razmerju z zavarovalcem ne samo ob sklenitvi zavarovalne pogodbe, temveč tudi v času trajanja le-te. Za razliko od drugih posrednikov ima zavarovalni do zavarovalca in zavarovalnice po sklenitvi pogodbe še dodatne obveznosti. 83 Zavarovalni posrednik je nevtralen in neodvisen, vendar ga zakon postavlja v odvisnost od zavarovalca. Neodvisen je v razmerju do zavarovalnice; za razliko od zastopnika, ki je od zavarovalnice odvisen. Po svojem položaju je skrbnik interesov zavarovalca. Vloga posrednika se ne konča s sklenitvijo zavarovalne pogodbe, temveč mora ves čas trajanja pogodbe skrbeti za pravilno izvrševanje 81 Podobno je urejen položaj posrednika v avstrijskem pravu glej Mohr, F.: Maklergesetz, Taschen-Kodex, Wien, 1996, str. 57, ob tem, da zakon ureja tudi odnose med zavarovalnico in posrednikom kot dvojno razmerje s pretežnim varovanjem interesa zavarovalca (27. par. Maklergesetz). 82 Po določbi 837. člena OZ si posrednik prav tako prizadeva najti in spraviti v stik z naročiteljem osebo, ki se bo z njim pogajala za sklenitev posamezne pogodbe. V zdaj veljavnem ZZavar je govora o tem, da posrednik»posreduje za zavarovalnico«, v predlogu novega ZZavar-1 pa je pravilna opredelitev, kot je bilo že omenjeno, da posrednik»posreduje pri sklepanju zavarovalnih pogodb«, brez navedbe, da je to posredovanje za zavarovalnico. Zakonodajalec želi oddaljiti posrednika iz sfere zavarovalnice, kar pomeni, da ga želi približati zavarovalcu. To je razvidno tudi iz v zakonu opredeljenih obveznosti posrednikov, da delujejo v interesu zavarovalca. 83 Od drugih posrednikov na trgu se zavarovalni posrednik razlikuje le po tem: da ne sme opravljati drugih dejavnosti razen zavarovalnega posredovanja in da mu posredniško provizijo plača zavarovalnica, četudi ni njegov naročnik, razen če se zavarovalni posrednik drugače ne dogovori s pisno pogodbo z zavarovalcem in ne vodi posredniškega dnevnika in ne izdaja posredniškega lista kot dokaza o sklenitvi pogodbe. 197

204 zavarovalnega razmerja, še zlasti, kadar nastopi zavarovalni primer. Posrednik je dolžan tudi poskrbeti, da zavarovalec plača premijo (ni pa dolžan plačati premije namesto njega). Čeprav je pomočnik zavarovalca, po zakonu nima pooblastila, da bi izjavljal njegovo voljo. Zavarovalec mu lahko takšno pooblastilo da in določi tudi njegov obseg. Tako je posredniku omogočeno, da med zavarovalcem in zavarovalnico vodi in usmerja pogovore o sklenitvi zavarovalne pogodbe. Pooblastilo posrednik potrebuje za sodelovanje v postopku likvidacije zavarovalnega primera, pri čemer potrebuje posebno pooblastilo za sklenitev poravnave oziroma za izjavljanje volje zavarovalca, če je tudi zavarovanec, sicer pa le od zavarovanca. Poudariti je treba, da se pravno pomembna dejstva, ki jih pozna posrednik, ne štejejo kot znanje zavarovalca, razen če je za to dobil od zavarovalca posebno pooblastilo. Pri opravljanju zavarovalnega posredovanja posrednik vstopa v pogodbeno obligacijsko razmerje z zavarovalcem (posrednik mora varovati interese zavarovalca in opraviti v njegovem interesu številne posle, zlasti storiti vse potrebno, da zavarovalec sklene primerno zavarovanje) in v zakonsko obligacijsko razmerje z zavarovalnico (zavarovalnica mora plačati posredniku provizijo, posrednik pa mora varovati njene z zakonom določene interese in jo obvestiti o vseh posebnih nevarnostih, ki so mu znane ali pa bi mu morale biti znane) OBVEZNOSTI IN PRAVICE ZAVAROVALNEGA POSREDNIKA DO ZAVAROVALCA 3.1 Splošno o razmerju med zavarovalnim posrednikom in zavarovalcem Zavarovalnega posrednika lahko zavarovalec pritegne s pisnim ali ustnim naročilom ali pa s konkludentnim dejanjem. Če zavarovalec zavarovalnem posredniku naroči, naj se začne pogajati, se takšno naročilo sočasno šteje tudi kot pravna podlaga za posrednika, da se lahko pogaja za sklenitev zavarovalne pogodbe, vendar pa to naročilo ne pomeni pravnega pooblastila, na podlagi katerega bi posrednik zastopal zavarovalca. Gre za izvrševanje naloga zavarovalca in pravno gledano je posrednik le zavarovalčev strokovni pomočnik. 85 Obravnavali bi ga lahko kot predstavnika zavarovalca ali kot sla, ki prinaša zavarovalnici sporočilo zavarovalca in njegovo pripravljenost za pogajanja. V praksi bosta zavarovalec in zavarovalni posrednik pogosto sklenila tudi formalno pisno posredniško pogodbo, čeprav za to, da bi bila pogodba veljavna, ni potrebna pisna oblika. 86 Posredniška pogodba med zavarovalcem in zavarovalnico mora biti pisna le, če se zavarovalec dogovori z zavarovalnim posrednikom, da mu bo v nasprotju z zakonsko obveznostjo zavarovalnice, da mora plačati zavarovalnemu posredniku provizijo, plačal provizijo sam. Po naravi stvari in na podlagi tradicije zavarovalni posrednik igra kompenzacijsko vlogo na strani zavarovalca, ker slednji nima dovolj znanja o zavarovalništvu. 84 V nemškem pravu se ta odnos opredeljuje kot»gesetzliche Schuldverhältnis«, podrobneje Gruber, M. v Honsell, H.: Berliner Kommentar zum Versicherungsgesetz; Bern, 1999, str Zinnert, M.: Recht un Praxis des Versicherungsmaklers, Karlsruhe, 2008, str Ivanjko, Š.: Težji pogoji za delo zavarovalnih zastopnikov in posrednikov. Davčno-finančna praksa, 2000, let. 1, št. 2, str

205 Težišče zavarovalnega posredništva je v svetovanju in varovanju interesov zavarovalca pri sklenitvi zavarovalne pogodbe in med trajanjem le-te. Zavarovalno posredništvo je posebna oblika svetovanja v finančnih zadevah, ki pa je po ZZavar omejeno na zavarovalniško področje Zakonska omejitev dejavnosti posrednika Delovanje zavarovalnega posrednika je po ZZavar omejeno na: raziskave trga in obvladovanje tržnih informacij o delujočih zavarovalnicah in njihovih ponudbah ter na ugotavljanje možnosti zagotavljanja zavarovalnega kritja za posamezne vrste nevarnosti glede na stopnjo splošne ogroženosti, svetovanje o upravljanju z nevarnostmi na individualni nevarnostni analizi in ocenjevanje možnosti zavarovanja posameznih rizikov z vidika pogojev posamezne zavarovalnice, posredovanje potreb zavarovalca praviloma več zavarovalnicam po zavarovanju konkretnega zavarovalca in skrb za pridobitev ustreznega zavarovalnega kritja ter tudi spremljanje in opozarjanje na morebitne spremembe v času trajanja zavarovalne pogodbe, izdelavo za zavarovalca primerne analize nevarnosti in primernih načel kritja za nevarnosti, ki ga ogrožajo, na podlagi strokovnih informacij, ki so mu dostopne, izdelati oceno o kapitalski ustreznosti tiste zavarovalnice, pri kateri posreduje sklenitev zavarovanja, posredovanje informacij, ki jih zavarovalec potrebuje za sklenitev zavarovanja, ki mu glede na okoliščine posameznega primera nudi največje varstvo, obveščanje zavarovalnice o zavarovalčevi ponudbi za sklenitev zavarovalne pogodbe, izročitev zavarovalnih pogojev zavarovalcu in seznanitev s pravili za izračun premije, preverjanje vsebine zavarovalne police in nudenje pomoči zavarovalcu v času trajanja zavarovalne pogodbe, zlasti ob nastopu zavarovalnega primera, skrb, da zavarovalec opravi potrebna pravna dejanja, ki so pomembna za ohranitev oziroma uresničitev pravic na podlagi zavarovalne pogodbe v rokih, določenih za izvršitev teh pravnih dejanj (222. člen ZZavar). 88 Zavarovalni posrednik je tradicionalni udeleženec na zavarovalnem trgu, ki posreduje kontakte med zavarovalcem kot prihodnjim zavarovancem in zavarovalnico. Čeprav se v zakonu poudarja, da je zavarovalni posrednik predvsem skrbnik in svetovalec zavarovalca, pa večina držav v teoriji in praksi zavarovalnemu posredniku pripisuje tudi vlogo pomembnega dejavnika v družbenem okolju, zlasti pa je izpostavljen njegov prispevek k preglednosti zavarovalnega trga. Zavarovalni posrednik je neke vrste porok, da bo zavarovalnica pravilno poslovala, in skrbnik pravic zavarovanca. Zavarovalni posredniki s svojim ravnanjem in opravljanjem dejavnosti posredovanja prispevajo k povečanju obsega zavarovalnih poslov, zlasti pa h kakovosti urejanja zavarovalnih razmerij med zavarovalnico in zavarovancem. Drugače kot drugi posredniki na trgu ima zavarovalni posrednik številne obveznosti, ki jih 87 Žlof, L.: Pravni položaj ter odgovornost zavarovalnih posrednikov oziroma zastopnikov: magistrska naloga. Maribor: 2002, str Novi predlog ZZavar-1 v 551. členu določa obveznosti zavarovalnega posrednika enako in je nova ureditev enaka kot v 222. členu veljavnega ZZavar. Četrti odstavek prenaša tretji odstavek 4. člena Direktive o zavarovalnem posredovanju. 199

206 določata zakon in posredniška pogodba. Njegova naloga je predvsem, da opravi vsa pripravljalna tehnična opravila, ki so potrebna za sklenitev zavarovalne pogodbe. Nekatera opravila zavarovalnega posrednika so podobna ali pa enaka opravilom zavarovalnega zastopnika, vendar z bistveno razliko, da zavarovalni posrednik ne sklepa zavarovalnih pogodb in mora zlasti paziti na interese zavarovanca. Zavarovalni zastopnik je po svoji temeljni vlogi pooblaščenec zavarovalnice za sprejemanje zavarovalnih ponudb, pri čemer mu obseg pooblastil določa zakon. Zavarovalni zastopnik nima do zavarovalca nobenih posebnih obveznosti, medtem ko je posrednik v sferi zavarovalca in opravlja vlogo njegovega skrbnika. Razlika med posrednikom in zastopnikom pa je predvsem odgovornost posrednika, ki odgovarja za škodo, povzročeno zavarovalcu ali zavarovalnici, osebno s svojim premoženjem. Zastopnik za svoja dejanja ne odgovarja, razen zavarovalnici. 89 Storitve zavarovalnega zastopanja in zavarovalnega posredovanja se med seboj izključujejo, zato ista oseba ne more opravljati obeh storitev. Zavarovalni zastopnik je del zunanje organizacije zavarovalnice, medtem ko je zavarovalni posrednik samostojen gospodarski subjekt, ki opravlja dejavnost posredovanja v svojem imenu in za svoj račun. Poslovno gledano je zavarovalni posrednik organ, ki deluje za zavarovalnico, vendar v bistveno drugačni vlogi, kot to opravlja zastopnik. Po svoji vlogi je posrednik»upravitelj«zavarovalnega razmerja pri zavarovalcu. V razmerju do zavarovalnice je zavarovalni posrednik z njo prav tako povezan, vendar razmerje med njim in zavarovalnico ureja zakon, le tehnične podrobnosti ali izvedbo omenjenega razmerja je mogoče urejati tudi s pogodbo. Čeprav posrednik nastopa v svojem imenu in za svoj račun, pa ga teorija šteje kot osebo, ki skrbi za sklepanje zavarovanj tudi v interesu zavarovalnice. 90 Kljub temu da posrednik deluje v interesu zavarovalnice in skrbi za sklepanje zavarovalnih pogodb, pa zavarovalnice z njim niso dolžne sklepati zavarovalne pogodbe oziroma sprejeti ponudbe za sklenitev zavarovanja. Tudi če posrednik dobi od zavarovalca naročilo, da pripravi vse potrebno za sklenitev zavarovalne pogodbe, zavarovalcu pogodbe ni treba skleniti. Sklenitev pogodbe za posrednika ni temeljni cilj, temveč je njegova poglavitna naloga, da zavarovalca poveže z zavarovalnico, ne glede na to, ali zavarovalna pogodba bo sklenjena ali ne. Od tega, ali bo pogodba sklenjena, je odvisno le plačilo zavarovalnemu posredniku. Omenjene posebnosti ne srečujemo pri drugih tovrstnih poklicnih opravilih, zato je zavarovalni posrednik predmet zakonskih predpisov in še posebno običajev, ki veljajo na tem področju. Na slednje pri tem v veliki meri vpliva sodna praksa. V razmerju do zavarovalnice je nesprejemljivo, da bi posrednik stalno imel nalog zavarovalnice, da posreduje pri sklepanju zavarovalnih pogodb po njenem nalogu in pod njenimi pogoji. To je nezdružljivo z njegovim statusom in v nasprotju z obveznostmi, ki jih ima zavarovalni posrednik do zavarovalca, razen kadar gre za odvisnega posrednika. Pravno razmerje med zavarovalnim posrednikom in zavarovalnico nastopi v tistem trenutku, ko se posrednik obrne na zavarovalnico zaradi sklenitve zavarovanja za posamezno tveganje pri zavarovalcu. Posrednik se praviloma opredeljuje kot človek zavarovalca, medtem ko je zastopnik človek zavarovalnice. Z vidika odgovornosti posrednik odgovarja zavarovalnici samo za nekatere kršitve zakonskih določb, ki imajo značaj praviloma kaznivega dejanja ali pa civilnega delikta, medtem ko v razmerju do zavarovalca odgovarja v okviru pogodbene obveznosti. Posrednik je v dvojnem razmerju do zavarovalca in do zavarovalnice, vendar pravna narava in vsebina omenjenega razmerja ni identična. To 89 Matusche, A.: Pflichten und Haftung des Versicherungsmaklers, Karlsruhe 1991, str Matusche, A.: ibidem. 200

207 ima za posledico tudi, da čeprav posrednik deluje v korist obeh strank, zavarovalca in zavarovalnice, skladno z zakonom plačilo zavarovalnega posrednika ne bremeni obeh strank, kot je to pri navadnih posredniških pogodbah, temveč le eno od njiju. V pravni teoriji se poudarja, da je zavarovalni posrednik v razmerju do zavarovalnice v pogodbeno podobnem razmerju, medtem ko je v razmerju do zavarovalca v čistem pogodbenem razmerju 91 (str. 32), zato se v teoriji poudarja, da enakost pravnega razmerja med posrednikom in zavarovalnico ter posrednikom in zavarovalcem ni primerna. Tudi posrednik ni povsem nevtralen do obeh strank. Stopnja povezanosti med posrednikom in zavarovalnico ter posrednikom in zavarovalcem je različna, prav tako ni enako vrednostno merilo ocenjevanja odgovornosti posrednika za interese zavarovalca oziroma zavarovalnice. 3.3 Obveznosti zavarovalnega posrednika pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe in zatem Pri razmerju med posrednikom in zavarovalcem je treba ločiti razmerje oziroma pravice in obveznosti, ki jih ima zavarovalni posrednik pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe in zatem, medtem ko v razmerju do zavarovalnice praviloma nastopi pravno razmerje med zavarovalnim posrednikom in zavarovalnico šele s sklenitvijo zavarovalne pogodbe. V fazi pred sklenitvijo pogodbe se razmerje med posrednikom in zavarovalcem obravnava kot pactum de contrahendo, ki pomeni neke vrste razmerje, ki je podobno predpogodbi. Tudi odgovornost posrednika v času pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe se obravnava po določilih obligacijskega zakonika, ki urejajo fazo pogajanja. Posrednik se namreč mora pogajati z zavarovalcem, preden stopi v stik z zavarovalnico, kajti skozi»pogajanja«se opredelijo zavarovalčeve želje in potrebe, posrednik pa jih nato posreduje zavarovalnici. Zakon še posebej opredeljuje dolžnosti, ki jih ima posrednik pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe oziroma v fazi izdelave ponudbe, ki jo posreduje zavarovalnici. Omenjena faza pred sklenitvijo pogodbe preneha v trenutku, ko posrednik stopi v stik z zavarovalnico. Tukaj nastopa posebno pravno razmerje, ki ima za cilj sklenitev zavarovalne pogodbe in v katerem je posrednik dolžan varovati interese zavarovalca pri izdelavi ponudbe oziroma sklenitvi zavarovalne pogodbe. Razumljivo je, da pravnega razmerja med posrednikom in zavarovalcem v fazi, preden posrednik stopi v stik v zavarovalnico, in po tem, ko se z njo že poveže, ni mogoče povsem jasno razmejiti. Gre namreč za en enoten proces, vendar z različnimi niansami in tudi različno odgovornostjo. V teoriji se posebej opozarja na posebne obveznosti, ki jih ima posrednik v obdobju od naročila, ki ga sprejme od zavarovalca, do neposrednega stika med posrednikom in zavarovalnico: 1. Najpomembnejša zakonska zapoved, ki je tudi vsebina posredniške pogodbe, je posrednikova dolžnost, da kot strokovnjak varuje interese zavarovalca in da ugotavlja njegove potrebe. Interese zavarovalca lahko posrednik varuje na različne načine, vendar je predvsem dolžan svetovati in pojasnjevati zavarovalcu pomen zavarovanja in zlasti ugotavljati, katere nevarnosti in v kakšnem obsegu ga ogrožajo. Gre za poklicno strokovno svetovanje in pojasnjevanje tako nevarnosti, ki ogrožajo zavarovalca, kot tudi možnosti zavarovanja in posledice sklenitve posameznih vrst zavarovanja oziroma vključevanja posameznih nevarnosti v zavarovanje. 91 Matusche, A.: Ibidem, str

208 2. Njegova dolžnost je tudi, da zavarovancu priskrbi začasno kritje, če ni mogoče pravočasno skleniti zavarovalne pogodbe. 3. Prav tako je posrednik dolžan zavarovancu pojasniti, kaj mora storiti ali pa lahko stori, da bi preprečil nastanek določene škode. To je še zlasti pomembno, če iz pomanjkljivih preventivnih ukrepov zaščite izhaja posledica, da posamezna nevarnost ni krita z zavarovanjem. 4. Posrednik mora priskrbeti vse potrebne informacije, da bi ugotovil, katere nevarnosti ogrožajo zavarovanca. Podatke lahko pridobi ob razgovoru z zavarovancem ali pa predvsem ob ogledu in z analizo stanja pri zavarovalcu. 5. Če je posrednik poskrbel za začasno kritje, je dolžan pojasniti zavarovancu obseg tega kritja in zlasti čas prenehanja. 6. Posrednik je odgovoren za pomanjkljivo pojasnjevanje in svetovanje, če se naknadno ugotovi, da zavarovalec ni bil opozorjen na morebitne izključitvene klavzule, ki jih posamezne zavarovalnice vnašajo v zavarovalne pogoje in z njimi izključujejo zavarovalne rizike oziroma jih zavarujejo pod posebnimi pogoji, na primer s povečano premijo. 7. Zlasti je pomembno, da je zavarovalec obveščen o pravočasnosti sklenitve zavarovalnega kritja zavarovalne pogodbe oziroma pridobitve zavarovalnega začasnega kritja. Pri tem teorija poudarja, da mora poskušati prepričati zavarovanca, kadar gre za nujno zavarovanje. Pri pojasnjevanju in nujnosti preventivnih ukrepov je posebna dolžnost posrednika, da zavarovalca opozori, kako mora ravnati v določeni situaciji ob nastanku zavarovalnega primera oziroma v času nastanka zavarovalnega primera. 8. Posrednik je zlasti dolžan opozoriti zavarovalca na tista dejstva, ki vplivajo na znižanje zavarovalne premije. 9. Dolžan je tudi poskrbeti za posvetovanje s specialnim strokovnjakom, če gre za področje, ki je njemu neznano in zahteva specifično znanje tako pri ugotavljanju nevarnosti kot tudi pri načinu izvajanja preventivnih ukrepov. Če posrednik o posameznem področju nima dovolj znanja, bodisi pri ugotavljanju nevarnosti ali pa obsegu zavarovalnega kritja, ki ga je mogoče pridobiti na zavarovalnem trgu, je dolžan o tem obvestiti zavarovalca. Posrednik pri zavarovalcu nikakor ne sme vzbuditi občutka, da je dober strokovnjak za vsa področja, če takšnega znanja ne poseduje. 10. Posrednikova naloga je, da kompenzira strokovno nepoznavanje zavarovalca, in sicer tako na področju zavarovanja kot tudi pri potrebnih preventivnih ukrepih, da bi se preprečilo nastanek škode. 11. Posrednik mora zavarovalcu predvsem svetovati, kaj je treba zavarovati in v okviru kakšnega zavarovalnega kritja, da bi bil interes zavarovalca čim bolj zaščiten. Svetovati mora tudi, v kakšnem obsegu naj bi bilo sklenjeno zavarovanje glede na izbiro zavarovalnih rizikov, ki jih je mogoče zavarovati, in do kakšne višine. 12. Prav tako mora posrednik posedovati informacijo o zavarovalnicah, s katerimi bo stopil v stik, in pojasniti prednosti posamezne zavarovalnice, zlasti glede na njeno učinkovitost pri plačilu škode in skrbnem ravnanju ob nastanku zavarovalnega primera. 13. Posebna obveznost posrednika je, da preuči zavarovalčeve želje in mu pojasni, ali je slednje mogoče v danih razmerah realizirati in ali so sploh utemeljene. Razumljivo je, da zavarovalec ni dolžan slediti ugotovitvam in predlogom zavarovalnega posrednika, 202

209 vendar mora biti v pisni dokumentaciji evidentirano in dokazano, da je zavarovalni posrednik zavarovalcu svoj predlog podal, a ga je ta zavrnil. 14. Če zavarovalec vztraja pri svojih željah, mu mora posrednik, če so te želje z vidika stroke neprimerne ali nesprejemljive, pojasniti mogoče posledice, vendar pa mora izražene želje kljub temu spoštovati. Zavarovalec mora biti seznanjen, da posrednik sledi njegovim željam, a da se z njim ne strinja. 15. Če bi v takem primeru šlo za nujno sklenitev zavarovanja, lahko v posameznih primerih zavarovalni posrednik odstopi od navodil in želja zavarovalca, če meni, da je to v korist samega zavarovalca ali da lahko tako zavarovalcu prepreči škodo. V teoriji se poudarja, da mora posrednik v takih primerih pričakovati, da bo zavarovalec to njegovo ravnanje naknadno odobril. 16. Posrednik je dolžan zavarovalca obvestiti tudi o finančnih posledicah zavarovanja, zlasti pa o davščinah in o različnih prispevkih, ki v nekaterih primerih obremenjujejo premijo, kadar je to z zakonom določeno, pa tudi o višini svoje provizije. To obveščanje je nujno, ker posrednik v osnovi opravlja posredovanje v svojem imenu in za svoj račun in tudi v interesu zavarovalnice, kajti, kot je bilo že omenjeno, je organ, ki skrbi za to, da zavarovalnica pridobi zavarovanje oziroma sklepa zavarovalna razmerja. 17. Po sklenitvi zavarovalne pogodbe je obveznost posrednika, da preizkusi zavarovalne police, zavarovalne pogoje in da jih izroči zavarovalcu s potrebnimi pojasnili. 18. Za posrednika je pomembno tudi, da ohrani poslovne skrivnosti. Celotna vsebina razgovora in vsebina razmerja med zavarovalnim posrednikom in zavarovancem ter ugotovitvami glede nevarnosti, ki ogrožajo zavarovalca, in o sklenjenih zavarovanjih po svoji naravi predstavlja poslovno skrivnost. Zavarovalni posrednik tako ne sme posredovati informacij o konkretni vsebini razgovora in pogajanjih z zavarovalcem tretjim osebam. Poslovna skrivnost ne velja samo zoper tretje osebe, temveč tudi do zavarovalnice, kajti posrednik ne sme informirati zavarovalnice o celotni vsebini razgovora z zavarovalcem, razen o dejstvih, ki so pomembna za veljavnost zavarovalne pogodbe oziroma veljavnost določenega zavarovalnega kritja. 19. Posebna skrb zavarovalnega posrednika je, da se poveže s primerno zavarovalnico, predvsem kadar gre za zavarovanje specifičnega rizika. Stopiti mora v stik z zavarovalnico, ki je specializirana ali pa se v večji meri ukvarja z določenim zavarovanjem. Iskanja zavarovalnice, ki je za konkretno zavarovanje bolj primerna kot druga, nimamo pri ostalih posredniških pogodbah. Pri drugih posrednikih zadošča, da stopijo v stik s stranko, ki je zainteresirana, da sklene zavarovalno pogodbo. 20. Razumljivo je le, da mora poskrbeti za stranko, ki je sposobna skleniti pogodbo oziroma izvršiti obveznosti iz pogodbe, pri kateri posrednik posreduje. To, s kakšno zavarovalnico naj posrednik stopi v stik za potrebe posebnega zavarovanja, je običajno opredeljeno v naročilu ali v posredniški pogodbi. Če takšnega posebnega navodila o vrsti zavarovalnice ali pa o konkretni zavarovalnici ni, je dolžnost posrednika, da glede na nevarnosti, ki ogrožajo zavarovalca, stopi v stik z najprimernejšo zavarovalnico. 21. Posrednik mora začeti iskati primerno zavarovalnico čim prej zatem, ko sprejme naročilo, ali pa že med samim ugotavljanjem in pogovorom oziroma pogajanjem z zavarovalcem o tem, katera zavarovanja bo treba skleniti. Razumljivo je, da mora v času iskanja primerne zavarovalnice posrednik zagotoviti začasno zavarovalno kritje, če zavarovalnica nima zavarovanja. 203

210 22. Pri opravljanju analize nevarnosti, ki ogrožajo zavarovalca, bo posrednik analizo predstavil zavarovalcu skozi stopnjevanost glede na povečevanje nevarnosti. 23. Če posrednik pozna nevarnosti, ki ogrožajo zavarovalca, v tem primeru nastopi njegova dolžnost informirati zavarovanca o stanju zavarovanj, ki jih ima sklenjena, in o možnosti, da zavarovanja dopolni ali spremeni ali pa da morda zamenja zavarovalnico. 24. Glede višine zavarovalne vsote je v praksi sporno, ali lahko zavarovalni posrednik posreduje in vpliva na zavarovalca, da zniža ali zviša zavarovalno vsoto pri premoženjskih zavarovanjih. Praviloma se šteje, da zavarovalec pozna vrednost stvari, zato ga posrednik sicer lahko opozori na nizko zavarovalno vsoto, ki ima za posledico podzavarovanje ali nadzavarovanje, vendar po mnenju teorije to ni nujno. Če bi bil zavarovalec v očitni zmoti glede višine zavarovalne vsote, ga je posrednik dolžan na to opozoriti. 25. Glede svetovanja in informiranja zavarovalca je pomembno sporočilo zavarovalcu, kdaj mora skleniti posamezno zavarovanje ali da mora spreminjati že obstoječa zavarovanja, pri čemer je zlasti pomembno opozoriti na časovni vidik trajanja zavarovanja. 3.4 Pomožni in odvisni posrednik Na področju zavarovalnega posredovanja sodelujejo tudi osebe, ki iščejo potencialne zavarovalce, brez da bi imele pravico posredovati vsebino zavarovalnega posredovanja in podpisovati kakršne koli zavarovalne dokumente. To so pomožni zavarovalni posredniki. Ti opravljajo pomožne posle, povezane s posredovanjem zavarovanja, zlasti pa zbirajo informacije o zavarovalcih, ki bi želeli skleniti zavarovanje. Temeljna naloga pomožnih zavarovalnih posrednikov je posredovati imena potencialnih zavarovalcev zavarovalnemu posredniku, ki bo opravil posredovanje in se pogajal o sklenitvi zavarovalne pogodbe. Zakonodajalec ne določa, kaj vse pomožni zavarovalni posredniki lahko opravljajo, temveč omejuje njihove pravice sodelovanja pri posredovanju s tem, da nimajo pravice svetovati zavarovalcu in tudi ne podpisovati kakršnih koli zavarovalnih dokumentov. Omenjeno delo ne glede na to, ali se opravlja na podlagi pogodbe o zaposlitvi ali drugih pravnih podlag se upošteva kot (doslej) enoletne (v prihodnje po ZZavar-1 pa trimesečne) izkušnje, potrebne za pridobitev dovoljenja za opravljanje zavarovalnega posredovanja, vendar pod pogojem, da pomožni zavarovalni posrednik opravlja delo pod mentorstvom osebe, ki ima dovoljenje za opravljanje zavarovalnega posredovanja. V skladu z Direktivo o zavarovalnih posrednikih ZZavar ureja tudi odvisnega ali povezanega zavarovalnega posrednika. To je oseba, ki je tesno povezana z zavarovalnico in za njo opravlja posredovanje. Odvisni zavarovalni posrednik je oseba, ki opravlja posle zavarovalnega posredovanja v imenu in za račun ene ali več zavarovalnic v primeru zavarovalnih produktov, ki si med seboj ne konkurirajo, vendar ta oseba ne pobira premij ali zneskov, namenjenih strankam, in deluje pod polno odgovornostjo zavarovalnice za produkte, ki jih zadevajo. 204

211 Oseba, ki opravlja posle zavarovalnega posredovanja poleg svoje poglavitne poklicne dejavnosti (npr. banka in prodajalec avtomobilov), se prav tako šteje za odvisnega zavarovalnega posrednika, ki deluje pod polno odgovornostjo zavarovalnice za zavarovalne produkte, ki jih nudi, če je zavarovanje dopolnitev blaga in storitev, dobavljenih v sklopu te glavne, poklicne dejavnosti in oseba ne pobira premij ali zneskov, namenjenih strankam (230. člen ZZavar). 3.5 Sporno plačilo provizije zavarovalnemu posredniku Zavarovalni posrednik opravlja koristno delo za zavarovalca, zavarovalnico in družbeno okolje. Kadar govorimo o plačilu zavarovalnemu posredniku, je beseda plačilo uporabljena kot splošni pojem, ki obsega različne vrste plačila za delo in nadomestilo stroškov. ZZavar opredeljuje plačilo zavarovalnemu posredniku kot provizijo in drugo plačilo. 92 Plačilo zavarovalnemu posredniku pripada šele, ko pride do sklenitve zavarovalne pogodbe. To pomeni, da gre za plačilo za uspeh. Če zavarovalna pogodba ni sklenjena, zavarovalni posrednik ne more zahtevati nobenega plačila niti od zavarovalca niti od zavarovalnice. Razumljivo je, da je mogoče, da se zavarovalni posrednik in zavarovalec dogovorita za plačilo za določeno svetovanje ali strokovno delo, ki ni namenjeno sklenitvi zavarovalne pogodbe, temveč ugotavljanju posameznih dejstev, ki so v interesu zavarovalca. V takšnem primeru ne gre za plačilo provizije s strani zavarovalca, ampak za plačilo posebnega dela, ki temelji na pogodbi o delu. Drugo pomembno dejstvo je, da so v plačilu zajeti tudi stroški posrednika, ki jih ima slednji z izdelavo analize, svetovanjem, ugotavljanjem posameznih dejstev, iskanjem najugodnejše zavarovalnice. Zavarovalni posrednik praviloma ne more razen provizije zahtevati povrnitve stroškov niti od zavarovalnice niti od zavarovalca, razen če bi bilo to posebej dogovorjeno. 93 Provizija za zavarovalno posredovanje se z vidika ZZavar obravnava enotno kot plačilo za uspešno posredovanje pri sklenitvi zavarovalne pogodbe, ki zajema tudi vse stroške, ki jih ima zavarovalni posrednik pri posredovanju. ZZavar ne določa, kdo posredniku plača provizijo; prepoveduje le, da bi posrednik uveljavljal plačilo provizije od zavarovalca, tj. naročitelja po posredniški pogodbi (1. odst člena). 94 Ob pripravi predloga novega ZZavar-1 so nekatere zavarovalnice vztrajale, da bi se dozdajšnje plačilo posredniku, ki temelji na načelu enotnosti premije, spremenilo, in predlagale, da se plačilo posredniku naloži zavarovalcu, kot so to poskusno vpeljale nekatere države EU. Vlada je v svojem predlogu ZZavar-1 vztrajala pri klasičnem dosedanjem načinu plačila posredniške provizije. Tudi nekatere zavarovalnice striktno odklanjajo plačilo provizij posredniku, češ da mora biti provizija vnaprej dogovorjena s pogodbo. Če ni dogovorjena, zavarovalnica provizije ni dolžna plačati. Temu so sledila nekatere sodišča na prvi stopnji in 92 V določbi 224. člena ZZavar določa, da zavarovalni posrednik ne more zahtevati od zavarovalca provizije in»drugega plačila«. To pomeni, da zakonodajalec pozna pojem provizije in ga loči od drugih plačil. 93 To bi lahko bil primer, ko se zavarovalnica in posrednik dogovorita, da dobi povrnjene stroške, ki so izrazito visoki pri določeni sklenitvi zavarovalne pogodbe, na primer stroške poti, ki jih mora opraviti zavarovalni posrednik v precej oddaljeni kraj zaradi pridobitve zavarovalca, ocene nevarnosti določenega predmeta zavarovanja. 94 Ivanjko, Š.: Ureditev zavarovalnega razmerja med zavarovalnim posrednikom in zavarovalnico, 10. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Slovensko zavarovalno združenje, str

212 pričakuje se dokončno odločitev višjih sodišč. 95 Sočasno je sprožen tudi postopek pred Ustavnim sodiščem zaradi ustavne presoje dvojne obdavčitve provizije posrednika. 96 Omenjena sporna vprašanja, povezana s plačilom in obdavčitvijo posredniške provizije, bodo dokončno rešena, ko bodo omenjena sodišča sprejela dokončne odločitve. V pričakovanju odločitve višjega in Ustavnega sodišča v omenjenih sporih opisanih spornih razmerij ni primerno vnaprej komentirati SKLEP V zvezi z vlogo in položajem zavarovalnega posrednika v naši praksi še zmeraj ostaja neodgovorjenih veliko vprašanj, zlasti pa njihovo delo ni dobro prepoznavno in se ga ne loči od dela zavarovalnih zastopnikov. Zavarovalnice obravnavajo posrednike kot nujno zlo, namesto da bi s skupnimi močmi prispevali k njihovemu strokovnemu usposabljanju ter tako pripomogli h kakovostnejšim zavarovalnim storitvam in učinkovitemu varstvu zavarovalcev. Poskusi zavarovalnic, da bi odstopile od večstoletne tradicije plačevanja provizije posrednikom, so neutemeljeni in pogojeni s finančnim interesom. Strokovna javnost pri obravnavanju te problematike ne upošteva dovolj specifičnosti zavarovalnega posrednika v razmerjih do zavarovalca, zavarovanca in zavarovalnice, po kateri zavarovalni posrednik odstopa od drugih posrednikov na trgu. Praksa pričakuje, da bodo nova direktiva o zavarovalnem posredovanju, prenovljeni ZZavar-1 in dokončne sodbe o spornih vprašanjih ter odločba Ustavnega sodišča vplivali na nove pristope k vlogi in položaju zavarovalnega posrednika 5 LITERATURA IN VIRI 1. Zakon o zavarovalništvu (ZZavar), Ur. l. RS, št. 99/ Obligacijski zakonik (OZ) Ur. l. RS, št. 83/ Direktiva o zavarovalnih posrednikih (2002/92/EC). 4. Grilc, P., Juhart, M.: Plačila provizij zavarovalnim posrednikom, Podjetje in delo, Ljubljana, št. 2/ Gruber, M. v Honsell, H.: Berliner Kommentar zum Versicherungsgesetz; Bern, 1999, str Harold, K.: Sedanja in prihodnja ureditev statusa in dejavnosti zavarovalnih posrednikov v Evropi, 6. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Slovensko zavarovalno združenje, Ivanjko, Š.: Zavarovalni svetovalec kot poklic bodočnosti; Zavarovalni posrednik in svetovalec poklic prihodnosti. Agens, Ljubljana, št. 67/ Glejte nepravnomočno sodbo Okrožnega sodišča v Ljubljani, št. X Pg 2436/13 z dne Pobuda za ustavno presojo obdavčitve posredniške provizije je vpisana pod št. U-I-143/ Podrobneje glejte Grilc, P., Juhart, M: Plačila provizij zavarovalnim posrednikom, Podjetje in delo, št. 2/2012, str Avtorja zastopata stališče, da je v tujini res običaj, da provizijo plača zavarovalnica, ker posredniki opravljajo zanjo številne posle. A v naši praksi ni tako, zato ni primerna»mehanična uporaba običajev, ki so se oblikovali v tujini«. Podobo stališče zastopa tudi Veberič (Nekateri pravni izzivi zavarovalnega posredovanja, Pravna praksa, št. 22/12, str ), ki posebej poudarja, da je treba spremeniti zdajšnjo zakonsko ureditev in zavrniti razlago o obveznosti zavarovalnice, da plača provizijo, saj zakonodajalec ni želel samodejno zavezati zavarovalnice k plačilu provizije. Zupančič tudi predlaga odpravo zdajšnje ureditve»z dolžnostjo plačila za zavarovalno posredovanje s strani zavarovalca«(posredniška provizija pri zavarovalnem posredovanju, Podjetje in delo, 2010, št. 5, str. 818). 206

213 8. Ivanjko, Š.: Težji pogoji za delo zavarovalnih zastopnikov in posrednikov. Davčno-finančna praksa, št. 2/ Ivanjko, Š: Ureditev zavarovalnega razmerja med zavarovalnim posrednikom in zavarovalnico, 10. Dnevi slovenskega zavarovalništva, Slovensko zavarovalno združenje, Ivanjko, Š; Zavarovalno pravo, Zavarovalno-poslovni inštitut, Maribor, Matusche, A.: Pflichten und Haftung des Versicherungsmaklers,Karlsruhe, 1991, str , Mohr, F.: Maklergesetz, Taschen-Kodex, Wien, Möller, H: Recht und Wirklichkeit der Versicherungsvermitlung, Hamburg, Veberič, J.: Nekateri pravni izzivi zavarovalnega posredovanja, Pravna praksa, št. 22/ Zinnert, M.: Recht un Praxis des Versicherungsmaklers, Karlsruhe, Zupančič, U.: Posredniška provizija pri zavarovalnem posredovanju, Podjetje in delo, št. 5/ Žlof, L.: Pravni položaj ter odgovornost zavarovalnih posrednikov oziroma zastopnikov: magistrska naloga Pravna fakultete Univerze v Mariboru,

214 ZAVAROVANJE PRED TERORIZMOM INSURANCE AGAINST TERRORISM DR. ZORAN RADOVIĆ, UREDNIK ČASOPISA»TOKOVI OSIGURANJA«, BEOGRAD POVZETEK Pričakovano je bilo, da se bo terorizem širil zlasti na tistih bogatih in revnih področjih, kjer živijo pripadniki različnih narodnosti z izrazitimi verskimi prepričanji in kulturami. Gospodarstvo pa se želi pred tveganji zavarovati. Večinoma išče zavarovalno zaščito pred političnim nasiljem, ki vključuje tudi terorizem. Tveganje terorizma zajema izredne dogodke, ki imajo v posameznih primerih škodljive ekonomske posledice. Skupno tem dogodkom je, da so nepredvidljivi. Posamezniki ali organizirane skupine napadajo žrtve, ki same po sebi zanje niti niso pomembne, ampak predstavljajo le objekt ustrahovanja, povzročanja splošne negotovosti in vzbujanja pozornosti, torej gre za dosego terorističnih ciljev. V prispevku so predstavljene značilnosti terorizma, razlike med tveganjem terorizma in drugimi tveganji, na primer tveganjem vandalizma in vojne. Ker se tveganje terorizma lahko zavaruje v različnih panogah zavarovanja in na različnih zavarovalnih trgih, enotni pristop k temu zavarovanju ne obstaja. Tveganje terorizma se praviloma zavaruje skupaj z rizikom vojne in političnim rizikom. Predstavljeno bo še zavarovanje rizika za pomorske ladje, letala, blago v prevozu, spregovorili pa bomo tudi o zavarovanju odgovornosti, premoženjskem zavarovanju in zavarovanju izvoznih kreditov. Kritično bomo pregledali obstoječe splošne pogoje zavarovanja, da bi se izognili t. i. prazninam (ang. grey areas), zaradi katerih škode ne utrpi samo zavarovani. Zavarovalnice niso pokazale pripravljenosti kriti»tveganja sovraštva«. V ozadju slehernega terorističnega napada je človek, sociopat. Ključne besede: terorizem, zavarovanje terorizma, ladja, letalo, politični riziko ABSTRACT Expansion of terrorism is expected especially in rich and poor areas inhabited by various nationalities with distinctive religious beliefs and cultures. World economy wants to insure risk. For that purpose, it is mostly looking for insurance protection against political violence that includes terrorism. The risk of terrorism includes incidents that have in some cases adverse economic consequences. The common feature of incidents is their unpredictability. Individuals or 208

215 organized groups are attacking the victims, which in on themselves are not important but only the object of bullying, general uncertainty and attracting attention, hence to achieve terrorist goals. The article features the characteristics of terrorism and the difference between the risk of terrorism and other areas of risk, for example the risk of vandalism and the risk of war. Because the risk can be insured in a variety of insurance industries and markets, there is no uniform approach to this type of insurance. The risk of terrorism is by rule insured together with risk of war and political risk. The word in this article will be as well on the risk insurance of marine ships, aircraft, transported goods, liability insurance, property insurance and export credit insurance. We will critically review the existing terms and conditions of insurance, in order to avoid gaps (grey areas) for which not only secured suffer damage. Insurance companies have not shown willingness to cover "the risk of hatred". Behind every terrorist attack is a man, a sociopath. Key words: terrorism, terrorism insurance, ship, airplane, political risk 1 UVOD Teroristični napadi se med seboj razlikujejo in imajo katastrofalne posledice. Potencialnim škodam so izpostavljeni posamezniki, družbene strukture in celotna gospodarstva. Od zavarovalnic a ne le od njih se zahteva, da najdejo primerne in prave odgovore. Na nekaj, kar se bo nujno zgodilo, moramo biti pripravljeni. Terorizem obstaja že od nekdaj, človeštvo ga ima v genih, navzoč je bil že v davnini od nihilizma, ki uničuje celo skupnost, pa do verskih gibanj. Nekateri menijo, da so religije, ki jih je zasnoval človek, biološko programirane za agresijo. Gre za dualizem. V prepričevanju v mir ubijajo ljudi. V svojem začetku so bila verstva, na primer judovstvo, krščanstvo, muslimanstvo, agresivna. Ali ni Bog naročil Mojzesu in Jozui, naj ubijeta staroselce v obljubljeni deželi? Teroristi pogosto nastopajo v vlogi mučencev, ki so se pripravljeni žrtvovati v imenu t. i. višjih ciljev. Terorizem se po svetu širi že zadnjih trideset let. Predvidevanja, da bodo teroristični napadi izpeljani na področjih različnih entitet, ver, kultur, bogatih in revnih, so se pokazala kot utemeljena. Skupna lastnost terorističnih napadov je, da so to izredni, nepredvidljivi dogodki. Pred terorističnimi napadi ni varno skorajda nobeno področje več. 2 POJEM TERORIZMA Teroristično dejanje je vsako dejanje, ki z uporabo sile, nasilja ali grožnje ogroža človeško življenje, premičnino, nepremičnino ali infrastrukturo. Izvedeno je na podlagi političnih, verskih, ideoloških ali podobnih idealov z namenom vplivati na vlado posamezne države ali ustrahovati javnost, katerikoli njen del. Teroristično dejanje je samostojno, lahko pa je tudi povezano s katero koli organizacijo ali oblastjo. Teroristični napadi so po pravilu brezobzirni, prizadeti so posamezniki ali določene skupine ljudi. Žrtve za storilce niso posebno pomembne, predstavljajo pa sredstvo za sejanje strahu, 209

216 povzročanje splošne negotovosti in usmerjanje pozornosti na cilje teroristov. Terorizem je nasilje s sporočilom. Zgodi se nepričakovano, v časovno kratkem obdobju. Prav v tem se razlikuje od drugih oboroženih napadov, na primer vojne, revolucije ali upora. Vojna proti terorizmu je pleonazem. Nekatera tveganja se po svojih lastnostih približujejo tveganju terorizma, na primer vandalizem, ki je samo škoda in posledica malicioznega dejanja. Zlonamerna škoda nastane, kadar se združijo trije elementi: protipravno dejanje, namerno povzročena škoda in škoda kot taka. Tudi politično nasilje poznamo v različnih oblikah. Zato je pri ugotavljanju vzrokov za škode, nastale zaradi političnega nasilja, potrebna previdnost. Ni pa nujno, da je škoda nastala zaradi terorističnega napada. Teroriste samomorilce se ponavadi ocenjuje s»pripravljenostjo žrtvovati življenje za uničenje cilja ali poskus uničenja cilja s podporo politike ali samo iz političnih ciljev«. Politično ubijanje ni vselej posledica terorističnega napada. Poznamo pet temeljnih terorističnih obeležij, in sicer: a) vnaprej načrtovani teroristični dogodek, ki ima za cilj izzvati skrajni strah in nasilje; b) napad na večje število ljudi, kot bi bilo pri žrtvah neposrednega nasilja; c) napad, usmerjen na simbolične ali naključne cilje, s čim večjim številom civilnih žrtev; d) napad, ki ga ima družba za nemoralno dejanje v dobesednem pomenu, ker ruši družbene norme, povzroča občutek negotovosti in jeze. 3 ZAVAROVANJE Zavarovanje gospodarstvu ponuja kritje za tveganje terorizma in posameznikom za morebitno škodo, ki bi jo utrpeli ob terorističnem napadu. Vključuje tudi kritje, če bi bila prekinjena poslovna dejavnost. Zavarovalnice po svetu nimajo enotnega stališča do zavarovanja rizika terorizma. V splošnih zavarovalnih pogojih tveganje terorizma pogosto niti ni omenjeno, in sicer ne kot vključeno v kritje ne kot izključeno. Riziko terorizma se z zavarovanjem krije na zahtevo stranke, pogosto skupaj z vojnim in političnim rizikom. Posamezne države, na primer ZDA, so izdale o tem posebne predpise (Terrorist Insurance Act). Evropska unija je svojo protiteroristično politiko zasnovala tako, da je z Evropoolom ustanovila posebno skupino strokovnjakov za področje boja proti terorizmu. Svet EU poziva članice k ratifikaciji konvencije OZN, ki ureja financiranje preprečevanja terorizma. Kadar govorimo o zavarovanju, mislimo na vzajemno kritje škode zaradi nepredvidljivih dogodkov, ki so izpostavljeni tveganjem. Potrebno je večje število primerov z enakim rizikom, zato sem ne uvrščamo tveganja terorizma. Kako naj predvidimo riziko, ki je nepredvidljiv in tudi redek dogodek? Pomagamo si z modeliranjem takega rizika (The Probalistic Terrorism Model), ki vsebuje naslednje elemente: a) potencialne cilje; b) verjetnost in vrsto napada; c) verjetnost večkratnega napada, ki je en škodni dogodek, in d) pogostnost (število napadov v enem letu). Vodilna zavarovalniška družba za to področje je po ocenah Cat London. Zavarovalno kritje zajema premoženjsko škodo, prekinitev poslovanja, odgovornost in interese posojilodajalcev. Zavarovancu bo škoda poravnana pod pogojem, da je nastala kot posledica terorizma, sabotaže, malicioznega dejanja, stavke, državljanskih nemirov, vojne, državljanske vojne, državnih udarov, vstaje in revolucije. V Franciji je zavarovanje terorizma obvezno, v Nemčiji pa so leta 2002 ustanovili zavarovalnico Extremus, ki je specializirana za zavarovanje terorizma. Značilno je, da zavaruje samo rizike terorizma na področju Nemčije. 210

217 Zavarovalnice načelno ne krijejo škode, ki je nastala zaradi biološkega ali jedrskega napada. Nadomestilo za škodo, ki je krita z zavarovanjem rizika terorizma, je odvisna predvsem od ugotovitev resničnega stanja in pogodbenih pogojev zavarovanja. Eksploziji v prtljažniku letala DC 9, ki se je poškodovalo v Jemnu, ni botrovala eksplozivna naprava, temveč kemikalije v tovornem delu letala. Škodo so poravnale pozavarovalnice na podlagi rednega zavarovanja rizika in ne na podlagi vojnega rizika. Svetovni trgovski center (WTC) v New Yorku sta zrušili dve letali v razmiku 20 minut. Pearl Harbour je napadlo 600 letal. Vprašanje, ki se ob tem poraja, je, ali gre za en sam škodni primer ali jih je več. Prav tako je vprašanje, ali se odškodnina na Floridi zaradi napada, ki se je zgodil v New Yorku, krije iz zavarovanja, ker ni neposredna posledica (ang. proximate cause) zavarovanega vzroka (ang. remote link). Pogoj za nadomestilo škode iz zavarovanja mora biti vzrok (ang. caused by) za zavarovani riziko. 3.1 Zavarovanje ladij Institutske klavzule za zavarovanje ladij proti vojnim in političnim rizikom (Cl.281) določajo, da zavarovanje krije izgubo ali škodo, ki jo je povzročil terorist ali druga oseba z zlonamernim ali politično motiviranim dejanjem. Kritje izključuje škode, nastale zaradi terorističnih napadov, katerih posledica sta radiacija ali kontaminacija iz nuklearnih goriv ali nuklearnih odpadkov (Institute War, Atomic and Nuclear Exclussion/hull reinsurance/ Cl. 303). Hkratno zavarovanje proti vojnim in političnim rizikom zmanjšuje možnost, da se škode, povzročene z nasiljem, izključi iz zavarovanja. Če pozavarovalnice želijo riziko terorizma izključiti iz zavarovanja, to uredijo z dogovorom (Joint Excess Commitee Terrorism Exclussion/XL2001/2002). Ta klavzula izključuje vse škode, nastale zaradi nasilja kakršne koli narave, sredstva ali povzročanja strahu v javnosti. Zavarovanje odgovornosti ladjarjev pri angleških P&I klubih izključuje zavarovanje rizikov vojne in vojnam podobnih dogodkov. Klubska pravila o izključitvi navajajo škode, nastale kot posledice ujetja, zaplembe, zasega, zadrževanja, škode zaradi min, bomb, raket in drugih vojnih dogodkov. 3.2 Zavarovanje letal Splošni pogoji zavarovanja, ki jih uporabljajo na angleškem zavarovalnem trgu, izključujejo iz kritja vojne rizike, ugrabitve letal in druga sorodna tveganja (AVN 48C in AVN 48D). Navedene rizike lahko krijejo zavarovanje, pogodba, nekatere nove klavzule (Extended coverage endorsement/aviation liabilities/avn 52L, AVN 52E, AVN 52F and AVN 52D ter Extended coverage endorsement (aircraft hulls/avn 51). Izguba ali poškodba letala zaradi delovanja teroristov predstavlja škodo, nastalo kot posledica vojnega rizika, pod pogojem, da se je želelo s terorističnim napadom udejanjiti politični cilj. 211

218 3.3 Zavarovanje blaga v prevozu Institutske klavzule za zavarovanje blaga v prevozu proti vojnim rizikom (Cl.262) krijejo izgubo ali škodo, če jo je povzročila vojna, vključno s škodo, ki jo je povzročil terorist ali oseba, ki je ravnala s političnimi motivi. Identično kritje zagotavljajo institutske klavzule za zavarovanje kontejnerjev v pomorskem prevozu (Cl. 340). Z dogovorom, ki je bil dosežen na londonskem zavarovalnem trgu (Waterborne Agreement), blago v kopenskem prevozu ni zavarovano proti vojnim rizikom. 3.4 Zavarovanje izvoznih kreditov Zavarovanje nudi prodajalcem, ki na tujih trgih prodajajo blago ali storitve na odloženo plačilo, zavarovalno kritje za riziko neplačila s strani njihovih kupcev oziroma dolžnikov. Z zavarovanjem so kriti neposredni ali posredni politični riziki, denimo riziko vojne. Zaznati je porast števila zahtev za zavarovanje proti političnim rizikom, ker poleg rizika političnega nasilja vsebuje tudi riziko terorizma. Tako se ščiti investicije v manj razvitih in politično manj stabilnih državah. Z uresničenjem tveganja terorizma lahko dolžnik postane insolventen. Kritje se hkrati nanaša na riziko vojne, upora in konfiskacije. V zvezi s tem se poraja vprašanje, kaj je državni terorizem in ali je organizirani bojkot blaga, ki ga izpelje posamezna država, politični riziko. Ali je politični riziko, če neka država uvede sankcije proti drugi brez sklepa Varnostnega sveta OZN? 3.5 Premoženjsko zavarovanje Tveganje terorizma je v primerjavi s tveganjem, ki pokriva interese lastnika letal v premoženjskem zavarovanju, precej teže zavarovati. Premoženja na kopnem proti vojnim rizikom ni mogoče zavarovati, ker lahko ob tem nastanejo zares velike škode, ki jih zavarovalnice niso pripravljene kriti. V splošnih pogojih premoženjskega zavarovanja in pozavarovanja pogosto naletimo na uporabo angleške klavzule o izključitvi vojne in državljanske vojne (War and civil War Exclusion clause 464). Po tej klavzuli kritje izključuje vse neposredno in posredno povzročene škode, do katerih je prišlo zaradi vojne, sovražnosti, revolucije, vstaje, upora, oborožene ali uzurpirane sile. Kritje Global pokriva vse škode, povzročene s terorizmom, tudi vojno, državljansko vojno, državni udar, vstajo, sabotažo in revolucijo. Tako ni mogoče, da bi bila iz kritja izključena škoda kot posledica političnega nasilja. Na tem področju je pomembno zavarovanje proti političnemu nasilju in terorizmu, ki ga nudi zavarovalnica Catlin iz Londona. Zavarovanje za škodo, premoženje in prekinitev poslovanja zaradi terorizma (Terrorism & Political Violence) krije tudi ACE (ACE Group). V Evropi, na primer v Angliji in Nemčiji, obstajajo državni pooli, ki skrbijo za zavarovanje rizika terorizma. 212

219 4 PREVENTIVA Novodobni terorizem, eden od načinov političnega nasilja, je postal najpomembnejši izziv za državo in njene zaščitne organe. Politično stališče, da cilj opravičuje sredstvo, je zaznamovalo celotno zgodovino s hudimi posledicami za človeštvo. Organizirati zadostne zaščitne ukrepe proti teroristom, ki s svojimi nenadnimi napadi in motivi vlivajo strah, malodušje ali paniko, ni enostavno. Laže je napovedati orkan kot teroristični napad. Dejstvo je, da ne pričakujemo, da se bodo teroristični napadi končali, česar se zavedajo tudi zavarovalnice. Ne obstaja dovolj aktivnosti, ki bi omejile teroristične načrte, ki se uresničujejo tudi preko internetnih povezav. Protiterorizem predstavljajo obrambne dejavnosti za zaščito oseb, premoženja ali znanja in seznanjanje s terorističnimi naklepi ali nevarnostmi, s ciljem omejiti udar teroristov. Vsebuje ukrepe za zaščito in spoštovanje zakonitosti pri obrambi objektov, izvidništvo, opazovanje in obveščanje (obveščevalne službe), z namenom pravočasno opozoriti na nevarnost in ozaveščati o nevarnosti terorizma. Temeljni pogoji, ki morajo biti izpolnjeni, da bi se lahko uspešno zaščitili pred sodobnim terorizmom, so visoka strokovnost in organiziranost osebja, objektivna ocena nevarnosti, dosledna uporaba zakonskih predpisov, neprekinjena aktivnost na področju kulture samozaščite in pridobivanje znanja o metodah in sredstvih, ki jih teroristi uporabljajo za svoja dejanja. Vse navedeno mora odločno podpirati tudi javnost. Ne nazadnje nam lahko koristijo nedavni dogodki ob napadu na Charlie Hebdo v Parizu. V scenariju si je mogoče ogledati tri dejstva: namen teroristov, njihov potencial in ranljivost družbe. Razumeti moramo, da je terorist pravzaprav sociopat. Načini terorističnih napadov se pogosto menjajo. 5 SKLEP V naravi človeštva obstajajo nekatera dejstva, ki sama po sebi razlagajo širitev terorizma: povečanje števila prebivalstva, večanje razlik med bogatimi in revnimi, privilegiji posameznih slojev, vzpon religioznega ekstremizma, modernizacija in lahek dostop do sodobne tehnologije. Prva tri lahko razumemo kot grožnjo, naslednja pa spodbujajo k terorističnim dejanjem. Uresničila so se predvidevanja, da se bo število terorističnih napadov povečalo. V splošnem ti niso usmerjeni na mesta neposrednih napadov, temveč predvsem na družbeno ureditev. Splošne pogoje zavarovanj, ki bodo zajemali tveganje terorizma, je treba nujno oblikovati tako, da ne bodo dopuščali praznine v kritju. Zato se morajo zlonamerne škode in škode, ki jih lahko teroristi povzročijo, zavarovati skupaj. Zlonamerna dejanja naj bodo našteta samo kot primeri (vandalizem in sabotaža). Pri tem je treba vedeti, da seznam kritih primerov ni končen. Ne smemo dovoliti, da bi bila posamezna zlonamerna škoda pobuda ali razlog, da bi zavarovalnica ocenjevala, ali je škoda zavarovana ali ni. Splošni pogoji zavarovanja morajo jasno določiti pomen posameznega škodnega dogodka, da bi se izognili različnim razlagam in sodnim sporom. Vojni riziko je treba razlikovati od tveganja terorizma. Škode, nastale zaradi oboroženega napada države, so vojni riziko. 213

220 Odgovornost zavarovalca pri nadomestilu za škode zaradi posledic terorističnega napada se mora omejiti samo na škodo, ki je nastala kot neposredna posledica napada. Ne gre pričakovati, da bodo borba proti terorizmu in škode, ki jih teroristi povzročajo, ostale samo na ramenih zavarovalništva. Ocenjevanje tveganja zmeraj spremljajo težave. Svoje omejitve imajo tudi združenja zavarovalnic. Razpršenost tveganja pomaga zavarovalniški industriji, da laže zavaruje riziko terorizma. Ne nazadnje bi morale tudi države v boju proti terorizmu pri delitvi tega bremena sodelovati s svojimi skladi. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Ashwell, S.: Predicting the unpredictable, The Guardian, London, Bahnam, R.: The spoils of war US terrorism insurance, Reactions, London, Gaćinović, R.: Pravno organizovani aspekti antiterorističkog delovanja, Strani prvi život, Beograd, br. 3/ CATLIN, London/UK Political violence & terrorism, (pridobljeno ). 5. Europe business, Terrorism and political violence, violence.aspx (pridobljeno ). 6. Hardie, A.: Terror tactics, Post Magazine, London, Hudson, N. G., Allen, J. C.: The Institute claims handbook, London, Amstrong, K.: When God goes to war, The Guardian, Krivokapić, B.: Leksikon medjunarodnog prava, Beograd, Laurent C. Oliver: The terrorism gap, Post Magazine, Loney, M.: A mixed response, European terrorist insurence, Reactions, May Loney, M.: Political risks insurance, Reactions, Moussis, N.: The fight against terrorism inside the Europe Union, (pridobljeno ). 14. Petrović, D.: Večito pitanje moralnosti terorizma, strani pravni život, Beograd, br. 2/ Petrović, D.: Samoubilački terorizam, Strani pravni život, br. 3/ Pavliha, M.: Zavarovalno pravo, Ljubljana,

221 KORELACIJA MED STOPNJO RAZVITOSTI ZAVAROVALNIŠTVA IN RASTJO BDP THE CORRELATION BETWEEN THE LEVEL OF DEVELOPMENT OF THE INSURANCE SECTOR AND GDP GROWTH VLADIMIR DJORDJEVIĆ, GOSPODARSKA ZBORNICA SRBIJE POVZETEK V prispevku ugotavljamo, da obstaja med spremenljivkami, ki opisujejo zavarovalništvo (skupno premijo in tudi premijo življenjskega in premoženjskega zavarovanja), ter celotnim gospodarskim sistemom države visoka stopnja soodvisnosti. Opazovani so bili štirje trgi srbski, hrvaški, slovenski in nemški kot predstavniki različnih stopenj razvitosti zavarovalnega trga. Pokazalo se je, da sta zavarovalništvo in gospodarstvo države povezana, ter tudi, da ta povezava obstaja ne glede na opazovano vrsto zavarovanja. To pomeni, da so vse tri opazovane kategorije premijskega prihodka, tj. (skupni ter premijski prihodek od življenjskih in premoženjskih zavarovanj v korelaciji z makroekonomskimi gibanji in BDP. Edino odstopanje predstavlja nekoliko nižji koeficient korelacije med premijo premoženjskega zavarovanja in BDP v Srbiji, kar je mogoče razložiti s tem, da najpomembnejši del tega trga še zmeraj ni liberaliziran. Na podlagi tega je mogoče z relativno gotovostjo trditi, da nespoštovanje strogo tržnih odnosov vodi tudi v izkrivljanje običajnih in ustaljenih korelacij ter da intervencije izkrivljajo ekonomske zakonitosti. ABSTRACT The paper assesses the degree of correlation of variables that describe the insurance sector (total premium, life and non-life) and the overall economic system of the country. The study focused on four markets (Serbian, Croatian, Slovenian and German) as representatives of various levels of development of the insurance market. It is confirmed that there is a connection between the insurance sector and the economy of a country, and that this relationship exists regardless of the line of insurance, i.e. that all three categories of the observed premium income (total, life and non-life insurance) correlated with macroeconomic trends and GDP. The only deviation is somewhat lower correlation of nonlife insurance and GDP in Serbia, which can be explained by the fact that part of the market is still not liberalized. On that basis, with relative certainty, can be established that noncompliance of market relations leads to distortions of common and proven correlations, i.e. that interventions distorts economic laws. 215

222 1 O ZAVAROVALNIŠTVU Zavarovalništvo ima v gospodarskem sistemu družbe dvojno vlogo: najprej gre za»gospodarsko dejavnost, ki ščiti človeka in njegovo premoženje pred posledicami nastopa številnih nevarnosti«(marović, 2002), obenem pa predstavlja močan mehanizem akumuliranja sredstev, ki so zaradi svoje ročnosti in matematično predvidljive likvidnosti zelo primerna za institucionalna vlaganja. Lahko bi rekli, da predstavlja zavarovalništvo tudi merilo ekonomske razvitosti družbe, obenem pa tudi eno od spodbud za nadaljnji razvoj. Na prvi konferenci Združenih narodov o trgovini in razvoju (United Nations Conference on Trade and Development, UNCTAD), ki je potekala leta 1964 v Ženevi, je bil razvit trg zavarovalništva in pozavarovalništva označen kot»bistvena značilnost gospodarske razvitosti«. Za ekonomske sisteme, ki imajo dobro razvit finančni sektor, je značilna hitrejša in stabilnejša celotna gospodarska rast. Povezava med razvitostjo finančnega trga in gospodarsko rastjo je lahko dvojna, in sicer lahko izhaja iz načela»povpraševanje sledi ponudbi«(ko je ponudba bolj razvita in praktično ustvarja povpraševanje), medtem ko je drugi način interakcije povezan z načelom»povpraševanje ustvarja ponudbo«. Običajno je slišati trditev, da nerazvitost finančnega sektorja ovira razvoj realnega gospodarstva. Razvit finančni sektor ustvarja okvir, v katerem tehnološke inovacije hitreje najdejo pot do široke uporabe ter tako prispevajo h gospodarskemu razvoju in rasti. Zaradi relativno predvidljive ročnosti odhodkov, ki izhajajo iz prevzetih pogodbenih obveznosti, in obenem dolgoročnosti zavarovalništvo, še zlasti sektor življenjskih zavarovanj, nikoli ni povzročitelj krize. Prav obrnjeno: sredstva, akumulirana z zavarovanji, lahko pomenijo»rezervo«, ki jo je mogoče izkoristiti kot bazo realnih virov investicijskih projektov za spodbujanje potrošnje in nove rasti. Finančni sistem ni več»bankocentričen«, temveč postaja vse bolj kompleksen. To ima za posledico zmeraj bolj raznovrsten portfelj, ki lahko uspešneje akumulira potencialna tveganja, vendar pa je zdaj vse teže pravočasno zaznati morebitne nevralgične točke in negativne pojave. Pri ugotavljanju, kakšen je položaj zavarovalništva v celotnem finančnem sektorju, lahko opazujemo tudi razmerje med skupno letno premijo zavarovanj in bruto družbenim proizvodom v t. i. razvitih državah in državah v razvoju. Močna medsebojna povezanost med zbrano premijo in bruto družbenim proizvodom je značilna za razvite države. Kot primer lahko vzamemo ameriško celino, kjer je na severu to razmerje 7,46 odstotka, na jugu pa 3,01 odstotka, pri čemer je skupni BDP na severu trikrat večji (18,6 bilijona USD v primerjavi s 5,9 bilijona USD). Celo tako površna analiza, ki upošteva zgolj zavarovalno premijo, brez analiz strukture vsaj po zavarovalnih vrstah, izplačanih škodah itd., kaže na to, da je razlika v stopnji razvitosti zavarovalništva v posameznih državah očitna glede na to, ali spadajo v skupino razvitih držav ali med tiste v razvoju. Nesporno je, da je zavarovalništvo del celotnega gospodarskega sistema, a tudi del finančnega trga, ki s svojo organizacijo in urejenostjo lahko spodbuja ali zavira diverzifikacijo ponudbe finančnih storitev. Zaradi izrazito kompleksne dejavnosti je zavarovalništvo mogoče razdeliti na podlagi več meril, odvisno od namena preučevanja. Najpogostejša delitev je tista na premoženjska in življenjska zavarovanja, kar bo tudi v tem prispevku eno od temeljnih meril delitve pri 216

223 analizah. Ta delitev je zelo pomembna z vidika ročnosti zbranih sredstev: premoženjska zavarovanja so praviloma enoletna in celoten ciklus zavarovanja od zbiranja premije do izplačila škodnega zahtevka (razen pri zavarovanju odgovornosti, zlasti poklicne) se zaključi v zelo kratkem časovnem obdobju. Ena od značilnosti premoženjskega zavarovanja je tudi relativno večja nestabilnost in neregularnost v primerjavi z življenjskim zavarovanjem, ki je zaradi številnejših statističnih kazalnikov (osnovna skupina pri življenjskih zavarovanjih je celotna populacija) bolj uravnoteženo. Življenjska zavarovanja so zato pogosto obravnavana kot krona trga zavarovanj, kot eden od prvih dejavnikov razvitosti zavarovalnega trga pa je izpostavljen tudi delež premij življenjskih zavarovanj v celotni zbrani premiji. 2 OPAZOVANI ZAVAROVALNI TRGI V analizi so bili uporabljeni sekundarni podatki. To pomeni, da za potrebe preučevanja niso bili pridobljeni posebni podatki, temveč bili uporabljeni tisti, ki jih organi za zavarovalni nadzor, zavarovalna združenja, statistični uradi itd. že zbirajo. Obravnavani so bili srbski, slovenski, nemški in hrvaški trg kot predstavniki različnih zavarovalnih trgov, ki delujejo v različnih gospodarskih okoljih. Četudi je zelo pomembno, da je obdobje opazovanja čim daljše in da zajamemo čim več spremenljivk, velja za Republiko Srbijo kot začetno leto 2004, saj je bilo to prvo leto, ko je začel tam veljati nov zakon o zavarovanju in je bil imenovan nov nadzorni organ, Narodna banka Srbije. V tem času se je na omenjenem trgu zgodilo toliko pomembnih sprememb, da praktično ni mogoče vzpostaviti kontinuitete s prejšnjim obdobjem. Za druge trge se obdobje opazovanja začenja z letom V analizah, ki se nanašajo na Republiko Srbijo, so bili uporabljeni podatki iz dostopnih poročil Narodne banke Srbije, za ostale trge pa podatki, ki jih zbira evropsko združenje zavarovalnic Insurance Europe. Obravnavani zavarovalni trgi (srbski, slovenski, nemški in hrvaški) se po stopnji razvitosti zelo razlikujejo. Ob začetku prispevka je bilo omenjeno, da je merilo, na podlagi katerega se najhitreje opazi stopnjo razvitosti, delež premije življenjskih zavarovanj v skupni zbrani premiji, tj. v kolikšni meri se struktura portfelja zavarovalnic opira na premoženjska zavarovanja, ki so bolj kratkoročna (praviloma enoletna), a tudi bolj nestabilna in bolj izpostavljena tako imenovanim katastrofnim tveganjem. 98 Po tem merilu je nemški trg, kot je razvidno s Slike 1, bistveno bolj razvit kot drugi opazovani. Za Hrvaško in Slovenijo je bila začetna vrednost tega kazalnika približno 20 odstotkov, a po enakomerni rasti deleža premije življenjskih zavarovanj na Hrvaškem je leta 2013 dosegla 27,96 odstotka na Hrvaškem in 27,62 v Sloveniji. 98 Katastrofna tveganja predstavljajo tveganja, ki jim je izpostavljena celotna družba; če se udejanjijo, nastanejo katastrofalne škode: potresi, nevihte in poplave na ozemlju, širšem od zgolj lokalnega. 217

224 Slika 1: Delež premije življenjskega zavarovanja v skupni premiji za opazovane države v obdobju od leta 2001 do ,00% 40,00% 20,00% 0,00% Hrvaška Slovenija Nemčija Srbija Vir: Insurance Europe, Narodna banka Srbije Delež premije življenjskih zavarovanj se v Nemčiji giblje od 46,2 odstotka leta 2001 do 50,52 odstotka leta 2010, po tem letu pa sledi stagnacija, kar je bolj jasno videti na Sliki 2. To stagnacijo deleža premije življenjskih zavarovanj v skupni premiji je povzročil padec zbrane premije življenjskih zavarovanj tudi v absolutnem znesku (leta ,3 milijarde EUR, leta 2011 pa le 86,8 milijarde EUR), medtem ko je premija premoženjskih zavarovanj morda rasla celo hitreje (premija premoženjskih zavarovanj je leta 2011 in 2012 beležila več kot 3- odstotno rast v primerjavi s predhodnim obdobjem). Slika 2: Delež premije življenjskih zavarovanj v skupni premiji v Nemčiji v obdobju od leta 2001 do leta 2013 Vir: Insurance Europe Srbski trg stabilno popravlja svoj rezultat z vidika deleža premije življenjskih zavarovanj v skupni premiji: v prvem opazovanem letu 2004 je bil ta delež 7,5-odstoten, leta ,5- odstoten, rast deleža premije življenjskih zavarovanj pa se je nadaljevala tudi v»kriznih letih«. Vzrok za to je, da je bil največji padec zavarovalne premije leta 2009 zabeležen pri premiji zavarovanj motornih vozil, kar je neposredna posledica upada potrošnje (zavarovanje kasko so povečini spodbujale lizinške hiše in banke, ki so dajale kredite za nakup motornih vozil), po drugi strani pa je premija življenjskih zavarovanj iz leta v leto rasla. 218

225 Kar zadeva slovenski trg, je mogoče opaziti, da je bila v opazovanem obdobju zabeležena 83,55-odstotna rast skupne premije, kar pomeni, da je bila rast bistveno hitrejša od rasti BDP, to pa je privedlo do povečanja penetracije v opazovanem obdobju za 18,78 odstotka (leta 2010 je bila zabeležena penetracija celo za več kot 20 % večja kot leta 2001, in sicer 5,90-% v primerjavi s 4,62 %), vendar je pozneje nastopila stagnacija. Zanimiv je tudi podatek o rasti premije življenjskih zavarovanj v Sloveniji leta 2004, ko se je omenjena premija povišala za celo 40 odstotkov (s 305 milijonov EUR na 429). To je verjetno povezano z večjo razširjenostjo t. i. unit-linked produktov 99, ki so vsekakor dali temu tržnemu segmentu nov zagon, a so prav tako prispevali svoj delež problema, ko je leta 2008 nastopila finančna kriza. Hrvaška po drugi strani beleži pomembno hitrejšo rast premije življenjskih zavarovanj v primerjavi s skupno zavarovalno premijo: tako je bilo leta 2013 z življenjskimi zavarovanji zbranih 333 milijonov evrov premije, leta 2001, denimo, pa 124 milijonov evrov, kar predstavlja skupno rast v višini 169,18 odstotka. Delež premije življenjskih zavarovanj v skupni premiji se je povečal za več kot 50 odstotkov: z 18,14 leta 2001 na 27,96 leta To je bilo sicer prvo leto, ko je bil ta kazalnik na Hrvaškem višji kot v Sloveniji. Povečanje proizvodnih zmogljivosti gospodarstva za ustvarjanje dobrin, tj. blaga in storitev, v dveh primerjanih obdobjih predstavlja gospodarsko rast, v tem prispevku pa smo upoštevali bruto domači proizvod (BDP) v tekočih cenah, da bi ga lahko primerjali z opazovanimi zbranimi premijami. Zaradi primerljivosti podatkov med vsemi opazovanimi trgi je bil za potrebe analize uporabljen BDP, izražen v evrih. Zaradi tega BDP Srbije izkazuje dodatna nihanja, saj se tam uporablja režim drsečega tečaja in je bila leta 2009, na primer, spremenljivost tečaja domače valute več kot 15 odstotkov. Slika 3: BDP Srbije, Hrvaške in Slovenije v evrih v tekočih cenah v obdobju od leta 2001 do Vir: Insurance Europe, Narodna banka Srbije Hrvaška Slovenija Slika 3 prikazuje gibanje BDP v Srbiji, na Hrvaškem in v Sloveniji. V gibanju kazalnikov in odzivanju na krizo leta 2008 je mogoče zaznati podobnosti pri vseh treh državah je prišlo do stagnacije rasti BDP. Nemčija na sliki ni prikazana, saj po BDP znatno izstopa njen BDP je Srbija 99 Življenjsko zavarovanje, vezano na investicijske sklade oziroma naložbeno življenjsko zavarovanje. 219

226 25-krat večji od skupnega BDP v drugih treh opazovanih državah. Leta 2008 se je sicer rast BDP upočasnila tudi v Nemčiji, leta 2009 je bil zabeležen padec, a je takoj zatem sledilo okrevanje in krivulja rasti se je stabilizirala. 3 KORELACIJA MED KAZALNIKI ZAVAROVALNIŠTVA IN MAKROEKONOMSKIMI KAZALNIKI METODOLOGIJA V prispevku so obravnavane spremenljivke, s katerimi opisujemo zavarovalni trg, in spremenljivke, ki jih uporabljamo pri opisovanju makroekonomskega sistema; analizirana je stopnja korelacije med njimi. Posebej so analizirani skupni premijski prihodki ter tudi premijski prihodki od premoženjskih in življenjskih zavarovanj. Z uporabo programskega paketa Gnumeric, ki je del projekta brezplačne programske opreme GNOME, je bil izračunan Pearsonov koeficient korelacije. Vrednost slednjega se giblje od +1 (popolna pozitivna korelacija) do 1 (popolna negativna korelacija). Predznak koeficienta nakazuje smer korelacije ali je pozitivna ali negativna, ne pove pa, kako močna je. Pearsonov koeficient korelacije temelji na primerjavi dejanskega medsebojnega vpliva opazovanih spremenljivk glede na največji možen vpliv dveh spremenljivk. Koliko koeficient korelacije dejansko odraža povezanost dveh nizov spremenljivk, je neposredno odvisno od velikosti niza, tj. od števila opazovanih spremenljivk. Omejevalni dejavnik analize vsekakor predstavljajo razmeroma majhni opazovani nizi, kar pomeni, da so bile premije in BDP opazovani v kratki vrsti let (od leta 2001 do leta 2013, v primeru Srbije je niz še krajši). Upoštevaje relativno majhen niz zaradi majhnega števila let, bi bilo pridobljene rezultate morda treba jemati z zadržkom. Sprememba števila opazovanih spremenljivk lahko pomembno vpliva na rezultate analize. Pri izračunavanju koeficienta korelacije je zelo pomembno pravilno izbrati opazovane spremenljivke nujno je, da so vzete iz naključnega niza, torej netendenciozno. 4 KORELACIJA MED KAZALNIKI ZAVAROVALNIŠTVA IN MAKROEKONOMSKIMI KAZALNIKI REZULTATI Prvo, kar je mogoče opaziti, je, da so vsi pridobljeni koeficienti korelacije pozitivni oziroma da obstaja med opazovanimi spremenljivkami pozitivna linearna povezava. Koeficienti korelacije so izrazito visoki: od 0, za korelacijo med skupno zbrano zavarovalno premijo in BDP Hrvaške, do 0,810452, kolikor znaša koeficient korelacije med premijo premoženjskega zavarovanja in BDP Srbije. Vendar pa je treba upoštevati, da je opazovana časovna serija zelo kratka in da je za vsako spremenljivko na voljo samo 13 vrednosti (za Srbijo le 10). 220

227 Tabela 1: Koeficienti korelacije med skupno premijo in BDP za opazovane države Koeficient korelacije Država Skupna premija Premija življenjskega zavarovanja Premija premoženjskega zavarovanja Hrvaška 0, , , Slovenija 0, , , Nemčija 0, , , Srbija 0, , , Vir: Insurance Europe, Narodna banka Srbije Četudi se opazovani zavarovalni trgi med seboj zelo razlikujejo že na prvi pogled, je mogoče opaziti, da je koeficient korelacije med spremenljivkami, ki opisujejo zbrano zavarovalno premijo in BDP, izjemno visok; z izjemo korelacije med premijo premoženjskega zavarovanja in BDP v Republiki Srbiji. Ta nižji koeficient korelacije, ki kljub temu ostaja razmeroma visok (koeficient je v razponu 0,7 0,9, kar velja za visoko stopnjo korelacije, medtem ko je nad 0,9 izrazito visok), je verjetno posledica tega, da ostaja najpomembnejša zavarovalna vrsta, zavarovanje avtomobilske odgovornosti, ki prispeva skoraj 40 odstotkov skupnih premijskih prihodkov premoženjskega zavarovanja v Srbiji, še naprej neliberalizirana. Premijo za zavarovanje avtomobilske odgovornosti določa združenje zavarovalnic za vse udeležence na trgu, ki so dolžni uporabljati skupno tarifo, tako da le-ta v določenem delu morda predstavlja tudi neekonomsko kategorijo. O tem govori podatek, da se zavarovalna premija ni spremenila od leta 2008 do 2014, ko se je zvišala za 45 odstotkov. Praviloma je mogoče ugotoviti, da veljajo najvišji koeficienti korelacije za spremenljivke Hrvaške, in sicer v enaki meri za skupno premijo kot tudi za premijo življenjskih in premoženjskih zavarovanj (vsi trije koeficienti presegajo 0,99). V opazovanem obdobju je na Hrvaškem prišlo do rasti skupne premije v višini 74,62 odstotka in rasti BDP v višini 68,53 odstotka. Po drugi strani zavarovalni trg v Sloveniji raste precej hitreje od skupnega BDP (83,55 % v primerjavi s 54,52), kar pogojuje tudi precejšnje povečanje penetracije (razmerja med zbrano premijo in BDP), ki je v opazovanem obdobju zrasla za 18,78 odstotka (s 4,62 % na 5,49). 5 SKLEP Izračuni koeficientov korelacije dokazujejo, da je soodvisnost med spremenljivkami premij (tako skupne premije kot tudi premij življenjskih in premoženjskih zavarovanj) in BDP visoka ne glede na razvitost bodisi zavarovalnega trga ali celotnega gospodarskega sistema posamezne države. Na vseh opazovanih trgih so koeficienti korelacije pozitivni in zelo visoki. Edino odstopanje predstavlja nekoliko nižji koeficient korelacije premije premoženjskega zavarovanja in BDP v Srbiji, kar je mogoče razložiti s tem, da ostaja najpomembnejši del tega trga še zmeraj neliberaliziran. Natančneje, zavarovalnice so po zakonu o obveznih zavarovanjih v prometu dolžne uporabljati skupno tarifo, ki jo sprejme združenje zavarovalnic, soglasje k njej pa poda nadzorni organ, Narodna banka Srbije. Zaradi tega se dogaja, da se premija morda ne določa zgolj na osnovi gospodarskih kazalnikov. To nakazuje tudi podatek, da se premija ni spreminjala od leta 2008 pa vse do leta 2014, ko se je zvišala za 45 odstotkov. Na podlagi tega je mogoče z relativno gotovostjo trditi, da nespoštovanje 221

228 strogo tržnih odnosov vodi tudi v izkrivljanje običajnih in ustaljenih korelacij oziroma da intervencije izkrivljajo ekonomske zakonitosti. Če bi želeli ugotoviti, ali rast BDP povzroča rast zavarovalne premije ali bolj razvit zavarovalni trg spodbuja rast BDP ali pa sta BDP in zavarovalni trg izpostavljena dejavnikom, ki na podoben način vplivajo na njuno rast ali upadanje, bi bile potrebne še nadaljnje analize. V ta namen bi morali najprej poglobljeno analizirati strukture portfelja ter prodajne poti. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Marović, B.: Leksikon osiguranja. Novi Sad, Budućnost, 2002, str DFB6DDA50F27/FinalDownload/DownloadId- 3076E5111DD B57CF7C5985/12EB847E-1E7E-4BC7-B7D8- DFB6DDA50F27/en/Docs/econf46d141vol1_en.pdf ( )

229 FINANČNA PISMENOST NA PODROČJU ZAVAROVALNIŠTVA V SLOVENIJI (RAZISKAVA) FINANCIAL LITERACY IN THE INSURANCE SECTOR IN SLOVENIA (RESEARCH) MAG. MELITA MORETTI POVZETEK Finančna pismenost na področju zavarovalništva je sposobnost posameznika doseči osnovno znanje in spretnosti na področju zavarovalništva, s pomočjo katerih lahko sprejema finančne odločitve (zna poiskati strokovni nasvet s področja zavarovalnih produktov, zna primerjati zavarovalne produkte, pozna temeljne zavarovalne izraze, ve, za katere škodne primere in dogodke je zavarovan ipd.) v aktualnih hitro spreminjajočih se okoliščinah. Namen prispevka je najprej predstaviti finančno pismenost na splošno in finančno pismenost na področju zavarovalništva ter nato obravnavati ugotovitve iz raziskave o finančni pismenosti na področju zavarovalništva v Sloveniji, ki smo jo v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja izpeljali novembra Ključne besede: finančna pismenost, raziskava, finančna varnost, zavarovalništvo ABSTRACT Financial literacy about insurance is an individual s ability to learn the basic skills and abilities needed to take financial decisions about insurance, e.g. knowing where to find expert advice about insurance products, comparing insurance products with one another, understanding basic insurance terms, knowing which risks are covered by the insurance policy, etc. The aim of the article is, firstly, to describe the concept of financial literacy in general and financial literacy in the field of insurance in particular, and, secondly, to discuss the findings of the Slovenian Insurance Association s November 2013 survey of financial literacy about insurance in Slovenia. Keywords: financial literacy, survey, financial security, insurance industry 1 UVOD Zaradi krčenja javnih in zasebnih podpornih sistemov, spreminjanja demografskih profilov (staranja prebivalstva, mobilnosti prebivalstva, fleksibilnosti trga dela ipd.), finančne krize in hitrega razvoja finančnih trgov (deregulacije finančnih trgov, številnih novih finančnih produktov na področju posojil, kreditov, vlaganj in zavarovanj ipd.) so države EU vedno bolj zaskrbljene zaradi stopnje finančne pismenosti svojih državljanov (Šterman Ivančič, 2013). Iz raziskav, ki so bile izpeljane v okviru Organizacije za gospodarsko sodelovanje in razvoj 223

230 (OECD), izhaja, da se večina zaposlenih v državah EU in drugje po svetu ne zaveda tveganj (povezanih z dolgo življenjsko dobo, zadolženostjo, neposrednim plačilom storitev zdravstvenega varstva ipd.), s katerimi se morajo soočati. A četudi se tveganj zavedajo, pa nimajo dovolj znanja in razvitih potrebnih spretnosti, da bi lahko z njimi učinkovito upravljali (OECD, 2008). Po drugi strani pa se povečuje tudi število finančnih odločitev, ki jih morajo posamezniki sprejeti. Tako morajo zbrati več prihrankov, da pokrijejo veliko daljše obdobje upokojitve, prevzeti pa morajo tudi več odgovornosti za financiranje osebnih in/ali družinskih zdravstvenih potreb (Šterman Ivančič, 2013). Na trgu obstaja veliko finančnih produktov, ti pa postajajo vse bolj zapleteni. Posameznik mora zato biti dovolj finančno pismen, da lahko sebe in družino zaščiti ter sebi in družini zagotovi primerno finančno varnost. V ta namen smo se odločili, da bomo v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja z raziskavo preučili, kakšno je stanje finančne pismenosti (s poudarkom na zavarovalniški pismenosti) med splošno javnostjo v Sloveniji. Namen prispevka je tako predstaviti finančno pismenost na splošno in obravnavati izsledke raziskave, ki smo jo izpeljali novembra leta Prispevek je razdeljen na pet delov. Po uvodu sledi predstavitev finančne pismenosti, opis dejavnikov, ki vplivajo na to pismenost, ter prikaz dejavnosti Slovenskega zavarovalnega združenja na področju finančnega opismenjevanja posameznikov. Zatem predstavljamo empirično raziskavo in njene ugotovitve, prispevek pa končamo s sklepom. 2 FINANČNA PISMENOST NA PODROČJU ZAVAROVALNIŠTVA V strokovni in znanstveni literaturi najdemo več definicij finančne pismenosti. Izraz je sestavljen iz dveh delov, tj. iz besed»finančna«in»pismenost«. Beseda»finančna«se povezuje s pridevniki, kot so»gospodarska«,»poslovna«,»komercialna«,»monetarna«,»fiskalna«in»denarna«(šterman Ivančič, 2013); vsaka od teh zloženk ima svoj pomen. Pojem»pismenost«pa je sposobnost sprejemanja in razumevanja zapisanih informacij ter sposobnost njihovega tvorjenja in posredovanja. Ko omenjeni besedi združimo, dobi pojem finančna pismenost povsem novo razsežnost. V Preglednico 1 smo razvrstili posamezne definicije finančne pismenosti. Če jih povzamemo, ugotovimo, da vse vključujejo sposobnost posameznika doseči (1) osnovno znanje in spretnosti, s katerimi bo sprejemal odločitve, in (2) sposobnost upravljanja z denarjem v sprejemljivih okoliščinah. Po mnenju Moora (2003) finančne pismenosti ni mogoče neposredno izmeriti, saj je odvisna od praktičnih izkušenj, ki jih ima posameznik. Po mnenju Thalerja in Sunsteina (2009) pa posamezniki včasih sprejemajo odločitve, ki so v nasprotju z njihovim vedenjem ali celo v nasprotju z njihovim znanjem. Nujna pogoja finančne pismenosti sta tudi matematična in bralna pismenost posameznika (Šterman Ivančič, 2013). Med dejavnike, ki vplivajo na finančno pismenost posameznika, štejemo: psihosocialne sposobnosti posameznika (finančno zadovoljstvo, versko prepričanje/religioznost in obup/brezizhodnost) (Loibl in Hira, 2005), kognitivne sposobnosti posameznika (epizodni besedni spomin, delovni spomin, besedne sposobnosti in hitrost, fluidno inteligentnost, hitrost predelovanja 224

231 informacij, ohranjanje v spominu nasproti pozabljanju ipd.) (Musek, 2012; Šterman Ivančič, 2013), spol posameznika (Chen in Volpe 2002; Lusardi in Mitchell, 2008), odnos do finančnih zadev in naložbene izkušnje posameznika (odnos do sprejemanja tveganja, časovna občutljivost, samozavest pri finančnih zadevah ipd.) (Stango in Zinman, 2008; Šterman Ivančič, 2013), dostop do finančnih informacij, finančnega izobraževanja, denarja in finančnih proizvodov (viri, kot so prijatelji, starši in ostali družinski člani, finančne ustanove, šole ipd.) (Šterman Ivančič, 2013). Preglednica 1: Definicije finančne pismenosti posameznih avtorjev Nestor et al., 1992 Finančna pismenost je sposobnost posameznika, da presodi in sprejme ustrezne odločitve v zvezi z uporabo in upravljanjem denarja. FINRA, 2003 Finančna pismenost je razumevanje, ki ga imajo investitorji glede tržnih načel, instrumentov, organizacij in predpisov. Anthes, 2004 Finančna pismenost je sposobnost branja, analiziranja, upravljanja in komunikacije o osebnih finančnih pogojih, ki vplivajo na materialno blaginjo. Danes in Haberman, Finančna pismenost je sposobnost prepoznavanja, komuniciranja, 2007 izračunavanja in razvijanja neodvisnih presoj in sprejemanja različnih ukrepov, ki izhajajo iz teh procesov za uspešen razvoj našega zapletenega finančnega sveta. Lusardi, 2008 Finančna pismenost je znanje posameznika o osnovnih finančnih pojmih, kot so: razumevanje obrestnih mer, razlika med nominalnimi in realnimi vrednostmi in osnove razpršitve tveganja. PISA 2012 (Šterman Ivančič, 2013) Finančna pismenost je posameznikovo poznavanje in razumevanje finančnih pojmov in veščin, zajema pa tudi motivacijo in samozavest, da uporabi to poznavanje in razumevanje pri sprejemanju učinkovitih odločitev v različnih finančnih kontekstih, da izboljša finančno stanje posameznikov in družbe in da lahko sodeluje v ekonomskih odločitvah. Iz Nacionalnega programa finančnega izobraževanja (NPFI, 2010) je razvidna opredelitev»finančno sposobnega posameznika«. Finančno sposoben posameznik mora tako (prav tam): usklajevati izdatke s prejemki: posameznik mora sproti spremljati svoje obveznosti, imeti pozitivno stanje na tekočem računu, biti varčen, v zadnjih petih letih ne imeti finančnih težav; spremljati svoje finance: preverjati svoje gotovinsko poslovanje (prilive/odlive) ter stanje na tekočem računu ipd.; finančno načrtovati: zagotoviti sebi zadostno količino finančnih sredstev za prihodnost, biti sposoben kratkoročnega, srednjeročnega in dolgoročnega usklajevanja izdatkov s prejemki ob nepričakovanem zmanjšanju ali izpadu denarnih prejemkov ipd.; znati izbirati finančne produkte: pred nakupom finančnega produkta znati poiskati nasvet pri finančnem svetovalcu, znati primerjati posamezne finančne produkte med seboj (po značilnostih, cenah, varnosti ipd.) ter podrobno preučiti zahteve in podrobnosti tega produkta; 225

232 informirati se o financah in finančnih gibanjih: spremljati finančne kazalnike (gibanje rast cen nepremičnin, vrednostnih papirjev in obresti, ponudbi na trgu ipd.), preverjati novosti na finančnem trgu. Finančno pismenost na področju zavarovalništva pa razumemo kot sposobnost posameznika: poiskati strokoven nasvet s področja zavarovalnih produktov, poznati pomen posameznih osnovnih zavarovalnih izrazov (odbitna franšiza, škodni dogodek, prijava zavarovalnega primera, zavarovatelj, povzročitelj, odgovornost zavarovanca ipd.), znati primerjati posamezna avtomobilska, nezgodna in življenjska zavarovanja, vedeti, za katere škodne primere in dogodke je zavarovan, vedeti, kako ravnati v primeru, ko se mu pripeti nezgoda, prometna nesreča, poplava v stanovanju ipd. poznati osnovne pravice in dolžnosti kot zavarovanec in imeti drugo znanje. Slovenija na nacionalni ravni nima razvitih programov finančnega opismenjevanja (NPFI, 2010). Za različne ciljne skupine posamezne ustanove (banke, zavarovalnice, Slovensko zavarovalno združenje, g. i. z., Zveza potrošnikov Slovenije, Agencija za trg vrednostnih papirjev, Združenje članov borze vrednostnih papirjev, Združenje družb za upravljanje investicijskih skladov, šole v okviru posameznih predmetov npr. pri predmetih matematika, družba, zgodovina, geografija, ekonomija, sociologija ipd.) ponujajo kakovostne programe finančnega izobraževanja, nekatera so odprta tudi za širšo javnost (prav tam). Slovensko zavarovalno združenje svoje poslanstvo na področju finančnega opismenjevanja posameznikov na področju zavarovalništva uresničuje tako, da (NPFI, 2010; SZZ, 2015): izobražuje in preverja znanje zavarovalnih zastopnikov in posrednikov; je sprejelo zavarovalni kodeks, katerega določbe so obvezujoče za vse zavarovalnice, članice združenja; izdaja različne brošure (npr. za informiranje o življenjskih zavarovanjih, o naravnih nesrečah, o sistemu subvencioniranja zavarovanj v kmetijstvu) in druge publikacije (npr. Zavarovalniške horizonte, Statistični zavarovalniški bilten, Letno poročilo Agencije za zavarovalni nadzor in mesečno glasilo Informator); skrbi za informiranje posameznikov preko svojih spletnih strani, s telefonskim svetovanjem, pisnimi odgovori na konkretna vprašanja, pripravo letakov s koristnimi in razumljivimi informacijami, organizira novinarske konference za informiranje širše javnosti, pripravlja seminarje za širšo javnost ipd.; je vsakokrat ob začetku šolskega leta navzoče v različnih izobraževalnih ustanovah, kjer s svojimi dejavnostmi pripomore k povečanju zavesti o varnosti in zavarovanosti; sodeluje na področju varnosti s policijo, gasilsko zvezo in letalskim centrom; organizira akcije ozaveščanja: različna izobraževanja, informiranje in ozaveščanja posameznikov o pomenu zavarovalništva (varčevanja in prednostih varčevanja s sklenitvijo ene od oblik življenjskega zavarovanja ipd.); sodeluje z zunanjo izobraževalno ustanovo, ki izvaja višješolski študijski program na področju izdajanja učbenikov višješolskega študijskega programa Ekonomist, smer zavarovalništvo za predmete: Osnove zavarovalništva, Zavarovalna ekonomika, Trženje zavarovalnih produktov, Kontroling v zavarovalništvu, Premoženjska zavarovanja, Osebna zavarovanja, Osnove aktuarske matematike in Pravo v zavarovalništvu; izvaja druge dejavnosti. 226

233 3 EMPIRIČNA RAZISKAVA Namen raziskave je bil ugotoviti stanje finančne pismenosti na področju zavarovalništva v Sloveniji. 3.1 Metodologija Za namen raziskave smo uporabili vprašalnik zaprtega tipa, sestavljen iz treh sklopov: prvi sklop: 5 vprašanj, ki se nanašajo na splošne demografske podatke anketiranih, drugi sklop: 16 trditev s področja finančne in zavarovalniške pismenosti (trditve povzete iz publikacije Financial Literacy, 2007), tretji sklop: vprašanje, vezano na pridobitev dodatnih informacij o zavarovanjih. V naključni vzorec smo zajeli osebe, ki so v času anketiranja (november 2013) do e- vprašalnika dostopale preko spletne strani Slovenskega zavarovalnega združenja, spletne strani Vzajemna in nekaterih drugih članic, portala MedOverNet in Facebook profilov posameznih članic Slovenskega zavarovalniškega združenja. Dostop do e-vprašalnika je bil omogočen preko Centra za družboslovno informatiko, Fakultete za družbene vede, Univerze v Ljubljani. 3.2 Predstavitev vzorca Pri anketiranju se je odločilo sodelovati 906 v naključni vzorec zajetih oseb, od katerih smo prejeli tudi v celoti izpolnjene vprašalnike. Ženske so jih izpolnile 529 (58,4 %), moški pa 377 (41,6 %). Drugi demografski podatki anketiranih so prikazani v Preglednici 2. Reprezentativnost vzorca lahko po podatkih Statističnega urada RS potrjujemo po spolu 100 in starosti 101, delno pa glede na stopnjo pridobljene izobrazbe in delovni status 102. Preglednica 2: Frekvenčna porazdelitev glede na demografske podatke anketiranih oseb Karakteristike Deskriptor % Spol Ženski ,4 Moški ,6 Starost Do 20 let 40 4,4 Od 21 do 30 let ,2 Od 31 do 40 let ,0 Od 41 do 50 let ,9 Od 51 do 60 let ,8 Več kot 60 let 70 7,7 100 Sredi leta 2011 je v Sloveniji živelo prebivalcev. Prebivalstvo Slovenije je sestavljalo žensk in moških. 101 Povprečna starost v Sloveniji je 40 oziroma 41 let, kar pomeni, da smo zajeli populacijo, ki je najpogostejša. 102 V 3. četrtletju leta 2013 je bilo med prebivalci Slovenije delovno aktivnih. Število brezposelnih se je povečevalo vse od drugega četrtletja leta 2012, v drugem četrtletju leta 2013 pa se je ta trend ustavil; takrat se je njihovo število v primerjavi s prvim četrtletjem leta 2013 znižalo s na , v 3. četrtletju leta 2013 pa na

234 Izobrazba Osnovnošolska izobrazba 10 1,1 Srednješolska izobrazba ,7 Višješolska izobrazba 94 10,4 Visokošolska izobrazba (strokovna) ,1 Univerzitetna izobrazba ,4 Specialistična/strokovni magisterij 60 6,6 Znanstveni magisterij, doktorat 79 8,7 Regija Pomurska 29 3,2 Podravska ,9 Koroška 39 4,3 Savinjska 61 6,7 Zasavska 20 2,2 Spodnjeposavska 35 3,9 Jugovzhodna Slovenija 45 5,0 Osrednjeslovenska ,3 Gorenjska 66 7,3 Notranjsko-kraška 28 3,1 Goriška 29 3,2 Obalno-kraška 72 7,9 Status Dijak/-inja, študent/-ka 96 10,6 Zaposlen/-a ,1 Brezposeln/-a ,5 Upokojenec/-ka 71 7,8 Vir: lastni 3.3 Osnovna statistična analiza Vprašanja v drugem sklopu so bila zastavljena v obliki petstopenjske Likertove lestvice, pri čemer je vrednost 1 pomenila»nikakor se ne strinjam«, vrednost 5 pa»popolnoma se strinjam«. Zanesljivost tega dela anketnega vprašalnika je bila testirana s Cronbachovim indeksom (Cronbach, 1951) ά, ki znaša 0,939, kar potrjuje zanesljivost anketnega vprašalnika (Nunnually in Bernstein, 1994). Podatke v Preglednici 3 smo razdelili padajoče glede na povprečne stopnje strinjanja s posamezno trditvijo. Razvidno je, da so anketirani v povprečju sposobni upravljati družinski proračun, opravljati vsakodnevne nakupe in da znajo dati prednost osnovnim, bistvenim nakupom pred nepotrebnimi (M = 4,32; SD = 0,89). Prav tako znajo presoditi, kdaj potrebujejo strokovni nasvet s področja zavarovalništva, vedo, kje ga poiskati (M = 4,09; SD = 1,02), znajo vnaprej izdelati svoj finančni načrt proračun (M = 4,08; SD = 0,95) in vedo, za katere škodne primere in dogodke so zavarovani oni in njihova družina (M = 4,07; SD = 1,05). Najslabše pa se anketirani v povprečju strinjajo z naslednjimi trditvami (M>3 in <3,7): znam primerjati kreditna zavarovanja med seboj (M = 3,27; SD = 1,15); znam primerjati življenjska zavarovanja med seboj (M = 3,37; SD = 1,18); znam primerjati nezgodna zavarovanja med seboj (M = 3,60; SD = 1,15); sem računsko spreten in sposoben ustrezno reagirati na spremembe, ki vplivajo na moje finančno stanje (M = 3,67; SD = 1,01). 228

235 Preglednica 3: Finančna pismenost na področju zavarovalništva Trditev Standardn Aritmetična i odklon sredina (M) (SD) Sem sposoben upravljati družinski proračun, opravljati 4,32 0,89 vsakodnevne nakupe in znam dati prednost osnovnim, bistvenim nakupom pred nepotrebnimi nakupi. Znam presoditi, kdaj potrebujem strokovni nasvet s 4,09 1,02 področja zavarovalništva, in vem, kje ga poiskati. Znam vnaprej izdelati svoj finančni načrt proračun. 4,08 0,95 Vem, za katere škodne primere in dogodke sem zavarovan 4,07 1,05 jaz in moja družina. Vem, kako ravnati v primeru, ko se mi kaj pripeti (nezgoda, 3,96 0,96 prometna nesreča, poplava v stanovanju...). Razumem, zakaj plačujem davke in osnovno zdravstveno 3,92 1,18 zavarovanje in kako to vpliva na plačo. Poznam svoje osnovne pravice in dolžnosti kot zavarovanec. 3,84 0,99 Poznam finančna tveganja, ki sem jim izpostavljen kot posameznik (in kot družina) ter se znam ustrezno zavarovati pred njimi. 3,81 0,99 Poznam vlogo različnih finančnih organizacij (banke, 3,79 1,09 pokojninski skladi, zavarovalnice, vzajemni skladi...). Znam oblikovati vprašanja in razumem odgovore o 3,78 1,03 finančnih/zavarovalnih zadevah. Znam primerjati avtomobilska zavarovanja med seboj. 3,77 1,10 Sem računsko spreten in sposoben ustrezno reagirati na 3,67 1,01 spremembe, ki vplivajo na moje finančno stanje (naraščajoča brezposelnost, inflacija, zlom finančnih trgov ipd.). Znam primerjati nezgodna zavarovanja med seboj. 3,60 1,15 Znam primerjati življenjska zavarovanja med seboj. 3,47 1,18 Znam primerjati kreditna zavarovanja med seboj. 3,27 1,15 Vir: lastni V tretjem sklopu vprašalnika je sledilo vprašanje o tem, kje in kako bi anketirani v prihodnje želeli dobiti več informacij o zavarovanjih (anketirani so lahko obkrožili več odgovorov). Informacije o zavarovanjih bi želeli pridobiti na spletnih straneh posameznih zavarovalnic (523 anketiranih), pri zavarovalnih zastopnikih in zavarovalnih posrednikih (490 anketiranih) ali kje drugje na internetu (351 anketiranih). 3.4 Preverjanje statistično značilnih razlik glede na status anketirane osebe S pomočjo analize variance ANOVA smo ugotavljali, ali obstajajo statistično značilne razlike med ocenami finančne pismenosti na področju zavarovalništva glede na status anketirane osebe. Analiza je pokazala, da obstajajo statistično značilne razlike pri devetih (p<0,05) od petnajstih trditev finančne pismenosti na področju zavarovalništva Preglednica 4 in Slika

236 Preglednica 4: Statistično značilne razlike med ocenami finančne pismenosti na področju zavarovalništva glede na status anketirane osebe Trditve Aritmetična p sredina (M) 1. Poznam pomen osnovnih zavarovalnih izrazov (kot npr. odbitna franšiza, škodni dogodek, prijava zavarovalnega primera, zavarovatelj, povzročitelj, odgovornost zavarovanca...), ki se uporabljajo v reklamah, pogodbah, listinah. 2. Razumem, zakaj plačujem davke in osnovno zdravstveno zavarovanje in kako to vpliva na plačo. Dijak/-inja, študent/-ka 3,44 0,000 Zaposlen/-a 4,10 Brezposeln/-a 3,79 Upokojenec/-ka 3,79 Dijak/-inja, študent/-ka 3,06 0,000 Zaposlen/-a 4,07 Brezposeln/-a 3,75 Upokojenec/-ka 4,01 3. Poznam svoje osnovne pravice in dolžnosti kot zavarovanec. Dijak/-inja, študent/-ka 3,24 0,000 Zaposlen/-a 3,91 Brezposeln/-a 3,72 Upokojenec/-ka 4,17 4. Sem sposoben upravljati družinski proračun, opravljati vsakodnevne nakupe in znam dati prednost osnovnim, bistvenim nakupom pred nepotrebnimi nakupi. Dijak/-inja, študent/-ka 3,63 0,000 Zaposlen/-a 4,46 Brezposeln/-a 4,06 Upokojenec/-ka 4,45 5. Znam vnaprej izdelati svoj finančni načrt proračun. Dijak/-inja, študent/-ka 3,60 0,000 Zaposlen/-a 4,18 Brezposeln/-a 3,91 Upokojenec/-ka 4,03 6. Poznam finančna tveganja, ki sem jim izpostavljen kot posameznik (in kot družina) ter se znam ustrezno zavarovati pred njimi. 7. Sem računsko spreten in sposoben ustrezno reagirati na spremembe, ki vplivajo na moje finančno stanje (naraščajoča brezposelnost, inflacija, zlom finančnih trgov ). 8. Vem, kako ravnati v primeru, ko se mi kaj pripeti (nezgoda, prometna nesreča, poplava v stanovanju...). Dijak/-inja, študent/-ka 3,18 0,000 Zaposlen/-a 3,94 Brezposeln/-a 3,72 Upokojenec/-ka 3,58 Dijak/-inja, študent/-ka 3, Zaposlen/-a 3,72 Brezposeln/-a 3,72 Upokojenec/-ka 3,45 Dijak/-inja, študent/-ka 3,49 0,000 Zaposlen/-a 4,05 Brezposeln/-a 3,87 Upokojenec/-ka 4,01 9. Vem, za katere škodne primere in dogodke sem zavarovan jaz in moja družina. Dijak/-inja, študent/-ka 3,26 0,000 Zaposlen/-a 4,21 Brezposeln/-a 3,92 Upokojenec/-ka 4,08 Vir: lastni 230

237 Razvidno je, da posamezne trditve s področja finančne pismenosti na področju zavarovalništva v povprečju najslabše ocenjujejo dijaki in študenti, sledijo jim brezposelne osebe (razen pri trditvah 6 in 7), upokojenci, najbolje pa zapisane trditve ocenjujejo zaposlene osebe. Dijaki in študenti se v povprečju najmanj strinjajo, zakaj se plačujejo davki in osnovno zdravstveno zavarovanje ter kako to vpliva na plačo (M=3,06). To ne preseneča, saj te osebe v povprečju še niso bile v delovnem razmerju. Preseneča pa dejstvo, da dijaki in študenti v povprečju najmanj poznajo finančna tveganja, ki so jim izpostavljeni kot posamezniki (in kot družina) ter se znajo ustrezno zavarovati pred njimi (M=3,18). Iz Preglednice 4 in s Slike 1 je prav tako razvidno, da so v povprečju najbolje sposobne upravljati družinski proračun, opravljati vsakodnevne nakupe in dajati prednost osnovnim, bistvenim nakupom pred nepotrebnimi zaposlene osebe (M=4,46), sledijo upokojenci (M=4,45), nato brezposelne osebe (M=4,06) ter dijaki in študenti (M=3,63). 231

238 Slika 1: Statistično značilne razlike med ocenami finančne pismenosti na področju zavarovalništva glede na status anketirane osebe. Vir: lastni 4 SKLEP Število finančnih odločitev, ki jih mora sprejeti posameznik, se z leti povečuje. Razvoj informacijske tehnologije je seveda omogočil lažji in preglednejši dostop do številnih raznovrstnih finančnih produktov, tudi zavarovalniških, vendar pa je izbor le-teh odvisen od posameznikove finančne pismenosti, tj. njegove sposobnosti oceniti in izbrati ustrezen finančni produkt. Pričujoča raziskava je pokazala, da so posamezniki v Sloveniji v povprečju (3,75<M<5,00) sposobni upravljati družinski proračun, opravljati vsakodnevne nakupe in da znajo dati prednost osnovnim, bistvenim nakupom pred nepotrebnimi. Prav tako vedo, kdaj potrebujejo strokovni nasvet s področja zavarovalništva ter kje ga poiskati, znajo vnaprej izdelati svoj finančni načrt proračun in vedo, za katere škodne primere in dogodke so zavarovani oni in njihova družina. 232

239 Iz raziskave pa izhaja tudi, da znajo posamezniki v Sloveniji v povprečju najslabše (M<3,75) primerjati posamezna kreditna, življenjska in nezgodna zavarovanja med seboj, ter tudi, da so v povprečju slabše računalniško spretni in se sposobni ustrezno odzvati na spremembe, ki vplivajo na njihovo finančno stanje. Raziskava je prav tako pokazala, da obstajajo med ocenami finančne pismenosti na področju zavarovalništva glede na status posameznika statistično značilne razlike med devetimi od petnajstih trditev finančne pismenosti na področju zavarovalništva. Razvidno je, da posamezne trditve s področja finančne pismenosti na področju zavarovalništva v povprečju najslabše ocenjujejo dijaki in študenti, sledijo brezposelne osebe, upokojenci, najbolje pa jih ocenjujejo zaposlene osebe. Na podlagi rezultatov raziskave predlagamo naslednje usmeritve in priporočila za prakso: izboljšati informiranost javnosti o posameznih kreditnih, življenjskih in nezgodnih zavarovanjih (kratki e-priročniki o teh zavarovanjih, povečati sodelovanje z množičnimi mediji in izobraževalnimi ustanovami na tem področju); vzpostavitev t. i. neodvisnega spletnega mesta v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja, na katerem bi bile (1) predstavljene posamezne prednosti in slabosti zavarovanj, (2) izpisan seznam vprašanj z odgovori, ki naj bi jih zavarovanec ali zavarovatelj postavil posameznemu zavarovalnemu posredniku/zastopniku ob sklepanju zavarovanj za vsako posamezno zavarovalno vrsto, ter (3) opisani in analizirani primeri zavarovalnih polic za vsako posamezno vrsto zavarovanj z razlago zavarovalniških pojmov; izboljšati informiranost posameznega zavarovanca tako v fazi sklepanja zavarovanja kot tudi v škodnem procesu nastalega zavarovalnega primera; poseben poudarek nameniti dijakom in študentom, saj le-ti v povprečju skoraj pri vseh trditvah finančne pismenosti na področju zavarovalništva te trditve ocenjujejo najslabše. ugotovitve raziskave ponujajo tudi priložnost za nadaljnje študije v smeri prepoznavanja podobe o kupčevem zadovoljstvu, s katerimi bi se skozi pogled oškodovancev, zavarovancev in potencialnih zavarovancev ugotovili usposobljenost zavarovalnega posrednika ali zastopnika. 5 LITERATURA IN VIRI 1. Anthes, W. L.: Financial illiteracy in America: a perfect storm, a perfect opportunity. Journal of Financial Service Professionals, letnik 58, številka 6, 2004, str Chen, H. in Volpe, R. P: Gender Differences in Personal Financial Literacy Among College Students. Financial Services Review, letnik 11, številka 3, 2002, str Cronbach, L. J.: Coefficient Alha and the Internal Structure of Tests, Psychometrika, letnik 16, številka 1, 1951, str Danes, S. in Haberman, H.: Teen financial knowledge, selfefficacy, and behavior: a gender view. Journal of Financial Counseling and Planning, letnik18, številka 1, 2007, str Financial Literacy Team (2007): Financial literacy. Raising the level of literacy and numeracy in Wales through the context of financial literacy. 233

240 6. FINRA: NASD investor literacy research: Executive summary, ndation/p pdf ( ). 7. Loibl, C. In Hira T. K.: Self-directed Financial Learning and Financial Satisfaction. Financial Counseling and Planning, letnik 16, številka 1, 2005, str Lusardi, A. in Mitchell, O. S.: How Ordinary Consumers Make Complex Economic Decisions: Financial Literacy and Retirement Readiness, ( ). 9. Lusardi, A.: Financial literacy: An essential tool for informed consumer choice? Dartmouth College: Working Paper, 2008, 29 str. 10. Moore, D.: Survey of Financial Literacy in Washington State: Knowledge, Behavior, Attitudes, and Experiences. Technical Report, 2003, str. 3 39, Social and Economic Sciences Research Center, Washington State University. 11. Musek, J.: Kognitivne sposobnosti: sodobni pogled na njihovo strukturo in povezanost s starostjo in intelektualnim staranjem, ( ). 12. Noctor, M., Stoney, S. in Stradling, R.: Financial literacy: a discussion of concepts and competences of financial literacy and opportunities for its introduction into young people s learning. Report prepared for the National Westminster Bank, London, National Foundation for Education Research, NPFI. Nacionalni program finančnega izobraževanja, pdf ( ). 14. Nunnally, J. C in Bernstein, I. H.: Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill, 1994, 752 str. 15. OECD: Improving financial education and awareness on insurance and private pensions, Paris: OECD Publishing, str. 16. Stango, V. in Zinman, J.: The price is not right (not even on average): exponential growth bias. Present-Biased Perceptions and Household Finance, working paper, Hanover, Dartmouth College, SZZ (Slovensko zavarovalno združenje): Vrste zavarovanj, ( ). 18. Šterman Ivančič, K. (ur.): Izhodišča merjenja finančne pismenosti v raziskavi PISA 2012 s primeri nalog, 2013, Ljubljana: Pedagoški inštitut. ( ). 19. Thaler, R. H. in Sunstein, C. R.: Nudge: Improving decisions about health, wealth, and happiness, New York, Penguin Books, 2009, 312 str. 234

241 Z OBVLADOVANJEM INFORMACIJSKE VARNOSTI DO NADZORA STROŠKOV INFORMATION SECURITY AS A TOOL FOR MANAGEMENT OF COSTS DR. GORAN ŠUŠNJAR, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. IN DOC. DR. IGOR BERNIK, UNIVERZA V MARIBORU, FAKULTETA ZA VARNOSTNE VEDE POVZETEK Ustrezna raven informacijske varnosti predstavlja v globalno povezanem kibernetskem svetu eno od poslovnih zahtev, ki omogoča uspešno delovanje poslovnih sistemov, še posebno na visokotehnoloških in finančnih področjih. Ta področja so tudi najbolj izpostavljena zlorabam in različnim oblikam udejanjanja kibernetske kriminalitete. Zlorabe se lahko v prizadetih organizacijah odrazijo s pomembnimi negativnimi finančnimi učinki. V vlogi povzročiteljev varnostnih incidentov se pogosto pojavljajo tudi interni zaposleni. Eden od temeljnih ukrepov za zagotavljanje ustreznega stanja informacijske varnosti je priprava informacijskovarnostne politike. Slednja mora biti v posamezni organizaciji ustrezno promovirana, zagotovljeno mora biti ustrezno usposabljanje za povečanje zavedanja pri zaposlenih in razumevanje, da posameznik le z doslednim spoštovanjem postopkov in predpisanega načina dela ustrezno prispeva k varnem delu in s tem k uspešnosti organizacije. Z raziskavo o informacijski varnosti in spoštovanju informacijskovarnostne politike s strani zaposlenih ugotavljamo, kakšno je stanje na teh področjih v slovenskih zavarovalnicah, kateri dejavniki najbolj vplivajo na spoštovanje informacijskovarnostne politike, katere izboljšave je še mogoče vpeljati, s katerimi ukrepi se dolgoročno zmanjšajo stroški delovanja zavarovalnice, kar ob iztrženih premijah za zavarovanja, ki jih trg in finančno stanje okolja znižujeta, predstavlja večji ostanek za lastnike. Prikazani so zbrani in statistično analizirani podatki za področje zavarovalništva, ukrepi za izboljšanje stanja z najboljšim možnim razmerjem med stroški in koristmi ter pričakovane izboljšave ob uporabi prikazanih ukrepov, kar omogoča posamezni organizaciji oceniti zmanjšanje stroškov na področju informacijske varnosti, obenem pa si lahko zagotovi varnejše in konkurenčnejše poslovanje. ABSTRACT In a globally interconnected cyber space, an adequate level of information security (IS) is one of the business requirements for the successful operation of business systems, particularly in the fields of high-tech and finance. These two fields are also the most exposed to abuse and different types of cyber crime. The development of information security policies (ISP) is one of the basic measures for providing adequate levels of IS. These must be appropriately 235

242 promoted within organisations, which ought to provide relevant training courses for employees in order to raise their awareness and make them understand that they are contributing to safe and secure working processes and thus to the general success of the organisation by complying with prescribed procedures and implementing prescribed working methods consistently. The present research study, which focuses on IS and employees' compliance with ISP, aims to determine the state-of-affairs with respect to IS in Slovene insurance undertakings, the types of in-house actions that are or could be used to improve the aforementioned issues, the types of measures that are used to decrease the long-term costs of insurance undertakings' operations, which would given that insurance premiums are decreasing under pressures exerted by the market and the general financial situation generate higher profits for their owners. It also presents the gathered and statistically analysed data in the field of insurance, measures for improving the level of IS with the best cost-benefit ratio and individual improvements that are expected to occur after the implementation of proposed measures, which enables individual organisations to asses its decrease in IS-related costs, while providing a safer and more competitive operation. 1 UVOD Sodobno poslovno okolje zaznamujejo nepredvidljive spremembe, pritiski, agresivna tekmovalnost, informatizacija in globalna povezljivost. Njegovo normalno funkcioniranje je povsem odvisno od kompleksnih informacijskih sistemov in napredne tehnologije. Uspešnost organizacij v takšnem okolju je zato tesno povezana z ustreznim odločanjem na področju upravljanja informacijske varnosti. To predstavlja predpogoj za dolgoročno preživetje in konkuriranje, sploh če upoštevamo ugotovitve aktualnih raziskav. Te poročajo o razvoju organiziranih napadov na informacijsko tehnologijo (The impact of cybercrime on business, 2012; Data breach investigation report, 2014; Internet security threat report, 2014) in izrazito negativnem vplivu informacijskih incidentov na tržno vrednost podjetja (Kshteri, 2006; Bojanc in Jerman-Blažič, 2008; Goel in Shawky, 2009; Son, 2011). Zaradi takšnega stanja raziskovalci informacijske varnosti opozarjajo, da se mora slednja razvijati tudi kot močna poslovna funkcija in ne kot izključno tehnična dejavnost (Chang in Ho, 2006; Mishra in Chasalow, 2011; Rhee et al., 2012; Baskerville et al., 2014; Feng et al., 2014). Od kakovosti upravljanja (informacijske) varnosti in obvladovanja groženj je namreč odvisna prihodnost in varnost celotnega podjetja tako kot lahko informacije, informacijski sistemi in tehnologija organizaciji prinesejo veliko prednosti, lahko ob neučinkovitem upravljanju in uporabi postanejo njena poglavitna pomanjkljivost. Razlog je v tem, da veliko uresničenih informacijskih incidentov ob prepletu z neugodnimi gospodarskimi razmerami ustvarja za menedžment organizacij paradoksalno in zahtevno situacijo. Organizacije potrebujejo visoko stopnjo informacijske varnosti, če se želijo ogniti hudim posledicam incidentov, hkrati pa morajo racionalizirati vire, namenjene za njeno upravljanje. Prav pomanjkanje finančnih virov namreč še zmeraj predstavlja največjo oviro in omejitev informacijske varnosti (Global corporate IT security risks, 2013; Sans Institute, 2013; Defending yesterday, 2014). Zahteva se torej, da je informacijska varnost uspešna ob minimalnih investicijah, menedžment pa mora vedeti, kako ob hkratnem zniževanju stroškov izboljšati razmerje med vloženimi sredstvi in učinkovitostjo (ang. cost-performance) (Hua in Bapna, 2013). To pa ni mogoče, kadar organizacije ne vedo, kakšno je njihovo izhodiščno stanje in katere cilje želijo doseči. Pregled trenutnih dejavnosti na področju preučevanja kakovosti informacijske varnosti kaže, da primanjkuje prizadevanj tudi v znanstveno-raziskovalni sferi. Ob tržnih analizah, ki so 236

243 lahko komercialno motivirane, sicer obstajajo posamezni celostni pristopi k ocenjevanju organizacijskih praks (npr. Saleh, 2006; Chang in Ho, 2006; Ponemon institute, 2010; Sans Institute, 2013), na splošno pa so raziskave razpršene, ciljno usmerjene in medsebojno neprimerljive. Ugotavljajo predvsem povezave med pojavi in elementi sistema ter verjetnosti, ne dajejo pa konkretnih rezultatov niti odgovora na vprašanje»kje smo«. Informacijsko varnost najbolj ovirajo pomanjkanje sredstev, znanja, kompetenc in ravnodušnost. Proces odločanja bi moral na splošno potekati tako, da bi organizacija najprej ocenila trenutno stanje, ugotovila varnostne potrebe ter šele nato sprejemala odločitve in razporejala vire (Stewart, 2012). Vsi bi morali razumeti in upoštevati, da»tistega, česar ne merimo, ne moremo upravljati«(von Solms in von Solms, 2004; Saleh, 2006; Kaplan, 2010). Žal pa je pristop pogosto obrnjen tj. nenačrtovan, negotov in osnovan na intuiciji. In kadar organizacija ne meri lastne učinkovitosti, so ukrepi skoraj zagotovo posledica neracionalnih odločitev in lahko celo povzročijo večja informacijska tveganja (Pironti, 2007). Z namenom prispevati k razumevanju raziskovalnih in organizacijskih izzivov, povezanih z obvladovanjem informacijske varnosti, so prikazani preliminarni rezultati, ki izhajajo iz raziskave o dejavnikih, ki vplivajo na spoštovanje notranjih pravil ali na skladnost s pravili varovanja podatkov v zavarovalnicah Slovenije. Z raziskavo pridobimo vpogled v dejavnike, ki najbolj vplivajo na spoštovanje informacijskovarnostne politike, in posledično v stanje informacijskovarnostne kulture. 2 RAZISKAVA O STANJU SPREJEMANJA INFORMACIJSKOVARNOSTNE POLITIKE V spletni anketi so vprašani odgovarjali na vprašanja o izvajanju informacijskovarnostne politike in njihovem dojemanju le-te pri vsakodnevnem delu. Prikazane ugotovitve zajemajo skupaj 580 zaposlenih v različnih slovenskih zavarovalnicah, pri čemer je bila odzivnost po posameznih zavarovalnicah od 15 do vse do 50 odstotkov zaposlenih. Podatki so obdelani z metodo PLS (ang. partial least squares) pri modeliranju strukturnih enačb. Model in podatki so dobro usklajeni (vrednost SRMR 0,048 kot pokazatelj ustreznosti modela je pod priporočeno minimalno vrednostjo 0,08), merila kakovosti so izpolnjena, tako da so rezultati statistično reprezentativni in zanesljiv pokazatelj stanja. Tako lahko sklepamo o splošni klimi in pripravljamo ukrepe za izboljševanje posameznih področij ter zagotovimo povečanje zavedanja in višjo stopnjo informacijske varnosti ter organizacijske kulture in s tem zmanjšamo vpliv kibernetske kriminalitete na poslovanje organizacije. Vprašanja so pripravljena po posameznih konstruktih, ki, kot je bilo omenjeno, predstavljajo odnos do informacijskovarnostne politike in namen le-to upoštevati, ob tem pa tudi dejavnike, ki na ta odnos in namen vplivajo. Konstrukti in povezave med njimi so oblikovani na podlagi teorije načrtovanega vedenja (ang. Theory of planned behavior) avtorja Iceka Ajzena. Obravnavani konstrukti so: odnos do skladnosti z informacijsko varnostno politiko (IVP) (ang. ATT Attitude to Comply), 237

244 prednosti skladnosti z IVP (ang. Benefits of Compliance, BC), stroški skladnosti z IVP (ang. Costs of Compliance, CC), stroški neskladnosti z IVP (ang. Costs of Non Compliance, CNC), informacijsko-varnostno zavedanje (ang. Information Security Awareness, ISPA), namera ravnati v skladu z IVP (ang. Intention to Comply, ITC), normativno predpisano obnašanje (ang. Normative Behavior, NB), samoučinkovitost (ang. Self Efficiency, SEC). Najprej ugotavljamo morebitno medsebojno povezanost konstruktov preliminarno obdelanih rezultatov: test diskriminantne validnosti kaže, da so konstrukti dejansko različni; primerjamo povprečja (min. 1, max. 7). Rezultati v Tabeli 1 kažejo relativno visoka povprečja glede odnosa do upoštevanja informacijskovarnostne politike in namena za delovanje v skladu z njo med zaposlenimi. Iz povprečij vidimo, da obstajajo največje»rezerve«pri izboljševanju prednosti skladnosti, nadzoru in obvladovanju stroškov neskladnosti oziroma ukrepih za zmanjšanje le-teh ter pri krepitvi informacijskovarnostnega zavedanja. Tabela 1: Povezanost konstruktov, povprečje odgovorov Konstrukti in pripadajoče spremenljivke ATT BC CC CNC ISA ITC NB SEC Povprečje AT AT AT AT BC BC BC BC CC CC CC CNC CNC CNC CNC GISA GISA GISA ISPA ISPA ISPA ITC ITC ITC

245 Vir: Lastni NB NB NB NB SEC SEC SEC Preverjanje diskriminantne validnosti konstruktov po Fornell-Larckerjevem kriteriju (Tabela 2) potrjuje dejansko različnost konstruktov. Raziskava je potrdila tudi veljavnost modela povezav med posameznimi konstrukti: vse povezave so statistično značilne in ustreznega predznaka. Z namenom boljše predstavljivosti prikazujemo medsebojno povezanost konstruktov tudi na Sliki 1. Tabela 2: Primerjava po Fornell-Larckerjevem kriteriju Kompozitna zanesljivost ATT BC Fornell-Larckerjev kriterij ATT BC CC CNC ISA ITC NB SEC CC CNC ISA ITC NB SEC Vir: Lastni 239

246 Slika 1: Povezanost konstruktov Vir: Lastni Iz povezanosti konstruktov je jasno razvidno, da predstavlja glavno vozlišče konstrukt ATT, tj. odnos do skladnosti z IVP, na ITC, tj. namero do ravnanja skladno z IVP, pa vplivata normativno predpisano obnašanje (NB) in samoučinkovitost (SEC). Ob Sliki 1 pa lahko sklepamo, kateri dejavniki imajo največji vpliv na odnos do skladnosti z informacijskovarnostno politiko in namen zaposlenih ravnati v skladu s to politiko. Na podlagi tega se odgovorni laže odločajo za ustrezne ukrepe in organizacijske postopke, ki pripomorejo k dvigu ravni obvladovanja informacijske varnosti in s tem k zmanjšanju negativnih vplivov kibernetske kriminalitete in kibernetskega bojevanja na ogroženost organizacije s strani škodljivih vplivov iz kibernetskega prostora ter na zmanjševanje notranjih negativnih dejavnikov. Analizirali smo še morebiten vpliv na navedene konstrukte glede na spol, starost in izobrazbo. Ugotavljamo, da gre pravzaprav za popolno ujemanje glede na osnovni model povezanosti konstruktov, in ne zaznavamo nikakršnega statističnega odstopanja. Povedano drugače, spol, starost in izobrazba nikakor ne vplivajo na ogroženost organizacije oziroma na obvladovanje informacijske varnosti in spoštovanje informacijskovarnostne politike s strani zaposlenih. Primerjava med zavarovalnicami nakazuje, da posamezni konstrukti različno vplivajo na odnos zaposlenih do skladnosti z informacijskovarnostno politiko in njihov namen, da ravnajo skladno z njo: pri nekaterih so v ospredju koristi, ki jih prinaša upoštevanje informcijskovarnostne politike, pri drugih pa morebitni stroški neskladnosti; prav tako pa 240

247 pričakovanje pomembnih drugih glede skladnosti z informacijskovarnostno politiko vpliva na namen zaposlenih, da ravnajo skladno z njo, pri nekaterih bolj izrazito kot pri drugih. 3 SKLEP Ob prikazanih preliminarnih rezultatih raziskave preučujemo področje informacijske varnosti in spoštovanje informacijskovarnostne politike. Ugotavljamo, da je stanje v analiziranih organizacijah dobro, po posameznih področjih pa se kaže nekoliko slabše poznavanje ter zavedanje in upoštevanje informacijskovarnostne politike po posameznih konstruktih. Ker si v sklopu informacijske varnosti prizadevamo zagotavljati enakomerno stanje na posameznih podpodročjih in ker je analiza rezultatov pokazala posamezna odstopanja, izpostavljamo nekaj področij, ki jih je mogoče izboljšati. Kot je razvidno s Slike 1, je glavno področje, ki ga je treba obravnavati, odnos do ravnanja zaposlenih v skladu z informacijskovarnostno politiko. Ker je to osrednji dejavnik zagotavljanja visoke stopnje informacijske varnosti v organizaciji s strani zaposlenih, mora biti ustrezno obravnavan. Z ustreznim upravljanjem zaposlenih, procesov in tehnologije je mogoče ta dejavnik primerno oblikovati. Zato je pomembno, da se za ta namen zagotovi del finančnih in tudi časovnih virov (npr. Global corporate IT security risks, 2013; Sans Institute, 2013; Defending yesterday, 2014). Kot kažejo raziskave (npr. Baskerville et al., 2014; Feng et al., 2014 in drugi), je smiselno informacijsko varnost razvijati kot eno od pomembnih poslovnih funkcij, vsekakor pa ne zgolj kot tehnično dejavnost. Informacijska varnost kot poslovna funkcija pomeni tudi višjo stopnjo zavedanja zaposlenih in manjši vložek finančnih sredstev, kot če obstajajo na tem področju le tehnične dejavnosti. Drugi pomemben konstrukt je namera ravnati v skladu z informacijskovarnostno politiko, ki je odvisna od normativnega obnašanja in posameznikove samoučinkovitosti. Prvo izvedemo z zgledom vplivnih drugih (nadrejenih, sodelavcev, specialistov za informacijsko varnost), samoučinkovitost pa z ustreznim usposabljanjem in konsistentnim razvojem kadrov. Področje upoštevanja skladnosti z informacijskovarnostno politiko kaže, da je razumevanje prednosti skladnosti (Tabela 1) s strani zaposlenih podcenjeno ali pa da je informacijskovarnostna politika uporabnikom nerazumljiva ali jih predpisani postopki preprosto preveč omejujejo. Zaposleni se pogosto tudi ne zavedajo stroškov, ki lahko nastanejo zaradi neskladnega ravnanja, kar kaže na potrebo po zboljšanju informacijskovarnostnega zavedanja. Kot je bilo že omenjeno, kombinacija razumevanja informacijske varnosti kot poslovnega procesa in visokega stanja organizacijske kulture vodi k zmanjševanju zunanjih vplivov na informacijsko varnost organizacije in njeno izpostavljenost. Celostni pregled rezultatov vključno z drugimi raziskavami kaže (Mishra & Chasalow, 2011), da obstajajo na posameznih področjih predvsem v upravljanju in povečanju zavedanja zaposlenih še neizrabljene možnosti. Smernice, ki jih kažejo preliminarni rezultati raziskave stanja na področju informacijske varnosti in spoštovanja informacijskovarnostne politike s strani zaposlenih v slovenskih zavarovalnicah, nakazujejo da je v slovenskih zavarovalnicah stanje na obeh področjih dobro. Obenem iz izsledkov izhaja, da obstajajo za izboljšave posameznih področij informacijske varnosti notranje rezerve, pri čemer izpostavljamo pomembnost izboljšanja nekaterih elementov organizacijske kulture in vodenje informacijske varnosti kot poslovne funkcije. 241

248 Predstavljene raziskave kažejo, da je mogoče z vpeljavo predlaganih ukrepov dolgoročno zmanjšati stroške delovanja posamezne zavarovalnice. Nadaljnje analize so usmerjene v iskanje podrobnejših ukrepov na ravni zavarovalniškega sektorja in pripravo rezultatov z ukrepi za posamezne poslovne subjekte, ki so v raziskavi sodelovali, s ciljem zboljšati splošno stanje informacijske varnosti v sektorju. 4 LITERATURA IN VIRI 1. Baskerville, R. et al. (2014). Incident centred information security: Managing a strategic balance between prevention and response. Information & Management, 51(1), str Bojanc, R., Jerman-Blažič, B. (2008). An economic modelling approach to information security risk management. International Journal of Information Management, 28(5), str Chang, S. E. in Ho, C. B. (2006). Organizational factors to the effectiveness of implementing information security management. Industrial Management & Data Systems, 106(3), str Data breach investigation report. (2014). New York: Verizon. Pridobljeno na spletni strani Defending yesterday: Key findings from the global state of information security survey (2014). London: Price Waterhouse Coopers. Pridobljeno na spletni strani 6. Feng, N. et al. (2014). A security risk analysis model for information systems: Casual relationships of risk factors and vulnerability propagation analysis. Information Sciences, 256, str Global corporate IT security risks. (2013). Moscow: Kaspersky Lab. Pridobljeno na spletni strani urvey_report_eng_final.pdf. 8. Goel, S., Shawky, H. A. (2009). Estimating the market impact of security breach announcements on firm values. Information & Management, 46(7), str Hua, M., Bapna, S. (2013). Who can we trust? The economic impact of insider threats. Journal of Global Information Technology Management, 16(4), str Internet security threat report. (2014). Volume 19. Mountain View: Symantec Corporation. Pridobljeno na spletni strani Kaplan, R. S. (2010). Conceptual foundations of the balanced scorecard. Harvard business school accounting & management unit working paper no Pridobljeno na spletni strani Kshetri, N. (2006). The simple economics of cybercrime. IEEE Security and Privacy, 4(1), str Mishra, S., Chasalow, L. (2011). Information security effectiveness: A research framework. Issues in Information Systems, 12(1), str Pironti, J. P. (2007). Developing metrics for effective information security governance. ISACA Journal, 7(2), str Pridobljeno na spletni strani 242

249 15. Ponemon Institute. (2010). Security effectiveness framework study. Traverse city, MI: Ponemon Institute. Pridobljeno na spletni strani %20Framework%20Study.pdf. 16. Rhee, H. S. et al. (2012). Unrealistic optimism on information security management. Computers & Security, 31(2), str Saleh, S. (2006). A new approach for assessing the maturity of Information Security. ISACA Journal, 6(3), str Pridobljeno na spletni strani Approach.pdf. 18. SANS Institute. (2013). Critical security controls, version 5. Pridobljeno na spletni strani Son, J. Y. (2011). Out of fear or desire? Toward a better understanding of employees' motivation to follow IS security policies. Information & Management, 48(7), str Stewart, A. (2012). Can spending on information security be justified? Information Management & Computer Security, 20(4), str The impact of cybercrime on business. (2012). Traverse City: Ponemon Institute. Pridobljeno na spletni strani pdf. 22. Von Solms, B., von Solms, R. (2004). The 10 deadly sins of information security management. Computers & Security, 23(5), str

250 VLOGA ZAVAROVANJ V OSEBNEM FINANČNEM NAČRTU ROLE OF INSURANCE WITHIN PERSONAL FINANCIAL PLAN MAG. MITJA VEZOVIŠEK, VEZOVIŠEK & PARTNERJI, D. O. O. POVZETEK Finančno načrtovanje ni le domena bogatih, kot pogosto razmišljajo tisti, ki še nimajo izdelanega osebnega finančnega načrta. Ena od pomembnih koristi, ki spremlja pripravo slednjega, je tudi vzpostavitev zavedanja o tveganjih, na katera sicer niti ne pomislimo, in o ustrezni zaščiti pred njimi. Pravzaprav predstavlja načrt zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja eno od ključnih sestavin osebnega finančnega načrta. Da bi lahko uredili zaščito, namreč potrebujemo ustrezna zavarovanja, ki imajo zato pomembno vlogo v vsakem osebnem finančnem načrtu. Pri izdelavi načrta zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja je treba najprej preveriti stopnjo socialne varnosti posameznika ali družine. Da bi dobili pravo sliko, je treba izdelati osebno ali družinsko bilanco stanja in skleniti ustrezna riziko zavarovanja. V praksi se pogosto srečujemo tudi z naložbenimi življenjskimi in pokojninskimi zavarovanji, katerih vloga je v osebnem finančnem načrtu drugačna. Tovrstna zavarovanja so pomembna pri ustvarjanju premoženja, iz katerega bomo črpali, denimo, dodatno rento za pokojnino, kapital za šolanje otrok ali za kakšen večji, časovno bolj oddaljen nakup. Vsakdo, ki bi imel izdelan osebni finančni načrt, bi imel sklenjena tudi ustrezna zavarovanja. Tako bi bili priča manj finančnim zlomom, ki se zgodijo ob neizogibnih nesrečah, manj bi bilo revščine v starosti, mladi pa bi imeli več poguma in samozavesti za uresničevanje idej. ABSTRACT Financial planning is not just for the rich, as is often thought of those who have not yet made a personal financial plan. One of the important benefits of making a personal financial plan is also established awareness of the risks which we previously did not think about and adequate protection against them. In fact, the plan to protect our working ability, health, life and property is one of the key components of personal financial plan. To protect ourselves we need adequate insurance products which therefore play an important role in every personal financial plan. The first step in making a plan to protect our working ability, health, life and property is to verify the current level of social security of the individual or family. For a true picture to be seen personal or family balance sheet has to be made and then we have to select the corresponding risk insurance. 244

251 In practice we are often faced with unit-linked life and pension insurance, whose role in a personal financial plan is different. This kind of insurance plays an important role in creating wealth from which we will draw additional annuity for pension, capital to finance children's education or some bigger, more distant purchase. Anyone with an established personal financial plan would also have proper insurance products. In this way there would be less financial breakdowns at the time of the inevitable disasters, poverty in old age and more courage and self-confidence among young people to realize their own ideas. 1 UVOD Slovenija, zdaj članica Evropske unije, je bila še nedavno ujeta v socializmu. Z osamosvojitvijo smo se Slovenci odločili za ločitev od bratskih republik nekdanje Jugoslavije in hkrati za spremembo družbene ureditve. Iz socializma smo prešli v kapitalizem. Žal smo ob tem prehodu nekatera področja zanemarili, še posebno to velja za upravljanje osebnih financ. Zdaj boleče spoznavamo, da finančne navade, kakršne so imeli naši starši, zagotovo vodijo v hudo finančno stisko, večkrat tudi v osebni stečaj. Vprašanje je le, kdaj nas bo omenjeno doletelo. Izkušnje razvitih držav kažejo, da najpozneje takrat, ko se bomo upokojili, sem zapisal v prvem poglavju nedavno izdane knjige Osebni finančni načrt (Vezovišek, 2014). Finančno načrtovanje ni le domena bogatih, kot pogosto razmišljajo tisti, ki še nimajo izdelanega osebnega finančnega načrta. Študije kažejo, da lahko osebni finančni načrt koristi vsem, ne glede na njihovo premoženje ali višino prihodkov. Ena od pomembnih koristi izdelave osebnega finančnega načrta je tudi vzpostavljeno zavedanje o tveganjih, na katera pred tem niti ne pomislimo, in o tem, kako se pred njimi ustrezno zaščititi. Pravzaprav je načrt zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja ena od ključnih sestavin osebnega finančnega načrta. Da bi si zagotovili zaščito, namreč potrebujemo ustrezna zavarovanja, ki imajo zato pomembno vlogo v vsakem osebnem finančnem načrtu. 2 DVA TEMELJA: ZNANJE IN NAČRT Dejstvo je, da se okolje, v katerem živimo nenehno spreminja. V zadnjih letih smo tudi v razvitih državah Evrope priča krčenju javnih in zasebnih podpornih sistemov. Ob tem se večina ne zaveda, da moramo spremeniti tudi svoj odnos do denarja in način upravljanja z osebnimi financami. Zaradi demografskih sprememb in prenosa tveganj z države na pleča posameznika je nujno korenito spremeniti razmišljanje. Raziskave o finančni pismenosti Slovencev kažejo, da se večina potrebe po spremembi sploh ne zaveda. Jeseni leta 2014 smo v okviru projekta finančnega opismenjevanja odraslih, ki smo ga poimenovali s pomenljivim nazivom»vem, da ne vem«, izpeljali vseslovensko raziskavo o finančni pismenosti odraslih in ugotovili, da se v zadnjih treh letih na tem področju ni nič spremenilo. Slovenci smo, kar je razvidno s Slike 1, še zmeraj finančno polpismeni, kot je bilo ugotovljeno že v prvi tovrstni raziskavi pred tremi leti. 245

252 Slika 1: Rezultati raziskave o finančni pismenosti odraslih Vir: Spletna stran N = Če ugotovljeno predstavimo opisno, bi lahko rekli, da: nas 34 % ni sposobnih upravljati z lastnim denarjem, nas 23 % razume osnove, pri varčevanjih in zavarovanjih pa ne vemo, kaj delamo, nas 29 % pozna finančne strukture površinsko, ujamemo pa se v pravne pasti in da nas ima 14 % družinske finance pod zadovoljivim nadzorom. Samoumevno je, da pri gradnji hiše najprej poskrbimo za temelje. Če teh ne bi zgradili, hiša ne bi stala. Ko govorimo o denarju in osebnih financah nasploh, pa večina ravna prav nasprotno: izbere najboljšo fasado, okna in vrata, veliko pozornosti nameni strehi, na temelje pa pozabi. A pri osebnih financah ni nič drugače kot pri gradnji hiše. Najprej moramo postaviti temelje, šele nato se lahko lotimo drugega. Če predstavlja znanje (finančna pismenost) prvi temelj, je drugi vsekakor osebni finančni načrt. V razvitih gospodarstvih se odgovorni posamezniki ne sprašujejo več, ali potrebujejo osebni finančni načrt ali ne. Dejstvo je, da ga potrebuje vsak. To je temeljni cestni zemljevid (navigacija), ki ga potrebujemo, da bi lahko dosegli finančne cilje. Pri tem ni pomembno, kakšni ti cilji so (na primer nakup nepremičnine, omogočiti otrokom najboljše šole, pokojnina pri 50. letih ipd.), temveč da jih načrtujemo. Tako se bo verjetnost, da jih bomo tudi dosegli, bistveno povečala. Kot smo že omenili, finančno načrtovanje ni le domena bogatih, kot pogosto razmišljajo tisti, ki osebnega finančnega načrta še nimajo izdelanega. Študije kažejo, da lahko osebni finančni načrt koristi vsem, ne glede na njihovo premoženje ali višino prihodkov. Tisti, ki načrtujejo, varčujejo več in so bolj samozavestni glede svoje finančne prihodnosti. To, denimo, potrjujejo tudi rezultati raziskave, ki so jo leta 2013 opravili v gospodinjstvih v ZDA (Princeton Survey Research Associates International, 2013). 3 KORISTI IZDELAVE OSEBNEGA FINANČNEGA NAČRTA Velika večina odraslih še nima izdelanega osebnega finančnega načrta. Za to obstaja več razlogov, zagotovo pa je eden od pomembnejših tudi ta, da ne poznajo koristi tovrstnega načrta. Temeljne lahko strnemo v sedem točk, in sicer: jasno boste določili vaše finančne cilje, jih ovrednotili ter si postavili časovne roke; z načrtom boste preverili, kako realni so vaši cilji in kaj morate storiti, da jih boste dosegli; 246

253 spoznali boste, kam gre vaš denar, kakšne napake delate pri upravljanju z njim in kaj se zgodi, ko prevzamete nadzor nad vsakim evrom, ki ga porabite; imeli boste pregled nad napredkom pri doseganju vaših finančnih ciljev, kar vam bo dajalo dodatno motivacijo za varčevanje; zavedali se boste tveganj, na katera prej niste niti pomislili, hkrati boste vzpostavili ustrezno zaščito v primeru nesreče, nezgode, izgube službe ali zloma na borzi; sčasoma boste napredovali po družbeni lestvici, saj boste ustvarili premoženje, ki vam bo zagotavljalo osnovno finančno varnost in vas naredilo bolj samozavestne pri vseh življenjskih odločitvah; živeli boste bolj sproščeno, z manj stresa, imeli boste več časa zase in za tisto, kar vam je najpomembnejše. Ena od navedenih točk govori tudi o tveganjih in zaščiti le-teh. Pravzaprav predstavlja načrt zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja eno od ključnih sestavin osebnega finančnega načrta, ki so prikazane na Sliki 2. Da si lahko uredimo zaščito, namreč potrebujemo ustrezna zavarovanja, ki imajo zato pomembno vlogo v vsakem osebnem finančnem načrtu. Slika 2: Sestavine osebnega finančnega načrta Vir: Vezovišek, Osebni finančni načrt. 247

254 4 NAČRT ZAŠČITE DELOVNE SPOSOBNOSTI, ZDRAVJA, ŽIVLJENJA IN PREMOŽENJA Pri izgradnji temeljev osebnih financ in predstavitvi pomena zavarovanj v osebnem finančnem načrtu se svetovalci pogosto zatečemo k prikazu posledic, ki jih lahko imajo nepričakovani življenjski dogodki. Tako sem v knjigi Osebni finančni načrt opisal enega od takšnih, kot sledi:»ustavite se za hip in razmislite, kakšne posledice bi imelo za vas in vašo družino, če bi se ta trenutek zgodil kateri izmed navedenih dogodkov. Predstavljajte si, da: vas pri prečkanju ceste na prehodu za pešce nepričakovano zbije avtomobil in zaradi tega ostanete nepokretni, v invalidskem vozičku; vas nepričakovano zadene kap in zaradi tega ostanete nepokretni, v invalidskem vozičku; vas pri prečkanju ceste na prehodu za pešce nepričakovano zbije avtomobil in pri tem umrete; vam nepričakovano zgori hiša oziroma avtomobil in zaradi tega ostanete brez strehe nad glavo oziroma prevoznega sredstva. Menite, da se vam to ne more zgoditi? Tudi jaz mislim, da se vam to ne bo zgodilo, a vam za vsak primer, da boste mirno spali, predlagam, da izdelate načrt zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja.«prvi korak pri izdelavi načrta zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja pomeni preveriti stopnjo socialne varnosti posameznika ali družine. Ta mora ustrezati statusu, starosti, višini prihodkov in premoženju ter številu vzdrževanih družinskih članov. Ko govorimo o socialni varnosti, mislimo na pet pomembnih sestavin, za katere moramo oblikovati strategijo: zaščito družine oziroma osnovne socialne varnosti, zaščito izpada dohodka, če postanete delovno nesposobni, zaščito izpada dohodka ob hudi bolezni in zaščito pred izgubo ali uničenjem premoženja. 4.1 Osebna bilanca namesto pavšalnih izračunov Za določitev ustrezne stopnje socialne varnosti se v praksi uporabljajo različni pavšalni izračuni. Večinoma se jih poslužujejo zavarovalni zastopniki v zadnjem času tudi bančniki (pri odobritvi kredita) kot hitrega načina svetovanja, ki to ni. Nobeden od takšnih izračunov namreč ni dovolj natančen za vse, zato njihovo uporabo pri izdelavi osebnega finančnega načrta odsvetujem. Da bi dobili pravo sliko, je predvsem treba izdelati osebno oziroma družinsko bilanco stanja (za primer glejte Sliko 3). Pripravimo jo tako, da postavimo na eno stran ocenjeno vrednost 248

255 premoženja, na drugo pa glavnico obveznosti. Tako dobimo neto vrednost premoženja, ki nam pove, koliko smo ta trenutek»težki«. Slika 3: Primer osebne bilance za družino Slovenc Vir: Lastni izračun. 249

256 4.2 Kdaj, zakaj in kakšno zavarovalno vsoto potrebujemo? Odgovor na vprašanje, kdaj, zakaj in kakšno zavarovalno vsoto potrebujemo, bi moral biti preprost, a ni. Med strokovno javnostjo obstaja več različnih interpretacij, zato ni nujno, da bi se z mojo vsi strinjali. V prikazanem primeru osebne bilance je vključena med osebnimi finančnimi svetovalci najbolj uporabljana ocena preostalih stroškov, in sicer 13-kratnik povprečnih mesečnih prihodkov, pomnožen s faktorjem od 1 do 4, odvisno od števila in starosti otrok. Še natančnejši odgovor bi dobili, če bi namesto ocene preostalih stroškov naredili izračun na podlagi dejansko pričakovanih stroškov osamosvojitve vsakega otroka individualno. A kaj, ko se življenjske okoliščine, stroški in prihodki nenehno spreminjajo, kar pomeni, da bi bil tudi najbolj natančen izračun le ocena. Zato menim, da je bolj smotrno uporabljati kar oceno samo in se osredotočiti na interpretacijo rezultatov, kot sledi. Če je neto vrednost premoženja pozitivna, zavarovanja za primer smrti ne potrebujemo. Prav tako ni potrebno, če imamo kredit. Bančniki nam bodo zavarovanje preostanka vrednosti kredita, kot rečejo življenjskemu zavarovanju za primer smrti, vseeno skušali prodati, a dejstvo je, da ga v tem primeru ne potrebujemo. Če pa je neto vrednost premoženja negativna, to pomeni, da imamo več obveznosti kot premoženja, bližnje izpostavljamo tveganju prenosa poplačila obveznosti nanje, ko nas več ne bo ali ne bomo več sposobni služiti denarja. Ker si tega razumen človek ne želi, je nujno, da zaščiti svoje življenje in delovno sposobnost. Zaščito delovne sposobnosti potrebuje vsak delovno aktiven posameznik. Mlajši, kot je, višja je potrebna stopnja zaščite. Priporočljivo je tudi, da zaščitimo delovno sposobnost otrok, saj je potencialna škoda pri njih najvišja. Pri izračunu potrebnega kritja je treba upoštevati aktualno osebno bilanco stanja, povprečen mesečni prihodek, delovno dobo in potrebne spremembe bivalnega okolja, če izgubimo delovno sposobnost. Zelo podobno velja za zaščito zdravja, saj je posledica trajne izgube zdravja ponavadi tudi izguba delovne sposobnosti. Pri zaščiti premoženja pa je določitev potrebnega kritja odvisna izključno od ocenjene vrednosti premoženja. Pri tem se ne smemo omejiti le na stvarno premoženje (nepremičnine, premičnine), temveč se je dobro zaščititi tudi pred izgubo finančnega premoženja. Če na primer varčujete za pokojnino ali imate presežna sredstva naložena v vzajemnih skladih in drugih vrednostnih papirjih, je nujno, da spremljate svoj naložbeni portfelj ali pa to prepustite izkušenemu osebnemu finančnemu svetovalcu. V drugem koraku izdelave načrta zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja z osebno bilanco določimo strategijo zaščite za vsa štiri področja finančne varnosti. Pri tem lahko izbiramo med prenosom tveganj na druge (družino ali zavarovalnico) ali pa se odločimo za kritje morebitne škode iz lastnega premoženja. Najpogosteje in tudi najbolj priporočljivo je tveganja prenesti na zavarovalnico, to pa storimo z nakupom ustreznih zavarovalnih vsot za kritja, ki jih potrebujemo. 250

257 5 DRUGE SESTAVINE OSEBNEGA FINANČNEGA NAČRTA, KJER SREČAMO ZAVAROVANJA Ob omenjenih vrstah zavarovanj se v praksi pogosto srečujemo tudi z naložbenimi življenjskimi in pokojninskimi zavarovanji, katerih vloga je v osebnem finančnem načrtu drugačna. Pri tem naj poudarim, da imam pri naložbenih zavarovanjih v mislih predvsem t. i. investicijska zavarovanja, ki so v pretežni meri namenjena varčevanju in imajo minimalno zavarovalno komponento. Tovrstna zavarovanja imajo pomembno vlogo pri ustvarjanju premoženja, iz katerega bomo, denimo, črpali dodatno rento za pokojnino, kapital za šolanje otrok ali kakšen večji, časovno bolj oddaljen nakup. A niso edina možnost, ki obstaja na trgu. Srečujejo se namreč s precej veliko konkurenco v obliki varčevalnih načrtov v investicijskih skladih, varčevalnih produktov, vezanih na plemenite kovine, in bančnih varčevalnih produktov. Dejstvo je, da noben produkt sam zase ni popoln, saj ima vsak svoje napake, ki jih je treba upoštevati. Če produkte na kratko primerjamo, lahko ugotovimo, da so: varčevalni načrti v krovnih vzajemnih skladih najbolj fleksibilni, a je varčevanje na takšen način davčno neugodno; varčevalni produkti, vezani na plemenite kovine (predvsem zlato in srebro), omejeni v osnovni naložbeni politiki ter stroškovno med dražjimi oblikami varčevanja, vendar večina prinaša davčni ščit ter dobro likvidnost; bančni varčevalni produkti zaradi svoje konservativnosti slabo donosni in omejeno likvidni, a prinašajo garantiran donos ter omejen davčni ščit. Na drugi strani pa imajo zavarovanja naslednje prednosti in slabosti: investicijska zavarovanja v sklopu življenjskih zavarovanj na rok, daljši od 10 let, so davčno ugodna, ponujajo paleto dodatnih funkcionalnosti (garancijo, aktivno upravljanje, izvedene finančne inštrumente) in možnost dostopa do naložb, do katerih z majhnimi zneski sicer ni mogoče dostopati, a so na drugi strani omejeno fleksibilna in obremenjena z višjimi stroški; pokojninska zavarovanja so najbolj davčno in stroškovno ugodna, poglavitne pomanjkljivosti pa so še vedno ozka naložbena politika (kljub uvajanju skladov življenjskega cikla), omejena možnost sprememb naložbene strategije in omejena likvidnost. 6 SKLEP V recenziji knjige Osebni finančni načrt je mag. Matjaž Nidorfer, dolgoletni urednik revije Moje finance, zapisal, da bi moral to knjigo prebrati vsak Slovenec, preden dopolni 25 let, saj bi s pridobljenim znanjem živel veliko bolj srečno, pogumno in samozavestno. Če njegove besede prenesem na zavarovanja, lahko zatrdim, da bi imel vsak Slovenec, ki bi imel izdelan osebni finančni načrt, sklenjena ustrezna zavarovanja. Vloga zavarovanj je 251

258 namreč zelo pomembna, saj so največkrat edini finančni produkt, s katerim si lahko postavimo temelje urejenih osebnih financ. In načrt zaščite delovne sposobnosti, zdravja, življenja in premoženja je ena od ključnih sestavin osebnega finančnega načrta. Tako bi bili priča manj finančnim zlomom, ki se zgodijo ob neizogibnih nesrečah, manj bi bilo revščine v starosti, mladi pa bi imeli več poguma in samozavesti za uresničevanje idej. In ne le to. Verjamem, da bi bila tako sklenjena zavarovanja aktivna dalj časa, kar pomeni manj storna in nestrokovnih sprememb to pa bi spet pripomoglo k večji prepoznavi pomena in vloge zavarovanj ter zagotovilo stabilno rast premij. Prepričan sem, da si nihče izmed nas ne želi umetno napihnjenih številk v letnih poročilih zavarovalnic, saj so slednje eden od najpomembnejših stebrov finančnega sistema. Po tem ko smo v zadnjih letih reševali banke, si kaj takšnega pri zavarovalnicah ne želimo niti predstavljati. Ne nazadnje bi bilo manj revščine med starejšimi in strahu pred finančnimi posledicami upokojitve med tistimi, ki se upokojitvi šele približujejo. Ker se zavedamo, da živimo v starajoči se družbi, je jasno, da se starostnikom na pragu revščine lahko izognemo le z načrtnim usmerjanjem v lastno varčevanje. Tudi pri tem pa imajo ustrezna zavarovanja pomembno vlogo. 7 LITERATURA IN VIRI 1. Vezovišek, M.: Osebni finančni načrt: vaša navigacija do ciljev. Ljubljana, Vezovišek & Partnerji, 2014, 107 str ( ). 3. Princeton Survey Research Associates International. (2013). The 2013 Household Financial Planning Survey and Index. 252

259 VPLIV ZAVODA ZA ZDRAVSTVENO ZAVAROVANJE IN MINISTRSTVA ZA ZDRAVJE NA USPEŠNOST TRŽENJA IN OBSEG ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ INFLUENCE OF THE HEALTH INSURANCE INSTITUTE OF SLOVENIA AND THE MINISTRY OF HEALTH ON THE MARKETING OF HEALTH INSURANCE PRODUCTS JANEZ GREGORIČ, VZAJEMNA, D. V. Z. POVZETEK Na uspešnost trženja zdravstvenih zavarovanj vpliva problematika neučinkovitega delovanja (javnega) zdravstvenega sistema. Nezaupanje povprečnega potrošnika, ki ima kot pacient na papirju vse pravice, v resničnem življenju pa se srečuje s čakalnimi dobami, se krepi z indoktrinacijo, izvajano s strani vladnih institucij, in sicer je za slabo stanje zdravstvenega sistema v veliki meri krivo dopolnilno zdravstveno zavarovanje, torej zavarovalnice. V takšnih pogojih je trženje zdravstvenih zavarovanj bistveno oteženo. Za uspešen tržni preboj je potrebno doseči dva cilja: na eni strani zagotoviti večjo spretnost zavarovalnic pri popularizaciji zdravstvenih zavarovanj, na drugi strani pa preprečiti nedopustno manipulacijo problematike zdravstva s strani vladnih institucij. ABSTRACT Issues of an inefficient (public) health care system have strong influence on the success of marketing different types of health insurance products. Distrust of the average consumer, who, as a patient has all rights on paper, but in real life he is confronted with waiting times, strengthens with the indoctrination implemented by government institutions, who largely blame supplementary health insurance i.e. insurance companies for the poor state of the health care system. Marketing of health insurance products in such circumstances is significantly more difficult. For successful market breakthrough it is necessary to achieve two objectives: firstly, to ensure that insurance companies develop higher skills in popularizing health insurance products, and secondly, to prevent undue manipulation of health care issues caused by government institutions. 1 UVOD Zavarovalni trg v Sloveniji se že nekaj let zapovrstjo krči. 103 Do ekonomsko pomembnega zmanjšanja bruto obračunane premije je prišlo tudi pri zdravstvenih zavarovanjih, in sicer se 103 Slovenske zavarovalnice so leta 2014 obračunale 1,937 milijarde evrov bruto premij, kar je 40 milijonov evrov manj kot leta 2013 (tako Konda, Finance, ). 253

260 je znižala za 2,1 odstotka. 104 Ali je mogoče trditi, da predstavlja neposredni vzrok za upad zdravstvenih zavarovanjih problematika neučinkovitega delovanja (javnega) zdravstvenega sistema in s tem izrazito nezaupanje povprečnega potrošnika v zdravstveni sistem nasploh, ob tem pa seveda tudi v zdravstvena zavarovanja, ki so ali neločljivi del tega sistema (dopolnilna) ali pa se nanj v veliki meri naslanjajo (dodatna zdravstvena zavarovanja)? Odgovor je najverjetneje pritrdilen. Zavarovalnice, ki tržijo dopolnilno zdravstveno zavarovanje (DZZ), se že več let srečujejo s problematiko neučinkovitega delovanja (javnega) zdravstvenega sistema. Čeprav je strokovni javnosti bolj ali manj jasno, da nosilca zdravstvene politike, to sta Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije (ZZZS) in Ministrstvo za zdravje RS, s svojo politiko zdravstvenemu sistemu nikakor ne zagotavljata izhoda iz dolgoletne (čedalje hujše) krize, pa oba, še posebno ZZZS, dokaj spretno (populistično) nagovarjata najširšo laično jasnost. Pri tem prst vse prevečkrat usmerjata na zavarovalnice, češ da so dopolnilna zdravstvena zavarovanja eden od ključnih krivcev za finančno izčrpavanje in posledično neučinkovitost zdravstvenega sistema. Poleg tega se v javnost kontinuirano pošilja informacije o skorajšnji koreniti zdravstveni reformi, katere del bo tudi ukinitev DZZ. Jasno torej je, da je v okolju, v katerem se sistematično ustvarja splošno mnenje, da so zavarovalnice pogoltne, dopolnilna in dodatna zdravstvena zavarovanja nepotrebna ter da bodo dopolnilna zdravstvena zavarovanja z reformo ukinjena, trženje zdravstvenih zavarovanj zelo oteženo, posledica pa je upad bruto obračunane premije pri teh zavarovanjih MOČ IN INTERES ZZZS TER MINISTRSTVA ZA ZDRAVJE Med poglavitnimi slabostmi in razlogi, da je stanje javnega zdravstvenega sistema, kakršno je, sta nezmožnost jasno opredeliti zdravstveno politiko in odsotnost vizije razvoja tega področja. 106 Sistemska neurejenost je zagotovo posledica (ne)delovanja organov, ki so prvi poklicani in pristojni za primerno ureditev zdravstvenega sistema, torej ZZZS in ministrstva za zdravje. Pristojni organi dopuščajo morda ne le pasivno, temveč celo aktivno stopicanje na mestu in zagotavljajo nič več kot občasno»vzdraženje«z idejami o preoblikovanju sistema: ali naj bo le-ta povsem javen ali bolj ali manj zaseben ali mešan, tj. javno-zaseben; ali naj bo solidarnost popolna ali omejena; zavarovanje socialno ali zasebno itd. 107 Pristojne institucije so sprejele marsikateri strateški načrt in raznobarvne knjige, vendar predvsem zaradi zunanjih pritiskov dajati občutek nekega dela in načrtovanja, bistveno manj pa z resnim namenom urediti ali korenito spremeniti sistem ter tako odpraviti zaznane slabosti. 104 Druge pomembne zavarovalne vrste, pri katerih je prišlo do največjega upada bruto obračunane premije, so avtomobilska zavarovanja (- 6,8 odstotka) ter življenjska zavarovanja, vezana na enoto investicijskih skladov (- 10,8 odstotka) (enako Konda, Finance, ). 105 Pristojni nosilci zdravstvene politike se premalo ali nič samosprašujejo o tem, kaj je dober zdravstveni sistem, ki bi ga morali skozi svoje delo zagotoviti. In seveda je odsotno tudi spraševanje o tem, ali zdravstveni sistem omogoča, da ljudje dobijo storitve, ki jih potrebujejo in za katere plačujejo. Jasno torej je, da takšnih spraševanj ni, vendar se je treba ob tem neretorično vprašati:»zakaj obstaja precejšnja apatija do takšnega stanja in zakaj je odsotna zdravorazumska kritičnost do nosilcev sistema? Mar res zdajšnja ureditev ustreza toliko ljudem?«106 Toth, Delo, Toth, Delo,

261 Kot rečeno, obe pristojni instituciji v številnih dokumentih kot eno od pomembnih usmeritev zdravstvene reforme izpostavljata povečano financiranje in odpravo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja. 108 Pri tem pa se celotna strokovna javnost bolj ali manj strinja, da odprava dopolnilnega zavarovanja pomeni možnost dveh skrajnih ukrepov: ali zmanjševanje košarice zdravstvenih pravic ali povečanje obsega javnih virov za financiranje zdravstvenih dejavnosti. 2.1 Kdo usmerja zdravstveno politiko? Kje je torej težišče zdravstvene politike v Sloveniji ali na ZZZS ali na ministrstvu za zdravje? 109 Finančno gledano naj bi to bil ZZZS, ki letno obrne 2,3 milijarde evrov (iz obveznega zdravstvenega zavarovanja), zagotovo pa s svojimi odločitvami vpliva tudi na oba druga stebra zdravstvenega financiranja, to je na prostovoljno zdravstveno zavarovanje in na neposredna plačila iz žepa. Če omenjena institucija neposredno in posredno vpliva na več kot 3 milijarde evrov, bi lahko rekli, da gre za največje podjetje v državi, 110 katerega»storitve«zagotovo koristi vsak državljan, in to vse svoje življenje. 111 V nasprotju s predhodno trditvijo o izjemni finančni moči ZZZS nekateri strokovnjaki dokazujejo, da gre pri ZZZS le za zunanjo podobo le-tega kot finančnega odločevalca in giganta. Resnica naj bi bila povsem drugačna: ZZZS je institucija, ki je povsem podrejena ministrstvu za zdravje, saj mora, denimo, za vsak pomembnejši dokument iz sicer njegove zakonsko določene pristojnosti pridobiti soglasje ministrstva, vlade ali celo parlamenta. Njegovo avtonomijo primerjajo z bolniškimi blagajnami po Evropi, prav tako naj bi se njegova avtonomija celo zmanjševala, saj da njegovi organi upravljanja samostojno odločajo le o manj pomembnih zadevah Je krmar pravi? Strokovna javnost se strinja, da nosilca zdravstvene politike ne vodita ustrezno. 113 Kot nekakšno opravičilo za neuspehe, če jih sploh smemo tako imenovati, navajajo, da potrebujemo temeljite spremembe ne toliko v sistemu kot v miselnosti in odnosih, v skrbi za zdravje in za dobro zdravstveno varstvo, šele nato v zakonih, če ti niso v skladu s cilji sistema Ukinitev dopolnilnega zavarovanja je vključena tudi v koalicijsko pogodbo aktualne vlade. 109 Tudi pri odločanju o strategiji nadaljnjega razvoja (reformi) gre za monopolizacijo. Drugi bistveni deležniki zdravstvenega sistema (zdravniške organizacije, zavarovalnice ) niso povabljeni, da bi prispevali svoje strokovno mnenje (k javni razpravi). 110 Kranjec, Delo, To je eden od poglavitnih razlogov, da se je treba spraševati in z dovolj veliko mero kritičnosti ocenjevati vse vidike monopola ZZZS, še toliko bolj pa podajanje informacij (ne bi smelo biti manipuliranje) njegovih nosilcev najširšemu avditoriju (povprečnemu potrošniku). 112 Toth, Delo, Pisec pri tem dalje izpostavlja, da bi vloga in naloga ZZZS v sistemu, v katerem je država (državni zbor, vlada, ministrstvo) pristojna za sprejemanje zakonov, ki določajo zdravstveno politiko in tudi okvirje obveznega in prostovoljnega zavarovanja, sprejemanje strategije razvoja ipd., morala biti izvajanje obveznega zdravstvenega zavarovanja, določanje standardov in postopkov uresničevanja pravic zavarovanih oseb, sklepanje dogovorov in pogodb z izvajalci in njihovimi predstavniki, s čimer naj bi zagotovil čim boljšo in enakomerno dostopnost storitev zavarovanim osebam. 113 Vsaka vlada ima v svojem programu zapisano zdravstveno reformo kot eno od pomembnih ali celo prioritetnih področij urejanja. Izkupiček pa je boren oziroma skoraj ničen tudi zato, ker si ministri za zdravje prehitro podajajo kljuko ministrstva. 114 Toth, Delo, Pisec prav tako navaja, da so nujne spremembe v vlogi in načinu delovanja ZZZS kot (poudarjam avtor)»edinega«izvajalca in nosilca obveznega zdravstvenega zavarovanja. Postal naj bi politično močnejši in še bolj kot zdaj naj bi se mu podelila moč za avtonomno upravljanje zbranega denarja (pisec sicer dodajam»čim bolj racionalnega upravljanja«). Na tem mestu velja postaviti eno samo vprašanje:»ali ne drži trditev znanega svetovnega misleca, in sicer, 255

262 S čim se torej soočamo? Z dejstvom, da ima slovenski pacient na papirju vse pravice, v resničnem življenju pa se srečuje s čakalnimi dobami. 115 Vendar je generalni direktor ZZZS 116 obljubil, da ob koncu leta 2015 za preglede pri specialistih ne bi več smelo biti čakalnih vrst. 117 Ali gre za predvolilne obljube in spretno zavajanje laične javnosti, pri čemer nosilec funkcije direktorja ZZZS zelo dobro ve, kaj je za posameznika, ki koristi storitve ZZZS, najbolj pereče in kaj si posledično želi slišati. 118 Da bi šlo za kaj več kot za predvolilne obljube, je, glede na do zdaj videno, težko verjeti. Če ZZZS ne glede na določbe zakonodaje, ki po novem tudi zdravstvenim zavarovalnicam določa pravico sodelovati pri pogajanju o cenah zdravil, ki jih le-te seveda tudi plačujejo (v delu, ki odpade na dopolnilno zavarovanje), 119 in to brez kakršnegakoli tehtnega vsebinskega argumenta, je skoraj jasno, da želi ZZZS tudi na vse druge načine vplivati (manipulirati) na javno mnenje sebi v prid, ostalim deležnikom v škodo. 3 MANIPULATIVNO NAGOVARJANJE JAVNOSTI V obdobju volilnega boja za položaj direktorja ZZZS 120 so se v poslovanju zavoda nenadoma zgodili čudežni preobrati. Tako so iz ZZZS aprila letos na poslanke in poslance Državnega zbora naslovili pismo, v katerem sporočajo, da njihova ustanova posluje uspešno, da nobenega fiskalnega leta ni končala z zadolžitvijo in da se pravice zavarovancev niso zmanjšale. 121 parafrizirano, da tistemu, ki je zadevo zavozil, ne boš dal še večje zadeve?«ampak pri nas je očitno tako, da nas ZZZS prepričuje, da je on in samo on poklican stvari urejati na njemu lasten način, ki je edini verodostojen za vse deležnike. Miselni monopol? 115 Podatki o čakalnih dobah so precej različni. Februarja 2015 naj bi na pregled pri specialistih čakalo skoraj 105 tisoč bolnikov, pri tem pa velja, da so se čakalne vrste v enem letu zelo podaljšale. Prav tako velja, da od 10 do 20 odstotkov bolnikov (skupaj približno 25 tisoč) čaka predolgo, nad dopustno čakalno dobo, kar pomeni, da nastajajo nepotrebni stroški zaradi plačevanja predolgih bolniških odsotnosti, bolnikom pa nastaja tudi zdravstvena škoda, posledica česar so višji neposredni zdravstveni stroški (tako Rednak, Finance, ). In vse se vrti v negativni spirali. 116 Prispevek je nastal v času pred zaključkom mandata direktorja ZZZS Sama Fakina, ki mu mandat izteče Kljub temu, da je bila obljubi dodana pripomba, da to velja samo za tista področja, na katerih je zdravnikov dovolj, je obljuba nič drugega kot predvolilna (tako Rednak, Finance, ). Ob tem je jasno tudi to, da so se poslovni politiki zavoda izvajalci po stari slovenski (»balkanski«) navadi dokaj uspešno prilagodili. Tako npr. nekateri poročajo o daljših realiziranih čakalnih dobah, kot jih imajo v resnici, in sicer z namenom pridobitve dodatnega programa in financiranja, spet drugi pa umetno prikazane dolge čakalne dobe izkoriščajo za usmerjanje (pritisk) zavarovanih oseb v samoplačniške storitve (tako Rednak, Finance, ). 118 Generalni direktor ZZZS Samo Fakin je januarja 2015 navedel tudi, da je ZZZS po prvih ocenah leta 2014 ustvaril za 21 milijonov evrov dobička, prav tako pa za leto 2015 pričakuje tolikšne presežke, da bodo čakalne vrste pri specialistih v celoti odpravljene. 119 Kolikšno moč ali pravzaprav interes imajo izvajalci zdravstvenih storitev v samih pogajanjih z ZZZS? Zagotovo velja, da s stanjem nikakor ne morejo biti zadovoljni, saj jim ZZZS ne plačuje precejšnjega dela izvedenih storitev, zaradi česar imajo iz leta v leto večje finančne težave (izgubo), ZZZS pa se v volilnem letu kiti z dobički. Na drugi strani pa s strani nekaterih izvedencev za zdravstveni sistem na izvajalce letijo očitki, da del izvajalcev v pogajalskih postopkih svoje sodelovanje razume le kot pravico sodelovati pri delitvi s prispevki zbranega zdravstvenega denarja, nikakor pa ne kot odgovornost in obveznost za prejeti denar zagotoviti zavarovancem čim boljše uresničevanje papirnatih pravic in seveda racionalno porabo denarja (tako Toth, Delo, ). 120 Aktualni mandat se izteče maja Ob tem seveda ne pove, da ZZZS dvanajsti letni obrok plačila bolnišnicam in drugim izvajalcem zamakne v naslednjo leto, ob tem pa še bolj velja, da vsega dela bolnišnicam ne plača (sploh ne plača, niti z zakasnitvijo ne). Celotni zdravstveni sistem ima približno 250 milijonov evrov izgube, vse to pa se odraža s čedalje večjim obsegom čakalnih vrst. 256

263 Seveda gre pri vprašanju, kdo verjame tovrstnim zatrjevanjem in obljubam, za velik razkorak med strokovno in laično javnostjo. Predsednik Zdravniške zbornice Slovenije Andrej Možina navaja, da je zelo zadržan do kakršnihkoli napovedi ZZZS o, denimo, višini potrebnih finančnih sredstev za (ustrezno) plačilo zdravstvenih deležnikov, na primer za zdravniške plače, in da ZZZS»na palec«objavlja številke ter jih kot monopolist na tem področju tudi zlorablja v politične namene. Prav tako izrecno navaja, da»jih ZZZS že dolgo informira, da se bo zdravstveni sistem finančno sesul, sedaj, ko je na vrsti izbor direktorja ZZZS za naslednji mandat, pa se nenadoma pokažejo plusi«. 122 Zdi se, da ima ZZZS monopol tudi nad informiranjem ali, rečeno bolje, nad manipuliranjem z informacijami, ki naj se usedejo v zavest povprečnega potrošnika. Zanimiva je raziskava, ki jo je izpeljala ena od zavarovalnic, 123 in sicer o tem, kaj si Slovenci mislijo o dopolnilnem zdravstvenem zavarovanju. Ugotovitve so porazne: 95 odstotkov vprašanih ni vedelo, kaj dopolnilno zavarovanje je, prav tako niso vedeli, pri kateri zavarovalnici so zavarovani. 124 Je trditev, da je sistem indoktriniranja tako močan, tako naravnan v cilj prikaza ene same resnice resnični (in pravični) sistem je samo obvezno zdravstveno zavarovanje prava ali pa so za to krive tudi zavarovalnice, ki so preprosto nespretne pri popularizaciji tega, kar počnejo in ponujajo? Skorajda moramo pritrditi indoktriniranju, saj si drugače kot tako ni mogoče razložiti poteze ZZZS, s katero so se ob izteku leta 2014»lotili«ene od komercialnih zavarovalnic. 125 ZZZS je zavarovalnici za določen zavarovalni produkt s kazensko ovadbo očital poslovno goljufijo. Poslovna goljufija 126 naj bi se po zatrjevanju ZZZS zgodila pri zavarovalnem produktu, za katerega ovaditelj zatrjuje, da zavarovalci v škodo lastnega premoženja vplačujejo premije, ekvivalenta protidajatve (zavarovalnine, odškodnine) pa naj s strani zavarovalnice ne bi nikoli prejeli. Kazenska prijava spričo zatrjevanja nečesa, kar več kot jasno ne drži to pa bi mogel in moral vedeti tudi zavod, je precedens skoraj brez primere. Tako ZZZS s svojimi strokovnimi ekipami kot tudi direktor, ki je ovadbo podpisal in je na čelu zavoda že dva mandata (poteguje se za tretjega), razpolagajo z zadostnim znanjem oziroma razumevanjem zavarovanja in zavarovalnih produktov, da bi se morali zavedati absolutne nepravilnosti (absurdnosti) podanega očitka zoper zavarovalnico. Kaj je torej resnični razlog za tovrstno, strokovno gledano povsem nerazumljivo ravnanje? Odgovor je precej preprost: izboljšanje medijske podobe (prepoznavnosti) in domnevne»učinkovitosti«delovanja ZZZS ter prikaza»učinkovitosti«javnega zdravstva in navidezne (točneje zlagane) skrbi za zavarovance. Vendar bolj kot to, da pomembna državna institucija 122 Glücks, Reporter, Možina prav tako navaja, da zdajšnjemu direktorju zameri to, da je njegov domet v nenehnem kritiziranju zdravnikov (pripomba: tudi vsega ostalega, samo samokritičnosti ni opaziti), tudi brez utemeljitve (tako Glücks, prav tam). 123 Kot zavarovalnica ni mišljen ZZZS, ki se v laičnem jeziku in največkrat tudi v poročanjem medijev povsem napačno naslavlja zgolj kot zavarovalnica. To daje vtis, da je zavod zavarovalnica, enaka drugim, pravim zavarovalnicam, s katerimi imajo ljudje (zavarovalci) sklenjene pogodbe, ki zavezuje ne le k plačilu prispevka zavarovalca, marveč tudi k njegovim izrecnim pravicam, ki jih zavarovalnica, za razliko od zavoda, tudi mora zagotoviti (realno, ne le na papirju). 124 Kosec, Delo, Kazenska ovadba, vložena proti Vzajemni s strani ZZZS, novembra ZZZS očita zavarovalnici, da na trgu posluje z goljufijo. 257

264 sploh lahko tako zlorabi moč, zbuja skrb dezinformiranje (in tudi manipuliranje) s strani zavoda. Zavod z jasnim, izrecnim zatrjevanjem o nelegitimnem ravnanju zavarovalnic, kar po njemu privrženih medijskih kanalih širi v laični avditorij, zbuja pri povprečnem potrošniku negativna čustva do zavarovalnic in vseh njenih produktov. Obenem tako krepi tudi miselnost, da lahko le ZZZS prepreči zlorabe»umazanih in podlih«zavarovalnic, ki zgolj pobirajo denar (premijo), ko pa je treba nekaj dati, od tega ni nič ali pa dajo bistveno manj, kot bi morale. Oglaševanje ali, rečeno natančneje, manipulacija, ki jo vodi ZZZS, temelji na nagovarjanju kompleksnih skupin občutkov, ki so pri posamezniku povezani z njegovimi pričakovanji in strahovi o bolezni, nujnosti zdravstvenih storitev Gre za marketinške prijeme, ki nagovarjajo vse te prastrahove. Tako kot se marketing nič več ne oprijema prodaje proizvodov, tako da bi poudarjal njihove uporabne lastnosti, marveč gre za splet simbolnih asociacij med proizvodom in psihološkimi stanji potencialnih potrošnikov (tako da včasih meri na znane frustracije ter različne aspiracije in pričakovanja, spet drugič pa te frustracije ustvarja, da bi jih s proizvodom lahko odpravil), 127 je jasno, da ZZZS, ki nastopa s piedestala državne institucije, ki sama po sebi zbuja zaupanje in verodostojnost, v povprečnem potrošniku ustvarja primarni strah:»ko boš zbolel, se poškodoval, ko boš potreboval zdravstveno pomoč, jo boš našel samo pri nas, v naši organizaciji. Ampak naš sistem se mora rešiti drugih parazitov (zavarovalnic), ker so to le zajedavci, ki zmanjšujejo učinkovitost delovanja sistema. Če se jih znebimo, bo sistem deloval, mi pa smo edini, ki lahko to zagotovimo.«na tem mestu bi lahko nadaljevali s prastaro paradigmo, ki pravi, da večja, kot je laž, hitreje oziroma laže ji ljudje nasedejo. In prav zato, ker prihaja iz institucije, kot smo jo poprej opisali, očitnost take kampanje ni jasno razvidna in je zato še zmeraj učinkovita SKLEP Če je jasno, da je trženje zdravstvenih zavarovanj v okoliščinah in pod pogoji, ki so bili predstavljeni, bistveno težavnejše ali manj uspešno, je treba poudariti, da so zavarovalnice lahko v strokovnem in zelo očitno tudi konkurenčnem boju z nosilci zdravstvene politike uspešne zgolj tedaj, če bodo zastopale poenotene ideje svojih in zelo očitno tudi prepoznanih širših družbenih interesov ter seveda skupaj in nekonkurenčno nastopile proti negativni in izključujoči državni politiki. Zato velja prav ob tem izpostaviti problematiko 127 Hamilton, Fetiš rasti, Ljubljana, Dejstvo je, da je vpliv državnih institucij na uspešnost trženja in s tem obseg zdravstvenih zavarovanj prevelik. Ob videnem je utemeljeno reči ne le to, da državna politika ne deluje, ampak celo to, da deluje slabo. Monopolizacija in njena zloraba, ki izvirata tudi iz nespoštovanja zakonodaje in stroke, postavljata logično vprašanje, kakšen je okvir, v sklopu katerega naj bi delovali dotični organi, in ki jim ga je zakon dovolj jasno začrtal. Pravo je sicer postavilo sistem zavor in ravnovesij, ki obvladuje posamezno vejo oblasti, vendar kaj storiti, ko zakonska ureditev ne zadošča, da bi odpravili samovoljnost, arbitrarnost in uveljavljanje argumentov moči? ZZZS, ki na podlagi zakonskega pooblastila s svojim odločanjem posega v vse segmente zdravstvenega sistema, je kljub širokemu zakonskemu okviru za svoje delovanje ali pa prav zaradi tega dolžan zagotavljati spoštovanje načela zakonitega (strokovnega) vodenja (odločanja). Pri odločanju mora ali bi moral ZZZS ves čas paziti tudi na pravno zavarovane interese oziroma pravice drugih deležnikov v sistemu, torej tudi zavarovalnic. Le-te, tako kot seveda drugi subjekti, npr. bolnišnice, trpijo škodo v vseh primerih, ko ZZZS sprejema nestrokovne, izrazito pristranske, politične odločitve. In kakšna je njegova odgovornost? Morebiti politična. Torej nikakršna. Odgovornost bi morala biti strokovna in osebna (zdaj nosi tveganje država, to je davkoplačevalci, ki so tako kaznovani kar dvakrat), šele potem bi odvračala od sprejemanja nerazumnih in škodljivih potez. 258

265 »neusmiljenega«konkurenčnega boja med zavarovalnicami, ko si z najrazličnejšimi tržnimi in tudi drugimi prijemi utirajo pot k čim boljšemu tržnemu deležu. Kdo na ta račun največ pridobiva in koga to siromaši? Zagotovo to siromaši celotno zavarovalniško stroko, saj cenovna vojna prestopa meje dobrega okusa. Pridobijo pa predvsem zavarovalni posredniki. Kaj pa zavarovalci in zavarovalci? Ti ne pridobijo nič. Ali je torej to dolgoročno utemeljeno in vzdržno? Odgovor je enak odgovoru na vprašanje, ali je smiselno iti se oboroževalno tekmo? Za koga je tedaj strošek največji, doprinos pa izrazito vprašljiv? Odgovori so sicer znani, a kaj ko vsi vemo, kaj bi bilo treba storiti, ravnamo pa tako, da naj to velja le za druge, za nas pa ne. Vsaj na skrivaj bo vsakdo še naprej delal ali poskušal delati enako. Besede o tej problematiki in obljube same, zapisane ali izrečene, torej niso dovolj. Potreben je razmislek, ki naj ne velja le za druge, ampak za vse vključno oziroma najprej za državno politiko in državne institucije LITERATURA IN VIRI 1. Gracar, I.: Med čudaško dajatvijo in nizozemskim modelom, Delo Sobotna priloga, Glü ü ücks, N.: Stavka zdravnikov je simbolni akt, ki ga podpiram, Reporter, Grošelj, M.: Pacient pri nas ni kralj, ampak talec, Večer, Hamilton, C.: Fetiš rasti, Založba Krtina, Ljubljana, Konda, U.: Slovenci za zavarovanje namenjamo vse manj, Finance, Kosec, J.: Individualizem je smiseln, ko se zavedate, kakšne bodo vaše težave v prihodnosti, Delo Sobotna priloga, Kranjec, M.: Zakaj sistem ne deluje in zakaj se vedno znova pojavljajo isti problemi, Delo Sobotna priloga, Rednak, A.: Vrste v zdravstvu pobezljale. Kje so ukrepi?, Finance, Toth, M.: Reforma, ki se že dolgo rojeva, a se ne more roditi, Delo Sobotna priloga, Zupanič, M.: ZZZS Fakina ne da, Delo, Zwitter, M.: Zdravstvena reforma v treh točkah, Delo Sobotna priloga, Povprečno je na mesečni ravni mogoče zaznati prehodov zavarovalcev med vsemi tremi zavarovalnicami, ki tržijo dopolnilna zavarovanja. Če hipotetično kot ceno prehoda določimo 100 evrov (provizija zavarovalnega posrednika), se samo za prehode zavarovalcev mesečno nameni evrov. Če k temu prištejemo še različne bonuse (darilne bone ipd.), ki jim določimo povprečno vrednost po 50 evrov na zavarovalca, to znese dodatnih evrov. Skupaj torej 1,2 milijona evrov mesečno, na letni ravni torej približno 15 milijonov evrov zgolj za prehode zavarovalcev med zavarovalnicami. Navedene številke so visoke, previsoke, v realnosti pa najverjetneje še višje. Ali smo pomislili na nevarnost, da nam lahko tako javnost kot pristojne institucije za zdravstveno politiko navržejo očitek, kam (oziroma koliko) gre denar, namenjen zdravstvenim zavarovanjem? Zavarovalnice se bodo bolj težko ubranile z argumentom, da naj vladne inštitucije najprej počistijo pred svojim pragom. In dalje: kakšna je realna cena premija zdravstvenih zavarovanj? Ali se možnosti in vsebinske pravilnosti tovrstnih očitkov dovolj ali sploh zavedamo? 259

266 KREATIVNOST ZAVAROVALNIC V POPLAVI PRAVIL INSURANCE CREATIVITY IN SET OF RULES POLONA KUNSTIČ, VZAJEMNA, D. V. Z. POVZETEK Trženje je za zavarovalnice, ki ponujajo produkte, ki se ne prodajajo sami od sebe, marveč je treba pri potrošniku vzbuditi zanje dovolj veliko zanimanje, odločujočega pomena njegova uspešnost ali neuspešnost določa obseg pobrane premije. Pri tem sta pomembna tako razvoj dobrega, tj. kakovostnega produkta kot tudi uspešen trženjski pristop. Razviti dober zavarovalni produkt je poslanstvo zavarovalnice, vendar to ne drži v primeru dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj. Pri slednjih namreč zavarovalnica na sam produkt nima vpliva, zato je tukaj nadvse pomemben trženjski pristop. Prav pri trženju pa zavarovalnice, ki pridobivajo zelo veliko podatkov o svojih strankah in jih seveda tudi uporabljajo, ne morejo mimo želje, da bi lahko vse te podatke uporabile za vsesplošne namene trženja. A področje uporabe osebnih podatkov v tržne namene je normativno zelo strogo urejeno, zato to seveda neposredno vpliva na nujnost (večjega ali manjšega) samoomejevanja zavarovalnic pri določanju obsega in načinov, kako in koga vabiti k sklenitvi zavarovanja. Področje je v mnogih pogledih»prenormirano«, togo in zavarovalnice spričo zagroženih prestrogih sankcij prepogosto spravlja v marketinški ali trženjski krč. ABSTRACT Insurance companies that sell products which sales are not demand-driven or spontaneous, as a rule, must be able to generate sufficient consumer interest through their marketing activities. Therefore, the sufficient consumer interest is a decisive point, and its success or failure determines the volume of collected premiums. In this light, both development of high quality products as well as a successful marketing approach are important. While the development of good insurance products is the mission of insurance company, this is not necessarily the case with supplementary health insurance. In such cases, an insurance company has rather limited or no direct effect on products, so the marketing approach is exceedingly important. It is typical for insurance companies to produce and, of course, also use enormous amount of data of their customers. On the other hand, it is significantly challenging to cope with the desire to use these data for overall marketing purposes. At the same time, the scope of personal data usage for marketing purposes is rather normative and very strictly regulated. Therefore, this facet has a direct impact on an insurance company to harness their appetites and apply strict controls and limitations to ways and the extent applicable to which they contact their potential clients and invite them to sign up for insurance. Therefore, we observe that this area can be in many respects somewhat overly regulated and rigid, often forcing insurance companies due to legislated sanctions in the so called marketing crunch. 260

267 1 UVOD Trženje je za zavarovalnice, ki ponujajo storitve in produkte, ki se ne prodajajo sami od sebe, marveč je treba pri potrošniku vzbuditi zanje dovolj veliko zanimanje, odločujočega pomena njegova uspešnost ali neuspešnost določa obseg pobrane premije. Pri tem pa sta pomembna tako razvoj dobrega, tj. kakovostnega produkta kot tudi uspešen trženjski pristop. Govorimo o trženju storitev, ki zaradi svojih posebnosti terjajo prilagojen trženjski pristop, pri katerem je v ospredju posameznik ali potrošnik, ob tem pa ne smemo pozabiti na zakonske omejitve, ki zavarovalnice velikokrat spravljajo v t. i. trženjski krč. 2 OPREDELITEV STORITEV IN NJIHOVO TRŽENJE Čeprav obstaja o tem veliko literature, je definicijo storitve težko podati. Večina avtorjev opredeljuje pojem storitve v povezavi z izdelkom. Tako tudi Končina, ki pravi, da je storitve mogoče opredeliti kot nematerialne izdelke, pri katerih je poudarjena vloga človeškega dejavnika. 130 Lovelock 131 opredeli storitve tako, da jih primerja z izdelki. Značilnosti storitev so po njegovem mnenju nematerialnost, 132 večja vključenost stranke v proces proizvodnje storitev (stranka je vključena v storitev ali pa je fizično navzoča pri njeni proizvodnji primer je izpolnitev zavarovalne police ob fizični prisotnosti stranke; stranka sodeluje pri določitvi obsega zavarovanja ali pa je na primer od njenega zdravja in starosti odvisno, kako visoka bo premija za zdravstveno zavarovanje), ljudje so lahko del storitve, večje težave pri nadzoru kakovosti, 133 večja pomembnost dejavnika časa in struktura distribucijskih kanalov, ki je za razliko od izdelkov pri storitvah zelo raznolika. Glede na posebnosti storitev so tudi trženjski pristopi prilagojeni. Posebnost storitev je, da je najvplivnejši element proizvodnje in trženja storitev človeški dejavnik. V zavarovalništvu pa ne zaostaja t. i. družbena koristnost, saj družba od zavarovalnic pričakuje določene načine ravnanja ter preko različnih organov to področje normativno ureja in sankcionira. 134 Iz navedenega izhaja, da je treba pri trženju zavarovalniških storitev še posebno upoštevati posameznika, ki ima ključno vlogo že pri proizvodnji storitve, pri tem pa slediti zakonskim okvirom. Zavarovalnica mora tako upoštevaje želje posameznika na eni strani in zahteve države, izražene z normativno ureditvijo, na drugi ustvariti mikavno zavarovalno storitev (dober zavarovalni produkt), ki jo bo kupec želel imeti, jo posledično kupil in nato obnavljal. Pri tem pa je ključno ugotoviti, kaj potrošnik pričakuje, katere 130 Končina, M., 1994, str Lovelock, C. H., 1991, str Ko gre za naravo storitev oziroma izdelka so razlike očitne, saj izdelek lahko označimo, kot to stori Berry, kot objekt, pripravo ali stvar, storitev pa kot dejanje, trud ali dosežek (Končina, M., 1994, str. 18). 133 Težave pri nadzoru nad kakovostjo storitve so eden od osrednjih problemov, ki izstopa pri trženju. Ker je storitev neopredmetena in neotipljiva, je izjemno težko ugotavljati in nadzirati njeno kakovost. Kakovost storitve je mogoče začeti spremljati in nadzirati šele, ko jo stranka uporabi, doživi ali užije. Crosby prikaže razliko med proizvodnjo hladilnika, ko lahko skozi ves postopek proizvodnje merimo skladnost z zahtevami in se tako lahko približamo stopnji»nič napake«, in zavarovalno polico. V primerjavi s hladilnikom je zavarovalna polica z vidika kakovosti mnogo bolj zapletena in kompleksna. Zavarovalna polica je soglasje med pogodbenima strankama o nečem, kar se bo zgodilo v prihodnosti, če bi prišlo do katerekoli okoliščine, ki so opisane v polici. Šele takrat se bo pravzaprav sprožil mehanizem za ugotavljanje kakovosti zavarovalne storitve (Končina, M., 1994, str. 19). 134 Vsaka storitvena dejavnost mora zadovoljevati potrebe posameznika ali skupine v družbi, zavarovalništvo pa tudi potrebe globalne družbe in njena dolgoročnejša pričakovanja (Končina, M., 1994, str. 27). 261

268 komponente so zanj najbolj pomembne (ali je to zgolj kakovost storitev ali tudi cena idr.), in tudi uspešen trženjski pristop, ki v množici pravil velikokrat preveč toge in restriktivne zakonodaje predstavlja za zavarovalnico velik izziv. Seveda pa se uspešno trženje začne z razvojem dobrega zavarovalnega produkta in nadaljuje z uspešno strategijo trženja in ponujanja storitev. Na kakšne ovire (predvsem z vidika zakonodaje) pri tem naletijo zavarovalnice in kako se z njimi spoprimejo, bo razvidno iz nadaljevanja prispevka. 3 KAKOVOST STORITEV (DOBER ZAVAROVALNI PRODUKT) IN DRUGI DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA NAKUP ZAVAROVANJA Kakovost storitev je najpomembnejši»problem«, s katerim se srečujejo storitvena podjetja. Kakovost je pri tem razlika med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo, kot jo zazna porabnik. 135 Porabnik ali potrošnik ima pri določanju kakovosti storitev pomembno vlogo, saj se kakovost izraža z njegovim zadovoljstvom in navdušenjem ali pa z razočaranjem, ki ga doživi ob posredovani storitvi. Podobno je v primeru zavarovalnic. Od kakovosti storitve, tj. zavarovalnega produkta, je odvisno, kako zadovoljni bodo zavarovanci, pri čemer pa bi moralo biti zadovoljstvo zavarovancev cilj vsake zavarovalnice. Kakovostna zavarovanja, zavarovanja, ki zadovoljijo potrebe, pričakovanja in povpraševanja zavarovancev, praviloma prinašajo zavarovalnici večji obseg pobrane premije, zavarovancem pa zadovoljstvo in željo po dodatni, ponovni zavarovanosti. Načeloma imajo zavarovalnice pri razvoju posameznih zavarovalnih produktov proste roke (seveda v okviru normativne ureditve) in to zanje tudi predstavlja izziv. Razvoj dobrega zavarovalnega produkta, ki bo zadovoljil zavarovančeve potrebe, je področje, v katero zavarovalnice usmerijo vso svojo ustvarjalnost. V trženjski praksi pa so velikokrat v ospredju tudi drugi dejavniki, ki vplivajo na potrošnikov nakup (na primer cena zavarovalnega produkta, trženjski pristopi, ugled zavarovalnice in podobno). Še posebno se to odrazi pri trženju dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj (DZZ), pri katerih zavarovalnica v resnici nima vpliva na sam zavarovalni produkt in kakovost le-tega. Tako mora zavarovalnica pri trženju DZZ usmeriti svojo kreativnost v druge dejavnike, ki vplivajo na to, da se potrošnik odloči za posamezno zavarovalnico. Dopolnilno zdravstveno zavarovanje je urejeno v Zakonu o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju (ZZVZZ). 136 To je prostovoljno zdravstveno zavarovanje, ki ob uresničevanju pravic do zdravstvenih storitev po postopkih in pogojih, kot so predpisani v obveznem zdravstvenem zavarovanju, krije razliko med vrednostjo zdravstvenih storitev v skladu s 23. členom ZZVZZ in deležem te vrednosti, ki ga v skladu z istim členom krije obvezno zdravstveno zavarovanje, oziroma del te razlike, ko se doplačilo nanaša na pravico do zdravil s seznama medsebojno zamenljivih zdravil in medicinsko-tehničnih pripomočkov. 137 Predstavlja javni interes Republike Slovenije, zato so tudi določbe dokaj toge in za zavarovalnico obligatorne. Zavarovalnica, ki izvaja DZZ, mora skladno s 62. b členom 135 Potočnik, V., 2004, str Zakon o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju, Ur. l. RS, št, 9/92 s spremembami, ZZVZZ točka drugega odstavka 61. člena ZZVZZ. 262

269 ZZVZZ sprejeti v to zavarovanje vse osebe, ki so obvezno zdravstveno zavarovane po ZZVZZ in se želijo pri njej zavarovati, ter jih pri sprejemu v zavarovanje enako obravnavati. Poleg tega mora zavarovalnica med drugim vse zavarovance DZZ obravnavati enako, razen v zakonsko določenih primerih, ta zavarovanja pa sklepati minimalno za dobo enega leta. 138 Vsakemu zavarovancu mora v času trajanja zavarovanja zagotavljati zakonsko določeni obseg kritja. 139 Zavarovalna premija mora biti enaka za vse zavarovance posamezne zavarovalnice, razen v primeru, ko ima zavarovalnica nižje administrativne stroške in lahko odobri 3-odstotni popust. Skratka, gre za izvedbene določbe enotne ureditve DZZ za vse zavarovance. Zdravstvene zavarovalnice, ki izvajajo DZZ, na slovenskem zavarovalniškem trgu potrošnikom v resnici ponujajo storitev DZZ z enakim obsegom zavarovalnih kritij in zavarovalnimi premijami, ki se med seboj ne razlikujejo pomembno. Zavarovalnice tako v resnici ne morejo vplivati na kakovost DZZ. To so najverjetneje že ugotovili tudi potrošniki, saj kakovost DZZ po nekaterih raziskavah ni glavni dejavnik, ki vodi v nakup tega zavarovanja pri posamezni zavarovalnici. 140 Zaradi togih zakonskih določb imajo zdravstvene zavarovalnice pri pridobivanju novih uporabnikov DZZ v resnici omejene tržne možnosti. Večina uporabnikov ima sklenjeno DZZ pri eni od treh zdravstvenih zavarovalnic, 141 vendar se zavarovalnico lahko odločijo zamenjati. Tržni potencial za zdravstvene zavarovalnice tako predstavljajo predvsem mladi uporabniki, ki končujejo izobraževanje in začnejo delovno kariero. Pri tem pa je za zavarovalnice ključno, da vedo, kako pomembne so za uporabnika posamezne komponente storitve DZZ. Zdajšnja praksa zavarovalnic, ki tržijo DZZ, ustvarja vtis, da se slednje v okviru toge zakonodaje pri trženju tovrstnih zavarovanj zmeraj pogosteje poslužujejo različnih ugodnosti, kot so popusti, boni ipd., ki velikokrat nimajo dosti skupnega z zdravstvom (na primer, ob sklenitvi DZZ stranka prejme bon za neko trgovino). Togost zakonodaje več kot očitno ustvarja vtis, da imajo zavarovalnice pri trženju DZZ zvezane roke in se vse bolj kot na storitev in zavarovanje, ki ga ponujajo, osredotočajo na dodatne ugodnosti, s katerimi privabljajo nove zavarovance. Pri tem je na mestu vprašanje, ali je šla torej zakonodaja v smeri, ko ima ponudba dodatnih ugodnosti prednost pred kakovostjo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, in je posledično kreativnost zavarovalnic omejena zgolj na ponudbo dodatnih ugodnosti, s katerimi skušajo prepričati potencialne zavarovance, ali pa je to le lažja pot do večjega portfelja. Odgovorov je verjetno več. Dejstvo je, da se potrošniki zavedajo, da med 138 Izjema je primer zavarovanja osebe, katere status zavarovane osebe v obveznem zdravstvenem zavarovanju je časovno omejen. 139 To je: kriti razliko med vrednostjo zdravstvenih storitev v skladu s 23. členom ZZVZZ in deležem te vrednosti, ki ga v skladu z istim členom krije obvezno zdravstveno zavarovanje, oziroma del te razlike, ko se doplačilo nanaša na pravico do zdravil s seznama medsebojno zamenljivih zdravil in medicinsko-tehničnih pripomočkov. 140 Zanimivi so izsledki raziskave, ki so jo nedavno opravili na Univerzi v Mariboru in v njej preučevali odnose med komponentami storitve DZZ, ki jim uporabniki pripisujejo različno vlogo. Iz odgovorov izhaja, da za potrošnika pri nakupu DZZ kakovost storitve ni na prvem mestu. Uporabniki se za nakup DZZ odločajo na podlagi številnih diferenciranih dejavnikov, ki jim pripisujejo različno pomembnost. V okviru DZZ so za uporabnike najpomembnejša dodatna zavarovalna kritja, pri čemer posebej izpostavljajo kritje kardiologije in oftalmologije. Za uporabnike je zelo pomembna tudi zavarovalna premija DZZ, sledijo kakovost storitve, ugled zdravstvene zavarovalnice in cenovni popusti DZZ. Najmanj pomembni so tako cenovni popusti DZZ, kar nakazuje, da uporabniki pričakujejo popuste, v katerih bodo zaznali večjo koristnost. Iz raziskave je prav tako mogoče sklepati, da uporabniki DZZ ne pripisujejo pomembnosti posamezni komponenti ločeno, temveč se pomembnost kaže v odvisnosti med komponentami storitve DZZ kot celote (Šebjan, U., 2013, Zaznana povezanost med komponentami zavarovalne storitve pri uporabnikih dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, Management, št. 4, str ). 141 Trenutno v Sloveniji izvajajo dopolnilno zdravstveno zavarovanje tri zavarovalnice: Vzajemna zdravstvena zavarovalnica, d. v. z., Adriatic Slovenica, d. d. in Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d. 263

270 zavarovalnicami, kar se tiče obsega kritja in kakovosti DZZ, ni razlik, ali celo več, da zavarovalnice na navedeno nimajo vpliva, zato je tudi pri njih glavni dejavnik, ki pretehta pri izbiri posamezne zavarovalnice, prav dodatna ugodnost, ki jo le-ta nudi. 142 Dejstvo je torej, da zakonodaja in ureditev zdravstvenega sistema v Sloveniji zavarovalnicam ne omogočata, da bi lahko neposredno vplivale na kakovost DZZ kot dejavnik pridobivanja zavarovancev. Izsledki že omenjene raziskave Univerze v Mariboru 143 pa kljub temu dajejo zavarovalnicam nekaj usmeritev, kako povečati tržne deleže. Iz raziskave tako izhaja, da bi se morale zdravstvene zavarovalnice, da bi povečale tržne deleže in tako pridobile nove uporabnike, posvetiti celostni obravnavi in razvoju storitve DZZ. To pomeni, da bi morale zdravstvene zavarovalnice pri razvoju storitve DZZ obravnavati komponente storitve DZZ v medsebojni odvisnosti. Ni dovolj le vlagati v razvoj taktik pospeševanja prodaje, pri tem pa zanemarjati druge komponente storitve DZZ. Zdravstvene zavarovalnice bi se morale posvetiti razvoju taktik pospeševanja prodaje, ki ne bi temeljile samo na številu ponujenih cenovnih in promocijskih popustov, temveč tudi na kakovosti teh popustov, v katerih bi uporabniki zaznali pomembnost in s tem koristi, ki jih bi prepričale v nakup DZZ. Ker so za uporabnike najpomembnejša dodatna zavarovalna kritja, bi se zdravstvene zavarovalnice morale osredotočati tudi na razvoj le-teh, ki bi se odražala v kakovosti storitve DZZ. Zanimivo je, da je zavarovalna premija, kljub temu da obstajajo med zavarovalnimi premijami DZZ med slovenskimi zdravstvenimi zavarovalnicami le majhne razlike, za uporabnike pomembna komponenta storitve DZZ. To pomeni, da zdravstvene zavarovalnice s cenovnimi strategijami lahko dosežejo tržne učinke, ki pa se morajo pri uporabnikih pozitivno kazati v pomembnosti dodatnih zavarovalnih kritij, kakovosti storitve, ugleda zavarovalnice in cenovnih popustov storitve DZZ. Ne glede na posebnosti v primeru DZZ pa ocenjujem, da predstavlja kakovost zavarovalnega produkta pri večini potrošnikov najpomembnejši dejavnik pri odločitvi za nakup zavarovanja. Tako je to, da razvijajo dobre zavarovalne produkte, tudi tako rekoč poslanstvo, dejavnost zavarovalnic. V trženjski praksi pa je poleg tega, da zavarovalnica razvije dober zavarovalni produkt, pomembno tudi trženje le-tega. Pomembno je, kako bo produkt predstavljen, ponujen in na koncu prodan potrošnikom. Kot je bilo že omenjeno, so trženjski pristopi v primeru trženja storitev nekoliko prilagojeni, prav tako so prilagojene tudi distribucijske poti, ki so v primeru storitev veliko bolj raznolike. Posledično je, kot bo pojasnjeno v nadaljevanju, raznolika tudi zakonodajna ureditev. 4 TRŽENJE ZAVAROVALNIH STORITEV IN ZAKONSKE OMEJITVE Da bi bil tržnik v zdajšnjem okolju uspešen, ni dovolj, da ima znanje o trženjskih pristopih, temveč je pomembno, da dobro pozna tudi zakonodajo, ki ureja področje trženja, saj se sicer lahko hitro zgodi, da se uspešno trženje prelevi v zagovarjanje pred tržno inšpekcijo, informacijskim pooblaščencem in drugimi nadzornimi organi. Zakonodaja, ki se dotika tržnega področja, je razvejana in precej stroga, globe pa visoke. Zakon o varstvu osebnih podatkov 144 in Zakon o elektronskih komunikacijah 145 imata poleg ostale zakonodaje pri izvajanju trženja nadvse pomembno vlogo. 142 Navedeno izhaja tudi iz interne marketinške raziskave ene od zdravstvenih zavarovalnic, v kateri ugotavljajo, da je glavni razlog za izbiro zavarovalnice pri sklenitvi DZZ prav dodatna ugodnost, ki jo posameznik prejme ob sklenitvi, na drugem mestu pa je višina zavarovalne premije. 143 Šebjan, U., 2013, raziskava Zaznana povezanost med komponentami zavarovalne storitve pri uporabnikih dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, Management, št. 4, str Zakon o varstvu osebnih podatkov, Ur. l. RS, št, 94/07, ZVOP

271 4.1 Zakon o varstvu osebnih podatkov in Zakon o elektronskih komunikacijah Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1) v VI. delu področne ureditve med drugim ureja tudi neposredno trženje, ki ga opredeljuje kot ponujanje blaga, storitev, zaposlitev ali začasnega opravljanja del z uporabo poštnih storitev, telefonskih klicev, elektronske pošte ali drugih telekomunikacijskih sredstev. V 72. členu ZVOP-1 tako določa, da lahko upravljavec osebnih podatkov 146 uporablja osebne podatke posameznikov, ki jih je zbral iz javno dostopnih virov ali v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti, tudi za namene neposrednega trženja. Za ta namen lahko upravljavec osebnih podatkov, ki je le-te zbral skladno s prejšnjim stavkom, uporablja le naslednje osebne podatke: osebno ime, naslov stalnega ali začasnega prebivališča, telefonsko številko, naslov elektronske pošte in številko telefaksa. Na podlagi osebne privolitve posameznika pa lahko obdeluje tudi druge osebne podatke, občutljive osebne podatke pa le, če ima za to osebno privolitev posameznika, ki je izrecna in praviloma pisna. Zakon našteva osebne podatke taksativno (določno), kar pomeni, da je krog osebnih podatkov, ki se lahko uporabljajo za namene neposrednega trženja, zaprt. Izvajalec lahko uporablja le naštete osebne podatke in nobenih drugih, četudi jih je pridobil iz javno dostopnih virov ali v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti. Povedano seveda velja za primere neposrednega trženja, ko izvajalec ne razpolaga z osebno privolitvijo posameznika, na katerega se osebni podatki nanašajo. Slednje pa v praksi velikokrat pripelje do absurdnih situacij še posebno v primeru zavarovalnic, ki razpolagajo s široko bazo osebnih podatkov. Eden takšnih primerov je, ko zavarovalnica želi posredovati svojim zavarovancem ponudbo novih zavarovanj, ki so namenjena le starejši populaciji. V želji po izboru ciljne publike, ki ji je oglaševano zavarovanje namenjeno, želi uporabiti tudi podatek o letnici rojstva, s katerim načeloma razpolaga, vendar pa je vprašanje, ali ta podatek lahko uporabi. Ali gre v teh primerih za dovoljeno uporabo podatka o letnici rojstva za namene neposrednega trženja ali je za to potrebna vnaprejšnja osebna privolitev posameznika? Ali dejstvo, da bo zavarovalnica uporabila podatek o letnici rojstva za izbor ciljne publike, že pomeni uporabo tega podatka za namene neposrednega trženja? Če je odgovor na slednje vprašanje pritrdilen, zavarovalnica glede na zakonske določbe potrebuje, da lahko navedeni podatek uporabi, vnaprejšnjo privolitev posameznika. Če zavarovalnica s privolitvijo posameznika ne razpolaga, takšnega podatka ne sme uporabiti, posledično pa je najverjetneje tudi»izplen«neposrednega trženja že vnaprej obsojen na»propad«. Namreč, posredovanje ponudbe zavarovanja za starejše nekomu, ki je star 30 let, najverjetneje ne bo obrodilo sadov, saj takšen prejemnik tovrstnega zavarovanja pravzaprav niti ne bo mogel skleniti. Podobnih primerov bi lahko našteli še precej. Dejstvo je, da če strogo sledimo zakonskim določbam, bi zavarovalnica najverjetneje morala že ob prvi sklenitvi zavarovalne pogodbe (oziroma v drugih primerih pridobivanja osebnih podatkov) predvideti vse osebne podatke, ki jih bo poleg zakonsko dopustnih uporabila za namene neposrednega trženja, in le-te izrecno našteti. Posameznikov podpis pa bi se upošteval kot njegova vnaprejšnja privolitev za uporabo teh podatkov. Takšno predvidevanje, sploh pa naštevanje vseh podatkov, ki bi jih zavarovalnica morda v prihodnosti želela uporabiti za neposredno trženje, pa lahko hitro postane neživljenjsko. Res je, da je 145 Zakon o elektronskih komunikacijah, Ur. l. RS, št. 109/12 s spremembami, ZEKom Upravljavec osebnih podatkov je v ZVOP-1 definiran kot: fizična ali pravna oseba ali druga oseba javnega ali zasebnega sektorja, ki sama ali skupaj z drugimi določa namene in sredstva obdelave osebnih podatkov, oziroma oseba, določena z zakonom, ki določa tudi namene in sredstva obdelave (6. točka prvega odstavka 6. člena ZVOP). 265

272 potrebna večja varnost, kar se tiče občutljivih osebnih podatkov, kar se pa tiče preostalih podatkov, ki jih zavarovalnica pridobi v okviru zakonitega opravljanja poslov (sklenitve zavarovalne pogodbe), pa je velikokrat že malodane smešno, ko jih ne more uporabiti za tržne namene, ker ne razpolaga s posameznikovo pisno privolitvijo. Tako zavarovalnica prihaja v situacijo, ko razpolaga s podatkom, a ga za namene neposrednega trženja ne sme uporabiti. 147 Tako je lahko baza osebnih podatkov, ki jo ima zavarovalnica vzpostavljeno, ob nezadostnih podlagah, kot je omenjena privolitev posameznika, za tržne namene neuporabna. V poprej predstavljenem primeru bi se najverjetneje celo štelo, da gre za segmentirano trženje na podlagi drugih podatkov, kot so le kontaktni podatki, ki jih je upravljavec pridobil iz javno dostopnih virov ali zakonitega opravljanja dejavnosti. Za to pa potrebuje izvajalec trženja privolitev, ki temelji na obvestilu posameznika o namenu obdelave podatkov. V tovrstnih primerih mora zavarovalnica tako pridobiti celo izrecno in praviloma pisno privolitev posameznika za izvajanje segmentiranega trženja. 148 ZVOP-1 tako dopušča uporabo sicer ozkega kroga (taksativno določenih) osebnih podatkov, pridobljenih iz javno dostopnih virov ali iz zbirk podatkov, nastalih v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti, za namene neposrednega trženja brez vnaprejšnjega soglasja, vendar pa ima posameznik možnost (pravico), da v vsakem trenutku od upravljavca baze osebnih podatkov zahteva, da preneha uporabljati njegove osebne podatke za ta namen. O navedeni pravici pa mora upravljavec osebnih podatkov ob izvajanju neposrednega trženja posameznika obvestiti. 149 Posameznik ima namreč zakonsko pravico, da kadarkoli pisno ali na drug dogovorjen način zahteva, da upravljavec osebnih podatkov trajno ali začasno preneha uporabljati njegove osebne podatke za namen neposrednega trženja (tako imenovano načelo opt-out, upoštevanje zavrnitve). Upravljavec osebnih podatkov pa je dolžan v 15 dneh ustrezno preprečiti uporabo osebnih podatkov za namen neposrednega trženja ter o tem v nadaljnjih petih dneh pisno ali na drug dogovorjen način obvestiti posameznika, ki je to zahteval. Pri tem stroške vseh dejanj upravljavca osebnih podatkov, povezane z zahtevo posameznika, pokrije upravljavec. Izvajalec neposrednega trženja mora tako posameznika o njegovih pravicah obvestiti ob izvajanju neposrednega trženja, kar v praksi pomeni, da mu mora obvestilo o pravicah posredovati hkrati s ponudbo. Drugačno ureditev pa zasledimo v Zakonu o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1), ki možnost neposrednega trženja s pomočjo elektronskih komunikacij še bistveno zožuje. ZEKom-1 v 158. členu 150 ureja neposredno trženje s pomočjo klicnih in komunikacijskih 147 Eden takšnih primerov je tudi, ko zavarovalnica kontaktira obstoječe zavarovance z namenom ponujanja novih zavarovalnih produktov, a pri tem ne sme uporabiti podatka o že obstoječem zavarovanju pri tej zavarovalnici, če nima privolitve zavarovanca o uporabi navedenega podatka za namene neposrednega trženja. V praksi lahko takšni in podobni primeri izpadejo absurdno. 148 Drugi odstavek 72. člena ZVOP-1, ki opredeljuje pogoje za izvajanje segmentiranega trženja, določa, da lahko upravljavec osebnih podatkov neposredno trženje na podlagi drugih podatkov, kot so le kontaktni podatki, izvaja zgolj na podlagi izrecne in praviloma pisne privolitve posameznika. Posamezniki morajo torej v primeru segmentiranega trženja imeti možnost izrecno soglašati s tako obdelavo osebnih podatkov. Trgovsko podjetje kot upravljavec osebnih podatkov, ki osebne podatke pridobiva in nadalje obdeluje na pošten način, bi moralo posameznike o segmentiranem trženju kot specifičnem namenu obdelave osebnih podatkov obveščati izrecno, kar pomeni, da bi moralo njihove privolitve v obdelavo osebnih podatkov za ta namen pridobivati ločeno. 149 Tako določa tretji odstavek 72. člena in 73. člen ZVOP Določba se uporablja tudi v primeru, kadar se pošiljajo komercialna sporočila po elektronski pošti v nasprotju z določbami tega člena in gre hkrati tudi za nezaželeno elektronsko pošto v skladu z zakonom, ki ureja varstvo potrošnikov, oziroma za nezaželeno elektronsko pošto v skladu z zakonom, ki ureja elektronsko poslovanje na trgu (tako šesti odstavek 158. člena ZEKom-1). 266

273 sistemov za opravljanje klicev na naročnikovo telefonsko številko brez človekovega posredovanja (npr. klicni avtomati, SMS, MMS), telefaksov ali elektronske pošte, ki je dovoljeno samo ob naročnikovem ali uporabnikovem predhodnem soglasju. V nasprotju z ZVOP-1, ki za namene neposrednega trženja dovoljuje uporabo osebnih podatkov, pridobljenih iz javno dostopnih virov, ZEKom-1 te možnosti ne dopušča, saj uporabo klicnih avtomatov, SMS in MMS sporočil, telefaksov oziroma elektronske pošte za namene neposrednega trženja pogojuje s pridobitvijo predhodnega soglasja posameznika oziroma naročnika, ki mu je sporočilo namenjeno. Gre za tako imenovano načelo opt-in (upoštevanje privolitve), ki pomeni, da pošiljatelj ne sme pošiljati sporočil brez vnaprejšnjega soglasja prejemnika. Ne glede na navedeno ZEKom-1 vendarle dovoljuje, da ponudnik, ki od kupca svojih izdelkov ali storitev pridobi njegov elektronski naslov za posredovanje elektronske pošte, ta naslov uporabi za neposredno trženje tudi brez predhodnega soglasja posameznika, vendar zgolj za neposredno trženje svojih podobnih izdelkov ali storitev, pri čemer mora kupcu dati jasno in izrecno možnost, da kadarkoli (tako takrat, ko so ti podatki za stike pridobljeni, kot ob vsakem sporočilu) na brezplačen in preprost način zavrne takšno uporabo njegovega elektronskega naslova. 151 Gre za določilo, ki na videz ustreza določilu prvega odstavka 72. člena ZVOP-1, ki za namene neposrednega trženja dopušča tudi uporabo osebnih podatkov, pridobljenih v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti, pri čemer pa ZEKom-1 dopušča navedeno izjemo zgolj za uporabo pridobljenega naslova elektronske pošte, ne pa tudi drugega sredstva elektronskih komunikacij. Določba ZEKom-1 je tudi v tem primeru bolj restriktivna, saj izrecno določa, da sme ponudnik pridobljeno elektronsko pošto uporabljati zgolj za neposredno trženje svojih izdelkov ali storitve, ob tem pa morajo biti ti izdelki oziroma storitve tudi podobni (sorodni) izdelkom oziroma storitvam, ob prodaji katerih je ponudnik od kupca pridobil elektronski naslov. Upoštevaje, da so v času, v katerem se nahajamo, elektronska in druga sodobna komunikacijska sredstva v porastu in zelo všečna tako za ponudnike storitev kot tudi za potrošnika, tako ugotovimo, da je zakonodaja z vidika neposrednega trženja na tem področju še bolj restriktivna kot sam ZVOP-1. V primeru, ko ponudnik pridobi osebne podatke iz javno dostopnih virov (na primer na svetovnem spletu) in jih želi uporabiti za neposredno trženje s komunikacijskimi tehnologijami, ki jih našteva 158. člen ZEKom-1, se bo namreč uporabljal ZEKom-1 kot specialnejši zakon na področju elektronskih komunikacij glede na ZVOP Ponudnik bo tako moral pridobiti predhodno naročnikovo soglasje (razen v primeru iz drugega odstavka 158. člena), medtem ko bi bilo na podlagi določb ZVOP-1 takšno neposredno trženje dopustno (z možnostjo opt-out). Iz navedenega izhaja, da gre za različne ureditve, ki morajo biti dandanes poznane tudi tržnikom, saj so lahko globe za tovrstne kršitve zelo visoke. Še posebno visoke so v primeru kršitve določb ZVOP-1. Kazenske določbe, ki so v ZVOP-1 vsebovane v členih od 91 do 103, določajo globe, s katerimi se za prekršek kaznuje pravna oseba oziroma odgovorna oseba pravne osebe, v razponih. Slednji so veliki, in sicer znašajo globe za pravne osebe od do evrov, za odgovorno osebo pravne osebe pa od 410 do evrov. 153 Globe pa so 151 Tako drugi odstavek 158. člena ZEKom Navedeno izhaja že iz določbe prvega odstavka 72. člena ZVOP-1, ki izrecno dopušča, da lahko drug zakon področje neposrednega trženja uredi drugače, in določa, da se v takšnih primerih ne uporabljajo poglavja o neposrednem trženju ZVOP-1, ampak določbe specialnejšega zakona. 153 Pri tem pa je pomembno vprašanje oziroma presoja, ali gre v primerih, ko s strani upravljavca pri obdelavi osebnih podatkov večjega števila posameznikov pride do kršitve določb ZVOP-1, za en prekršek (t. i. konstrukcija nadaljevanega prekrška), kar ima za posledico izrek globe za en prekršek, ali gre za več samostojnih prekrškov, in sicer za toliko, kolikor je 267

274 predvidene v razponih tudi v primeru kršitve določb ZEKom. V primeru uporabe elektronske komunikacije za neposredno trženje brez soglasja naročnika je tako predvidena globa v razponu od do evrov za pravno osebo in v razponu od 100 do 500 evrov za odgovorno osebo pravne osebe. 5 SKLEP Zavarovalnice, ki pridobivajo zelo veliko podatkov o svojih strankah in jih seveda tudi uporabljajo, ne morejo mimo želje, da bi lahko vse te podatke uporabile za vsesplošne namene trženja. A ker je področje uporabe omenjenih podatkov v tržne namene normativno strogo urejeno, to seveda neposredno vpliva na nujnost, da se zavarovalnice pri uporabi osebnih podatkov v tržne namene ter določanju obsega in načinov, kako in koga vabiti k sklenitvi zavarovanja, (bolj ali manj) samoomejijo. Področje je v mnogih pogledih»prenormirano«, togo, zavarovalnice pa zaradi zagroženih preostrih sankcij prepogosto spravlja v marketinški ali trženjski krč. Posledično predstavlja široka baza osebnih podatkov, s katero zavarovalnice razpolagajo, brez zadostnih ustreznih podlag (kot je vnaprejšnje soglasje posameznika) v tržne namene le mrtvo črko na papirju. V večini primerov (z izjemo osnovnih kontaktnih podatkov posameznika) zavarovalnice tako kljub temu, da razpolagajo s posameznim osebnim podatkom, tega ne smejo uporabiti v tržne namene, če za to nimajo vnaprejšnjega soglasja dotičnega posameznika. Slednje vsekakor vpliva tudi na delo tržnikov, katerih kreativnost mora biti podvržena tudi drobnogledu pravnika (zaradi povečanega tveganja mora vsako propagandno gradivo odobriti pravnik), ki preveri, ali se ideja ali izdelek tržnika še giblje v okvirih zakonsko dopustnega. Tako, kot rečeno, trpi ustvarjalnost tržnikov, ki se morajo vsled zakonitosti le-tem prilagoditi. 6 LITERATURA IN VIRI 1. Končina, M.: Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu, Doktorska disertacija. Ljubljana, Ekonomska fakulteta, 1994, 311 str. 2. Potočnik, V.: Trženje storitev. Ljubljana, GV, 2004, 323 str. 3. Pirc Musar, N.: Zakon o varstvu osebnih podatkov s komentarjem. Ljubljana, GV, 2006, 563 str. 4. Šebjan, U.: Zaznana povezanost med komponentami zavarovalne storitve pri uporabnikih dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja. Management, letnik 2013, številka 4, str Prelesnik, M.: Problem pravne neurejenosti izvajanja profiliranja posameznikov v EU. Pravna praksa, letnik 2008, številka 28, str Burnik, J.: Privolitev posameznika v kontekstu neposrednega trženja. Pravna praksa, letnik 2009, številka 28, str Informacijski pooblaščenec v sodelovanju z Arheo: Smernice za varstvo osebnih podatkov pri izvajanju internih (DIY) tržnih raziskav, oseb, katerih osebni podatki so se (nezakonito) obdelovali, kar ima za posledico izrek globe za toliko prekrškov, kolikor je oseb, katerih osebni podatki so bili obdelovani. Primer sodbe Vrhovnega sodišča RS št- IV Ips 51/2011 z dne , v kateri je Vrhovno sodišče zavzelo stališče, da konstrukcija nadaljevanega prekrška ni dovoljena takrat, ko naj bi zajela dva ali več prekrškov, ki pomenijo poseg v osebnostno pravico posameznika. Vsak poseg v posameznikovo pravico do informacijske zasebnosti predstavlja samostojen prekršek, saj že iz namena določb ZVOP-1 izhaja sankcionirati vsako obdelavo osebnih podatkov, za katero storilec nima podlage v zakonu in osebni privolitvi posameznika. 268

275 VIDIKI ZAKONSKE UREDITVE ZAVAROVANJA ZDRAVSTVENIH IN SOCIALNIH TVEGANJ KOT POMEMBEN PRISPEVEK K DVIGU PREMIJ THE IMPACT OF LEGISLATION TO THE GROWTH OF HEALTH AND SOCIAL INSURANCE PREMIUMS MAG. SEBASTIJAN PUNGRAČIČ, ELENA NIKOLAVČIČ, KATARINA- OGOREVC BREZNIK, POLONA SUHADOLNIK GRAMC, SNEŽANA ANTIĆ, VZAJEMNA, D. V. Z. POVZETEK Zavarovalništvo s svojo dejavnostjo v sodobni družbi zagotavlja pomembne vidike posameznikove socialne in ekonomske varnosti. Svet se spreminja, tehnološke in demografske spremembe ter globalizacija imajo lahko na omenjeni področji velik vpliv. Menimo, da bo zbližanje interesov zavarovalnic, države in njenih državljanov pomembno prispevalo k zagotavljanju socialne in ekonomske varnosti, predvsem glede na to, da vse spremembe, ki se dogajajo v svetu, zmanjšujejo finančno sposobnost države, da bi poskrbela za različne oblike socialne varnosti. Slednja pa je v vseh državah posebno občutljiva in ima velik družbeni in politični pomen. Slovenija se trenutno nahaja na pomembnem razpotju preoblikovanja ključnih sistemov socialne varnosti, ki bodo morali zdržati velike pritiske sprememb. Pri tem bo v ospredju vloga zavarovalnic, ki bodo morale najti pot do sodelovanja z državo, morda tudi na račun dobičkonosnosti, ter tako postati branik svojim zavarovancem pri zagotavljanju socialne in ekonomske varnosti. Z dvigom stopnje zavarovanosti na področju zdravstvenih, pokojninskih in drugih socialnih zavarovanj v naslednjih letih bodo zavarovalnice lahko izpolnile svojo poslanstvo ter hkrati svoj interes, obenem pa prispevale tudi k ozaveščanju državljanov o pomenu skrbi za lastno varnost. ABSTRACT Insurance companies with their activities in contemporary society ensure relevant aspects of the individual's social and economic security. The world is changing, technological and demographic change and globalization can have a huge impact on these areas. In our opinion, reconciliation of the interests of insurance companies, the state and its citizens will have great importance in ensuring the mission of providing social and economic security. This is true particularly with regard to the fact that changes represent a worsening of the financial capacity of the state in the provision of various forms of social security, which are sensitive and of great social and political importance. Slovenia is currently at a critical juncture of transformation of the relevant social security systems, which will have to withstand severe pressure of changes. Here we see the important role of insurance companies, which will have to find a way to cooperate with the state, perhaps even at the lack of profitability. So they can become a bulwark of its policyholders in providing social and economic security. With higher health, pension and other social insurances penetration in the coming years, insurance company can fulfill their mission and their interest, but also contribute to raising awareness among citizens about the importance of caring for their own safety. 269

276 1 UVOD Zavarovalništvo je gospodarska panoga, ki ima zelo pomembno družbeno in psihološko funkcijo, saj posamezniku pomaga zmanjšati strah pred prihodnjimi dogodki, ki bi lahko kakorkoli ogrozili njegovo finančno in siceršnjo varnost. Z razvojem gospodarstva tako dobiva zavarovalništvo v družbi vse pomembnejše mesto, saj ob uresničitvi tveganj zagotavlja neko varnost tako posamezniku kot gospodarskim subjektom. Navedeno ima socialno, ekonomsko in psihološko razsežnost, zaradi česar ima zavarovalništvo v družbi tako pomembno vlogo. V ekonomskem smislu je zavarovalništvo pomemben del finančnega trga, celotni družbi pa predstavlja pomemben steber varnosti posameznika. Odgovor na vprašanje, ali posamezniki tudi dejansko zaznavajo zavarovalnice kot pomembne pri zagotavljanju njihove varnosti, pa je v marsičem odvisen od države. Slednja lahko s svojim umikanjem s posameznih področij in z ustrezno regulacijo nudi zavarovalnicam poslovne priložnosti in jim tako omogoči izpolnjevati njihovo vlogo t. i. stebra varnosti posameznika v družbi, na drugi strani pa tako zagotovi ustrezno varnost zavarovancev. V zadnjih letih se je okolje, v katerem poslujejo zavarovalnice, zelo spremenilo. Tako povečanim tveganjem navkljub zavarovalne premije zavarovalnic že nekaj časa upadajo; premija premoženjskih zavarovanj, denimo, je januarja letos zabeležila skoraj 10-odstotno znižanje. Glede na siceršnje skrb zbujajoče podatke o večletnem zniževanju zavarovalne premije na slovenskem zavarovalniškem trgu bomo zato v prispevku skušali odgovoriti na vprašanje, kako povečati zavarovanost in zavedanje Slovencev, da je nujno, da so zavarovani. Kateri korak torej narediti, da bi povečali zavarovanost in pri državljanih zbudili zavedanje o tem, da se morajo zavarovati? Zagotovo potrebujemo nekatere sistemske ukrepe s strani države. Ena od možnosti je umik države s posameznih socialnih področij ali, še bolje, zagotovitev takšnega zakonskega okvira, ki bo zavarovalnice spodbudil k prevzemanju odgovornosti za čim večjo zavarovanost posameznikov, tem pa bo posledično povrnjeno zaupanje v sistem in bodo začeli zavarovalnice dejansko zaznavati kot steber lastne varnosti. V prispevku najprej namenjamo pozornost trenutnemu stanju na zavarovalniškem trgu nasploh, nato pa preidemo k razmeram na področju zdravstvenih in socialnih zavarovanj v Evropi in Sloveniji. Navedeno področje zavarovalništva je namreč pri nas še premalo razvito, saj ljudje zaradi trenutnega stanja, ki smo mu priča v zdravstvu in na področju socialne varnosti, ne čutijo potrebe po dodatnem zavarovanju. Prepričani so, da ga ne potrebujejo, saj bo v primeru potreb ali stiske zanje poskrbela država. Tudi zato je na ravni države težko sprejeti takšne reformne ukrepe, ki bi del bremena prenesli neposredno na posameznika, ki bi bil primoran skleniti ustrezno zavarovanje in bi si tako zagotovil varno prihodnost. Četudi zdravstveno zavarovanje v Sloveniji poznamo že več kot 20 let, posamezniki še zmeraj niso dovolj dobro seznanjeni, katere pravice jim pripadajo iz naslova tega zavarovanja. Avtorice in avtor prispevka smo zato izpeljali manjšo anketo, ki jo je izpolnilo 174 oseb. Odgovori, ki smo jih pridobili, so potrdili naša predvidevanja, da zavarovanci ne vedo, katere pravice jim pripadajo iz naslova obveznega zdravstvenega zavarovanja, niti se ne zavedajo pomembnosti zdravstvenega zavarovanja za njihovo varno sedanjost in prihodnost, kljub temu pa dajejo dopolnilnemu zdravstvenemu zavarovanju prednost pred vsemi drugimi zavarovalnimi vrstami. Te ugotovitve zato predstavljajo pomembno izhodišče, ki nam lahko pomaga pri oblikovanju celostne reforme na področju zdravstvenih in socialnih zavarovanj v Sloveniji. 270

277 2 PRIKAZ TRENUTNEGA STANJA NA ZAVAROVALNIŠKEM TRGU 2.1 Stanje na zavarovalniškem trgu v Sloveniji Zavarovalništvo predstavlja pomembno gospodarsko panogo v vsakem razvitem gospodarstvu. V Sloveniji se je v minulih desetletjih razvijalo razmeroma hitro in je leta 2010 predstavljalo že skoraj 6 odstotkov slovenskega BDP. A ne glede na navedeno predstavlja zavarovalništvo v Sloveniji, če ga primerjamo s tistim v drugih evropskih državah, precej nižji delež v BDP (Velika Britanija in Nizozemska približno 12,5 %, Finska 10,3 %, Švica 9,6 %; vir: European Insurance in Figures, February, 2014). To odpira možnosti razvoja v prihodnosti, zlasti na področju socialne varnosti, tj. pokojninskih in zdravstvenih zavarovanj ter zavarovanj za dolgotrajno oskrbo. Na delež BDP so v zadnjih letih vplivale tudi zahtevne gospodarske razmere, kar je najbolje razvidno iz dinamike bruto domačega proizvoda. Posledice težjih gospodarskih razmer se odražajo tudi na zavarovalniškem trgu, in sicer zaradi zakasnelega učinka gospodarske krize (znižanje deleža na 5,61 % BDP v letu 2013). Tabela 1: Zavarovalne premije in odškodnine ali zavarovalnine v Sloveniji od leta 2009 do 2013 Vir: Statistični zavarovalniški bilten 2014, str. 6. Zavarovanja oziroma zavarovalni produkti namreč za večino potrošnikov predstavljajo dobrino, ki se ji lahko razmeroma hitro in zlahka odpovedo. Da navedeno drži, je razvidno iz Slike 1, ki prikazuje spreminjanje premije na slovenskem zavarovalnem trgu v času od leta 2004 do Na sliki je lepo videti obrat v rasti pobrane premije, ki se je zgodil v času gospodarske krize, to je po letu Slika prikazuje tudi rast premije dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja (DZZ), ki je za spremembo od drugih zavarovanj doživela rast tudi v obdobju gospodarske krize, kar je posledica posebne ureditve in izvajanja DZZ v Sloveniji. 271

278 Slika 1: Gibanje pobrane premije (v EUR) od leta 2004 do 2013 v Sloveniji in razdelitev po zavarovalnih vrstah Vir: SZZ, ZBIRNIKI ST 1-53 od leta 2004 do Gospodarska kriza je najbolj vplivala na padec vrednosti pobranih premij življenjskih in premoženjskih zavarovanj. Največji padec se je zgodil pri življenjskih zavarovanjih, in sicer pri naložbenih in mešanih zavarovalnih produktih, kar je razvidno iz Slike 2. Prav nasproten trend pa opazimo pri bolj klasičnih zavarovalnih produktih za riziko smrti, kjer se je vrednost pobrane premije celo dvignila. Iz navedenega lahko sklepamo, da v času krize ljudem manj pomeni varčevanje ter več to, da za svoj denar dobijo dodatno varnost, ali, povedano drugače, da v času krize posamezniki preprosto nimajo denarja za varčevanje in zato vlagajo bolj v riziko produkte. Zavarovanje, ki zelo odstopa od predstavljenih trendov, je DZZ, pri katerem je premija rastla tudi v času gospodarske krize. Poglavitni vzrok za takšen dvig je sprejem Zakona za uravnoteženje javnih financ (Uradni list RS, št. 40/12, v nadaljevanju ZUJF), z uvedbo katerega se je zmanjšal obseg pravic zavarovancev iz naslova obveznega zdravstvenega zavarovanja, kar je povečalo delež doplačil in s tem premij. Slika 2: Gibanje premij življenjskih zavarovanj od leta 2004 do 2013 v Sloveniji (v EUR) Vir: SZZ, ZBIRNIKI ST 1-53 od leta 2004 do

279 2.2 Stanje na zavarovalniškem trgu v Evropi Povprečna letna premija na prebivalca v 32 državah članicah Evropske unije je leta 2012 znašala evrov, kar kaže tudi Slika 3. Pretežni del premije (skoraj 60 %) je bil porabljen za življenjska zavarovanja (1.083 EUR), približno 10 odstotkov, tj. 190 evrov, je bilo namenjenih za zdravstvena zavarovanja, ostalo pa za druga premoženjska zavarovanja. Slika v Sloveniji je bila v istem časovnem obdobju precej drugačna, saj je povprečna letna premija na prebivalca precej nižja od povprečja EU. Prav tako je precej drugačna tudi struktura pobrane premije, saj je delež življenjskih zavarovanj znašal manj kot 30 odstotkov, nekaj več kot 22 odstotkov premije je bilo namenjene zdravstvenim zavarovanjem (vključno z dopolnilnimi), ostalo pa drugim premoženjskim zavarovanjem. Slika 3: Povprečna premija v 32 državah članicah EU leta 2011 in 2012 (v EUR) Vir: European Insurance in Figures, Ob predstavljenih podatkih lahko ugotovimo, da Evropejci v povprečju bolj skrbijo za lastno socialno varnost ter se bolj zavarujejo za nepredvidene dogodke, povezane z osebno varnostjo, medtem ko bi lahko sklepali, da je za Slovence pomembnejše premoženje (zlasti avtomobili) in le-tega zavarujejo bolj kot lastno varnost. Razlike nastajajo predvsem zaradi različnih sistemov zdravstvenega in socialnega varstva in zakonodaje, ki obstaja na tem področju. Ureditev slovenskih socialnih sistemov daje vtis, da je vse krito iz socialnih zavarovanj in da imamo torej prebivalci Slovenije»vse zastonj«, čeprav v praksi to ne drži. To kažejo tudi izsledki poprej omenjene ankete, ki bodo prikazani v nadaljevanju. 3 ZDRAVSTVENA IN SOCIALNA ZAVAROVANJA V EU Podrobneje si bomo ogledali stanje pri zdravstvenih zavarovanjih, zavarovanjih za dolgotrajno oskrbo in pokojninskih zavarovanjih v EU. V EU obstajajo različni sistemi zdravstvenih in drugih socialnih zavarovanj, v katere so zavarovalnice bolj ali manj aktivno vključene. Ne glede na različnost socialnih sistemov v EU, vsi običajno temeljijo na treh»stebrih«: prvi steber predstavljajo obvezna socialna zavarovanja, drugi steber so prostovoljna zavarovanja, stimulirana s strani države, tretji steber pa predstavljajo ostala prostovoljna zavarovanja. 273

280 Glede na namen, ki ga zasledujejo, poznamo v EU zlasti štiri osnovne oblike socialnih zavarovanj, in sicer: dodatna prostovoljna, ki dopolnjujejo potrebe zdravstvenih in pokojninskih blagajn ter blagajn za dolgotrajno oskrbo, nadomestna nadomeščajo javno financirano zdravstveno in dolgotrajno oskrbo ter pokojninski sistem, vzporedna delujejo vzporedno z javnim sistemom in predstavljajo alternativo javnim sistemom, obvezna javni sistem zavarovanj, ki jih ponekod izvajajo javne blagajne, medtem ko so v nekaterih državah vlogo zdravstvenih blagajn prevzele zavarovalnice (v Švici, na Nizozemskem). V zadnjih letih se na tem področju vse bolj razvija ponudba zavarovanj, ki predstavlja mešanico kritja zdravstvenih stroškov in denarnih izplačil (enkratnih ali za določeno obdobje, zavarovancu ali njegovim svojcem), z namenom povečanja socialne varnosti ob posebnih tveganjih, zlasti zdravstvenih, kot so zavarovanja težjih bolezni, invalidnosti, dolgotrajne oskrbe ipd. Leta 2012 je bilo v EU največ zdravstvenih zavarovanj sklenjenih na Nizozemskem, in sicer 76 odstotkov, v Nemčiji 31 odstotkov ter v Franciji 9 odstotkov, vse druge države imajo precej manjši delež. To je seveda v veliki meri pogojeno z zakonsko ureditvijo sistema zdravstvenega zavarovanja v omenjenih državah. O stopnji zavarovanosti v posamezni državi EU nam veliko pove tudi premija na zavarovanca ali penetracija. Primerjava penetracije zavarovanj med Slovenijo in EU (to je GWP kot % BDP) kaže, da je povprečna penetracija v Sloveniji približno 5,5-odstotna, medtem ko znaša v EU 7,6 odstotka. Slika 4: Penetracija zavarovanj v SLO in EU leta 2011 in 2012 (GWP kot % BDP) Vir: European Insurance in Figures,

281 Pri pregledu premije na prebivalca izstopata Nizozemska in Švica (ki sicer ni članica EU). V obeh državah sta vpeljana sistem obveznega zdravstvenega zavarovanja in zavarovanja za dolgotrajno oskrbo, pri katerem mora posameznik skleniti zdravstveno zavarovanje pri eni od zavarovalnic, zato velik delež plačane premije predstavljajo zasebna sredstva. V teh državah so zavarovalnice pomemben akter na področju zdravstvenega varstva in s svojimi dejavnostmi aktivno prispevajo k učinkovitosti sistema ter zadovoljstvu uporabnikov. Ti sistemi se v ocenjevanju zadovoljstva uporabnikov z zdravstvenim sistemom, ki ga izvaja Health Consumer Powerhouse (HCP), uvrščajo na najvišja mesta. Prav Nizozemska in Švica sta po ocenjevanju za leto 2014 na prvem in drugem mestu. Slika 5: Indeks zadovoljstva z zdravstvenim sistemom za leto 2014 Vir: Euro Health Consumer Index 2014, str. 26. Slika 6: Premija zdravstvenega zavarovanja pri zasebni zavarovalnici na zavarovanca Vir: European Insurance in Figures,

282 Leta 2012 je bilo na ravni EU za zasebno zdravstveno zavarovanje v povprečju porabljenih 190 evrov na prebivalca, pri čemer obstajajo med posameznimi državami velike razlike, ki izvirajo, kot že rečeno, iz različnosti posameznih zdravstvenih sistemov. Slovenija je ena od držav z najvišjim zneskom premije za zdravstveno zavarovanje na prebivalca. Glede na podatke o porazdelitvi premije med zavarovanja ugotovimo, da je tako zaradi zdajšnjega sistema dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, ki, čeprav je prostovoljno, vsebuje elemente obveznosti, predvsem zaradi zavedanja o tveganju stalnega naraščanja doplačil pri uporabi zdravstvenih storitev. Prav tako zelo razvita zavarovalniška trga v Nemčiji in Avstriji prednjačita pred ostalimi državami tudi po zavedanju o pomembnosti zdravstvenega zavarovanja, ki dopolnjuje javno skrb za zdravje. V Nemčiji pa predvsem zaradi možnosti, ki jo imajo bogatejši, ki lahko izstopijo iz javnega zavarovanja in se vključijo v sistem vzporednih zavarovanj. Slika 7: Penetracija (GWP kot % BDP) zdravstvenega zavarovanja v letih 2011 in 2012 v državah članicah EU Vir: European Insurance in Figures, Zaradi demografskih pritiskov in spremenjenega načina življenja (majhne družine, povečevanje števila ljudi, ki živijo sami, bodisi ker nimajo svojcev bodisi ker živijo v oddaljenih krajih, zaposlovanje žensk itd.) prihaja ob zdravstvenem varstvu zmeraj bolj v ospredje potreba po hitrejšem razvoju področja dolgotrajne oskrbe tako na področju razvoja zavarovanj kot tudi na področju ponudbe storitev dolgotrajne oskrbe. Dolgotrajna oskrba predstavlja novo področje socialne varnosti, ki še ni povsem razvito. Nekatere države so že vzpostavile celovit sistem dolgotrajne oskrbe, ki je osnova za nadaljnji razvoj storitev in zavarovanj. Velik del držav EU pa zagotavlja delno kritje stroškov dolgotrajne oskrbe v okviru zdravstvenega zavarovanja in uporabniki se zanašajo na to, da bodo zanje poskrbeli sorodniki, ali pa pretežni del stroškov krijejo neposredno iz žepa iz svojih prihrankov. Takšen način ni ugoden niti za osebe, ki potrebujejo dolgotrajno oskrbo, niti za družbo kot celoto, saj 276

283 se tako prenaša breme na mlajše generacije. Prav zato pomeni ureditev dolgotrajne oskrbe eno prednostnih področij EU. Slika 8: Javni izdatki za dolgotrajno oskrbo kot % BDP leta 2010 Vir: Lipszyc, B. et al.: Long-term care: need, use and expenditure in the EU-27, str. 10. Področje dolgotrajne oskrbe je v EU v razvoju in projekcije kažejo, da se bo v prihodnjih desetletjih zelo razmahnilo. Poleg javnih zavarovanj se v nekaterih državah dolgotrajna oskrba deloma financira tudi iz prostovoljnih zavarovanj, ki pa v nobeni državi zaenkrat še ne dosegajo visoke stopnje zavarovanosti. Največjo vlogo imajo prostovoljna zavarovanja za dolgotrajno oskrbo v ZDA, Nemčiji in Franciji. 154 V ZDA je javni sistem Medicaid namenjen zgolj revnim prebivalcem in prostovoljna zavarovanja predstavljajo 7 odstotkov v vseh izdatkih za dolgotrajno oskrbo leta 2010 je imelo sklenjeno prostovoljno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo 5 odstotkov populacije, starejše od 40 let. V Nemčiji zakonodaja omogoča izstop iz javnega sistema zavarovanja za dolgotrajno oskrbo in vključitev v zasebno zavarovanje. Prostovoljna zavarovanja predstavljajo v vseh izdatkih za dolgotrajno oskrbo približno 2 odstotka. Prostovoljna zavarovanja nudijo dopolnitev kritja stroškov, ki jih javni sistemi ne krijejo v Franciji, Belgiji. V Franciji je imelo leta 2010 sklenjeno prostovoljno zavarovanje za dolgotrajno oskrbo 15 odstotkov populacije, starejše od 40 let. Prostovoljna zavarovanja predstavljajo veliko, še ne povsem izkoriščeno priložnost financiranja dolgotrajne oskrbe, ki ponuja državam možnost blažitve pritiska na financiranje dolgotrajne oskrbe iz javnih sredstev in zagotavljanje stabilnosti sistema (zaradi vključenih dolgoročnih rezervacij). 154 Vir: Help Wanted? Providing and Paying for Long-Term Care, OECD 2011, str Podatki o prostovoljnih zavarovanjih so na razpolago v zelo omejenem obsegu. 277

284 4 ZDRAVSTVENA IN SOCIALNA ZAVAROVANJA V SLOVENIJI Socialna tveganja so v Sloveniji zelo tesno povezana s sistemi, ki izhajajo iz obdobja pred osamosvojitvijo in imajo pridih socialistične ureditve prejšnje države. Med socialna tveganja v tem primeru lahko štejemo zdravstvena tveganja, tveganja brezposelnosti ter tveganja, ki jih uvrščamo med starostna tveganja, povezana s pokojninami, in tveganja dolgotrajne oskrbe. Vsi ti sistemi so v Sloveniji urejeni tako, da država, tj. obvezno zavarovanje, teoretično krije vse storitve. Ocenjujemo, da prav iz tega izvira največ težav. Namreč, v času manjše gospodarske aktivnosti ali kriznem obdobju ali celo v recesiji se ti sistemi znajdejo v paradoksalnem položaju glede financiranja. Po eni strani se običajno prav takrat povečata brezposelnost in tudi obolevnost, zato ljudje takrat največkrat»vnovčijo svoje zavarovanje«, po drugi strani pa se prav v tem obdobju ponavadi zmanjšajo vplačila v obvezno zavarovanje in s tem razpoložljiva sredstva. Poleg tveganja večje obolevnosti lahko ugotovimo, da so vsa navedena zavarovanja podvržena tudi naraščajočemu demografskemu tveganju demografska struktura prebivalstva se spreminja, in sicer tako, da je prebivalstvo vse starejše. To seveda pomeni več izdatkov za pokojnine, starejši pa potrebujejo tudi več zdravstvenih storitev in dolgotrajne oskrbe. Ta»negativna«demografska struktura vodi v zmeraj večjo obremenjenost (z davki in prispevki) aktivnega prebivalstva in povečevanje deleža sredstev, ki so potrebna financiranje teh stebrov socialne varnosti. Posledično se pojavijo primanjkljaji v financiranju in država je pogosto prisiljena prilagoditi obseg pravic razpoložljivim sredstvom. Takšno arbitrarno in netransparentno spreminjanje pravic pa prinaša negotovost, nezadovoljstvo in nezaupanje zavarovancev v sistem. Ti sistemi se trenutno nahajajo na pomembnem razpotju in jih je po vseh teh desetletjih zagotovo treba prilagoditi, da bodo kos pritiskom omenjenih tveganj. Vse spremembe bi prav gotovo morale biti izpeljane tako, da bi: a) povečevale transparentnost ob zagotovljenih minimalnih standardih socialne varnosti, b) zmanjševale variabilnost sistema oziroma zagotavljale njegovo dolgoročno vzdržnost. 4.1 Zdravstvena zavarovanja Slovenski sistem zdravstvenega zavarovanja je trenutno tristebrn. Prvi steber je obvezno zdravstveno zavarovanje, ki v bistvu ni zavarovanje po principih zavarovalništva in se financira s prispevki. Drugi steber predstavlja dopolnilno zdravstveno zavarovanje, ki je pomemben del slovenskega zavarovalnega trga. To zavarovanje krije doplačilo storitev, ki niso v celoti pokrite iz obveznega zdravstvenega zavarovanja. Za to zavarovanje je značilna izredno visoka zavarovanost, kar je posledica percepcije ljudi o obveznosti zavarovanja spričo strahu, da ne bodo deležni ustreznega zdravljenja, ker ne bodo mogli kriti visokih stroškov. Tretji steber tvorijo prostovoljna zdravstvena zavarovanja, ki pa predstavljajo zelo majhen delež zavarovalnega trga (Slika 9). 278

285 Premija vseh zdravstvenih zavarovanj v Sloveniji predstavlja 24,73 odstotka premije celotnega zavarovalnega trga. Pretežni del (98 %) predstavlja DZZ. Velika»moč«obveznega in dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja izvira najprej iz zakonodaje, ki daje vtis, da je večina zdravstvenih storitev (razen ozkega nabora, kot so alternativna medicina, lepotni posegi, medicina dela) krita prav iz teh dveh stebrov. Ta zakonodaja se nemalokrat izkorišča za prepričevanje javnosti o tem, da je javno zdravstvo zadosten in edini pravičen sistem. S tem se utemeljuje tudi nesprejemljivost uvedbe kakršnihkoli tržnih mehanizmov v zdravstveni sistem. Tako se ne moreta razviti niti ponudba niti povpraševanje po zasebnih zdravstvenih zavarovanjih. Slika 9: Gibanje deleža zdravstvenih zavarovanj na celotnem zavarovalnem trgu od leta 2003 Vir: SZZ, ZBIRNIKI ST 1-53 od leta 2004 do Ugotovitve ankete kažejo, da večina vprašanih (64 %) meni, da obvezno zdravstveno zavarovanje krije vse zdravstvene storitve, ki jih potrebujejo, ali vse največje stroške zdravstvenih storitev (33 %), čeprav jih večina (57 %) še nikoli ni prebrala, kaj krije obvezno zdravstveno zavarovanje, niti ni seznanjena s tem, kolikšen delež zdravstvenih storitev krije obvezno zdravstveno zavarovanje (približno 42 %). Večina anketiranih (64 %) ve, koliko evrov mesečno plačuje za obvezno zdravstveno zavarovanje, in večina (69 %) jih meni, da je znesek, ki ga plačajo, visok ali previsok glede na to, kaj jim obvezno zdravstveno zavarovanje nudi. Večino še posebno motita standard storitev in čakalne dobe (67 %). Anketa torej kaže, da večina anketiranih ne pozna svojih pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja in da jih te niti ne zanimajo, kljub temu da se zelo dobro zavedajo, da so njihove obveznosti iz tega zavarovanja (pre)visoke. Poleg tega so pripravljeni še dodatno plačevati za svoje zdravljenje iz žepa, saj v Sloveniji neposredna plačila za zdravstvene storitve iz žepa vsako leto po ocenah znašajo skoraj pol milijarde evrov. V katerem grmu torej tiči zajec? Država oziroma Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije (ZZZS), ki je imel v preteklih letih vse od leta 1992 v rokah velik del zdravstvene politike, je spričo nejasne zakonodaje svoje, z zakonom dano pooblastilo podrobnejšega določanja obsega pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja, udejanjal (in to še zmeraj počne) tako, da je pravice iz osnovnega zdravstvenega zavarovanja na različne načine omejeval ali jih premeščal, denimo, na 279

286 doplačila ali na neposredna plačila iz žepa.»to seveda ni bilo ustrezno, saj zdravstvena politika sodi drugam, na ministrstvo za zdravje. Ker pa je stanje takšno, kakršno je, je prihajalo do konflikta interesov. Zavod je želel zagotoviti svoje pozitivno poslovanje in to je počel tudi tako, da je pravice, ki so jih imeli zavarovanci v osnovnem zdravstvenem zavarovanju, prenašal na njih same.«155 Posledica takšnega netransparentnega in samovoljnega ravnanja se kaže v nepoznavanju pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja, kar zavarovancem ne omogoča vedeti, kaj imajo krito in kaj morajo doplačati. S tem se na žalost bolniki soočijo šele, ko zdravstvene storitve potrebujejo. Takrat spoznajo dejansko stanje in so za hitrejše zdravljenje primorani zdravstvene storitve plačati iz žepa. Večina sodelujočih v anketi (70 %) tem ugotovitvam pritrjuje, saj so potrdil, da so že morali plačati zdravstvene storitve iz žepa, večinoma zobozdravstvene storitve, zdravila, pregled pri zdravniku ipd. Skoraj polovica (46 %) anketiranih letno porabi za plačila iz žepa od 100 do 500 evrov, 36 odstotkov pa jih temu nameni do 100 evrov na leto. Pred kratkim so pri Health Consumer Powerhouse (HCP) objavili lestvico kakovosti zdravstva, ki predstavlja enega ključnih podatkov, kako kakovostni so zdravstveni sistemi po posameznih državah. Slovensko zdravstvo je na lestvici European Health Consumer Index (EHCI) znova nazadovalo in se leta 2014 znašlo na 19. mestu med 36 ocenjevanimi državami. Nizka kupna moč prebivalstva, visoka stopnja brezposelnosti in zakonodaja, ki ne spodbuja vključitve v zavarovanje (ni spodbud s strani države, hkrati pa je obdavčitev zavarovanja razmeroma visoka), zavarovance, ki čutijo potrebo po zavarovanju, prej odvrača od nakupa zavarovanja, kot pa jih k temu spodbuja. Iz istih razlogov tudi zavarovalnice na drugi strani ne morejo oblikovati zanimive ponudbe prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj. Poglavitni razlogi za to so: prepričanje, da je»vse«krito iz obveznega zdravstvenega zavarovanja, nezadosten obseg povpraševanja po tovrstnih produktih, predvsem zaradi t. i.»miopije«zavarovancev, ki spoznajo pravi obseg pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja šele, ko potrebujejo zdravstvene storitve, takrat pa je za sklenitev prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj večinoma že prepozno, zakonodaja se spreminja razmeroma hitro, kar pomeni precej pogosto spreminjanje pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja; zato je težko smiselno razvijati nove produkte, ki potrebujejo daljše časovno obdobje, da zaživijo, ali ponuditi kritja, ki bi jih zavarovanci prepoznali kot zanimiva in koristna. Ministrstvo za zdravstvo napoveduje reformo sistema zdravstvenega varstva in zdravstvenega zavarovanja že vrsto let. Ena glavnih niti reforme bi naj bila prav sprememba zdravstvenega zavarovanja s poudarkom na dopolnilnem zdravstvenem zavarovanju. Državljani se večinoma strinjamo, da je po dvajsetih letih zdravstveni sistem potreben celovite reforme, zato mora biti razmislek o nadaljnjih korakih toliko bolj temeljit. Celotna 155 Mag. Julijana Bizjak Mlakar, Mladina,

287 ureditev bi morala vsebovati elemente prilagodljivosti, s pomočjo katerih bi se Slovenija v prihodnje laže spoprijemala z demografskimi, finančnimi in drugimi pritiski. Iluzorno je pričakovati, da bo probleme, ki obstajajo v zdravstvu, rešil samo dodaten denar ali prenos denarja iz enega financerja na drugega, pač pa so potrebni ukrepi tudi v smeri omogočanja večje učinkovitosti sistema. Država bi morala z jasnejšo opredelitvijo pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja, ki so določene na podlagi sposobnosti družbe za financiranje teh pravic na dolgi rok, zagotoviti stabilnejši sistem obveznega zdravstvenega zavarovanja. Hkrati bi morala z različnimi prijemi izkoristiti pozitivne učinke prostovoljnih zavarovanj in po eni strani spodbujati razvoj zavarovalnih produktov in olajševati sprejem v zavarovanje ter po drugi vključitev v zavarovanje. Visoka stopnja zavarovanosti namreč zagotavlja večjo varnost in manjša oziroma bolj razpršena tveganja na ravni celotne države z vidika socialne varnosti, ki je eden od pokazateljev razvitosti. Tako bi lahko zavarovalnice prispevale k večji socialni varnosti in večji solidarnosti v družbi. 4.2 Pokojninska zavarovanja V Sloveniji imamo trenutno tri stebre pokojninske»varnosti«. Prvi steber je v upravljanju Zavoda za pokojninsko in invalidsko zavarovanje Slovenije (ZPIZ) in predstavlja obvezno pokojninsko zavarovanje, ki ga plačujejo vsi zaposleni s prispevkom. Iz naslova prvega stebra državljanom pripada starostna pokojnina, ko doživijo starost upokojitve, ali invalidska pokojnina, če zadostijo zahtevam prej in se lahko invalidsko upokojijo. Pravice zajemajo še vdovske pokojnine, pravico do družinske pokojnine po umrlem upokojencu itd. Prvi steber se financira s sistemom PAYG, pri čemer mora država že prispevati zajeten del sredstev iz proračuna. To je tudi velika slabost tega sistema, ki pa kljub temu nudi veliko varnost pred finančnimi tveganji (predvsem visoka inflacija). Demografska oziroma starostna struktura prebivalstva je za tak sistem izrazito neugodna (Slika 10), stanje pa se slabša z višanjem brezposelnosti. Prav zato je sistem zelo neodporen na krize, ki brezposelnost povečujejo. Drugi steber predstavljajo pokojninska varčevanja v namenskih pokojninskih skladih in družbah, ki so prostovoljna in omejujejo dostop do sredstev pred upokojitvijo. Tretji steber pa so različna prostovoljna zavarovanja, ki nimajo omejitev in so lahko rentna, življenjska, naložbena, pa tudi različni varčevalni produkti v investicijskih skladih in/ali bankah. Slika 10: Razmerje med aktivnimi vplačniki v pokojninsko blagajno (ZPIZ) in med uživalci pokojnin Vir: ZPIZ, Statistični pregled Podobno kot pri zdravstvenem zavarovanju je tudi pri pokojninskem močna državna komponenta, čeprav je z zakonodajo država del pokojninskega zavarovanja že prenesla na posameznike in pokojninske sklade oziroma zavarovalnice. ZPIZ ima seveda še zmeraj zelo velik delež vseh pokojnin, v preteklosti pa zakonodaja ni dovolila razmaha in razvoja zasebnih pokojninskih zavarovanj, do katerega je prišlo šele pred kakšnim desetletjem. Kljub temu se zlasti zaradi demografskih pritiskov in tudi spreminjajočih se gospodarskih gibanj, predvsem negativne gospodarske rasti v času krize pojavljajo potrebe po stalnih spremembah, ki so namenjene temu, da država še zmore z javnimi financami vzdrževati 281

288 pokojninski sistem. (Pre)pogosto se to manifestira v spremembah pokojninske zakonodaje, ki pa, z zaostrovanjem pogojev upokojitve, krči pravice zavarovancev. Tako morajo zavarovanci, da prejmejo enako pokojnino, delati dlje, zvišuje se starost upokojitve, uvaja se tudi delna upokojitev ali se upokojitev odloži in se s tem poskuša zvišati pokojnino. Vse spremembe sicer niso slabe, vendarle pa pri ljudeh vzbujajo nezaupanje do pokojninskega sistema. Ampak zakaj potem ti, ob dvomih v pokojninski sistem, ne poskrbijo za svojo varno prihodnost in si ne dajejo na stran sredstev za čas, ko bodo upokojeni? Tudi naša raziskava potrjuje, da če je zdravstveno zavarovanje na prvem mestu med zavarovanji, ki bi jih ljudje sklenili, pa je pokojninsko tozadevno na zadnjem mestu med definiranimi zavarovanji. Zakaj je tako, če se zavedamo, da država z vsako spremembo zakonodaje zmanjšuje dostopnost do pokojnine in tudi višine pokojnin? Slika 11 namreč jasno pokaže, da razmerje med pokojnino in plačo pada od leta Še več, povprečna neto pokojnina se je v zadnjih letih tudi absolutno zmanjševala (Slika 10). Iz naše raziskave smo lahko posredno sklepali, zakaj je pokojninsko zavarovanje na zadnjem mestu med zavarovanji, ki jih bi zavarovanci sklepali, in je torej najmanj priljubljeno med vsemi. Sklepamo lahko na kombinacijo številnih dejavnikov, vsekakor pa je ena od možnih in najverjetnejših razlag ta, da ljudje preprosto za to ne čutijo potrebe. To ni zavarovanje rizika, ki se lahko uresniči v vsakem trenutku in je takrat treba poskrbeti za obnovo, naslednike, ozdravitev ipd. Očitno je, da je za ljudi pokojninsko zavarovanje ali pokojninski sklad kot nebodigatreba in niso pripravljeni sklepati pokojninskih zavarovanj in vplačevati dodatnih svojih sredstev. Za razliko od zdravja in premoženja je pokojninsko zavarovanje predvsem varčevanje in ne toliko prenos rizika (dolgoživost). Gre predvsem za nekaj, česar trenutno ne morejo občutiti kot svoj problem, gre za obljubo do sredstev v daljni prihodnosti, ko bomo, ali pa tudi ne, ta dodatna sredstva potrebovali. Kako torej prepričati ljudi, da je pokojninsko varčevanje pomembno za njihovo prihodnost? Kako jih prepričati, naj najdejo tisti višek sredstev, se morda odpovedo kateri od razvad in poskrbijo za to, da v prihodnosti ne bi bili revni? Lahko bi rekli, da je država pri tem zavarovalni industriji že v veliko pomoč, saj s krčenjem pravic oziroma stalnim spreminjanjem pokojninske zakonodaje skrbi, da se ljudje vse bolj zavedajo, da bo»državna«pokojnina nizka. Izguba zaupanja v državo je močan adut zavarovalnic, ki ga premalo izkoriščamo za tržni potencial, ki je prisoten. Vendar se na drugi strani soočamo z nizko kupno močjo prebivalstva in veliko brezposelnostjo. Kako naj lačen in brezposeln človek poskrbi za svojo pokojnino? Mlad človek, ki si šele ustvarja svoje življenje v resnici začne razmišljati o družini in svoji nepremičnini. In prav na tem področju vidimo veliko možnosti za nadaljnji razvoj pokojninskih produktov. V Sloveniji je lastništvo nepremičnine ena od močnih komponent socialne varnosti, predstavlja eno izmed naložb za prihodnost. Če k temu dodamo še družino kot tisto strukturo, ki bo starejšemu človeku v oporo, potem je jasno, da gre za naložbe, s katerimi pokojninski skladi in pokojninska zavarovanja neposredno konkurirajo. Morda bi morale zavarovalnice ponujati rešitve v novih produktih, kot je obratna hipoteka, ali pa produktih, ki bi na nek način vezali sredstva, vplačana za namen pokojnine, na nepremičnine, v katerih ljudje živijo. Ljudem je namreč treba dati občutek varnosti predvsem danes in jim ponuditi perspektivo v prihodnosti. Pomembna komponenta, ki smo jo razgrnili v zadnji povedi, je tudi občutek varnosti. Govorimo predvsem o socialni varnosti. Zakaj so bila v preteklosti naložbena življenjska 282

289 zavarovanja tako velik hit? Da, to so donosi. S splošno gospodarsko krizo so ti donosi vrtoglavo padli, kot pa smo že poudarili, so ljudje večinoma»kratkovidni«in so z dvigovanjem sredstev makroekonomski učinek te krize še poglabljali. Gotovo je bil kriv tudi način prodaje, pri katerem je šlo le za to, da se proda, ne pa tudi za kakovost prodaje. Dejansko se je s tem naredilo zavarovalništvu veliko škode, ljudje so zaradi obljub po donosih izgubili zaupanje in občutek, da jim zavarovalnice ponujajo neko varnost. Zato bi bilo pomembno tudi izobraževanje ljudi v smeri razumevanja pokojninskih varčevalnih načrtov in vloge donosov pri tem. Trenutni visoki ali nizki donosi namreč niso garant za to, da bo dogajanje takšno tudi v prihodnosti, naložbe v pokojnine pa so dolgoročne naložbe, pri katerih ne bi smeli gledati na trenutne donose. Kaj lahko pri tem stori država? Precej je že naredila s krčenjem pravic ob upokojitvi, pa tudi varčevanje v pokojninskih načrtih je deležno določenih davčnih ugodnosti. Glede na vse bolj dinamično gospodarstvo pa bi bilo dobrodošlo, če bi bil storjen še kakšen korak k prenosu odgovornosti za socialno varnost na zavarovalnice. Če država namreč ni sposobna zagotavljati sredstev s pomočjo javne pokojninske blagajne (oziroma javnega pokojninskega zavarovanja), potem mora zagotavljati čim večjo zavarovanost pri zasebnih izvajalcih pokojninskih zavarovanj ali v pokojninskih načrtih, oziroma zagotavljati čim večjo vključenost v zasebna zavarovanja. Visoka stopnja zavarovanosti je namreč pokazatelj večje socialne varnosti, hkrati pa omogoča zavarovalnicam, da izpolnijo svojo vlogo v družbi. Slika 11: Rast števila upokojencev, za leto 2014 je viden učinek zaostrovanja pogojev, zaradi česar je manj upokojenih Vir: ZPIZ, Statistični pregled

290 Slika 12: Višine pokojnin in njihovo razmerje glede na povprečno plačo skozi čas; po letu 2011 je mogoče opaziti padanje višine povprečne pokojnine, hkrati pa razmerje glede na plače pada že ves čas zadnja leta Vir: ZPIZ, Statistični pregled Zavarovanja za dolgotrajno oskrbo Dolgotrajna oskrba je družbeno in socialno zelo občutljivo področje, saj zadeva najbolj občutljive skupine prebivalcev, tj. tiste, ki ne morejo živeti samostojno in potrebujejo pri izvajanju življenjskih opravil podporo drugih. Močno vpliva pa tudi na tiste, ki oskrbo tem osebam nudijo (običajno svojce). Glede na naraščajoč pritisk potreb po teh storitvah, ki se obeta v prihodnjih desetletjih, je nujno treba čim prej doseči družbeni konsenz o ureditvi tega področja. V Sloveniji potekajo usklajevanja za celostno ureditev področja dolgotrajne oskrbe že več kot desetletje. Tudi obveza EU, da bo to področje urejeno, ni uspela zagotoviti sprejema področne zakonodaje. Med poglavitnimi razlogi za to so zagotovo različni interesi akterjev v sistemu dolgotrajne oskrbe, vendar je v ospredju pomanjkanje finančnih sredstev, ki bi omogočila celostno urediti področje. Nekatera vsebinska področja, ki jih v drugih državah krije zavarovanje za dolgotrajno oskrbo, so pri nas urejena v okviru druge zakonodaje, tj. v zakonih o socialnem varstvu, o 284

291 pokojninskem in invalidskem zavarovanju, o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju, zakonu o vojnih veteranih in vojnih invalidih, zakonu o družbenem varstvu duševno in telesno prizadetih oseb. Problematika področja dolgotrajne oskrbe je torej povsem nasprotna od problematike na področju zdravstvenega varstva. Na področju dolgotrajne oskrbe se srečujemo s preveliko deregulacijo celotnega sistema, da bi se lahko razvilo področje zavarovanj za dolgotrajno oskrbo. V Sloveniji je poleg tega celotno področje še v začetnih fazah razvoja. Zato je prvi pogoj za nadaljnji razvoj zagotovo ureditev sistema ponudbe, tj. izvajanja storitev dolgotrajne oskrbe, ki bo zagotavljal storitve v zadostnem obsegu in v različnih oblikah, kot so že razvite v tujini, tj. oskrba na domu, teleoskrba, različne ravni institucionalne oskrbe (od bivanjskih skupnosti do negovalnih institucij) ipd. Projekcije potreb po storitvah dolgotrajne oskrbe kažejo za Slovenijo posebno neugodno sliko, predvsem zaradi manj ugodne demografske strukture danes je koeficient starostne odvisnosti starejših, to je razmerje med populacijo, starih več kot 65 let, in populacijo delovno sposobnega prebivalstva (15 64 let), približno 25 odstotkov, do leta 2050 pa se bo več kot podvojil (Zver, 2015) in slabših pričakovanj glede števila zdravih let življenja. Z višanjem starosti se ta koeficient starostne odvisnosti še povečuje. Vedno večja potreba po oskrbi kaže na to, da bo podobno kot pri pokojninskem zavarovanju težko zagotoviti ustrezno in stabilno financiranje zgolj iz javnih sredstev. Še zlasti zato, ker Slovenija nima razvitega sistema dolgotrajne oskrbe in ima demografske projekcije, ki so manj ugodne od nekaterih drugih držav, ki so sistem dolgotrajne oskrbe že razvile. Tam je praksa tudi pokazala, da se z ureditvijo sistema delež starejših v ustanovah poviša in da stroški dolgotrajne oskrbe z razvitostjo in urejenostjo sistema naraščajo. Izkušnje teh držav so namreč že pokazale, da je samo javno financiranje nestabilno in dolgoročno ne vzdrži. Kot najbolj vzdržna se je pokazala kombinacija javnega in zasebnega financiranja. V vseh državah se iz javnega sistema financira zgolj del storitev dolgotrajne oskrbe, saj so potrebe in obseg kritja prevelike. Zato bi morala tudi Slovenija spodbujati posameznike, naj dovolj zgodaj poskrbijo za socialno varnost v starosti, tako da pravočasno vstopijo v ustrezno zavarovanje (npr. zlasti mlajšim osebam se lahko nudi davčne olajšave za vplačane premije). 5 SKLEP Zavarovalništvo s svojo dejavnostjo v sodobni družbi zagotavlja pomembne vidike posameznikove socialne in ekonomske varnosti. Del tega je zagotovo seznanjanje z novimi trendi na področju zavarovanja in tudi s potrebo po zavarovanosti, kar ima lahko pomemben učinek na zaznavanje in stališča ljudi do zagotavljanja socialne in ekonomske varnosti. Zavarovalnice so pri tem soočene z negativnim dojemanjem njihove tržne naravnanosti, ki kot v vseh drugih gospodarskih družbah usmerja njihovo delovanje. Zbližati interese zavarovalnic, države in njenih državljanov bo v prihodnje predstavljalo za zavarovalnice največji izziv. Reforme zdravstvenih in pokojninskih zavarovanj so zavarovalnicam že omogočile vstopiti na področja, ki so bila poprej v izključni pristojnosti države. Glede na zmeraj slabše finančne sposobnosti države, da bi zagotovila različne oblike socialne varnosti, je zagotovo v interesu zavarovalnic, da bi se stopnja zavarovanosti na področju zdravstvenih in drugih socialnih zavarovanj v naslednjih letih povečala. Če na drugi strani država želi 285

292 ponovno monopolizirati zdravstveno zavarovanje, kako naj jo zavarovalnice prepričajo, da to ni v interesu njenih državljanov? Prav tako se postavljata vprašanji, kako povečati zavedanje o pomenu dodatnega pokojninskega varčevanja in kako vpeljati sistem dolgotrajne oskrbe, ki predstavlja veliko socialno tveganje in smo ga v Sloveniji zaznali šele v zadnjih letih. V prispevku smo poskušali odgovoriti na nekaj tovrstnih vprašanj, vsekakor pa bodo zavarovalnice morale najti pot do sodelovanja z državo, morda tudi na račun dobičkonosnosti. Zavarovalnice bodo morale postati branik svojim zavarovancem pri zagotavljanju socialne in ekonomske varnosti, hkrati pa bodo morale prispevati tudi k ozaveščanju državljanov, da morajo tudi sami poskrbeti za varno prihodnost sebe in svojih najbližjih. Pregled zavarovanosti na področju socialne oskrbe v tujini in primerjava s Slovenijo jasno kažeta, da prostovoljna zavarovanja bolj razvijajo tam, kjer ureditev zakonodaje to omogoča in spodbuja. Področja socialne varnosti so v vseh državah posebno občutljiva in so velikega družbenega ter političnega pomena. V tistih državah, ki jim je uspelo doseči družbeni konsenz, da se socialna varnost zagotavlja deloma z javnimi sredstvi deloma pa z zasebnimi, se je razvil večji obseg prostovoljnih zavarovanj in s tem tudi večje zadovoljstvo zavarovancev s sistemi socialne varnosti. Slovenija se trenutno nahaja na pomembnem razpotju, ko preoblikuje vse pomembne sisteme socialne varnosti, ki bodo morali zdržati hude pritiske prihajajočih desetletij, za katera se napoveduje močan pritisk na potrebe po zdravstvenih storitvah, storitvah dolgotrajne oskrbe in pokojninskega sistema zaradi demografske strukture in napredujoče tehnologije ter metod zdravljenja in oskrbe. Javna sredstva tega pritiska nikakor ne bodo mogla dolgoročno zdržati, zato je smiselno pravočasno spodbuditi posameznike, naj dodatno poskrbijo za svojo socialno varnost v poznejšem življenjskem obdobju. S področno zakonodajo je zato treba jasno opredeliti obseg pravic, ki si ga kot družba realno lahko privoščimo, in v sistem umestiti davčne ter druge spodbude za vključitev v prostovoljna zavarovanja, tako za posameznike kot tudi pravne osebe. 6 LITERATURA IN VIRI 1. European Insurance in Figures, February 2014, Brussels. 2. Health Consumer Powerhouse, Euro Health Consumer Index (EHCI), Health at Glance, OECD. 4. Help Wanted? Providing and Paying for Long-Term Care, OECD Lipszyc, B. et al.: Long-term care: need, use and expenditure in the EU-27, Economic Papers 469, November Mladina, intervju z mag. Julijano Bizjak Mlakar , najdeno na spletu : 7. Rezultati ankete, april Slovensko zavarovalno združenje, g. i. z., ZBIRNIKI ST 1-53 od leta 2004 do ZPIZ, Statistični pregled Zver, E.: Trendi financiranja zdravstva v Sloveniji v primerjavi z državami EU, Zdravstvena polemika: pacient, kralj zdravstvenega sistema. 19. marec 2015, Hotel Lev, Ljubljana. 286

293 VPLIV VIŠINE SOFINANCIRANJA KMETIJSKIH ZAVAROVANJ NA ZAVAROVANOST IMPACT OF SUBSIDIZING IN AGRICULTURE INSURANCE SECTOR ALEŠ ZUPAN, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. POVZETEK V prispevku je navedeno, kako je mogoče upravljati s tveganji v kmetijstvu na ravni države in posameznega kmetijskega proizvajalca. Najpogostejšo obliko upravljanja s tveganji v kmetijstvu predstavlja sofinanciranje zavarovalnih premij, ki nedvomno pomembno vpliva na zavarovanost tudi v Sloveniji. Nakazano je še, katere so možnosti za nadaljnje sofinanciranje kmetijskih zavarovanj v Sloveniji in katere druge ukrepe bi bilo treba izpeljati, da bi na področju kmetijskih zavarovanj povečali zavarovanost, povišali zavarovalno premijo in zagotovili vzdržnost sistema. ABSTRACT The article mentioned the possibility of risk management at the state level and at the level of individual agricultural producer. The most common form of risk management in agriculture, subsidizing of insurance premiums, undoubtedly has a major impact on the agriculture insurance penetration in Slovenia. The potential for further subsidizing and other measures in Slovenia are indicated as may be necessary to increase the insurance premiums and sustainability of the agricultural insurance system. 1 UVOD Kmetijstvo v vsaki državi predstavlja eno od temeljnih strateških področij, saj pomeni pridelava lastne hrane v okviru danih naravnih možnosti osnovo za delovanje vseh drugih področij. Upravljanje s tveganji v kmetijski proizvodnji ni le potreba na ravni posameznega kmetijskega proizvajalca, temveč je neizogibno potrebno tudi na ravni države, ki mora z ustrezno agrarno politiko kmetovalcem omogočati primerne pogoje za kmetovanje in eksistenco. Ena od pomembnih oblik upravljanja s tveganji v kmetijstvu je tudi zavarovanje. Da bi uspešno obvladovali tveganja v kmetijstvu, se v številnih državah v interesu kmetijskih proizvajalcev, države in zavarovalniškega sektorja oblikujejo različne oblike javno-zasebnega partnerstva. Najpogostejša oblika tovrstnega sodelovanja je sofinanciranje zavarovalne premije za zavarovanja v kmetijski proizvodnji. 287

294 2 SOFINANCIRANJE KMETIJSKIH ZAVAROVANJ 2.1 Upravljanje s tveganji v kmetijstvu na ravni države Da bi lahko povečevala konkurenčnost kmetijstva in z njim povezanih panog ter ohranjala rodovitnost in proizvodni potencial kmetijskih zemljišč, potrebuje vsaka država optimalno strateško usmeritev izvajanja in razvoja kmetijstva. Kmetijska proizvodnja po vsem svetu velja za najbolj izpostavljeno proizvodnjo, saj vplivajo nanjo številni dejavniki, in sicer tako naravni, tj. proizvodni riziki, kot tudi druga tveganja, denimo ekonomska. Večina držav se zato poslužuje različnih zakonodajnih in finančnih orodij, s katerimi poskušajo čim bolj ustrezno blažiti posledice naravnih nesreč in drugih nepredvidenih dogodkov, ki lahko povzročijo gospodarsko škodo. Zelo pogosta oblika upravljanja s tveganji so še vedno t. i. ad hoc pomoči, ko se država k reševanju škode vključi po nastalih škodnih dogodkih, naravnih nesrečah ipd. Tako upravljanje s tveganji velja za najmanj učinkovito, saj sredstva za ta namen ponavadi niso ustrezno rezervirana, čas do izplačila nadomestil za škode je dolg, višina izplačil pa ni ekvivalentna z obsegom nastalih škod. Poleg tega je to za državo najdražji način upravljanja s tveganji. Eno od možnosti za upravljanje s tveganji v kmetijski proizvodnji predstavljajo tudi različne oblike skladov (javnih, vzajemnih), iz katerih kmetijski proizvajalci prejemajo nadomestila, ko pride do obsežnejših škod po določenih nevarnostih. Najbolj razširjena in najbolj učinkovita oblika upravljanja s tveganji je sofinanciranje zavarovanj v kmetijski proizvodnji, ki se je za zavarovanje posevkov in plodov ter za zavarovanje živali poslužujejo tako razvite kot tudi posamezne manj razvite države. Sofinanciranje zavarovalnih premij na različnih trgih kmetijskih zavarovanj poteka preko komercialnih in vzajemnih zavarovalnic, pri sofinanciranju pa pogosto sodelujejo tudi lokalne skupnosti (občine, regije...). Pri tem obstaja več modelov sofinanciranja: v nekaterih primerih upravičenci sofinancirani del premije uveljavljajo individualno, obstajajo pa tudi upravičencem bolj prijazni modeli, v sklopu katerih sofinancirani del premije od države v imenu upravičenca uveljavljajo neposredno zavarovalnice. Tako upravljanje s tveganji velja za bolj učinkovito, saj razvit zavarovalni sistem zagotavlja individualno obravnavo, izplačilo škode v skladu z zavarovalno pogodbo in najhitrejšo obliko izplačila zavarovalnine. Poleg tega je pomembno poudariti, da je to za državo najcenejši način upravljanja s tveganji. 288

295 Slika 1: Sofinanciranje zavarovanj posevkov in plodov leta 2013 Vir: Podatki SwissRe. V posameznih primerih se država ob sofinanciranju zavarovalnih premij vključuje še v pozavarovalnem delu, kjer prevzame odgovornost tudi v dogovorjeni višini zavarovalnega jamčenja. 2.2 Sofinanciranje zavarovalnih produktov Pri sofinanciranju kmetijskih zavarovanj se države glede na razpoložljiva sredstva, strateške usmeritve in razvitost zavarovalnega trga odločajo za različne višine sofinanciranja in za določene nevarnosti Zavarovanje za določeno (osnovno) nevarnost Sofinanciranje osnovnega zavarovanja (ang. Single Peril Risk Insurance), ki je v praksi najpogostejše kot zavarovanje pred točo (ang. Hail Insurance), je najbolj razširjena oblika sofinanciranja. Višina sofinanciranega dela premije se v večini primerov giblje od 30 do 50 odstotkov, v posameznih primerih tudi več Kombinirano zavarovanje Številne države sofinancirajo tudi zavarovanja za dodatne nevarnosti, ko se kmetijske pridelke poleg osnovnega zavarovanja zavaruje tudi za dodatne nevarnosti (ang. Combined Risk Insurance ali Named Peril Risk Insurance), kot so vihar, poplave, preobilno deževje, spomladanski mraz ipd. 289

296 2.2.3 Zavarovanje pridelka Sofinanciranje zavarovanja pridelka (ang. Multi Peril Crop Insurance ali Yield Insurance) je v nekaterih državah navzoče, vendar je izvajanje tega zavarovanja marsikje naletelo na težave zaradi zahtevnosti metodologije za ocenjevanje škod po posameznih nevarnostih. Ob Združenih držav Amerike obstaja zavarovanje pridelka tudi v evropskih državah (Španiji, Franciji, Italiji), Južnoafriška republika pa je edina država, ki ponuja zavarovanje pridelka brez sofinanciranja s strani države Dohodkovna in prihodkovna zavarovanja Dohodkovnih in prihodkovnih zavarovanj (ang. Revenue Insurance) v večini držav še ni mogoče izvajati, ker gre za obliko zavarovanja, pri katerem so potrebne dodatne zahteve, kot so podatki o odkupnih cenah z borz, lastna računovodstva na ravni kmetijskih proizvajalcev, pregledna davčna ureditev ipd. V tem primeru je lahko kmetijski proizvajalec poleg proizvodnih rizikov upravičen do izplačila odškodnine tudi zaradi padca odkupnih cen kmetijskih pridelkov na trgu. Na tem področju je najbolj uspešna Kanada, medtem ko imajo druge razvite države pri uvajanju tovrstnih zavarovanj zaradi omenjenih razlogov nekaj težav Indeksna zavarovanja Po letu 2000 se na svetovnih trgih kmetijskih zavarovanj pojavlja vse več indeksnih zavarovanj (ang. Index Insurance), ki po nekaterih ocenah predstavljajo že 20 odstotkov vseh zavarovanj posevkov in plodov (ang. Crop Insurance) v svetu, in sicer predvsem na račun uspešne uvedbe indeksnega zavarovanja v Indiji ter v nekaterih manj razvitih državah, kot so Mehika, Etiopija, Tajska. Indeksna zavarovanja temeljijo na merljivih vremenskih parametrih (padavinah, temperaturi, vlagi ) za nevarnosti, kot sta suša, mraz, ki lahko prizadenejo širša območja. Prvo indeksno zavarovanje v Sloveniji je kot indeksno zavarovanje posevkov pred nevarnostjo pomanjkanja padavin (meteorološko sušo) na trgu že tretjo sezono. 2.3 Sofinanciranje kmetijskih zavarovanj v svetu in EU Največ sredstev za sofinanciranje kmetijskih zavarovanj (t. i. Farm Bill) nedvomno namenijo Združene države Amerike leta 2014, denimo, približno 9 milijard ameriških dolarjev. Glede na velikost držav in obseg kmetijske proizvodnje veliko sredstev temu namenita tudi Kanada in Kitajska, ki beleži najhitrejšo rast zavarovanj v kmetijstvu. To so hkrati tudi države, ki beležijo največji obseg zavarovalne premije iz naslova kmetijskih zavarovanj. V EU so najbolj uspešne države na omenjenem področju Španija, Francija in Italija. Presenetljivo je, da sofinanciranja kmetijskih zavarovanj ne izvajajo nekatere razvite države, kot so Nemčija, Švica in Nizozemska. 290

297 Slika 2: Obseg zavarovalne premije v svetu leta 2013 Vir: Podatki SwissRe. 2.4 Sofinanciranje kmetijskih zavarovanj v Sloveniji Pomemben dejavnik, ki je vplival na začetek sofinanciranja kmetijskih zavarovanj v Sloveniji, sta struktura kmetijske proizvodnje in delež panog, ki so najbolj zastopane v portfelju kmetijskih zavarovanj. V zadnjih dvajsetih letih je delež zavarovalne premije v rastlinski proizvodnji večji od deleža zavarovanja živali. Specifika slovenskega portfelja kmetijskih zavarovanj je v teritorialni majhnosti in visokem deležu trajnih nasadov v primerjavi z njivskimi površinami. Poleg hmelja obstaja visoka zavarovanost tudi v sadjarstvu, in to kljub temu, da je z leti vse več nasadov pokritih s protitočno mrežo. Visok delež trajnih nasadov v strukturi zavarovanih kmetijskih panog pomeni visoko izpostavljenost in posledično tudi visok nominalni znesek potrebne zavarovalne premije na enoto površine, kar predstavlja v primeru Slovenije enega od glavnih razlogov za izvajanje sofinanciranja kmetijskih zavarovanj. 291

298 Graf 1: Delež vplačanih premij po posameznih kulturah leta 2013 Vir: MKGP, Slovenija je začela s sofinanciranjem zavarovanj leta 2006, ko je bilo z uredbo o sofinanciranju zavarovanj v kmetijski proizvodnji uvedeno sofinanciranje zavarovanj posevkov in plodov proti toči v višini 30 odstotkov. Leta 2007 je bilo sofinanciranje v višini 40 odstotkov razširjeno tudi na dodatne nevarnosti (spomladanski mraz, vihar, poplava), poleg tega pa je bilo vpeljano tudi sofinanciranje za temeljno zavarovanje živali v višini 30 odstotkov. Ob koncu leta 2007 je bil sprejet spremenjeni Zakon o odpravi posledic naravnih nesreč (ZOPNN), s katerim je bila ukinjena državna pomoč po naravnih nesrečah za tiste nevarnosti, ki so sofinancirane z zavarovanjem. V letih 2008 in 2009 je višina sofinanciranja zavarovanj v rastlinski proizvodnji dosegla že 50 odstotkov, čemur je sledila tudi rast števila zavarovanih hektarov. V obdobju najvišje zavarovanosti in najvišje izpostavljenosti smo v Sloveniji beležili tudi najbolj intenzivno škodno dogajanje v zadnjih treh desetletjih. Zaradi tega so bile leta 2010 vpeljane nujno potrebne spremembe kmetijskih zavarovanj, in sicer: uvedba odbitnih franšiz brez možnosti odkupa in upoštevanje z uredbo limitiranih zavarovalnih vsot za posamezne kmetijske kulture. Sledil je pričakovani upad števila zavarovanih površin. 292

299 Graf 2: Premije in škode pri zavarovanju posevkov in plodov ( ) Vir: MKGP, Zaradi vsesplošne gospodarske krize in proračunskega primanjkljaja se je vlada RS prvikrat odločila znižati delež sofinanciranja kmetijskih zavarovanj za leto 2014, ko je bil za zavarovanje posevkov in plodov le-ta znižan s 50 odstotkov na 40. To znižanje je trg kmetijskih zavarovanj prenesel veliko laže kot znižanje, ki je sledilo za leto Sofinanciranje zavarovanj v letu 2015 Sofinanciranje kmetijskih zavarovanj držav članic EU v novem kohezijskem obdobju skupne kmetijske politike (CAP ) je definirano z uredbo Komisije, ki za omenjeno obdobje prinaša nekatere novosti: dovoljena višina sofinanciranja kmetijskih zavarovanj je povišana na 65 odstotkov zavarovalne premije (prej do 50 %); če država članica kmetijska zavarovanja sofinancira z lastnimi proračunskimi sredstvi, lahko zavarovanja do višine 65 odstotkov zavarovalne premije poleg države sofinancirajo tudi lokalne skupnosti (občine, regije...); če država članica kmetijska zavarovanja sofinancira s pomočjo sredstev EU (50 % država + 50 % EU), se lahko le-ta sofinancirajo le za zavarovanja, ki vključujejo 30- odstotno odbitno franšizo od zavarovalne vsote. Vlada RS se je za omenjeno obdobje odločila sofinancirati kmetijska zavarovanja iz lastnih proračunskih sredstev. Tako je za leto 2015 sledila nepričakovana sprememba z znižanjem višine sofinanciranja kmetijskih zavarovanj na 20 odstotkov, in sicer za zavarovanje posevkov in plodov ter za zavarovanje živali. Razlog je bil rebalans proračuna RS za leto 2015, v katerem je za ta namen predvidenih le 1,5 milijona evrov. 293

300 Graf 3: Proračunska sredstva za sofinanciranje kmetijskih zavarovanj ( ) Vir: MKGP, Nadaljnje sofinanciranje kmetijskih zavarovanj Na pobudo Ministrstva za kmetijstvo, gozdarstvo in prehrano ter Kmetijsko-gozdarske zbornice je bil leta 2013 naročen projekt z naslovom Razvoj celovitega sistema za obvladovanje proizvodnih in dohodkovnih tveganj v slovenskem kmetijstvu in ribištvu. Namen projekta, v katerem so sodelovali Biotehniška fakulteta Univerze v Ljubljani, Kmetijski inštitut Slovenije in Geacollege, je bil: analitično pregledati dozdajšnjo ureditev upravljanja s tveganji v slovenskem kmetijstvu in ribištvu s presojo učinkovitosti in možnostjo izboljšav, pripraviti scenarijske predloge možnih politik obvladovanja tveganj v slovenskem kmetijstvu in ribištvu ter pripraviti delovni predloga ureditve sistema upravljanja s tveganji v slovenskem kmetijstvu in ribištvu. Rezultati projekta, ki so bili predstavljeni oktobra 2014 na strokovnem posvetu Kmetijskogozdarske zbornice, so pokazali, da je edina realno uresničljiva možnost in najbolj racionalen scenarij za Slovenijo nadaljevanje sofinanciranja kmetijskih zavarovanj. Takšna ureditev upravljanja s tveganji dopušča še številne možnosti za izboljšave sistema tako na strani države kot tudi s strani zavarovalnic. Korektno sodelovanje države in zavarovalnic, ki izvajajo kmetijska zavarovanja, predstavlja tudi pogoj za nadaljnji razvoj zavarovalne storitve, za katero so najbolj zainteresirani zavarovanci upravičenci. Z razvojem sistema, ki omogoča tudi izmenjavo potrebnih podatkov (registri kmetijskih gospodarstev, registri površin, registri živali ), se izpolnjujejo pogoji za razvoj kakovostnejših in predvsem enostavnejših zavarovalnih produktov ter s tem razvoj kakovostnejše celotne zavarovalne storitve. 294

301 2.7 Možnosti za rast zavarovalne premije na področju kmetijskih zavarovanj Rast zavarovalne premije na področju kmetijskih zavarovanj je ne glede na višino sofinanciranja najbolj odvisna od škodnega dogajanja v preteklem obdobju. Poleg tega pa predstavlja prvi pogoj za ponovno rast zavarovalne premije vnovično povišanje deleža sofinanciranja države za leto 2016 in postopno povečevanje sofinanciranja do dovoljene višine 65 odstotkov, kot je to določeno z uredbo EU. Država lahko vpliva na povišanje zavarovanosti tudi z vključevanjem novih nevarnosti v sistem sofinanciranja, kar bo nedvomno tudi v interesu kmetovalcev upravičencev. V tem primeru je mogoče na trgu kmetijskih zavarovanj pričakovati nadaljnji razvoj zavarovalnih produktov in kakovosti celotne zavarovalne storitve. Poleg tega bodo tudi v prihodnje potrebna skupna prizadevanja vseh treh akterjev v javnozasebnem partnerstvu tj. države, kmetovalcev in zavarovalnic predvsem pri ozaveščanju kmetovalcev o potrebnosti upravljanja s tveganji in o prilagajanjih, ki bodo nujna zaradi neizogibnih klimatskih sprememb. Le tako lahko v prihodnje pričakujemo ponovno postopno povečevanje zavarovanosti in s tem dvig zavarovalne kulture v Sloveniji. 3 SKLEP Sofinanciranje kmetijskih zavarovanj ima ob škodni pogostnosti velik vpliv na zavarovanost in s tem na višino zavarovalne premije. To je razvidno tudi iz primera Slovenije, kjer država sofinancira kmetijska zavarovanja od leta V obdobju poviševanja deleža sofinanciranja ( ) se je povečevalo tudi število zavarovanih površin, medtem ko z zniževanjem višine sofinanciranja v letih 2014 in 2015 število zavarovanih površin upada. Na področju kmetijskih zavarovanj lahko ponovno rast zavarovanosti realno pričakujemo takrat, ko bo država spet povišala delež sofinanciranja zavarovanj posevkov in plodov ter zavarovanj živali. 4 LITERATURA IN VIRI 1. Index insurance and climate risk: Prospects for development and disaster management, IRI, Juvančič, L.: Razvoj celovitega sistema za obvladovanje proizvodnih in dohodkovnih tveganj v slovenskem kmetijstvu in ribištvu, BTF, Mahul, O. in Stutley, C. J.: Government Support to Agricultural Countries, The World Bank, Oberstar, H.: Dejavnost MKGP na področju naravnih nesreč in sistem zavarovanja v kmetijstvu, MKGP, Rota, A. R.: Influence of the European CAP Reform on the Agricultural Insurance Sector, Master Thesis, February 6, Uredba o sofinanciranju zavarovalnih premij za zavarovanje kmetijske proizvodnje in ribištva za leto 2015, Uradni list RS, št. 89/ Uredba o spremembi uredbe o sofinanciranju zavarovalnih premij za zavarovanje kmetijske proizvodnje in ribištva, Uradni list RS, št. 3/ Zupan, A.: Pregled izvajanja in razvoja kmetijskih zavarovanj v preteklem obdobju ter nadaljnje možnosti razvoja, 20. Dnevi slovenskega zavarovalništva, SZZ,

302 UPORABA NAPOVEDNE ANALITIKE ZA RAST PRODAJE ZAVAROVANJ USE OF PREDICTIVE ANALYTICS FOR INCREASE OF INSURANCE PREMIUM MAG. KLEMEN BRENK, ZAVAROVALNICA TRIGLAV, D. D. POVZETEK V prispevku postavljamo v časovni okvir razvoj poslovne analitike od opisne, ki se v osnovi ukvarja z odgovori na vprašanja»kaj«in»koliko«, do napovedne, s katero iščemo vzročne povezave in odgovarjamo na vprašanja»kaj bo«in»koliko bo«. Predstavljamo tudi temeljni princip modeliranja podatkov. Uporabo napovedne analitike utemeljimo ob dveh primerih. V sklopu prvega predstavimo, kako je mogoče rešiti problem zadrževanja strank, ob čemer primerjamo oceno stroškov prodajne akcije za obstoječe zavarovance z oceno stroškov ob učinkoviti uporabi napovedovanja vedenja strank z napovedjo odhoda posamezne stranke ob obnovi police (ang. churn). Z izračunom indikatorja napovedi odhoda ali neobnove je namreč mogoče identificirati tisto skupino strank, pri katerih bo stopnja odhoda najvišja, tako pa se zmanjša populacija strank, na katere moramo biti ob obnovi police še posebno pozorni. Pri tem se lahko bistveno zmanjša stroške pridobivanja zavarovanj, poveča obnovljivost in zmanjša učinkovitost prodajnih akcij konkurenčnih zavarovalnic. Ob drugem primeru pa se je pokazalo, kako se lahko s pomočjo napovedne analitike pri večkriterijski tržni segmentaciji na podlagi življenjskega cikla odkriva prodajne priložnosti in tako posledično pomaga pri rasti prodaje. Ob koncu prispevka so predstavljene še druge mogoče konkretne vrste uporabe napovedne analitike za namen povečanja prodaje. ABSTRACT The The paper, sets the time frame of the development of business analytics from descriptive analytics, which basically deals with answers to the questions "What?" And "How much?" to predictive analytics with which it is looked for a causal link and answer the question "What is?" and "How much will it be?" The basic principles of data modeling are also introduced. The use of predictive analytics is presented on the two cases. In first case, is presented a possible solution to the problem of customer retention. The solution is compared by the assessment of the cost of sales campaigns for existing policyholders with cost of the efficient use of predicting customer behavior to forecast the departure of customers (churn). By calculating the indicator of departure (churn) it is aimed identify customers with the highest churn rate indicator and thereby reduce the population of clients to whom it must be especially vigilant. This can significantly reduce costs of customer retention, increase the retention rate and negate the effectiveness of sales campaigns of competition. In second case it is showed how predictive analytics in multivariate market segmentation based on the life cycle of customer can be used. With such sales opportunities can be discovered and consequently it is manifested in increase of sales. At the end of this paper there are other possible practical uses of predictive analytics presented for the purposes of sales growth. 296

303 1 UVOD Na zdajšnjem hitro spreminjajočem se trgu zavarovanj in ob vse ostrejši konkurenci predvsem na področju najbolj razširjenih zavarovalnih vrst se zdi, da smo optimizirali že vse najbolj robustne prijeme za povečanje prodaje in zadržanje strank. Tiste prijeme in ukrepe torej, katerih učinki se odražajo v spremembah in rezultatih celotnega podjetja, včasih vsega zavarovalniškega trga. Na vrsti so poslovne odločitve, ki narekujejo prilagoditve in spremembe na mikro ravni. Gre za tiste prijeme za povečanje prodaje in zadržanja strank, ki ciljano na mikro ravni optimizirajo procese prodaje, načrtovanja in izvedbe prodajnih akcij, osebnega pristopa k strankam in ne nazadnje spreminjajo vedenje prodajnikov. Pri teh prijemih si lahko pomagamo z uporabo napovedne analitike. Gre za uporabo algoritmov pri analizi velikih količin zgodovinskih podatkov, s pomočjo katerih natančneje napovedujemo verjetnost izidov dogodkov v prihodnosti. V praksi to pomeni, da lahko na podlagi preteklega vedenja strank napovedujemo, kako se bodo obnašale v prihodnosti (MonitorPro, 2010). 2 RAZVOJ POSLOVNE ANALITIKE Da bi laže razumeli, kaj se trenutno dogaja na področju razvoja poslovne analitike, moramo pogledati njen dozdajšnji razvoj. Terminologija, ki označuje analizo podatkov, se v času spreminja. V zadnjem desetletju smo priča velikemu napredku v strojnih zmožnostih elektronskih naprav. Skladno z razvojem računske moči računalnikov se širi vsebina podatkovnih analiz ter pričakovanja in zahteve uporabnikov. Tabela 1: Razvoj terminologije analize podatkov skozi čas Izraz Časovni okvir Pomen Podpora odločanju Uporaba analize podatkov za podporo odločanju Podpora vodstvu Poudarek na analizi podatkov za podporo odločanju vrhnjega menedžmenta OLAP (Online Analytical Processing) Aplikacije za analize večdimenzionalnih tabel podatkov Business Intelligence Orodja za podporo odločitvam s poudarkom na poročanju Analitika Poudarek na statističnih in matematičnih analizah za odločanje Big data 2010 Poudarek na veliki množici, nestrukturiranih in hitro spreminjajočih se podatkov Vir: Davenport, Iz Tabele 1 lahko razberemo, da se je terminologija, ki se vsebinsko prekriva in dopolnjuje, skozi čas spreminjala. Dejanske vsebinske razlike obdelave podatkov pa lahko poskusimo glede na definicijo problema razvrstiti tako, kot je prikazano na Sliki

304 Slika 1: Poglavitna vprašanja, ki si jih postavljamo pri različnih analizah podatkov Optimizacija "Kaj je najbolje kar se lahko zgodi?" Napovedno modeliranje "Kaj se bo zgodilo?" Napovedna Konkurenčna Predvidevanje/ekstrapolacija "Kaj se lahko zgodi, če se bodo trendi nadaljevali?" analitika prednost Statistična analiza "Zakaj se to dogaja?" Alarmi "Kakšni so potrebni ukrepi?" Poizvedbe/kaskadiranje "Kaj je dejansko problem?" Opisna Ad-hoc poročila "Koliko, kako pogosto, kje?" analitika Standardna poročila "Kaj se je zgodilo?" Vir: Davenport, H. et al., Čas Kot lahko razberemo s Sike 1, se s kompleksnostjo analiz veča tudi dodana vrednost rezultatov in s tem konkurenčna prednost podjetja. Znotraj napovednega modeliranja poznamo napovedno analitiko in tako imenovano podatkovno rudarjenje (ang. data mining) v velikih bazah podatkov. Oba predvidevata prihodnje dogodke na podlagi preteklih in trenutnih podatkov. Tudi metode so različne, vendar se med seboj prepletajo. Ločimo pa dva temeljna pristopa statistični pristop in strojno učenje. 2.1 Statistični pristop Poznamo tradicionalen statistični pristop, s katerim za trženjske namene modeliramo podatke s pomočjo parametričnih, predvsem pa neparametričnih računskih metod. Neparametrične računske metode namreč ne temeljijo na verjetnosti porazdelitve podatkov, zahtevajo najmanj ordinalno mersko raven podatkov in so zato tudi bistveno bolj robustne. Večja robustnost pomeni širše možnosti uporabe za ceno manjše napovedne moči. Ali povedano drugače, v primerih, ko je zadoščeno predpostavkam parametričnih testov, je pri neparametričnem testu potreben za enako napovedno moč večji vzorec. Tudi kadar je uporabljen v nadaljevanju omenjeni pristop s pomočjo strojnega učenja, statistika v napovedni analitiki še zmeraj igra pomembno vlogo. Iz nje namreč izhaja znanje o oblikovanju eksperimentalnega načrta, verjetnosti in vzorčenju. 2.2 Strojno učenje Strojno učenje kot drugi pristop izvira iz računalništva, natančneje iz raziskovanja umetne inteligence. Posebno opazno je napredovalo v zadnjem desetletju, istočasno s hitrim razvojem in posledično dostopnostjo računskih sposobnosti računalnikov. Uporablja se pri razvoju mnogih sodobnih aplikacij, kot so umetni vid, prepoznava pisave, glasu itd. Temelji na računskih algoritmih, ki se učijo iz podatkov in to uporabljajo za napovedovanje ali odločanje. Je prav tako robusten, kot so rezultati neparametričnih modelov. Pri uporabi napovedne analitike za namene trženja in prodaje se danes uporabljata in izmenjujeta oba pristopa. Dejansko so nekatere programske rešitve uporabniku prilagojene že do te mere, da same optimizirajo in izbirajo tisti pristop oziroma model, ki glede na značilnosti podatkov daje najboljše rezultate. 298

305 2.3 Napovedno modeliranje Kot pri vsakem delu je treba tudi ob začetku modeliranja jasno in konkretno opredeliti cilj in rezultate, ki jih želimo doseči. Ključnega pomena je kakovost podatkov. V splošnem velja, da slabi, pomanjkljivi in netočni podatki vodijo k slabim, pomanjkljivim in neuporabnim rezultatom modela (ang. garbage in garbage out). Zato so viri podatkov in njihova kakovost ključnega pomena za uspešno modeliranje. Na same rezultate modeliranja zelo vpliva tudi sama priprava podatkov. Tako z vidika upravljanja z manjkajočimi podatki, ekstremnimi vrednostmi, določitvijo merske ravni podatkov kot tudi z vidika vsebinske priprave (izpeljane spremenljivke na različnih ravneh granulacije) in izbora relevantnih podatkov za analizo (raven predmeta zavarovanja ali zavarovalca). V procesu modeliranja razpoložljive podatke praviloma razdelimo naključno v dva vzorca: Vzorec za trening Podatki se uporabijo za izbiro in razvoj optimalnega modela s čim večjim številom razpoložljivih tehnik modeliranja in algoritmov. Vzorec za testiranje in validacijo Podatke se uporabi za testiranje in validacijo modela, ki je najustreznejši za uporabo glede na značilnosti naših podatkov oziroma modela, ki ima največjo napovedno moč. 3 NAPOVEDNA ANALITIKA V ZAVAROVALNIŠTVU Revizijska in svetovalna hiša Ernst&Young je v pregledu obetov na globalnem zavarovalniškem trgu za leto 2015 napovedala, da bo za zavarovalnice to leto tehnologije. Zavarovalničarji v vseh regijah sveta namreč pospešeno razvijajo napovedno analitiko, oblačno računalništvo in tehnike modeliranja, da bi izboljšali strategije tržne segmentacije, omejili zavarovalniške prevare, izboljšali prevzem rizika in upravljanje s tveganji. Posebno velik razmah napovedne analitike se trenutno dogaja v ZDA in Kanadi, kjer so v zavarovalništvu zdaj najbolj iskani posamezniki, ki imajo znanje in izkušnje iz podatkovnega modeliranja, večkriterijske segmentacije in dela s podatki o strankah. Razvil se je povsem nov poklic, imenovan podatkovni znanstvenik (ang. data scientist). Napovedno analitiko uporabljajo zavarovalnice tipično v bolj ali manj širokem obsegu na bazičnih področjih poslovanja, kot so škode, prevzem rizika in aktuarstvo. Najpogostejše so naslednje aplikacije: optimizacija cene produktov s pomočjo modeliranja škodnega količnika, optimizacija prevzema rizikov, segmentacija prevzema rizikov, optimizacija napovedovanja smrtnosti, pri oblikovanju rezervacij optimizacija zmanjševanja tveganj, samodejno odkrivanje goljufij. 299

306 3.1 Napovedna analitika v trženju in prodaji Napovedna analitika lahko prinese večjo dodano vrednost, kadar je vključena na vseh ključnih področjih. Ob poprej naštetih področjih lahko največ pridobi področje prodaje in trženja. Tako napovedna analitika pomaga zavarovalnicam pretvoriti podatke v uporaben in razumljiv vpogled v njene stranke, zastopnike in trge. Omogoča tudi izdelavo učinkovitih tržnih strategij, ki temeljijo na dejstvih in zagotavljajo trajno rast. Z obvladovanjem napovedne analitike lahko zavarovalnice odkrivajo in udejanjajo svoje največje tržne priložnosti, optimizirajo prodajno moč in zagotavljajo individualno prilagojeno ponudbo svojim najboljšim strankam. Bolj kot kadarkoli prej smo priča hitremu spreminjanju navad, ki je večinoma posledica vse hitrejšega tempa življenja, ki ga je prinesel s seboj razvoj informacijske tehnologije. Zato predstavlja prilagajanje obstoječih prodajnih poti in razvoj novih enega ključnih izzivov, pred katerim so se znašle sodobne zavarovalnice. Vse bolj pomembna postaja strankina izkušnja z zavarovalnico. Seveda so spremembe in prilagoditve poslovnih procesov na vseh stičnih točkah stranke z zavarovalnico zahtevne, počasne in pogosto drage. Same spremembe se morajo namreč zgoditi čim bolj spontano, kot posledica spremembe v organizacijski kulturi. Da bi namreč lahko spremenili organizacijsko kulturo in norme, so potrebni sistematični in vztrajni premiki od usmerjenosti na produkt k usmerjenosti na stranko in čas. To predstavlja pri večjih in starejših zavarovalnicah velik izziv. V času zahtevnega in negotovega prehoda od usmerjenosti na produkte k usmerjenosti na stranko je mogoče zadržati obstoječe stranke s prodajnimi akcijami. Tovrstne akcije so tipično usmerjene v pridobivanje novih strank. To na konkurenčnem trgu pospešuje mobilnost strank in je zato v naravnem konfliktu s trudom, da bi zadržali obstoječe. Nadalje je strošek, ki spremlja prodajno akcijo, za obstoječe stranke bistveno večji kot za nove sploh, če se želimo približati ponudbi za nove stranke. Prav v skrbi za obstoječe stranke, ki je, kot rečeno, stroškovno najbolj zahtevna, se kažejo priložnosti uporabe napovedne analitike. Pri obstoječih strankah tako v prodaji in trženju sledimo naslednjim ciljem: zadržanje strank, prodajne priložnosti (ang. cross-sell, up-sell), skrb za stranko in ciljno trženje stranki prilagojeni komunikacija in ponudba. Da bi omenjene cilje lahko dosegali, moramo bolj kot kadarkoli centralno in sistematično pristopati k boljšemu vpogledu v stranko in izboljševati njeno izkušnjo z zavarovalnico. V naslednjem razdelku bomo ob konkretnem primeru pokazali, s kakšnimi prijemi lahko s pomočjo napovedne analitike dosežemo v prodaji enake rezultate ob bistveno nižjih stroških pridobivanja zavarovanj. 300

307 4 PRIMER UPORABE NAPOVEDNE ANALITIKE ZA NAMENE POVEČANJA PRODAJE Leta 2010 je bila na zavarovalniških trgih velikih evropskih držav v povprečju več kot polovica strank namenjena zamenjati zavarovalnico ob naslednji obnovi police (Accenture Multi- Channel Distribution Insurance Consumer Survey). V Sloveniji po podatkih lanske interne raziskave o nakupnih dejavnikih, pri glavnih premoženjskih zavarovanjih, razmišlja o menjavi zavarovalnice približno četrtina vseh strank; najmanj pri zavarovalnici Triglav. Stranke postajajo vse bolj mobilne, zato postaja skrb za zadržanje obstoječih strank zmeraj bolj pomembna. Ukrepi za zadržanje strank so lahko različni in izpeljani na različnih področjih poslovanja. Tako je vsak mesec določeno število polic novih, določeno število polic pa jih ni obnovljenih. Te police so t. i. churn police, to so tisti zavarovalci, ki so odšli. Če je ob koncu posameznega meseca število churn polic enako številu novih polic in je povprečna premija na polico enaka lanski iz enakega obdobja, obstaja velika verjetnost, da bo indeks realizacije glede na preteklo leto 100 (ob predpostavki, da opazujemo celoletne police). Če je churn polic bistveno več kot novih, to pomeni, da premija glede na poprejšnje leto pada. Slika 2: Shema fluktuacije celoletnih polic Temeljno vprašanje, ki si ga moramo postaviti pri reševanju problema s churn policami, je: Ali lahko z napovedno analitiko napovemo odhajajoče stranke (ang. churn), še preden lete odidejo, in ali lahko s pravočasnim ukrepanjem zmanjšamo stroške»ohranjanja«obstoječih strank? Vzemimo kot namišljeni primer, da je naš enomesečni seznam polic za obnovo avtomobilskih zavarovanj polic. V tem času pripravimo prodajno akcijo, s katero nudimo ugodnosti obstoječim strankam. 301

308 Tabela 2: Izračun učinkov obravnave napovedanega churna Prodajna akcija Skrb za odhajajoče stranke Obstoječi zavarovalci Običajno število odhodov brez ukrepov Vrednost ugodnosti % izbranih strank z višjo napovedjo odhoda 30% 4 Število izbranih strank z višjo napovedjo odhoda = 1 X 4 Napovedan churn izbranih strank 20% 6 Število napovedanih odhodov v izboru = 5 X 6 Število odhodov izmed ostalih strank - če ni akcije = 2-7 Predvideni odstotek zmanjšanja churna 50% 9 Število odhodov iz izbora po obravnavi = 7 X 9 Število vseh odhodov = Učinek v številu zadržanih polic = 2-11 Strošek EUR EUR 13 = 3 X (5-10) Strošek na zadržano polico 620 EUR 360 EUR 14 = 13 / 12 Vir: lastni. Iz zgornje tabele lahko razberemo, da je v času, ko ni akcije, običajno število odhodov polic. Če pripravimo prodajno akcijo, v kateri nudimo ob obnovi zavarovanja 20 evrov ugodnosti, s tem pričakovano zmanjšamo število odhodov s na 700 (gre za namišljeno predpostavko, da bi se ob taki akciji trg tako odzval vrstica, št. 11). Ob takem učinku prodajne akcije bi bil strošek za 300 zadržanih polic evrov (( ) x 20 EUR). Cena zadržane police v tej akciji je 620 evrov. V drugem primeru (predzadnji zadnji stolpec) smo z napovednim modelom za vsako stranko izračunali indikator napovedi odhoda. V nadaljevanju smo izbrali tistih polic, pri katerih je indikator napovedi odhoda (ang. churn) dvakrat večji od siceršnje stopnje odhodov. Pri tem smo konservativni, saj se v literaturi običajno navaja do trikrat večji indikator napovedi (Siegel, 2013). Tem strankam lahko ponudimo dvakrat večjo ugodnost (40 EUR) kot v prodajni akciji vsem strankam. Če predpostavimo, da bomo le 50-odstotno uspešni, torej da bomo od sicer 600 napovedanih odhodov v izboru zadržali le 300 strank, bomo zadržali enako strank kot z akcijo. Strošek obdelave churn polic je za 42 odstotkov manjši ( EUR), strošek na zadržano polico pa je namesto 620 evrov, kot znaša v prodajni akciji, 360 evrov. Iz prikazanega primera je razvidno, da je mogoče ob enakih učinkih bistveno zmanjšati stroške pridobivanja zavarovanj. Pri tem je treba opozoriti, da mora biti napovedni model zanesljiv in veljaven, pri čemer odigrata ključno vlogo priprava in kakovost podatkov. Na uspešnost skrbi za odhajajoče stranke s pomočjo napovednega modela vplivajo naslednji dejavniki: 1. Višina podeljene ugodnosti ima velik vpliv pri odločanju za obnovo zavarovanja. V našem primeru smo višino podeljene ugodnosti podvojili glede na ugodnost v prodajni akciji. 302

309 2. Odločitev za obseg izbora strank neposredno je povezana s stopnjo napovedi odhodov; večje, kot je število izbora strank za podelitev ugodnosti, večji bo strošek in manjša bo stopnja napovedi odhodov. 3. Ustreznost izbora podeljene ugodnosti vrsta podeljene ugodnosti je eden od ključnih dejavnikov za zadržanje strank, saj se stranke pri odločanju za obnovo police ne odločajo zgolj racionalno. Pri načrtovanju aktivnosti za obravnavo odhajajočih strank moramo biti previdni tudi zato, ker v praksi na primer ni vseeno, če nekritično zasujemo z ugodnostjo segmente strank, ki se med seboj prekrivajo (člani družine); sploh, ko gre za diskriminacijo cene. Nadalje lahko predvideni strošek delimo na ugodnost, ki jo dobi stranka, in ugodnost, ki jo za ustrezno obravnavo dobi prodajnik. Dejstvo je namreč, da je pogosto najboljši prediktor odhajanja zavarovancev ravno zavarovalni zastopnik. V praksi se izkaže, da so stranke izjemno občutljive prav na vse zgoraj naštete dejavnike. Dober primer denimo, je pravočasno obveščanje o poteku police, ki ima pri zmanjševanju churna močan učinek. Ta učinek pa se izniči, če obvestilu o poteku police priložimo simbolično darilo. Ko uspešno prekrmarimo skozi vse pogoje, ki so potrebni za uspeh, tako na analitični kot tudi na izvedbeni strani skrbi za odhajajoče stranke, smo priča naslednjim učinkom napovedanega churna: možno zmanjšanje števila najdražjih prodajnih akcij (nižji stroški), t. i. neprofitne stranke ne dobijo ugodnosti, učinki akcij konkurenčnih zavarovalnic so zmanjšani (vzroki so jim neznani). S prikazanim primerom uporabe napovedne analitike za zmanjšanje odhodov strank smo želeli pokazati, kaj pomeni in zakaj se stroškovno splača usmerjati pozornost na stranko. Za ta primer smo si izposodili prodajno akcijo za obstoječe zavarovance. Seveda je treba poudariti, da prodajne akcije niso zgolj razmerje med stroškom in premijo ali številom polic. S prodajnimi akcijami za obstoječe stranke se krepi prepoznavnost blagovne znamke ter povečujeta zadovoljstvo in zvestoba, zato predstavljajo nepogrešljiv del trženja in prodaje.prodaje. 5 PRIMER UPORABE NAPOVEDNE ANALITIKE ZA ODKRIVANJE PRODAJNIH PRILOŽNOSTI Za pridobitev dovoljenja za opravljanje poslov zavarovalnega zastopanja je treba med drugim znati svetovati stranki, katero zavarovanje je najprimernejše glede na njen socialni in ekonomski status ter življenjski cikel. Gre za skupek spretnosti, ki poleg dobrega poznavanja zavarovalniških produktov zahtevajo tudi deduktivno sklepanje prodajnika na podlagi vseh informacij, ki jih ima o stranki. Del tega, kar lahko človek v glavi procesira, pa je mogoče s pomočjo multivariatnih metod in napovedne analitike uporabiti za razvrščanje strank v bolj ali manj homogene skupine segmente. Pri tem se uporabi vse razpoložljive informacije o stranki, ki morajo biti urejene in 303

310 kakovostne. S tako, večkriterijsko tržno segmentacijo lahko na primer oblikujemo segmente glede na (Festus, 2011): življenjski cikel stranke, psihografske značilnosti, življenjski slog, osebnostne značilnosti, sociodemografske značilnosti (družbeni sloj spol, starost, dohodek, izobrazba, bivališče ). Segmentacija na podlagi življenjskega cikla ima dolgo tradicijo (Bauer, 2012), rezultati nam omogočijo, da vsako od naših strank uvrstimo v enega od segmentov, ki jih lahko opišemo najprej po sociodemografskih značilnostih in dodatno z zanje tipičnimi zavarovalniškimi produkti ter pričakovano povprečno premijo. Slika 3: Primer segmentacije strank na podlagi življenjskega cikla živijo s starši partnerji z otroki mlajšimi od 14 let partnerji brez otrok mlajših od 14 let zavarovalci s prekinjenim ŽZ aktivni let aktivni let samski upokojenci ostali ( ) V nadaljevanju lahko vsakega od teh robustnih strateških segmentov, ki temeljijo na življenjskem ciklu stranke, ponovno segmentiramo raven niže in tako izboljšamo vsebinsko veljavnost prihodnje napovedi. Napovedi, ki na podlagi statistično pomembnih odstopanj od pričakovanih vrednosti znotraj posameznega segmenta, ki mu pripada stranka, predlaga naslednji prodajni korak. Za izboljšanje natančnosti segmentov, ki opisujejo življenjski cikel stranke, so želene informacije tudi tako imenovane mehke informacije življenjski slog, odnos do sveta To so informacije in podatki, ki spadajo pod občutljive osebne podatke in jih zaradi restriktivne zakonodaje (Zakona o varstvu osebnih podatkov) ne moremo neregulirano zbirati in obdelovati za namene neposrednega trženja in profiliranja. Pri tem si lahko ponovno pomagamo z napovedno analitiko. Na reprezentativnem vzorcu naše populacije strank in navzdol reprezentativnem vzorcu po posamičnih segmentih izvedemo raziskavo o življenjskih navadah in slogu naših strank. Rezultate raziskave lahko s pomočjo napovedne analitike ekstrapoliramo na celotno populacijo naših strank. Rezultat postopka je, da vsaki stranki napovemo najverjetnejše vrednosti odgovorov ključnih vprašanj na področju življenjskih navad. Iz vsega povedanega lahko sklenemo, da se prednosti večkriterijske tržne segmentacije lahko kažejo pri: učinkovitosti in uspešnosti trženja, pristnem in dolgoročnem odnosu s ključnimi strankami, razumevanju konkurenčnega tržnega okolja ter odzivnosti pri spreminjanju navad in potreb strank. 304